旅游投訴處理程序與原則二○一二年七月交流的內(nèi)容：

旅游投訴處理程序

--旅游投訴審理

--旅游投訴處理

旅游投訴處理堅持的原則旅游投訴處理程序

----旅游投訴的受理旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游投訴：

--旅游投訴是指旅游者認為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)，對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。

旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游投訴定義主要包括的內(nèi)容：

--旅游投訴是民事爭議；

--旅游投訴處理機關是旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)；

--旅游投訴處理機構(gòu)所受理的旅游投訴是旅游者提起的投訴。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游者

--旅游者，從字面上解釋，就是游客，即從事旅游活動的人們。

--旅游者是構(gòu)成旅游的主體，沒有旅游者，自然旅游就無法實現(xiàn)。旅游投訴、旅游者和旅游經(jīng)營者

旅游經(jīng)營者：

--旅游經(jīng)營者是指以自己的名義經(jīng)營旅游業(yè)務，向公眾提供旅游服務的人。旅游投訴的受理

旅游投訴的受理是處理旅游投訴的第一個環(huán)節(jié)，是旅游投訴處理機構(gòu)在其職責范圍內(nèi)依據(jù)管轄的權(quán)限、投訴受理的條件做出的受理決定的行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理特征：受理不是裁決；受理與否是處理機關做出的具體行政行為。旅游投訴的受理旅游投訴受理程序

:--旅游者向旅游投訴處理機構(gòu)提起投訴；

--對旅游者提起的投訴進行書面審理；

--根據(jù)審理做出是否受理的決定。旅游投訴的受理旅游投訴管轄

旅游投訴管轄的原則：

--效率原則；

--兼顧分工與案件性質(zhì)的原則；

--原則性與靈活性相結(jié)合的原則。

旅游投訴的受理旅游投訴的管轄：

--級別管轄；

--地域管轄；

--移送管轄與指定管轄。旅游投訴的受理旅游投訴受理范圍：

--認為旅游經(jīng)營者違反合同約定的；

--因旅游經(jīng)營者的責任致使投訴人人身、財產(chǎn)受到損害的；

--因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投訴人與被投訴人發(fā)生爭議的；

--其他損害旅游者合法權(quán)益的。旅游投訴的受理不予受理投訴的范圍

--人民法院、仲裁機構(gòu)、其他行政管理部門或者社會調(diào)解機構(gòu)已經(jīng)受理或者處理的；

--旅游投訴處理機構(gòu)已經(jīng)作出處理，且沒有新情況、新理由的；

--不屬于旅游投訴處理機構(gòu)職責范圍或者管轄范圍的；旅游投訴的受理不予受理投訴的范圍

--超過旅游合同結(jié)束之日90天的；

--投訴人與投訴事項沒有直接利害關系，沒有明確的被投訴人、具體的投訴請求、事實和理由；

--受理范圍之外的其他經(jīng)濟糾紛。旅游投訴處理程序

----旅游投訴處理旅游投訴案件的審理

指定2名審理旅游投訴工作人員；

向被投訴人發(fā)送要求書面答復通知書；

書面審理、調(diào)查取證；制定調(diào)解意見。

旅游投訴調(diào)解

旅游投訴實行調(diào)解制度，在調(diào)查核實、雙方自愿調(diào)解的基礎上，60日內(nèi)積極組織旅游投訴調(diào)解會，提出調(diào)解方案，促使雙方達成調(diào)解協(xié)議，達成協(xié)議制作旅游投訴調(diào)解書.旅游投訴調(diào)解旅游投訴調(diào)解書應載明的內(nèi)容：

--投訴人的請求；

--查明的事實；

-處理過程和調(diào)解結(jié)果；

--雙方簽字并加蓋投訴處理機構(gòu)公章。

旅游投訴調(diào)解“135”調(diào)解處理方法：一個中心：

--圍繞和服務于雙方當事人自愿達成一致意見、簽訂調(diào)解協(xié)議，最終實現(xiàn)相互理解和諒解這個中心。旅游投訴調(diào)解“135”調(diào)解處理方法：三個基本點：

--找準爭議焦點；

--找準利益平衡點；

--找準情與法的結(jié)合點。

旅游投訴調(diào)解“135”調(diào)解處理方法：

五個步驟：

--焦點問題涉及的有關法律、法規(guī)，向雙方當事人進行闡述和解釋；

--焦點問題涉及的賠償事項，告知當事人相關國家或行業(yè)規(guī)定或標準；

--分別與當事人進行交流和溝通，實現(xiàn)調(diào)解的目的；旅游投訴調(diào)解“135”調(diào)解處理方法：

五個步驟：

--雙方當事人就案件的證據(jù)、事實、法律適用發(fā)表意見，不要與任何一方發(fā)生爭論；

--擬定調(diào)解方案，促成雙方達成一致，并簽訂調(diào)解協(xié)議。旅游投訴處理決定

旅游行政管理部門及其旅游市場監(jiān)督管理機構(gòu)處理旅游投訴時，雙方當事人不同意調(diào)解或經(jīng)調(diào)解未達成協(xié)議的，應當立即終止調(diào)解，依法進入行政裁決程序，作出旅游投訴處理決定。

旅游投訴處理決定旅游投訴處理決定書應當載明的內(nèi)容：投訴人、被投訴人基本情況；雙方爭議的事實；認定的事實，決定的依據(jù)、理由和內(nèi)容；救濟的途徑和期限；決定機關印章和日期。旅游糾紛處理的原則旅游糾紛處理的原則堅持及時、便捷、高效的調(diào)處理念

--是做好旅游糾紛調(diào)處工作的基本要求。堅持平等、自愿、合法的調(diào)處原則

--是做好旅游糾紛調(diào)解和處理工作的基本準則。旅游糾紛處理的原則堅持規(guī)范、完善、全面的調(diào)處制度

--是做好旅游糾紛調(diào)處工作的保障。堅持科學、靈活、多樣的調(diào)處方法

--是做好旅游糾紛調(diào)處工作的有效途徑。旅游糾紛處理工作的意見暢通投訴渠道，建立旅游投訴處理聯(lián)動機制。

堅持端口前移、重心下移、強化指導、減少糾紛。

旅游投訴與行政處罰相結(jié)合

繼續(xù)做好品質(zhì)保障系統(tǒng)推廣使用旅游質(zhì)監(jiān)與投訴管理系統(tǒng)推廣

結(jié)束語：堅持

--便捷、高效；

--自愿、合法；

--規(guī)范、完善；

--科學、靈活。處理原則.樹立

--端口前移；

--主動作為；

--預防為主；

--減少糾紛。服務意識。

謝謝！謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH最易遭老板“炒”的15種員工廣東韋邦集團李雙華有人在工作中出了問題，于是首先想到的是換一家企業(yè)去工作，考慮的只是換一個環(huán)境而已，根本沒有反思自身的問題?？墒牵瑩Q了工作環(huán)境問題卻依然存在?。±习咫m然換了，但他們考慮“炒魷魚”的因素是一致的。那么，老板眼中什么樣的人會被炒掉呢？這類對象一般是剛剛參加工作不久的職場新鮮人，對突發(fā)事件往往措手不及，結(jié)果行動常過分急躁，更甚者每次遇事每次如此，給老板留下不可調(diào)教的印象。01：不夠穩(wěn)重沉著喜歡夸夸其談，一旦需要實際操作時，往往發(fā)生許多困難，卻又找不出原因何在。02：理論與實際不能配合不能具體地評斷工作價值，往往分不清工作的目的是什么，是為了賺錢？還是為了立名？或是為了樂趣。給老板一種整個人渾渾噩噩的感覺。03：不夠成熟一旦出現(xiàn)失誤就無法釋懷，更無法從中領悟出正確的方法。04：對所犯的錯誤耿耿于懷只看重眼前區(qū)區(qū)小事，無法透過現(xiàn)象去把握實質(zhì)，沒有主次之分，往往怡誤很多機會。05：斤斤計較，分不清主次自信有很好的工作能力，但稍微涉及工作以外的其他方面，就極度缺乏自信心。06：過高評估自己的能力對工作匆忙做出決定，但朝令夕改，例如今天要求執(zhí)行A計劃，明天卻又把B計劃列為優(yōu)先。07：考慮問題不夠嚴謹、全面總是自己獨立執(zhí)行，不能與同事、領導融洽相處。08：與周圍環(huán)境不能相融需要獨自處理的事情，常常猶豫不決，不能當機立斷而影響工作效率。09：遇事猶豫不決讓你定時完成的工作，總是找借口拖后，不能按時保質(zhì)完成，而且?guī)状沃罂偛灰姼倪M。10：辦事拖沓不守時自認為在某一方面有別人無法比擬的特長，便對其他任何人視而不見，一副“除我之外誰也不行”的態(tài)度。11：恃才傲物無論在什么人面前，都有一種自我貶低的傾向，做起事來畏畏縮縮，在領導面前更是覺得自己相形見絀。12：過分謙虛自認卑微工作中總是重復同一種方式，缺乏自我獨立創(chuàng)造的能力，不能出新。13：缺乏創(chuàng)造力，因循守舊不能聽取別人的建議，自以為是，對別人提出的善意批評也不能接受。14：剛愎自用，固執(zhí)己見有好的建議不與別