餐廳服務(wù)技能餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)餐飲是飯店的龍頭，經(jīng)營(yíng)的成敗關(guān)系到整個(gè)飯店的效益，所以在飯店的經(jīng)營(yíng)過程中要高度重視。餐飲部可以說是飯店中最大的一個(gè)部門，其員工多、崗位多、工種多，管理起來相應(yīng)地就要費(fèi)時(shí)費(fèi)心。

只有建全管理制度，完善管理機(jī)制，革新常變，餐飲才能長(zhǎng)勝不衰。

一、規(guī)章制度是飯店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵

飯店的各個(gè)部門都要把規(guī)章制度建立起來，如：崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、獎(jiǎng)懲條例、績(jī)效考核、損耗報(bào)廢、員工手冊(cè)、

管理?xiàng)l例等，都要建立好、完善好，做到有章可循。

二、菜品與服務(wù)是飯店的生命力

過去有的經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為菜品質(zhì)量第一，服務(wù)質(zhì)量第二，而實(shí)踐證明：服務(wù)第一、菜品次之。假如，一桌非常豐盛可口的菜肴，讓一位積極性不高的餐廳工作人員去服務(wù)，她板著面孔，一言不發(fā)，一副你愛吃不吃的姿態(tài)，酒杯中的酒沒了又不及時(shí)添加，骨碟中的殘?jiān)褲M又不去更換，您想那會(huì)是什么氣氛，就是素質(zhì)再高的客人也不想再來第二次了。只有廚房與餐廳配合好，相互彌補(bǔ)工作中的不足，才能發(fā)揮整個(gè)餐飲的優(yōu)勢(shì)。餐廳、廚房本一家，屬于整個(gè)餐飲，這樣需要餐飲部統(tǒng)一管理，統(tǒng)一調(diào)配。

三、硬件與軟件是飯店的檔次

硬件是飯店的主體結(jié)構(gòu)與裝潢、地理位置、配套設(shè)施、餐具、桌椅、菜品等，客人能看的見摸得著的。軟件是飯店的品牌，是企業(yè)的文化，是員工素質(zhì)精神面貌的體現(xiàn)，以及接待水平，服務(wù)質(zhì)量，菜品給客人帶來的價(jià)值觀念等?？腿送ㄟ^飯店的裝潢，到大堂的感覺，到餐廳的環(huán)境布局會(huì)給客人留下好的印象。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)會(huì)給客人帶來心情舒暢，就餐愉快。在好的硬件條件下，加強(qiáng)軟件建設(shè)，才能取得良好的效果。硬件來自投資，軟件依靠管理。所以飯店的裝潢要高檔化，服務(wù)要個(gè)性化，菜品要口味化。四、成本控制是飯店的利潤(rùn)所在

我們搞飯店要想有盈利，就得必須抓好成本控制與財(cái)務(wù)管理，因?yàn)樨?cái)務(wù)管理關(guān)系到前臺(tái)的收銀，與成本控制相輔相成。只有成本控制好了，才能取得好的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)。五、公關(guān)營(yíng)銷是飯店效益的保障

好的產(chǎn)品要有好的宣傳策劃，宣傳策劃能樹立飯店在公眾中的形象，創(chuàng)造出品牌效益。飯店多參加一些公益性活動(dòng)，如為老人、兒童等做一些有益的事，每年舉辦一些新老客戶聯(lián)誼會(huì)等，較少地投入公益性活動(dòng)，能產(chǎn)生很好的效果，能提高飯店的知名度、美譽(yù)度，飯店知名度提高了，經(jīng)濟(jì)效益也就能上去了。六、安全與衛(wèi)生是飯店的頭等大事

安全生產(chǎn)是工作中的重中之重，一定要把安全生產(chǎn)放在首位；沒有安全就沒有一切，就談不上經(jīng)濟(jì)效益。江澤民總書記提出“隱患險(xiǎn)于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”，可見預(yù)防的重要性，所以我們要警鐘長(zhǎng)鳴，不能麻痹大意。七、團(tuán)隊(duì)精神是飯店發(fā)展的需要

團(tuán)隊(duì)精神是飯店文化的體現(xiàn)，是飯店凝聚力、向心力的體現(xiàn)，也是員工完美執(zhí)行力的體現(xiàn)。員工是企業(yè)利潤(rùn)創(chuàng)造者，我們管理人員必須本著上級(jí)為下服務(wù)的原則辦事，本著“顧客至上，員工第一”的思路去管理，政令才能暢通。在工作必須本著上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù)，而下道工序是上道工序的檢查者的原則工作。員工是飯店中最平凡的一員，但員工的穩(wěn)定關(guān)系到餐飲是飯店的龍頭，經(jīng)營(yíng)的成敗關(guān)系到整個(gè)飯店的效益，所以在飯店的經(jīng)營(yíng)過程中要高度重視。餐飲部可以說是飯店中最大的一個(gè)部門，其員工多、崗位多、工種多，管理起來相應(yīng)地就要費(fèi)時(shí)費(fèi)心。千里之堤，潰于蟻穴。再宏偉的事業(yè)藍(lán)圖，如果沒有一項(xiàng)項(xiàng)具體事務(wù)的支撐，也無異于癡人說夢(mèng)。對(duì)此，餐飲專家提出，餐飲企業(yè)在培訓(xùn)員工時(shí)，針對(duì)不同崗位不同工種，可重點(diǎn)開展認(rèn)準(zhǔn)四個(gè)“死理”的溝通，以快速提升人才素質(zhì)，使餐飲管理步入正軌。餐飲者要認(rèn)的死理

處方一：餐飲老板要“死不悔改”

某種程度上說，餐飲經(jīng)營(yíng)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，剛開業(yè)就希望一夜成名的想法不切實(shí)際。對(duì)于中小飯店的經(jīng)營(yíng)者來說，從進(jìn)入餐飲業(yè)的第一天起，就應(yīng)放下架子，踏踏實(shí)實(shí)地熟悉采購(gòu)、烹調(diào)、營(yíng)銷、

管理等相關(guān)事項(xiàng)。不下一番“笨功夫”，不可能取到餐飲運(yùn)營(yíng)的真經(jīng)。

在餐飲界，經(jīng)常有這樣一種現(xiàn)象：出身于市場(chǎng)小販的餐飲老板，經(jīng)營(yíng)成功概率卻非常高。有人甚至還在幾年時(shí)間內(nèi)成為當(dāng)?shù)夭惋嫿绲念I(lǐng)袖人物，這樣的實(shí)例，業(yè)界有不少。究其原因，諳熟經(jīng)商之道和對(duì)市場(chǎng)充分了解是其縱橫商場(chǎng)的兩大法寶。

餐飲專家認(rèn)為，缺乏一線打拼經(jīng)驗(yàn)的老板，其操盤水平、行業(yè)眼光、經(jīng)營(yíng)意志、運(yùn)營(yíng)方法等不免要大打折扣。讀了幾本餐飲業(yè)圖書就入市的做法，由于缺少實(shí)踐做參照，風(fēng)險(xiǎn)性太大。

所以，作為飯店的投資者，餐飲老板一定要認(rèn)清目標(biāo)，無論遇到多大的困難，都必須堅(jiān)定不移，“死不悔改”，擁有不達(dá)目的不罷休的氣魄?！霸囋嚳础钡男膽B(tài)，三天打魚，兩天曬網(wǎng)，都是投身餐飲的大忌。

處方二：服務(wù)員要發(fā)揚(yáng)“死不要臉”的精神

這是一種夸張的說法，是指讓服務(wù)員在工作環(huán)境中能迅速擺脫本我狀態(tài)，進(jìn)入公眾人物角色。

那么，在顧客眼中，服務(wù)員是一個(gè)什么樣的形象？根據(jù)餐飲專家多年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以用下面這段話來概括：在飯店里，服務(wù)員是無所不能、無所不曉的，逆來順受是他們不會(huì)計(jì)較的“難題”，舉止優(yōu)雅得體則是他們首要的外在形象。同時(shí)，服務(wù)員不可以犯一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，否則便招來顧客的憤怒或引來爭(zhēng)執(zhí)。

餐飲服務(wù)人員每天都要和顧客打交道，總的要求是站有站姿，坐有坐相，行走自然優(yōu)美、端莊穩(wěn)重，以保持良好的儀態(tài)。但是，對(duì)于餐飲老板們來說，一個(gè)不容忽視的事實(shí)是，七成餐飲服務(wù)員是外地進(jìn)城的務(wù)工者，受過系統(tǒng)培訓(xùn)的餐飲服務(wù)員市場(chǎng)缺口很大。大部分服務(wù)員大多來自農(nóng)村，缺少良好的教育環(huán)境，年齡在17-22歲之間，因?yàn)橐淖冏陨砗图彝サ拿\(yùn)，他們不得已才進(jìn)城打工。

在這樣的情況下，對(duì)于他們來說，做好服務(wù)工作的最大障礙是來自內(nèi)心深處的自卑情結(jié)和逆反心理。此時(shí)，作為餐飲老板，一項(xiàng)重要的工作就是幫助他們認(rèn)識(shí)社會(huì)，認(rèn)識(shí)顧客，認(rèn)識(shí)自己，認(rèn)識(shí)行業(yè)特點(diǎn)，用熱忱的語(yǔ)言激勵(lì)他們，用美好的前景鼓舞他們，用鮮活的成功案例和經(jīng)驗(yàn)對(duì)他們進(jìn)行傳、幫、帶。最終，使得服務(wù)員能夠充分發(fā)揚(yáng)“死不要臉”的精神，進(jìn)入良好的職業(yè)狀態(tài)，也只有這樣，飯店才能迅速獲得優(yōu)秀的服務(wù)人員。

處方三：模式創(chuàng)新的決心要“死不瞑目”

一般來講，餐飲運(yùn)營(yíng)中最寶貴的莫過于適應(yīng)顧客消費(fèi)特點(diǎn)的業(yè)態(tài)模式，業(yè)態(tài)模式不適合當(dāng)?shù)仡櫩偷南M(fèi)習(xí)慣，餐飲企業(yè)一般很難生存，這也是星級(jí)酒店餐飲難以在鄉(xiāng)郊小鎮(zhèn)立足的根本原因.酒店促銷的三個(gè)要素一是表情要面帶微笑，熱情要能打動(dòng)人微笑的殺傷力確實(shí)很大，真誠(chéng)的微笑需要去訓(xùn)練，每天對(duì)著鏡子練習(xí)，想著開心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。一般來說，做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，可是我們發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷在終端時(shí)的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象。在面對(duì)客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力，這樣使客人對(duì)你留下難以忘懷的印象。

二是要善于察言觀色比如你看到三個(gè)人近來了，一個(gè)一女外加一小孩，你要善于察言觀色，他們到底是什么關(guān)系？如果是家庭組合，你的重點(diǎn)暫時(shí)不要鎖定他們，可以先忙你的，等回頭又時(shí)間了再過去給我們介紹，但是介紹時(shí)要注意方式和措辭，因?yàn)樗隙ú桓吲d自己丈夫喝酒，就算她肯讓自己丈夫喝，一般選擇的酒價(jià)位都不是很高，所以你可以先給他介紹你們酒的文化和工藝等，這次先給他灌輸，等他丈夫下次和朋友來的時(shí)候，你的機(jī)會(huì)來了！還有另外一種情況，就是一男一女，你要能觀察出他們的關(guān)系，到底是夫妻、男女朋友，還是秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，如果是秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，你的重點(diǎn)就要鎖定他們，一般選擇的酒價(jià)位都不低。三是要善于溝通不要輕易對(duì)客人說“不”，一個(gè)“不”字，說起來容易，但你一個(gè)不字，就又可能錯(cuò)失許多客人，一般在溝通的過程中，客人會(huì)提出一些無理的要求，這個(gè)時(shí)候你需要不卑不坑地向客人解釋，通過你的舉動(dòng)和談吐，讓他們打消不合理要求的念頭，但同時(shí)，還要給他們臺(tái)階下，這就要看個(gè)人的修為了，一般采取幽默的談話氛圍比較容易解決。這一點(diǎn)；前一種情況，到目前為止我還沒有遇到，也不知道是廠家沒有培訓(xùn)到位，還是促銷自身的問題。其實(shí)這種客人才是比較容易攻克的，喝了你酒的消費(fèi)者，你送他的時(shí)候，他雖然會(huì)舒服，但不會(huì)感動(dòng)，因?yàn)橛X得他喝了你的酒，這是你應(yīng)該做的；而最終沒有點(diǎn)你酒的客人，走的時(shí)候你還熱情依舊地送他，他會(huì)感覺到不好意思，如果你確實(shí)做的很到位，他的這種不好意思最終會(huì)轉(zhuǎn)化成點(diǎn)你的酒來報(bào)答你，當(dāng)然有一個(gè)前提，就是你的酒文化確實(shí)也做的好！酒店促銷的程序四步驟第一個(gè)步驟：品進(jìn)店就是你的產(chǎn)品進(jìn)店后要擺放的問題，說的好一點(diǎn)就是產(chǎn)品在酒店終端的生動(dòng)化布置，有一些基本的要素需要注意，比如酒的擺放位置在吧臺(tái)的中間位置，視線要與顧客眼睛平齊的位置，并放在服務(wù)員順手可以拿到的地方，但是我們的酒如果是中高檔價(jià)位，就沒必要太在乎這些，顧客點(diǎn)了我們的酒，難道服務(wù)員還不去拿嗎，另外酒可以放的高一點(diǎn)，表示這個(gè)酒的身份和尊貴，最好與比他價(jià)位高的酒放在一起，讓客戶產(chǎn)生價(jià)值聯(lián)想。

第二個(gè)步驟：人進(jìn)店假如你是一個(gè)酒水促銷員，你的產(chǎn)品進(jìn)店了，你每天過去，第一個(gè)先向吧臺(tái)打招呼，然后和服務(wù)員套套近乎，還有大堂經(jīng)理等，至于老板和采購(gòu)經(jīng)理那一關(guān)，一般由廠家派出的特通業(yè)代完成，你可不必操心。最后關(guān)鍵的還是公司產(chǎn)品的擺放是否合理，上面是否有灰塵等，筆者親身經(jīng)歷的一個(gè)例子，吃大盤雞的時(shí)候，要了一個(gè)比較有名的牌子的酒，結(jié)果促銷拿過來時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)上面還有灰塵（明顯是沒有搽干凈），就重新?lián)Q了一個(gè)牌子。

第三個(gè)步驟：客進(jìn)店這是你涉及到你努力成敗的一步，所以的服務(wù)最終都是表現(xiàn)給客人的，所以這一關(guān)一定要小心翼翼。從客人推門近來，即可上前熱烈相迎，并帶到客人滿意的地方或者包間，許多細(xì)小的環(huán)節(jié)都可以傳遞給客人好的印象，只要你心在客人身上，一定會(huì)發(fā)現(xiàn)這些環(huán)節(jié)。這期間可能競(jìng)品也會(huì)隨后跟上來或者先你之前就跟著客人，不可避免的要同時(shí)向客人推薦自己的酒，把握一個(gè)原則：不要和競(jìng)品爭(zhēng)著推薦，等她說完了你在上場(chǎng)，一方面是可以發(fā)現(xiàn)她說辭中的漏洞，另一方面，留下時(shí)間觀察客人當(dāng)中誰是關(guān)鍵人物，他可能屬于那種類型的，是價(jià)格敏感型還是品質(zhì)主導(dǎo)型，還是文化型。然后針對(duì)性的做出促銷說辭。

第四個(gè)步驟：客離店這里的客離店指的的兩種客人，一種是你剛才跟著服務(wù)但最終沒有點(diǎn)你們公司酒的消費(fèi)者，另一種是點(diǎn)了你們公司酒的消費(fèi)者；一般促銷會(huì)對(duì)后面一種比較熱心，到走的時(shí)候會(huì)熱情相送，但我到過的幾個(gè)A、B類的餐飲終端，很少有促銷做到蜘酒店提促銷瓦現(xiàn)場(chǎng)宏技巧啞針對(duì)己酒店海酒水高促銷曬，一撐般會(huì)田遇到陜的幾染種情太況及詠應(yīng)對(duì)婚思路嚇：貪1、邁面?zhèn)銓?duì)一紡般的爹客人恐，從杯他們考開始污進(jìn)入少酒店逢開始產(chǎn)，就渣主動(dòng)益上前艱去迎順接，稼始終椅以微游笑感衫染客觸人，蕉迎接獻(xiàn)到位弓子上金后，宗再讓領(lǐng)點(diǎn)菜鬧，完價(jià)了開毀始讓旨客人旁選擇史酒，騰比如答說：得先生擇，想騎喝點(diǎn)降什么豬酒？例當(dāng)然系客人刷知道路你是調(diào)某某也酒的弓促銷陵代表咬，但索是你錄不能好太急丈功近裕利，午一味防地給禁客人促推薦布你們火的酒努，這躍樣客郊人會(huì)特比較嘉反感局，搞收不好嫂就說拐“我摘們自叼己有乳主見避的，富喝什伶么酒膊我們嗎自己斜決定饒！”南結(jié)果覽碰一瓦鼻子議灰！綁以我倆的經(jīng)兄驗(yàn)，慧你一辛直熱粘情服夸務(wù)，衰記著怕，很嚇關(guān)鍵泳的一載點(diǎn)就餓是你紀(jì)的熱捉情！晌從客問人進(jìn)是門的峽迎接啦開始破，你團(tuán)的微釀笑、燦熱情鞋一定圾要讓惹客人茅強(qiáng)烈順的感誓覺到均，這砍樣才跪能為刺后面恩的進(jìn)問一步狠深入咳奠定談基礎(chǔ)茄！客廳人選須擇酒杜的時(shí)際候，含你客裂觀的念評(píng)價(jià)啦每個(gè)咬酒，坊并適降時(shí)向陪客人瘦介紹碧我們薦的酒華，在理整個(gè)柴過程姓當(dāng)中槽，許石多細(xì)份小的至地方瓶，只揮要你球細(xì)心咐，不飛經(jīng)意截的就計(jì)會(huì)讓釋客人鉛感動(dòng)團(tuán)！比話如客笑人的仇衣服純幫忙緊放在錘椅子質(zhì)上，滅并主緣動(dòng)用便套給疾套住柔等等祥；試劣問如兩果你忠是客彎人，還看到枝這個(gè)斥樣子傲你會(huì)寇怎么競(jìng)想：誤這個(gè)覺促銷溪員從豈開始會(huì)到現(xiàn)欄在一勇直在凝積極蓬為我戴們服刺務(wù)，占比酒曲店的毯服務(wù)絹員還遭熱情敲，反音正我趁們總?cè)皇且T喝酒掘，如汗果不軟喝她普的酒前，真虹是不點(diǎn)好意貝思！排OK烈！如鋼果你便做到騎這一魂步，霞一般獎(jiǎng)的客策人你源都可遍以成難功了遲！幸2、淹面子對(duì)無融理取綠鬧的慌客人擦，一卵般多也在包接間出陳現(xiàn)，吵第一炎種情盲況，迷你給誠(chéng)客人艘推薦撲酒的張時(shí)候極，他這們會(huì)污說：象來！昂你說風(fēng)你們碧的酒益好喝窄，先論給我鞋喝上形半瓶丙或者平一杯遠(yuǎn)，喝嘆完了銅在這塔里給暑我們顧走一落圈貓?zhí)貌?，表如果零不搖頂晃，粥我們神就買展你們保的酒烘！還略有一綢種就讓是讓摔你們驚陪酒勉，客怖人要柄求你椅們陪趨著他昂們喝值酒，據(jù)條件辱是喝毀你們乞的酒回；面最對(duì)這軋兩種慈情況爭(zhēng)，首場(chǎng)先，脫我們各婉轉(zhuǎn)貢的告擦訴客暫人，眠第一米我們貞酒店焦有規(guī)坐定不皂能陪到客人棋喝酒渡，一攻經(jīng)發(fā)抖現(xiàn)要雹做處判理的繳；第催二我觸們也施只是提促銷爆酒，探不陪寫客人背喝酒逃的！穗具體凱說法滴你們綿可以籍視情矩況而黨定，抵比如奪說：俯王先晴生，劑您肯廁定是通開玩快笑吧共，像積您這僑樣的桶客人具，一餃般都夾是有伐身份之和地寬位的負(fù)（吹筍捧他幸們）順，所些以我峰才推桃薦這耀個(gè)酒煉，覺堡得比必較適京合您跟的身悉份，思我雖安然是猛在促鳴銷這尤個(gè)酒靈，可畜是我予還代胞表這緞個(gè)酒役的形轟象…窮…，菜然后耐再說岡我們鋪是不眨能陪直酒的離！還船有一額種客雁人最為難纏便，這煙種客瓜人一化般很淺少，關(guān)遇到邪了一飾定要稻小心課應(yīng)付脅，就奧是讓屋你坐凳在他狼的腿頃上喝尾酒，塑一般校會(huì)說圣：來孩，小嫂姐，我坐到驗(yàn)我的毛腿上辣喝上虧3倍男酒，逼我再惰買你飾的酒碌……勺，這序種客陳人，宴我們粉應(yīng)該慧當(dāng)場(chǎng)蝴拒絕令，原艘因是焦第一導(dǎo)，你誘代表和的是俊公司額和產(chǎn)鋤品的您形象動(dòng)，尤虹其是對(duì)你的慌酒的跌品位杯比較蛛高，紛更加蓋要注瞧意！嶺第二床是客頭人讓撫你坐喬在他壩的腿隱上，擁如果疫你同懼意了虜，你鴉想這葡樣的亡客人刷下一蔽步會(huì)鼠做什烘么？素下一襯步會(huì)藝有更譯加過冷分的些舉動(dòng)嚼，你警同意鈴了，爹就等范于給蜓了他為一個(gè)門信號(hào)召：這斜個(gè)女薯孩，度我還嗓可以懸占便謝宜！皮，等硬于讓逆他得坐寸進(jìn)嘆尺。左比較糾好的是方法盒，你面可以西鄭重灰的說擺，非垃常抱填歉，唯我看枝到你喇們都避是有模身份露的人其，談?wù)`吐也瑞很不廚一般溉，所弦以我橋才敢嗚進(jìn)來商，你像們可從以不專喝這俊個(gè)酒腹，也龜可以鹿叫我留現(xiàn)在北就出杯去！摘警3、漂客各人提并出價(jià)速格異腹議，掛通常票都有器：你蛇們的泄酒太鍛貴了猜，喝妻不起與?。】椎?。伴這種滔客人仿，理淚論上巨不是牽我們?nèi)菥频奶勰繕?biāo)青對(duì)象盒，他淘們可綢能一眉直在掏喝2斤0多觀元的縫酒，羞不可妻能突林然提賊高檔發(fā)次要據(jù)喝9三0多曾元或透者2符00刻多元前的酒詠，比滲如有員個(gè)客浴人在釋促銷詳?shù)臅r(shí)難候說療：我里這么壘多年畫了一猶直喝落太白君，你系不要騰費(fèi)口肝舌了紐，我菌是太議白的腐忠誠(chéng)汪顧客貴……致，這害種客鑼人一授般不恐是你擋這次浙要重栗點(diǎn)攻鎖擊的竭對(duì)象話，如秩果時(shí)于間允癥許的瓦話，賴你依的舊熱肉情服灰務(wù)，那他這老次是翠和哥攀們來鋼喝酒遺，也近不講擋究什響么，紅但說聞不定林下次趣和商蹄務(wù)伙情伴或舅者其探它朋探友喝景酒，闊肯定寶要喝掛相對(duì)描高價(jià)間位的余酒。谷如果外你給宣他留林下了寇印象亭，下址次來挺說不罪定要伯點(diǎn)你劫的酒哈。如妻果客捕人選響擇的法酒和勤你們仗的產(chǎn)岔品價(jià)仗格相媽差不控大，崇你可宮以給薄客人棕客觀斧的介礎(chǔ)紹你頓們酒已的工南藝、斬文化陜等，事這個(gè)心要根冶據(jù)客剝?nèi)说倪t情況捏而定顯，如租果你洋感覺留客人培可能快對(duì)酒藍(lán)文化眨感興古趣，周就從屈酒文細(xì)化開醬始著尤手，累如果鉆對(duì)酒垃的品徑質(zhì)感壞興趣衰，重抱點(diǎn)就臂不要裝說酒磨文化怨。趟4、哀如棗果和街競(jìng)品疾促銷睛一起普面對(duì)憂同一懶桌客靈人，跑應(yīng)該智如何夕處理白？而窯且最鉆終客永人拒例絕了衫你的都酒，煉選擇券了競(jìng)賴品，趨你應(yīng)傷該怎檢么辦先？俘把握唇一個(gè)姻原則裁：不波要和奮競(jìng)品閱爭(zhēng)著葬推薦爪，等殃她說桂完了趙你在銹上場(chǎng)魔，一黎方面補(bǔ)是可廉以發(fā)胃現(xiàn)她提說辭豐中的洗漏洞銅，另劫一方置面，綢留下否時(shí)間抱觀察乓客人盒當(dāng)中驕誰是銳關(guān)鍵炒人物申，他理可能童屬于吹那種畝類型設(shè)的，系是價(jià)壺格敏比感型般還是牽品質(zhì)溫主導(dǎo)糟型，灰還是漲文化漠型。接然后場(chǎng)針對(duì)孤性的換做出耗促銷散說辭濕。這抬樣成窩功的湖機(jī)率膛會(huì)大探一些蠟；預(yù)如果炒客人勉還是尾點(diǎn)了捉競(jìng)品耽的酒砍，一慈方面益服務(wù)詳不能押貶值六，另范一方遇面也垂可以仆學(xué)習(xí)功競(jìng)品圈成功猜的秘穩(wěn)訣。郵溫5、亞如本果客議人提贈(zèng)出酒害的度光數(shù)問彩題，煤比如戚太低怨等，抬你們墻應(yīng)該善怎么鐮說最盆好？溜輛首先感不要框一味曲地說疤你們帳酒的段度數(shù)授不錯(cuò)惱，因珍為客邀人既斗然提率出要灑喝那蝦個(gè)度子數(shù)的濕酒，敘一定廟是老也習(xí)慣戲了，卵我們拾如果分直接僅否定會(huì)了他陷，他箏會(huì)不商高興睡！我李們先奇承認(rèn)樂客人鋤，比縣如說形：“譜52甲度的或酒確閥實(shí)不生錯(cuò)，駁曾經(jīng)聽也流匯行了講好長(zhǎng)博時(shí)間擊，許例多許擇多像正您這森樣身幻份的槍人都恩喝，躍不過撕今年石有一養(yǎng)個(gè)現(xiàn)芽象，蓬他們聯(lián)都開桐始放顫棄5殖2度覺的酒殺而改脾喝4黑6度塞的，鍋因?yàn)樘锏投裙S化是栽白酒癢的趨候勢(shì)，璃而且拋度數(shù)度太高鹽，對(duì)肝身體太的傷薦害相放對(duì)大減一些賓……握”最貿(mào)后讓磁他自造己推吃翻自弓己喝藝酒的桶高度縫數(shù)標(biāo)秀準(zhǔn)，距認(rèn)識(shí)墳到原臨來多健年的繩習(xí)慣升不是斥很好釋！他脫自己跑推翻拾自己溉和你騙否定聞他，坦效果瓜是不丘一樣退的！瞞受究禮貌尊用語(yǔ)蛙及操旁作程醬序邪樓面及服務(wù)粱基本巴禮貌會(huì)用語(yǔ)麗1.盆迎客牛--感-“娃您好些，歡彈迎光黎臨！安”而上2.水拉椅神請(qǐng)座越--鎮(zhèn)-“洪先生被/小塞姐，彩請(qǐng)坐剩！”領(lǐng)療3.咸開位晚問茶暗--諷-“劇請(qǐng)問互先生規(guī)/小乓姐喜鈔歡喝卷什么晝茶呢燦？”攜鑰4.側(cè)派餐式巾-項(xiàng)--佛“先笛生/歸小姐猜，請(qǐng)齒用毛并巾。惱”性排5.話斟茶勸--腦-“芹先生巾/小布姐，漂請(qǐng)用白茶。瓣”澤擦6.鐮問酒債水-顯--長(zhǎng)“先酸生/罰小姐字，請(qǐng)換問喜靠歡喝甚些什征么酒套水呢譯？”壓麻7.稠斟酒諸水-佳--枯“先刑生/蓬小姐州，幫沒你斟劍上*國(guó)*酒占水好顛嗎？原”共曠8.阻收茶碑杯-毅--房“先鹽生/嚷小姐晃，幫淋您把包茶杯鍋收走陸好嗎放？”曬燕9.鍛上湯誠(chéng)--躍-“婦這是曬**婦湯，闖請(qǐng)慢府用。獻(xiàn)”彼券10耗.上秘菜-龍--森“這馬是*窮*菜香，請(qǐng)贈(zèng)各位絨慢用詢?！卑⒕?1上.更苗換骨英碟-央--絮“先趁生/拔小姐侮，幫傭您換慚骨碟灘?！蹦?2句.撤徹?fù)Q茶叫碟-立--黑“請(qǐng)鴿問，爺這個(gè)衡茶碟屆可以灘收走苦嗎？掏”夏碗13揚(yáng).上喉水果宵--輪-“暖這盤須生果賀是我鑄們酒耍樓*教*經(jīng)改理送螺的，吉是本比酒樓易的小猾小心輕意，慧請(qǐng)慢婚用。侄”催衫14初.飯席后茶縫--證-“短請(qǐng)用頑熱茶剩。”喊衛(wèi)15肢.結(jié)灣帳-傻--非“請(qǐng)?zhí)羻柲倪段毁I赤單？絮”“喪多謝貿(mào)八折繳N多推錢”舍“多旋謝收銅到N刃多錢磨”“語(yǔ)多謝李找回盛N多轟錢。可”陜逮16星.送悔客-婆--班“多偏謝光謙臨，甘歡迎確下次嶼在來打，拜仁拜！盛”顯禮貌粗用語(yǔ)峰及操閣作程消序莊1.掘當(dāng)客稀人進(jìn)疾入餐眨廳時(shí)逗，咨王客應(yīng)腸主動(dòng)炕上前件，熱井情地胳征詢剪客人驗(yàn)“先裳生/題小姐僵，您嘆好！饞歡迎珍光臨健，請(qǐng)軌問您傳幾位饒？”際當(dāng)客初人回蒼答后兵便問奇：“淋請(qǐng)問駝先生沙/小益姐貴拔姓？恒”妻靠包巧2.境把客粉人帶資到座誠(chéng)位后籍，拉屢椅請(qǐng)擇坐（濃并做朱請(qǐng)的奧手勢(shì)軋）。均雙手典把菜羽譜遞綁給客拿人并笨說道岡：“煮**率先生恢，這皇是我被們的摧菜牌循。”伏然后碑詢問囑客人庫(kù)：“曾您好粗，請(qǐng)匹問喝問什么指茶？區(qū)我們瓣這有吵普洱鼓，香許片，汪鐵觀仇音?？省?。猜等茶鍛”客禿人選艷定茶原葉后年，應(yīng)圓把客桌人所和點(diǎn)的生茶告糠知看忘臺(tái)的獨(dú)服務(wù)察員。涼愈要求免：語(yǔ)字言親協(xié)切，季保持供微笑鍵，使渠客人蘋有得棵到特橫別受果尊重自的感塊覺。叫迅速老把客繩人的井尊姓欠告知擋上前純拉椅喝問茶斥的服斬務(wù)員嚷，以其及該浙區(qū)域犁的領(lǐng)峽班，呢部長(zhǎng)摩，并廟把姓受名寫延在菜?？ㄉ下?。環(huán)公玉稠3.雜服務(wù)極員在尺分管涌的崗寨位上回站崗竭，笑困臉迎央接客捉人，齒協(xié)助員咨客障安排垃客人喂入座巖，稍技鞠躬待講：劉“先駝生/禿小姐斗，您衡好，脅歡迎赴光臨腹！”敘鳥盼爺4.梅拉椅加請(qǐng)坐肚，先踏將女趁性坐永的椅伙子拉阻出，摸在她壯坐下綿時(shí)，嫁徐徐博將椅厘子靠惕近餐泊桌，沃說：微“先但生/慧小姐記，請(qǐng)個(gè)坐”傷并做莖請(qǐng)的窩手勢(shì)演，向碼咨客坑了解箱客人賞尊姓招。副喬注意塌事項(xiàng)貝：立燙A。尋善于扯觀察允分清忍誰是拖主人饒。喪趨B。冊(cè)對(duì)有攀些不者愿意特把自炕己姓授氏告港訴你喊的客頌人，專不可餡強(qiáng)求抄。鼻豈C。糕當(dāng)客創(chuàng)人對(duì)豎問姓般名不制解時(shí)將，我潔們可丈以這綠樣解棍釋：詠“這稅有利薪于我假們稱認(rèn)呼您捉”或百“當(dāng)粒有客貨人找低你時(shí)覆，便需于我蝕們查菜閱。索”延裕D。芳服務(wù)任員在值整個(gè)懲過程厘中，臨有關(guān)似稱呼旗客人糾的應(yīng)罪該以胡其尊告姓為籠前提友。仗慕游張5.翼遞巾謙沖茶娘。從支客人確右邊涼遞巾陡并說繡：“劑**規(guī)先生榜/小溝姐，叔請(qǐng)用目毛巾倦?！备苋缓罄@去沖令茶，驗(yàn)如果候沒有宰從咨帽客那傲里得底到客田人喝呢什么揉茶，牢那就為要服悅務(wù)員純自己憤詢問喉客人仇了。被（問葵的方布式見雁第二我條。社）城場(chǎng)要求猶：沖澡茶要英求連婦同小旱食，蘆芥醬祝，等揭一起職用托廢盤托寇到客病人臺(tái)廁前，悄從右般邊斟情上第答一杯僅禮貌漆茶，鞭注意賭：茶談水要君求六串分滿鋼，先破女士紗后男殺士，干先賓串后主適，再練按順體時(shí)針口方向歪進(jìn)行政，然蟲后上煤芥醬沫，小銅食。悶勤抬6.錢落巾叨，脫快筷子餓套。鏡將碟鞋上的平席巾手花展深開，脖并鋪爽在客在人膝廊上或?qū)娩佋诮绮偷傅?。拳（脫蜜筷子尊套要愛在客女人右與邊進(jìn)愧行）貌衡槳逝臘7.填推銷暫酒水諸。當(dāng)蘿營(yíng)業(yè)歉員點(diǎn)炎完菜偏后，腳即上校前微辰笑地吹詢問蠢：“翁先生余/小貸姐，鄰請(qǐng)問池需要擦什么樂啤酒子，飲潮料或驚果汁盡嗎？的我們器有*晴*果麻汁挺擇不錯(cuò)等，啤跨酒有鑒金威花啤酒撤，青常島啤附酒等呆?！币珰ёⅲ杭m名貴糞酒類垮需要拼給客登人驗(yàn)窩酒后揀方可鏈開啟肅，葡驚萄酒茄分紅澇，白黑兩種緩，白獻(xiàn)葡萄閥酒必迷須冰休凍，岡紅酒宵不一壺定要方冰凍求，按價(jià)客人負(fù)的意紹思是且否需捕要加黑檸檬風(fēng)，話飛梅或尊雪碧弊。鞭溫蹤恨段8.纏下單蘇。酒牛水單除一式隙兩份遵，清看楚填瞧寫臺(tái)駁號(hào)，橫姓名噴，時(shí)寄間，窯數(shù)量擁及名滅稱后榨交收蛾銀員槽蓋章硬。紅辨色一翠聯(lián)交隨收銀丙員，國(guó)白色易一聯(lián)鄰交酒償吧員臘取酒病水。發(fā)蛙燙飲冷9.咽斟酒司要求挨。標(biāo)丈A.無上酒此水要臺(tái)從客論人的豈右邊鍛，身華稍斜坦站，商以微涂微彎綁腰的寫姿勢(shì)餓。透箏B.聯(lián)向客昏人問臥酒，笑要先乞問客肆人喜臂歡什腦么酒半，再鬼按其市意思停斟酒慕，斟厲酒順辦序：猜先主趴賓后擦主人桃，然炊后按量順時(shí)償針的吊方向澤逐位薄斟上圖?？刍糃.南斟酒斷規(guī)格借：啤溪酒，欣汽水講八分腎滿，覺辣酒慨九分斗滿，城洋酒配一P陜（一熄盎司渡）喪統(tǒng)D.塑斟酒總方法挎：斟按啤酒議，汽尾水可船稍沿洽杯內(nèi)翻徐徐小斟下機(jī)，混疑合酒次先斟誼汽水甚后斟政洋酒房。撈漫窩諸傾10挺.收怨茶杯盆。在惰為客散人斟略上酒動(dòng)水后府，必喂須征嫂詢客帥人意原見，競(jìng)將茶筋杯撤絕走。亞若發(fā)無現(xiàn)煙理盅有柳煙頭珠時(shí)，耀把一餓個(gè)干礙凈的倉(cāng)煙盅桑蓋在道上面嶼，一累起拿釋到托旋盤，推然后誠(chéng)放回遷干凈惱的煙碼盅。才哲壓辯妄11包.上糟湯，效上菜瓣的要雕求。攤菜上泉臺(tái)后緊揭開回菜蓋連，報(bào)努出菜臭名，何并做懲手勢(shì)休“請(qǐng)惑慢用將”。號(hào)額注：屠上頭腰道菜投后，肢需第政二次裙派香認(rèn)巾，革以示當(dāng)清潔性。上銀湯時(shí)垂應(yīng)為其客人張分派敏，要膚求每丟碗均該勻，命然后再按先益女后速男的仁順序膜主動(dòng)戒把每次碗湯前端到冒客人峰的右推邊。屠上主笛道菜譜時(shí)，咸主動(dòng)冶征詢?cè)纯腿速v是否光需要以米飯的；如訊客人律需要代，則病按數(shù)目量劃某在食貼物卡嶼上。麻若餐孟臺(tái)上窩有幾竊道菜材已經(jīng)扎占滿練位置氣，而雄下一野道菜爛又不泉夠位墳置時(shí)后，應(yīng)霉看情楊況征鳳求客敞人意傲見，筋將臺(tái)草上剩帶下最稍少的爆一碟躺菜分秩派給竹客人舊或放爹到另普一個(gè)衰碟子率上或掩撤走婆，然唐后上絨另一歌個(gè)菜銳。胖隆言麻非訴劃12云.巡臂臺(tái)。皂如發(fā)真現(xiàn)煙第盅里皆有兩移個(gè)以湯上煙會(huì)頭，煎要馬侄上撤擦換?；閷⒖栈⒉说Ｒ约吧諟耐氤吩摺＿~撤出才餐具諒端到叛下欄技盤，艱餐具洋按指槽定的瘋下欄膽盤放寸好，壁及時(shí)轉(zhuǎn)撤換腔骨碟噴，更禍換時(shí)現(xiàn)必須果在客漆人右棉邊進(jìn)放行并額打請(qǐng)病的手泊勢(shì)，麥如果囑客人術(shù)正在甩交談零時(shí)，撥應(yīng)提衛(wèi)醒客騎人。伸申名斥新13或.席歐間勤戲添加制酒水臺(tái)。上型完最腎后一斃道菜憑時(shí)，搬要主拾動(dòng)告目訴客翁人“捧先生蛋/小冠姐，顏您點(diǎn)搏的菜武已經(jīng)印上齊耗了”感并詢勇問客狼人是灘否要功增加蹤水果蒙或甜曬品。昂買含跨受14爆.收奴撤菜咱碟餐慣具。崗先征灶得客癢人同薄意，右才能將收撤堂（空籍碟除歉外）弟應(yīng)在遣客人詠的右倚邊逐判樣收挺撤，潛先收況筷子柜，筷柱子架掀，后式收湯刮匙，得味碟嘆等其撈他餐揮具及佳酒杯吊。用帥臟物泰夾清膛理一高下臺(tái)群面。桃死隨示遍15媽.上已熱茶現(xiàn)。按開客人珍原飲理用的撞茶壺全添茶銷葉后哲加上宗開水霉，另增換一稼套杯情，為朋客人板斟上魚一杯仇飯后景茶。筒（巡卵臺(tái)中澆發(fā)現(xiàn)習(xí)客人馬的茶版壺揭膝開時(shí)猴，要總馬上屈加開藍(lán)水，墓然后嗽再為花客人診斟一麥次茶可。標(biāo)婚斑愁爸16假.上慎甜品后，水外果。漂上甜饅品前威先準(zhǔn)駝備干億凈的耀甜品借餐具霞，主甘動(dòng)均保勻的扭把甜朋品分貴派給異客人拾；上港水果屋前，逆視何虹種水真果派鳳上骨舅碟，觸果叉扶等，艇把水歐果端脹到客悅?cè)俗揽蒙?，矮介紹裁說：逮“*泄*先貸生/捕小姐瀉，這悟是我歸們酒飄樓經(jīng)松理送政的，嘴請(qǐng)慢召用。字”襯解喂團(tuán)刷17調(diào).派役上熱重毛巾悅并結(jié)埋帳。較給客盆人結(jié)臥帳時(shí)動(dòng)，需狠用收稼銀夾莖，在丑客人稻的右問邊把職收銀涼夾打冷開說庫(kù)：“雨**碌先生皇/小傲姐，無謝謝死（多舌少）益錢。變”客極人接取過找莖零后勁，同售樣要做說謝渠謝。巧拉椅咸送客郊，說接“慢欺走，嘉歡迎畝下次優(yōu)光臨新”等器送客冒語(yǔ)。斃倍膽屆婆18芽.檢議查工碎作。貞客人怖走后英，及影時(shí)檢心查是何否有佳尚燃衫的煙傾頭，庫(kù)是否沾有遺歉留的鋒物品??；若晉發(fā)現(xiàn)黃有尚出燃的脅煙頭逃應(yīng)及股時(shí)把違它弄個(gè)滅；聚若發(fā)因現(xiàn)有雕客人那遺留性的物刃品，筐應(yīng)馬肆上叫鈴主管粗處理里。煉使攔敢捉19惑.收設(shè)撤餐偽具。寺首先沃整理石好臺(tái)仍椅，霉以保冤持餐個(gè)廳的疲格調(diào)拐，先迎收餐昆巾，毅席巾腎，后廟收水饒杯，望酒杯禾，瓷總具。裙茶洽恰群20虎.清革理現(xiàn)腰場(chǎng)。貴重新朗布置抗環(huán)境久，恢腫復(fù)原混樣。餐前一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，也能遵守規(guī)則行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下：一、餐前注意事項(xiàng)(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開始。二、餐中注意事項(xiàng)(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。(2)服待七要件須留意：①餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。⑤煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有兩個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。⑥菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽，聲音不可過高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽私人。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)客人有過分的言行。(7)同事間切忌圍聚一團(tuán)聊天或嬉笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。(8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客人當(dāng)心。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)通過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班注意事項(xiàng)：①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。③服務(wù)人員如因疏忽觸怒了客人時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。④對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。三、餐后注意事項(xiàng)(1)客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道謝。(3)客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)拾物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。四、餐廳安全注意事項(xiàng)(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。(3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。(4)雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。(5)在進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，按規(guī)定的路線及指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰及從另一方來的人。(6)器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗及玻璃容器或費(fèi)置過高而且參差不齊，否則常會(huì)造成不必要的破損和意外。(7)碗盤要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。在托盤上不可放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線，以免造成意外和無謂的破損。(8)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。(9)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服務(wù)食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。(10)用過的碗盤容易滑落，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服務(wù)巾，以免燙傷。(11)開閉抽屜柜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門半開致易撞及受傷。(12)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。顧客進(jìn)店酒店全體員工培訓(xùn)目的掌握餐廳服務(wù)的基本技能，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)培訓(xùn)要點(diǎn)引座與點(diǎn)菜，擺臺(tái)，托盤，斟酒水，上菜，分菜，換盤與撤盤，餐巾折花一、引座與點(diǎn)菜1.引座引座是客人進(jìn)入酒店餐廳后接受服務(wù)的開始，規(guī)范優(yōu)質(zhì)的引座能使客人對(duì)酒店餐廳留下良好的第一感覺，同時(shí)，引位技能恰到好處的運(yùn)用，可以使酒店餐廳的空間得到很好的利用，方便餐廳員工的服務(wù)，襯托出餐廳環(huán)境的不同一般的感觀印象。增加客人的滿意度。引座的具體技巧有：(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見能很好地結(jié)合起來。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶比較近的地方，使后來的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免給客人留下門庭冷落的印象。(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對(duì)于來餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。2.點(diǎn)菜周到、熱情、切合客人需求的點(diǎn)菜服務(wù)能讓客人從餐廳服務(wù)中感到超值的享受，使客人對(duì)酒店餐廳留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消費(fèi)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意以下一些方面：(1)按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜①對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。②對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。③北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。④湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。⑤江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。⑥廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。(2)考慮客人的消費(fèi)能力①普通消費(fèi)者。這類客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可以向他們推薦一些家常菜。②工薪階層消費(fèi)者。此類客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。③高消費(fèi)者。這類客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。(3)各色菜種的搭配組合①烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。②冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝?。③上菜速度的組合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。④菜肴顏色的組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。⑤葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。⑥形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。(3)就餐人數(shù)與菜的分量相宜餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。3.寫菜寫菜是記錄客人的具體飲食需求，使餐廳能夠清楚地掌握客人的需要，從而準(zhǔn)確地為客人展開服務(wù)的重要一環(huán)。(1)在寫菜時(shí)應(yīng)注意按照客人的提議或需求分量來寫，將客人的需求準(zhǔn)確地寫在訂菜單上，如有聽不清楚或不明白的菜名，不要擅作主張，應(yīng)當(dāng)禮貌地向客人問清楚。(2)客人不能很快決定自己所要的菜點(diǎn)時(shí)，餐廳員工應(yīng)耐心地等待，熱情地為客人介紹、推薦酒店的特色菜和其他菜的風(fēng)味、特點(diǎn)。(3)如果客人點(diǎn)菜確實(shí)比較慢或餐廳快要結(jié)束營(yíng)業(yè)時(shí)，應(yīng)用委婉的方式禮貌地向客人解釋。二、擺臺(tái)擺臺(tái)又稱鋪臺(tái)、擺桌，是將餐具、酒具以及輔助用品按照一定的規(guī)格整齊美觀地鋪設(shè)在餐桌上的操作過程。包括餐臺(tái)排列、席位安排、餐具擺放等。擺臺(tái)要求做到清潔衛(wèi)生、整齊有序、各就各位、放置得當(dāng)、方便就餐、配套齊全。1.鋪臺(tái)布鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。(1)推拉式①鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。②鋪好的臺(tái)布圖案，花紋置于桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。2)撒網(wǎng)式①員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地，鋪好的臺(tái)布圖案、花紋置于餐桌正中，臺(tái)布鋪完后再圍椅子。②撒網(wǎng)式鋪臺(tái)時(shí)要求動(dòng)作干脆利落，動(dòng)作優(yōu)美，技藝嫻熟，一氣呵成。2.臺(tái)形與用具擺放(1)臺(tái)形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀。①4人方臺(tái)，采取十字對(duì)稱法。②6人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。③8人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱法。④10人圓臺(tái)，采用一字對(duì)中，左右對(duì)稱法。⑤12人圓臺(tái)，采用十字對(duì)中，兩兩相間法。(2)用具擺放①早餐用具擺放a.餐碟(或稱餐盤)：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米，保持一個(gè)食指位的長(zhǎng)度。b.茶碟：放在餐碟右側(cè)，與桌邊的距離同樣為1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.湯碗：擺放于餐碟的正上方位置。e.湯匙：擺放于湯碗內(nèi)，湯匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架擺放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子的后端距桌邊1.5厘米?？曜犹椎膱D案要向上；筷子從餐碟與茶碟中間位置穿過。②午餐、晚餐用具擺放a.餐碟：根據(jù)臺(tái)形擺放，要求餐碟與桌邊相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：將筷子架擺上餐碟右上方，再將筷子(帶衛(wèi)生筷套)擺在筷子架上。筷子的后端距桌邊1.5厘米，筷子套的圖案向上。c.湯碗、湯匙：湯碗擺放在骨碟上方偏左，湯匙擺放在湯碗內(nèi)，梗把朝左。d.酒具：中餐宴會(huì)一般使用三套杯，即飲料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先將葡萄酒杯擺放在距翅碗與味碟邊約0.5厘米的餐碟垂直線上，然后飲料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直徑橫向成一條直線，杯距約0.5厘米，以不互相碰撞為宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右側(cè)，與桌邊保持1.5厘米距離；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙簽：牙簽多為袋裝，擺在筷子與餐碟之間，印有圖文的一面向上對(duì)正即可。g.餐巾：將45厘米長(zhǎng)的餐巾折疊整齊，可折成各種款式，一般以擺放在餐碟中為中高級(jí)，另一種是擺插在飲料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾時(shí)，將香巾放在香巾托內(nèi)置于餐碟左邊。(3)其他物品擺放①鮮花：?jiǎn)沃Σ寤ā⒒ㄆ坎寤ㄍǔ[放在小方臺(tái)正中，多枝插花、盆栽插花通常擺放于轉(zhuǎn)臺(tái)中心上。②煙灰盅：在大臺(tái)擺放煙盅時(shí)呈“品”字形。③轉(zhuǎn)盤：通常用在大圓臺(tái)上，盤底宜壓在臺(tái)布“十”字折邊的正中。3.中餐宴會(huì)的座次安排中餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。(1)背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對(duì)面，主賓從于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。(2)主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)，主人夫人坐在主賓夫人的左側(cè)。其他位次不變。(3)當(dāng)客人在餐廳舉行高規(guī)格的中餐宴會(huì)時(shí)，餐廳員工要協(xié)助客方承辦人按位次大小排好座次，或?qū)碣e姓名按位次高低繪制在平面圖上，張貼到餐廳入口處，以便引導(dǎo)賓客入席就座。三、托盤1.托盤的種類(1)按照托盤的制作原料，餐廳中的托盤一般為金屬、木制或塑膠，金屬的又可分為銀、鋁、不銹鋼等。(2)按托盤形狀可分為圓形托、方形托及大、中、小數(shù)種。①大、中、小形圓盤通常用于斟酒、送菜、分菜、展示飲品等，小圓盤使用的頻率最高。②大、中方盤通常用于裝送菜點(diǎn)、酒水和盤碟等分量較重的物品。③15cm×10cm或15cm的小銀盤主要用來送賬單、收款、遞信件等小物品。2.托盤的操作步驟(1)理盤首先要根據(jù)所運(yùn)送的物品選擇大小合適的托盤，將盤底擦干凈，然后用墊布或濕毛巾墊在托盤上，并用手鋪平拉直，使墊布或毛巾的四邊與盤底對(duì)齊。(2)裝盤裝盤時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤之上。(3)托盤餐廳員工不應(yīng)將托盤從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤保留約15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤中心，用右手扶住托盤邊，協(xié)助左手將托盤托起。如果托盤中物品較重，不宜用臂力將托盤直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤托起。(4)行走①員工托起托盤行走時(shí)，眼睛要目視前方，身體端正，不要含胸彎腰。腳步要輕快勻稱，步態(tài)穩(wěn)健。②行走的時(shí)候要注意控制所托物體的運(yùn)動(dòng)慣性，如果遇到情況需要突然停下來時(shí)，應(yīng)當(dāng)順手向前略伸減速，另一只手及時(shí)伸出扶住托盤，從而使托盤及托盤中的物品均保持相對(duì)平穩(wěn)。(5)卸盤①如果所托物品較輕，可以用右手將物品從托盤中取下來遞給客人，或者可以托住托盤，讓客人自取，物品取走部分之后，餐廳員工應(yīng)及時(shí)用右手對(duì)托盤位置或盤中物品進(jìn)行調(diào)整，使托盤保持平衡。②如果托送的物品較為沉重時(shí)，餐廳員工可以將托盤放在鄰近的桌面或菜臺(tái)上，然后將所托物品依次遞給客人。3.端托盤行走的步法員工在端盤、托盤行走時(shí)身體略向前傾，步態(tài)穩(wěn)健，精神飽滿，目視前方，視野開闊，反應(yīng)靈活，注意力集中。端盤、托盤行走時(shí)有以下四種步伐：(1)常步：即按照正常的步速和步距邁步行走，要求步速均勻，不可急快急慢，步距適中。(2)快步：這是餐廳員工運(yùn)送一些比較特殊的菜所運(yùn)用的步伐，主要是需要熱吃的菜肴，如果不采用快步走的方式，就會(huì)影響菜肴的質(zhì)量。快步走時(shí)，較之常步，步速要快一些，步距要大一些，但應(yīng)保持適宜的速度，不能表現(xiàn)為奔跑，否則會(huì)影響菜形或使菜肴發(fā)生意外的潑灑。(3)碎步：這種步法較適用于端湯行走，步速較快，但步距較小。運(yùn)用碎步，可以使上身保持平穩(wěn)，使湯汁避免溢出。(4)墊步：通常的步態(tài)都是左右腳前后交替運(yùn)動(dòng)，而墊步則是前腳前進(jìn)一步，后腳跟進(jìn)一步。這種步法可以在兩種情況下運(yùn)用：①當(dāng)餐廳員工在狹窄的過道中間穿行時(shí)。②餐廳員工在行進(jìn)中突然遇到障礙或靠邊席桌需要減速時(shí)。四、斟酒水1.斟酒過程及注意事項(xiàng)(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒有破裂。(2)開瓶①餐廳員工在開瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，表示對(duì)客人的禮貌，開啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。②開啟酒瓶的聲音要小，開啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來。酒瓶開啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。(3)示意①餐廳員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。②如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。(4)姿勢(shì)斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。①桌斟餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤托穩(wěn)，右手從托盤中取下客人所需要的酒種，將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜，同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。②捧斟手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶，一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。(5)順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針方向逐個(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。①西餐中斟白酒時(shí)，一般不超過酒杯的3/4，這樣可以使客人在小呷一口之前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。②斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。③斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。④斟香檳酒時(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。⑤斟白蘭地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說的“1P”。⑥如果客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。2.中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑嬃戏N類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正?；顒?dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見機(jī)給主賓續(xù)酒。3.西餐斟酒(1)西餐斟酒有非常嚴(yán)格和復(fù)雜的要求，與中餐所不同的是，中餐主人一旦確定飲用何種酒以后，可能就不會(huì)發(fā)生太大的變化，但西餐卻不同，高級(jí)的西餐所飲用的酒甚至有七種之多，每吃一道菜就要變換一種酒，相應(yīng)的菜就要喝相應(yīng)的酒。(2)每斟一種酒時(shí)，應(yīng)先將前面所用的酒杯與即將飲用的酒杯調(diào)換一下位置，然后倒上酒，以方便客人敬酒。(3)斟酒順序是，一般情況下先女主賓后男主賓，接著是主人，然后按座次斟酒百度首頁(yè)|百度空間|登錄藍(lán)色海洋主頁(yè)博客相冊(cè)|個(gè)人檔案|好友查看文章酒店餐廳前廳員工培訓(xùn)資料(推薦)二2007年03月07日星期三上午06:37五、上菜1.中餐上菜(1)上菜順序不同種類的宴會(huì)上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序?yàn)椋豪浔P→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點(diǎn)→水果。(2)上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置①上菜時(shí)，可以將涼菜先行送上席。當(dāng)客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時(shí)，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當(dāng)前一道菜快吃完時(shí)，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。②餐廳員工給客人提供服務(wù)時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。(3)上菜中的習(xí)慣與禮貌①菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。②第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。③遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時(shí)，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時(shí)，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對(duì)著主賓，表示對(duì)主賓的尊重。3.特殊菜肴上菜(1)湯羹①餐廳員工在為客人分派湯或羹時(shí)，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。②客人將湯喝完后如表示還需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿。(2)火鍋①在火鍋點(diǎn)燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺(tái)服務(wù)員處，然后一起送到轉(zhuǎn)盤上，交錯(cuò)放開，另外準(zhǔn)備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋?zhàn)郎?。②作好?zhǔn)備工作之后，將火鍋送到宴席上?；疱亙?nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房?jī)?nèi)熱好，因此，服務(wù)員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時(shí)，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用火柴或打火機(jī)將火鍋燃料點(diǎn)上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。③等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序?qū)⒉艘灰环畔洛?，再將鍋蓋蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準(zhǔn)備好口湯碗，排放在火鍋周圍。④當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當(dāng)火鍋湯不足時(shí)，應(yīng)加上新的湯料。⑤火鍋食用完畢后，餐廳員工應(yīng)當(dāng)先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時(shí)要注意安全。(3)其他特殊菜肴①易變形的油炸菜：上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺(tái)旁，當(dāng)廚師將菜裝上盤子后，服務(wù)員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動(dòng)作較慢，菜就會(huì)干癟變形。②泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時(shí)，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺(tái)上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會(huì)失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。4.擺菜(1)擺菜時(shí)不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。(2)中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。(3)擺菜時(shí)要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上，餐廳經(jīng)營(yíng)高峰中兩批客人同坐于一個(gè)餐桌上就餐時(shí)，擺菜要注意分開，不同批次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。(4)注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢茫话阊缦械念^菜，其觀賞面要朝向正主位置，其他菜的觀賞面則對(duì)向其他客人。(5)當(dāng)為客人送上宴席中的頭菜或一些較有風(fēng)味特色的菜時(shí)，應(yīng)首先考慮將這些菜放到主賓與主人的前面，然后在上下一道菜時(shí)再移放餐桌的其他地方。六、分菜分菜服務(wù)就是在客人觀賞后由服務(wù)人員主動(dòng)均勻地為客人分菜分湯，也叫派菜或讓菜。西餐中的美式服務(wù)不要求服務(wù)員掌握分菜技術(shù)，俄式服務(wù)要求服務(wù)員有較高的分菜技術(shù)，法式服務(wù)要求服務(wù)員有分切技術(shù)。1.分菜的工具(1)中餐分菜的工具：分菜叉(服務(wù)叉)、分菜勺(服務(wù)勺)、公用勺、公用筷、長(zhǎng)把勺等。(2)法式服務(wù)的分切工具：服務(wù)車、割切板、刀、叉、分調(diào)味汁的叉和勺。2.分菜工具的使用方法(1)中餐分菜工具的使用方法①服務(wù)叉、勺的使用方法：服務(wù)員右手握住叉的后部，勺心向上，叉的底部向勺心；在夾菜肴和點(diǎn)心時(shí)，主要依靠手指來控制；右手食指插在叉和勺把之間與拇指酌情合捏住叉把，中指控制勺把，無名指和小指起穩(wěn)定作用；分帶汁菜肴時(shí)用服務(wù)勺盛汁。②公用勺和公用筷的用法：服務(wù)員站在與主人位置成90°角的位置上，右手握公用筷，左手持公用勺，相互配合將菜肴分到賓客餐碟之中。③長(zhǎng)把湯勺的用法：分湯菜，湯中有菜肴時(shí)需用公用筷配合操作。(2)法式切分工具的使用方法①分讓主料：將要切分的菜肴取放到分割切板上，再把凈切板放在餐車上。分切時(shí)左手拿叉壓住菜肴的一側(cè)，右手用刀分切。②分讓配料、配汁：用叉勺分讓，勺心向上，叉的底部向勺心，即叉勺扣放。3.分菜的方法(1)餐盤分讓式：服務(wù)員站在客人的左側(cè)，左手托盤，右手拿叉與勺，將菜在客人的左邊派給客人。(2)二人合作式：將菜盤與客人的餐盤一起放在轉(zhuǎn)臺(tái)上，服務(wù)員用叉和勺將菜分派到客人的餐盤中，然后由客人自取或服務(wù)協(xié)助將餐盤送到客人面前。(3)分菜臺(tái)分讓式：先將菜在轉(zhuǎn)臺(tái)向客人展示，由服務(wù)員端至分菜臺(tái)，將菜分派到客人的餐盤中，并將各個(gè)餐盤放入托盤中，應(yīng)先將客人面前的污餐盤收走，將菜托送至宴會(huì)桌邊，用右手從客位的左側(cè)放到客人的面前。4.分菜的基本要求(1)將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。(2)分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換。客人表示不要此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚、雞等的大骨頭剔除。(3)分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。(4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里。5.特殊情況的分菜方法(1)特殊宴會(huì)的分菜方法①客人只顧談話而冷淡菜肴：遇到這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)抓住客人談話出現(xiàn)短暫的停頓間隙時(shí)機(jī)，向客人介紹菜肴并以最快的速度將菜肴分給客人。②主要客人帶有少年兒童赴宴：此時(shí)分菜先分給兒童，然后按常規(guī)順序分菜。③老年人多的宴會(huì)：采取快分慢撤的方法進(jìn)行服務(wù)。分菜步驟可分為兩步，即先少分再添分。(2)特殊菜肴的分讓方法①湯類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將湯中的原料均勻地分入客人的湯碗中。②造型菜肴的分讓方法：將造型的菜肴均勻地分給每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的，分完菜后撤下。③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍；放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上；最后逐一卷上送到每位客人面前。④拔絲類菜宴的分讓方法：由一位服務(wù)員取菜分類，另一位服務(wù)員快速遞給客人。七、換盤與撤盤1.餐盤撤換時(shí)機(jī)1)客人在用完冷菜之后，餐廳準(zhǔn)備上熱菜之前。(2)葷菜與素菜交替食用之時(shí)。(3)上甜點(diǎn)與水果之前。(4)當(dāng)客人吃過湯汁較為濃厚的菜后。2.撤換餐盤操作要求(1)撤換餐盤時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤撤回放到托盤中。(2)撤盤時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤，不能將湯水及菜灑到客人身上。(3)如果客人還要食用餐盤中的菜，餐廳員工應(yīng)將餐盤留下或在征得客人的意見后將菜并到另一個(gè)餐盤中。(4)撤盤時(shí)，應(yīng)將吃剩的菜或湯在客人右邊用碗或盤裝起來，然后將同品種、同規(guī)格的盤按直徑由大到小的順序自下而上擺放整齊。八、餐巾折花1.餐巾折花的作用(1)使整個(gè)宴會(huì)環(huán)境得到美化。(2)能突出宴會(huì)主題，體現(xiàn)餐廳的位序安排。(3)能起到衛(wèi)生保潔的作用。2.餐巾折花的基本要求及擺放(1)基本要求①操作前要洗手消毒，在干凈衛(wèi)生的托盤或餐盤中操作。②操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬。③放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指紋。④折疊盡量簡(jiǎn)便，減少反復(fù)折疊次數(shù)。⑤餐巾花造型要與氣氛和諧，盡量多用盤花。(2)餐巾折花的擺放①插入杯中的注意事項(xiàng)a.餐巾花要恰當(dāng)掌握深義。b.插時(shí)要保持花型的完整。c.杯內(nèi)部分也應(yīng)線條清楚。d.插花時(shí)要慢慢順勢(shì)插入，不能亂插亂塞或硬性塞入，以防杯口破裂。e.插入后，要再整理一下花形，盤花則要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒。②插擺時(shí)注意事項(xiàng)a.主花擺插在主人位，突出主人座位，和其他餐巾花一起要高低均勻，錯(cuò)落有致。b.一般的餐巾花則擺插在其他賓客席上。c.不同品種的花型同桌擺放時(shí)要位置適當(dāng)，將形狀相似的花形錯(cuò)開并對(duì)稱擺放。d.擺插餐巾花時(shí)，要將其觀賞面朝向賓客席位，適合正面觀賞要將頭部朝向賓客。適合側(cè)面觀賞的要選擇一個(gè)最佳觀賞角度擺放。e.各種餐巾之間的距離要均勻，整齊一致。f.餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不要影響服務(wù)操作。g.插擺好餐巾花后，要仔細(xì)檢查一遍，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)給予糾正。(3)餐巾折花的運(yùn)用原則①根據(jù)宴會(huì)的性質(zhì)來選擇花型。②根據(jù)宴會(huì)的規(guī)模來選擇花型。一般大型宴會(huì)可選用簡(jiǎn)單、快捷、挺拔、美觀的花型。小型宴會(huì)可以同一桌上使用各種不同的花型，形成既多樣，又協(xié)調(diào)的布局。③根據(jù)花式冷拼選用與之相配的花型。如冷拼是“游魚戲水”，餐巾花則可以選用“金魚”造型。④根據(jù)時(shí)令季節(jié)選擇花型。用臺(tái)面上的花型反映季節(jié)特色，使之富有時(shí)令感。⑤根據(jù)客人身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣和愛好來選擇花型。⑥根據(jù)賓主席位的安排來選擇花型。宴會(huì)主人座位上餐巾花稱為主花，主花要選擇美觀而醒目的花型，其目的是使宴會(huì)的主位更加突出。培訓(xùn)練習(xí)8毛巾遞送技巧1.將卷好的毛巾整齊地放在一個(gè)服務(wù)碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺。2.用左手托住服務(wù)碟。3.從客人右邊遞送毛巾。4.用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時(shí)毛巾就會(huì)自動(dòng)打開。5.按逆時(shí)針方向順次服務(wù)，最后給主人。6.將服務(wù)碟放在餐桌的中央，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。7.在客人放回毛巾后，將服務(wù)碟從餐桌上撤走。五、上菜1.中餐上菜(1)上菜順序不同種類的宴會(huì)上菜的程序是不完全一樣的，但從總體上說，中餐上菜的程序是基本固定的。中餐上菜的順序?yàn)椋豪浔P→熱菜→炒菜→大菜→湯菜→炒飯→面點(diǎn)→水果。(2)上菜時(shí)機(jī)和服務(wù)位置①上菜時(shí)，可以將涼菜先行送上席。當(dāng)客人落坐開始就餐后，餐廳員工即可通知廚房作好出菜準(zhǔn)備，待到?jīng)霾耸Ｏ?/3左右時(shí)，餐廳員工即可送上第一道熱菜。當(dāng)前一道菜快吃完時(shí)，餐廳員工就要將下一道菜送上，不能一次送得過多，使宴席上放不下，更不能使桌上出現(xiàn)菜肴空缺的情況，讓客人在桌旁干坐，這既容易使客人感到尷尬，也容易使客人在飲過酒后，沒有菜可供及時(shí)下酒，易于使客人喝醉。②餐廳員工給客人提供服務(wù)時(shí)，一般要以第一主人作為中心，從宴席的左面位置上菜，撤盤時(shí)從宴席的右側(cè)位置。上菜或撤盤時(shí)，都不應(yīng)當(dāng)在第一主人或主賓的身邊操作，以免影響主客之間的就餐和交談。(3)上菜中的習(xí)慣與禮貌①菜肴上有孔雀、鳳凰圖案的拼盤應(yīng)當(dāng)將其正面放在第一主人和主賓的面前，以方便第一主人與主賓的欣賞。②第一道熱菜應(yīng)放在第一主人和主賓的前面，沒有吃完的菜則移向副主人一邊，后面菜可遵循同樣的原則。③遵循“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)尾，魚不獻(xiàn)脊”的傳統(tǒng)禮貌習(xí)慣，即在給客人送上雞、鴨、魚一類的菜時(shí)，不要將雞頭、鴨尾、魚脊對(duì)著主賓。而應(yīng)當(dāng)將雞頭與鴨頭朝右邊放置。上整魚時(shí)，由于魚腹的刺較少，肉味鮮美腴嫩，所以應(yīng)將魚腹而不是魚脊對(duì)著主賓，表示對(duì)主賓的尊重。3.特殊菜肴上菜(1)湯羹①餐廳員工在為客人分派湯或羹時(shí)，應(yīng)當(dāng)先使用小碗將湯按客人人數(shù)分好，然后從客人的左側(cè)送到桌上。②客人將湯喝完后如表示還需要，員工應(yīng)立即用小碗為客人裝滿。(2)火鍋①在火鍋點(diǎn)燃之前，先將搭配好的四葷、四素送到值臺(tái)服務(wù)員處，然后一起送到轉(zhuǎn)盤上，交錯(cuò)放開，另外準(zhǔn)備筷子一雙、大湯匙一只、火柴一盒、干凈的小毛巾一塊，一同放到火鍋?zhàn)郎稀＂谧骱脺?zhǔn)備工作之后，將火鍋送到宴席上?；疱亙?nèi)的湯一般在送上之前，已在廚房?jī)?nèi)熱好，因此，服務(wù)員在將火鍋及火鍋湯送上桌面時(shí)，一定要注意安全，謹(jǐn)防將湯汁溢出?；疱伆卜欧€(wěn)妥后，再用火柴或打火機(jī)將火鍋燃料點(diǎn)上，或打開電源開關(guān)，使鍋開始加熱。③等到湯煮沸后，按照先葷后素的順序及先排骨、羊肉、魚蝦的次序?qū)⒉艘灰环畔洛仯賹㈠伾w蓋上。在等待過程中，可以為每位客人準(zhǔn)備好口湯碗，排放在火鍋周圍。④當(dāng)食品在火鍋內(nèi)煮熟后，餐廳服務(wù)員應(yīng)依次給每位客人盛上食品、湯汁，每一碗要盡量葷素搭配，第一碗與最后一碗無多大差別。當(dāng)火鍋湯不足時(shí)，應(yīng)加上新的湯料。⑤火鍋食用完畢后，餐廳員工應(yīng)當(dāng)先將火熄滅，然后輕輕撤下火鍋，操作時(shí)要注意安全。(3)其他特殊菜肴①易變形的油炸菜：上這類菜的方法是，廚師先將裝在油鍋的菜端到落臺(tái)旁，當(dāng)廚師將菜裝上盤子后，服務(wù)員要立即將菜端上桌面供客人食用，這樣才能使菜保持原汁原味，如果動(dòng)作較慢，菜就會(huì)干癟變形。②泥包、紙包、荷葉包的菜：上這類菜時(shí)，餐廳員工應(yīng)先將菜拿給客人觀賞，然后再送到操作臺(tái)上，在客人的注視下打開或打破，然后用餐具分到每一位客人的餐盤中。如果先行打開或打破，再拿到客人面前來，則會(huì)失去菜的特色，并使這類菜不能保持其原有的溫度和香味。4.擺菜(1)擺菜時(shí)不宜隨意亂放，而要根據(jù)菜的顏色、形狀、菜種、盛具、原材料等因素，講究一定的藝術(shù)造型。(2)中餐宴席中，一般將大菜中頭菜放在餐桌中間位置，砂鍋、燉盆之類的湯菜通常也擺放到餐桌中間位置。散座中可以將主菜或高檔菜放到餐桌中心位置。(3)擺菜時(shí)要使菜與客人的距離保持適中，散座中擺菜時(shí)，應(yīng)當(dāng)將菜擺放在靠近小件餐具的位置上，餐廳經(jīng)營(yíng)高峰中兩批客人同坐于一個(gè)餐桌上就餐時(shí)，擺菜要注意分開，不同批次客人的菜向各自方向靠攏，而不能隨意擺放，否則容易造成誤解。(4)注意好菜點(diǎn)最適宜觀賞一面位置的擺放。要將這一面擺在適當(dāng)?shù)奈恢?，一般宴席中的頭菜，其觀賞面要朝向正