客戶來電、來訪、來函處理作業(yè)規(guī)定摘要客戶服務(wù)是所有公司需要關(guān)注的一個(gè)環(huán)節(jié)，它是公司與顧客之間的橋梁。處理客戶來電、來訪、來函有一定的規(guī)范和程序，本文將給出具體處理作業(yè)規(guī)定。客戶來電接聽電話工作日內(nèi)，工作時(shí)間接聽電話的時(shí)間為9:00-17:30。接聽電話時(shí)，態(tài)度要熱情友好，盡量帶著微笑，以傳遞出我們的貼心服務(wù)。接聽電話時(shí)，要先聽清客戶的專業(yè)要求和需求，記錄客戶信息，注意客戶姓名、電話號(hào)碼、公司、地址等核心信息。了解客戶需求后，根據(jù)客戶的需求和公司的產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行匹配和推薦，并可以為客戶提供更多細(xì)節(jié)信息。處理客戶請(qǐng)求處理客戶來電請(qǐng)求主要包括詢問價(jià)格/產(chǎn)品等信息，下訂單，申請(qǐng)售后服務(wù)。對(duì)于詢問價(jià)格/產(chǎn)品等信息的電話，提供準(zhǔn)確的報(bào)價(jià)、產(chǎn)品說明等服務(wù)，對(duì)問題進(jìn)行回答。如果客戶下訂單，請(qǐng)驗(yàn)證客戶的基本信息（姓名、電話、地址等），并將訂單填寫完整、詳細(xì)地錄入系統(tǒng)中。如果客戶申請(qǐng)售后服務(wù)，響應(yīng)并安排工作人員盡快處理?？蛻魜碓L接待客戶接待客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)握手并問好，表示歡迎客戶的光臨。了解客戶情況，注意客戶的核心信息，如姓名、所屬公司等，可在接待區(qū)放置一些公司招牌或產(chǎn)品，以供客戶更好的了解公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容和產(chǎn)品。認(rèn)真傾聽客戶的問題和需求，并向客戶介紹相應(yīng)的業(yè)務(wù)范疇。如果有特定的會(huì)議室或接待區(qū)域，應(yīng)提前預(yù)約，安排好管理人員的接待時(shí)間。安排服務(wù)當(dāng)客戶提出購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的需求時(shí)，可以向客戶介紹公司產(chǎn)品、服務(wù)和優(yōu)勢(shì)，并給出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和方案。如果客戶對(duì)公司產(chǎn)品和服務(wù)非常滿意，可以將其交給業(yè)務(wù)員代表，進(jìn)行進(jìn)一步的市場(chǎng)分析和推介。如果客戶需要售后服務(wù)或異常問題處理，應(yīng)及時(shí)向客戶指定專業(yè)聯(lián)系人或信息?？蛻羧绻枰菰L總裁、總經(jīng)理等公司高層，可以安排專人接待，并進(jìn)行會(huì)議安排?？蛻魜砗幚韥砗谑盏絹砗罅⒓创_認(rèn)接收，回復(fù)收到來信，對(duì)內(nèi)容有些反應(yīng)的明確陳述。在讀完來函后，根據(jù)信件的類別，決定回復(fù)郵件或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。如果需要回復(fù)郵件，則應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)客戶，耐心解決客戶的問題或疑慮。如果需要轉(zhuǎn)交給其他部門處理，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交，并告知客戶何時(shí)可以得到回復(fù)。發(fā)送回復(fù)回復(fù)郵件必須從客戶的角度出發(fā)，以客戶能夠接受的方式進(jìn)行回復(fù)?；貜?fù)郵件應(yīng)詳細(xì)、清晰地描述所提問題或要求，并給出具體的回復(fù)和相關(guān)建議。如果客戶致親函后依然沒有得到回復(fù)，客服人員應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，用心為客戶解決問題，以此建立客戶的信任和屬于公司的忠誠度。結(jié)論四通三達(dá)的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代有許多渠道客戶的信息和反饋，進(jìn)而對(duì)公司的營銷效果產(chǎn)生很大的影響，要有一個(gè)好的客戶服務(wù)管理規(guī)范，并因時(shí)而變化，才能