合同、協(xié)議書(shū)模板——可編輯、可修改第10頁(yè)，共10頁(yè)服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

一、儀容

(一) 員工在崗時(shí)應(yīng)精神飽滿,表情自然,面帶微笑。

(二) 說(shuō)話時(shí)應(yīng)語(yǔ)氣平和,語(yǔ)調(diào)親切,不可過(guò)分夸張。

(三) 眼睛應(yīng)有神,體現(xiàn)出熱情、禮貌、友善、誠(chéng)懇。

(四) 遇事從容大方、不卑不亢。

(五) 與客人交談時(shí),目光應(yīng)自然平視,不應(yīng)上下打量客人。

二、 儀表

(一) 服飾

1、 飯店公司全體員工按規(guī)定統(tǒng)一著制服,并穿戴整齊。

2、 制服應(yīng)得體挺括,不應(yīng)有皺折、破損、污漬,領(lǐng)子、袖口、褲腳要保持清潔,不應(yīng)挽袖子或褲腿。

3、 男士著單排扣西服時(shí),兩?？圩涌凵厦娴牡谝涣?三?？圩涌凵厦娴膬闪?女士著西裝時(shí),應(yīng)全扣上。

4、 工號(hào)牌要佩戴在上衣的左胸上方,工號(hào)牌水平,不得歪斜。

5、 制服扣子應(yīng)齊全、無(wú)松動(dòng)。

6、 不應(yīng)在服裝上佩戴與規(guī)定不符的飾品,如胸花、鑰匙鏈、小裝飾物等。

7、 除制服配套用腰帶外,一律系黑色腰帶。

8、 男員工著深色襪子、女員工著肉色絲襪,襪子不應(yīng)有破洞或抽絲,應(yīng)每天換洗。

9、 鞋子應(yīng)保持干凈、不變形、無(wú)破損,不得有污點(diǎn)、灰塵;皮鞋每天要擦拭,保持光澤度,鞋帶要系好,不可拖拉于地面。

10、 非工作需要不得將制服穿出飯店區(qū)域外。

(二) 發(fā)式

應(yīng)保持頭發(fā)的清潔、整齊,不得有頭垢、頭屑,發(fā)干應(yīng)光滑柔軟,要有光澤。色澤統(tǒng)一,發(fā)干和發(fā)尾沒(méi)有出現(xiàn)兩截顏色,不得將頭發(fā)染成自然色黑色以外的顏色。要穩(wěn)重大方,忌個(gè)性張揚(yáng)。部門(mén)內(nèi)員工的發(fā)型要相對(duì)統(tǒng)一。

1、 男員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

分縫要齊,不得留大鬢角、前發(fā)不蓋額、側(cè)發(fā)不蓋耳、后發(fā)不蓋領(lǐng)。

2、 女員工發(fā)式標(biāo)準(zhǔn)

(1) 長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)起,發(fā)髻不宜過(guò)高或過(guò)低,以不過(guò)衣領(lǐng)為標(biāo)準(zhǔn)。

(2) 短發(fā)不能過(guò)領(lǐng),虛發(fā)應(yīng)用發(fā)膠類(lèi)化妝品定型。

⑶ 額前頭發(fā)不可擋住視線,不得留有額前的虛發(fā)(劉海)。

(4) 頭上不得佩戴規(guī)定以外的裝飾品。

(三) 修飾

在工作崗位上的員工應(yīng)注意修飾,正確得當(dāng)?shù)男揎椖芙o人以愉悅,得到顧客的認(rèn)同,提升飯店的層次與形象,提高員工的氣質(zhì)與修養(yǎng)。修飾可分為:

1、 面部

(1) 員工應(yīng)保持面容的整潔,上崗前應(yīng)做好面容檢查。

(2) 男員工應(yīng)養(yǎng)成每天刮胡子的習(xí)慣,不得留有胡須。

⑶ 鼻毛、耳毛要經(jīng)常修剪不得外露。

(4) 要保持口腔和牙齒的清潔與衛(wèi)生,不應(yīng)吃容易造成異味的食物(比如:大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。

2、 手部

(1) 經(jīng)常保持手部干凈衛(wèi)生,常洗手,特別是指甲縫一定要清理干凈,不得有殘留物。

(2) 男女員工均不得留長(zhǎng)指甲,指甲應(yīng)經(jīng)常修剪,以不過(guò)指尖為標(biāo)準(zhǔn),不得在崗上或客人面前修剪指甲。

⑶ 女員工如用指甲油,應(yīng)選用與膚色統(tǒng)一或透明的指甲油。不應(yīng)使用其它顏色,或在指甲上描紋圖案。

3、 首飾

(1) 男女員工均不佩戴耳環(huán)、鼻環(huán)、手鐲、手鏈、腳鏈、別針等飾物,耳朵已穿孔的女員工,可戴簡(jiǎn)潔一點(diǎn)的耳針(直徑不應(yīng)超過(guò)2毫米);可佩戴一枚結(jié)婚戒指(戒面不應(yīng)超過(guò)5毫米,飾物高不應(yīng)超過(guò)5毫米)。

(2) 佩戴項(xiàng)鏈或在脖子上掛飾品不得外露。

⑶ 佩戴手表要以正裝為主,不得戴過(guò)分張揚(yáng)的手表。

4、 化妝

(1) 女員工應(yīng)統(tǒng)一化淡妝,不得濃妝艷抹,選擇眉筆、眼影、唇膏的顏色應(yīng)協(xié)調(diào)自然,粉底不宜過(guò)厚,顏色不宜過(guò)深或過(guò)淺。

(2) 不得在皮膚外露處紋身。

⑶ 使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。

(4) 要避人化妝,不得在客人面前或?qū)头?wù)區(qū)域內(nèi)照鏡子、描眉、畫(huà)唇、施粉等。

5、 個(gè)人衛(wèi)生

(1) 每次上崗前都必須自行檢查一次,以樹(shù)立大方得體、干凈利落、溫文爾雅的五星級(jí)飯店服務(wù)人員良好的外部形象。

(2) 應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人的清潔衛(wèi)生,要勤洗澡、勤換衣。

6、 注意事項(xiàng)

(1) 不應(yīng)在崗或客人面前打領(lǐng)帶、提褲子、整理內(nèi)衣。

(2) 不可做檢查褲裙拉鏈?zhǔn)欠窭?拉直下滑的襪子等不雅的動(dòng)作。

⑶ 不應(yīng)在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。

(4) 在崗時(shí)不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽,控制不住應(yīng)回避客人。

三、 儀態(tài)

儀態(tài)是人在行為中的姿勢(shì)和風(fēng)度,這對(duì)飯店的員工來(lái)說(shuō)和儀容儀表一樣重要。

(一) 站姿

1、 站姿應(yīng)自然挺拔,不可僵硬呆板,頭部端正,兩眼平視前方。

2、 身體直立,應(yīng)把重心放在兩腳中間,男員工雙腳自然分開(kāi)位置基本與肩同寬,女員工則雙腳自然并攏。

3、 要挺胸收腹,兩肩放平,不可前撅后翹、含胸駝背。

4、 雙臂自然下垂,保安、男門(mén)童雙手應(yīng)交叉于背后、女門(mén)童和餐飲服務(wù)員雙手應(yīng)自然交叉在前,右手輕握左手的手腕。

5、 兩腿應(yīng)繃直,不要東倒西歪或左右搖晃,如因長(zhǎng)時(shí)間站立感覺(jué)疲勞時(shí),可左右調(diào)整身體重心,但上身應(yīng)保持直立。

6、 站立時(shí)雙手不可抱在胸前、叉腰,不可袖手或雙手插在口袋中。

7、 站立與客人交談時(shí),目光應(yīng)停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域,與客人相距60至100厘米的距離,不可太近或太遠(yuǎn)。

(二) 坐姿

1、 入座時(shí)要輕要穩(wěn),不要趕步或匆忙。

2、 到座位前自然轉(zhuǎn)身,右腳向后撤半步,安穩(wěn)坐下。

3、 女員工入座時(shí)若是裙裝,先將裙子的后片稍稍向前攏一下,不要等落座后再站起來(lái)整理。

4、 坐下后頭部要端正,并面帶微笑,雙目平視,下頜微收。

5、 雙肩平正放松,挺胸立腰,兩臂自然彎曲,雙手放在膝上掌心向下。女子也可右手略握左手手腕,放在腿上,兩腿自然彎曲,雙膝并攏,雙腿正放或側(cè)放(男員工坐時(shí)兩腿可以略微分開(kāi))。

6、 雙腳平落地上,可并攏也可以交疊。

7、 坐在椅子或沙發(fā)上,不能坐滿椅子或沙發(fā),應(yīng)坐至椅子或沙發(fā)的三分之二為宜,