客服員工行為管理規(guī)章制度為了規(guī)范客服員工的工作行為，提高公司服務質(zhì)量和客戶滿意度，制定本《客服員工行為管理規(guī)章制度》。第一章總則第一條目的和依據(jù)本規(guī)章制度的目的是規(guī)范客服員工的工作行為，維護公司形象，促進企業(yè)發(fā)展。本規(guī)章制度依據(jù)《勞動法》、《勞動合同法》、《勞動保障監(jiān)察條例》、《公司員工行為規(guī)范管理辦法》等法律、法規(guī)、制度。第二條適用范圍本規(guī)章制度適用于公司全部客服崗位員工。第三條員工行為準則公司客服員工應遵守《員工行為規(guī)范管理辦法》及本規(guī)章制度的相關規(guī)定，嚴格要求自己，做到以下方面：語言文明，掌握優(yōu)秀的表達方式；必要的技術知識及職業(yè)知識，掌握業(yè)務基本流程，快速定位客戶問題；嚴格遵守工作時間，不利用工作時間從事與工作無關的事情；誠實守信，維護公司形象，不做出不良行為；勤奮工作，盡心盡職，不故意推脫或拖延工作任務；不離崗、不早退、不私自更改班次。第二章工作紀律第四條工作時間規(guī)定工作時間應嚴格按照公司的規(guī)定，在工作崗位上工作，保證工作時間的充分、充實利用；遲到次數(shù)及早退次數(shù)累計達到3次，將被視為辭職自動待遇；第五條工作考勤規(guī)定嚴格執(zhí)行考勤制度；未經(jīng)批準不得離開或早退，遲到3次等同于早退或缺勤1天；違反考勤規(guī)定，將被暫停獎金、晉升資格等；嚴重者將記入個人檔案。第六條工作態(tài)度規(guī)定投入工作，不人云亦云，不隨意猜測客戶意圖，保持高度的責任心；語言文明，注意用語、用情、用理，爭取客戶信任和信賴。第七條職業(yè)操守規(guī)定遵守工作安排，完成任務；遵守公司保密制度；禁止以破壞公司視聽措施為目的從事非法活動；禁止在工作時間內(nèi)利用公司的網(wǎng)絡系統(tǒng)從事非工作事務；不得故意影響公司的聲譽。第三章監(jiān)督管理第八條審核考評審核每位員工的工作記錄、工作業(yè)績和行為規(guī)范；根據(jù)考核結(jié)果進行獎勵和處罰；評定績效低的員工可進行警告、調(diào)崗、降職或解雇等處理；客服員工的績效考核，應貼近客戶服務質(zhì)量、責任性、環(huán)境衛(wèi)生和安全等方面進行考查。第九條工作獎勵規(guī)定客服崗位的獎勵制度；對工作成績突出的員工進行表彰和獎勵；客服人員的獎勵應該根據(jù)員工工作業(yè)績、優(yōu)秀行為、服務質(zhì)量、職業(yè)精神、銷售額等方面進行考評。第十條工作懲罰工作規(guī)定和考核標準的公開宣傳，并要求員工承擔責任；對于違反工作紀律、認定責任的員工進行處理，如給予警告、暫停獎金、降職或解雇等。第四章附則第十一條審批本規(guī)章制度由人力資源部門制定，需要董事會審批并正式頒布實施。第十二條生效時間本規(guī)章制度自頒布之日起生效。第十三條解釋權(quán)本規(guī)章制度的解釋權(quán)屬于公司，人力資源部門是