餐飲業(yè)投訴管理制度作為餐飲行業(yè)有所不免遇到顧客投訴及突發(fā)事件，如何更好辦理向來困擾著每一位管理人員。辦理不妥由則流失顧客，大則對品牌產(chǎn)生負(fù)面影響其余損壞性打擊，如何成功辦理成了同行管理者需要重點(diǎn)關(guān)解說決的問題。我主要介紹了餐廳內(nèi)受傷、食品內(nèi)發(fā)生異物、用餐后感覺不適、突發(fā)事件、服務(wù)質(zhì)量和拋棄物件等餐廳營運(yùn)事件的辦理對付引導(dǎo)。一下幾點(diǎn)就是常常出現(xiàn)的狀況：一、餐廳內(nèi)受傷二、食品內(nèi)發(fā)生異物三、用餐后感覺不適四、突發(fā)事件五、服務(wù)質(zhì)量六、拋棄物件顧客投訴是指顧客主觀上以為因?yàn)椴蛷d服務(wù)或產(chǎn)品存在不足而引起的麻煩、不快樂或傷害了他們的利益等狀況向服務(wù)人員、值班經(jīng)理及餐廳整體狀況表示的不滿。投訴會讓我們失掉一部分顧客，更會給餐廳帶來不好的聲譽(yù)。但是一次有效的投訴辦理不僅可以讓顧客滿意，也可以讓我們有重新改正的時機(jī)，可以提高餐廳的服務(wù)水平。為提高餐廳整體服務(wù)水平，最大程度減少投訴，提高顧客滿意度，聯(lián)合我們餐廳的管理實(shí)質(zhì)，特?cái)M訂以下投訴管理方法：一、顧客投訴原由：1、對服務(wù)員態(tài)度的投訴包含：魯莽的語言，不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為，冷颼颼的態(tài)度，泰然自若，愛理不理的招待方式，過分的熱忱，待客不主動，不熱忱，不注意語言修養(yǎng)，沖犯顧客，奚落、詛咒顧客；拿物件給顧客不是遞而是扔或丟；無依據(jù)地亂思疑顧客取走餐廳物件。12、對服務(wù)質(zhì)量的投訴包含：服務(wù)員沒有照料客的合理要求供給服務(wù)，送餐不及時甚至送錯，不尊敬顧客的風(fēng)俗習(xí)慣，損壞、拋棄顧客的物件等；3、對潔凈衛(wèi)生、食品的投訴包含：餐廳菜品有異物或毛發(fā)，食品有異味不新鮮，菜品不合口味等；4、對安全事故及異常事件的投訴包含：停水(電)、偷竊、傷病、醉酒、等狀況引起的投訴等；5、對個人隱私受入侵的投訴包含：偷聽顧客講話，打聽顧客年齡或收入，泄漏顧客資料等；6、對設(shè)施設(shè)施的投訴包含：空調(diào)不制冷，音響運(yùn)轉(zhuǎn)不正常，馬桶擁堵，衛(wèi)生間漏水，照明不足等；7、對環(huán)境的投訴包含：環(huán)境嘲雜、噪音、等。在開銷過程中的額外要求包含：要求贈予小吃、菜品、飲料等。二、投訴的分類（1）有效投訴指經(jīng)過認(rèn)真檢核查實(shí)，顧客投訴的問題是因?yàn)椴蛷d方違反相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定或程序，即屬餐廳責(zé)任的投訴。合理的額外要求指顧客確因喜愛本餐廳的產(chǎn)品而提出的額外要求，也許現(xiàn)場員工實(shí)行了管理受權(quán)確能增添顧客的希望值和滿意度。23）無效投訴指經(jīng)過查證最后核實(shí)，非餐廳責(zé)任的投訴。4）重要投訴A、經(jīng)濟(jì)瓜葛在2000元以上的投訴事件。B、由服務(wù)員的態(tài)度、部門間的協(xié)調(diào)、餐廳的制度、條例等引起客人的激烈不滿。C、顧客向餐廳的上司主管部門、消協(xié)、媒體等部門提出申述、索賠的投訴。D、因?yàn)轭櫩图ち也粷M的投訴，影響了本餐廳的聲譽(yù)，以致此后銷售工作的困難，或反響內(nèi)部管理和服務(wù)質(zhì)量存在重要問題。三、投訴辦理要求依據(jù)餐廳實(shí)質(zhì)，特做以下要求：1、餐廳任何一級員工接到顧客投訴（電話、口頭或書面）都必然認(rèn)真對待，服務(wù)員沒法辦理的應(yīng)及時報(bào)告（或逐級報(bào)告）部門值班經(jīng)理，假如顧客未接受值班經(jīng)理的辦理建議，值班經(jīng)理要將狀況及時上報(bào)餐廳經(jīng)理。因員工或值班經(jīng)理原由推委、延緩或隱瞞了顧客投訴辦理，恩賜直接責(zé)任負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重結(jié)果的，依據(jù)餐廳制度另行辦理。2、質(zhì)量辦應(yīng)依據(jù)《顧客投訴記錄表》反響的狀況以及需要解決的問題及時反響給責(zé)任辦理部門，并全程監(jiān)察跟進(jìn)、人員辦理投訴狀況，直至問題解決，并在投訴記錄表上注明投訴最后的辦理狀況。因值班經(jīng)理監(jiān)察不力，延緩了顧客投訴的辦理時間或以致顧客投訴未果的，恩賜質(zhì)量辦負(fù)責(zé)人5-20分質(zhì)檢，造成了嚴(yán)重結(jié)果的，依據(jù)餐廳制度另行辦理。3、對餐廳信用或經(jīng)濟(jì)利益有重要影響的顧客投訴，由餐廳經(jīng)理在《顧客投訴記錄表》上批閱，必需時可親身主持辦理。34、《顧客投訴記錄表》由值班經(jīng)理存檔，并依據(jù)餐廳檔案制度，于年代末交檔案室一致歸檔。5、由值班經(jīng)理和餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)每個月月底將全部的顧客投訴匯總編寫成《事例分析》，作為餐廳此后的員工培訓(xùn)資料。四、投訴辦理的時限1）門客投訴的辦理時限原則在24小時內(nèi)。2）如遇特別狀況未能在規(guī)準(zhǔn)時限內(nèi)辦理的，要與顧客協(xié)商，盡量縮短顧客的等候時間，讓顧客對我們的辦理感覺滿意。五、辦理投訴的程序1、顧客投訴的接收1）遇有顧客投訴時須禮貌、耐心地招待。應(yīng)懷著憐憫心傾聽顧客訴說，必需時可禮貌地咨詢，但切忌打斷顧客的講話。2）表示出對顧客投訴的關(guān)懷,使顧客寂靜下來。A、假如必然或可能的話，將顧客請到沉靜之處個別談，盡量引導(dǎo)顧客到休息區(qū)或過道單獨(dú)辦理，省得影響其余顧客。B、切勿做出敵意或辯白，保持寂靜決不與顧客爭論，記著：“客人老是對的?！?）認(rèn)真傾聽或向顧客認(rèn)識投訴的原由；咨詢投訴內(nèi)容、原由、發(fā)生時間、地點(diǎn)、涉及人員、顧客要求等，并盡量留下顧客的聯(lián)系資料。4）顯示抉擇力。站在顧客立場上表示憐憫，真摯地向顧客道歉，并正面回答客人問題（要注意語言技巧）。A、認(rèn)識并認(rèn)同顧客的感覺，向顧客顯示擁有為客解難的能力。B、可以說：“我可以理解您此刻的心情?！币苍S說：“我從前也遇到過這類狀況，4我感覺。。。?！保ㄗ⒁猓耗悴o說餐廳有過錯，你但是表示你理解顧客遇到的困難和提出的投訴。）5）充分意識顧客的自尊心。A、試圖保護(hù)甚至加強(qiáng)顧客的自尊心，以表示對顧客的關(guān)切?？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩表示遺憾?！盉、在討論中多次以顧客的名字稱號，以示平和。C、不要小瞧顧客提出的投訴，對于顧客來說這是一件嚴(yán)肅的事，不然他不會鄭重其事提出來。2、顧客投訴的記錄及檢查用書面速記的形式將問題的重點(diǎn)記錄下來，這樣，當(dāng)其余人參加辦理這件事時就節(jié)約時間了。同時，顧客也會因看到他的投訴獲得重視面趨于寂靜，顧客會意識到自己講得太急太快，工作人員就沒法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。更重要的是，作記錄顯示了餐廳工作人員對投訴顧客所述的問題相當(dāng)重視，使顧客確信餐廳會為他們排難解憂。1）認(rèn)識顧客最先的需要和問題的所在。2）找相關(guān)人員進(jìn)行盤問，認(rèn)識實(shí)質(zhì)狀況。3）涉及餐廳其余部門或人員，且事實(shí)不清的顧客投訴，要做好記錄，告訴客人需做檢查及大體等待時間。4）投訴顧客的姓名、電話號碼及相關(guān)內(nèi)容記錄要正確詳盡。5）檢查認(rèn)真認(rèn)真，對待顧客投訴要保持沉穩(wěn)，不推委、不爭論、不怠慢，專心致志為顧客解答問題。A、會合精力辦理難題，而不是針對人，不要告訴顧客是上一班工作人員的過5錯或是因?yàn)槠溆嗖块T所造成的過錯，以此作推委對解決問題是不理智的。B、無論發(fā)生什么事決不可以訓(xùn)訓(xùn)誡怪顧客。C、緊緊抓住問題的結(jié)癥。3、告訴顧客辦理問題的方法。1）踴躍追求解決方法，盡量滿足顧客要求。告訴顧客可能實(shí)行的解決方法，如有可能供給幾種方法讓顧客選擇。在解決問題的同時盡可能保護(hù)餐廳利益，不要輕易肩負(fù)責(zé)任或承諾。2）事實(shí)檢查清楚，提出辦理方法后，耐心轉(zhuǎn)告顧客，征采顧客對辦理的建議，不得逼迫顧客接受。3）按協(xié)商后兩方認(rèn)同的方法解決顧客問題。4）如屬無效投訴應(yīng)耐心向顧客解說，需要時作出相應(yīng)的辦理，在不傷害餐廳利益的前提下“把對讓給顧客”。不要對沒法辦到的事做出承諾。5）如屬有效投訴，即餐廳方面原由引起的投訴，要主動肩負(fù)責(zé)任并表示對不起，不使顧客情緒進(jìn)一步惡化。投訴辦理人在折扣權(quán)限下，可以減免必然金額，如報(bào)損等，但假如超出權(quán)限金額，需要向更高級其余管理人員要求受權(quán)；平時在給顧客賠償?shù)臅r候，就會在送禮品等福利上考慮，盡量防備直接作折扣。6）確立餐廳辦理投訴的大體時間。告訴顧客多久可以采納糾正措施。應(yīng)確立具體、明確的時間，但不可以低估解決問題所需的時間。全部投訴盡量在顧客離店前辦理，不使顧客帶著不良印象離店。7）把將要采納的措施告訴投訴者，并監(jiān)察執(zhí)行狀況。4、對辦理問題的過程作追蹤檢查。一旦顧客選擇認(rèn)識決方法便馬上開始工作，同時關(guān)注辦理的進(jìn)展?fàn)顩r，如不測的6耽擱應(yīng)向客人通知復(fù)查辦理結(jié)果。對事件的辦理結(jié)果和顧客的反響作隨訪，即便所投訴的問題已由別人解決了，仍應(yīng)和顧客聯(lián)系，征詢顧客對餐廳辦理投訴的結(jié)果能否表示滿意。5、顧客投訴辦理善后工作餐廳值班經(jīng)理應(yīng)全程跟進(jìn)、認(rèn)識并掌握顧客對餐廳的各種有效投訴，并及時向餐廳領(lǐng)經(jīng)理反響。當(dāng)采納了有效的糾正措施此后需主動回訪顧客，并將回訪狀況如實(shí)登記《顧客投訴記錄表》上以備查。六、辦理投訴受權(quán)為了充分表現(xiàn)“盡管不是無所不可以，必然要竭盡所能；每個員工都有義務(wù)和責(zé)任幫助客人解決問題”的管理信條，餐廳對各層級員工授與在實(shí)質(zhì)工作有依據(jù)現(xiàn)場狀況為解決客人提出的問題和投訴而恩賜必然數(shù)額的免單和開銷賠償?shù)臋?quán)限。七、處罰對于違反餐廳投訴辦理制度的員工除了以上說起的處罰規(guī)定外，還可參照《員工手冊》及餐廳相關(guān)制度。八、其余1、記著：顧客永久是對的。2、顧客不是給我們添麻煩的那個人，是