卓越績效評價與業(yè)績改進指南

基礎(chǔ)知識

企業(yè)管理部討論大綱企業(yè)為何導入卓越績效模式？卓越績效模式架構(gòu)簡介。公司導入卓越績效模式的思考？ISO9004《業(yè)績改進指南》的理解。企業(yè)為何導入卓越績效模式？卓越績效模式的產(chǎn)生和發(fā)展卓越績效模式的核心價值觀企業(yè)推行卓越績效模式的作用和意義應該如何正確認識卓越績效模式？

卓越績效模式的核心理念是超越目標、超越競爭對手、超越標竿；卓越績效模式標準條款是“術(shù)”，十一條核心價值觀是“道”。術(shù)以載道，已道統(tǒng)術(shù)；卓越績效模式體現(xiàn)了企業(yè)管理的系統(tǒng)思維，將各方面的管理統(tǒng)一于一個系統(tǒng)的思維框架。卓越績效模式體現(xiàn)出企業(yè)經(jīng)營的“木桶原理”，關(guān)注企業(yè)各管理板塊的綜合提升。貫穿卓越績效模式各條款的是“績效管理”－組織績效、流程績效和員工績效；構(gòu)建能夠整合企業(yè)戰(zhàn)略流程、運營流程、人員流程，提升三級績效水平的“平衡計分卡”項目被稱為實施卓越績效模式的之一。卓越績效模式體現(xiàn)的是企業(yè)管理的“PDCA”，強調(diào)企業(yè)的持續(xù)改善能力和綜合績效水平的提升；卓越績效模式是企業(yè)貫徹全面質(zhì)量管理的實施細則卓越績效模式標準首先是企業(yè)進行自評診斷，提升管理的標準，然后才是評獎標準。卓越績效模式標準作為評價標準并不能實現(xiàn)管理和經(jīng)營績效的提升，評價后的改進活動和提升方案才是追求卓越的必然途徑。卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展21世紀時代變化經(jīng)濟全球化經(jīng)濟無國界化，國內(nèi)與國際市場的統(tǒng)一（例：）競爭日益加劇，資源在全球范圍最佳配置技術(shù)進步和需求多樣化成為必然趨勢發(fā)達國家的價值觀向周邊國家傳播知識經(jīng)濟社會到來產(chǎn)業(yè)革命追求的理想社會結(jié)束追求生產(chǎn)效率和數(shù)量追求質(zhì)量以有形“物資資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟以無形“智力資產(chǎn)”為中心的經(jīng)濟。標準化大批量少品種生產(chǎn)個性化、創(chuàng)造性的多品種小批量生產(chǎn)。福特在歐洲生產(chǎn)汽車的60%零部件來自世界各地

在現(xiàn)代經(jīng)濟運行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實際上成為價值逐級增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個廠商的質(zhì)量管理體系單獨完成整個質(zhì)量過程。

英國汽化器，離合器，點火裝置，排氣裝置，油泵荷蘭涂料，機件德國活塞，前輪盤，速度計，燃料箱，后輪軸比利時座墊奧地利冷卻器，加熱軟管美國EGR閥門，車輪螺母，液壓桿件瑞士計速器檔挪威排氣裝置，凸緣輪胎意大利氣缸蓋，除霜器丹麥風扇皮帶西班牙線路固定夾，蓄電池日本啟動器加拿大玻璃，收音機法國交流發(fā)電機，氣缸蓋，主氣缸瑞典軟管鉗，氣缸螺栓在現(xiàn)代經(jīng)濟運行模式中生產(chǎn)的產(chǎn)品實際上成為價值逐級增值的鏈條，已經(jīng)很難分辨其原產(chǎn)地了；更不用說是由哪一個廠商的質(zhì)量管理體系單獨完成整個質(zhì)量過程。

卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標準的質(zhì)量，建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品，提高效率追求質(zhì)量、低價格，提高市場占有率致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量識別顧客當前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢將“質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化，提升“通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值的核心競爭力將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策。質(zhì)量概念的進化，戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代第一代供不應求生產(chǎn)者主導的質(zhì)量第二代供大于求消費者主導的質(zhì)量第三代競爭加劇競爭性的質(zhì)量第四代經(jīng)濟全球化戰(zhàn)略性的質(zhì)量顧客及相關(guān)方滿意適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量符合性質(zhì)量顧客忠誠質(zhì)量概念的進化卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展ISO9001全面質(zhì)量管理50%質(zhì)量管理獎60%市場趨動70%七個領(lǐng)域的競爭100%30%卓越績效模式質(zhì)量管理模式卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展ISO9001質(zhì)量管理模式

測量、分析和改進質(zhì)量管理體系持續(xù)改進資源管理管理職責客顧產(chǎn)品客顧輸入輸出產(chǎn)品實現(xiàn)要求滿意APDC11全面質(zhì)量管理的基本要求全過程的質(zhì)量管理全員的質(zhì)量管理全企業(yè)的質(zhì)量管理多種多樣方法的質(zhì)量管理三全一多樣質(zhì)量管理

管理質(zhì)量定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。世界三大質(zhì)量獎美國波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）獎項：制造業(yè)、服務業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）獎項：大企業(yè)、公司運營部門、公共事業(yè)、中小企業(yè)日本戴明獎（1951年設(shè)立)

獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎七個領(lǐng)域的競爭連續(xù)知道顧客的需望期和求7領(lǐng)導2財務3生產(chǎn)6人員5組織功能1市場采購4銷售管理倉工程顧客貯卓越績效模式產(chǎn)生和發(fā)展卓越績效模式的特點質(zhì)量內(nèi)涵的拓展技術(shù)性:符合性+適用性+交貨期+服務(50年代)人文性:滿足顧客需求的質(zhì)量(60年代)經(jīng)濟性:提高質(zhì)量+降低成本(80年代)關(guān)注競爭力的提升戰(zhàn)略策劃、績效評價、提升競爭力優(yōu)勢和劣勢的判斷聚焦于經(jīng)營結(jié)果以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務結(jié)果、財務和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責任結(jié)果。利益相關(guān)方平衡卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式標準的基石和濃縮。反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗的總結(jié)。11項核心價值觀遠見卓識的領(lǐng)導2以顧客為導向追求卓越3培育學習型組織和個人

4尊重員工和合作伙伴5快速反應和靈活性

6關(guān)注未來7創(chuàng)新的管理

8基于事實的管理9社會責任與公民義務

10重在結(jié)果及創(chuàng)造價值11系統(tǒng)的觀點卓越績效模式的核心價值觀——遠見卓識的領(lǐng)導確定組織的發(fā)展方向：梳理以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望。制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標、體系和方法，知道組織的各項活動，并引導組織的長遠發(fā)展。調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實現(xiàn)組織的目標，鼓勵員工為組織做出貢獻，做到全員參與、改進、學習和創(chuàng)新。強化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實現(xiàn)目標。對應于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：領(lǐng)導作用卓越績效模式的核心價值觀——以顧客為導向追求卓越組織的產(chǎn)品、服務質(zhì)量是由顧客和市場來評價的為顧客創(chuàng)造價值，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進顧客滿意和忠誠既要了解顧客今天的需求，也要預測顧客未來的需求盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進和創(chuàng)新為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品、服務對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強市場應變能力對應于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：以顧客為關(guān)注焦點卓越績效模式的核心價值觀——培育學習型組織和個人組織要不斷學習新思想、新方法，以持續(xù)改進，適應新的發(fā)展變化；個人學習可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機會，是組織對員工成長的一種投資；組織和個人需要一套切實可行的學習方法，組織要將學習落到部門、個人的工作之中。學習內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓，還應包含意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標桿學習；開展互相學習和經(jīng)驗交流，在組織內(nèi)部做到經(jīng)驗共享；強調(diào)學習的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。相關(guān)于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：全員參與卓越績效模式的核心價值觀——尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭的環(huán)境；對優(yōu)秀的員工的認可；對員工提供發(fā)展機會；在組織內(nèi)部做到知識共享，幫著員工實現(xiàn)目標；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境在外部，與顧客、供應商、銀行、社會團體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補，增強雙方實力和獲利能力成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應建立長遠的戰(zhàn)略目標，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認識取得成功的關(guān)鍵要求。相關(guān)于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：全員參與、與供方互利的關(guān)系卓越績效模式的核心價值觀——快速反應和靈活性電子商務的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標，時間的改進會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進。為了實現(xiàn)快速反應，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務的生產(chǎn)周期，精簡機構(gòu)和簡化工作程序，實施同步工程和業(yè)務流程再造。為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事”、“按標準生產(chǎn)”、還要有更多的靈活性培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務變化的需要。相關(guān)于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進卓越績效模式的核心價值觀——關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應商的同步發(fā)展相關(guān)于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進卓越績效模式的核心價值觀——管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)新的價值創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織機構(gòu)、運行機制和業(yè)務流程等多方面的創(chuàng)新應領(lǐng)導和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機意識），管理變革（風險管理），接受變革（能夠容忍失?。┫嚓P(guān)于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進卓越績效模式的核心價值觀——基于事實的管理組織的運行與管理依賴于績效的測量和分析績效測量指標應與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進），應反映顧客滿意、運行過程和財務績效情況并導致其改進績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息必須真實、可靠，還包括顧客、產(chǎn)品和服務質(zhì)量、運作效率、供應商和員工發(fā)展、成本和財務績效等對數(shù)據(jù)、信息進行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標桿比），采取措施進行PDCA分析可用于多用途：策劃、績效評審、運作改進、變革管理、與競爭對手或標桿的績效對比相關(guān)于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：基于事實的決策方法卓越績效模式的核心價值觀——社會責任和公民義務組織和領(lǐng)導應對社會富有責任，盡好公民義務公共責任要求組織遵守職業(yè)道德，保護公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預防污染應從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的要求不能僅滿足于法規(guī)要求，應注重持續(xù)改進、超越標準公民義務是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導和支持作用相關(guān)于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進卓越績效模式的核心價值觀——重在結(jié)果和創(chuàng)新價值結(jié)果導向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標的關(guān)系經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利益，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務結(jié)果、此案無和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果“結(jié)果”應是有“因”之果，是“方法—展開”的結(jié)果：“方法—展開”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法—展開”的改進應以“結(jié)果”為導向相關(guān)于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：持續(xù)改進卓越績效模式的核心價值觀——系統(tǒng)的觀點卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效。系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性】整體性：把組織開成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標和行動計劃（整體）；一致性：意味著按照標準的要求，確保各項工作依計劃、實施、測量和改進運作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性：意味著績效管理體系中的各獨立部分以充分性的方法運作（橫向）。相關(guān)于ISO9001八項質(zhì)量管理原則：管理的系統(tǒng)方法企業(yè)推行卓越績效模式的作用和意義美國生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC)對12家最優(yōu)企業(yè)的調(diào)查、研究結(jié)果：水平對比法卓越績效管理模式六西格瑪管理是排在前3位的應對21世紀質(zhì)量管理的方法。實現(xiàn)企業(yè)與世界一流管理模式迅速接軌提升企業(yè)綜合競爭力提升管理效率、完善績效評價梳理卓越品牌形象卓越績效模式架構(gòu)簡介卓越績效模式框架卓越績效模式執(zhí)行標準1領(lǐng)導120分2戰(zhàn)略計劃80分5資源80分7經(jīng)營結(jié)果400分3顧客與市場6過程管理160分4.6測量、分析與改進和知識管理80分組織概述卓越績效標準的框架卓越績效模式架構(gòu)組織概覽：環(huán)境、關(guān)系及挑戰(zhàn)以組織的環(huán)境、主要工作關(guān)系及戰(zhàn)略性的挑戰(zhàn)性為績效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)系統(tǒng)由—領(lǐng)導作用三角—資源、過程和結(jié)果三角組成、測量、分析和知識管理—組織運作的基礎(chǔ)—改進和創(chuàng)新的PDCA之輪卓越績效評價準則框架和分值分配

過程：方法—展開—學習—整合結(jié)果4.1領(lǐng)導100分4.2戰(zhàn)略80分4.4資源120分4.7經(jīng)營結(jié)果400分4.3顧客與市場90分4.5過程管理110分

4.6測量、分析與改進100分組織概述方法—展開—學習—整合-結(jié)果顧客與市場的結(jié)果財務結(jié)果

資源結(jié)果

過程有效性結(jié)果

組織的治理和社會責任結(jié)果

領(lǐng)導戰(zhàn)略以顧客和市場資源過程管理測量、分析與改進

“過程”類目與“結(jié)果”類目的因果關(guān)系驅(qū)動改進和創(chuàng)新

卓越績效模式推行標準（1）

卓越績效模式推行標準（2）公司導入卓越績效模式的思考推行步驟：采取分階段的實施的模式來執(zhí)行第一階段：在產(chǎn)品實現(xiàn)過程推行卓越績效模式。這個范圍內(nèi)有一定的管理基礎(chǔ)，且管理人員、操作人員對各類管理體系的運行的模式和產(chǎn)生的作用有較深的認識，在這個范圍內(nèi)推行卓越績效模式比較容易產(chǎn)生認同感。這個階段也分成2個步驟來推行和實施，以逐步實現(xiàn)ISO9001質(zhì)量管理體系→ISO9004業(yè)績改進指南→卓越績效模式，逐層升級，逐層優(yōu)化的管理模式為目標，整個過程大約需要2年來實現(xiàn)。1、將卓越績效模式作為ISO9001質(zhì)量管理模式的升級版本來運行，運行初期采取“只做不說”的方式。2、明確推行卓越績效模式，卓越績效模式在產(chǎn)品實現(xiàn)范圍全面展開。推行步驟：采取分階段的實施的模式來執(zhí)行第二階段：在全公司范圍內(nèi)推行卓越績效模式。將體系覆蓋范圍內(nèi)推行卓越績效模式的經(jīng)驗在公司范圍內(nèi)的其它部門推廣，建立整個公司卓越績效模式運行模式。運行時間大約需要12個月。階段目標：1、卓越績效模式在公司內(nèi)所有予以運用。2、公司價值鏈的各個模塊進行有效的對接，實現(xiàn)公司管理板塊、管理體系的一體化。ISO9004《業(yè)績改進指南》的理解

ISO9001與ISO9004的關(guān)系

ISO9004要點理解

ISO9004與ISO9001的關(guān)系ISO19001和ISO19004為一對協(xié)調(diào)一致的質(zhì)量管理體系標準，他們互相補充，但也可單獨使用。雖然這兩項標準具有不同的范圍，但卻具有相似的結(jié)構(gòu)，以有助于他們作為協(xié)調(diào)一致的一對標準的應用。ISO19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求，可供組織內(nèi)部使用，也可用于認證或合同目的。在滿足顧客要求方面，GB/T19001所關(guān)注的是質(zhì)量管理體系的有效性。與ISO19001相比，ISO19004為質(zhì)量管理體系更寬范圍的目標提供了指南。除了有效性，該標準還特別關(guān)注持續(xù)改進組織的總體業(yè)績與效率。對于最高管理者希望通過追求業(yè)績持續(xù)改進而超越ISO19001要求的那些組織，ISO19004推薦了指南。然而，用于認證和合同不是ISO19004的目的。為進一步方便使用，本標準將ISO19001要求的基本內(nèi)容置于方框內(nèi)，并附在相關(guān)條款后?！白ⅰ睘槔斫夂驼f明本標準提供了指南。ISO9004要點理解（文件要求）質(zhì)量管理體系所要求的文件應予以控制。記錄是一種特殊類型的文件，應依據(jù)4.2.4的要求進行控制。因編制形成文件的程序，以規(guī)定以下方面的所需的控制：a）文件發(fā)布前得到批準，以確保文件的是充分與適應的；b）必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；c）確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d）確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；e）確保文件保持清晰、易于識別；f）確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)；g）防止作廢文件的非預期使用，若因任何原因而保留左費文件時，對這些文件進行適當?shù)臉俗R。為使文件滿足相關(guān)方的需求和期望，管理者應當考慮：——顧客和其他相關(guān)方的合同要求；——采用的國際、國家、區(qū)域和行業(yè)標準；——相關(guān)的法律法規(guī)要求；——組織的決定；——與組織能力發(fā)展相關(guān)的外部信息來源；——與相關(guān)方的需求和期望有關(guān)的信息。管理者應就組織的有效性和效率對文件的制定、使用和控制進行評價；——功能性（如處理速度）；——便于使用；——所需的資源；——方針和目標；——與管理知識相關(guān)的當前和未來的要求；——文件體系的水平對比；——組織的顧客、供方和其他相關(guān)方所使用的接口。管理者應當依據(jù)有關(guān)溝通的原則，確保組織內(nèi)人員和其他相關(guān)方能得到相應的文件。ISO9004要點理解（質(zhì)量方針）最高管理者應確保質(zhì)量方針：a）與組織的宗旨相適用；b）包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾；c）提供制定和評審質(zhì)量目標的框架；d）在組織內(nèi)得到溝通和理解；e）在持續(xù)適宜性方面得到評審。最高管理者應當將質(zhì)量方針作為領(lǐng)導組織進行業(yè)績改進的一種手段。組織的質(zhì)量方針應當是其總方針和戰(zhàn)略的組成部分，并與其保持一致。在制定質(zhì)量方針時，最高管理者應當考慮：——為使組織成功，將來所需進行的改進的程度和類型；——預期或期望的顧客滿意程度；——組織內(nèi)人員的發(fā)展；——其他相關(guān)方的需求和期望；——超出GB/T19001要求所需的資源；——供方和合作者的潛在貢獻?？捎糜诟倪M的質(zhì)量方針應當：——與最高管理者對組織未來的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致；——使質(zhì)量目標在整個組織內(nèi)都能得到理解和貫徹落實；——表明最高管理者對質(zhì)量以及為實現(xiàn)目標提供足夠資源的承諾；——在最高管理者的明確領(lǐng)導下，有助于促進整個組織對質(zhì)量的承諾；——包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程序相關(guān)的持續(xù)改進；——以有效的方式表述，以高效的方式溝通。質(zhì)量方針應當像其他經(jīng)營方針一樣定期進行評審。ISO9004要點理解（內(nèi)部溝通）最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。

組織的管理者應當規(guī)定并實施一個有效和高效的過程，以便溝通質(zhì)量方針、要求、目標及完成狀況。溝通這些信息有助于組織進行業(yè)績改進，并有助于組織內(nèi)人員直接參與質(zhì)量目標的實現(xiàn)。管理者應當積極鼓勵組織內(nèi)人員進行反饋和溝通，并將其作為一種使其人員充分參與的手段。溝通活動可包括：——在工作區(qū)域內(nèi)由管理者引導的溝通；——小組簡要情況介紹會或其他會議，如成績表彰會；——布告欄、內(nèi)部刊物和（或）雜志；——聲像和電子媒體，如電子郵件和網(wǎng)址；——組織內(nèi)人員的調(diào)查表和建議書。ISO9004要點理解（設(shè)計和開發(fā)策劃）組織應對產(chǎn)品的設(shè)計和開發(fā)進行策劃和控制。a）設(shè)計和開發(fā)階段；b）適合于每個設(shè)計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；c）設(shè)計和開發(fā)的職責和權(quán)限。組織應對參與設(shè)計和開發(fā)的不同小組之間的接口進行管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工。隨設(shè)計和開發(fā)的進展，在適當