改善人際關(guān)系的理論與方法第1頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月自我介紹龔文心理學(xué)博士、副教授10年企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，曾經(jīng)服務(wù)過北大方正集團(tuán)、英達(dá)科技集團(tuán)7年企業(yè)咨詢顧問，曾經(jīng)服務(wù)過的客戶：諾基亞、施耐德、福特汽車、三星電子、愛爾康等；工商銀行、建設(shè)銀行、中國移動、國華電力、中核集團(tuán)、中廣核、中材集團(tuán)、銀河證券、聯(lián)想集團(tuán)、北京路橋、紅星釀酒、萬東醫(yī)療、三元牛奶等；電子郵箱：benito@電話2頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-3今天的內(nèi)容改善人際關(guān)系的意義處理人際關(guān)系的一些理論結(jié)合案例討論相關(guān)理論的應(yīng)用第3頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-4三個(gè)和尚的故事有一天，三個(gè)和尚在一間破廟里相遇。不知道是誰提出：「這廟為什么荒廢了？」

「必定是和尚不虔，所以菩薩不靈?！辜缀蜕姓f。

「必定是和尚不勤，所以廟堂不修?！挂液蜕姓f。

「必定是和尚不敬，所以香客不多?！贡蜕姓f。

三人爭執(zhí)不下，最后決定大家留下來各盡所能，看看誰最成功。于是甲和尚虔心禮佛，乙和尚重修廟堂，丙和尚化緣講經(jīng)。不久后，香火鼎盛，訪客不絕，破廟又恢復(fù)了舊觀。

「都因我禮佛虔心，所以菩薩顯靈。」甲和尚說。

「都因我重修廟堂，所以廟宇堂皇?！挂液蜕姓f。

「都因我講經(jīng)化緣，所以香客眾多?！贡蜕姓f。

從此，三人日夜?fàn)巿?zhí)不休，廟里的盛況又逐漸消失了。第4頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月影響職業(yè)成功的因素知識、學(xué)歷？能力、素質(zhì)？專業(yè)技能、職業(yè)技能？“成熟的”人際技巧20多歲看學(xué)歷，30多歲看能力，40多歲看業(yè)績第5頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-6人際交往的相關(guān)理論情緒智力理論理性情緒理論自我效能理論沖突管理理論第6頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-7情緒智力理論個(gè)體覺察并管理情感線索和信息的能力五個(gè)維度:自我意識自我管理自我激勵(lì)社交意識（移情、同理心Empathy）社交技能第7頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-8情緒智力理論的由來加德納（Gardner）：

語言的、音樂的、數(shù)學(xué)的-邏輯的、空間的、身體的-運(yùn)動感覺的、人際的、內(nèi)省的麥克萊蘭（McClelland）：

1973年《測量勝任力，而不是“智力”》戈?duì)柭℅oleman）：

在上述基礎(chǔ)上發(fā)展出“情緒智力”（emotionalintelligence）的概念。

第8頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-9影響個(gè)人成功的因素：智力，抑或情緒智力智力成就第9頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-10自我意識人類的情緒體驗(yàn)：喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼；快樂、憤怒、悲哀、恐懼個(gè)體對客觀事務(wù)和主觀想象的對象所持的態(tài)度情緒體驗(yàn)特征：肯定、否定自我體驗(yàn)強(qiáng)、弱持續(xù)時(shí)間長、短

第10頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-11情緒－自我意識第11頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月7-12情緒分析的案例

你假如你是一個(gè)公司新人，在公司餐廳用午餐的時(shí)候，有人介紹你與其它部門的李經(jīng)理認(rèn)識。在你與李經(jīng)理的短暫交談中，他始終不正眼看你，他的眼光越過你的肩膀，盯著某一處。你……思維1：

李經(jīng)理真沒禮貌，他故意不正眼看我，來侮辱我

可能的情緒：激怒悲哀緊張焦慮思維2：

李經(jīng)理覺得我沒什么意思，我讓別人覺得厭煩

可能的情緒：激怒悲哀緊張焦慮

思維3：

李經(jīng)理不喜歡目光接觸，他可能覺得看著我說話會令他很不自在

可能的情緒：激怒悲哀緊張焦慮思維4：

是不是我什么地方?jīng)]做好，李經(jīng)理不正眼看我

可能的情緒：激怒悲哀緊張焦慮第12頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-13什么導(dǎo)致我們的情緒波動？情境或事件情緒、行為自己的思維情緒、行為?第13頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-14思維和觀念環(huán)境生理反應(yīng)情緒行為思維、情緒、行為之間的關(guān)系第14頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-15情緒體驗(yàn)的后果情緒會導(dǎo)致我們的生理變化我們因?yàn)樾Σ趴鞓?；我們因?yàn)榭薏艂那榫w的體驗(yàn)會導(dǎo)致我們的行動行動進(jìn)而導(dǎo)致后果因此，不同的觀念會導(dǎo)致不同的情緒和行為，進(jìn)而導(dǎo)致不同的后果。第15頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-16自我意識能力隨時(shí)意識到自己的情緒變化；明確導(dǎo)致自己情緒起伏的根源；了解自己情緒變化的特點(diǎn)；相信自己有控制情緒的能力。第16頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-17情緒管理適度的情緒體驗(yàn)是人類活動的必然和必須；極度的情緒體驗(yàn)對自我身體健康會有一定的傷害；適度的情緒表現(xiàn)是人類活動的必然和必須；極度的情緒表現(xiàn)對自我和他人會有一定的傷害；喜怒哀樂之未發(fā)謂之中，發(fā)而皆中節(jié)謂之和。中也者，天下之大本也；和也者，天下之達(dá)道也。－《中庸》第17頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-18人的兩種觀念理性觀念：現(xiàn)實(shí)、靈活促進(jìn)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)不引起心理痛苦非理性觀念：不現(xiàn)實(shí)、強(qiáng)制性阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)引起心理痛苦絕對化：所有人都應(yīng)該喜歡我夸大：受不了了，過不去了以偏概全：我永遠(yuǎn)是個(gè)倒霉蛋！第18頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-19自我情緒管理的方法I自我教育與自我辯論：勝不足喜、敗不足悲！人生不是百米跑，更像馬拉松！檢討過去只是為了走向未來！

最重要的方法是用理性的觀念去戰(zhàn)勝非理性的觀念?。?！第19頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-20自我情緒管理的方法II保證充沛的精力，預(yù)防突發(fā)事件的發(fā)生；定期參加適當(dāng)?shù)捏w育鍛煉；泡溫水浴、接受按摩、小憩；在強(qiáng)烈刺激下，先喝水、吃點(diǎn)東西再做反應(yīng)；積極參與社交活動，有條件的話“傾述”；短時(shí)間沉醉于某項(xiàng)業(yè)余愛好：演奏（欣賞）音樂、釣蝦、陶藝；營造私人空間、重新集中精力！第20頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-21自我激勵(lì)－自我效能理論個(gè)體對自己能勝任某項(xiàng)任務(wù)的自信皮格馬利翁效應(yīng)，也稱羅森塔爾效應(yīng)提高自我效能的途徑直接經(jīng)驗(yàn)他人榜樣語言說服情緒調(diào)節(jié)第21頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-22移情（社交意識）設(shè)身處地、將心比心！他人情感的有理假設(shè)和無理假設(shè)！傾聽、開放、認(rèn)可、原諒！

作為社會動物，人必須與他人交往，并建立穩(wěn)定持久、和諧健康的人際關(guān)系。因此必須學(xué)會識別他人的情緒！第22頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-23組織內(nèi)有害情緒的傳染性使人悲觀，使希望破滅的言論，限制自己和同事的能力發(fā)揮“這行不通！”“以前沒干過！”“這風(fēng)險(xiǎn)冒不得！”“現(xiàn)在條件還不成熟！”“這并非我們的責(zé)任！”增加大家的負(fù)性情緒，進(jìn)而導(dǎo)致缺勤、甚至優(yōu)秀員工離職；降低組織運(yùn)作的效率與效益。第23頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-24關(guān)系管理：處理人際關(guān)系的能力保持工作環(huán)境中人與人的良性人際關(guān)系；讀懂情緒的蛛絲馬跡，并預(yù)測出其對工作的影響；同情那些受傷害的人，耐心傾聽他們訴說；拿出行動來減輕別人的痛苦；動員大家與痛苦做斗爭，讓他們逐漸步入正軌。第24頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-25沖突處理理論傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是組織運(yùn)作異常的表現(xiàn)，有一定的破壞性，如可能應(yīng)該盡量避免。人際關(guān)系的觀點(diǎn)認(rèn)為沖突是人類社會的自然存在，以平常心對待即可。相互作用觀點(diǎn)認(rèn)為沖突存在著積極的一面和消極的一面，適度的沖突及有效的處理可以改善人際關(guān)系，提高組織效率。第25頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-26沖突的影響—消極作用可能導(dǎo)致相互情感的傷害；可能導(dǎo)致工作進(jìn)程的延誤；在組織內(nèi)部造成不滿與不信任；可能導(dǎo)致相互間敵對態(tài)度，甚至行為；導(dǎo)致整個(gè)組織變得封閉、孤立、缺乏合作。第26頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-27沖突的影響—積極影響促進(jìn)問題的公開討論促進(jìn)問題的盡快解決提高大家在組織事務(wù)處理中的參與程度增進(jìn)同事之間的溝通與了解，并化解積怨有助于提高大家的處理人際沖突的能力第27頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月1-28解決沖突的5種方法回避遷就雙贏妥協(xié)低高低高強(qiáng)制準(zhǔn)備滿足自己需求的強(qiáng)度準(zhǔn)備滿足對方需求的強(qiáng)度第28頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月回避回避或者暫時(shí)忽略沖突雙方的差異和對立通過要求放慢節(jié)奏以抑制沖突采取擱置手段以避免正面沖突避免沖突問題擴(kuò)大化，甚至將沖突淡化當(dāng)沖突雙方相互依賴性弱時(shí)比較有效1-29第29頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月遷就以犧牲自我的方式來滿足對方的需求在非原則性問題上，可以很快解決沖突占據(jù)強(qiáng)勢地位而主動退讓是解決日常名利沖突竅門主動退讓方可能會贏得長遠(yuǎn)的機(jī)會和利益計(jì)利當(dāng)計(jì)百姓利，求名當(dāng)求萬世名1-30第30頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月強(qiáng)制在時(shí)間壓力下處理原則性問題的首選運(yùn)用壓倒性優(yōu)勢迫對方退卻對方可能會受到傷害而留有隱患態(tài)勢分析和權(quán)力運(yùn)用技巧是關(guān)鍵點(diǎn)君子之權(quán)謀正，小人之權(quán)謀邪。----《說苑》1-31第31頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月妥協(xié)通過簡單的談判達(dá)成交易尋求部分滿意的或可接受的方案針對比較重要且時(shí)間比較緊迫的情境妥協(xié)的結(jié)果可能只是對問題的暫時(shí)性解決沖突雙方很難通過妥協(xié)增進(jìn)良性關(guān)系1-32第32頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月雙贏解決問題的“最好”途徑，也是最“奢侈”途徑正視分歧并進(jìn)行思想和信息上的交流尋求整合性的方式找到大家都能獲得滿足的局面視沖突為建立良好關(guān)系的一次良機(jī)1-33第33頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月成熟的人際技巧－外圓內(nèi)方讓上級愿意教你讓下級愿意跟著你讓朋友愿意幫助你1-34第34頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月與上級打交道的技巧了解相互之間的期望；雙方的需求和風(fēng)格能夠相互協(xié)調(diào)；讓上司及時(shí)掌握情況；以可靠和誠實(shí)為基礎(chǔ)；有選擇地利用上司的時(shí)間和資源。1-35第35頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月與下屬打交道的技巧對下屬萬萬不可太苛刻不要計(jì)較下屬的缺點(diǎn)和小錯(cuò)不要追求下屬對組織的絕對忠誠雪中送炭勝過錦上添花小事糊涂，大事聰明揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室子曰：“舜好問而好察邇言，隱惡而揚(yáng)善，執(zhí)其兩端，用其中于民。”1-36第36頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月贏得下屬尊重的技巧職位權(quán)力及其合理使用專業(yè)技術(shù)和行業(yè)能力對責(zé)任的承擔(dān)和個(gè)人信用有選擇性地暴露自己的弱點(diǎn)有時(shí)靠直覺來確定合適的行動時(shí)機(jī)和做法用“冷酷的同理心”（toughempathy）來管理員工1-37第37頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月同級溝通的3個(gè)小巧門讓對方聽得進(jìn)去

時(shí)機(jī)合適嗎?場所合適嗎?氣氛合適嗎?讓對方聽得愉快

怎樣說對方才喜歡聽？如何使對方情緒放松？讓對方聽得合理先說讓對方有利的；再指出彼此互惠的。禮義廉恥，可以律己，不可以繩人，律己則寡過，繩人則寡和。寡合則非涉世之道。故君子責(zé)己，小人責(zé)人。－－曾國藩1-38第38頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月發(fā)自內(nèi)心的請求或感激“嗨，小紅，我手邊現(xiàn)在有個(gè)重要的事很需要你的幫助。"“如果你能幫助我做....，真是太好了！"“嗨，小強(qiáng)，這事情我已經(jīng)搞不定了，需要你幫我做一下。"“張軍，多虧你前段時(shí)間幫助我做....，要不然我很難按期。"1-39第39頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月真實(shí)案例：培訓(xùn)經(jīng)理的故事某企業(yè)年度基層干部培訓(xùn)；第一天午餐安排的不夠好；學(xué)員有輕微的抱怨；負(fù)責(zé)人是職級略低的庶務(wù)經(jīng)理；如果您是培訓(xùn)經(jīng)理該怎么辦？1-40第40頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月培訓(xùn)經(jīng)理可以采用置之不理？向?qū)W員做解釋，希望大家理解？向兩人的上級人事行政總監(jiān)匯報(bào)？第二天請外買公司送餐？給庶務(wù)經(jīng)理去電話，要求改善？1-41第41頁，課件共46頁，創(chuàng)作于2023年2月真實(shí)的結(jié)果下午培訓(xùn)開始之前去