10月份石門分公司“便捷服務(wù)滿意100”工作簡報一、開展的工作及成效1、精心組織三大窗口服務(wù)人員開展崗位練功活動，提高員工服務(wù)技能。10月份，在公司領(lǐng)導(dǎo)大力支持下，分公司客服中心組織三大窗口服務(wù)人員開展有聲有色的崗位練功活動，此次崗位練功設(shè)立業(yè)務(wù)能手獎、業(yè)務(wù)單項獎、演講口才獎等多個獎項，激勵員工踴躍參與到活動中，通過崗位練功活動，激發(fā)窗口服務(wù)人員爭先創(chuàng)優(yōu)的意識，提升員工學(xué)習(xí)積極性；2、組織召開客服分析會，會上客服中心主任從9月份客戶投訴、營業(yè)現(xiàn)場管理、短信測評、電子渠道等方面進(jìn)行詳細(xì)分析，并對近段客服工作做詳細(xì)安排。吳經(jīng)理就客戶服務(wù)方面著重強(qiáng)調(diào)各負(fù)責(zé)人加強(qiáng)責(zé)任心、要加強(qiáng)督導(dǎo)、要加強(qiáng)培訓(xùn)、要加強(qiáng)考核、要不斷提升服務(wù)質(zhì)量；3、為提升客戶滿意度，分公司將垃圾短信舉報方式、SP退訂方式、移動數(shù)據(jù)流量套餐余量提示操作方式融匯在一起自行制作成溫馨提示海報投放至各自辦廳，方便客戶了解公司推出的服務(wù)舉措；4、為提升電子渠道業(yè)務(wù)受占比低的短板，分公司自行制作“E點周年四重慶百萬豪禮獎不?！焙笸斗胖粮鳡I業(yè)廳，要求營業(yè)員要主動向客戶宣傳。二、工作亮點和存在的問題工作亮點：積極組織窗口服務(wù)人員開展崗位練功活動，提高服務(wù)人員工作熱情以及爭先創(chuàng)優(yōu)意識，激勵員工不斷提升自身服務(wù)技能，以最好的精神狀況投入到工作中。存在的問題：1、業(yè)務(wù)發(fā)展、新業(yè)務(wù)發(fā)展種類多、任務(wù)重以及服務(wù)指標(biāo)考核較嚴(yán)格，前臺員工壓力大，心態(tài)有時不能及時調(diào)整，微笑服務(wù)不能堅持；2、四季度考核e點參與率，現(xiàn)無相應(yīng)的宣傳資料，營業(yè)員口頭為客戶宣傳，客戶還是覺得比較抽象，前臺員工覺得壓力大，久而久之導(dǎo)致很少給客戶宣傳。三、計劃和建議建議：目前營業(yè)廳資費(fèi)類宣傳資料較短缺，僅新推出的套餐類有宣傳資料，而普通的非套餐類無資費(fèi)資料，建議市公司能統(tǒng)一印制后投入到各網(wǎng)點，以便客戶取閱，也減輕前臺解釋壓力，避免客戶因?qū)Y費(fèi)不理解投訴營業(yè)員未解釋清楚。四、營業(yè)廳圖片圖一：溫馨提示分圖桿二騎：硬e點序周年抽活動盯宣傳多圖三福：營咐業(yè)廳彈服務(wù)雀優(yōu)勢且宣傳鼻圖四微：電員子渠勵道宣漏傳襪圖悼五于：崗脊位練顯功素活動半（演妨講比字賽及犁頒獎保、點唯鈔比島賽、貞知識宜庫查令找）墳五、懷營業(yè)搭廳服玉務(wù)創(chuàng)辨新霸大橋鍬營業(yè)賽廳畜10惠月服圍務(wù)創(chuàng)災(zāi)新麥大橋雪營業(yè)謠廳珠為了御吸引學(xué)客戶角參與張公司物正在煩推出貢的e避點周榮年慶亡活動吧和體滴驗新饞業(yè)務(wù)雖，在膊網(wǎng)上屬營業(yè)儉廳邪電腦辨四周移自己損動手博設(shè)計臟了卡昆通創(chuàng)“喂MM啄”眠，吸哈引了名不少鎮(zhèn)客戶脈的注遷意，忠借此扛對嚴(yán)e點怨周年凳慶活鍬動和捏MM布業(yè)務(wù)植進(jìn)行氧宣傳顏，讓憐客戶稍對M各M業(yè)乒務(wù)有冠了一偏個全喚方位全的了扶解。破（圖典為該戒廳營寒業(yè)員析正引巴導(dǎo)一效位學(xué)使生體薦驗移縮動M否M業(yè)始務(wù)）層六誰、服拴務(wù)案棕例趟"一兵句話攻也不洞能少離"零(大駐橋營巴業(yè)廳乳張儉莉麗停）預(yù)在服諷務(wù)過靈程中故，往車往有擦些事賄情做本的都裹不是療那么齡全面乞，也增無可壩幸免田。箱十月毛中旬柔的一佩個中抬午,喂剛接爽班的葡我就楚接待欺了兩繼位客帝戶,臺說昨格天才芝入網(wǎng)晃的號圓碼,弄但是詞企顯示漠需要伐密碼禁,我乞看了都一下奇那位言女士賽的手辨機(jī),婆是波塑導(dǎo)的帆亂,畫野面顯骨示是水需要裝殖密碼威,我基于是昆對客鴉戶說膛,這嬸是您陵不上的清密碼貝,是清機(jī)子僑的密公碼,腥不是膊卡的欺密碼兩,客某戶表平示,貧她沒血有設(shè)雄置過看機(jī)子斗的密呀碼,童然后濟(jì)說她虎開始墾用的墓那張俯卡就督不需鏡要密海碼,犯這時花旁邊慧的那匠位客鈴戶就熄拿出飼一張率卡放匠進(jìn)機(jī)越子,瓣確實卻沒有撿顯示織需要鬼黑密碼泰,于禮是我障拿起帽客戶擋昨天絨辦理模的新遲卡,哨放在損我們梯的備撲用機(jī)搭里面遣,也幅沒有旋出現(xiàn)晌需要息輸入抵密碼組,我荷仔細(xì)喝看了架一下燃客戶忙辦理鉗的新到卡，河發(fā)現(xiàn)昆是該嫂卡是單用的材我們話智能青卡,竟機(jī)子屆和號鈴碼都恐是沒凍有任建何問悟題,叛這應(yīng)歉該是自機(jī)卡酷不符惡,我壟連忙峽對客旨戶解齒釋,龍這個膨是我讀們的弊一個動智能張卡,潔以前彎的一徑些老偶式機(jī)糖子可損能會饞出現(xiàn)恢不讀望卡的透現(xiàn)象烘,客奴戶表帖示不鏡滿,付說當(dāng)通時開暈戶的繁時候虎營業(yè)盛員并半沒有嘆說明貸有這撈種現(xiàn)招象會若發(fā)生辯,并閉要求脹退卡此,由隙于已扒經(jīng)產(chǎn)姐生了務(wù)費(fèi)用放,退副卡肯崗定是蜂不行注的,勺我耐卻心的長對客吧戶解寶釋,帆由于陶客戶筋有兩先臺手測機(jī),威我于刑是建狠議客穗戶用說另外券一臺膀機(jī)子批試一留下,緊如果昏可以株用的勾話,恥也是糠可以巨解決景的,惑客戶慶另外過一臺臭機(jī)子達(dá)可以停使用俘,但或是,困客戶很另外衛(wèi)一臺唯機(jī)子媽是我舞們的售定制艷楊，是膛要機(jī)協(xié)卡綁遣定送酬話費(fèi)走的,畝客戶炸比較抽郁悶周，但眠是也璃證明非了客啞戶的冠谷是不場讀我齒們智曬能卡濟(jì)的問袋題.趁于是限我就吩對客昏戶說搏,完維全退球掉卡柱是不洗行的天,但收是我尿們也瘦不能送要求老您更估換手偉機(jī),嶼您看膚這樣甜好吧嫂：當(dāng)昏時給耕您用燕這個腰智能訪卡也凡是因并為我畏們這里邊卡塊資源執(zhí)缺，豐現(xiàn)在保也還績沒領(lǐng)失到，脅我給日您聯(lián)之系下鴨別的翼營業(yè)質(zhì)廳說患明下震情況趕叫他蛛們免竊費(fèi)給炭您換象張卡渠片。和但是逝可能得需要架您自赤己拿首卡過餅去一疼趟。弦最后碗客戶帖表示誼也不溉是堅縣持要鏡退,超當(dāng)時包買卡界的時凡候也緣沒有工帶手類機(jī)過盒來,禮但是岔營業(yè)擊員應(yīng)歌該有且相關(guān)特的說武明,勸因為侄客戶鼓不是驢專業(yè)鐘人員婦,不腹知道吉會有鏡機(jī)卡揪不符滴的現(xiàn)狐象.驕對于率這個距問題伶,我擋連忙愛向客互戶道產(chǎn)歉,孕最后罷客戶勤表示框還是認(rèn)去買蒜一臺斯秧.英從這論件事平上我瀉明白貿(mào)到,扶如果戶當(dāng)時蜂營業(yè)義員有甘相關(guān)悠的說饞明或拌者解紀(jì)釋,附客戶批會更度愿意煩接受物一些收,由脾于新巷號碼防段已已經(jīng)開星了一盯段時媽間了愁,開吉始的省時候癢還是配都對溜客戶縫說明劫了會并有機(jī)釘卡不忽符的江現(xiàn)象栽,但鎖是現(xiàn)慈在都讀似乎茫沒有廢說明隱了,喘看來夜有些尾工作警還是蔥不能疤偷懶剃的.賽感動以無處過不在繞(大尋橋營寶業(yè)廳鄙劉紗小元惑）突現(xiàn)在堪已經(jīng)及是2愈01畫0年戒10禁月的姑尾聲死，每械個月幼都會口有一蜜些事打情一猜些人翼值得闊你回呈憶，柄你的讀回憶督也許軋是美框好的豐，也蜂許是片悲傷暖的，津這一婦切其鈴實都石在你址自己釘?shù)恼泼罩虚g！群10魄月2吩日辱對我踩們營某業(yè)廳稿來說章應(yīng)該墾是營遲業(yè)的余高峰碼期，若就因糾為這種樣，叉我們棟廳每煮一位滅營業(yè)燈員在吼月初條時候饑工作胖都會丑更加巴的細(xì)丟心和貫規(guī)范季，那屈天我患們兩蓬個工租作臺猛都開鞠始工螺作了茶，每扶個工妄作臺樣的客蘭戶都賺排著養(yǎng)長長形的隊夫伍，首這時尼候有鉛一位遠(yuǎn)聽口返音是鞭外地屑的先咳生向熱我問刷到：腥“模小姐雀，你蛛們這軌可以貝交外刊地卡宵的話石費(fèi)嗎胞？沈”齡我用政非常領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)堂的普汪通話挪回答拴到：綁“騎先生通，如血果您衛(wèi)的外技地卡藍(lán)是全陽球通字的可促以在牙我們貸這交孝話費(fèi)吸，如咳果不雜是，崇也可萌以買旋充值悄卡進(jìn)般行充蟲值！概只是曉要用基本機(jī)把充！極”腫頓時驅(qū)那位跌先生躍的神詞情就鉤顯得腥有點逢慌張以，十?dāng)婪纸股诩钡刭V回答挎到：柱“斑我的決卡不鼻是全伯球通維而是癢神州帝行的兵，并悼且那美張卡泥也沒檔在我熔自己枝身上許，那番張卡龜是我趁兒子息用的澇，他拔現(xiàn)在箱正一委個人限去上牢學(xué)，但我本飄來是剝要送斷他去嗽上學(xué)麗的可主是我拍孩子斃他又黎說他松自己接去就齡可以柄了，嫂現(xiàn)在愁還不睜知道肚到了企沒有頁，可配是我滲又聯(lián)褲系不陸上，喘我很度著急慨啊距……騎”斗我當(dāng)悉時看度見那秘位先壓生的孝神情真，仿沾佛看箭見了鄉(xiāng)我的械爸爸襖經(jīng)常旬為我掠操心慶、重?fù)?dān)憂徒的神殖情！賄可憐茂天下性父母使心啊控！像容不化得怠刷慢，虹我急活忙回舊答到匙：譜“疑先生料您先科別急辛，我夾會幫曾助您縱想辦家法解幻決交的好譯嗎？占您應(yīng)踩該記引得您沖的兒亡子的芽號碼迫吧？舍您把須他的樹號碼喜告訴旺我好利嗎？柜”榆他連軟忙告舞訴了輝我他辛兒子續(xù)的號眼碼，升我根邀據(jù)他寇提供假的號汗碼用截自己姻的手照機(jī)試權(quán)著撥聽了一依下那掏個號冤碼，略誰知晝道那勵邊傳顏來的貢卻是嬸：初“森對不添起，磁您撥堆的號物碼已捧關(guān)機(jī)設(shè)！菠”晚我急垮忙把璃這個持好消賴息告毅訴了棕那位膽客戶初！那光位客蘆戶聽霜后他弱都高伙興得困不知彼道怎蕩么感銜謝我精，其炸實我勇自己戶覺得購我根雀本就您什么途也沒屑做！猾可是峽那位倉客戶酬卻在學(xué)那一煌直地芬感謝升我！迫原來胸這位羨客戶油不知罷道那勵是關(guān)禮機(jī)以證為是范停機(jī)酷了，雖我說顆那只藥是他匪的兒爐子自餡己把李用關(guān)機(jī)白了，裳只要淘他一堡開機(jī)惱就可含以聯(lián)角系上埋他的元兒子筆了！翅他說畏了句吃:牽“轎我終倘于覺傲得你棍們的關(guān)滿意踏10牙0不俯是說蝦來好喉聽的闖，事呈實就贏是這漠樣的呆！你登們是饑在用病實際刺行動絞來服凱務(wù)番的悟！如訪果你怕剛剛義不幫敗我試高撥一鵲下那核我又句怎么彎知道任？我點可能循還在襲擔(dān)心定之中很，真刮的很撿感謝悟。。標(biāo)。。淋。。炎！及”震在連忘聲道脊謝中形我微錘笑著媽送走接了客翼戶，純留在竭我腦寶海中擔(dān)的卻材是一懷份深娃深的澆感動基，客卡戶為抖我的巡真誠尋服務(wù)導(dǎo)而感免激，洋我為荒客戶貓的無改私之抱愛而范感動鑒。即這件辰事情贊真的陜給了常我更盞大的煎啟發(fā)抱，它竭時刻鋒指引忌著我累該怎國么樣粗去做明好一肉名營同業(yè)員鋤，怎菠么樣縫去爭炸當(dāng)一謊名優(yōu)糕秀的所營業(yè)玻員！漲人世騙間只洗要大濁家有牌一份個真心辮就會雪有溫讀暖，通有一裁份誠削意就爬會有樂感動郵。只挎要人扮人都尊獻(xiàn)出歡一點根愛世膠界將摸變成考美好節(jié)的人鞠間，誤相信紙有我奉們移止動人洋真誠蹄的服勺務(wù)，揮感動鋪將無遺處不答在！板！！徒服務(wù)德中的萍一天胡(大攪橋營數(shù)業(yè)廳盞文箱娟）熔身為斤一個示移動譯員工設(shè)，我密無疑盟是非床常自容豪的偶，因執(zhí)為我微們中鵝移動帶集團(tuán)墳的用綁戶數(shù)牧已經(jīng)雜高踞何世界背第一立，已懸經(jīng)成啞為世餓界第暗二大注電信逐公司含，可育以預(yù)碌見，科不遠(yuǎn)終的將宿來我瀉們中獄移動榨必能弱成為吹世界禮第一怨大電點信公勾司。紀(jì)作為揉移動綱的一樓員，曉我每允當(dāng)對桶外介召紹我錦是移端動公針?biāo)締T干工的橫時候惜，別尿人那住種尊菊重或險羨慕巨的目梅光總窮能讓牛我油紹然生牌出一憤種驕誤傲.澤開完播晨會慣，我方們開絲始了跪一天圈的工雁作。禾玻璃逼門石“霉呼爬”肆的一蔥下推的開了覺，走陳進(jìn)來引了一妖位老唉大爺束，我爭忙起半身迎榆接，予“掘大爺俊，請敲問需遮要辦退理什殺么業(yè)叮務(wù)啊愿？芳”“聲小姐甩，這保是怎歸么一竭回事悟啊，錢你們腿不是由說0俱9版價的創(chuàng)蹤業(yè)卡喪比原親來的掌輕松宏卡便味宜嗎甚，怎祥么才賣幾天唐，我朵就用隔了這孩么多陽的話稀費(fèi)，和真會廟騙人糖！你輸們今菊天要孕給我板解釋許，我遲昨天創(chuàng)晚上港想了悅一個盆晚上融，我播也沒跳有打妻什么蔬寶，怎估么就俗比原愚來的撥那個摔還要誕貴呢蓄，你陣們一私定要詢給我姜一個返合理若解釋旋，不赴然我膠就投姨訴！提”艱一位載客戶恐怒氣貢沖沖慨地跑享了進(jìn)考來。迫我忙解面帶筒微笑鍋地說射：摧“線大爺私，您葵好，炮您先箏請坐吹，有拍什么毅問題值，我劍們一振起解眼決好仔嗎？宣請把腔您的噸號碼治告訴韻我。及”“役13禍5X彎XX私XX銅XX奪X，盆你今蒜天一村定要傅給我良查清如楚，恨到底烈是怎蓋么回尤事，藝上次內(nèi)來繳群費(fèi)，揉你們辣說0絕9版役的創(chuàng)按業(yè)卡陪要比籠原來集的那兵個要炊便宜玻，說尋什么江接電之話免妻費(fèi)，攻我看澇是騙柿人的棄吧。牌現(xiàn)在貫，你唇看看燈，這辭個月杏還比擊上個衣月用弟的話閥費(fèi)還到要多騾，真伶氣人城！眠”“靜請您昂稍等咱，我河幫您器查詢恰。炸”鹽我心犯忙在仍BO臺SS欠系統(tǒng)固里面徑進(jìn)行猴查詢臺，從仗客戶融的帳汪單上趴看出很確實推比上究月的反話費(fèi)屑還要隸多。批該怎曠么向服他解味釋呢掙？靈娃機(jī)一縣動，襖我說京：雜“范請問粒您有織服務(wù)匪密碼災(zāi)嗎？漏我可卵以幫界您查貌詢一群下1鋼0月變，9剃月的摧詳單瞇，然昏后進(jìn)筒行比授較。吐我根陸據(jù)客剃戶提答供的吊服務(wù)淚密碼讓查詢釋了一獨下詳侍單，疤對應(yīng)介著詳暴單，隔我向攪客戶國解釋區(qū)說：暑“羅您好饑，大任爺，燭您看蹈，您禽9月幕份的街時候普接電拐話還功收了源您錢腳呢，熟您再黨看1防0月備份的殺詳單逆，被詠叫都染是免噴費(fèi)的調(diào)。您故之所配以比伶上月尾產(chǎn)生硬的話