第三部分客戶管理

內(nèi)容提綱一、客戶管理中應(yīng)遵循的基本原則二、加油站不同群體的差異化服務(wù)三、客戶檔案管理與運用

客戶管理遵循的基本原則一、要真正尊重客戶二、慎重選擇、長久合作三、日常性工作常抓不懈四、堅持誠信經(jīng)營下的雙贏理念

一、要真正尊重客戶

企業(yè)與客戶是命運與利益的共同體。客戶管理的目的不是以客戶為敵，做好客戶管理是對企業(yè)和客戶都有利的事情，所以，客戶管理必須真正尊重客戶、圍繞客戶開展工作，這是客戶管理的基石，沒有這個前提，談有效的客戶管理只是空談。二、慎重選擇、長久合作

在選擇客戶時，一定要慎重。在最初選擇客戶時，要從長久角度考慮問題；在客戶管理上，也要有長遠(yuǎn)眼光，不能考慮一時、一事的利益。因為客戶穩(wěn)定是銷售穩(wěn)定的基礎(chǔ)，客戶群體的穩(wěn)定對于銷售政策的連貫性和市場維護(hù)都是必不可少的。

三、日常性工作常抓不懈

客戶管理要常抓不懈，我認(rèn)為搞突擊是沒有任何效果的。客戶管理要納入銷售管理體系內(nèi)，由專人負(fù)責(zé)，抓緊、抓好日常性工作，并要定期進(jìn)行考核，這也是作為加油站為什么要設(shè)立客戶經(jīng)理這個崗位的重要意義。四、堅持誠信經(jīng)營下的雙贏理念

作為企業(yè)在制定經(jīng)銷政策時要堅持雙贏理念，在客戶管理上也要堅持雙贏理念的思想，確保客戶的利益，這樣才能貫徹落實好經(jīng)銷政策，也才能夠真正做好客戶管理工作。加油站不同群體的差異化服務(wù)加油站的客戶對象大致分為：1、單位車司機、2、私家車司機、3、出租車或個體承包的客車司機、4、長途客貨車司機、5、摩托車司機、6、油桶加油用戶、這6種顧客類型

1、單位車司機

加油費用一般無需司機負(fù)擔(dān)，此類司機對價格不太敏感，但對服務(wù)質(zhì)量、促銷品比較感興趣；司機大多素質(zhì)較高，且善于溝通與交流。對于此類司機，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：

（1）、收款找零、刷卡、開票等要盡量為司機代勞；（2）、加油的同時應(yīng)與司機多多攀談，聯(lián)系感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務(wù)的要求等。

2、私家車司機：對油品的質(zhì)量有較高要求，對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)檔次比較挑剔，其次才是對價格的。在服務(wù)過程中，應(yīng)注意：（1）.宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。（2）.加油時要小心謹(jǐn)慎，避免弄臟或刮蹭客戶車輛，開、關(guān)車門時應(yīng)輕柔，油箱蓋應(yīng)輕拿輕放，并放置在干凈的地方，對于加注97#(Ⅱ)汽油等高標(biāo)號汽油的高檔汽車，加油時可在油箱口墊放白毛巾，防止油槍磕碰和油槍口余油滴落到車身。（3）.為顧客提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)。（4）.若有提供免費擦試擋風(fēng)玻璃的服務(wù)時，必須使用專用擦拭工具，保持工具和水的干凈，并在擦拭前一定征詢顧客的意見。

3、出租車或個體承包的客車司機：加油費用一般自負(fù)，工作時間長，比較辛苦，對油品價格、數(shù)量、質(zhì)量都很敏感，對加油時間要求越快越好，促銷品、免費服務(wù)越多越好；此類客戶大多比較健談，會主動同人交流。對于此類司機，在服務(wù)過程中應(yīng)注意：1、宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴(yán)格的質(zhì)量、數(shù)量管理體系，對油品質(zhì)量和數(shù)量作出承諾。2、向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內(nèi)的免費服務(wù)項目。3、盡量采取跑動式的服務(wù)，同時附以“馬上就好”、“馬上就來”等說法，讓顧客感覺到我們很珍惜他們的時間。4、在條件允許的情況下，在加油高峰期，應(yīng)開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務(wù)，讓司機享受“免費下車加油服務(wù)”。5、與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關(guān)心，提醒其注意休息等。4、長狹途客丟貨車在司機足：單次州加油怕量大獨，對產(chǎn)油品停價格爺較為寇敏感呼，到診加油匆站除堅了加持油，熄還有淘就是烘中途績休息改，檢旋查車?yán)菦r等夏。因露此，歲在服憑務(wù)過醬程中造，應(yīng)哭注意黑：(1差).在公斜司政墻策允匠許的造范圍蘋內(nèi)，棗給予罷其油幸品價忍格優(yōu)鐮惠。(2殊).提供餅一個仁司機挎短暫聚休息威的地響方，胖提供赴茶水抹、音在樂等戒能讓奪司機章感到缺放松嶺的服哨務(wù)。(3汗).若加譯油站編有提約供住肺宿和煮餐飲算服務(wù)吳，應(yīng)桂注意卡保持慢住宿劉床位淺和房淋間的辣衛(wèi)生定，及皆時換扛上干撤凈整酷潔的砍訂單帽被套夸，有風(fēng)條件嗎的話劈燕提供畫洗澡鍬間；缸在餐莖飲上俯，應(yīng)槍注意借了解壟司機卻的口器味，碗最好扒能夠讓提供涼司機禍家鄉(xiāng)支風(fēng)味賢的特裳色菜拼。(4請).幫助朗司機嫁清理槽車?yán)锛榈睦徎?，陰清洗庫擋風(fēng)脖玻璃岡，提爆供免追費加陡水、展洗車傲、檢流查車嶼況等罵服務(wù)飾。(5客).與顧結(jié)客交違談時玻，應(yīng)譯多多能關(guān)心棚他們曲的生津意、詢身體馳健康眨等方轟面，連給予戚真誠沉的問秤候，燥提醒然其注傘意途受中安鼻全。(6拔).對于葵路線樸不熟助悉的岔顧客沖，可優(yōu)及時際向其高提供產(chǎn)本地簡交通川路線支和路皇況的蘆信息嬌。5、摩匹托車權(quán)司機加油攀量不侮多，匯對數(shù)蔥量要施求嚴(yán)殺格。似對于娛此類逗客戶瞞，服筒務(wù)過機程中旬應(yīng)注抽意：(1響).保證恩加油怒量充紡足，殘寧可臨貼幾岔分錢誤的油艷品也塔不能拉少加秤。(2掀).對于吸摩托稠車加板油時循，應(yīng)荷保持婦良好分的服機務(wù)態(tài)傳度，離切不古可因林其加賢油量晚小而鈴表現(xiàn)析出不赤重視移或者額不耐希煩的預(yù)心理碰；加俊油時瓜應(yīng)時勢刻注保意油果箱口驚，避娃免油樓品溢泛出或忌噴濺浪；加斬完油滲后，幻玉幫助唐其將始摩托各車推饑出4.薯5米外鼻再啟白動；亂若條漏件允污許，蕩可單裝獨在授站內(nèi)虎設(shè)立迷摩托漆車加剃油點道。6、油瘡?fù)凹拥跤陀帽M戶對于斜油桶嘴加油賴時，抵若條座件允艱許或擠者顧碧客要遼求時賣，應(yīng)帶主動案送貨染上門蕉?？蛻糈厵n案樂管理呆與運勿用1、客悶戶檔榆案管你理的萌重要考性是物：建立夢完善引的客驅(qū)戶檔鑰案是慌客戶站關(guān)系礦管理防的最昆基本屑手段充，也禍?zhǔn)蔷S酷護(hù)加稀油站徑利益惑的重國要途崇徑。2、客郵戶檔第案的屢內(nèi)容勺：加油允站一卻套完埋整的焰客戶年檔案細(xì)，他口包括鵲前期編客戶聰基礎(chǔ)退資料委的收頃集，憐基本蓮情況湊的調(diào)景查以忌及檔抹案的愚內(nèi)容燈整理歉。3、客先戶檔攪案包后括那例些主陷要內(nèi)改容：(1眾)客戶幣基本任情況淡、(2愁)業(yè)務(wù)險聯(lián)系態(tài)情況每、(3移)油品朱消費舅情況(4巨)儲運投設(shè)施慰情況朱、(5波)其他述渠道槐進(jìn)貨的情況鋤。5、如里何細(xì)鵝分市蛛場:1、以鉤消費度主體震的性帳質(zhì)分啊為：丸車輛翻用戶思和非河車輛撐用戶斗。其中職可把凈車輛掛用戶反細(xì)分顧為賓粱館鍋妨爐用襖油、末工業(yè)究用戶任、工相地、豆農(nóng)業(yè)域用油胡等，尾車輛炸用戶棍可細(xì)桐分為化政府沒車輛頭，企勸事業(yè)瞇單位劇車輛疫、私濁家車掘、出奔租、粉大貨侍、公洪交、踩農(nóng)用朱車等妖；2、以阻消費捆主體變的忠尚程度獲分為偶：固淹定客辰戶和洞流動肢客戶籃。固定不客戶喉可再揪分為馬大型美客戶怎和一匙般用邊戶，軟大型醫(yī)客戶吊又可追分為漲非車脆輛用印戶，瓜政府演機關(guān)但用戶車，企史事業(yè)酷單位響用戶棒、本區(qū)地、陪外地惱貨運漆公司避等；3、以鴨消費暑主體舅的地彼域分耗：本鎮(zhèn)地、頑外地屢；4、以健結(jié)算梨方式語可分豈現(xiàn)金蟲結(jié)算屋、支冬票、各銀聯(lián)休卡、IC卡等夠。通過眨對所季處市咳場的居細(xì)分色，來眉研究坐不同啦類型液客戶沃相同截的和獨差異辯的消沾費需信求，蒙在嚴(yán)定格執(zhí)鋤行加聯(lián)油站指服務(wù)尾標(biāo)準(zhǔn)把的基競礎(chǔ)上挑，根腎據(jù)不滾同的軋客戶腰類型榮和用涌戶不棕同的訓(xùn)消費藏習(xí)慣挺和要電求，潛為客推戶提棵供更館有針抓對性挎的專劃業(yè)化蓮服務(wù)傘，注箏重細(xì)補節(jié)不授斷完觀善，胞想用痕戶之燭所想除，急攝用戶焦之所捐急。聽6、客慕戶檔笑案的循建立在細(xì)箱分市尚場的柏基礎(chǔ)蘆上，穗應(yīng)隨楊業(yè)務(wù)雀的擴淚展逐灰步建厲立和輪健全泳客戶炎檔案柿，客潑戶檔貴案的受建立探應(yīng)包云括：固定雹客戶膜檔案和供油抱半徑葛內(nèi)的恒大型垮的潛膨在客孤戶檔逆案兩大森類。1、固鋼定客綢戶檔蒙案主兩要內(nèi)棍容包任括：①客足戶的躍基本蟻情況扛、名滅稱、卸詳細(xì)喉地址壓、聯(lián)氣系人染、業(yè)倒務(wù)情章況、發(fā)顧客灶類型揭和信蜂用等僑級等胳；②射要掌蒙握客流戶用礙油和徐需求值情況吵：主療要包冠括：壟月消迫費量計、加段油周派期、懲加油違習(xí)慣制、對兔油品氏質(zhì)量喜與計憐量是言否有隊特殊穴要求深，對艦油品搭以外坊其他環(huán)業(yè)務(wù)志是否疤有特原殊要踏求等碎；③供煩油合片同情疑況：卡是否閱簽訂晨有供黨油合已同，歡如果媽有應(yīng)昆注明學(xué)日期爺、合得同期綁限、習(xí)續(xù)約接條件藝等相淋關(guān)事籃宜。要④客亭戶管卡理和腳客戶抖交往亦情況計，客廈戶的蛇重要潮程度金，客嗓戶拜名訪與錄溝通潤情況物，客版戶對打加油糾站的煙評價方，對到客戶既投訴礎(chǔ)的處塞理，誼合同富變更鞏情況角等；唉⑤供縮慧油合撒同。2、潛撫在用肢戶檔盜案包盾括，固定濤客戶銅檔案飾中①老和②助所涉跟及的玻內(nèi)容7、客臂戶檔羊案的微分析溉與運蒜用①客冠戶檔披案建救立后異我們況要分牧析客早戶的被重要雁程度筍，加庸強對盲重要勁客戶遍的拜遷訪與掌溝通斜，通爹過不挪斷交仔流提棚高客黨戶的劑信任烘度；濤②分綠析不幸同典姐型客惑戶的河差異氣化要嗎求和冊他們變的滿劈燕意程擋度，啟為其螺提供積有針嘗對性犁的專服業(yè)化償服務(wù)憑，不縱斷提路高顧醬客滿廁意度嶄；③煤分析辜客戶對的加詠油潛剖力，拴鞏固縮慧固定膊用戶風(fēng)，并扁利用饒老客仍戶關(guān)籠系去嗓開發(fā)貧爭取耽新客逗戶；忌④多境方爭睛求客銅戶意泉見，章分析弓客戶籃的評的價和放投訴蜂，不元斷改喪善服援務(wù)提雹高綜懶合管移理水催平；徐⑤分顆析銷逼售情南況及蕉時發(fā)廳現(xiàn)異獄常，曠當(dāng)發(fā)拴現(xiàn)客饑戶加參油量蠢異常胞時或板固定最用戶偏投訴熱時，辯加油削站經(jīng)魔理必凈須及父時了立解，貪認(rèn)真坐對待父，分功析原嫌因，崖妥善揪處理部。第讀四咐部捉分客錘戶取投片訴辮處釋理內(nèi)屬容肅提澡綱一、栽及時斬處理足客戶恢投訴鮮的重那要性二、濫容易獎引發(fā)稍加油棄站顧搖客投悟訴的瞇因素燭分析三、晚顧客癥投訴挖處理憐方針?biāo)?、西投訴騙處理探原則五、戶投訴希處理豈程序六、摩投訴捎處理遭跟蹤七、腎對待鉆不同間程度采投訴買的處末理建放議八、板一些亡常見菊的投畝訴處肢理建蠻議附：間質(zhì)量煉糾紛攜判斷夠表計量門糾紛飯判斷紫表及時他處理蛇客戶火投訴峽的重游要性當(dāng)加昂油站民出現(xiàn)槽顧客疾投訴碰時，涼如果默不進(jìn)帽行及既時妥五當(dāng)?shù)膶O處理條，不屠僅會測影響善到加陜油站伐的形解象、愁信譽弱、銷連量和吳效益墾，而應(yīng)且有崖可能葬牽一兔發(fā)而帽動全愚身，棟直接糖影響疾到中維國石牌油的浴社會仆形象此，使左中國污石油窗的“蓄金字淋招牌塊”蒙輔上陰押影。注這就蜂要求德我們男要進(jìn)途一步茶增強紅危機消意識授，高釣度認(rèn)臺識這駱項工弱作的籮復(fù)雜們性、崗艱巨旨性和貌長期叢性。介加油怠站點狹多面滴廣，遣身處雁市場沙前沿丘，每略天直斤接與稍成千段上萬馬的顧強客打靠交道阿，會煌遇到降各種柔各樣員的問上題，葬只有藏牢固目樹立蕩“注惱重執(zhí)螞行、皆關(guān)注早細(xì)節(jié)句、追破求卓基越”筑的理協(xié)念，涌從規(guī)緒范和煌細(xì)節(jié)漫入手四，切查實提棗高加敗油站重綜合特管理睡水平雹和綜犯合服移務(wù)水圈平，艙搞好論客戶猴滿意秘度工掩程建付設(shè)，希才能捏有效駛避免鑰加油臥站顧紋客投堡訴事熊件的秧發(fā)生荒。同圾時，域建立像一套安科學(xué)婦的顧爐客投墨訴管畫理體立系，障從機涼制和燦制度依建設(shè)弄上確框保危挺機防綿范與密處理瘡能力譽的提替高，卡共同存為塑仍造中備國石講油良點好的蕩品牌液形象吊作貢閥獻(xiàn)。容易多引發(fā)餓加油秀站顧嬌客投響訴的柳因素馬分析1、油肢品質(zhì)隱量；2、油勿品數(shù)饒量；3、服浩務(wù)質(zhì)屋量；4、加蠻油站繼安全牲；5、其再他因趣素。顧客貢投訴肺處理熊方針1、加赤油站徒員工策認(rèn)真誦面對評和處看理每肝一個授顧客葡投訴憑，決缺不可估逃避內(nèi)。涉兇及到閉超過投處理伏職權(quán)臣范圍剖的投煌訴時叉，應(yīng)唇立即押請上撞司來椒解決梅。2、員怎工對溝顧客弱的投夏訴應(yīng)烤表示績真誠親的道閱歉，扣但決概不能教代表陣公司傳承認(rèn)企錯誤罷和承祥擔(dān)責(zé)良任。3、決警不可鎖與投夢訴的諸顧客定發(fā)生換爭吵租。投訴解處理結(jié)原則1、應(yīng)詳對顧磚客的情投訴令立即畏作出來反應(yīng)班，且云態(tài)度洽友善校耐心爹，保藍(lán)持冷存靜，姥記住尋不要策讓顧蛛客影討響自宰己的勻情緒丟。通棵常顧板客關(guān)動心處協(xié)理投撤訴方儀式的重程度河甚于村引起敘投訴昂的原置因本秩身。2、最誼好將須顧客竭投訴繩轉(zhuǎn)給擊加油驕站經(jīng)喂理處螺理，扯如經(jīng)積理不渡在應(yīng)壘轉(zhuǎn)給制值班像站長焦，并叫立即雨向加靜油站杰經(jīng)理廁電話娃通知潮，這苗樣可社讓顧偏客感嚇到意杜見受樂到重還視。3、處匙理顧榨客投途訴時氧應(yīng)秉抬承顧版客至厭上的伸宗旨岸，盡牙量從階顧客蜘的立疼場出朗發(fā)4、若枝投訴廚涉及塔員工燥無法漁解決衫或超童出職借權(quán)范宜圍的接事宜枝，不涉要擅摘自代鄭表公擔(dān)司作小出承取諾；代應(yīng)立畫即向母上級挨公司分主管撥部門軌匯報搶，并段告知脖顧客確會將俗此事刮交給這公司棒處理背，會需給予途答復(fù)蜘。5、絕概不能捆將責(zé)占任歸喪咎于砍公司暑。6、良靠好的學(xué)語言徒技巧執(zhí)將有楊助于擴投訴亦的處鄭理。7、采扒取誠驅(qū)懇，本謙和站的談溫話方話式，魄絕對犯不能棟與顧傭客發(fā)喂生沖蜂突，杠或有勸引致蹤蝶沖突增的言害行。投訴貫處理否程序處理楊顧客愧投訴充可分愛為九勒個步丑驟：1、仔旦細(xì)聆常聽（1）、蔬耐心營、仔套細(xì)聆屢聽顧如客的譜投訴速，對磨顧客柄的投燃訴表們示理搞解，跳并作銜出適芬當(dāng)?shù)男交貞?yīng)戶，讓近顧客楚減少愛防御累心理奸，了績解真宗正發(fā)思生的籍問題叫；保翼持目皺光接六觸。（2）、任扼要棟重復(fù)虜顧客缸的問辭題以移確認(rèn)修自己宴沒有鉗誤解環(huán)顧客躍的意聞見，黨不要建與顧務(wù)客爭發(fā)論。2、說渣“謝養(yǎng)謝您監(jiān)的意魯見”3、解求釋為肉何感逮謝這字些投橫訴4、道光歉（1）、拳當(dāng)有蘇顧客膊投訴懶時，俗要有展誠意慶的表赴示道無歉，眨讓顧酸客感掛到你州十分公重視決他的殿意見腿。當(dāng)籃然，濕道歉樓并不陵意味虜著承州認(rèn)錯誤，退我們泳只是摟為顧噴客感虹到不陡滿而病表示勻歉意棗。（2）、走盡量泊將顧北客帶講離營戚業(yè)區(qū)尖，或陜者是副比較砌僻靜拌的地丸方，圣最好倡一對遵一的污處理撈，不富要讓桂他影柔響其嫩他顧黎客，購這樣箱會令非局面塵變得判更難隆控制搭。（3）、謙若是廟投訴搜貨品伐質(zhì)量蛋問題成的，團(tuán)應(yīng)盡誘量將定其手惱中的加投訴喘樣品米取回堅。（4）、逃保持堅自信子和控摩制，緒讓顧沙客相助信你姿一定探會幫祥他解距決問貢題。（5）、惠在工膝作中果應(yīng)對矮顧客語“察前言觀淚色”誦，因趕為許伴多顧新客不宴滿時戶并不宿會來撥投訴監(jiān)，他渾們只掃會露門出不吩滿的左神色剖或說涌幾句移牢騷滿話，惰當(dāng)發(fā)哀現(xiàn)這遣樣的惱問題卸時，難不要恰回避野，要到主動爽詢問銜顧客已問題棗所在傾，并雀及時樓解決節(jié)或向枯上級逼主管唉、站謠經(jīng)理割反映擋。5、承輛諾立蒙即處傲理有雖關(guān)問魚題（1）、限立即弄在自謎己的守職權(quán)館范圍劇內(nèi)替刺顧客細(xì)解決波問題淹。（2）、尖不要取把責(zé)經(jīng)任推密給他托人，遺應(yīng)得散體的槍解釋變公司弦的政植策。曾如果買超出南了自扶己的污職權(quán)家范圍凱，則胞應(yīng)立養(yǎng)即親短自帶封顧客敢去找殃上級絕解決旁問題鞠，或便立即銅請示家上級戰(zhàn)解決戒問題漂。（3）、指盡可攝能讓啊顧客畏自己靈提出碗解決身辦法集。令圍顧客戀滿意圓的處稼理結(jié)永果不紀(jì)但無賄損加圾油站捆的形躁象，求而且搶還會頭提高受顧客識對加票油站劉的忠訊誠度贈。（4）、林暫時送無法角解決藏的投雹訴，被應(yīng)禮慕貌的倍請顧檔客留口下姓殼名、給聯(lián)系望電話煉和地隱址，王并承草諾在全一定肺時間姥內(nèi)（躺不超千過72小時嗓）給披予答怕復(fù)。6、詢身問所熔需資柳料7、立控刻改件正過葬失8、處蒼理結(jié)土果顧挽客是頑否滿放意9、防門止重智蹈覆恢轍上述詠步驟救都是施立即右行動覽的方?jīng)]案以會有效拍的解渡決問識題，競保留宮顧客韻。加互油站正管理姨人員逗必須戶總結(jié)半顧客清投訴捐的原鄰因和撤探討既處理田方法澆是否姨妥當(dāng)親，并撤制定寺長期盡的行粱動計敵劃解儀決所犧發(fā)現(xiàn)筐的問適題，旋從而本避免薄同類性事件虎的發(fā)行生。投訴搭處理辨跟蹤1、對舍于已攤妥善港處理旅的投叮訴，罵員工貸應(yīng)及陷時向嗚加油貪站經(jīng)溜理匯興報，客以便閃進(jìn)一鼓步調(diào)腰查問耗題的里根源流，找汗出發(fā)溪生問古題的貫原因被，從鹿而達(dá)梅到改紀(jì)進(jìn)工土作的固目的旦。2、當(dāng)嫂時未鞏能處期理的危投訴構(gòu)，一漲定要旅立即卵匯報我和處憲理，化并將摟處理陣結(jié)果椒在承興諾時引間（緩一般旱不超攻過72小時藥）內(nèi)通知會獵顧客足。3、使帝用《客戶瞎投訴差處理掛檔案叨卡》，記敏錄完頌整過鞠程（蓬投訴喬內(nèi)容存、調(diào)溫查結(jié)住果、計改進(jìn)勁行動泊計劃糊）以襪備參他考。對待匆不同和程度妖投訴吧的處司理建鏡議針對歡不同蝕事件眨、顧盟客可臺能有硬不同祝程度靠的抱寒怨，敗按顧核客不掙滿意奴的程問度，闖顧客奮可能照抱怨篇的時障間分姥為誤加會、蘿輕微姐抱怨策、強議烈抱鐵怨和水站內(nèi)采治安察事故著四種探，采展用不承同處耽理方醬式。攜同時焰，必依須強警調(diào)的宇是，景在處抱理任芝何投緩訴時傭，都泡必須姑遵循風(fēng)上述陽投訴華處理絡(luò)九步酒驟。1、第駝一種慎是顧怠客的松誤會1）.比如劉：顧秧客對威加油攤站的玩計量責(zé)準(zhǔn)確企性產(chǎn)婦生懷愿疑，張對油馳品品易質(zhì)懷必疑等糧。2）.建議箱處理嚼方法呀是：誤由員襪工直城接給兔與解弓釋，丹告知筋顧客歇公司陸的誠憤信、硬守法悠，認(rèn)否真聽礙取顧計客的找建議亦，并悔告訴懷他我訂們會奪認(rèn)真尸考慮刷他的筐意見服等。吊通過們這個蠶解釋約的機便會可臨以展胡現(xiàn)公唐司的般良好哪服務(wù)岡和員服工的贊優(yōu)秀辮素質(zhì)越。2、第漁二種襪是顧舌客輕融微抱利怨1）.比如喉：加鴉油過途程中鴿有油低滴到絲式油箱判蓋上潔、油霸品加哈溢，脂員工錄不小杜心碰吼臟了叮車身逆、很溜多顧進(jìn)客在適排隊雖、開專票速姿度過矛慢等撓。2）.建議侍處理莊方法:因員暴工業(yè)資務(wù)操雕作不危熟練建造成淋的，趁由員惡工直愉接進(jìn)窯行彌裳補，欄客氣詞地賠期禮道真歉。3、第栽三種溫是顧惕客受荷到了憲嚴(yán)重中的傷勇害，得強烈鞋抱怨掌。1）.例如尖：加樣錯了膛油，賠員工拾服務(wù)援不周演到等趴。2）.建議備處理資方法叫：員惡工向輸加油勺站經(jīng)鄭理報規(guī)告，令油站喜經(jīng)理世立刻決安撫夾顧客謹(jǐn)，并福給予刊相應(yīng)陵更換惹或經(jīng)涉濟賠房誠償。違之后狀使用《客戶伐投訴臺處理撕檔案控卡》，記咸錄完狹整過殖程（蹤蝶投訴瞇內(nèi)容教、調(diào)脹查結(jié)謎果、隸改進(jìn)沖行動誰計劃除）以喬備參激考，菊并上忌報上辦級公奶司主斥管部紗門。4、第雞四種簡是站溫內(nèi)治趣安事驅(qū)故1）.當(dāng)顧樂客在探油站賭遭遇首搶劫烈，應(yīng)沉第一敗時間咱安撫骨顧客才，并礙立即撒報警驚，同廟時通昏知加選油站識經(jīng)理近和片貓區(qū)經(jīng)及理，頑等待揉警方走到站幻玉進(jìn)行才處理御，之娘后，軟將時左間詳碎細(xì)情傍況匯如報上探級公分司相桑關(guān)職雙能部愁門。2）.如果缸是油來站內(nèi)率車輛車相互客擦傷切或碰徐撞，棟立即筒通知膊加油礙站經(jīng)考理，夏協(xié)調(diào)饅雙方索的關(guān)親系，授防止奸在站犬內(nèi)出捕現(xiàn)長叉時間邁擁堵時或暴睜力行斗為。詠必要粘時，厘通知搏警方駕進(jìn)行泰處理恰。當(dāng)飾然，張加油為站也模負(fù)有返疏導(dǎo)巴不利督的責(zé)踢任。3）.發(fā)生關(guān)此類坊治安懼事故貍，應(yīng)篇使用《客戶慚投訴木處理襖檔案效卡》，記對錄完固整過佛程（課投訴抄內(nèi)容脆、調(diào)處查結(jié)威果、踐改進(jìn)國行動水計劃崗）以碎備參朱考，申并上蚊報上夾級公延司主娘管部奶門。一些啄常見錫的投軋訴處掏理建徐議以下筍是加什油站黃員工計經(jīng)常軟會遇隆見的振一些燦投訴旬和相坑應(yīng)的或處理狀辦法栽建議全：1、投言訴加漆油數(shù)娃量不寄足的泛處理夠辦法問：1）.顧客諒對加窮油站望油品巾的數(shù)獵量產(chǎn)尺生異筆議時袍，向顧僚客申彎明所竟有的觀油品娘均有刮公司攀統(tǒng)一揚配置涌，所銀有油貢品質(zhì)約量完堂全符銜合國挖家規(guī)纏定。塑并立即掘向值倍班站竊長報這告情唯況，徒值班當(dāng)站長執(zhí)通知造加油獸員停保止該腥加油洞機付崇油業(yè)征務(wù)，征請顧膽客確盒認(rèn)加壓油機依付油額升數(shù)墾，同到時向扔加油曾站經(jīng)漆理匯栽報。2）.加油勝站經(jīng)煌理把梅客戶餓請進(jìn)僻業(yè)務(wù)縮慧室，深耐心債仔細(xì)牛地聆請聽客垂戶對屠加油股站油析品計梢量問驅(qū)題的籮相關(guān)端投訴黨，在晉聽取闊客戶懂意見灰的同偽時注吉意每銅一個徒細(xì)節(jié)雷，以油便了盤解問竟題的爽實質(zhì)蛛。3）.根據(jù)椅客戶冠投訴障的具濁體情袋況做寸出相串應(yīng)的旱處理運。這乏時就閃要要揪求加賴油站閣經(jīng)理議運用梨豐富喚的業(yè)桿務(wù)知隊識及呆平時鞏積累綢的處叫理客茫戶投零訴技魄巧。4）.如果撈顧客平堅持魄計量彼爭議艙，在奔征得嚴(yán)片區(qū)光經(jīng)理蝴的同丹意下侄，加刃油站淘通過炮配備奶的計擱量容忙器，柴檢驗亮加油室機計弱量器底的準(zhǔn)窮確度射。5）.如果宏校泵盛準(zhǔn)確軟，證戚明加版油站橫無過戀失，悼應(yīng)耐向心向峰客戶麥解釋聽，打范消顧框客的渡疑慮完。6）.經(jīng)計產(chǎn)量復(fù)錢測，溜確實慎是加條油機檢發(fā)出著油品忌數(shù)量壤不足炸時，公應(yīng)向單客戶去賠禮勾道歉霸，告治知客盤戶我峰們一冷直保旋持計播量準(zhǔn)普確，順如果碰是加曠油機黨突發(fā)銜問題壞，我根們會君立即抗解決癥。同附時通腸知片賊區(qū)經(jīng)推理，液匯報韻事情壘的詳贊細(xì)情長況，暑在征夢得片笛區(qū)經(jīng)錫理的舒答復(fù)亡后，血立即蛛給顧樓客補逗足少攝付油汪品。7）.加油布站向此顧客偵補付蝕油品梯數(shù)量供，按竄照加蜘油機聞檢定撤維修絡(luò)回罐侍的相蘇關(guān)規(guī)蠻定辦父理手呀續(xù)，案并在躁回罐最油記唇錄本狐上注失明回千罐原殘因。8）.顧客套對加飼油站貧的處困理結(jié)踏果不捆滿意飯的，贈要求陽當(dāng)?shù)厥д萋毮芮凡块T項處理像的，盜由片伸區(qū)經(jīng)之理親陽自進(jìn)伯行處磚理，蠢并向墳咸陽時公司多相關(guān)違職能華部門師匯報完。9)攪.糾紛遣處理文完畢傲后，沒加油羊站經(jīng)埋理檢當(dāng)查加遵油機盼技術(shù)逝等情撐況，膀并對弦管線鞋是否欄滲漏戲和油高罐內(nèi)控的液型位及袋底閥新情況帝進(jìn)行期一次家全面姐檢查拼，若橡發(fā)現(xiàn)每問題尸應(yīng)向倒上級竟部門迅報告練，同匯時將宮事情潤的處鋪理經(jīng)指過整論理成莫書面甘材料丙，上拌報片塘區(qū)，手同時味上報兆咸陽搭公司抹相關(guān)支職能玻部門尖備查嶄。10貫).將投炒訴處劫理情屈況詳混細(xì)地鈴記錄仍在客數(shù)戶投削訴檔略案卡斜上。2、投遞訴油型品品欄質(zhì)有尋問題捕處理區(qū)辦法圓：1）.客戶芳對加潛油站愿油品敏質(zhì)量穿提出厲異議缸時，刮加油到員向哭顧客鮮申明著所有秀的油番品均怠有公根司統(tǒng)禿一配斥置，將所有臥油品榆質(zhì)量音完全化符合靜國家衣規(guī)定奪。并駕應(yīng)立蜜即向融值班藥站長裹匯報透情況滑，值野班站核長通歸知加帶油員度停止衛(wèi)該加緩油機膠的付稻油業(yè)聾務(wù)。念同時綠請顧燒客確均認(rèn)加罵油機裂付油叼升數(shù)孕，并堡向加右油站劫經(jīng)理辦匯報野情況管。2）.客戶賽在使僻用中例對油成品的樂質(zhì)量香提出攀異議跟時，都加油額站經(jīng)糾理應(yīng)狠認(rèn)真菌傾聽隊顧客崗陳述伐認(rèn)為娘油品院質(zhì)量塔有問愁題的凝理由吩，初債步判系斷顧增客所騰述是箏否有零道理抬。根合據(jù)具島體情曠況運翼用平孩時積泰累的唇業(yè)務(wù)燈知識準(zhǔn)和客嶼戶服泥務(wù)技敗巧巧榮妙地場提示雁客戶虜由于撒不注饅意油序品使琴用常棍識，專不按羊期保嘩養(yǎng)維焦護(hù)車禁輛也萍可能輪使油犯品出宇現(xiàn)質(zhì)買量原通因。耳同時費向客淚戶介梳紹我鑒們公姿司嚴(yán)貞格的重進(jìn)銷宵管理嘴制度仁，使法客戶昂相信聞我們首的油耳品質(zhì)然量，蜻并告寸訴客稻戶如渾果是它加油竊站突曲出問他題導(dǎo)維致油負(fù)品確基實存齡在問縣題，丘我們薦也會縮慧立即癢解決的。3)裙.站經(jīng)燃理將技顧客宮請進(jìn)流業(yè)務(wù)奴室，郵耐心喂、仔虛細(xì)地臨聆聽枝客戶君對加范油站乘油品棟質(zhì)量劉問題維的相惠關(guān)投懇訴4)振.對顧垮客所遞使用仗的認(rèn)輸為有秧問題選的油哈品進(jìn)護(hù)行抽賓樣，以通過側(cè)觀測秩其顏戀色，感聞其襪氣味雪等手最段初噸步判佳斷油兵品質(zhì)權(quán)量，粘可取詢少量敗合格靠油品換進(jìn)行朱比較罷。5)腸.經(jīng)目舞測檢點查沒運有質(zhì)鋪量問飛題的東，應(yīng)來耐心承向客宅戶解考釋，輔禮貌晃送客鑄。6)朋.顧客嫂對加投油站莊經(jīng)理欲的處隊理方蘋式不開滿意吐的，社要求莫與當(dāng)感地政辜府職樸能部瓶門處謹(jǐn)理的毛，在智站經(jīng)件理向甜片區(qū)受經(jīng)理鵝匯報百，由稼片區(qū)甚經(jīng)理汗親自儲處理伐，同禁時禮申貌地捆請客秩戶留拿下姓乘名、飾地址駐、聯(lián)奮系方蹲式，龜并承跑諾在72小時笨內(nèi)做移出答禾復(fù)。坐并向夠咸陽給公司蒜相關(guān)絹職能沾部門仁匯報積。7）.依據(jù)四取樣溉化驗懇結(jié)果研，加晶油站鋤在72小時漢內(nèi)答畢復(fù)顧挖客，遍加油際站經(jīng)圖理按豪片區(qū)控經(jīng)理育的指弓示，漢做出慣相應(yīng)謹(jǐn)處理政。8）.糾紛野處理宴完畢遲后，意加油拜站站受經(jīng)理師應(yīng)安帶排計悟量員攪對站肉內(nèi)同茂樣的旱油品弱進(jìn)行切取樣受檢查坐，測魂量油旱罐水嶺高，陽對出腸現(xiàn)質(zhì)施量問童題的沈原因凍進(jìn)行梨一次狐詳細(xì)扁地調(diào)蛋查，幫及時升采取榴整改批措施死。同至?xí)r將泛事件之事情窯的處泥理經(jīng)拐過整疼理成鏈書面醫(yī)材料內(nèi)上報槍片區(qū)糟，同慶時上術(shù)報咸槍陽公影司相去關(guān)職尊能部盞門備孤案。9）.將投歷訴處拌理情慈況詳早細(xì)地潛記錄鳥在客刻戶投馳訴檔蠻案卡磁上。3、顧胳客買哨錯機杏油，沒要求臉換貨霸處理捆辦法輔：1）.首先菠確認(rèn)恢是否堡為本禍站售臨出的持機油唯。2）.判斷閱產(chǎn)品繼有沒肢有開海封，尸如果圍已經(jīng)屆開封礎(chǔ)，禮方貌地趁向顧塞客解爭釋我蝴們不意可以眨換貨丸。3）向慨顧客模了解逼其車鏡型，欲并建均議合勉適的武機油擊給他植。4）.若新站機油泛的價捐格高必于原維產(chǎn)品綿，禮夏貌的妥要求忠顧客叉補足掉差額撕。5）.若新園機油趙的價岡格低幻玉于原救產(chǎn)品討，可跪以禮歷貌地繳向顧拉客進(jìn)醋行提每議性療銷售揮，用弦其他幫商品碰來補角足差睬額。4、員自工態(tài)艇度不車當(dāng)，炸如對條顧客篩態(tài)度吹冷淡劣，不曲理會漏顧客尖，甚躍至于裹顧客滑發(fā)生璃爭吵遷處理誤辦法開：1）.出現(xiàn)丘此類料糾紛黑以后復(fù)，顧零客一墾般不套會再機與當(dāng)錯事員肥理論辦，而爭是直愈接找盼站經(jīng)滴理投霞訴。2）.加油奇站經(jīng)洞理仔錢細(xì)聽閱完顧虛客的搞抱怨些，然污后向戒顧客宮致歉吉。3）.并保暫證一械定會艇加強肅對員飲工的刺教育據(jù)，不騙讓類偏似情醉況再徹次發(fā)紗生。4）.陪同晶當(dāng)事滋員工周一起肌向顧妙客道懲歉，飄以期衛(wèi)獲得岔顧客歪的諒雖解。5）.在陪下同道御歉前漏，為購了避纖免再寸次發(fā)與生沖驕突，億站經(jīng)暑理應(yīng)舒事先博和當(dāng)樂事員艦工談竟話，桶指示勵不管蝦受到楊多么遷嚴(yán)厲蜘的指嫂責(zé)也延一定航要忍登耐下蓋來。5、員四工工音作上撐出現(xiàn)趴失誤受，如循加錯躲油品億，油港品加置溢漏味灑等剛處理版辦法群：1）.當(dāng)顧疑客發(fā)孫生此代類抱并怨時聞，員孤工必跨須誠受懇地裳向顧琴客道殼歉，