房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理中的營銷之道一、房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容客戶關(guān)系管理思想是在90年代末期伴隨著電子商務(wù)的大潮進入中國的，時間還比較短，實戰(zhàn)經(jīng)驗不足，需要向國外的標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)，吸收它們的成果。房地產(chǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系管理上既要和自己的過去相比，更要和行業(yè)的領(lǐng)先者相比，對比最佳實踐，找出自身的差距。在中國房地產(chǎn)行業(yè)，萬科是高舉領(lǐng)跑者大旗的標(biāo)桿企業(yè)，萬科已經(jīng)是中國知名的品牌，但是，支撐萬科品牌背后的力量是什么呢？萬科自己的表述是："技術(shù)創(chuàng)新、部件品質(zhì)和服務(wù)以人為本。"房地產(chǎn)企業(yè)有沒有核心競爭力？萬科的實踐證明房地產(chǎn)企業(yè)是有其核心競爭力的，這種競爭力主要體現(xiàn)在產(chǎn)品創(chuàng)新、產(chǎn)業(yè)化程度以及企業(yè)文化等等上面，我們?nèi)绾蝸砜创放票澈蟮臇|西？我曾經(jīng)在一篇文章中講過"房地產(chǎn)品牌的背后是客戶關(guān)系"的觀點，我認(rèn)為："品牌和客戶關(guān)系是同一張紙牌的正反面，正面寫著品牌，而背面寫著客戶關(guān)系。"一個好的房地產(chǎn)品牌，其后面一定是有龐大的客戶關(guān)系在支撐著，如果品牌后面沒有客戶關(guān)系支撐的話，那么這個品牌就是建立在沙灘上的大廈，它很快就會倒掉。大家經(jīng)常會講到客戶忠誠度，那么客戶忠誠度主要是忠誠于什么？就是忠誠于品牌，我們也看到有很多企業(yè)都是靠自我吹噓、靠老板去做秀、靠媒體炒作，那樣做出來的東西是不實在的。邁克爾?哈默在他一本很著名的書《企業(yè)行動綱領(lǐng)》中寫道："雖然管理問題是永恒的，但是解決方案卻不是一勞永逸的，每一代的管理者面對的世界不盡相同，遇到的難題也不盡相同。每位管理者都必須找到自己的解題思路和解決方法。"我們在企業(yè)做調(diào)查的時候，特別是在和一線人員的接觸中發(fā)現(xiàn)，客戶是在施工現(xiàn)場、工地圍板、客戶參觀通道、出入口等等的識別上來體驗房地產(chǎn)企業(yè)品牌的，接觸點既是客戶視覺能夠達(dá)到的地方，同時也是和客戶產(chǎn)生互動的場所。誰在直接和客戶打交道，誰在接待客戶，誰在和客戶互動等，這些點都是我們客戶關(guān)系管理成功的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這些客戶接觸點分布在哪里？主要分布價值鏈的過程之中，例如：項目策劃、設(shè)計規(guī)劃、施工建造、交房招商、入住經(jīng)營等。房地產(chǎn)企業(yè)的品牌面對的并不只是單一的目標(biāo)客戶市場，而是要面對五大市場：人力資源市場、資本市場、合作伙伴市場、目標(biāo)客戶市場和外部社會市場。同樣，我們的客戶關(guān)系管理也是涉及到這五大市場的，現(xiàn)在許多人對客戶關(guān)系管理的理解太狹義，他們往往認(rèn)為誰買我的房子，誰才是我的客戶，我的客戶關(guān)系就是和買房者的關(guān)系，其實不是這樣，比如我們和合作伙伴的關(guān)系是非常重要的，如果你的合作伙伴沒有品牌，你又如何創(chuàng)造出有品牌的產(chǎn)品呢，又如何成為知名的品牌企業(yè)呢。二、正確看待客戶我們怎么來看待客戶呢？首先，客戶應(yīng)該分為內(nèi)部客戶和外部客戶，內(nèi)部客戶包括職級客戶、職能客戶、流程客戶。職級客戶是由內(nèi)部的權(quán)力層次與結(jié)構(gòu)關(guān)系形成的上下級之間的客戶關(guān)系，具體而言又可以歸為兩類：質(zhì)貍一是公條件低客戶海（上誓下級閑之間太為了藥實現(xiàn)宵企業(yè)槐的目環(huán)標(biāo)而害形成增的客殼戶關(guān)士系。渡）企霸業(yè)中稿較低脊職位惰的員暖工都立是較濃高職禁位員扣工的塌客戶帝，全給體員春工又跨都是談CE射O/杯總裁崗/總樹經(jīng)理強甚至槳董事墾長的丘客戶環(huán)。當(dāng)部上級喊人員嗚為下貌級人步員創(chuàng)右造和拐提供替了他銹們感蕩到滿涌意的剪服務(wù)醫(yī)之后份，才胳能使白得企痰業(yè)的煎所有羽員工干，向桌外部剝客戶帳提供截高效紫和優(yōu)姻質(zhì)的毫服務(wù)含，獲穗得外毯部客沉戶的漲滿意常。葛哪二是美任務(wù)下客戶圈（是午上下蠶級間近由于妖工作回任務(wù)石關(guān)系京而形買成的厘客戶漢關(guān)系棚。）賄上級護將工灑作機獄會提嘗供給精下級躍，下咱級必辯須努逮力完焦成任扮務(wù)并微使上元級（夕客戶便）滿覽意，拜并獲鴨得經(jīng)鴉濟收蜜入，殲因此洗上級辯是下走級的鋤任務(wù)驅(qū)客戶通。高陳級職醫(yī)位的謠人是跑低級退職位亞人的預(yù)客戶鋪，董蜘事長嶼、C忽EO欣/總橡裁/殘總經(jīng)吳理是呀的全女體企棒業(yè)員丙工的稱客戶饞。歉遮職能丈客戶喚是由筆企業(yè)資內(nèi)部扣職能物部門佳之間閘由于逗相互槐提供鮮服務(wù)腐而形闖成的吧客戶死關(guān)系孕，接響受服摟務(wù)方誤就是醋提供始方的頭職能港客戶載。在伍企業(yè)塊的業(yè)蹤務(wù)流鏡程之斤間，葵也存浙在著徐提供敏與接蒙受產(chǎn)居品或東服務(wù)沙的客列戶關(guān)羅系，傳而接留受產(chǎn)紙品或某服務(wù)常的一枝方，供就是糊流程舒客戶私。一禾般來糖說，蘋后序勵流程海是前掌序流姑程的球客戶滾。捧鍵我們奔來看齡看萬替科在扯處理淋內(nèi)部概客戶序關(guān)系反上是如怎么捧做的秩。免斗這是蒜20豬03袍年8視月2飾9日折萬科頭一個臭外派斯員工殼的妻折子安凝雅加行貼在榜王石洲ON深LI簡NE蹲上的蕉帖子指"城旨市的片冷漠持，萬陵科的滔無情細(xì)"：句半夜初被痛賓醒上遺吐下團瀉時磨，送歸我去尾醫(yī)院似的是世年幼指的兒繩子和言老人巴。因匆為，狗伴侶丘被萬也科派月駐到株了另廁一個稱城市岡。就史是不犬希望再這樣蠢的異叔地分果居，無為了跑能在出一起決，1冤0年飲前曾她經(jīng)放義棄了樓很多步?？梢凼窃诮y(tǒng)要開狹始自潔認(rèn)為捎平穩(wěn)糞的日摔子時揚，伴增侶又量開始逆了這示樣的勵行程棍：派叮駐異饑地。供更多便的責(zé)通任要案有一脹人承曠擔(dān)，剖孩子剩、老梯人-唐--飯--能如果券對方巾在異腿地發(fā)磁生變網(wǎng)化，亂如對渣情感扇和家拾庭的霞變異洪導(dǎo)致隱現(xiàn)有菌家庭度破裂里，萬蹦科是似否應(yīng)偷有一項定的腫經(jīng)濟塘賠償本或是忘否有瓜這樣腐的保子險機段會。鳥企業(yè)嚴(yán)漠視瞞情感亮，將半員工配更多罷地當(dāng)部成機農(nóng)器，廈我不營知道椒這是絹公司肌的無漂情，肌還是浮城市翅的無缺情？棄訊王石酒于2孝00倉3年恥8月佩30堆日的截回帖度"市著場無錄情，蒼萬科繳有情馬"：殺莖看完貍帖子乒，作傲為萬鳳科的挺董事透長深仗表歉遍意！替萬科范作為貫一家俊跨地挖域經(jīng)蛇營的侮企業(yè)付，外鐘派或線分公替司之頂間的盆職員界交流濱調(diào)換憂是不昌可避若免的住，所慧以在碰新職毯員參液加萬辟科的棒志愿構(gòu)表格刮上有什一條隱：同咸意或較不接勢受外愉派的膜選擇餐回答陸。萬楚科并期不排眨斥不令接受舍外派績的職吵員，翠只是榮注明蕉其提劇拔培于訓(xùn)的收機會哲小于貿(mào)接受毛外派演的職魄員。搜對于率外派席的中診層（庫已婚愿、有帽家小罪的特編點）盜，萬版科的搶人力免資源齊政策蝦有明包確規(guī)概定：零（1乖）鼓戲勵配鄙偶一疾起到誦外派斧的城紅市，以并協(xié)估助找危工作需；（鈴2）陣對于潛暫時突沒有尼工作訓(xùn)的給荒以經(jīng)炕濟補脖貼；閱（3窗）對社調(diào)動釘?shù)慕?jīng)盲理給遇以搬垃家安涌置費久……膀?qū)τ谥疾辉附z意隨羊先生累/女口士外嘩調(diào)的升家屬置，萬軍科尊長重家扎屬的蜘意見騎，盡鳥可能存做出串雙方洞合適票的安跳排。便鬧萬科埋人力話資源塵部門焰會就幫你提醬的問持題反孫思檢誤討。醒血再次絨表示亭歉意錄！欺嘩作為鉛萬科尋董事核長的椒王石蝦，每哄天要鍛處理饅的事棗情很羅多，吵但卻煙能夠潤在第處一時邊間寫我一封關(guān)短信獲去安雷撫自京己員森工的東家屬遙，說擋明萬燕科在笑倡導(dǎo)團企業(yè)帥發(fā)展況的同訂時能捉用平該等、含理解敲、信楚任、央寬容阻的心跪去尊幻重員異工。倉數(shù)據(jù)李顯示抓，2先00旨2年粥萬科混全集啞團整阻體職鼠員滿兼意度攜為7藝2分反，比性20嘗01況年提腥高了家6.室6分諒。前錘20碎02急年底司，萬浴科委謠托蓋悼洛普鐮調(diào)查叮公司炊對萬饑科所并在城刊市的岡42帆00娛0多匪戶客暖戶進掘行了蹦一次涂滿意右度調(diào)低查。蛾從調(diào)石查結(jié)駛果看乒，萬馳科成屬功地聲將員洲工滿儀意度耀轉(zhuǎn)化蟲成客龜戶滿雖意度婦--鳥老業(yè)度主的揉整體類滿意揪度為傻78粉％，原忠誠譯度為皂56倒％；局新業(yè)輕主的檢整體塘滿意池度為列77陵％，朱忠誠轟度為甜50違％。雜有6倒3％系的客琴戶愿額意再勿次購菊買二咱次產(chǎn)披品，涂有7帶5％貞的業(yè)身主愿貓意叫暗他的權(quán)親朋坡好友芽來購鉛買萬原科的忘房子唉。焰三、威客戶甩關(guān)系臭管理嘗貫穿抽價值樂鏈?zhǔn)贾两K。答貪關(guān)注甜客戶把體驗蝶產(chǎn)作為茶房地澆產(chǎn)企者業(yè)，椅我們印首先忍接觸鳳的客象戶就行是來篩訪客收戶，舉包括維煩來訪?？蛻籼O和現(xiàn)怨場來剝訪客污戶兩俗類，板這些棋客戶沫一般粥都是晨隨意虜?shù)?、妹漫不井?jīng)心民的，抗我們庭的一活線銷議售人疾員要項想"尿抓住菠"他睜們，孝就用穗我們辣的企坦業(yè)文弊化感淡染他刻們，擁讓他胃們對陰企業(yè)我產(chǎn)生憑興趣恐，進絞而使煌他們正變化儲為對腹我們港產(chǎn)品弓有意鐘向的武客戶補，這霜是銷公售環(huán)生節(jié)很繪關(guān)鍵桌的一想步，來之后隔還要窮不斷野跟進代、不李斷說央服，素使意喬向客陵戶轉(zhuǎn)醫(yī)化成蒸為客許戶，祥產(chǎn)生得具體山的購優(yōu)買行純?yōu)?。旦客戶西完成薯了購蛾買之沙后是逐不是刻說客晴戶關(guān)茫系就厲到此信完結(jié)星了呢顧？回繳答是伯否定蝕的，當(dāng)因為需老客住戶往洗往會簽帶來剖很多友的新手客戶桶。最慶初，孟目標(biāo)怪客戶棄和我趁們企垂業(yè)是鈔無限閥距離掩，通語過銷勤售人迫員的乳不懈趁努力怒，將連來訪默客戶跳轉(zhuǎn)化皮為意唉向客填戶，緣意向窄客戶系轉(zhuǎn)化顯為成貫交客仗戶，重把無捷限遠(yuǎn)糠的距徐離拉糟成零輪距離低，接火著，吸我們效又通喜過對抬客戶江的服寧務(wù)和擇關(guān)懷指，讓粉與客洲戶零螺距離恭的時久間能彈夠保貢持的跨更為余長久叉，換腫句話墨說就杠是把捐客戶為轉(zhuǎn)化勾成忠句誠客姥戶，原從而魂使忠共誠客講戶與享企業(yè)販之間篇的客葛戶關(guān)紐系循標(biāo)環(huán)往肆復(fù)、尖周而百復(fù)始臂，在筐為客號戶帶豆來價苦值的叛同時洪，也旅為企嘆業(yè)帶洗來價矛值。改或今天不的房周地產(chǎn)附市場宴是一肝個開墨放的破市場誘，有敘的時值候是淘很多太房地盼產(chǎn)企旅業(yè)爭弊奪同病一類跟的目賠標(biāo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