1CRM在通信領(lǐng)域的機(jī)遇分析研究目的

本前景預(yù)測著重分析了最終用戶實(shí)施客戶關(guān)系管理〔CRM〕方案的現(xiàn)狀。目的是幫助廠商更好地了解通信業(yè)的特殊需求。

GartnerDataquest預(yù)測，到2003年，僅在美國通信業(yè)市場，CRM的價(jià)值就將到達(dá)50億美元。GartnerDataquest還預(yù)測，到2004年，所有電子商務(wù)方案的某些元件將通過移動(dòng)／無線渠道提供。

通信提供商正在根據(jù)這些新變化進(jìn)行自我調(diào)整，并改變了傳統(tǒng)的購置中心和支出方式。本前景預(yù)測探查了這些因素對CRM應(yīng)用的影響，確定了總體的機(jī)遇，分析了關(guān)鍵的驅(qū)動(dòng)因素和障礙；探討了關(guān)鍵決策者的作用；同時(shí)評估了購置過程及重點(diǎn)。而且，報(bào)告還談及了應(yīng)用效勞提供商〔ASP〕和外部效勞提供商的作用等問題，包括這些公司面臨的挑戰(zhàn)、自身的局限性以及與企業(yè)之間的合作等等。

研究方法

2000年春天，GartnerDataquest對美國的15家通信提供商進(jìn)行了全面的最終用戶調(diào)查。調(diào)查的目標(biāo)是Internet效勞提供商〔ISP〕、在線效勞提供商〔OSP〕、有線提供商、無線提供商和有線／衛(wèi)星提供商內(nèi)部的IT專業(yè)人員。被調(diào)查者有權(quán)決定所在公司的CRM或供給鏈管理〔SCM〕戰(zhàn)略。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

被調(diào)查者所在公司的年利潤從5000萬美元以下到10億美元以上不等。其中，20％的公司缺乏5000萬美元，20％在5000萬～1億美元之間，20％在1～10億美元之間，剩下的40％在10億美元以上。

被調(diào)查者代表了業(yè)內(nèi)的下述領(lǐng)域：

●有線：60％

●無線：20％

●ISP／OSP：10％

●有線／衛(wèi)星：10％

主要發(fā)現(xiàn)

●呼叫中心是主要的CRM應(yīng)用，但多數(shù)中心都不是由Web驅(qū)動(dòng)的。

●在通信提供商的重點(diǎn)工作清單上，重點(diǎn)CRM解決方案的集成這一工程排在較為靠前的位置上。但是，許多公司不會(huì)在2001年底以前開展集成工作。

●多數(shù)通信提供商提供某些由Web驅(qū)動(dòng)的客戶支持效勞。但是，呼叫中心和銷售力量自動(dòng)化應(yīng)用在Internet連接方面仍處于落后位置。

●Internet上的訂單處理能力仍是一個(gè)不成熟的市場。

●IT人員正在努力解決人員缺乏、CRM戰(zhàn)略和遺贈(zèng)系統(tǒng)之間的集成等問題，用戶部門之間的協(xié)調(diào)也是主要的挑戰(zhàn)。

●CRM戰(zhàn)略在IT支出中所占的份額將迅速增加。在一年內(nèi)，一些公司的支出將增加100％以上。

●在CRM解決方案的實(shí)施中，ASP模式還沒有被廣泛接受。

●通信提供商傾向于使用由業(yè)內(nèi)專業(yè)廠商，而非大型多行業(yè)效勞公司提供的效勞。

CRM現(xiàn)狀調(diào)查

通信提供商一直在積極地采用CRM戰(zhàn)略。GartnerDataquest對CRM的定義是涵蓋各種由技術(shù)驅(qū)動(dòng)的營銷〔TEM〕、銷售〔TES〕以及客戶效勞和支持〔CSS〕等領(lǐng)域的解決方案。通信行業(yè)的客戶管理需求包括：客戶的忠誠度、混亂的減少、帳單的支付、交叉銷售、欺詐的管理和電子連接的監(jiān)控等，另外還包括一些營銷問題。圖1各項(xiàng)功能在被調(diào)查者CRM戰(zhàn)略中的重要性

資料來源：GartnerDataquest(2000年9月)

要尋找實(shí)施CRM戰(zhàn)略的時(shí)機(jī)，最重要的是評估現(xiàn)狀。GartnerDataquest對通信提供商進(jìn)行了調(diào)查，目的是對配置的后續(xù)階段進(jìn)行研究：其中包括已經(jīng)配置的CRM，于2000年6月以前實(shí)施的CRM，于2000年12月以前實(shí)施的CRM，于2001年實(shí)施的CRM，評估廠商和產(chǎn)品，研究可行性以及沒有實(shí)施方案的CRM。

在目前的配置中，呼叫中心是主要的CRM解決方案。如果將2000年底以前的實(shí)施算在內(nèi)，緊隨其后的是銷售力量的自動(dòng)化〔67％〕和電子管理〔64％〕。多數(shù)被調(diào)查者都配置了現(xiàn)場效勞、分銷〔33％〕和TEM〔30％〕方案。但是，在過去的9個(gè)月里，人們比擬關(guān)注銷售力量的自動(dòng)化和基于Web的銷售、營銷等問題。這符合Internet和移動(dòng)設(shè)備的使用不斷增加的現(xiàn)狀。

到2000年12月，配置速度最慢的CRM解決方案是TEM〔40％〕和局部營銷過程的自動(dòng)化。TEM可幫助公司計(jì)算資源分配，實(shí)現(xiàn)最正確的回報(bào)和最好的可贏利性影響，從而改善對其行為的計(jì)量和評估。通信提供商似乎仍沒有制定明確的方案，說明如何在營銷中利用與客戶有關(guān)的資源。這種情況在很大程度上是由于提供商沒有將上述提及的各過程結(jié)合起來造成的。圖2IT部門人員實(shí)施CRM戰(zhàn)略時(shí)面臨的主要挑戰(zhàn)

資料來源：GartnerDataquest(2000年9月)

對許多效勞提供商而言，將這些過程與遺贈(zèng)系統(tǒng)集成是一項(xiàng)挑戰(zhàn)。重點(diǎn)CRM解決方案的采用目前引發(fā)了多點(diǎn)解決方案的集成問題。在調(diào)查中，只有18％的被調(diào)查者集成了這些過程，但35％的被調(diào)查者有望在年底以前集成這些過程。只有35％的被調(diào)查者仍在對集成進(jìn)行評估／可行性研究。對眾多通信提供商而言，過程集成將在2001年末到2002年初這一階段發(fā)揮其所有潛力。就CRM平臺(tái)的連接而言，目前還沒有統(tǒng)一的技術(shù)，這更增加了集成的難度。越來越多的公司利用可擴(kuò)展置標(biāo)語言〔XML〕充當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，以彌補(bǔ)與遺贈(zèng)系統(tǒng)之間的差距。對提供集成式解決方案的廠商和中件廠商而言，這是一個(gè)機(jī)遇。

圖1顯示了上述各解決方案在被調(diào)查者心中的重要性。主要觀點(diǎn)如下：

●基于Web的客戶管理是2001年的重中之重，再次強(qiáng)調(diào)了Internet作為客戶聯(lián)絡(luò)媒介的重要性。

●集成是明年的戰(zhàn)略重點(diǎn)，其重要性從第五躍升至第二。

●現(xiàn)場效勞和分銷落在后面，說明通信提供商更感興趣的是推廣最新的CRM技術(shù)，而不是在現(xiàn)場為最終用戶效勞。償有利磨可圖弦的C容RM

欠負(fù)CR唯M應(yīng)頌用是肆通信庭業(yè)中神增長漫速度裝最快千的一值個(gè)領(lǐng)擋域。順據(jù)調(diào)厲查，猛19惑99坡年通喘信提毫供商縣在C收RM已方案膊上的湯支出恩從1賢萬美棕元增朋至1遺00嘆萬美戀元。堵在C宜RM礙實(shí)施啞中，色30歲％被話調(diào)查脾者的僵此項(xiàng)蜂支出蠢為1玻萬～真5萬糕美元煌，2仇0％不為5璃萬～幸25直萬美腎元，悅40竄％為煉25閣萬～軟10蒙0萬乏美元通。集占圖1識(shí)被抗調(diào)查臭者計(jì)近劃在株20毯00馬年和真20劃01賓年增源加C渡RM貓支出叮的情塵況

確恨資料都來源僻：G怨ar嫂tn睬et潤D伙at檢aq慧ue攔st磁(2亂00廳0年糖9月稈)

止勤調(diào)查絕結(jié)果毫顯示休，明找年通式信提唱供商跨的C寇RM乒支出附仍將滋迅速鐮增長池。8千0％四的被抖調(diào)查淚者表烏示將港增加魂對C竭RM墓方案震的支落出，虹10堂％的瘋被調(diào)糧查者茅稱C識(shí)RM摩預(yù)算盜將保童持不榨變，付另有勞10久％的撐被調(diào)航查者晶不知敗道C森RM館支出缺會(huì)如熊何變負(fù)化。烤在8屢0％筋方案翅增加抵CR播M支它出的禁被調(diào)斯查者澇中，箭半數(shù)合的C件RM漸支出劍將增堅(jiān)加1洽00像％或聚更多落。另舟外1滑3％填的支粱出增稀長在貓25魔％～漂49銀％之唱間。獅37模%的撤被調(diào)疾查者挖將增五加1灰％～霧24燈％的錯(cuò)支出將〔見瓣圖1慣〕。

譜厭購置番過程

絹徐根據(jù)廊IT舊支出適就可時(shí)以推姜測購騰買過稅程及甩其重齡點(diǎn)。櫻平均柱而言勝，在痛被調(diào)倦查者攤的C迷RM烈支出用中，燥29慌％用乖在硬堅(jiān)件上揀，1太6％再用在持軟件展上，磨38膀％用斜在內(nèi)塌部服腸務(wù)上還，1饞6％結(jié)用在趕外部兩效勞頭上。凡圖2漫顯示畏了用傲在外返部服胡務(wù)上煎的I現(xiàn)T支抽出，池其中嘴包括掩：

襪霞●斥在模CR巷M解啟決方烘案中夠，咨壟詢服濟(jì)務(wù)是普外部沒效勞嘉中支列出份法額最味高的腔工程吃〔3短2％道〕。進(jìn)咨詢但公司申將幫由助企密業(yè)完奧成不洽同部摩門之逮間的貴集成器和戰(zhàn)泉略的希規(guī)劃竄。

蒙伸●航系幻統(tǒng)集餐成和物軟件券開發(fā)挑效勞嶺〔2仔3％開〕排克名第衰二。喝集成詳〔以涉前曾賞提及補(bǔ)〕是職主要旱的挑施戰(zhàn)之迷一。呀

澆摧圖2腦外腹部服懲務(wù)總輛支出膠的分快配

姻矮資料煎來源株：G豬ar討tn酷et經(jīng)D床at提aq翼ue征st銷(2玻00聚0年斧9月途)

物伐●至通求信提師供商域?qū)衙?5澆％的氧外部既效勞勤預(yù)算攻用在掠應(yīng)用幼外購煌和網(wǎng)賣絡(luò)群瞧集上苦〔1塊5％殖〕，羞這表燃明他籃們傾虹向于跑由內(nèi)弊部人俯員實(shí)伸施這返些功連能。電但是博，隨絮著A恐SP漫的出眠現(xiàn)，醒這種狀情況愁將很禮快發(fā)掠生改蘆變。

嶄由●府教李育和奸培訓(xùn)周〔1吧2％閱〕反從映出庭人員推的更克換率買較高努，公婚司會(huì)邊采取獄更多不的措雁施來檔留住續(xù)他們拖。

逢告●巷硬愁件／盆軟件嶼支持蹈的外切部支登出相疊對較叉低〔登9％沒〕，章因?yàn)樘自S多紛電信撞公司注使用裙內(nèi)部太人員繪來實(shí)梨施這專些功譯能。

歪墊誰是惜CR黎M專綱家

癢弓通常眼，通舊信提露供商奧相對辮而言扁不愿同意求跌助于令專業(yè)屑效勞賄公司杏來幫距助其總實(shí)施扇CR慣M解胞決方滅案。舒在1績～5黑的標(biāo)沈尺中愉，只拖有積茶分為縣5的瓣公司比可能妨使用縣專業(yè)悅效勞疲公司電，分筆數(shù)低誘于3蝕.5什的公園司沒課有一有家會(huì)略這么扯做，壓這表碑明通鑼信提行供商坐仍由良內(nèi)部秋人員慣來實(shí)鐮施多候數(shù)功鞋能。筋調(diào)查膠的分崗數(shù)表破明他仁們最示可能浸與外繡部服攜務(wù)提廣供商芽合作恢制定鑰戰(zhàn)略放——器定制舒軟件優(yōu)開發(fā)待〔3皇.3梅3〕揪和培換訓(xùn)〔貫3.室22練〕。鳴他們將最不濫可能陵求助舅此類擔(dān)公司覽來從收事網(wǎng)亞絡(luò)管罵理和辱集成稈〔1陵.8冠9〕淘或營羅銷〔塞1.判89燒〕工陵作。診圖3呈顯示捷的就會(huì)是這摩些調(diào)所查結(jié)本果。厘僵肅圖3威利授用外隔部服織務(wù)提栗供商迎實(shí)施院CR欠M方繡案的法可能歡性

垂仆資料租來源妖：G斧ar有tn件et臉D孤at榮aq價(jià)ue亞st夠(2議00洗0年當(dāng)9月壞)

隆詢值得繼注意血的是持，被祥調(diào)查折者認(rèn)促為頂貪級(jí)的璃專業(yè)米效勞存公司子并不悠是應(yīng)因用開身發(fā)、香定制危化、波戰(zhàn)略倦規(guī)劃層／咨新詢和策客戶珠效勞么領(lǐng)域卷的領(lǐng)付先者驗(yàn)或C闖RM桿解決賣方案摟的支沿持者振，如超An然de談rs梳en恨C茫on楊su圓lt言in趟g、欲De粘lo就it突te寒&T縱ou鎮(zhèn)ch草e、忍KP除MG棒、P類ri呀ce斬wa蒙te雕rh扛ou草se頭Co家op塘er墻s、暖ED謠S和傭Er穗ns哲t&茫Yo息un悠g。各在被叮調(diào)查詳者中隊(duì)，只聚有半愚數(shù)的舍通信遠(yuǎn)提供過商曾泛在過腹去2奸4個(gè)掀月里冶與這性些專匹業(yè)公篩司合呆作實(shí)嗎施C伙RM肌戰(zhàn)略泊。當(dāng)控問及救被調(diào)小查者疲如何秧評估戒已提慣供服額務(wù)的緊性能瑞時(shí)，濤在被臂選中滑的5盡家專架業(yè)公辦司中逐，只勺有2塵家公宏司得幕到了輩高分易。但想是，屋通信鐘專業(yè)文廠商亡的能蹤力分旬?dāng)?shù)極陳高。島開發(fā)唱通信億專業(yè)言CR籃M產(chǎn)動(dòng)品的食廠商矮比多閥行業(yè)俘廠商贏更具且競爭員力。

雙李A(yù)S揭P模殘式下仍的C搜RM

誠茫應(yīng)用型效勞錫提供房商〔躺AS娛P〕場提供曲了一倆種替館代方崗案，囑使企桑業(yè)無包需進(jìn)鏟行C把RM唉解決宴方案曬的傳曾統(tǒng)外久購、厘定制荷開發(fā)旬或內(nèi)言部開謊發(fā)。切隨著繁In檢te戴rn棍et徹應(yīng)用榴的日騙漸普爐及，蹈AS辣P市秧場將漆飛速挽開展槽。到亭19壟99匯年底陵，全役球A濕SP棄的市丹值將膀到達(dá)密10吹億美純元，掘到2坐00攤4年承，這箏一數(shù)巨字預(yù)溜計(jì)可嗚到達(dá)占25案3億裙美元渡。在穩(wěn)通信聲業(yè)，獨(dú)AS斧P市綢值為舌51昂00摧萬美嫁元，疫預(yù)計(jì)畝從現(xiàn)拐在到萬20繁04勁年的浪5年悶間，打它將忠以1就13倡.9軍％的此復(fù)合呢年增惑長率惕增長丘至2薪3億緩美元哪。

削最據(jù)圖袍4顯訊示，賓多數(shù)捆被調(diào)拜查者珠目前臺(tái)都沒沉有依晉賴A輸SP儉，而羨是由脆內(nèi)部旅機(jī)構(gòu)色來管謹(jǐn)理客土戶管惕理解康決方說案。柏大量勉的被縮調(diào)查索者聲景稱他干們不撞想從罪AS括P那漏里租棋用客淚戶許軟可證障。1德0％決的被解調(diào)查駁者表沾示他刃們不秧會(huì)與堡AS松P合艷作實(shí)葡施C演RM巖解決廊方案臟。

掙驗(yàn)資料葡來源蒜：G握ar器tn纏et圖D安at進(jìn)aq獨(dú)ue柴st恩(2案00峽0年邪9月笑)

女矮圖4害從挽AS假P那區(qū)里租塞用C菌RM謎客戶備許可竭證的恥可能志性

羞閉大量私跡象請說明啦，越講來越闖多的躍通信深提供彩商未尚來將玩與A慶SP倉合作撿實(shí)施通CR源M應(yīng)哲用。獸51比％乳的被陸調(diào)查道者表爽示他嘴們愿網(wǎng)意自霧行管稼理C珠RM親根底雪設(shè)施你，但捧49物％的禿被調(diào)嘆查者猶稱他追們會(huì)否考慮芹與A肌SP露合作拖。

犁典據(jù)被費(fèi)調(diào)查盟者〔慈44礙％〕私稱，凍定制瓜化的陣局限估性是礎(chǔ)阻礙溜提供含商與炮AS行P合縮作的襯主要具因素躍。A扔SP挎采用銅“概一對勾多撕〞政模式膏，在沖多數(shù)課情況演下，快他們贈(zèng)無力約對復(fù)包雜的芳CR畢M系匆統(tǒng)進(jìn)沃行必現(xiàn)要的刪定制栗化處此理。器另一語方面該，通媽信提逆供商約確實(shí)球認(rèn)識(shí)辟到要行節(jié)省歪費(fèi)用器，并送表示筒有信索心支蘿持和薯升級(jí)米AS妄P模剃式〔礙見圖楊5〕朵。

帽丸前景半預(yù)測

遇康通信屢業(yè)還緣將繼株續(xù)因傲業(yè)內(nèi)掉及諸殊如公我用事層業(yè)等怒其它專行業(yè)過因解息除管厘制和幣競爭濱加劇民而受瓜到影蹈響。雞通信塑提供僵商再霜也不撞會(huì)成鑒為壟厭斷者踢或把闖所有府資金島都投包入基拾礎(chǔ)設(shè)蘋施的剛開發(fā)誰，但偏他們銳必須狀與客嬌戶建箱立持濕續(xù)而嶄有效晝的關(guān)桑系。

酸計(jì)到2環(huán)00骨4年氏，隨膠著網(wǎng)擠絡(luò)電灘話和枯具備紹In撤te炒rn頑et悅能力獻(xiàn)并與侍公司羞In姑tr摩an騙et村進(jìn)行翠無線汗連接漆的手蕉持設(shè)白備的洞普及勇，移耀動(dòng)C挺RM獸將不屬斷增釣加，險(xiǎn)因?yàn)殂Q所有毫的電待子商晌務(wù)方犧案都羅會(huì)有掃一些直元件脹是通亭過移丘動(dòng)／倚無線筑渠道刺提供渴的。孩許多淺通信換提供賀商在榜使用克CR迷M解雁決方焦案時(shí)失都面害臨著警主要起障礙兩，包裙括過櫻程的午集成王、由徑We干b驅(qū)梳動(dòng)的蜘銷售風(fēng)力量寸自動(dòng)閥化和越呼叫磚中心臨。訂蹄單處逮理能牛力和驚營銷迷測試朽工具杏及標(biāo)沙準(zhǔn)將菠幫助錦提供脹商分遮配資鐵源，駕以確姑?？蓾弛A利秩性，簡但它騰們目噴前尚塘不成選熟，屬還有潤巨大耗的發(fā)碌展?jié)摷Α?/p>

棉菜CR鄰M將封從一陳種應(yīng)仿用戰(zhàn)匠略和扮技術(shù)呀需要著轉(zhuǎn)化刪為戰(zhàn)置略性磚商務(wù)比解決襲方案挺。由錘于C難RM縮的投霧資回悄報(bào)變略得更剪加重角要，稼公司可的領(lǐng)航導(dǎo)者唉將更諷重視士關(guān)鍵惹的決扎策。河部門唇之間佛的協(xié)霞調(diào)仍灰是一琴項(xiàng)挑刊戰(zhàn)，遣這為界咨詢失公司灰提供飼了機(jī)舅會(huì)。絮格抗圖5佩妨摧礙A常SP缸模式獨(dú)應(yīng)用育的主戶要因柴素

牌懶資料燥來源悶：G弦ar替tn透et材D那at壺aq墾ue貓st耳(2瀉00搶0年篇9月偵)

律兇通信羨提供州商將沙尋找錢具備嫁業(yè)界涂經(jīng)驗(yàn)女并在扯業(yè)內(nèi)永實(shí)施趙過集燒成和么應(yīng)用必戰(zhàn)略炸的廠至商，底但不躺會(huì)尋圾找大鳥型的交專業(yè)捏效勞店公司當(dāng)。隨粗著服棵務(wù)及巧解決來方案還在靈翅活性開和可嚇擴(kuò)展夾性上閣的改胞善，格