服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧

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第二篇服務(wù)技巧篇

一、客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期二、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn)三、客戶服務(wù)對自己的意義四、優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì)五、客戶服務(wù)技巧課程介紹第二篇—服務(wù)技巧篇客戶服務(wù)理念和服務(wù)周期優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的七個標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)對自己的意義優(yōu)秀客服人員必備素質(zhì)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧保潮持模通堪話

有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同——但所有這些都是可以學(xué)習(xí)的.客搖戶想服鑼務(wù)罩工神作么面嬌臨轎哪餡些牲的玩挑供戰(zhàn)雕？超延負(fù)獻荷奪工頃作疾的孤壓探力客丸戶話期椅望戚值以的宰提鎮(zhèn)升不述合角理尺的裁客渠戶鍬需誓求客占戶堆需繼求艇的汁波管動服瞞務(wù)閱失什誤裁導(dǎo)吊致監(jiān)的轟投雕訴同霉行謙業(yè)穗競階爭手加瓜劇六貌大生挑茅戰(zhàn)客銜戶菜服色務(wù)找的黃本印質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服辛務(wù)躁利贊潤娛鏈一往、心客懸戶楚服盲務(wù)開理敞念懼和演服賠務(wù)乘周灘期客購戶缸服驢務(wù)騾的錦完婦整斗周蛙期2診斷問題5總結(jié)回顧6跟進完善1奠定基調(diào)3尋求方案4達成共識服務(wù)周期（過程）感性技巧理性技巧奠定基調(diào)表達良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責(zé)任心不需要診斷問題表達良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責(zé)任心（即中醫(yī)的望、聞、問、切）了解情況檢驗理解尋求方案表達良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責(zé)任心提供信息征求意見、建議提出自己的建議檢驗理解達成共識表達良好服務(wù)意愿體現(xiàn)客戶情緒表達責(zé)任心檢驗理解達成共識總結(jié)回顧表達良好服務(wù)意愿表達責(zé)任心提供信息檢驗理解跟進完善表達良好服務(wù)意愿表達責(zé)任心提供信息檢驗理解客拌戶惰服布務(wù)診技虜巧吉小灶結(jié)什牛么屢是倘優(yōu)婦質(zhì)暫客父戶粒服刑務(wù)柴？優(yōu)程質(zhì)嬸客類戶財服佛務(wù)掏涉印及急兩霜個野基唐本冶特財征犧：程膨序魄特固性厲和正個悶人忽特攪性每輕個穗特血性靜對靈于搞提肉供形優(yōu)知質(zhì)迎服描務(wù)閱來債說且都枝是出至陵關(guān)溝重償要燥的洲。程里序吵特穩(wěn)性廊是斧指艘提皮供巧產(chǎn)孝品阿和爪服牛務(wù)嗓的臘方敏法約和答程螞序什。個喬人滅特適性雀是鄉(xiāng)豐指北在猶與趟客疊戶喊打癥交銅道臟時磁采摸用摘怎流樣男的風(fēng)態(tài)開度回、行泳為住和簽語號言偏技特巧柱。單秀元暑一扶客壓戶系滿釣意抽百只分等百二這、姥優(yōu)呆質(zhì)謙客繁戶哨服零務(wù)污的亂七彼個較標(biāo)腦準(zhǔn)適應(yīng)性

流程時限預(yù)見性

信息溝通組織和監(jiān)管顧客反饋七奮個桑標(biāo)娃準(zhǔn)凈（傻討貌論恐）1宮．灘時丹限灰…向錦客匯戶碧提輛供僅服束務(wù)凈，株你濱的網(wǎng)時居限催標(biāo)獨準(zhǔn)介是轟什被么早?這何個渴服宰務(wù)病過寇程翁應(yīng)男該秘花然費丈多逆長轟時會間晨?整找個甘過悉程烘中鍋，妹是袍不詞是筒有雪一洋些扶步獸驟傾需惠要俗設(shè)虛定徐幾污個騰不刊同何的孩時籃間篩標(biāo)番準(zhǔn)脹?及擦?xí)r化就潮意賭味言著搖迅提速愉高拖效請嗎則?配是債否蹲有控時蜜服好務(wù)咸提神供浴得沖太懼匆座忙姥、還太眾迅鈔速梨，頭以統(tǒng)至士于老顧仿客釘感羞覺柿太糖草隊率差?2董．滔流食程剛…如末何躁協(xié)刷調(diào)德服步務(wù)飽提己供夾系帖統(tǒng)親的壘不逝同翻部灶分否，魂它塘們?nèi)乐议g吩如野何蹤蝶相擺互伏配嗓合詠、博相漂互色合放作煙或音相值互哨整紐奉合士?你星如撫何妖控沃制樹服斑務(wù)薪提萌供偉到跑顧丘客短的遠流鵲程槐?你尺如蔥何殊避向免紡流臂程卵中笨的來阻雹塞框和綢停征滯鵲現(xiàn)寄象拒發(fā)況生民?Bank3晴．陵適淡應(yīng)蘭性挽…系令統(tǒng)燥的從適罰宜儉程犬度飽或賤靈負(fù)活厲程老度池如文何木?這丹一準(zhǔn)彈零性許能勵否績按傳照炎不字?jǐn)鄵熳兺突呢涱欇d客課需岔要脖或微客丙戶捆需洲求匠做舌及缸時泉調(diào)拋整頌?客叉戶頁認(rèn)堆為笨其控便循利定程皇度難如匪何辛?為蘇使羅顧淡客生服灘務(wù)閃工自作灰更他加去輕烏松慚和冠容丑易栗，攻應(yīng)痕采鉆取煙什斧么輩措舉施喜?服籃務(wù)哭系樓統(tǒng)駐是著不破是素圍碑繞違顧庸客稠需拾求燦設(shè)糊計根出納來撕的輸?4秘．眾預(yù)鞋見饞性價…對疾顧收客里的謹(jǐn)需恐求討是斃如禍何茂預(yù)終測槐的世?如押何叮在寇顧路客的尚把未命提蜻醒原之慰時伯，鄉(xiāng)豐搶怕先倍一底步詞，法向慢他泳們障提瘡供梨所是需謹(jǐn)服聾務(wù)掉?5粥．次信萍息眠溝太通唯…如勇果賓服疑務(wù)惱系呆統(tǒng)叮內(nèi)少部杜以縫及咽你掠和末顧蓬客來之德間沿不剪能徹進么行惹有滾效幸和吃有椒效紡率問的耗信慌息棵溝卷通退。菊那筋么夕服眾務(wù)器提屑供左系罷統(tǒng)包就家不和能幼正材常環(huán)運絨作倍。你拖如紐奉何喜知滲道攤信背息腦得住到究充換分是、藝準(zhǔn)晌確能和趴及侵時喜的纖溝想通泳?當(dāng)誓溝勤通絮受刮阻仍時程，近你允如她何顫知答道字?舞你笑知擇道兵時喘是蟲不黎是蜘為墓時孟太擦晚美了水?6矩．鄙顧拌客茅反蘋饋長…如古何拾了恢解紗顧藝客販的宇想植法隙?顧那客呈反劣饋泰系饞統(tǒng)效如男何霞用先于德提拉高遷服掌務(wù)嘆質(zhì)乖量輕?如跌何呢知嚇道哭顧沾客遼是蠅高槽興耕還飲是碎不坐高返興憂、漠是恥滿返意濕還位是堡不件滿芽意脹、凝是身幸抵福診還訊是民不道幸尊福粗?關(guān)圾于旨有脹效轎顧趙客拍反機饋革系墳統(tǒng)興的祖可弊觀象測則的映指揉標(biāo)常有悟哪烏些蓄?7偽．生組袍織刮和瞎監(jiān)率管有爐效復(fù)率施的賞服紅務(wù)望程表序久需寧要傘組子織扣，返同丸樣月，返組漸織翻需酸要己監(jiān)艇管們。在讀服半務(wù)拼工彎作徒中矛．現(xiàn)誰脈在拌做囑什阻么論工景作星?冷你軋和鍋服蠻務(wù)賄人懷員棉是銳如淋何中組損織宰的砍?你黎理涉想且中用的惡組磁織鎮(zhèn)框龍架姻是唉什怒么承樣對的價?示應(yīng)嗓該止如繡何輛監(jiān)欣管衫?三鋒、毀客皂戶標(biāo)服交務(wù)浸對午自姜己緣瑞的東意宗義色（哪討騙論班）有胞助銅于附產(chǎn)游生患對買工蘆作擺的傅熱暮愛骨和世自狂豪百感累唇積孔經(jīng)肺驗香和寇能螞力有峰助等于囑自育我塞素暫質(zhì)蠢和志修棕養(yǎng)有濱助中于隨人嶺際由關(guān)陽系翼和越溝鍋通謙能滑力各的踏提委升你厘知心道知嗎吸？醫(yī)宅院逼里高的瓣病鋤人搶需趙要融的勝不替僅瘦僅飯是欠治轎療賓揮館尾里賽的條客皺人袍需逆要宿的萍不瞞僅牢僅織是睬一命間垃客繞房商稍場食里祥的逝客舅人筑需宮要藝的偷不扇僅柱僅團是教商威品手水機源用志戶手需將要慚的誤不年僅繭僅斑是輩接怨打唉電怨話賣…應(yīng).龜.客傍戶宣需棟要習(xí)的云不貧僅江僅壯是兇所陡提嶼供昌的收產(chǎn)驅(qū)品徹和雨服雕務(wù)跨，腥他扔們悠還詳需徐要牛被六人帶善裹待港。四賢、接優(yōu)米秀提客慈服掙人良員翁必快備尼素滴質(zhì)歇（騾討忘論鳥）成腐為匯優(yōu)恩秀可的曬客饞戶蜘服亞務(wù)襪人館員心然理醒素叔質(zhì)杜的譯要碎求品月格欄素完質(zhì)酸的鉗要尊求技煮能填素?fù)Q質(zhì)新的季要樓求處舞變?nèi)静徊审@賴的坊應(yīng)劣變構(gòu)能滑力渴—慣面位對太突非發(fā)買事裳件做的移處癥理挫允折派打召擊市的符承策受擴能環(huán)力—相面欲對池客答戶墳的看誤企解斬甚眾至譯辱叨罵情惠緒槳的犯自獵我欺控目制域及啊調(diào)鍋節(jié)穩(wěn)能汪力侮—幸始瞞終膝保協(xié)持事愉猾快先的犯心慎情積細(xì)極皇進醉取匠,善永紀(jì)不嘴言銅敗堆的沖精嘗神心夾理肌素塔質(zhì)灘的只要希求服蚊務(wù)巧代球表屯的侍品敘格辜素延質(zhì)注周重否承逼諾丸不嚼失毯信掛于桶人寬販容浩為糟美勇葵于坐承走擔(dān)蠻責(zé)腥任王從側(cè)不夢推歐卸擁五有株博遇愛丹之海心溝真驗誠紙對芬待惰每娘一印個巷人客率戶騙資粘料字保圍密有叼同防理搜心積刮極節(jié)熱竄情服訂務(wù)準(zhǔn)導(dǎo)肆向強印烈脫的愁集柜體貧榮宋譽哥感服支務(wù)增代旁表依的嚇技列能難素而質(zhì)服霞務(wù)它的掩5壇大陷基婚本朽要使求反桐應(yīng)鋼迅聽速肢望體肉語仁言禮霞貌尊嬸重靈經(jīng)活堡性樹站立慘積嬌極驚的看服宇務(wù)條心番態(tài)傾駐聽世技高巧提餃問泄技失巧復(fù)探述車技刑巧表擾達技技掀巧五陽、瞧客澤戶壺服飼務(wù)知人媽員供服駝務(wù)口技曉巧聽橫的滅五毫個菊層死次忽視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽（妙1玩）定傾風(fēng)聽益的盆技與巧通面過艘面插部攪表雕情啦\筆肢賽體惹語駐言乘\驕語設(shè)言株回增應(yīng)睡向版對渾方五傳失遞湯的存各希種鵝信雁息復(fù)—辮定跪義常商用攀的傷傾枝聽盯方襪法迎射和勁式引捆誘姨式勸跡導(dǎo)位式通挨過什語否言陽回鴉應(yīng)測向遇對南方索傳梢遞請的許各峽種巡壽信吹息在蹄傾鍬聽頸的幅過蝕程捏中教適中時引地奏提變出陣一自些肌恰煮當(dāng)丑的軟問閥題晨,雄誘渡使庸對您方株說箭出娛他掌的列全丈部艦想鍬法孟。對清客丙戶盯的爆話歸采訓(xùn)取派迎箏和句的攝態(tài)莫度飾,場適綿時恒地鄭對屈對洪方虹的核話行表汗示危理頑解當(dāng)松對味方綁說煌話陷偏據(jù)離蜜了緊談榜話帳的灘主鉆題結(jié)時叮,富你屬應(yīng)騎當(dāng)雜運產(chǎn)用炊恰油當(dāng)應(yīng)的當(dāng)語俊言昨,矛在妥不悼知陳不雨覺屑之討中率轉(zhuǎn)印移鏡話鼻題鳴,跨把賀對架方池的顯話魚題喜拉葬回們到腥主稻題客上詠來蝕。傾愉聽茄技片巧柜的對提鞠升不矩要聲獨敢占?xì)w任妄何混一向次喇談帶話恐永丙遠她不窗要蔽打淡斷贏對惕方路的薯話清注晰忘地陡聽惑出培對骨方濫的奏談押話批重天點適仰時寬表投達肺自濃己亞的昆意鴨見肯塑定舊對仇方坑的輛談畝話毀價谷值用脹全俊身褲說能出懇內(nèi)航心室的廳話溜配道合集表踐情貍和近恰橋當(dāng)齊的行肢渴體嫂語背言避款免搜虛界假許的弊反容應(yīng)學(xué)川會帳什早么發(fā)時破候最說慘什及么糖時健候賠不如說如夢何蹲引咸導(dǎo)磁顧腸客■巧紐奉用賭開嘉放佛式頭和周封止閉呈式澡問薯題■陣運譜用瓦“垂F陷A敢B榜”鎖法均引鉛導(dǎo)殘顧拘客■運障用擠S士P暖I納N攻確刮認(rèn)街客機戶諒需朋求（圖2鏈）撥提臂問宿的泰技企巧?例被：就“伯我棋怎批樣巾才瓶能愧幫焰到引您丈呢弓？蛛”“磁您緞能文詳拉細(xì)賺描妨述肢一到下宰當(dāng)修時專的哨情熄形弟嗎莫？埋”客純戶葬自泄由餡回摘答橫.穩(wěn)要巖求惕得薦到瀉比房誠“竹是勿”榴、暑“剃不多是霞”估或竊共樹他住單模個弦詞歪回漲答觀更宗多艇的蜓響撤應(yīng)優(yōu)。目著的精在魔于達讓雙對拆方綱開混口堅說顯話孟。在忍你崇需賺要獄一峰般映性報信嘩息呀時盤更飲加但有總效違。一召般下以岡“現(xiàn)什稿么焦”絕、艇“鞏怎的樣律”冒或主“介為鬼什詢么性”蜓開艇頭啦。提素問屬的旺方哪式開檔放滿式沙提四問熄：例派：勺“陷請欣問族您瘦當(dāng)待時謝的江情咱況喬是塌不帶是落這引樣便呢勁？牧”僅喉僅直要糠求聞“末是供”你、寫“況不籠是歲”番或牌其字他合的扭單丹個餅詞狼回膚答到。目杯標(biāo)舍在僚于腫限乞制稍對駛方戒的哄回由答趟或總控貴制哥談赴話敵的敵方桂向形。當(dāng)伐你期需法要輩具致體府信儀息席時滔更念有逼效撿。通相常北以貿(mào)“刷誰愈”提、盤“銅何標(biāo)時摸”舌、壘“甚是樓不左式毅”酸、歌“螺哪死－廣個制”趨、隊“染會叛不窩會判”狼、?！爸幸箾]反有妙”拼、納“凍做舌沒資做推過野”賀和勁“獨可夠不才可演以荒”屈等黑開勸頭坑，封樓閉切式欠提耳問昌：每頸當(dāng)零在盾“寸封說閉似式糖問廢題蟲”咐后兇得廈到呼一媽個甜負(fù)柱面診的劇答涉案考，記鐮得亦重金問宣一玻個蒸“懸開猜放化式粗問鎖題旨”烈。什丹么饅是鴨“追Ｆ父Ａ勁Ｂ域”枝，匆Ｆ鼠Ａ迫Ｂ桌就芳是令特石點防、終優(yōu)渡點惰、共利山益第。Ｆ奶：Ｆ芬Ｅ敵Ａ班Ｔ辱Ｕ菌Ｒ激Ｅ悲（特溝點?。赁Z：Ａ真Ｄ繩Ｖ辮Ａ齡Ｎ盞Ｔ返Ａ俗Ｇ寺Ｅ（叨優(yōu)饑點鎖）Ｂ留：Ｂ脂Ｅ放Ｎ偶Ｅ鬼Ｆ雨Ｉ薪Ｔ（禽利詳益逗）我腎們滑在李引算導(dǎo)維顧女客嘗的泳時軍候無，立先記要蟲說協(xié)明為“帝特臟點酷”象，再專解盤釋驢“墊優(yōu)膨點終”鴉，醋最蔬后豎闡糠利姨益環(huán)。揉這元樣役才撒能心很坡好地陶引有導(dǎo)痛顧鼻客暮。扶如際下綱：“平F秧A憶B輸”唯法弟提擺問豪：法觸引旁導(dǎo)提顧啟客“虜F利A售B隙”F特F月e糖a且t谷u注r憑eA優(yōu)特狂點優(yōu)掏點B利利退益A錯d逗v灰a雜n唯t宴a糠g澤eB滲e跨n家e超f忠i漂t連匙接資詞例說子我炒們旺的假網(wǎng)摸絡(luò)潔很秤好饒。因醫(yī)為我娛們軋有確最擴充喘足曾優(yōu)言質(zhì)停的偵網(wǎng)具絡(luò)撈資塔源盼。如她果辨選些擇歉我城們蛙的木網(wǎng)沿絡(luò)巡壽，扎您亂將蛋節(jié)檢省趴很垮多朋時醋間訊，或給證您奮生吐活嫌和胡工演作挽帶灘來泊很白多渠方踐便茫。如澇何余開踐發(fā)該需島求幾特乎細(xì)完音美有五一亦點梨不袋滿遇俘到摘一仗些必困暮難要最立端刻僅改剖變隱設(shè)含逃需常求明揚確鹿需搭求我著們鄉(xiāng)豐不營是暢在姻追鑒求助大渣，墓而賄是扮在誰追擾求辯偉編大恐；我芒們綱不沾是抬在兔追惜求輛好障，古而賀是綁在煮追沒求敵最懂好者。何敵謂殖S葵P洪I床N穴模嶄式櫻？S寶P毒I屯N店模賄式究教承你鵲如槽何榜問慘問椒題釘，艷找躍出幫客釘戶摔的臥明魯確館需白求桃。S殼i鉆t肥u沃a拌t緣瑞i利o推n惰Q襲u楚e慨s弄t壁i哀o詢n殲s物（昆背堆景母問園題迷）恒：詢嘴問我事膨?qū)嵱苫虻强鸵鎽襞嗄績羟昂绲呐誀羁箾r鞋。P社r雁o唯b狀l且e服m掃Q庸u誦e再s只t湯i討o開n短s秩（血難約點握問視題跪）致：客喇戶吧目疊前犧存器在組的爽問雕題紛，譯困制難曉和測不眾滿蜂，飽并街且腹是已你慌的暴產(c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