服務禮儀教程2023/7/18服務禮儀教程『甜美的微笑』※含蓄的微笑※服務禮儀教程

您給人的整體印象中，聲音占了38％、語言占了7％，剩下的還有55％來自于哪里？服務禮儀教程☆親切☆和藹☆禮貌☆熱情微笑的標準

服務禮儀教程學會如何微笑

1.臉部肌肉放松。2.說英文字母“E”。3.想象最美好的事情。4.白紙擋住鼻以下部位，眼神含情脈脈。服務禮儀教程￡您身邊的我就是那么令人陶醉￡服務禮儀教程微笑的理由1、微笑比緊鎖雙眉要好看。2、令別人身心愉悅。3、令自己的日子過的更有滋有味。4、有助結(jié)交新的朋友。5、表示親善和友誼。6、留給別人良好的印象。7、送給別人微笑，別人也自然報以你微笑。8、令你看起來更有自信和魅力。9、一個微笑可能隨時幫你展開一段終生的情誼。服務禮儀教程酒店問候的標準：（室內(nèi)）：當客人在你5米視線范圍時，要用微笑和客人打招呼。當客人在你3米視線范圍時，要開口和客人打招呼。（室外）：當客人在你10米視線范圍時，要用微笑和客人打招呼；當客人在你5米視線范圍時，要開口和客人打招呼。服務禮儀教程蘭天大酒店的四微笑法則：眼睛微笑嘴巴微笑心靈微笑語調(diào)微笑服務禮儀教程對客服務用語

語言作為對客交流較為常用的方式，其在溝通、協(xié)調(diào)、表情達意等諸多方面起著至關(guān)重要的作用，并且是作為對客服務印象的好壞的重要組成因素，它的作用不能被忽視。

服務禮儀教程標準迎送用語

歡迎用語：歡迎您來到蘭天大酒店！您好!歡迎光臨!XX先生/女士您早！您好！新年快樂！中秋快樂！圣誕快樂！

送別用語：歡迎再度光臨!希望再次見到您！請慢走！服務禮儀教程

中國是禮儀之邦，經(jīng)常使用禮貌用語是基本的禮儀.十字禮貌用語：您好請謝謝對不起再見與客人對話時，應多使用“您”，少使用“你”服務禮儀教程1、保持與客人接觸1.2米至1.5米左右的距離；2、保持正確的站姿，盡量減少手部動作；3、微笑時自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光接觸與眼神交流；4、視線停留在客人面部，保持正視與自己談話的客人；5、交流的過程中應注視客人，使其感覺到你在全神貫注的為其提供服務行為舉止

－

談姿服務禮儀教程6、較長時間的交談時，應以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。7、在營業(yè)場合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開。☆注意不要：逼視、斜視、掃視，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人，不得用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。服務禮儀教程

目光接觸的技巧

視線向下表示權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表示服從與任人擺布。視線水平表示客觀和理智。服務禮儀教程傾聽時，目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?；傾聽時，并伴隨適度的點頭；客人陳述時，要有回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等語言進行回應；注意隨時進行紀錄；客戶結(jié)束陳述時，簡單對客人提出的訴求進行重復，并征詢對方的確認。別人說話你會認真聽嗎？服務禮儀教程行為舉止－

遞接物品能用雙手的一定要雙手送上所遞接的物品。手心向上，四指合攏，用拇指按住所物件遞接的物品。有文字在上的，應將文字的正面對著客人遞交。遞交鋒利的物件，應將尖銳的部分朝向自己一方。目視自己所遞接的物品。服務禮儀教程

員工統(tǒng)一靠右行，勿走中間

與客人相遇時要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點頭微笑，主動讓路

與客人同時進出門（房間、樓梯、電梯）時，應注意禮讓客戶先行，不與客人搶道并行

有急事要超越客人，應先在口頭致歉“對不起”、“不好意思”，然后再加緊步伐超越客人我們的行走標準服務禮儀教程標準走姿服務禮儀教程行為舉止－

走姿身體保持平衡、步伐協(xié)調(diào)、步態(tài)輕盈敏捷兩腳沿一條直線平行行走雙手自然前后45度擺動步幅適中，步頻不宜過快挺胸、抬頭目視前方☆注意不要：低頭、手臂擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小在營業(yè)現(xiàn)場跑動

服務禮儀教程男性：兩腿直立，兩腳自然分開與肩同寬；男性：兩手自然下垂；女性：兩腿加緊直立，腳跟合攏，以“V”字步或小“丁”字步站立；女性：雙手合攏，自然交疊放在腹部前方；兩眼平視前方，兩手自然下垂；抬頭挺胸、收腹、立腰；☆注意不要：雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等；行為舉止－站姿服務禮儀教程標準坐姿服務禮儀教程行為舉止－

鞠躬欠身禮：頭頸背成直線，身體微向前傾，注視客人；15度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視客人；30度鞠躬禮：頭頸背成直線，雙手自然放在褲縫兩邊(女士雙手交叉放在體前)，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視客人；行禮距離：在距客人2-3米處。有目光交流時行禮；行禮時必須微笑，沒有微笑的鞠躬禮是非常無禮。服務禮儀教程行為舉止－引導引領(lǐng)客人時，應保持在客人前方二至三步的距離；步伐速度與客人的盡量一致；引導客人上樓梯時，讓客人走在前；下樓梯，讓客人走在后；引導客人乘電梯時應讓客人先入，不得自己先行，電梯進門左側(cè)為上位；到達時請客人先步出電梯。服務禮儀教程行為舉止－

指引手勢手尖至手腕保持伸直，與小臂成一直線；手指并攏，拇指自然合攏；用手尖向所指示方向；肘關(guān)節(jié)自然彎曲；大、小臂的彎曲以140度為宜；動作不易過大，一般低于肩部；身體向所指示方向微微前傾；配合眼神、表情等其他姿態(tài)。服務禮儀教程禮節(jié)20字訣

停下腳步面帶微笑注視對方鞠躬到位說早上好服務禮儀教程

良好的儀表是做好禮儀、禮貌工作的第一步

儀表是指一個人精神面貌的外在表現(xiàn)，其中包括人的容貌、穿著、個人衛(wèi)生、個人習慣等。良好的儀表可體現(xiàn)公司的氣氛、檔次、規(guī)格、員工必須講究儀表。服務禮儀教程男職員儀表

1、短發(fā)，清潔、整齊，不留夸張發(fā)型、不染夸張色。2、精神飽滿，面帶微笑。 3、每天刮胡須。 4、白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡，衣服平整。5、領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）。6、口袋不放物品（筆）。7、短指甲，保持清潔。 8、皮鞋光亮，深色襪子。9、上班不吃異味和含酒精的飲料和食品。 服務禮儀教程男員工標準：服務禮儀教程女職員儀容儀表：1.女職員盤發(fā)，不染異色發(fā)，不留夸張發(fā)型。2.不佩戴夸張首飾，不允許佩戴兩種以上的手鐲、戒指，不戴吊式耳環(huán)，戴項鏈不外露。3.指甲不宜過長，保持清潔。涂指甲油時須自然色；4.穿制服保持干凈整潔。不穿吊帶、無袖。穿與膚色接近的褲襪，無破洞（備用襪）。5.穿黑色皮鞋或布鞋，保持鞋面光亮、清潔，無破損。不穿拖鞋。6、上班著淡妝。服務禮儀教程女員工標準發(fā)型：服務禮儀教程基本的電話禮儀

1、員工上班時間不得使用手機。2、接聽及時，超過3聲要致歉。3、微笑。4、標準用語：您好?。ㄔ缟虾玫龋┨m天大酒店XX（部門）！5、聲音大小適中。6、準備好紙、筆。7、讓對方先掛聽筒。服務禮儀教程基本通訊公司總機號碼是：0591—85781888內(nèi)線——0或8公司傳真號碼是：0591--85781666公司地址：福建省福清市龍?zhí)镦?zhèn)福廬路蘭天大酒店郵編:350315餐飲部——85766777內(nèi)線：3777營銷部——86017138內(nèi)線：3888房務中心：86017082內(nèi)線：6保安部/報警電話：86017079內(nèi)線：3070蘭花商務會所——85780333內(nèi)線：3000水體健康會所——86017111內(nèi)線：3235酒店網(wǎng)址:服務禮儀教程您要知道的薪資保密,工資卡統(tǒng)一由酒店財務部去辦理。不得著制服外出酒店。不得帶外人入住員工宿舍，書面申請同意。良好的就餐習慣,良好的個人衛(wèi)生習慣。宿舍不存放大量現(xiàn)金。辦公桌桌面保持干凈整潔,懂得開元節(jié)流。嚴禁使用客用物品和設施（電梯、洗手間等）。多微笑，懂禮貌，學會對每一個人打招呼。保持熱情、自信、積極的心態(tài)服務禮儀教程您要知道的不在客人或同事面前批評蘭天大酒店。不做任何破壞公司聲譽或損害公司利益的事。不故意傾聽客人的談話。不在工作時吃零食。沒有得到上級的準許不擅自離開工作崗位。不與同事有私人金錢往來。不私取或使用客人的物品。在場上不要高聲叫喊。不與客人發(fā)生爭執(zhí)。不向客人索取小費或禮物。不在工作時間內(nèi)打私人電話。當值時不穿非公司指定的制服。不代他人打考勤卡和簽到（離）。服務禮儀教程您要知道的未經(jīng)許可不能攜帶公司物品、鑰匙、制服外出。下班后不可無故在公司逗留或到其他部門閑逛。不在非指定地點停放交通工具。不使用非指定員工通道。不蓄意損壞公司物品及客人財物。不在當值時聚眾閑聊，不在儲物柜里存放食物、飲料及危險物品。不在非吸煙區(qū)內(nèi)抽煙。不在工作場所更衣、梳頭、化妝等。不私自攜友或其他人士到公司工作地點。不可翻看其他部門的辦公文件。不可對客人不禮貌或不按規(guī)程為客人提供服務。不拒絕公司授權(quán)人員查證或檢查手袋