H:\精品資料\建筑精品網(wǎng)原稿ok（刪除公文）\建筑精品網(wǎng)5未上傳百度電信用戶服務(wù)知識手冊核心網(wǎng)篇目錄第一日常投訴專題一、用戶行為類1、呼叫轉(zhuǎn)移類2、免打擾類3、短信黑名單類二、交換網(wǎng)絡(luò)類1、位置信息更新不及時類2、設(shè)備配合類3、鑒權(quán)不過類4、主被叫顛倒類三、炫鈴標準類四、終端類1、機卡一體的商話機2、三方通話時終端不支持3、酷派等部分款式手機歸屬地顯示不正確4、多普達機卡一體機不能漫游5、手機設(shè)置問題五、號百問題類1、號百短信延遲2、號百提示不正確3、短信提示問題六、IVPN、VPN類1、用戶開通VPN后不能使用2、VPN漫游出去使用不暢七、營帳系統(tǒng)類、CRM支撐工單類1、開戶/補卡后不能使用2、前后臺用戶狀態(tài)不一致第二CDMA上網(wǎng)投訴專題第三國際漫游開通使用流程第一日常投訴專題一、用戶行為類1、 呼叫轉(zhuǎn)移類:1)遇忙轉(zhuǎn)移:現(xiàn)象:用戶占線時,別的用戶接聽或提示號碼錯誤原因:用戶做了遇忙呼叫轉(zhuǎn)移至別的號碼或者轉(zhuǎn)移號碼有誤解決辦法:取消遇忙呼轉(zhuǎn),*900激活辦法:*90+轉(zhuǎn)移的號碼2)無應(yīng)答或關(guān)機轉(zhuǎn)移;現(xiàn)象:用戶不接聽電話或手機關(guān)機、電池沒電、不在服務(wù)區(qū)、無信號時別人接聽或者提示號碼錯誤原因:用戶做了無應(yīng)答或關(guān)機呼轉(zhuǎn)至別的號碼或錯誤的號碼解決辦法:取消無應(yīng)答或關(guān)機轉(zhuǎn)移,*920激活辦法:*92+轉(zhuǎn)移的號碼3)無條件轉(zhuǎn)移:現(xiàn)象:用戶接聽不到任何電話,但主叫正常原因:用戶做了無條件呼轉(zhuǎn)解決辦法:取消無條件呼轉(zhuǎn)*720激活辦法:*72+轉(zhuǎn)移的號碼4)取消所有呼叫轉(zhuǎn)移:*7302、免打擾類現(xiàn)象:用戶在正常開機空閑的情況下提示關(guān)機或者暫時無法接通原因:用戶開通了免打擾解決辦法:手機撥*800去活免打擾激活辦法:手機撥*80激活免打擾3、短信黑名單類現(xiàn)象:用戶接收不到或者不能給某些用戶發(fā)短信原因:用戶發(fā)送了不良短信或者短時間內(nèi)發(fā)送大量短信解決辦法:地市客服派送工單到濟南聯(lián)系短信中心,短信中心解封。建議:1、用戶不要發(fā)送不良短信2、確有大量短信要發(fā)時先發(fā)10條,5分鐘后再發(fā)其它不良短信定義:反黨反共,淫穢下流,垃圾廣告第二、交換網(wǎng)絡(luò)類1、位置信息更新不及時類現(xiàn)象:用戶在漫游地或者漫游回來不能正常主叫或不能正常被叫原因:用戶登陸信息有誤,未及時更新VLR位置解決辦法:首先由營帳系統(tǒng)查看用戶狀態(tài),是否正常欠費,漫游權(quán)限是否受限等,如果一切正常,機房查詢用戶登陸位置,是否與用戶當(dāng)前所在位置一致,為用戶做位置更新,用戶重新開關(guān)機后即能夠正常使用?，F(xiàn)象:用戶異地停機,歸屬地繳費成功后,在漫游地仍不能使用原因:用戶在異地的登錄信息不是實時更新的,歸屬地繳費后,需要用戶重新開關(guān)機清除原來的登錄信息解決辦法:用戶自主開關(guān)機或者機房給予原位置清理后用戶重新開關(guān)機現(xiàn)象:大型網(wǎng)絡(luò)調(diào)整的第二天,用戶做被叫提示關(guān)機原因:網(wǎng)絡(luò)調(diào)整需要基站重新,清理了用戶的原來位置現(xiàn)在在HLR中看用戶是關(guān)機狀態(tài)解決辦法:用戶重新開關(guān)機2、設(shè)備配合類現(xiàn)象:漫游出去的用戶或者漫游進來的用戶主被叫不正常原因:各個地市的交換設(shè)備不一樣,用戶的增值業(yè)務(wù)也多種多樣,特別是彩鈴,VPN等,各設(shè)備設(shè)計標準或者協(xié)議有些不匹配。解決辦法:與用戶確認好用戶的增值業(yè)務(wù),溝通用戶暫其取消增值業(yè)務(wù),特別是VPN和彩鈴業(yè)務(wù),用戶重新開關(guān)機,待用戶返回漫游地時,再請用戶到歸屬地營業(yè)廳重新辦理各增值業(yè)務(wù)開通手續(xù)。3、鑒權(quán)不過類現(xiàn)象:用戶主被叫時,提示NA的一聲,或者嘟嘟忙音,被叫提示關(guān)機等。原因:用戶鑒權(quán)不過,用戶手機與卡的配合問題,不屬于網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量問題解決辦法:聯(lián)系機房更新用戶鑒權(quán)數(shù)據(jù),如機房答復(fù)用戶已經(jīng)3次不過,則為用戶重新補卡。4、主被叫顛倒類現(xiàn)象:用戶A做主叫呼叫用戶B,用戶B接通后,用戶A在沒有掛斷用戶B的電話的同時又接聽用戶C,與用戶C通話結(jié)束后,用戶A掛斷電話,但用戶B還沒有掛斷電話,此時用戶A就會收到一個B號碼的來電,用戶B反應(yīng)是A呼叫的B,A用戶反應(yīng)是B呼叫的A的問題。圖例如下:(A)A用戶〉B用戶,正常接續(xù)。(B)C用戶〉A(chǔ)用戶,A用戶接聽C用戶電話,此時B用戶保持等待狀態(tài)。(C)C與A通話完畢后,A用戶忘記B用戶的等待狀態(tài)。將所有電話掛斷。(d)用戶A收到B做主叫的電話。(e)投訴點:A呼叫的B用戶,而不是B用戶呼叫的A用戶。原因:A開通了三方通話,呼叫等待和呼叫保持功能,有的交換機的信令協(xié)議及個別參數(shù)設(shè)置問題。該情況在C網(wǎng)與C網(wǎng)手機通話過程中已經(jīng)很少發(fā)生。三、炫鈴標準類現(xiàn)象:用戶在關(guān)機或非正常關(guān)機狀態(tài)下,不提示關(guān)機,而是先放彩鈴音繼而提示暫時無法接通原因:炫鈴用戶手機沒電或者摳掉電池情況下的非正常關(guān)機,個別款式手機的正常關(guān)機時,用戶手機關(guān)機信號傳不到HLR,根據(jù)電信公司的炫鈴標準,為了降低主叫等待時間,邊放彩鈴,邊PAGE用戶。阿朗的HLR設(shè)置是在沒有用戶動作的75分鐘后才將用戶置為關(guān)機。經(jīng)過對比聯(lián)通與移動的炫鈴發(fā)現(xiàn):只有電信的炫鈴存在這種問題,和某些手機終端也存在一定的關(guān)系,手機掉電脫網(wǎng)的消息不能發(fā)送到VLR、HLR來,將狀態(tài)信息進行及時更改。查找CDMA炫鈴的標準發(fā)現(xiàn),標準本身的初衷,為了降低主叫用戶的等待時間,邊放炫鈴,邊page用戶。正常開機情況下手機突然掉電或人為的扣掉電池,在75分鐘內(nèi)朗訊HLR上認為是開機狀態(tài),75分鐘后在用戶沒有動作的情況下才將用戶的狀態(tài)才置為關(guān)機。這種情況已經(jīng)上報省公司,省公司也提到了集團,如果炫鈴標準進行更改后,此類投訴估計會消失。四、終端類1、機卡一體的商話機現(xiàn)象:被叫正常,主叫能呼叫本地電話,長途只能呼叫手機類,不能呼叫固話長途。原因:經(jīng)過讓用戶撥測,在關(guān)口局上跟蹤信令發(fā)現(xiàn):用戶在撥叫固話長途時,自動帶上了17911字冠,由于17911字冠已經(jīng)劃撥給聯(lián)通,由于結(jié)算的原因電信限制了這個字冠的呼叫。經(jīng)過多方查找發(fā)現(xiàn)此款終端是在出售時綁定了17911IP業(yè)務(wù),在用戶第一位撥號為”0”時觸發(fā),自動攜帶17911。必須將程序卸掉后能恢復(fù)。解決辦法:考慮到已經(jīng)影響到用戶的正常使用,當(dāng)前市場部卸載此程序又存在的困難,我們建議用戶在撥叫固話長途號碼前加撥電信17969字冠,經(jīng)過測試正常。當(dāng)前我公司只有一種青島金波的一體機不能使用更改IP.2、三方通話時終端不支持現(xiàn)象:用戶在使用三方通話時,不能同時三方在線通信典型案例:用戶A正常開通了三方通話功能,使用新款手機中興D70+,A撥打B,正常接通后,A再呼叫C,C也正常接通,但此時只能A和C互相通話,B處于在線聽不到A和C的聲音的狀態(tài),如果要實現(xiàn)A和B互相聽到聲音,只能A再按一下SEND鍵,只能兩兩通話,不能同時三個人同時通話。原因:手機終端不支持三方同時通話,只能兩方經(jīng)過切換的方式通話。另外一種中興D90手機無三方通話功能。3、酷派等部分款式手機歸屬地顯示不正確現(xiàn)象:部分款式手機來電提示歸屬地不對典型案例:用戶使用酷派手機.1895393(1895394)XXXX號段用戶投訴撥叫其手機時,被叫號碼手機上顯示聊城號碼1895393(4)XXXX呼叫你的手機。原因:1895393和1895394原本是聊城的號段,后來經(jīng)過互聯(lián)互通將這兩個號段化給臨沂。有些品牌的某些款式手機內(nèi)置了手機號碼歸屬地查詢軟件,而這個軟件不是實時更新的,因此造成了這個問題,經(jīng)過與計費等各專業(yè)聯(lián)系,發(fā)現(xiàn)只是顯示問題,未真正影響用戶資費。解決辦法:酷派廠家軟件更新已經(jīng)完成,用戶直接操作歸屬地升級更新即可。4、多普達機卡一體機不能漫游現(xiàn)象:多普達用戶漫游至部分地區(qū)不能正常使用典型案例:多普達xv6950機卡一體機漫游至北京等地不能正常使用的問題:被叫提示關(guān)機,主叫無法正常呼出。經(jīng)過信令跟蹤發(fā)現(xiàn)當(dāng)漫游至北京等地時所在位置的交換機需要識別用戶的MEID號.朗訊HLR中回了不可識別的MEID號。在朗訊區(qū)HLR中均未定義用戶的MEID號。聯(lián)系朗訊工程師,朗訊區(qū)回復(fù)的交換機不需要識別MEID號。但經(jīng)機房實際測試,發(fā)現(xiàn)有的交換機當(dāng)前需要識別MEID號。多普達xv6950機卡一體機上有MEID號,MEID簡介MobileEquipmentIDentifier(MEID)是全球唯一的56bit移動終端標識號。標識號會被燒入終端里,而且不能被修改?？捎脕韺σ苿邮皆O(shè)備進行身份識別和跟蹤。由于ESN號段是有限的資源,基本上耗盡,可能還有少量回收利用的號段,因此制定了56位的MEID號段,用來取代32位的ESN號段。MEID主要分配給CDMA制式的手機。MEID由14個十六進制數(shù)字標識。用戶用的是機卡一體機,聯(lián)系用戶核實了用戶的MEID號,將MEID號寫入HLR中,用戶恢復(fù)使用。當(dāng)前朗訊HLR都設(shè)定的MEID為默認值,督促朗訊廠家進一步確認MEID號是否需要根據(jù)手機來進行自動更新。聯(lián)系終端中心負責(zé)人提供使用多普達xv6950機卡一體機的用戶號碼及MEID。將資料進行保存并及時更新,在用戶發(fā)現(xiàn)不能正常使用前及時處理掉。解決辦法:將用戶手機的MEID寫入HLR中。MEID識別方法:將手機電池摳下,機身上的一串由0-9及A-F組成的14位字符。5、手機設(shè)置問題現(xiàn)象:用戶接不到或撥打不了個別電話號碼原因:手機終端有號碼本限制,黑名單選項限制,指定號碼拒接,主叫時自動加撥前綴等功能,解決辦法:刪除主被叫雙方的有關(guān)手機設(shè)置,或者恢復(fù)手機的出廠設(shè)置五、號百問題類1、號百短信延遲現(xiàn)象:用戶漏接的電話,要很久甚至第二天才收到短信提醒原因:號百和短信平臺配合問題解決:省號百和短信平臺協(xié)調(diào)溝通2、號百提示不正確現(xiàn)象:7月24日后部分號百用戶投訴,做被叫時提示空號原因:用戶做了錯誤的呼叫轉(zhuǎn)移至11831469,應(yīng)該是,解決辦法:為用戶做正確的呼叫轉(zhuǎn)移至3、短信提示問題現(xiàn)象:用戶只接到關(guān)機時候的漏電提醒,其它狀態(tài)僅聽號百秘書語音提示,沒有短信提醒原因:省號百中心與短信中心只發(fā)用戶關(guān)機的漏電提醒短信。六、IVPN、VPN類投訴:1、用戶開通VPN后不能使用現(xiàn)象:用戶在前臺開通VPN后主被叫不正常,機房取VPN后即恢復(fù)正常原因:前臺的VPN在選擇時有錯誤,或者VPN開戶指令不成功解決辦法:前臺重新刪加VPN功能2、VPN漫游出去使用不暢現(xiàn)象:VPN用戶漫游在北京的部分地區(qū),江陰或大連等城市時,不能主被叫原因:地市之間設(shè)備或者VPN平臺配合問題解決辦法:溝通用戶,暫時為其取消VPN,待用戶返回漫游地,再到營業(yè)廳為其重新辦理VPN業(yè)務(wù)七、營帳系統(tǒng)類、CRM支撐工單類1、開戶/補卡后不能使用現(xiàn)象:用戶在營業(yè)廳辦理開戶或補卡手續(xù)后,不能正常使用原因:A)UIM卡在HLR中沒有鑒權(quán)數(shù)據(jù)B)UIM卡在HLR中沒有任何數(shù)據(jù)C)UIM卡與手機號段不匹配,什么號段的手機用什么段的UIM開戶是有嚴格規(guī)定的解決辦法:省分市場部與省網(wǎng)運溝通,制定下發(fā)了UIM卡制作使用流程,市場部嚴格按照流程對UIM卡進行規(guī)范出庫。2、前后臺用戶狀態(tài)不一致現(xiàn)象:用戶欠費后,漫游時能上網(wǎng)。原因:用戶欠費后在后臺不能限制漫游狀態(tài)。導(dǎo)致欠費狀態(tài)下的漫游用戶,產(chǎn)生大量的漫游費。當(dāng)前在營帳系統(tǒng)中能關(guān)閉漫游權(quán)限?？墒且郧暗那焚M用戶不能自動添加漫游限制。解決辦法:HLR數(shù)據(jù)與支撐中心數(shù)據(jù)定期比對,對欠費用戶在后臺進行了限制上網(wǎng)功能或限制漫游權(quán)限?，F(xiàn)象:營業(yè)前臺在營帳系統(tǒng)中做了限制國際長途、國內(nèi)長途權(quán)限,但用戶還能打長途原因:在HLR查看還是有長途權(quán)限解決辦法:只能在后臺給用戶處理。當(dāng)前營帳系統(tǒng)關(guān)不了長途權(quán)限?，F(xiàn)象:營業(yè)系統(tǒng)和帳務(wù)系統(tǒng)都已經(jīng)顯示欠費雙停,但用戶仍能使用原因:停機指令未成功,導(dǎo)致用戶欠費卻一直能夠正常在用解決辦法:機房在后臺做停機處理。第二CDMA上網(wǎng)問題專題接到投訴時,首先咨詢用戶是1X用戶還是EVDO用戶一、1X用戶1、上網(wǎng)卡故障現(xiàn)象:撥不上網(wǎng)原因:上網(wǎng)卡硬件故障解決辦法:更新上網(wǎng)卡2、UIM卡故障現(xiàn)象:撥不上網(wǎng)原因:UIM卡內(nèi)是有出電路和入電路的,任何一條電路損壞,或者UIM卡磨損都可導(dǎo)致?lián)懿簧暇W(wǎng)解決辦法:補換UIM卡3、上網(wǎng)卡與UIM卡不匹配現(xiàn)象:撥不上網(wǎng)原因:上網(wǎng)卡卡槽與UIM卡不匹配,UIM卡有厚薄之分,卡槽有寬窄深淺不同解決辦法:更換新的UIM卡或者新UIM卡現(xiàn)象:上網(wǎng)卡在有的電腦上能夠用,有的電腦上不能用原因:上網(wǎng)卡程序與電腦操作系統(tǒng)或者電腦殺毒軟件等有沖突解決辦法:咨詢電腦銷售商或者軟件銷售人員或者卸除殺毒軟件5、上網(wǎng)卡驅(qū)動有問題現(xiàn)象:電腦正常,上網(wǎng)卡程序安裝正常,撥不上網(wǎng)或者撥上網(wǎng)后登錄不了網(wǎng)頁原因:上網(wǎng)卡驅(qū)動安裝有問題或者和電腦安裝的部分軟件發(fā)生沖突解決辦法:重新安裝上網(wǎng)卡驅(qū)動或者卸除部分電腦的安裝軟件,特別是殺毒軟件6、開戶不成功現(xiàn)象:用戶撥不上網(wǎng),打電話主叫沒反應(yīng),被叫提示空號原因:上網(wǎng)卡開戶指令不成功解決辦法:營業(yè)系統(tǒng)重新為用戶開戶7、網(wǎng)絡(luò)資源緊張現(xiàn)象:有的用戶能使用,有的用戶不能使用,用戶本身有時候能用,有時候不能用原因:上網(wǎng)用戶太多,資源緊張,占不上網(wǎng)絡(luò)資源解決辦法:咨詢核心網(wǎng)機房,確認網(wǎng)絡(luò)資源使用情況,得到核心網(wǎng)維護人員的擴容答復(fù)8、網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象:所有1X用戶都不能上網(wǎng)原因:網(wǎng)絡(luò)故障解決辦法:打電話至核心網(wǎng),核心網(wǎng)牽頭,相關(guān)專4、上網(wǎng)卡與電腦不匹配業(yè)配合9、平臺故障現(xiàn)象:所有1X用戶都不能上網(wǎng)原因:1X平臺故障解決辦法:核心網(wǎng)牽頭,增值業(yè)務(wù)相關(guān)人員,數(shù)據(jù)專業(yè)相關(guān)人員溝通省公司,省分維護部門解決10、欠費現(xiàn)象:個別用戶投訴不能使用1X原因:用戶欠費解決辦法:用戶到營業(yè)網(wǎng)點續(xù)交話費二、DO用戶新開DO的用戶現(xiàn)象:不能使用DO業(yè)務(wù)原因:鑒權(quán)不過解決辦法:1)先用1X連接一次,正常連接