客服跟單年終總結(jié)2020年，因?yàn)樾鹿谝咔榈挠绊?，我們的客服跟單工作面臨了許多挑戰(zhàn)和變化。在這個(gè)特殊的時(shí)期，我們不僅僅需要保持原本服務(wù)水平的穩(wěn)定，還需要在疫情期間更加積極主動(dòng)，為客戶提供更好的服務(wù)和解決方案。在這篇文章中，我將為大家總結(jié)客服跟單部門2020年的工作，展示我們?nèi)〉玫某删停瑫r(shí)也反思未來需要改進(jìn)的地方。

一、客服跟單部門2020年度工作總結(jié)

1、迅速響應(yīng)疫情的影響

在新冠疫情影響下，我們首先迅速調(diào)整了客服人員的工作方式。大部分客服人員開始遠(yuǎn)程辦公，并且通過我們的內(nèi)部溝通系統(tǒng)建立起了更加高效的交流方式。我們還充分利用數(shù)字化媒介，如微信公眾號(hào)、客戶端、網(wǎng)站等，打造更好的客戶服務(wù)平臺(tái)。

此外，我們也第一時(shí)間積極協(xié)助并服務(wù)受新冠疫情影響的客戶。針對不同的客戶需求和情況，我們提供了優(yōu)惠政策和資金支持，協(xié)同各部門及時(shí)解決客戶問題。

2、提高客戶服務(wù)水平

在2020年度，我們極力提高客戶服務(wù)水平。我們將客戶滿意度問卷納入日?？己梭w系，收集、統(tǒng)計(jì)客戶反饋信息并針對性地制定改進(jìn)策略。我們通常通過郵箱、電話等方式積極詢問客戶反饋的信息和意見，以期幫助我們更好地改進(jìn)我們的服務(wù)。

我們還積極推廣在線自助服務(wù)工具，通過智能問答機(jī)器人、在線服務(wù)論壇等途徑，為客戶提供更為便利、快捷的服務(wù)。同時(shí)，我們也提供7x8小時(shí)的客戶在線服務(wù)，在一線員工的服務(wù)下支持客戶。

3、優(yōu)化客戶關(guān)系維護(hù)

客戶關(guān)系是業(yè)務(wù)運(yùn)營的重要組成部分，也是推廣新產(chǎn)品、提高服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)市場競爭力的重要途徑。在2020年度，我們更加關(guān)注客戶關(guān)系的維護(hù)，并下大力氣提升銷售人員和客戶服務(wù)人員的客戶服務(wù)能力。

我們不斷探索不同的客戶需求、特點(diǎn)等，制定更有針對性的客戶管理和服務(wù)方式。此外，我們還積極開展球類、展會(huì)、地推等活動(dòng)，在活動(dòng)中與客戶面對面交流，進(jìn)一步深化客戶關(guān)系。

4、探索數(shù)據(jù)化運(yùn)營

數(shù)據(jù)化運(yùn)營是客服跟單部門的未來發(fā)展方向之一。我們致力于推行數(shù)據(jù)化運(yùn)營，制定了一系列方案以更好地獲取和應(yīng)用數(shù)據(jù)。我們將客戶服務(wù)數(shù)據(jù)、市場信息數(shù)據(jù)等整合，構(gòu)建客戶畫像，并針對不同客戶群體，進(jìn)行個(gè)性化運(yùn)營。

在數(shù)據(jù)化運(yùn)營方面，我們還協(xié)同其它部門，共同研發(fā)數(shù)據(jù)分析工具和數(shù)據(jù)倉庫，提升數(shù)據(jù)分析質(zhì)量和速度，并推動(dòng)業(yè)務(wù)流程改進(jìn)，提升客戶服務(wù)和應(yīng)對市場的能力。

二、客服跟單部門的改進(jìn)方向

客服跟單部門雖然取得了不錯(cuò)的成績，但也存在一些發(fā)展不足之處。未來我們會(huì)重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方向：

1、提高服務(wù)質(zhì)量

雖然我們針對客戶不斷地提高服務(wù)質(zhì)量，但仍有些問題沒有完全解決。例如，客戶需要的支持文檔還不夠詳細(xì)、客戶在使用產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)的問題處理流程不夠清晰等等，都需要我們重點(diǎn)加以解決。

2、推行AI智能化服務(wù)

隨著技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用愈發(fā)廣泛，客服跟單部門也要改變以往人工客服的方式，將AI智能化服務(wù)推向更高的水平。我們將研發(fā)智能客服系統(tǒng)，推廣機(jī)器人客服接待等方案，將客戶服務(wù)和處理效率提升到一個(gè)新的階段。

3、提高員工素質(zhì)

客服業(yè)務(wù)是一項(xiàng)高度技術(shù)工作，員工素質(zhì)的高低將直接影響到企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)和客戶滿意度。我們將進(jìn)一步提高培訓(xùn)檔次和對員工的培訓(xùn)力度，不斷提高員工素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。

4、完善數(shù)據(jù)化管理

數(shù)據(jù)化管理是客服跟單業(yè)務(wù)長期追求的目標(biāo)，我們要不斷探尋數(shù)據(jù)化管理的方法、完善數(shù)據(jù)化管理的制度和流程，以數(shù)據(jù)分析為基礎(chǔ)，提升工作的效率、客戶服務(wù)的滿意度，讓客服部門更加高效地服務(wù)客戶。

總之，2020年是客服跟單部門的挑戰(zhàn)和歷練，通過這一年的工作，我們成功邁進(jìn)了新一步