年4月19日交房操作流程守則文檔僅供參考交房工作交房工作操作流程1.0目的為了確保整個(gè)交房工作的順利進(jìn)行及體現(xiàn)公司形象，及時(shí)為客戶提供滿意的服務(wù)，從而達(dá)到提升品牌知名度和美譽(yù)度，提高客戶滿意度。2.0適用范圍適用于公司各項(xiàng)目的交房工作。3.0職責(zé)3.1客戶關(guān)系中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)交房的全過程；3.2工程中心負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)所有維修事項(xiàng)維修的全過程；3.3營銷策劃中心負(fù)責(zé)集中交房期間客戶的接待解釋；3.4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)交房期間的費(fèi)用繳交工作；3.5行政部負(fù)責(zé)交房期間的物品的采購。4.0工作流程4.0.1要交付項(xiàng)目的房屋達(dá)到合同約定的交付條件方可交付；4.0.2交房前一個(gè)月客戶服務(wù)中心、項(xiàng)目工程部、監(jiān)理公司、施工單位、總工辦及物業(yè)公司對(duì)待交付的房屋按福州省房屋工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收。并將須整改的有關(guān)工程方面相關(guān)的問題遞交施工單位進(jìn)行整改，項(xiàng)目工程部監(jiān)督整改工作的進(jìn)行；4.0.3交房前15天，工程部應(yīng)將完整的技術(shù)資料、圖紙及實(shí)物與物業(yè)公司移交；4.0.4交房前一個(gè)月客戶中心組織招標(biāo)聘請(qǐng)保潔公司、策劃公司對(duì)待交房的房屋進(jìn)行開荒工作和現(xiàn)場布置策劃，物業(yè)公司配合現(xiàn)場的跟蹤檢查；4.0.5交房前一個(gè)月對(duì)現(xiàn)場辦公室及物業(yè)用房申請(qǐng)裝修；4.0.6交房物料的申請(qǐng)和采購；4.0.7正式交房對(duì)業(yè)主提出的整改意見及建議，進(jìn)行分類收集匯總分析；每周對(duì)交房及整改情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，每月將交房情況、整改情況及業(yè)主投訴信息進(jìn)行匯總上報(bào)；4.0.8對(duì)業(yè)主提出的整改問題按報(bào)修處理程序執(zhí)行。5.0相關(guān)文件福建省住宅工程質(zhì)量分戶驗(yàn)收管理辦法6.0相關(guān)表單、記錄6.0.1工作請(qǐng)示單6.0.2合同評(píng)審單6.0.3交房情況月報(bào)表6.0.4投訴及整改情況匯總分析表6.0.5投訴描述與統(tǒng)計(jì)分析表14．客戶服務(wù)管理程序目的和范圍：“迅速、果斷、徹底、誠懇”地解決客戶投訴：保證投訴處理全過程于受控狀態(tài)：為客戶提供“誠心+細(xì)心、關(guān)心+愛心、精心+精品、用心+耐心”的超卓服務(wù)；簡化服務(wù)環(huán)節(jié)、加快服務(wù)速度、提高服務(wù)質(zhì)量；以貫徹公司核心打造、盡心服務(wù)；為居者著想、為后代留鑒”的質(zhì)量方針。適用于公司開發(fā)的所有項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作。職責(zé)：2．1總經(jīng)理室2．1．1針對(duì)客戶服務(wù)中心報(bào)告的無法處理的、潛在巨大隱患的重大投訴，總經(jīng)理和副總經(jīng)理馬上推出一系列處理措施，及時(shí)控制局勢；2．1．2法律顧問和負(fù)責(zé)工程質(zhì)量的總工程師協(xié)助客戶服務(wù)中心處理客戶服務(wù)事宜；2．1．3審批300元以上維修費(fèi)用。2．2客戶服務(wù)中心2．2．1負(fù)責(zé)交樓一年內(nèi)的客戶投訴，對(duì)施工單位未能及時(shí)維修的工程項(xiàng)目，由客戶服務(wù)中心維修小分隊(duì)進(jìn)行維修。2．2．2在房屋交付和交付一年后的各個(gè)階段，客戶服務(wù)中心將經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司反饋的投訴處理信息進(jìn)行分類、整理，從投訴中總結(jié)和學(xué)習(xí)。2．2．3主動(dòng)介入公司項(xiàng)目設(shè)計(jì)、合同評(píng)審等經(jīng)營過程，從客戶投訴中總結(jié)的寶貴經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)運(yùn)于項(xiàng)目的前期工作中。2．2．4負(fù)責(zé)組織經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司人員對(duì)客戶進(jìn)行回訪，將回訪分析報(bào)告上報(bào)總經(jīng)理，作為公司質(zhì)量體系改進(jìn)的信息輸入。2．2．5收集并匯總由物業(yè)公司提供的小區(qū)交付一年后設(shè)備的《產(chǎn)品使用情況表》。2．3審計(jì)部負(fù)責(zé)審核客戶服務(wù)中心維修費(fèi)用，以及從施工單位質(zhì)量保證金中扣除此維修費(fèi)的審核工作。2．4財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)撥付給客戶服務(wù)中心用于售后維修、維保的?？?；支付經(jīng)審計(jì)部審核的客戶服務(wù)中心的維修費(fèi)用，并負(fù)責(zé)從施工單位質(zhì)量保證金中扣回此維修費(fèi)用。2．5經(jīng)營銷售部2．5．1負(fù)責(zé)做好房屋交付前的客戶服務(wù)工作，如客戶在交樓前提出的設(shè)計(jì)變更等工作。2．5．2負(fù)責(zé)處理屬于經(jīng)營銷售部工作范圍的客戶投訴（如合同履行糾紛、產(chǎn)權(quán)證的辦理等投訴），并進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)。2．5．3協(xié)助作好客戶服務(wù)中心組織的客戶回訪工作。2．6工程材料部負(fù)責(zé)處理屬于工程質(zhì)量的客戶投訴，進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)，督促施工單位人員及時(shí)進(jìn)行維修，并做好維修監(jiān)理工作。2．7設(shè)計(jì)研發(fā)部負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶設(shè)計(jì)方面投訴處理。工作程序：3．1客戶服務(wù)中心工作流程圖總經(jīng)理室|客戶服務(wù)中心（設(shè)服務(wù)熱線）|↑↓|經(jīng)營部←→客戶服務(wù)處（現(xiàn)場負(fù)責(zé)人2名）←→物業(yè)公司客戶簽約交付交付后一年項(xiàng)目部1名經(jīng)營部1名聯(lián)合辦公物業(yè)公司1名施工單位小分隊(duì)互為補(bǔ)充3．2投訴專線管理客戶服務(wù)中心顧問接待小組負(fù)責(zé)接聽公司總部投訴熱線電話，并做好所有投訴信息的記錄、整理、匯總分類工作，將投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時(shí)進(jìn)行編號(hào)，將此登記表傳真至客戶服務(wù)處進(jìn)行處理，對(duì)每起投訴進(jìn)行跟蹤落實(shí)；要求客戶服務(wù)處于一周內(nèi)在此登記表上將處理結(jié)果的信息以周報(bào)形式反饋至客戶服務(wù)中心；未能在一周內(nèi)得到完滿處理的投訴，客戶服務(wù)處應(yīng)在登記表上詳細(xì)注明原因，并明確注明完成時(shí)間。3．3經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)做好房屋交付前的客戶服務(wù)工作，如客戶提出的設(shè)計(jì)變更等工作。每周將投訴信息和處理結(jié)果傳達(dá)給客戶服務(wù)中心。3．4交樓后一年內(nèi)，客戶服務(wù)由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理調(diào)配。3．4．1客戶服務(wù)中心在項(xiàng)目現(xiàn)場設(shè)客戶服務(wù)處。每個(gè)客戶服務(wù)處由五名工作人員組成，客戶服務(wù)中心派出兩名專職人員負(fù)責(zé)客戶服務(wù)處工作，其余三名分別由經(jīng)營銷售部、工程項(xiàng)目部和物業(yè)處派專人在客戶服務(wù)處現(xiàn)場辦公?？蛻舴?wù)處負(fù)責(zé)人組織由經(jīng)營銷售部、工程項(xiàng)目部和物業(yè)處派出的三位職員開展客戶服務(wù)工作；客戶服務(wù)處人員及時(shí)受理其負(fù)責(zé)的小區(qū)內(nèi)發(fā)生的客戶投訴，填寫《來電來訪登記表》，并編號(hào)，進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)，保證投訴在最短的時(shí)間內(nèi)得到完滿解決。3．4．2經(jīng)營銷售部派到客戶服務(wù)處辦公的職員，主要負(fù)責(zé)受理該項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)屬于經(jīng)營銷售部工作范圍的客戶投訴（如合同履行糾紛、產(chǎn)權(quán)證的辦理等投訴），并進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)；經(jīng)營銷售部經(jīng)理和客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)驗(yàn)證該員的客戶服務(wù)工作，并根據(jù)公司的獎(jiǎng)懲制度對(duì)該員工的工資收入、提升或降職進(jìn)行綜合考核。3．4．3工程項(xiàng)目部派至客戶服務(wù)處辦公的職員，負(fù)責(zé)受理該項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)屬于工程質(zhì)量的客戶投訴。該員經(jīng)過《工程派工單》，做好與工程項(xiàng)目部和施工單位的所有協(xié)調(diào)溝通工作，跟進(jìn)工程項(xiàng)目部對(duì)施工單位的維修的監(jiān)理工作。維修合格后，客戶應(yīng)在《工程派工單》簽上滿意意見。工程項(xiàng)目部經(jīng)理和客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)驗(yàn)證該員的客戶服務(wù)工作，并根據(jù)公司的獎(jiǎng)懲制度對(duì)該員的工資收入、提升或降職進(jìn)行綜合考核。3．4．4客戶服務(wù)處的工程項(xiàng)目專員，根據(jù)該項(xiàng)目的施工合同中的保修條款督促施工單位進(jìn)行維修。如業(yè)主投訴屬施工方保修范圍以內(nèi)的，施工單位在接到客戶服務(wù)處《工程派工單》之起，仍不能按合同規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)維修，則由客戶服務(wù)處的維修小分隊(duì)予以維修。3．4．5維修小分隊(duì)維修費(fèi)用，先從公司撥付的維修、維保?？钪兄Ц?。為簡化審批環(huán)節(jié)，由客戶服務(wù)處負(fù)責(zé)人確定300元以下的維修開支；單項(xiàng)維修款在1000元以內(nèi)，由客戶服務(wù)中心主任審批；1000元至1萬元內(nèi)經(jīng)公司分管副總工程師審核后，由分管副總批準(zhǔn)，即可進(jìn)行維修；超過1萬元報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3．4．6客戶服務(wù)中心每季度根據(jù)維修性質(zhì)將維修費(fèi)用區(qū)分為“應(yīng)由公司承擔(dān)”和“由施工單位承擔(dān)”兩類，2萬元以內(nèi)的項(xiàng)目由客戶服務(wù)中心自行審核后，由財(cái)務(wù)部據(jù)實(shí)放帳或扣款；2萬元以上的項(xiàng)目，匯總報(bào)審計(jì)部審核后，由財(cái)務(wù)部據(jù)實(shí)入帳或扣款。3．4．7在交樓一年內(nèi)，物業(yè)公司派職員一名在客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)處辦公，該員負(fù)責(zé)受理該項(xiàng)目小區(qū)內(nèi)屬于物業(yè)管理的客戶投訴，并在工程質(zhì)量的維修方面做好房屋開鎖和對(duì)客戶的解釋、勸導(dǎo)工作。該員負(fù)責(zé)與物業(yè)公司的所有協(xié)調(diào)溝通工作，并進(jìn)行全程跟蹤落實(shí)；物業(yè)處主任和客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)驗(yàn)證該員的客戶服務(wù)工作，并根據(jù)公司的獎(jiǎng)懲制度對(duì)該員的工資收入、提升或降職進(jìn)行綜合考核。3．4．8客戶服務(wù)處負(fù)責(zé)人每周一次向客戶服務(wù)中心主任以周報(bào)形式書面匯報(bào)，報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括一周工作進(jìn)展、各部門的協(xié)調(diào)情況、處理過程中出現(xiàn)的問題和有待改進(jìn)的地方。3．5物業(yè)公司負(fù)責(zé)交樓一年后的客戶服務(wù)工作，如客戶投訴內(nèi)容與地產(chǎn)公司有關(guān)，則經(jīng)過客戶服務(wù)中心進(jìn)行處理。3．6回訪工作3．6．1臺(tái)由客戶服務(wù)中心組織經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等人員每年對(duì)住戶進(jìn)行一次回訪?；卦L時(shí)虛心聽取意見，誠懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好《客戶滿意度調(diào)查表》。3．6．2回訪中對(duì)住戶的詢問意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知并預(yù)約時(shí)間答復(fù)。3．6．3回該后對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴要及時(shí)整理綜合，妥善解決，重大問題向公司請(qǐng)示解決，回訪處理率應(yīng)達(dá)100%。3．6．4客戶服務(wù)中心主任每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況。3．6．5客戶服務(wù)中心主任對(duì)在回訪中對(duì)公司嚴(yán)重不滿意的客戶，必須百分百參與回訪，對(duì)《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項(xiàng)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行單獨(dú)回訪，應(yīng)有針對(duì)性地對(duì)客戶做專題調(diào)查，聽取意見，認(rèn)真做好《客戶滿意度調(diào)查表》的記錄，并負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。3．6．6客戶服務(wù)中心將收集的客戶投訴和回訪中的意見，利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行分析整理，統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告作為管理評(píng)審資料輸入和質(zhì)量體系改進(jìn)的信息輸入。3．6．7客戶