ICS03.120.10CCSA16四川省5106(德陽市)地方標準BT德陽市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5106/T23—2023前言 附錄A(資料性)檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案示例 6附錄B(資料性)檢驗檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷示例 7C)客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標庫 11附錄D(資料性)檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告示例 12 DB5106/T23—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局提出。本文件由德陽市市場監(jiān)督管理局歸口。本文件起草單位：德陽市產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗所、四川省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢測院、德陽市重裝檢測有限責任公司、德陽市纖維檢驗所。本文件主要起草人：孟靂、楊濤、胡丹、周路明、譚偉、徐曼玲、張光祥、趙秀平。本文件為首次發(fā)布。DB5106/T23—2023引言為適應(yīng)檢驗檢測市場和檢驗檢測機構(gòu)發(fā)展的需要，幫助我市檢驗檢測機構(gòu)和行政主管部門從服務(wù)規(guī)模、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、客戶體驗等各方面對檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量進行綜合分析評估，從多層面充分了解顧客對檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量的需求、反響及建議，促進檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量不斷提升，也為主管部門開展檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測工作提供可實施的方法和依據(jù)，結(jié)合相關(guān)標準、政策文件要求，制定本文件。本文件是對市場監(jiān)管總局辦公廳2019年11月26日印發(fā)的《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測技術(shù)指南》的探索和細化，并結(jié)合我市檢驗檢測機構(gòu)特點，廣泛吸納我市同行的意見建議，制定本文件。1DB5106/T23—2023檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測規(guī)程1范圍本文件規(guī)定了檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測的術(shù)語和定義、監(jiān)測原則、方案、過程、結(jié)果的要求。本文件適用于德陽轄區(qū)檢驗檢測機構(gòu)的自我評價，也適用于行政主管部門對檢驗檢測機構(gòu)的檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)測。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語RB/T214檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定能力評價檢驗檢測機構(gòu)通用要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1檢驗檢測機構(gòu)inspectionbodyandlaboratory依法成立，依據(jù)相關(guān)標準或技術(shù)規(guī)范，利用儀器設(shè)備、環(huán)境設(shè)施等技術(shù)條件和專業(yè)技能，對產(chǎn)品或者法律法規(guī)規(guī)定的特定對象進行檢驗檢測的專業(yè)技術(shù)組織。[來源：RB/T214—2017,3.1]3.2顧客customer能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織。[來源：GB/T19000—2016,3.2.4]3.3服務(wù)service至少有一項活動必須在組織和顧客之間進行的組織的輸出。注：通常，服務(wù)的主要要素是無形的。[來源：GB/T19000—2016,3.7.7]3.4質(zhì)量quality客體的一組固有特性滿足要求的程度。注1：術(shù)語的“質(zhì)量”可使用形容詞來修飾，如：差、好或優(yōu)秀。注2：“固有”(其對應(yīng)的是“賦予”)是指存在于客體中。[來源：GB/T19000-2016,3.6.2]4監(jiān)測原則2DB5106/T23—20234.1監(jiān)測應(yīng)根據(jù)評價目的，選擇、設(shè)計能反映本領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量特性或狀況的關(guān)鍵要素，以促進服務(wù)質(zhì)量提升。4.2監(jiān)測要素應(yīng)相關(guān)，信息采集應(yīng)全面，評價指標應(yīng)量化，監(jiān)測方法應(yīng)可行。4.3監(jiān)測內(nèi)容、過程應(yīng)公開透明。4.4監(jiān)測結(jié)果應(yīng)公正、準確、真實、有效。5監(jiān)測準備5.1監(jiān)測內(nèi)容監(jiān)測實施前應(yīng)確定監(jiān)測內(nèi)容。監(jiān)測內(nèi)容包括但不限于：a)檢驗檢測服務(wù)主觀質(zhì)量評價，主要為顧客滿意度情況，可采用問卷調(diào)查形式展開；b)檢驗檢測服務(wù)客觀質(zhì)量評價，收集第三方組織或相關(guān)部門公布的檢驗檢測機構(gòu)資質(zhì)認定/認可情況、技術(shù)人員(其從事檢驗檢測活動相適應(yīng)的檢驗檢測技術(shù)人員和管理情況)、檢驗檢測結(jié)果有效性、信息化水平、技術(shù)服務(wù)等權(quán)威數(shù)據(jù)統(tǒng)計后，進行綜合研判分析；c)利用互聯(lián)網(wǎng)權(quán)威媒體信息，收集整理社會關(guān)注的檢驗檢測服務(wù)熱點問題，掌握檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量的輿情態(tài)勢。5.2監(jiān)測方案5.2.1監(jiān)測實施前可參照國家標準GB/T36733、GB/T19038等要求，結(jié)合監(jiān)測目的編制監(jiān)測方案。監(jiān)測方案的內(nèi)容包括但不限于：a)監(jiān)測目的、依據(jù)、對象和范圍；b)監(jiān)測實施方式和內(nèi)容：主觀質(zhì)量評價實施方式和監(jiān)測內(nèi)容，客觀質(zhì)量評價收集方式和監(jiān)測內(nèi)容，輿情信息獲取方式和監(jiān)測內(nèi)容；c)監(jiān)測實施周期和流程等；d)質(zhì)量控制：調(diào)查要求、人員要求、質(zhì)量要求；e)組織實施；f)數(shù)據(jù)分析；g)結(jié)果評價。5.2.2檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案示例參見附錄A。5.3人員要求5.3.1實施監(jiān)測和評價人員應(yīng)具備相應(yīng)的技術(shù)能力，具有測評檢驗檢測行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)經(jīng)驗，并接受過滿意度調(diào)查基礎(chǔ)培訓，熟悉操作程序與要點。5.3.2調(diào)查開始前應(yīng)召開會議，明確調(diào)查目的、內(nèi)容、分工、職責及項目過程的要點、難點。5.3.3監(jiān)測和評價人員應(yīng)嚴格按照監(jiān)測方案實施調(diào)查，保證監(jiān)測內(nèi)容的完整性。5.3.4可設(shè)置質(zhì)量控制督導員，對監(jiān)測內(nèi)容質(zhì)量加以控制。6監(jiān)測開展6.1主觀質(zhì)量評價6.1.1顧客滿意度調(diào)查指標和模型應(yīng)根據(jù)檢驗檢測行業(yè)特性確定調(diào)查指標和模型，可參照國家標準GB/Z27907等要求，內(nèi)容應(yīng)簡單3DB5106/T23—2023直觀、通俗易懂，避免問題模糊或含糊。顧客滿意度調(diào)查指標和模型內(nèi)容包括但不限于：a)對檢驗檢測機構(gòu)的總體感覺；b)對檢驗檢測機構(gòu)的服務(wù)總體質(zhì)量預(yù)期質(zhì)量估計；c)接受服務(wù)后，對該服務(wù)是否滿足自己需求的評價；d)對服務(wù)能力的總體評價；e)服務(wù)質(zhì)量與價格性價比情況；f)在與預(yù)期相比滿意度情況；g)與其他檢驗檢測機構(gòu)相比的滿意度情況；h)總體滿意度；i)推薦可能性。6.1.2顧客滿意度調(diào)查6.1.2.16.1.2.26.1.2.3檢驗檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷示例參見附錄B。常用的調(diào)查方式，包括但不限于：電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、攔截面訪、入戶訪問。顧客滿意度級別。采用1到10制，1-2表示非常不滿意，9-10表示非常滿意，分數(shù)越高越滿意。回答“不知道”用99表示。調(diào)查問卷多級量表設(shè)置如表1所示。表1多級量表設(shè)置非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789996.1.3顧客遴選數(shù)量6.1.3.16.1.3.26.1.3.3滿意度調(diào)查對象應(yīng)從檢驗檢測機構(gòu)上一年度出具的檢驗檢測報告所對應(yīng)的顧客中遴選。遴選顧客數(shù)量應(yīng)考慮調(diào)查目的、經(jīng)費預(yù)算和監(jiān)測方案要求。遴選顧客數(shù)量如表2所示。表2遴選顧客數(shù)量年度出具報告份數(shù)遴選顧客數(shù)量<1508151~280280~50020501~1200321201~3200503201~1000080>100011256.1.4顧客遴選可采用以下方式6.1.4.1按照檢驗檢測機構(gòu)出具報告的編號順序排序，隨機抽取的樣本距離按公式(1)計算：4DB5106/T23—2023式中：K——樣本距離；N——檢驗檢測機構(gòu)出具的報告總數(shù)；n——遴選顧客數(shù)量。注：若K不能整除，可取最接近的整數(shù)。6.1.4.2根據(jù)樣本距離分組，在各自組內(nèi)隨機抽取1份檢驗檢測報告用于確定該組被遴選的顧客。注1：若某組抽取的顧客與已遴選顧客重復時，則不遴選，下一組増加1名顧客。注2：若最后1組顧客己全部遴選時，則從第1組開始遴選剩余數(shù)量的顧客。注3：若被調(diào)查檢驗檢測機構(gòu)年度顧客數(shù)量小于或等于遴選顧客數(shù)量時，全數(shù)遴選。注4：k不是一個整數(shù)時，可將總體各單位按順序排成首尾相接的循環(huán)圓形，每間隔K隨機抽取一個樣本，直至樣本抽到為止。6.1.4.3顧客遴選后不能按個人意愿取舍，應(yīng)保證調(diào)查的真實性。6.1.5滿意度測算方法6.1.5.1根據(jù)顧客滿意度調(diào)查量表，客戶滿意度分值按公式(2)計算：式中：X——客戶滿意度分值；x——問卷調(diào)查結(jié)果，由樣本平均計算得出。6.1.5.2檢驗檢測服務(wù)的滿意度得分由該監(jiān)測指標滿意度得分均值計算得出。6.1.5.3各監(jiān)測地區(qū)的滿意度得分由該監(jiān)測地區(qū)檢驗檢測服務(wù)滿意度得分均值計算得出。6.1.5.4顧客總體得分由各監(jiān)測地區(qū)滿意度得分均值計算得出。6.2客觀質(zhì)量評價收集分析相關(guān)部門和第三方組織公布的權(quán)威統(tǒng)計數(shù)據(jù)，掌握影響檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量的機構(gòu)資質(zhì)認定/認可情況、技術(shù)人員(其從事檢驗檢測活動相適應(yīng)的檢驗檢測技術(shù)人員和管理人員)、檢驗檢測結(jié)果有效性、信息化水平、技術(shù)服務(wù)等數(shù)據(jù)質(zhì)量評價?？陀^質(zhì)量評價統(tǒng)計指標庫示例參見附錄C。6.3輿情信息根據(jù)檢驗檢測服務(wù)的特征，根據(jù)監(jiān)測實施方案，構(gòu)建主題詞庫。如，圍繞檢驗檢測服務(wù)領(lǐng)域，找出描述關(guān)鍵詞“檢驗檢測技術(shù)服務(wù)資質(zhì)”、“檢驗收費”、“檢驗檢測技術(shù)水平”、“檢驗檢測人員”、“質(zhì)量檢驗時效”、“服務(wù)質(zhì)量”等主題詞收集輿情信息，綜合研判網(wǎng)絡(luò)信息傳播范圍、轉(zhuǎn)載量、用戶參與度(評論總量)、提及事件(或話題)頻次等，并確定參與度、知曉度和關(guān)注度。7報告形成7.1結(jié)果分析7.1.1主觀結(jié)果分析滿意度結(jié)果分析應(yīng)包括監(jiān)測方案結(jié)果分析主要內(nèi)容，但不限于：5DB5106/T23—2023a)檢驗檢測服務(wù)滿意度得分及其趨勢(可包括區(qū)域?qū)Ρ?、不同機構(gòu)性質(zhì)對比、不同規(guī)模對比、不同年份對比等)；b)可能對檢驗檢測服務(wù)滿意度有重要影響的方面；c)競爭者或相似組織的服務(wù)以及過程相關(guān)信息；d)改進維度和主要領(lǐng)域等。7.1.2客觀結(jié)果分析客觀結(jié)果分析包括但不限于：a)對客觀統(tǒng)計指標數(shù)據(jù)按照空間、時間、領(lǐng)域等進行橫向、縱向比較分析，對檢驗檢測服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果進行補充，形成主客觀結(jié)合的結(jié)果；b)分析反映檢驗檢測領(lǐng)域特征、規(guī)模、結(jié)構(gòu)、水平等方面的指標，判斷檢驗檢測領(lǐng)域資源投入、供給能力、設(shè)施水平、發(fā)展?jié)摿驮鲩L趨勢等情況；c)查找客觀指標與顧客感知之間的關(guān)系，尋找檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量改進方向，為有關(guān)部門提供檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量提升的對策建議。7.1.3輿情信息結(jié)果分析輿情信息結(jié)果分析包括但不限于：a)定量分析檢驗檢測領(lǐng)域在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)，找出熱點事件；b)計算出檢驗檢測服務(wù)熱點事件分布比例、媒體關(guān)注度、情感負面指數(shù)等定量指標；c)對檢驗檢測服務(wù)定量指標按照空間、時間、領(lǐng)域等進行橫向、縱向比較分析。7.2監(jiān)測報告7.2.1監(jiān)測報告應(yīng)正確識別服務(wù)質(zhì)量問題，明確客戶需求，提出能解決問題的適當意見和建議，并運用監(jiān)測結(jié)果改進服務(wù)質(zhì)量，提出可行性措施。7.2.2檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測報告示例參見附錄D。8監(jiān)測報告評估監(jiān)測報告形成后，可采用專家論證、征求意見等形式對監(jiān)測報告進行評估。6DB5106/T23—2023附錄A(資料性)檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案示例下面給出了檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案的示例。示例：檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案封面報告名稱：XXXX年XX區(qū)域(XX專業(yè)領(lǐng)域)檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測方案監(jiān)測時間：XXXX年XX月XX日-XX月XX日制定單位：XXXX1.前言1.1監(jiān)測的目的、依據(jù)1.2監(jiān)測對象和范圍2.監(jiān)測實施方式和內(nèi)容2.1主觀質(zhì)量評價實施方式和監(jiān)測內(nèi)容2.2客觀質(zhì)量評價實施方式和監(jiān)測內(nèi)容2.3輿情信息獲取方式和監(jiān)測內(nèi)容3.監(jiān)測實施周期和流程4.質(zhì)量控制4.1調(diào)查要求4.2人員要求4.3質(zhì)量要求5.組織實施6.數(shù)據(jù)分析7.結(jié)果評價8.其他需要說明的內(nèi)容7DB5106/T23—2023附錄B(資料性)檢驗檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷示例下面給出了檢驗檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷的示例。示例：檢驗檢測服務(wù)客戶滿意度調(diào)查問卷為了解檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量狀況，查找檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量問題，受XXX單位委托，XXX組織開展檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查。貴單位的反饋信息對我們改進檢驗檢測服務(wù)質(zhì)量非常有幫助。我們對您的信息保密，請放心答題。感謝您的支持和參與。被調(diào)查檢驗檢測機構(gòu)名稱:請貴單位對最近選擇或經(jīng)常委托的檢驗檢測機構(gòu)進行評價，并在1-10分中打分1.綜合考慮服務(wù)能力、資質(zhì)、檢驗檢測質(zhì)量、價格等因素，貴單位對該機構(gòu)的整體評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789992、相比國內(nèi)其他檢驗檢測機構(gòu)，貴單位對該機構(gòu)整體實力在市場中的位置評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789993.該問題是要了解貴單位在選擇該機構(gòu)之前的期望。貴單位對檢驗檢測服務(wù)一定有一些自己的要求(如服務(wù)能力、檢驗檢測質(zhì)量、及時性等)。在委托該機構(gòu)之前，根據(jù)了解的各種信息，貴單位對該機構(gòu)的期望如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道12345678999以下問題是要了解貴單位在委托服務(wù)完成以后對該機構(gòu)的感受4、貴單位對該機構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢驗檢測技術(shù)人員的服務(wù)態(tài)度評價如何?非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789995、貴單位對該機構(gòu)業(yè)務(wù)接待人員、抽樣/檢驗檢測技術(shù)人員的專業(yè)技術(shù)能力評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789998DB5106/T23—20236、貴單位對該機構(gòu)檢驗檢測能力與貴單位檢驗檢測需求的匹配程度評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789997、貴單位對該機構(gòu)檢驗檢測報告出具的周期、效率和發(fā)放方式評價如何?非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789998、貴單位對該機構(gòu)檢驗檢測報告的內(nèi)容和版式評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789999、貴單位對該機構(gòu)現(xiàn)有檢驗檢測報告結(jié)果表達的準確性和可靠性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899910、該機構(gòu)工作人員是否在檢驗檢測服務(wù)過程中與您進行了有效的溝通，并提出質(zhì)量改進的建議？否11、貴單位對該機構(gòu)處理投訴的及時性和公正性評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899912、貴單位對該機構(gòu)業(yè)務(wù)大廳的服務(wù)環(huán)境及便利程度評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899913、貴單位對該機構(gòu)遠程送檢、電子報告等信息化服務(wù)水平評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899914、貴單位對該機構(gòu)現(xiàn)有收費付款方式評價如何?非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道123456789999DB5106/T23—202315、貴單位對該機構(gòu)的檢驗檢測、咨詢、認證、培訓等一站式服務(wù)評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899916、綜合各項因素，貴單位對該機構(gòu)的服務(wù)總體質(zhì)量(包括人員服務(wù)、檢驗檢測報告周期、檢驗檢測報告可靠性等)評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899917、貴單位對該機構(gòu)服務(wù)的性價比評價如何？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899918、與委托該機構(gòu)前期望得到的服務(wù)相比，貴單位對該機構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899919、與其他同類檢驗檢測機構(gòu)相比，貴單位對該機構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899920、總的來說，貴單位對該機構(gòu)提供的服務(wù)滿意嗎？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899921、如果貴單位還有檢驗檢測方面的服務(wù)需求，是否愿意與該機構(gòu)繼續(xù)合作？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899922、如果其他單位有同樣的檢驗檢測需求，貴單位是否愿意推薦該機構(gòu)？非常不滿意比較不滿意一般比較滿意非常滿意不知道1234567899923、貴單位對該機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量提升還有什么意見和建議？DB5106/T23—2023單位信息為了進行問卷分析，需要了解貴單位的信息，我們會嚴格保密。B1.請問貴單位員工人數(shù)？訪問記錄C1.訪問員編號：DB5106/T23—2023附錄C(資料性)客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標庫表C.1為客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標內(nèi)容。表C.1客觀質(zhì)量評價統(tǒng)計指標庫監(jiān)測領(lǐng)域指標庫資質(zhì)認定/認可取得資質(zhì)認定/認可取得情況技術(shù)人員檢驗檢測技術(shù)人員和管理人員數(shù)量及占比；人員學歷結(jié)構(gòu)數(shù)量及占比；人員職稱結(jié)構(gòu)數(shù)量及占比；人員年齡結(jié)構(gòu)數(shù)量及