第四章商務(wù)談判中的語言溝通

——商務(wù)談判的過程，其實(shí)就是談判各方運(yùn)用各種語言進(jìn)行溝通的過程?！晒Φ纳虅?wù)談判都是談判雙方出色運(yùn)用語言溝通技巧的結(jié)果。

商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!學(xué)習(xí)目的與要求正確理解商務(wù)談判中的語言溝通學(xué)會(huì)正確使用有聲語言和無聲語言與對(duì)方溝通通過本章學(xué)習(xí)提高學(xué)生的語言溝通能力商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!女強(qiáng)人柯倫泰的談判藝術(shù)

前蘇聯(lián)與北歐N國正在進(jìn)行一場(chǎng)購買鯡魚的談判。由于N國知道蘇聯(lián)人要吃鯡魚就得從N國進(jìn)口，一方面因?yàn)镹國是鯡魚生產(chǎn)大國，另一方面N國離蘇聯(lián)近，運(yùn)輸路程短，鯡魚保鮮沒有問題，因此N國的開價(jià)奇高。雖然雙方多輪激烈的談判，價(jià)格始終降不下來，談判雙方互相僵持了相當(dāng)長時(shí)間。蘇方想打破僵局，而N方卻無所謂。為了打破僵局，蘇方更換了談判代表，派出女強(qiáng)人柯倫泰出任談判大使。N國談判代表都是分度翩翩的男士，當(dāng)他們得知蘇聯(lián)派了一位女大使，都相當(dāng)驚奇。談判重新開始，柯倫泰談笑風(fēng)生，不僅在談判場(chǎng)內(nèi)非?；钴S，而且在談判場(chǎng)外也瞅準(zhǔn)每一個(gè)機(jī)會(huì)與人周旋。雖然談判仍無進(jìn)展，柯倫泰本人卻博得N國談判代表的普遍好感。經(jīng)過一輪又一輪討價(jià)還價(jià)，柯倫泰看到時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，便顯出無可奈何的樣子，她說：“好吧，我同意先生們的報(bào)價(jià)。如果我的政府不同意這個(gè)高價(jià)，我愿意用我自己的工資來支付！但是，先生們請(qǐng)?jiān)试S我分期付款，這可能要我支付一輩子呢。柯倫泰的幽默“將”了對(duì)方一“軍”，把N國代表全都引笑了，要是真的這樣做，不是太傷女士感情，而是失去了男士應(yīng)有的風(fēng)度。同時(shí)，笑聲也使對(duì)方頓悟到蘇聯(lián)人并不富有，高價(jià)鯡魚對(duì)他們是不合適的，于是一致同意把鯡魚價(jià)格降下來。談判順利進(jìn)行下去。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!

節(jié)商務(wù)談判中的語言溝通

商務(wù)談判語言的類型語言溝通藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!二、語言溝通藝術(shù)在商務(wù)談判中的作用語言藝術(shù)是商務(wù)談判中表達(dá)自己觀點(diǎn)的有效工具語言藝術(shù)是通向談判成功的橋梁語言藝術(shù)是實(shí)施談判策略的主要途徑語言藝術(shù)是處理商務(wù)談判中人際關(guān)系的關(guān)鍵商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!

，避免“開小差”，專心致志、集中精力地傾聽。第二，通過記筆記來達(dá)到集中精力。第三，在專心傾聽的基礎(chǔ)上有鑒別地傾聽對(duì)方發(fā)言，去粗取精、去偽存真，抓住重點(diǎn)，收到良好的聽的效果。第四，克服先入為主的傾聽做法。第五，創(chuàng)造良好的談判環(huán)境，使談判雙方能夠愉快地交流。第六，注意不要因輕視對(duì)方、搶話、急于反駁而放棄聽。第七，不可為了急于判斷問題而耽誤聽。第八，聽到自己難以應(yīng)付的問題時(shí)，也不要充耳不聞。聽的技巧商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!（1）回答問題之前，要給自己留有思考時(shí)間。（2）把握對(duì)方提問的目的和動(dòng)機(jī)，才能決定怎樣回答。（3）部分回答。（4）當(dāng)沒有弄清楚問題的確切含義時(shí)，不要隨便作答。可以要求對(duì)方再具體說明一下。（5）“答非所問”。（6）拖延答復(fù)?；卮鸬募记缮虅?wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!

(1)敘述應(yīng)簡(jiǎn)潔，獨(dú)立進(jìn)行(2)敘述應(yīng)具體而生動(dòng)(3)敘述應(yīng)層次清楚(4)敘述應(yīng)客觀真實(shí)(5)敘述的觀點(diǎn)要準(zhǔn)確(6)敘述時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤要及時(shí)糾正，有時(shí)可以重復(fù)敘述敘述的技巧商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!

，取得他人的信任。第二，站在他人的角度設(shè)身處地地談問題，從而使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺。第三，創(chuàng)造出良好的氛圍，切勿把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他。第四，說服用語要推敲。說服的基本要訣商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!

一只狐貍被獵人追趕,它看到樵夫,趕緊向他求救。樵夫讓它躲在自己的小茅屋里。不久,獵人追到,問樵夫有沒有看到一只狐貍經(jīng)過?樵夫一邊說沒有看到,一邊卻將手指向狐貍躲藏的地方?？墒谦C人沒有看到樵夫的手勢(shì),就離開了。案例：商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!

語氣語調(diào)語速與節(jié)奏重音停頓特殊的語音現(xiàn)象商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!眼睛動(dòng)作的語言

——眼睛是心靈的窗口6．眼神閃爍不定，常被認(rèn)為是掩飾的一種手段或不誠實(shí)的表現(xiàn)。7．眼睛瞳孔放大而有神，表示此人處于興奮狀態(tài)；瞳孔縮小無神，神情呆滯，表示此人處于消極、戒備或憤怒狀態(tài)。8．瞪大眼睛看著對(duì)方是對(duì)對(duì)方有很大興趣的表示。9．對(duì)方的視線在說話和傾聽時(shí)一直他顧，偶爾瞥一下你的臉便迅速移開，通常意味著對(duì)生意誠意不足或只想占大便宜。10．下巴內(nèi)收，視線上揚(yáng)注視你，表明對(duì)方有求于你，成交的希望程度比你高，讓步幅度大；下巴上揚(yáng)，視線向下注視你，表明對(duì)方認(rèn)為比你有優(yōu)勢(shì)，成交的欲望不強(qiáng)，讓步幅度小。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!嘴巴動(dòng)作的語言1．嘴巴張升，嘴角上翹，常表示開心。2．撅起嘴，常表示生氣和賭氣，是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表現(xiàn)。3．撇嘴，常表示討厭、輕蔑。4．咂咂嘴，常表示贊嘆或惋惜。5．努努嘴，常表示暗示或慫恿。6．嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示聽者是比較注意傾聽的。7．嘴角向下拉，是不滿和固執(zhí)的表現(xiàn)。8．緊緊地抿住嘴，往往表現(xiàn)出意志堅(jiān)決。9．遭受失敗時(shí)，人們往往咬嘴唇，這是一種自我懲罰的動(dòng)作，有時(shí)也可理解為自我嘲解和內(nèi)疚的心情。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!吸煙動(dòng)作的語言

4．吸煙時(shí)不停地磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張、不安或有沖突，這時(shí)的吸煙已不是一種生理需要，5．點(diǎn)上煙后卻很少吸，說明在交談中戒備心重，邊談邊緊張地思考而忘記了手中的煙卷。另外心神不定時(shí)也會(huì)這樣。6．沒抽幾口即把煙掐掉，表明其想盡快結(jié)束談話或已決心要干一樁事。掐掉煙是為了不讓吸煙來分散其精力，干擾其剛剛決定的事情的進(jìn)行。其實(shí)，吸煙本身可能不會(huì)給他帶來什么干擾，但這樣做卻暴露其內(nèi)心的活動(dòng)。7．斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表現(xiàn)出一種自信、優(yōu)越感以及一種悠閑自得的心情。通過斜仰著頭這一動(dòng)作，主動(dòng)地拉開了與談話對(duì)象及其目光交流的距離，從而體現(xiàn)出吸煙者內(nèi)心的那種自信、優(yōu)越和悠閑自得的心態(tài)。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!下肢動(dòng)作的語言

1、“二郎腿”2、架腿3、并腿4、分腿5、搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，都表示焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。6、雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!腹部動(dòng)作的語言

1．凸出腹部，表現(xiàn)出自己的心理優(yōu)勢(shì)，自信與滿足感，可謂腹部是意志與膽量的象征。這一動(dòng)作也反映了意在擴(kuò)大自已的勢(shì)力圈，是威懾對(duì)方，使自己處于優(yōu)勢(shì)或支配地位的表現(xiàn)。2．抱腹蜷縮，表現(xiàn)出不安、消沉、沮喪等情緒支配下的防衛(wèi)心理，病人、乞丐常常這樣做。3．解開上衣紐扣而露出腹部，表示開放自己的勢(shì)力范圍，對(duì)于對(duì)方不存戒備之心。4．系皮帶、腰帶的動(dòng)作與傳達(dá)腹部信息有關(guān)。重新系一下皮帶是在無意識(shí)中振作精神的意思與迎接挑戰(zhàn)的意思。反之，放松皮帶則反應(yīng)出放棄努力和斗志開始松懈，有時(shí)也意味著緊張的氣氛中的暫時(shí)放松。5．腹部起伏不停，反映出興奮或憤怒，極度起伏，意味著興奮與激動(dòng)狀態(tài)。6．輕拍自己的腹部，表示自己有風(fēng)度、雅量同時(shí)也包含著經(jīng)過一番較量之后的得意心情。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!其他姿勢(shì)的語言4．洽談時(shí)，若是戴眼鏡的對(duì)方將眼鏡摘下，或拿起放在桌上的眼鏡把鏡架的掛耳靠在嘴邊，兩眼平視，表示想用點(diǎn)時(shí)間稍加思考；若摘下眼鏡，輕揉眼睛或輕擦鏡片，常表示對(duì)爭(zhēng)論不休的問題厭倦或是喘口氣準(zhǔn)備再戰(zhàn)；若猛推一下眼鏡，上身前傾，常表示因某事而氣憤，可能進(jìn)行反攻。5．拿著筆在空白紙上畫圈圈或?qū)憯?shù)字等，雙眼不抬，若無其事的樣子，說明已經(jīng)厭煩了；拿著打火機(jī)，打著了火，觀看著火苗，也是一副煩相；放下手中物品，雙手撐著桌子，頭向兩邊看看后，雙手抱臂向椅子上一靠，暗示對(duì)方：沒有多少愛聽的啦！隨你講吧；把桌子上的筆收起，本子合上，女士則照鏡子或攏攏頭發(fā)、整整衣裙，都是準(zhǔn)備結(jié)束的架式。6．掃一眼室內(nèi)的掛鐘或手腕上的表，收起筆，合上本，抬眼看著對(duì)手的眼睛，似乎在問：“可以結(jié)束了吧?”這種表現(xiàn)足以說明“別談了”的意思；給助手使個(gè)眼神或做個(gè)手勢(shì)(包括小聲說話)，不收桌上的東西，起身離開會(huì)議室，或在外面抽支煙、散散步，也表明對(duì)所言無望，可以結(jié)束談判了。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!一、商務(wù)談判語言的類型

依據(jù)語言的表達(dá)方式不同，商務(wù)談判語言可以分為有聲語言和無聲語言。依據(jù)語言表達(dá)特征，商務(wù)談判語言可分為專業(yè)語言、外交語言、文學(xué)語言、軍事語言等。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!第二節(jié)商務(wù)談判中的有聲語言溝通聽問答敘辯說服商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!

，應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題，最好是一些對(duì)方不能夠迅速想出適當(dāng)答案的問題，以期收到意想不到的效果。同時(shí)，預(yù)先有所準(zhǔn)備也可預(yù)防對(duì)方反問。第二，在對(duì)方發(fā)言時(shí)，如果我們腦中閃現(xiàn)出疑問。干萬不要中止傾聽對(duì)方的談話而急于提出問題，這時(shí)我們可先把問題記錄下來，等待對(duì)方講完后，有合適的時(shí)機(jī)再提出問題。第三，要避免提出那些可能會(huì)阻止對(duì)方讓步的問題，這些問題會(huì)明顯影響談判效果。第四，如果對(duì)方的答案不夠完整，甚至回避不答，這時(shí)不要強(qiáng)迫地問，而是要有耐心和毅力等待時(shí)機(jī)的到來時(shí)再繼續(xù)追問，這樣做以示對(duì)對(duì)方的尊重，同時(shí)再繼續(xù)回答問題也是對(duì)方的義務(wù)和責(zé)任，因?yàn)闀r(shí)機(jī)成熟時(shí)，對(duì)方也不會(huì)推卸。第五，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，我們可以將一個(gè)已經(jīng)發(fā)生，并且答案也是我們知道的問題提出來，驗(yàn)證一下對(duì)方的誠實(shí)程度，及其處理事物的態(tài)度。同時(shí)，這樣做也可給對(duì)方一個(gè)暗示，即我們對(duì)整個(gè)交易的行情是了解的，有關(guān)對(duì)方的信息我們也是掌握很充分的。這樣做可以幫助我們進(jìn)行下一步的合作決策。第六，既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題來接連不斷。第七，提出問題后應(yīng)保持沉默、閉口不言、專心致志地等待對(duì)方做出回答第八，要以誠懇的態(tài)度來提出問題。這有利于談判者彼此感情上的溝通有利于談判的順利進(jìn)行。第九，注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。發(fā)問的要訣商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!

（7）模糊答復(fù)。（8）反問。（9）沉默不答。（10）對(duì)于不知道的問題不要問答。（11）在答復(fù)時(shí)，若對(duì)方打岔，則讓他這樣做下去，不要干涉他。

回答的技巧商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!（1）要觀點(diǎn)明確。（2）要邏輯嚴(yán)密。（3）態(tài)度要客觀公正。（4）不糾纏枝節(jié)。（5）適可而止。（6）處理好優(yōu)劣勢(shì)。（7）注意舉止氣度。

辯論的技巧商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!第三節(jié)商務(wù)談判中的無聲語言溝通無聲語言又稱為行為語言或體態(tài)語言，是指通過人的形體、姿態(tài)等非發(fā)音器官來表達(dá)的語言。一般理解為身體語言。這種語言是借人的視覺傳遞信息、表示態(tài)度、交流思想等。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!

特殊的語音現(xiàn)象眼睛動(dòng)作的語言眉毛動(dòng)作的語言嘴巴動(dòng)作的語言吸煙動(dòng)作的語言上肢動(dòng)作的語言下肢動(dòng)作的語言腰部動(dòng)作的語言腹部動(dòng)作的語言其他姿勢(shì)的語言無聲語言商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!眼睛動(dòng)作的語言

——眼睛是心靈的窗口1．在談判中，對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視，說明對(duì)方對(duì)談判內(nèi)容很感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠意，成交的希望程度高。2．交談涉及關(guān)鍵內(nèi)容如價(jià)格時(shí)，對(duì)方時(shí)時(shí)躲避與你視線相交，一般說來，對(duì)方把賣價(jià)抬得偏高或把買價(jià)壓得過低。3．對(duì)方的視線時(shí)時(shí)脫離你，眼神閃爍不定，說明對(duì)你所談的內(nèi)容不感興趣但又不好打斷，產(chǎn)生了焦躁情緒。4．對(duì)方眨眼的時(shí)間明顯地長于自然眨眼的瞬間時(shí)(正常情況下，一般人每分鐘眨眼5—8次，每次眨眼一般不超過1秒鐘)，表明對(duì)方對(duì)你談的內(nèi)容或?qū)δ惚救艘旬a(chǎn)生了厭倦情緒，或表明對(duì)方感覺有優(yōu)越感，對(duì)你不屑一顧。5．傾聽對(duì)方談話時(shí)幾乎不看對(duì)方的臉，那是試圖掩飾什么的表現(xiàn)。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!眉毛動(dòng)作的語言1．人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。2．處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。3．眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)。表示親近、同意或愉快。4．緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。5．眉毛高挑，表示詢問或疑問。6．眉宇舒展，表示心情舒暢。7．雙眉下垂，表示難過和沮喪。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!吸煙動(dòng)作的語言

1．剛一見面就立即掏煙遞給對(duì)方，且動(dòng)作麻利地為對(duì)方點(diǎn)煙的，多為處于交易劣勢(shì)的一方。寒暄之后才緩慢掏煙，自己先叼一根，然后才送給你的人，是自認(rèn)為處于交易優(yōu)勢(shì)但愿意合作的對(duì)手。2．吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信，因?yàn)榇藭r(shí)伴隨吐煙的動(dòng)作，身體的姿勢(shì)也是向上昂起的。將煙朝下吐，則表示情緒消極、意志消沉，有疑慮，因?yàn)榇藭r(shí)身體上部的姿勢(shì)是向下的，即所謂“垂頭喪氣”。3．煙從嘴角緩緩?fù)鲁觯o人一種消極而詭秘的感覺，一般反映出吸煙者此時(shí)的心境與思維比較曲折回蕩，力求從紛亂的思緒中清理出一條令人意想不到的途徑來。商務(wù)談判中的語言溝通共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!上肢動(dòng)作的語言

1．握拳是表現(xiàn)向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。2．用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫，表示對(duì)對(duì)方的話題不感興趣或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時(shí)間，二是暗示和提醒對(duì)方。3．吸手指或指甲的動(dòng)作是嬰兒行為的延續(xù)，成年人做出這樣的動(dòng)作是個(gè)性或性格不成熟的表現(xiàn)，即所謂“乳臭未干”。4．兩手手指并攏并置于胸的前上方呈尖塔狀，表明充滿信心，這種動(dòng)作多見于西方人，特別是會(huì)議主持人、領(lǐng)導(dǎo)者、教師在主持會(huì)議或上課時(shí)，用這個(gè)動(dòng)作以示獨(dú)斷或高傲，以起到震懾學(xué)生或與會(huì)者的作用。5．手與手連接放在胸腹部的位置，是謙遜、矜持或略