本文適用對(duì)象、范 前提與假 閱讀指 本文結(jié) 流程概 流程步驟描 問(wèn)題識(shí)別、記錄和分 問(wèn)題評(píng) 問(wèn)題和診 問(wèn)題解決和關(guān) 總部知識(shí)管 分支機(jī)構(gòu)知識(shí)管 角色和責(zé) 問(wèn)題管理流程責(zé)任 問(wèn)題經(jīng) 問(wèn)題受理 知識(shí)管理 衡量指 流程的有效 標(biāo)準(zhǔn)報(bào) 問(wèn)題報(bào) 問(wèn)題匯總報(bào) 問(wèn)題步驟衡量報(bào) 問(wèn)題管理流程總 知識(shí)管理步驟衡量報(bào) 總體政 責(zé)任人政 再分派政 優(yōu)先 目標(biāo)解決時(shí)間政 升級(jí)政 復(fù)發(fā)(Repeat)政 問(wèn)題單關(guān)閉政 問(wèn)題單重開(kāi)政 問(wèn)題單狀態(tài)代 問(wèn)題分 等待原因代 關(guān)閉代 問(wèn)題信 （各類(lèi)主機(jī)、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、終端、外設(shè)；操作系統(tǒng)；數(shù)據(jù)庫(kù)；中間件；IT基礎(chǔ)環(huán)境設(shè)施；前、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)；網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)等。第二章，“問(wèn)題管理流程”，定義了流程的定義、次流程、流程的步驟、第三章，“政策”，定義在實(shí)施和管理問(wèn)題管理方案時(shí)所需要的政策。第四章，“參考數(shù)據(jù)”，定義在問(wèn)題管理方案中所使用的數(shù)據(jù)。第五章，“附錄-詞匯對(duì)照表”IT服務(wù)管理的術(shù)語(yǔ)與對(duì)應(yīng)的中浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦//未解決的單，需要通過(guò)問(wèn)題管理流程解已解決的但需要進(jìn)行根本原因分析的對(duì)趨勢(shì)分析的結(jié)雖然尚未發(fā)生，問(wèn)題受理員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)PM1.1記錄問(wèn)題細(xì)節(jié)PM1.2關(guān)聯(lián)和問(wèn)題PM1.3CI和問(wèn)題PM1.4問(wèn)題分類(lèi)PM1.5PM1.61.11.1 /PM1.1PM1.1記錄問(wèn)題細(xì) PM1.2PM1.2關(guān) 問(wèn)題提交員或問(wèn)題經(jīng)理將相關(guān)與問(wèn)題進(jìn)行關(guān)如果是問(wèn)題提交員根據(jù)提交的問(wèn)題，則問(wèn)題自動(dòng)與關(guān)問(wèn)題經(jīng)理也可以主動(dòng)啟動(dòng)而無(wú)需關(guān)聯(lián)問(wèn)題和PM1.3PM1.3關(guān)聯(lián)CI和問(wèn) CIPM1.4PM1.4問(wèn)題分 PM1.5PM1.5確定影響度、緊急度和優(yōu)先 PM1.6PM1.6提交給問(wèn)題經(jīng) PM1.6PM2.1PM2.2確認(rèn)是否繼續(xù)PM2.3PM2.42.1是2.1是中 是 否//PM2.1PM2.1業(yè)務(wù)影響分 PM2.2PM2.2確認(rèn)是否繼 問(wèn)題經(jīng)理決定是否繼續(xù)如果不繼續(xù)，則取消PM2.3PM2.3分派問(wèn)題單以查找根本原 通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定，按照問(wèn)題分類(lèi)通過(guò)系統(tǒng)設(shè)定，按照問(wèn)題分類(lèi)PM2.4PM2.4確認(rèn)是否接受指 如果接受分派，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM3.1“啟動(dòng)問(wèn)題PM2.5PM2.5PM2.5必要時(shí)重新分類(lèi)和指派問(wèn) PM2.3“分派問(wèn)題單以查找根源”重新分類(lèi)（如果需要）PM3.1啟動(dòng)問(wèn)題PM3.2PM3.3CIPM3.4PM3.5PM3.6PM3.7PM3.8PM3.9PM3.10確定是否繼續(xù)PM3.11PM3.12PM3.13PM3.14完成問(wèn)題PM3.15PM3.163.1問(wèn) 和診否否3.1問(wèn) 和診否否否是是否 中是是是是否 是/PM3.1PM3.1啟動(dòng)問(wèn) 問(wèn)題受理員啟動(dòng)問(wèn)題PM3.2PM3.2確定是否屬于改進(jìn)請(qǐng) 目前的業(yè)務(wù)系統(tǒng)響應(yīng)速度更快（雖然目前的響應(yīng)速度并沒(méi)有SLA，則PM3.3CIPM3.3PM3.3確定相關(guān)CI最近是否實(shí)施過(guò)變 PM3.4PM3.4判斷問(wèn)題是否由變更導(dǎo)致 PM3.5PM3.5將變更與問(wèn)題關(guān) PMPM3.6確定能否將問(wèn)題與現(xiàn)有問(wèn)題匹 PMPM3.7將問(wèn)題與現(xiàn)有問(wèn)題關(guān) PMPM3.8確定根源是否查 3.2問(wèn) 和診斷（續(xù)3.2問(wèn) 和診斷（續(xù) 是記錄解決方案/ 否否是PMPM3.9PMPM3.10問(wèn)題經(jīng)理確定是否繼續(xù)如果繼續(xù)，轉(zhuǎn)入任務(wù)PM3.1“啟動(dòng)問(wèn)題否認(rèn)問(wèn)題經(jīng)理終止問(wèn)題//PM3.11PM3.11記錄根 PM3.12PM3.12確定是否找到解決方案或變通方 PM3.13PM3.13記錄解決方案/變通方 PM3.14PM3.14確定是否需要實(shí)施變 PM3.15PM3.15完成問(wèn) PM3.16PM3.16確定是否作為知識(shí)條 PM3.17PM3.17PM3.17創(chuàng)建知識(shí)條 問(wèn)題受理員將解決方案/對(duì)管理流程4.1//經(jīng)過(guò)和診斷的問(wèn)PM4.1PM4.1評(píng)審和驗(yàn)證問(wèn)題記 問(wèn)題經(jīng)理評(píng)審和驗(yàn)證問(wèn)題記錄，確認(rèn)解決方案和問(wèn)題信PM4.2PM4.2完成問(wèn)題管 對(duì)于需要的問(wèn)題問(wèn)題受理員完成問(wèn)題上載“問(wèn)題報(bào)告對(duì)管理流本步驟描述了總部知識(shí)管理員如何在知識(shí)庫(kù)里更 的解決方案（總行（總行浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦（總行（總行（分行/總部管理流程、問(wèn)題管理流程提交的候選解決方PM5.1檢查候選對(duì)象是否合規(guī)PM5.2查找知識(shí)庫(kù)重復(fù)的內(nèi)容PM5.3創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)記錄PM5.4更新知識(shí)庫(kù)記錄PM5.5PM5PM5.1分析總部、問(wèn)題受理員提交的解決方

（郵件通知相關(guān)人員浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦浦（分行（分行（總行（分行/2-2/分支機(jī)構(gòu)、問(wèn)題管理流程產(chǎn)生的候選解決方PM5.1PM5.2查找知識(shí)庫(kù)重復(fù)的內(nèi)容PM5.3創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)記錄PM5.4更新知識(shí)庫(kù)記錄PM5.5知識(shí)庫(kù)PM5PM5.1分析分支機(jī)構(gòu)記錄員/分析員提交的解決方（郵件通知相關(guān)人員問(wèn)題管理流程責(zé)任人是組織的人員這個(gè)責(zé)任人要確保業(yè)務(wù)伙伴應(yīng)要采控制和流程的改批準(zhǔn)和偏離流程的請(qǐng)定義目標(biāo)、流程、工作流、政策和規(guī)則，并與相關(guān)人員解決需要的問(wèn)題，需要，應(yīng)升級(jí)匯對(duì)問(wèn)題管理流程的有效性和效率進(jìn)行，在需要的時(shí)候作出改。責(zé) 和主動(dòng)兩方 。鑒別差異和異常狀況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題/解決流程的問(wèn)確保日常操作所的信息的完整主動(dòng)地處理流程/A/B角:A角為問(wèn)題管理流程兼問(wèn)題經(jīng)理，負(fù)責(zé)問(wèn)題管理流程的統(tǒng)籌管BAA角不在時(shí)，經(jīng)部門(mén)審核B角暫代行使職責(zé)當(dāng)需要時(shí)，依賴(lài)于客戶(hù)科技部的資源或者是第的積極支持知識(shí)管理員負(fù)責(zé)發(fā)布和知識(shí)庫(kù)，知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的質(zhì)量和一致性。確定管理和問(wèn)題管理流程中各個(gè)角色所需要的知識(shí)資為各類(lèi)知識(shí)資產(chǎn)選擇適當(dāng)?shù)暮徒榕c流程、技術(shù)支持隊(duì)伍協(xié)同工作，調(diào)整知識(shí)庫(kù)中和問(wèn)題記錄歸類(lèi)的結(jié)構(gòu)，以便更快知識(shí)庫(kù)分析新的解決方案，確定其可重用性，決定最好的方式來(lái)和被選分析/問(wèn)題單，以確定對(duì)于新知識(shí)內(nèi)容的需衡量和是流程改進(jìn)的要素。衡量指標(biāo)決定流程實(shí)施所獲取的成績(jī)和價(jià) 這些報(bào)表對(duì)于問(wèn)題管理流程的各步驟提供一個(gè)關(guān)鍵衡量指標(biāo)的次的視要求信息的問(wèn)題數(shù)該報(bào)表對(duì)于整個(gè)問(wèn)題管理流程提供一個(gè)關(guān)鍵衡量指標(biāo)的次的視圖問(wèn)題IT主管作出匯報(bào)。使用者:IT統(tǒng)計(jì)出從/問(wèn)題單中主動(dòng)抓取的知識(shí)條目的數(shù)使用者:其他：1(最優(yōu)先)4(最不優(yōu)先)。優(yōu)先級(jí)的分類(lèi)主要根據(jù)問(wèn)題的“影響度”和“緊急度”組合決定。緊急度是指解決問(wèn)題所需要的速度（需要的是：一個(gè)高影響度的問(wèn)題1–關(guān)鍵IT服務(wù)故障（如主干網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器故障關(guān)鍵認(rèn)為具有重大影響的故2–服務(wù)故障影響較小用戶(hù)群體（如本地網(wǎng)絡(luò)故障VIP3–4–1–12–23–54–1大中小1223高1234中2244低3344程目標(biāo)不同決定的，通常比問(wèn)題的目標(biāo)時(shí)間遠(yuǎn)來(lái)得嚴(yán)格。問(wèn)題管理的目標(biāo)時(shí)間如下表所示（存在特例問(wèn)題被分派并得到接(解決后)125225455155，所有超出目標(biāo)時(shí)間的問(wèn)題單將體現(xiàn)在每周每月的統(tǒng)計(jì)報(bào)表中同時(shí)、，1301*2143244單，原始問(wèn)題單的內(nèi)容，并說(shuō)明這是復(fù)發(fā)的問(wèn)題題單，并原始內(nèi)容到新創(chuàng)建的問(wèn)題單中。下列狀態(tài)代碼應(yīng)用于以下事例類(lèi)型：、問(wèn)題、RFI和RFS。定義如下問(wèn)題信息不完整，或在某些情況下問(wèn)題受理員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理PendingWaitingforinformationfromtheWaitingforRFCWaitingforWaitingfor等待其他廠(chǎng)商/Workin負(fù)責(zé)解決問(wèn)題（如默認(rèn)的分派組類(lèi)別是CTI分類(lèi)方法的最。它將被用作對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分組的第一層。例二層。例如：對(duì)類(lèi)別“硬件”來(lái)說(shuō)，可以分為服務(wù)器、和監(jiān)視器等“子類(lèi)”?？蛻?hù)的問(wèn)題分類(lèi)與分類(lèi)保持一致pendingPendingRequestfor等待客戶(hù)進(jìn)