2023年客房酒店管理制度篇

書目

漢庭酒店客房平安管理制度

漢庭酒店客房平安管理制度

(1)客房服務員、清潔員同時也是保安人員,要駕馭旅客狀況,在作好服務和清潔的同時要保障平安。

(2)客房內必需標有平安疏散指示圖,并在房內擺設公安部門頒布的《賓館、旅館旅客須知》。

(3)嚴格執(zhí)行進房清潔時將房門放開,并用工作車攔住房門,嚴禁翻動客人的物品,做完清潔離房時必需房門,進出客房分別填寫進出時間。

(4)旅客退房離店時,剛好進房檢查,發(fā)覺遺留物品剛好歸還旅客,客人已離店應將遺留物品上交,并登記備查。

(5)駕馭旅客狀況,發(fā)覺長時間掛有請勿打攪牌的客房和旅客住宿不登記剛好查明狀況,并剛好上報酒店的領導。

(6)客房區(qū)域工作人員必需熟識崗位環(huán)境,明確平安出口的方位和消防滅火器材的設置,以及正確地運用方法,并保持平安信息暢通,發(fā)覺平安疏散指示燈故障剛好保修。

不得擅自挪用消防滅火器材。

(7)一旦發(fā)生火災事故,首先要保持冷靜,快速報告,講明地點,燃燒物及火勢狀況,并剛好疏散四周旅客,就近取用滅火器進行撲救,有人被困實行先救人再救火。

(8)嚴格執(zhí)行公安消防部門關于易燃易爆物品的管理制度,煙花爆竹等各類危急物品不準帶入酒店。

(9)客房內嚴禁私接電源,嚴禁運用電爐和電加熱器具。

某景區(qū)酒店客房平安管理制度

樓層服務員要做到四勤,即勤轉、勤看、勤問、勤檢查,發(fā)覺擔心全因素,馬上處理。客房服務員清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

發(fā)覺有生疏人在樓面俳徊,客房工作人員要禮貌地上前詢問,發(fā)覺可疑人員或可疑狀況馬上報告平安部,由平安部的人員前來處理。留意為住店客人保密,不要將客情告知無關人員。

為防止內部人員作案,每班領用的客房總鑰匙需進行登記。嚴格根據(jù)規(guī)定運用客房總鑰匙。工作人員要妥當保管好所運用的各級客房總鑰匙,不要亂放或遺失,不要為不熟的人開房門,假如客人鑰匙沒有帶,應當請客人親自到前臺去取。

服務員在生日清掃客房時,要留意檢查客房區(qū)域和客房內的平安裝置,如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外,要留意檢查客房內的電器設備有無短路、漏電、超負荷運用等狀況,如有發(fā)覺,馬上報告。清掃完客房后,要將房門鎖上。

客房服務員在打掃衛(wèi)生的時候,如是有訪客進入房間,應有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務員應留意來訪人是否都已離開客房,假如會客時間已過,應有禮貌地請客人離開,或報平安部和大堂經理處理,訪客如需在店內留宿,應請訪客前去前臺按有關程序辦理手續(xù),客人外出,服務員要剛好進房查看檢查有無擔心全因素。

嚴禁客人在客房內運用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設備,一旦發(fā)覺馬上阻擋并報告平安部。服務員假如發(fā)覺客房內有易燃易爆、槍支彈藥、化學劇毒等物品,應馬上報告平安部。

客房工作人員應熟識各種應急措施并能嫻熟運用各種消防器材,樓層領班應確保本轄區(qū)內的消防器材和設備完好,清潔,保證客房區(qū)域平安通道的暢通并保持消防通道的門處于關閉狀態(tài)。

客人結帳離店時,收款處的人員要馬上通知該樓層服務員剛好查房,清點房內的物品,檢查客人有無將店內物品帶走,房內有無擔心全隱患,如發(fā)覺客人的遺留物品應剛好還給客人,如客人已離店,將物品上繳領導,假如發(fā)覺可疑狀況肯定要逐級上報。

洗衣部工作人員應按規(guī)定操作,熟識各種應急措施,并能嫻熟運用各種消防器材。

酒店客房管理制度模版

員工規(guī)范

一、自覺遵守,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要主動進取,愛崗敬業(yè),擅長學習,駕馭技能。

二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱忱。

三、客房服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要仔細細致;要管理好房間的物品,發(fā)覺問題剛好報告。

四、支配住宿,必需有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)供應住宿、休息及消遣等。

六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。

九、仔細做好平安防范工作,特殊是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)覺問題要剛好報告和處理。

客房部考勤制度

一、員工必需嚴格遵守上下班時間,不得遲到、早退。

二、按時參與各崗位例會(客房每周一至周五早八點)、(前臺每周一和周四下午三點)例會不到者按曠工處理。

三、每人每周倒休一天,遇重要接待任務暫停排休,會后補休。年假按中心規(guī)定。

四、員工請病假須提前將醫(yī)院診斷證明和請假單上交,如有特別狀況不能提前請假的,應剛好通知領班,由領班請示經理。

五、員工請事假,須提前三天至一周上報領班,如遇人員緊缺或有重要任務,可以不予批準。事后請假一律按曠工處理。

六、嚴格根據(jù)規(guī)定班次上班,如有急事?lián)Q班,在不影響正常工作的狀況下,提前一天向領班提出申請,未經同意擅自換班按曠工處理。

七、對騙取事病假的,一經查出,視情節(jié)賜予曠工或除名處理。

散客入住之步驟

當客人在酒店門前下車,行李員應主動上前迎迓,并接過客人的行李,把客人引領來總臺進行入住登記,領取鑰匙后,進行房間休息,這一個簡潔的手續(xù),如能處理得好,定能使客人對酒店的服務,倍具信念。

1、總臺接待員應暫停原來的工作,向客人展露笑容,禮貌地詢問客人姓名如:先生,早上好,歡迎你光臨××酒店,請問先生貴姓尊名,但愿我能幫您點忙。

2、當客人說出自己的名字后,應說:多謝×先生,然后在訂房架上拿出訂房卡,取出一張入住登記卡給客人填寫。

3、當客人正在填寫入住登記卡時,接待員應立刻根據(jù)訂房卡上的資料,編排房間,填寫一本住客手冊注明客名、房號、遷出日期及房價,另外再寫出一式三份的人名資料條子。

4、客人填妥入住登記卡后,應查看客人有否遺漏了什么重要事項,如:離去日期、證件號碼、國籍、付賬方式及簽名等。

5、查看客人的證件,核對編號有否填錯。

6、如客人填寫遷出時,將會用信用卡付賬,應請客人出示信用卡,并壓出一張信用卡表,目的是便利客人在遷出季節(jié)省時間。

7、客人搬入是攜帶輕巧行李,但又不運用信用卡,那么便要禮貌地請客人先付全部租金(包括服務費及稅金)。

8、一切手續(xù)辦好后,便在客人面前綻開住客手冊,向客人說明他的房號,離開日期及房間的租金,然后將手冊賜予客人,再將房間鑰匙及人名資料條子第三聯(lián)交與客人身后的行李員,再向客人說:×先生,行李員××會帶領你到房間去,祝你在××酒店開心。

9、接待員應將入住登記卡分開,把訂房卡釘在第一聯(lián)入住登記卡之后面,與其他第一聯(lián)入住登記卡放在一起,便利查閱。

10、把訂房資料(correspondence)訂在入住登記卡的第三聯(lián)后面,連同賬單,一并交與前堂收款部。其次聯(lián)登記卡則存在一起,其次天早上一并交與公安局申報。

11、第一聯(lián)人名資料條子是入于房間資料架上,其次聯(lián)給與總機放于人名資料架上,第三聯(lián)是給房務部樓層。

12、把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期,依據(jù)其次聯(lián)的入住登記卡的號碼次序,填寫在當天搬入人客簿上。

客房部員工優(yōu)質服務方法

1、客人來店前的打算工作

打算工作是客房優(yōu)質服務的序幕。打算工作做好了,才能有針對性地供應優(yōu)質服務,滿意客人休息、住宿的須要。打算工作的內容主要包括:

(1)駕馭客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等狀況,以便在接待服務中有針對性地供應優(yōu)質服務。

(2)整理房間?？腿祟A定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、平安。設施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標準,以保證客人須要。

(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否平安、電器開關有無損壞,衛(wèi)生間設備是否靈活,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調整好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際須要,調整好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。

客房優(yōu)質服務的四化要求

一)服務設施規(guī)格化

服務設施是客房供應優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說巧婦難為無米之炊,沒有規(guī)格化的服務設施,供應優(yōu)質服務就是一句空話。

規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面:

1、設施配備必需齊全。客房設施配備必需齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)分較大。設備質量優(yōu)良的詳細要求是:造型美觀,質地優(yōu)良,風格、樣式、色調統(tǒng)一配套,留意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一樣,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。

(二)服務用品規(guī)范化

客房服務用品是干脆供客人消耗的,同樣是供應優(yōu)質服務的物質基礎。假如服務用品配備不全,質量低劣,就不能供應規(guī)范化的優(yōu)質服務?？头糠沼闷芬?guī)范化的詳細要求是:

1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備,保證須要。客房客用一次性消耗物品是每天須要補充的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額,保證質量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配備標準,剛好更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

(三)服務看法優(yōu)良化

服務看法是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素養(yǎng)凹凸的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠湛捶▋?yōu)良化的重點是要做到主動、熱忱、周到、耐性。詳細說來是:

1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的消遣區(qū)域;主動照看老弱病殘客人;主動征求客人和陪伴人員的看法。

2、熱忱。即在客房服務過程中看法懇切、熱忱大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清晰、精確、語調親切、柔軟;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),敬重客人心理。既不自暴自棄,見利忘義,在客人面前低三下四,丟失人格和國格;又不夜郎自大,不可一世,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱忱好客的一貫美德。

4、耐性。就是不煩不厭,依據(jù)各種不同類型的客人的詳細要求供應優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照看細致周到,客人有看法時耐性聽取,客人表揚時不傲慢自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳詳細。要了解不同客人的生活喜好,駕馭客人生活起居規(guī)律,了解客人的特別要求,有的放矢地采納各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。

(四)服務操作系列化

客房優(yōu)質服務以客人來、住、走活動規(guī)律為主線。從服務操作系列化的要求來看,主要是貫徹執(zhí)行迎,問,勤,潔,靜,靈,聽,送的八字工作法。

迎——禮貌大方,熱情迎客?？腿藖淼娇头?主動迎接,既是對客人禮貌和敬意的表示,又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱忱迎客,一要舉止大方,衣著整齊,精神飽滿;二是看法親善,語言親切,動作精確適當;三要區(qū)分不同對象。

問——熱忱好客,主動問好?？腿俗〉赀^程中服務員要像對待自己的親人一樣關切愛惜客人,體現(xiàn)主子翁責任感。要主動向客人問好,關切他們的的生活起居、身體狀況、生活感受,主動詢問他們的要求,滿意他們的愛好。

勤——工作勤快,靈敏穩(wěn)妥。勤是服務員事業(yè)心和責任感的重要體現(xiàn)。勤快穩(wěn)妥,要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要剛好精確地完成工作任務;眼勤就是要留意視察客人的需求反應,有針對性地為來賓供應隨機性服務;嘴勤就是要見了客人主動打招呼,主動詢問需求,切不行遇到客人不言不語,低頭面過;腿勤就是要行動靈敏,不怕麻煩,提高服務效率。

潔——保持清潔,嚴格衛(wèi)生?？头糠者^程中,清潔衛(wèi)生是客人的基本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會客室、書房后,都要做到嚴格消毒,消退被消費的痕跡,保證各種設備、用具和生活用品清潔、美觀、舒適。

靜——動作輕穩(wěn),保持安靜?？头渴强腿诵菹⒒蜣k公的場所,保持寧靜也是優(yōu)質服務的基本要求,服務人員在打算用品,打掃衛(wèi)生時要做到敲門輕,說話輕,走路輕。服務過程中,不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時保持客房、樓道的寧靜氣氛,以體現(xiàn)客房服務的文明程度。

靈——敏捷機動,應變力強。服務過程中必需具有較強的應變實力。必需依據(jù)客人的心理特點、特別愛好采納敏捷多樣的方法。如對動作遲緩、有殘疾的客人應特殊照看;對性格開朗的客人說話可以隨和一些等等。

聽——眼觀六路,耳聽八方。服務人員要隨時留心視察客人狀況,征求客人看法,隨時發(fā)覺服務過程中的問題和不足之處。一經發(fā)覺,就要剛好改進和彌補。

送——送別客人,善始善終。客人離店既是客房服務的結束,又是下一輪服務工作的起先。為了保證整修服務工作取得良好的效果,給客人留下美妙的回憶,同時也為了爭取回送客,就必需人旅途開心,歡迎下再度光臨。

上述八字工作法,形成一個完整系列的服務過程,是客房服務質量標準的本質表現(xiàn),須要引起全體服務人員的度重視。

酒店客房管理房態(tài)監(jiān)控工作流程的具體內容

1.早班工作流程

07:55——以前換好工服,化妝,簽到

08:00——08:10了解住宿狀況及重要事項

08:10——08:30交接班,了解房態(tài)、清點帳目及小賣部商品,細致閱讀交班本(鑰匙、預訂、叫醒、行李、退房、vip及團體、餐券等)

08:30——11:45接待來賓(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人供應各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯(lián)系,駕馭房態(tài)改變,合理安排房間。)

11:45——12:00協(xié)作收銀向詢問客人是否續(xù)住,關注客人消費狀況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)。

12:00——13:00接待來賓(以退房為主)

13:00——13:30工作午餐

13:30——15:30檢查、更新居態(tài),確保房態(tài)精確。接待來賓(重點催收房費)。

15:30——16:00做交接班打算。

酒店客房平安管理制度方法

酒店客房平安管理制度

1、當值期間要一心一意愛護酒店財產及來賓生命財產平安;

2、不給生疏人開房門,除非接到有關部門的通知;

3、當打掃房間有人進入時,應禮貌地向客人問好,查看房卡及鑰匙卡是否與本房相同,或將鑰匙試開房門,防止客人進錯房間;

4、如客人遺忘帶房卡及鑰匙,應向房務中心核對客人姓名及公司,證明身后方可開門。身份不符時,可拒絕開門;

5、訪客須按規(guī)定進行登記,將可疑或不正常的狀況向上級匯報;

6、如發(fā)覺可疑的生疏人在客房走廊徘徊、房門放開、樓層煙霧、報警響鈴、水管漏水、房內有違禁品、客人心情異樣、行為怪異、生病、投訴等特別事項應向上級報告;

7、客房內嚴禁明火作業(yè)(如燒紙、燒香、點蠟燭);

8、發(fā)覺客人有運用大功率電器、亂接電線應剛好上報保安部及工程部處,以免發(fā)生火災;

9、如有殘疾人住宿,應隨時留意客人的動靜,以便供應服務及客人平安;

10、清倒垃圾時應留意垃圾內有無特殊物品,盡量不用手干脆接觸垃圾,以免銳器或碎玻璃劃傷、病菌傳染;

11、順手斷電、關門,但應確認門是否關好;

12、進入房間工作時,濕手不行觸摸電源開關,以免觸電;

13、高空掛物、或清潔衛(wèi)生應利用梯子找人幫助,不能用箱子或椅子、桌子代替,更不能踩在水桶上,洗手盆或浴缸邊緣;

14、窗臺處不行晾重物品,以免墜落傷人,車場路面有阻礙行人的物品應移開;

15、分倒液體清潔劑要當心,以免外溢致他人滑倒。如有外溢液體應剛好處理,以免形成污漬;

16、運用工具不能放置在通道口,路中間及走廊中間,以免阻礙通道絆倒他人;

17、地毯吸塵時應將電源線,吸塵器靠邊放,不能用力拖拉,以免絆倒他人,或將吸管、電線拉斷;

18、不能將刀叉等尖銳物品放在水盆內,應放置在惹眼處;

19、高空作業(yè)應系平安帶,消毒時應戴好手套,洗地面時應穿好防滑鞋;對于有危急性的操作應做好一切平安防護工作。

20、發(fā)覺客房有破損家具或玻璃時應馬上上報;

21、工作時應檢查設施,運用是否正常,按規(guī)定操作避開發(fā)生意外。

22、堆放物品應分類,常用的放在外和低層,少用的放在里和高處,重的放在下,輕的放在上的原則。高處不得貼近天花板燈具,低處應隔層防潮。

23、搬運物品留意穩(wěn)妥,重物應車載,高物應留意前方行人。不易背扛,轉彎時速度要放慢。

24、物品放置留意衛(wèi)生,易碎、易腐應分開。

25、地毯內若發(fā)覺針、釘子等尖銳物品,應用紙巾包起,然后扔進垃圾袋內,以免刺傷他人。

26、非純凈飲用水要燒開方可飲用,以免生水導致腹瀉,順手泡加水不得偏多或太少,避開水多外溢、水少燒干發(fā)生險情,一般加水80%為宜。

27、清晰各樓層的消防通道及滅火器具的位置,會運用消防器材進行滅火。能夠在發(fā)生險情時報警并有序疏散人員。

28、不行臥床吸煙,不行將未熄滅的煙頭扔到地毯上或垃圾桶內。

29、各類平安設施器材,防盜扣、疏散圖、窺視鏡要運用正常。

酒店客房房間門鎖管理制度

酒店客房房間門鎖管理制度

一、門鎖ic卡種類功能說明:

1、應急卡:能開全部門鎖及反鎖。

2、總控卡:能開全部門鎖,不能開反鎖。

3、服務員卡:能開指定樓層全部門鎖,不能開反鎖。

4、掛失卡:將遺失損壞的卡(包括各種類的卡)掛失,使其失去開鎖功能。

二、房間門鎖機械匙及ic卡種類持有人名單:

1、機械匙由總經理或總經理助理保管。

2、應急卡:由客房部經理和值班經理各持一張(值班經理的卡存放于前臺,運用時到前臺申領,并做好交接填寫領用時間,退還時間)。

3、總控卡:由樓層主任和領班各持一張

4、服務員卡:由各樓層當班服務員持有,各樓層一張。注:總控卡和服務員卡的管理由客房部詳細制定。

5、客人卡:由前臺接待處當班員工負責收發(fā)和保管。

6、掛失卡:由前臺接待處當班員工負責掛失(只限客人卡操作)。

三、房間門鎖ic卡種類操作權限:

1、應急卡、總控卡、服務員卡由電腦管理員負責制作和掛失。

2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負責。

四、如遇到在住房間反鎖時,發(fā)生特別狀況須要進房處理,樓層管理人員必需通知客房部經理(客房部經理不在時,通知值班經理)和保安員,利用應急卡開鎖,并由雙方做好相關記錄。

五、當全部卡類不能開鎖時,由客房部經理通知總經理或總經理助理用機械匙打開。

六、備用空白的ic卡由客房部經理保管。

七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣50元。

八、客房房間門鎖日常維護及修理工作由工程部負責。

九、門鎖有關軟件由電腦管理員負責管理。

酒店客房管理制度（二）

酒店客房管理制度(下)

客房部員工優(yōu)質服務方法

1、客人來店前的打算工作

打算工作是客房優(yōu)質服務的序幕。打算工作做好了,才能有針對性地供應優(yōu)質服務,滿意客人休息、住宿的須要。打算工作的內容主要包括:

(1)駕馭客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等狀況,以便在接待服務中有針對性地供應優(yōu)質服務。

(2)整理房間?？腿祟A定的房間,要在客人到達前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、平安。設施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標準,以保證客人須要。

(3)檢查房間設備、用品。房間整理完成后,領班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設備和用品,包括:門窗是否平安、電器開關有無損壞,衛(wèi)生間設備是否靈活,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。

(4)調整好客房空氣和溫度?？腿说竭_前要依據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際須要,調整好房間的空氣和溫度。

(5)樓層服務員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。

客房優(yōu)質服務的“四化”要求

一)服務設施規(guī)格化

服務設施是客房供應優(yōu)質服務的物質基礎。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務設施,供應優(yōu)質服務就是一句空話。規(guī)格化的服務設施主要包括四個方面:

1、設施配備必需齊全。客房設施配備必需齊全。從服務設施規(guī)格化的要求來看,主要設施設備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調、壁燈、臺燈、落地燈、音響、壁柜、電視機等。

2、設施質量必需優(yōu)良?？头可鲜鲈O施和設備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)分較大。設備質量優(yōu)良的詳細要求是:造型美觀,質地優(yōu)良,風格、樣式、色調統(tǒng)一配套,留意種種等級、各種房間的同一種服務設施保持一樣,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。

(二)服務用品規(guī)范化

客房服務用品是干脆供客人消耗的,同樣是供應優(yōu)質服務的物質基礎。假如服務用品配備不全,質量低劣,就不能供應規(guī)范化的優(yōu)質服務。客房服務用品規(guī)范化的詳細要求是:

1、客用一次性消耗物品必需按規(guī)格配備,保證須要?？头靠陀靡淮涡韵奈锲肥敲刻祉氁a充的。這些物品配備要依據(jù)間/天客房消耗定額,保證質量優(yōu)良。

2、客用多次性消耗物品必需符合配備標準,剛好更新?？头康拇矄巍⒄硖?、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要依據(jù)客房的等級規(guī)格配備。

(三)服務看法優(yōu)良化

服務看法是服務人員思想覺悟、服務意識和業(yè)務素養(yǎng)凹凸的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務的基本要求?？头糠湛捶▋?yōu)良化的重點是要做到主動、熱忱、周到、耐性。詳細說來是:

1、主動。主動就是服務于客人開口之前,是客房服務員服務意識劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的消遣區(qū)域;主動照看老弱病殘客人;主動征求客人和陪伴人員的看法。

2、熱忱。即在客房服務過程中看法懇切、熱忱大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整齊、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清晰、精確、語調親切、柔軟;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當運用形體語言。

3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),敬重客人心理。既不自暴自棄,見利忘義,在客人面前低三下四,丟失人格和國格;又不夜郎自大,不可一世,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱忱好客的一貫美德。

4、耐性。就是不煩不厭,依據(jù)各種不同類型的客人的詳細要求供應優(yōu)質服務。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照看細致周到,客人有看法時耐性聽取,客人表揚時不傲慢自滿。

5、周到。就是要把客房服務做得細致入微,周詳詳細。要了解不同客人的生活喜好,駕馭客人生活起居規(guī)律,了解客人的特別要求,有的放矢地采納各種不同的服務方法,提高服務質量。并且要求做到有始有終,表里如一。

酒店客房平安管理制度

酒店客房平安管理制度

(1)客房服務員、清潔員同時也是保安人員,要駕馭旅客狀況,在作好服務和清潔的同時要保障平安。

(2)客房內必需標有平安疏散指示圖,并在房內擺設公安部門頒布的《賓館、旅館旅客須知》。

(3)嚴格執(zhí)行進房清潔時將房門放開,并用工作車攔住房門,嚴禁翻動客人的物品,做完清潔離房時必需關閉房門,進出客房分別填寫進出時間。

(4)旅客退房離店時,剛好進房檢查,發(fā)覺遺留物品剛好歸還旅客,客人已離店應將遺留物品上交,并登記備查。

(5)駕馭旅客狀況,發(fā)覺長時間掛有請勿打攪牌的客房和旅客住宿不登記剛好查明狀況,并剛好上報酒店的領導。

(6)客房區(qū)域工作人員必需熟識崗位環(huán)境,明確平安出口的方位和消防滅火器材的設置,以及正確地運用方法,并保持平安信息暢通,發(fā)覺平安疏散指示燈故障剛好保修。不得擅自挪用消防滅火器材。

(7)一旦發(fā)生火災事故,首先要保持冷靜,快速報告,講明地點,燃燒物及火勢狀況,并剛好疏散四周旅客,就近取用滅火器進行撲救,有人被困實行先救人再救火。

(8)嚴格執(zhí)行公安消防部門關于易燃易爆物品的管理制度,煙花爆竹等各類危急物品不準帶入酒店。

(9)客房內嚴禁私接電源,嚴禁運用電爐和電加熱器具。

某酒店客房平安管理制度

樓層服務員要做到四勤,即勤轉、勤看、勤問、勤檢查,發(fā)覺擔心全因素,馬上處理。客房服務員清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

發(fā)覺有生疏人在樓面俳徊,客房工作人員要禮貌地上前詢問,發(fā)覺可疑人員或可疑狀況馬上報告平安部,由平安部的人員前來處理。留意為住店客人保密,不要將客情告知無關人員。

為防止內部人員作案,每班領用的客房總鑰匙需進行登記。嚴格根據(jù)規(guī)定運用客房總鑰匙。工作人員要妥當保管好所運用的各級客房總鑰匙,不要亂放或遺失,不要為不熟的人開房門,假如客人鑰匙沒有帶,應當請客人親自到前臺去取。

服務員在生日清掃客房時,要留意檢查客房區(qū)域和客房內的平安裝置,如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外,要留意檢查客房內的電器設備有無短路、漏電、超負荷運用等狀況,如有發(fā)覺,馬上報告。清掃完客房后,要將房門鎖上。

客房服務員在打掃衛(wèi)生的時候,如是有訪客進入房間,應有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務員應留意來訪人是否都已離開客房,假如會客時間已過,應有禮貌地請客人離開,或報平安部和大堂經理處理,訪客如需在店內留宿,應請訪客前去前臺按有關程序辦理手續(xù),客人外出,服務員要剛好進房查看檢查有無擔心全因素。

嚴禁客人在客房內運用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設備,一旦發(fā)覺馬上阻擋并報告平安部。服務員假如發(fā)覺客房內有易燃易爆、槍支彈藥、化學劇毒等物品,應馬上報告平安部。

客房工作人員應熟識各種應急措施并能嫻熟運用各種消防器材,樓層領班應確保本轄區(qū)內的消防器材和設備完好,清潔,保證客房區(qū)域平安通道的暢通并保持消防通道的門處于關閉狀態(tài)。

客人結帳離店時,收款處的人員要馬上通知該樓層服務員剛好查房,清點房內的物品,檢查客人有無將店內物品帶走,房內有無擔心全隱患,如發(fā)覺客人的遺留物品應剛好還給客人,如客人已離店,將物品上繳領導,假如發(fā)覺可疑狀況肯定要逐級上報。

洗衣部工作人員應按規(guī)定操作,熟識各種應急措施,并能嫻熟運用各種消防器材。

綠尚酒店客房管理制度

萬尚酒店客房管理制度

一、自覺遵守校規(guī)校紀,要講文明,講禮貌,講道德,講紀律。要主動進取,愛崗敬業(yè),擅長學習,駕馭技能。

二、要著裝上崗,掛牌服務,要儀表端妝,舉止大方,規(guī)范用語,文明服務,禮貌待客,主動熱忱。

三、客房服務員,每天要按程序,按規(guī)定和要求清理房間衛(wèi)生,要仔細細致;要管理好房間的物品,發(fā)覺問題剛好報告。

四、支配住宿,必需有部門領導和服務中心主任簽單;外來住宿人員,要有本人身份證或有效證件進行登記后,方可入住。

五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿,未經中心主任同意不準私開房間,為他人(含本校職工)供應住宿、休息及消遣等。

六、檢查清理客房時,不得亂動和私拿客人的東西,不準向學員和客人索要物品和接收禮品;拾到遺失的物品要交公。

七、不準他人隨意進入前臺;前臺電腦要專人管理與操作,不準無關人員私自操作;打字、復印、收發(fā)傳真,要按規(guī)定收費。

八、工作時間不準離崗,有事向領導請假,不準私自換班和替班,不準打撲克,織毛衣,看電視及做與工作無關的事情。

九、仔細做好平安防范工作,特殊是做好妨火防盜工作,要勤檢查,發(fā)覺問題要剛好報告和處理。

酒店客房部管理制度

1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。

2、主動、熱忱、禮貌、耐性、細致、周到的為來賓服務,不做有損來賓利益和部門聲譽的事。

3、熟知酒店和本部門的主要服務項目,能隨即應答來賓的有關問題。

4、愛惜酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。

5、各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導,嚴于律己,做員工的表率,不得以權謀私,以情違章。

6、嚴格根據(jù)各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。

7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能接著工作),應事先向主管請假,假如遲到應先向主管說明理由方能上崗,調班必需經過主管同意。

8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒誕生、學歷等私人狀況發(fā)生,應剛好向行政人事部回。

9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假如不能解決,再由領班向客房部匯報。

10、堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作,或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。

11、服務員不準攜帶包袱進入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。

12、工作中留意說話輕,走路輕,操作輕。

13、談吐得體,看法溫柔,不得高聲喧嘩或扎堆閑聊,不得與來賓爭論,賓談(遇有特緊急任務得到主管的委派除外)。

14、客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥當處理。

15、對部門工作有看法或建議應通過正常渠道向上級反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。

16、依據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。

17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。

18、在酒店任何地方看到雜物均須撿起。

19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。

酒店客房平安管理制度

樓層服務員要做到四勤，即勤轉、勤看、勤問、勤檢查，發(fā)覺擔心全因素，馬上處理?？头糠諉T清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。

發(fā)覺有生疏人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問，發(fā)覺可疑人員或可疑狀況馬上報告平安部，由平安部的人員前來處理。留意為住店客人保密，不要將客情告知無關人員。

為防止內部人員作案，每班領用的客房總鑰匙需進行登記。嚴格根據(jù)規(guī)定運用客房總鑰匙。工作人員要妥當保管好所運用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開房門，假如客人鑰匙沒有帶，應當請客人親自到前臺去取。

服務員在生日清掃客房時，要留意檢查客房區(qū)域和客房內的平安裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要留意檢查客房內的電器設備有無短路、漏電、超負荷運用等狀況，如有發(fā)覺，馬上報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。

客房服務員在打掃衛(wèi)生的時候，如是有訪客進入房間，應有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務員應留意來訪人是否都已離開客房，假如會客時間已過，應有禮貌地請客人離開，或報平安部和大堂經理處理，訪客如需在店內留宿，應請訪客前去前臺按有關程序辦理手續(xù)，客人外出，服務員要剛好進房查看檢查有無擔心全因素。

嚴禁客人在客房內運用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設備，一旦發(fā)覺馬上阻擋并報告平安部。服務員假如發(fā)覺客房內有易燃易爆、槍支彈藥、化學劇毒等物品，應馬上報告平安部。

客房工作人員應熟識各種應急措施并能嫻熟運用各種消防器材，樓層領班應確保本轄區(qū)內的消防器材和設備完好，清潔，保證客房區(qū)域平安通道的暢通并保持消防通道的門處于關閉狀態(tài)。

客人結帳離店時，收款處的人員要馬上通知該樓層服務員剛好查房，清點房內的物品，檢查客人有無將店內物品帶走，房內有無擔心全隱患，如發(fā)覺客人的遺留物品應剛好還給客人，如客人已離店，將物品上繳領導，假如發(fā)覺可疑狀況肯定要逐級上報。

洗衣部工作人員應按規(guī)定操作，熟識各種應急措施，并能嫻熟運用各種消防器材。

某酒店客房鑰匙管理制度

客房鑰匙管理制度

第1條目的。

為妥當保管客房鑰匙,按規(guī)定正確領取、運用、收回客房的鑰匙,特制定本制度。

第2條適用范圍。

本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。

第3條酒店鑰匙的種類共有以下五種。

1.萬能鑰匙。

運用萬能鑰匙,可打開酒店內全部客房的門鎖,并且能夠實施客房雙重鎖和能夠打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經理(駐店經理)和值班經理(大堂經理)保管,財務總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?便于總經理檢查任何客房或值班經理于緊急狀況下運用此萬能鑰匙。

2.客房總匙。

運用客房總匙,可打開酒店內全部客房的門鎖,但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖。此鑰匙由行政管家(客房經理)保管運用,便于客房部經理人員檢查房間的工作。

3.樓層主匙。

運用樓層主匙,只能打開一層樓全部客房的門鎖。此鑰匙由樓層領班保管運用,便于樓層領班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生,以及樓層各班服務員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門。

4.客房鑰匙。

客房鑰匙是住店客人于住宿期間運用的鑰匙,由接待處(問詢處)保管。

5.公共鑰匙。

公共鑰匙是各營業(yè)場所每日運用的工作鑰匙,也便于公共清潔及領班支配非營業(yè)時間清潔營業(yè)場所時開門之用。此鑰匙應統(tǒng)一保管于前臺收銀處的特地匙箱內,通常只有指定人員可領用,并留存可領用人的簽名名單于前臺,便于簽領時登記核查之用。

第4條客房鑰匙的分發(fā)須嚴格限制,客房部的全部鑰匙,平常必需鎖在保險箱中。

第5條客房服務員每天6:00領取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙,22:00送回,并在客房鑰匙交接表上簽字。

第6條客房鑰匙領用人領用鑰匙時,必需具體填寫領用時間、鑰匙號碼、領用數(shù)量和自己的姓名,并負責鑰匙的運用與保管工作。

第7條非住店客人若要取用客房鑰匙肯定要出示住客的書面授權或書面證明方可,非住店客人如有特別狀況必需進入客人房間時,肯定要有大堂副理和保安人員在場陪伴。

第8條留意與前臺收銀、大堂副理、團體領隊及陪伴保持聯(lián)系,提示離店客人歸還鑰匙。

第9條從客人手中收回鑰匙時,應將鑰匙放入相應的鑰匙格內,以免到處放而丟失。放入鑰匙時肯定要看清晰房號,不要放錯,避開引起工作不便。

第10條22:00以后,不準隨意領用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務間的鑰匙。特別狀況需運用時,須經夜班樓層主管簽字批準。

第11條服務員工作期間須做到鑰匙不離身,不得亂丟、亂放客房及服務間的鑰匙。

第12條鑰匙不行帶離酒店范圍或交與他人,如鑰匙領用人因公離店,領用人須先將鑰匙交還客房服務中心,返回酒店時再重新領取。

第13條如發(fā)覺鑰匙損毀,應馬上向客房服務中心報告,并將損毀鑰匙交回,同時領取備用鑰匙,隨后再申請重新配制一把備用鑰匙。

第14條客房鑰匙丟失,須立刻報告主管和領班,并要在第一時間內找尋;無法找到時,部門須馬上對門鎖做相應的處理,避開發(fā)生平安事故,并對丟失鑰匙的責任人予以處分。

第15條本制度由客房部制定,經總經理審批后實行。

第16條本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。

酒店客房管理制度合篇

制度篇

一、樓層各項規(guī)章制度及條例………9

1、客房部獎懲條例…………………..9

2、樓層扣分制度……………………11

3、樓層布草管理規(guī)定………………13

4、樓層服務平安規(guī)范…….…………14

5、客房安管理制度…………………16

6、客房部樓層清潔衛(wèi)生考核方法…………………18

客房部獎懲條例

為使客房部規(guī)章制度順當實施、以及使之更加完善,依據(jù)該項制度特擬訂如下獎懲條例:

一、懲處條例

1、全體員工上下班準時打卡簽到、在當班遲到、早退、遺忘打卡、不簽到出現(xiàn)其次次者,罰款30元;

2、儀容儀表達不到規(guī)定要求任何一款,罰款10元;

3、若違反禮貌禮節(jié)的有關規(guī)定,罰款10元

4、不聽從工作支配、頂撞上司、罰款30元,重者開除;

5、工作時間嚴禁在營業(yè)場所大聲喧嘩、哼小調、吹口哨、看書看報、吃東西、違者罰款10元;

6、上班時間不行以無事竄崗、脫崗、聚眾閑聊,違者罰款10元;

7、不行將客用布草做抹布用,違者罰20元;

8、特別狀況下,任何員工(包括領班)不允許乘做電客梯,(原則上以5層以上可乘坐)違者罰款10元;

9、房中心文員應嚴格遵守《房務中心文員工作程序》,違者按情節(jié)輕重賜予5~10元的罰款。

10、若違反衛(wèi)生操作的有關程序,按情節(jié)輕重賜予5~10元的罰款。

11、對低值易耗品管理不善,造成流失,罰款5~10元

12、對設施設備管理不善,造成損壞,除賠償損失外,罰款10元

13、若違反制度中的九條款《工作記律》任何一條,罰款10

14、所以報表和單據(jù)出現(xiàn)差錯,除后果自負另加罰10元;

15、對遺留物品一律上交到房務中心登記,不得占為己有,違者罰款50元。

16、鑰匙(包括ic卡)要隨身攜帶,不能轉借他人違者罰款10元,造成丟失者賜予開除。

17、嚴禁員工在客房內打私人電話、看電視、休息、睡覺,一經發(fā)覺罰款50元。18、嚴禁偷盜竊客人的財產和酒店用品,一經發(fā)覺罰款100元,重者開除。

客房部

二、嘉獎條例

1、工作主動,遵守客房部規(guī)章制度,受到來賓好評者,嘉獎30元;

2、工作中創(chuàng)建出優(yōu)異成果,表現(xiàn)突出,受到同事、上司普遍贊揚者,獎30元;

3、業(yè)務技術嫻熟,在部門競賽中取得優(yōu)異成果者嘉獎50元,并頒發(fā)榮譽證書;

4、代表客房部爭得榮譽者,賜予嘉獎50元;

5、每月底被部門評為“優(yōu)秀員工”者,酒店賜予嘉獎100元,并頒發(fā)榮譽證書;

客房部

樓層扣分制度

1、禮節(jié)禮貌、儀容儀表未達到要求者-------------------------------------------------2分

2、在營業(yè)場所講粗話、臟話、哼小調及大聲喧嘩或爭吵者----------------------2分

3、隨地吐痰、亂扔垃圾、隨意亂放物品者-------------------------------------------2分

4、在酒店吸煙、吃零食、嚼口香糖者-------------------------------------------------5分

5、上班時間看與工作無關的書刊、雜志及報刊等----------------------------------2分

6、上班時間擅自離崗、脫崗、竄崗者-------------------------------------------------3分

7、擅自接、打私人電話者----------------------------------------------------------------3分

8、上班、參與培訓、開會、無故遲到、早退者-------------------------------------3分

9、上下班未準時簽到、簽離或代簽名、亂簽、漏簽者----------------------------2分

10、未經同意擅自調換班次、調換休假者-------------------------------------------10分

11、房態(tài)核對不精確交班不仔細者-----------------------------------------------------2分

12、借物品未剛好歸還、且未簽字確認者--------------------------------------------2分

13、私自將本部門的物品借給其他部門者--------------------------------------------5分

14、運用客用設施、物品者(如客用衛(wèi)生間、牙刷)-----------------------------5分

15、不愛惜酒店財產,奢侈物品、水電資源者--------------------------------------3分

16、衛(wèi)生報表填寫不剛好、不精確者--------------------------------------------------1分

17、不聽從上司支配而無正值理由者--------------------------------------------------5分

18、客留物品未上報、未上交占為己有者-------------------------------------------10分

19、離開房間未剛好將房門關閉者-----------------------------------------------------1分

20、服務員離開住客房未關門者--------------------------------------------------------3分

21、當班時物品或布草出現(xiàn)異樣而不查找緣由者-----------------------------------2分

22、把客人資料放在明顯處(工作車上層、工作臺面)--------------------------2分

23、白天查退房未開窗、斷電者--------------------------------------------------------1分

24、將工作鑰匙帶離酒店(含用餐)、私自套配者-----------------------------5~10分

25、工作未完成、未交接班者-------------------------------------------