海底撈：提供讓人感動的服務(wù)來源：中國總裁培訓(xùn)網(wǎng)在北京，如果你要提四川簡陽這個地方，可能沒多少人知道。但是，你要問北京那家火鍋店最火?很多人肯定都會告訴你“當(dāng)然是海底撈啊?！北本└鞣N檔次的餐館林立，很多餐館都為客源發(fā)愁。可在海底撈，很多客人寧愿在外排隊等候很長時間，也要在這里就餐。其生意火爆的程度讓很多知名餐館、酒店都羨慕不已。人們不禁要問，一家來自四川簡陽小縣城的火鍋店，如何在北京創(chuàng)在如此驕人的業(yè)績，成為中國餐飲業(yè)的“海底撈”現(xiàn)象。

過去，我也不知道海底撈。一次請朋友吃飯，他點名要去海底撈吃火鍋。我反問道，“一個火鍋有什么好吃的，還要跑那么遠?”他說，“海底撈的服務(wù)太好了，我喜歡那里的環(huán)境。”我知道拗不過他，就同意了。

不一樣的體驗

來到了海底撈，見很多客人正在排隊，我不禁驚訝，“北京的火鍋店隨處可見，這里的生意怎么這么火?”這時，一個女服務(wù)員走到我的面前說，“先生，真對不起，現(xiàn)在暫時沒有空位，您還需要等一會。要不您先上會網(wǎng)，和朋友聊會天?”我這才發(fā)現(xiàn)在一個角落里，幾個顧客正在電腦前上網(wǎng)，旁邊兩個服務(wù)員還在為幾個時尚女孩美甲。這是我過去在其它飯館從沒有見到過的事情。

我問服務(wù)員，“洗手間在哪里?”他說，“先生，我?guī)??！焙５讚频南词珠g可真是干凈，打掃得比肯德基、麥當(dāng)勞快餐店的洗手間還要干凈。我一直對肯德基、麥當(dāng)勞的衛(wèi)生比較推崇，覺得國內(nèi)的餐飲企業(yè)應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)。如果一個餐館連基本的衛(wèi)生都搞不好，其它的都免談了。海底撈的衛(wèi)生狀況讓我刮目相看。我剛洗完手，一個服務(wù)員微笑給我遞過來一張擦手紙，讓我頓生好感。記得新加坡資政李政耀說，“判斷一個國家的衛(wèi)生狀況，看看國民家里的洗手間就夠了。”這話真有些道理。海底撈的洗手間不僅非常整潔、干凈，還有專人周到服務(wù)，看來這家餐館的整體素質(zhì)不錯。

終于有空位了，我們剛一落座。一位服務(wù)員就給端來兩杯酸梅湯，微笑著說，“先生，您慢用?！弊屛倚睦锖脺嘏ｉ_始點菜，我和朋友各點了幾個，這時服務(wù)員說，“兩位先生點得有點多了，吃不了，就浪費了。如果不夠，吃完可以再加?！庇谑牵揖蛣h了兩個。我到很多酒店去就餐，服務(wù)員一般都是撿貴的菜極力向顧客推薦。而海底撈的員工卻為客戶的節(jié)約考慮，看來海底撈還真有點不一般。

開始就餐，由于火鍋的熱氣大，我的眼鏡被熱氣蒙住了。正要擦，這時餐桌邊的服務(wù)員給我遞過來了一個眼鏡布。擦完眼鏡后，我正想歸還，服務(wù)員說，“先生，送給您的，您平時用著方便。”在就餐的過程中，不等我杯子里的水喝完，服務(wù)員早就主動上來給我斟滿了。這也與我在其它餐館的經(jīng)歷截然不同。客人有什么需求，服務(wù)人員幾乎是小跑式的過來，微笑著服務(wù)。我對朋友說，“就是高級酒店，其服務(wù)也細致不到這個程度。今天，我真受教育了?！迸笥颜f，“現(xiàn)在象百勝這樣的跨國餐飲企業(yè)都在學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)，很多專家也在研究海底撈的服務(wù)和管理特點?！边@更讓我好奇，“海底撈憑什么能把服務(wù)做得這么好，連百勝這樣的跨國餐飲巨頭都向他學(xué)習(xí)?海底撈的老板到底是何方神圣?”我?guī)еN種疑問，開始搜集關(guān)于海底撈的各種資料，他們的人性化管理讓我激動不已，也感動不已。

理念引導(dǎo)

理念對企業(yè)的發(fā)展是至關(guān)重要的。那些能夠做大、做久的公司都以理念來指導(dǎo)企業(yè)的行為。海底撈將“用雙手改變命運，靠勤奮實現(xiàn)夢想”確定為自己的價值理念。這既是海底撈董事長張勇先生對自己成功經(jīng)驗的總結(jié)，更是鼓舞每個員工勤奮努力的動力源泉。理念讓海底撈具有了靈魂和精神動力，這也是海底撈區(qū)別于一般火鍋店的根本所在。

我們不僅要活著，還要有尊嚴地好好活著。我們不僅為生存而奮斗，更為發(fā)展而奮斗，為夢想而奮斗。我們雖然沒有社會背景，沒有多高的學(xué)歷，但是只要不向命運屈服，只要勤奮努力，靠我們的雙手照樣可以改變自己的命運。這是一種信念。只有樹立起這樣的信念，才能激發(fā)無限的潛能。只有樹立起這樣的信念，我們才會心甘情愿、無怨無悔地付出，我們的心中才有陽光，我們才有工作的快樂。海底撈出資千萬在簡陽建立了一所寄宿學(xué)校，讓員工的孩子免費上學(xué)。還設(shè)立了專項基金，每年撥100萬元用于治療員工和直系親屬的重大疾病。張勇說，“雖然這樣的福利和員工激勵制度，讓企業(yè)的利潤縮水很多，但是我們覺得這些錢花得值當(dāng)”。

對員工的真心關(guān)愛，提高員工福利帶給海底撈的不是成本，而是員工對企業(yè)的熱愛，員工的工作熱情，品牌的美譽度，這些才是支撐企業(yè)發(fā)展的寶貴財富。

充分授權(quán)

人人都有渴望自己做主的愿望。授權(quán)是是調(diào)動員工主動性、積極性的重要舉措，也是企業(yè)提高運營效率的重要途徑。沒有授權(quán)，就沒有團隊，就沒有凝聚力，也沒有員工的創(chuàng)造性可言。授權(quán)更是企業(yè)發(fā)展壯大的基本條件。

很多老板不愿意授權(quán)，因為擔(dān)心員工權(quán)力大了就容易官僚，就會做損公肥私的事情。與其將權(quán)力授予下屬，再監(jiān)督員工行使權(quán)力，還不如將權(quán)力攬在自己手里安全、省事。老板有這種心理可以理解。但是，授權(quán)同監(jiān)督員工正確行使權(quán)力是截然不同的兩個概念，能否敢于授權(quán)是個胸襟問題;能否引導(dǎo)員工正確使用權(quán)力是個水平問題;能否適度包容員工的不足卻是個氣度問題。相對于能力強的老板，優(yōu)秀的人才更愿意選擇胸襟大、有氣度的老板。

海底撈公司授權(quán)的廣度和力度會讓很多經(jīng)理人匪夷所思。在海底撈，普通員工有權(quán)決定免費贈送顧客果盤，有必要時，甚至可以免單。30萬以下的開支，店長可以做主。海底撈的每個普通服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至比一般餐館經(jīng)理的權(quán)力都大。服務(wù)業(yè)制勝的重點是服務(wù)的個性化和效率，而服務(wù)個性化能否實現(xiàn)的關(guān)鍵在于一線員工有沒有快速決策的權(quán)力。海底撈的實踐證明：提高企業(yè)的客戶服務(wù)水平，需要適當(dāng)賦予一線員工必要的決策權(quán)力，即使企業(yè)為此冒一定的風(fēng)險，也是值得的。

滿意度管理

海底撈公司總部對每個店的考核只有員工滿意度和客戶滿意度兩個指標。很多公司頗為看重的財務(wù)指標，比如銷售額、銷售增長率、利潤率等指標在海底撈似乎顯得有些多余。是海底撈公司覺得那些財務(wù)指標不重要嗎?顯然不是。企業(yè)是要追求盈利的組織，每個財務(wù)指標都會牽動企業(yè)家的神經(jīng)。但是，那些優(yōu)秀的企業(yè)家明白：把眼光盯在那些財務(wù)指標上沒有用，只能會讓自己急功近利，變得浮躁。只要把企業(yè)的一些基礎(chǔ)工作做好了，財務(wù)指標的實現(xiàn)是自然的結(jié)果。

對于餐飲服務(wù)業(yè)而言，員工滿意和客戶滿意是最重要的兩個指標。沒有滿意的員工，就沒有滿意的客戶。只要客戶滿意了，品牌有了美譽度，還愁沒有回頭客嗎?企業(yè)還會為銷售的增長、利潤的實現(xiàn)發(fā)愁嗎?可能企業(yè)面對的是客戶排隊就餐這樣的高級煩惱了。

速度服從質(zhì)量

一些人批評海底撈的發(fā)展速度不夠快，以海底撈的知名度，完全可以實現(xiàn)快速擴張。對此，海底撈董事長張勇先生不以為然，他說，“為了保證服務(wù)質(zhì)量的連續(xù)性和一致性，每個新店必須保證有30％左右的老員工壓陣。每開設(shè)一家新店，必須有符合要求的店長、領(lǐng)班和員工，如果人員不到位的話，那我們就會停止開店。即便新店已經(jīng)裝修完工，也要等相關(guān)人員考核達標之后再正式開業(yè)。”

對餐飲企業(yè)而言，找個合適的店面或許不是太難的事情，但培養(yǎng)一批優(yōu)秀的員工實在是太難。可每個服務(wù)人員的素質(zhì)才是海底撈文化的載體，是贏得客戶滿意，成就品牌的關(guān)鍵。優(yōu)秀員工的培養(yǎng)確實需要一個過程。每個店面都應(yīng)為海底撈這個品牌增輝，而不是稀釋海底撈的品牌資源。能否做到這一點，關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量是否得到始終如一。品牌贏得客戶的信賴不容易，但失去客戶的信賴就在一瞬間。

為了保證服務(wù)質(zhì)量，海底撈摒棄了傳統(tǒng)餐飲業(yè)的加盟模式，全部采取自營店的模式。做到這一點，需要禁得起快速做強做大的誘惑，需要具有真正將品質(zhì)當(dāng)作企業(yè)生命的追求。企業(yè)需要追求發(fā)展的速度，但是發(fā)展速度一定要建立在發(fā)展質(zhì)量基礎(chǔ)之上。只有建立在質(zhì)量基礎(chǔ)上的發(fā)展，才是真正的發(fā)展。沒有質(zhì)量做保證，再快的擴張速度也沒有任何意義，擴張的速度可能會成為我們走向滅亡的速度。

海底撈火了?有秘密可言嗎?好像沒有。海底撈也僅僅是遵循了商業(yè)的一些基本道理，比如：尊重行業(yè)的特點，真心關(guān)愛員工，用心服務(wù)好客戶等。海底撈也沒有什么偉大的創(chuàng)新，更沒有什么驚天動地之舉。但是海底撈卻將那些基本的工作做細，持之以恒地踐行自己的理念，兌現(xiàn)對員工和客戶的承諾。他們也終于做好出了自己的水平，做出了自己的特色和高度，贏得了員工和客戶的信賴。或許只有那些具有堅定信念的人才能做到這一點，只有