融創(chuàng)華中區(qū)域集中交付管理辦法（試運(yùn)行）編制： 鄭凡 審核： 徐群 批準(zhǔn)：目錄修訂記錄修訂記錄日期修訂條款修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人目的為順利完成公司開發(fā)建設(shè)的商品房項目的集中交付工作，規(guī)范交付工作管理流程，為客戶交付提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶滿意度，特制定本交付管理辦法。適用范圍適用于公司開發(fā)建設(shè)的各商品房項目的集中交付工作。各部門職責(zé)城市公司/片區(qū)總經(jīng)理為交付工作第一責(zé)任人，城市公司/集有關(guān)交付協(xié)調(diào)會議；協(xié)調(diào)各部門工作；重點(diǎn)事情的決策。組織部門 職責(zé)1、負(fù)責(zé)入住前項目交付方案及工作流程；2、負(fù)責(zé)制作兩書（《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》）；3、負(fù)責(zé)各類交付文件匯總并報公司審批完成；項目客服部 4、負(fù)責(zé)處理客戶的各項投訴的接待及處理工作5、負(fù)責(zé)交付統(tǒng)一說辭收集、走場、培訓(xùn)；6、負(fù)責(zé)對客戶提出的疑問進(jìn)行解釋及引導(dǎo)，如：產(chǎn)權(quán)辦理類、工程設(shè)計類、物業(yè)服務(wù)類等；城市\(zhòng)片區(qū)

物業(yè)服務(wù)中心

1、陪同客戶驗房，并進(jìn)行相關(guān)工程質(zhì)量問題的解答；2、負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場維修調(diào)度、缺陷整改工作；1、交付數(shù)據(jù)確定（時間/區(qū)域/戶數(shù)/面積等）；2、負(fù)責(zé)《交付費(fèi)用預(yù)算》、報批、交付包裝實施；3、負(fù)責(zé)處理客戶有關(guān)銷售承諾及銷售服務(wù)方面的咨詢；4、負(fù)責(zé)《商品房交付通知書》的寄發(fā)；1、負(fù)責(zé)制訂物業(yè)入住用相關(guān)文件；2、負(fù)責(zé)交付項目承接查驗、公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備維護(hù)；3、負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場秩序維護(hù)；4、負(fù)責(zé)簽署物業(yè)管理協(xié)議、收取物業(yè)費(fèi)用、發(fā)放入住文件（兩書等）、交接房屋鑰匙；裝修管理；負(fù)責(zé)處理物業(yè)管理方面的投訴。區(qū)域 區(qū)域客服

1、協(xié)助項目交付工作統(tǒng)籌；2、協(xié)助并完成項目交付風(fēng)險評估工作；3、負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場預(yù)演的監(jiān)督工作，對交付工作準(zhǔn)備不足之處進(jìn)行預(yù)警并落實整改；監(jiān)督交付工作各環(huán)節(jié)流程及責(zé)任人確定，保證交付工作的順利完成；4、協(xié)助對客戶提出的疑問進(jìn)行解釋及引導(dǎo)，如：產(chǎn)權(quán)辦理類、工程設(shè)計類、物業(yè)服務(wù)類等；前期開發(fā)部前期開發(fā)部1、負(fù)責(zé)竣工備案證、面積實測報告取得；2、負(fù)責(zé)維修基金、產(chǎn)權(quán)分割手續(xù)辦理；3、負(fù)責(zé)社區(qū)、派出所、城管等相關(guān)政府部門區(qū)域設(shè)計研發(fā)中心1、負(fù)責(zé)房屋交付工作過程中關(guān)于設(shè)計、施工部分的解答；面積實測補(bǔ)差的解答；2、協(xié)助交付房屋陪驗；區(qū)域綜合管理中心1、負(fù)責(zé)審核交樓入住所用的各類文件進(jìn)行法務(wù)意見審核；對處理客戶投訴問題提供法律支持；2、負(fù)責(zé)交付工作人員調(diào)配、考勤、后勤補(bǔ)給、協(xié)調(diào)類工作；區(qū)域財務(wù)管理中心1、負(fù)責(zé)核對業(yè)主合同面積與實測面積差額及退補(bǔ)金額；2、負(fù)責(zé)開具收據(jù)及發(fā)票；3公司其他部門1、協(xié)助交付過程中突發(fā)狀況處理；2、根據(jù)交付需求提供人員支持配合；3、區(qū)域品牌部門對交付期間新聞、媒體、輿論平臺監(jiān)控、反饋；項目交付工作架構(gòu)及流程房屋交付專項小組組織架構(gòu)圖工作職責(zé)審核 簽約組組工作小組

收費(fèi) 物組 發(fā)組

協(xié)調(diào)小組交付小組組長交付收費(fèi)組房屋驗收組交付小組組長交付收費(fèi)組

檔案 鑰匙 投訴管理 托管 處組 工職責(zé) 組

維修 后勤 秩序組 保障 保組 組交付小組交付協(xié)調(diào)小組

全面負(fù)責(zé)房屋交付工作；負(fù)責(zé)房屋交付的協(xié)調(diào)工作及資源支持；負(fù)責(zé)物業(yè)的配合與協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)房屋交房的具體執(zhí)行及總協(xié)調(diào)交房方案擬定、報批交房表單定稿、設(shè)計、印刷鑰匙托管申請?zhí)幍取＝桓肚敖庸?負(fù)責(zé)交物業(yè)前組織客服、物業(yè)、營銷、品質(zhì)進(jìn)行一戶一驗及物業(yè)精保潔后一戶一驗。驗收組驗收組現(xiàn)場交付各小組職責(zé)工作小組工作職責(zé)責(zé)任部門迎賓組1．存放貴重物品，引導(dǎo)陪同業(yè)主離開停車場交由禮儀人員；2．引導(dǎo)陪同業(yè)主離開停車場交由禮儀人員；由禮儀人員主動迎接收房客戶，引導(dǎo)入座、提供飲品、水果等；為業(yè)主發(fā)放接待號及《入住流程單》，示意客戶辦理辦理交付基本流程，物業(yè)并告知業(yè)主按照排號順序來辦理交付手續(xù)；5．備工作，避免業(yè)主等候時間過長無法辦理，加速驗房過程；6．幫助業(yè)主提前復(fù)印交付現(xiàn)場所需相關(guān)資料，以便順利辦理入住手續(xù)。1．核實業(yè)主身份及是否符合辦理入住條件：A、查驗身份證、購房合同、全款票據(jù)原件及《商品房交付通知書》；若業(yè)主本人不能親臨現(xiàn)場辦理手續(xù)，可以委托他人代理，必須出具業(yè)主本人簽字蓋章授權(quán)的，經(jīng)公證處公證的委托書及受托人及委托人身份證（原件、復(fù)印審核組 客服件）方可辦理。指導(dǎo)業(yè)主簽字確認(rèn)《商品房交付通知書》后將原件回執(zhí)部分收回。轉(zhuǎn)。1．指導(dǎo)業(yè)主簽署《住戶情況（信息）登記表》、《前期物業(yè)服務(wù)合同》、《臨時管理規(guī)約》等簽約組 2．發(fā)放業(yè)主《溫馨提示》、《致業(yè)主的一封信》； 物3．辦理完畢后經(jīng)辦人在《入住流程單》上簽字確認(rèn)后流轉(zhuǎn)下一步；4．將業(yè)主資料整理、留存，當(dāng)日交付結(jié)束后交由檔案管理小組歸檔。收費(fèi)組

按統(tǒng)一要求收取物業(yè)費(fèi)、水、電、煤氣等交付相關(guān)費(fèi)用；辦理完畢后經(jīng)辦人在《入住流程單》上簽字確認(rèn)后流轉(zhuǎn)下一步；物業(yè)安排將款項當(dāng)日送交物業(yè)公司財務(wù)部；統(tǒng)計當(dāng)天交款戶數(shù)將信息反饋。簽署供熱合同收取首年供熱費(fèi)用 供暖辦理完畢后經(jīng)辦人在《入住流程單》上簽字確認(rèn)后流轉(zhuǎn)下一步；物品發(fā)放組

費(fèi)用收取后，發(fā)放業(yè)主水電卡、兩書、門禁卡、鑰匙、可視對講、安防等，并簽字確認(rèn)；物業(yè)講解鑰匙及發(fā)放各項物品的使用方法、注意事項；指導(dǎo)業(yè)主簽署《業(yè)主物品領(lǐng)用登記表》；

1．由驗房師（物業(yè)工程人員及工程部陪驗人員）打開水、電開關(guān)，認(rèn)真抄錄水、電表數(shù)填寫至《房屋交接驗收表》；2．主同意，不計入《房屋交接驗收表》；3．本中；4．總。核對《入住流程單》之前每個環(huán)節(jié)是否都已經(jīng)確認(rèn)；入住禮品并簽字確認(rèn)；存檔；由記錄員當(dāng)場匯總驗房單問題，于每天下午5點(diǎn)統(tǒng)一錄入EAS印件反饋客服；6．調(diào)解決。

程服鑰匙托管組

如業(yè)主需辦理鑰匙托管，指引業(yè)主填寫《鑰匙委托管理協(xié)議》（不主動物業(yè)建議業(yè)主托管鑰匙）；接待對房屋質(zhì)量存在疑問的業(yè)主，根據(jù)現(xiàn)場情況進(jìn)行解答，必要時進(jìn)入 客業(yè)主戶內(nèi)，查看、解答并組織人員維修。對于有訴求的業(yè)主，要及時了解情況為業(yè)主解答疑問，必要的錄為重點(diǎn)投訴處理組 客戶，進(jìn)行一對一的跟蹤處理。 營3．有其他（如賠償）要求的，預(yù)約時間另談。4．如果遇到不能立即解決或者客戶態(tài)度激動會影響到其他客戶交付的情況，將業(yè)主帶離交付現(xiàn)場詳談，必要時啟動應(yīng)急預(yù)案。 工程維修組

維修；2．交付整改組：對業(yè)主在驗房中提出的工程問題進(jìn)行整改，普通問題完成，嚴(yán)重問題和業(yè)主另行約定整改時間。2．交付整改組：對業(yè)主在驗房中提出的工程問題進(jìn)行整改，普通問題完成，嚴(yán)重問題和業(yè)主另行約定整改時間。天后勤保障組驗房師工具、驗房單、板夾、水筆準(zhǔn)備；pos交房人員就餐問題；物業(yè)交付大廳飲品、茶點(diǎn)的供應(yīng)。如遇特殊天氣時，雨傘的支持。負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場停車場的車輛安全；秩序保潔組 物業(yè)負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場各環(huán)節(jié)安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)緊急事件的發(fā)生，做好安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)緊急事件的發(fā)生，做好安全保衛(wèi)工作；負(fù)責(zé)交付現(xiàn)場各環(huán)節(jié)環(huán)境衛(wèi)生，及外圍環(huán)境衛(wèi)生。交付流程圖及工作要求交付流程圖交付工作流程交付工作方式流水線工作方式，全程按照流程作業(yè)，每一步由專人負(fù)責(zé)；（詳見附件三）格按照《交付人員架構(gòu)及職責(zé)》（詳見附件四）進(jìn)行分項工作的落實。項目交付實施方案項目交付實施方案參照《XX項目交付方案》（詳見附件五）執(zhí)行。引導(dǎo)客戶進(jìn)入交付辦理區(qū)域后，將由專職引導(dǎo)人員將客戶指引至接待區(qū)域進(jìn)行身份核實。身份核實銷售部指定人員進(jìn)行客戶身份核實工作?？蛻粜柚两哟齾^(qū)對其身份證（如非本人應(yīng)提供客戶簽署的授權(quán)委托書及委托人身份證）、交付通知書、購房合同、購房發(fā)票或收據(jù)等原件進(jìn)行核實，核實無誤后方可辦理其他手續(xù)。費(fèi)用交納采暖費(fèi)（代收）、已墊付的水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。資料辦理項目物業(yè)服務(wù)中心管家部指定人員進(jìn)行客戶資料辦理工作，負(fù)責(zé)和客戶簽署客戶交付的相關(guān)資料。鑰匙領(lǐng)取及驗房物業(yè)鑰匙管理員負(fù)責(zé)鑰匙發(fā)放工作，并負(fù)責(zé)接收客戶鑰匙托管業(yè)務(wù)；（詳見附件六并送至交付負(fù)責(zé)小組?，F(xiàn)場投訴處理客戶提出的問題首先由各專業(yè)口人員進(jìn)行解答；無法解答或問題升級的由現(xiàn)場交付投訴小組處理。交付投訴小組人員需負(fù)責(zé)填寫《客戶投訴登記表》（詳見附件七），詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容及要求，客