一、前言在客艙服務的過程中，與乘客進行溝通時，應當要對乘客表示真切的歡迎，用一種良好精神面貌去面對乘客，面帶微笑，對乘客采用敬語尊稱，保持規(guī)范的儀態(tài)，用樂觀開朗的心情去感染乘客，用一雙靈動的眼睛向乘客傳遞溫暖與喜悅。同時，要注意在與乘客進行溝通的過程中，要善于調控自身的情緒以及言行，不能將個人情緒帶入客艙服務工作中，帶著負面情緒與乘客溝通。即便的確是由于某些因素造成情緒低迷，也應當在進行客艙服務之前整理自身情緒，控制情感，用平穩(wěn)的心態(tài)與大方得體的語言為乘客提供客艙服務?？粘俗鳛轱w機上工作人員，是為旅客提供服務的人；也是保障旅客安全的人。如果空乘擁有專業(yè)的客艙服務可以給旅客帶來更好的飛機體驗和更安全的服務保障。同時可以讓旅客更加信賴你，在后續(xù)的服務中也可以更好的配合你；也可以讓旅客更加信賴于你的公司，還可以發(fā)展成你的常旅客客戶，為你的工作加分。語言反映著個人的屬性，成長環(huán)境的不同會影響個人的說話習慣，作為一名優(yōu)秀的空乘人員應當要掌握說話的藝術。在客艙服務的過程中，運用不同的服務語言，常常會引發(fā)不同的服務結果，因而這就要求空乘人員掌握不同的語言技巧，對待不同的年齡階層、不同性格品行、不同身份地位的乘客應當要采用不同的說話技巧。其中包括起飛前，開始準備訂餐服務。詢問客人用餐時間，介紹主菜、主食種類，為客人推薦配套飲料，再次與客人確認所選的餐飲。對于沒有平車的航班，面包盤、黃油盤、鹽瓶和胡椒瓶、刀叉袋放在小托盤上，每盤限一位客人，餐桌為客人一張一張地擺放，實時關注旅客，及時提供服務。提供人性化服務，引導旅客，提供必要幫助。例如，建立一個服務信息管理系統(tǒng)，以促進服務的連續(xù)性，并作為營銷決策的基礎；增加飛機上的休閑和商業(yè)自助活動；為乘客提供私人空間，座椅可根據(jù)乘客的要求進行調整，如在客艙內制作娛樂節(jié)目時安裝簡單易用的電子控制面板，所提供的內容應盡可能多，讓乘客有選擇。二、空乘人員個人素質及服務能力存在的問題（一）管理體質不健全有必要對當?shù)匾恍┤说奈幕蜕罘绞接幸欢ǖ牧私?，以避免明顯導致乘客滿意度下降的偏差。空乘人員的思想和心理素質不容忽視。在某些特殊情況下，空乘人員必須服從顧客的不合理、困難的行為不能提供服務。這些問題會給空乘人員造成心理和思想上的障礙，不利于提高服務質量?？粘巳藛T的心理素質非常重要，要主動提高空乘人員的服務水平，以滿足旅客的個性化需求。為了提高航空公司的服務質量，有必要重視一線員工的培訓。如果沒有基本的質量意識元素，服務意識就不會增加。空乘人員需要特殊訓練。為了發(fā)展自己的能力，空乘人員可以對乘客服務保持謙虛和積極的態(tài)度。從游客的角度體驗游客的需求，提供滿意的服務。無論是客艙服務還是地面服務，我國民航都有非常嚴格的標準，甚至提高了提供服務的種類和數(shù)量。這種治理體系的目的是為民航公司在客艙服務質量管理中實施質量合格標準模式，使民航公司不具備合乎企業(yè)的概念性水平。由于各民用航空公司各不相同，出現(xiàn)了一個漏洞，說明管理機構不健全，也限制了空乘人員服務水平的提高。（二）溝通水平滿足不了乘客在服務水平中，最突出的是航班延誤和航班延誤后乘務員的態(tài)度和話語。民航服務細節(jié)是造成航空公司服務水平不理想的主要因素。引起客戶不滿的導火索，目前主要是航空公司自身管理因素造成的。因此，航班延誤更多的是由于航空公司自身管理制度的不完善造成的，而在航班的延誤的時候乘務人員無法安撫乘客的不滿，引發(fā)了乘客的不滿情緒使問題的嚴重性更加的明顯。因此，乘務人員的溝通方式是安慰乘客的不滿的關鍵，而如今的民航公司在這方面還存在欠缺。（三）空乘人員的服務態(tài)度欠缺在航空服務中，空乘人員的服務也強調滿足不同乘客的需求。乘客的要求可以轉化為具體服務和無形的服務。服務理念是在進行服務的過程，服務改進以及服務的滿意度的基礎。但是，在某些情況下，空乘人員的服務意識仍然很弱?？粘巳藛T面對不同類型的乘客，有時候在這樣環(huán)境下，甚至有些乘務人員表現(xiàn)出焦慮或抑郁的情緒，還有由于工作的原因物理時間的偏差是不可避免的，所以機艙乘務人員服務的語音錯誤是很難避免的。乘務人員的心理在發(fā)生改變的時候就會對工作倦怠?？粘巳藛T的性格直接影響其工作和生活態(tài)度。由于對職業(yè)期望的影響，也有來自客戶和輿論的抱怨，讓乘務人員會不平衡使內心充滿矛盾。如果不能及時得到救濟進行疏通容易誘發(fā)乘務人員工作倦怠。三、改善空乘人員個人素質及服務能力的提升策略（一）完善航空公司的投訴機制要想乘務人員在心理上完全認可工作就要確保投訴的管理實施公平。公平包括雙方的投訴，即乘客的投訴以及乘務人員的投訴。對于一些常見的投訴，如行李丟失、轉車、售票錯誤等，應規(guī)范正確的投訴處理流程。補償標準、糾正措施等文件需要改進。應通過制度規(guī)范投訴處理，制定民航法律制度規(guī)則，使大多數(shù)投訴得到公平對待?？粘巳藛T有權注意到旅客的投訴，并有權允許空乘人員分析原因，改進問題。航空公司應該讓每個人都知道如何投訴的信息，包括公司對乘客的承諾，投訴管理政策和目標，以及投訴渠道。透過不同的電話號碼和地址，將投訴程序和投訴公開放置在接收點，以處理傳媒的投訴。及時告知報告和其他有關投訴進展和處理結果的信息；在網站上發(fā)布一些典型的乘客投訴。民航公司還應建立定期溝通制度，員工將主要的典型投訴告知空乘人員，以便空乘人員分析自己服務的原因和改進措施，避免再次出現(xiàn)同樣的問題。同時，制度的實施要公平、管理要方便、公示要透明，確保投訴管理工作的順利、有效實施。（二）提高乘務人員的溝通意識客艙服務是民航服務的一個重要課題，即使乘務員仔細去進行溝通，難免會出現(xiàn)兩個語言錯誤，就要進行道歉及時的糾正，如果情況太嚴重，導致乘客的計劃出現(xiàn)變動，盡可能地彌補運用語音及時的溝通。學會用正確的語言交流觀察乘客，通過語言把握對方的意圖是有效溝通的關鍵。乘務員明白傾聽乘客的語言，以了解他們內心世界的真實想法和目的進而解決這個問題。還要觀察乘客的神態(tài)，有時會捕捉的行為往往比語言更好地解釋乘客的心理需求和要求。乘客在緊張的時候，可能會動手指，或抓頭皮等等，學會了解乘客的行為是乘務人員進行觀察服務的關鍵?？梢愿玫亓私獬丝驼鎸嵉膬刃南敕ǎ瑫r乘務人員也要控制自己的舉止行為，努力做到完美。乘務人員同時要充分了解西方文化和宗教以及不同民族的言語習慣，建立完善的跨文化語言提高語言交際意識增加敏感性。引導乘客更好的接受信息。（三）強化乘務人員的服務理念民航企業(yè)必須對客艙服務領域的價值創(chuàng)造為核心的服務流程管理體系理念以及服務流程管理理念進行滲透?？团摲疹I域的服務管理建設與部署管理部門，服務流程管理的標準研發(fā)部門，認證等支持部門應逐步滲透服務流程管理體系的概念，使相關部門和民航公司空乘人員了解一個框架，從而建立和實施服務流程管理體系，形成共識。提高服務質量靠科技進步，航空公司服務質量應要想變化，就要在提供服務的時候改變乘務人員的服務觀念，以滿足乘客的需要。乘務人員服務的投入必須做好，服務需要更多的是乘務人員的投入，不僅會增加乘客的滿意度，并在不斷完善新服務模式的過程中，讓乘客感受到接受服務的價值。服務質量是航空公司成功的關鍵。通過創(chuàng)新服務理念，深化服務內容，是服務質量向更高質量方向發(fā)展。四、結論目前，隨著現(xiàn)代人生活水平的提升，對于空乘人員服務質量的要求也越來越大，因此，航空公司必須要不斷提升自身的服務質量，為乘客創(chuàng)造個性化的客艙服務，同時航空公司也要不斷完善自身的配套服務設施，不斷提升空乘人員的專業(yè)素質，以此來推動我國客艙服務質量的發(fā)展。參考文獻：[1]王利軍.航空公司對空乘人員的工作評價機制[J].女人坊,2020(2):1.[2]蘇雅靚.空乘服務禮儀及航空個性化服務建設研究[J].絲路視野,2018(15):1.[3]張辰俠.空中服務水平提升策略研究[J].智富時代,2019(12):1.[4]何露瑤.試論民航服務類專業(yè)學生語言表達能力的培養(yǎng)途徑[J].2020.[5]高鋒.淺論乘務員客艙服務中的語言策略[J]