/尊從顧客的差不多法則現(xiàn)在專門多企業(yè)均將顧客中意做為企業(yè)的服務(wù)口號(hào)，寫入公司的企業(yè)文化手冊(cè)里。我們做市場(chǎng)的更是將“顧客中意”天天放在嘴上喊，哪么何謂顧客中意？我們又要從何處著手去做呢？

一般而言，顧客中意是顧客對(duì)企業(yè)和職員提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和職員的認(rèn)可。顧客依照他們的價(jià)值推斷來評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)，因此，PhilipKotler認(rèn)為，“中意是一種人的感受狀態(tài)的水平，它來源于對(duì)一件產(chǎn)品所設(shè)想的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較”。

從企業(yè)的角度來講，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客中意，使顧客感到中意只是營(yíng)銷治理的第一步。美國(guó)維持化學(xué)品公司總裁威廉姆.泰勒認(rèn)為：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得中意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價(jià)值的東西”。在企業(yè)與顧客建立長(zhǎng)期的伙伴關(guān)系的過程中，企業(yè)向顧客提供超過其期望的“顧客價(jià)值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗(yàn)中都能獲得中意。每一次的中意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的信任，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與進(jìn)展。

關(guān)于我們企業(yè)來講，假如對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到中意，顧客也會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)展不斷地注入新的動(dòng)力。但現(xiàn)實(shí)的問題是，企業(yè)往往將顧客中意等于信任，甚至是“顧客忠誠(chéng)”。事實(shí)上，顧客中意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結(jié)果；顧客中意是對(duì)某一產(chǎn)品、某項(xiàng)服務(wù)的確信評(píng)價(jià)，即使顧客對(duì)某企業(yè)中意也只是基于他們所同意的產(chǎn)品和服務(wù)令他中意。假如某一次的產(chǎn)品和服務(wù)不完善，他對(duì)該企業(yè)也就不中意了，也確實(shí)是講，它是一個(gè)感性評(píng)價(jià)指標(biāo)。顧客信任是顧客對(duì)該品牌產(chǎn)品以及擁有該品牌企業(yè)的信任感，他們能夠理性地面對(duì)品牌企業(yè)的成功與不利。一家聞名公司的調(diào)查顯示，在聲稱對(duì)產(chǎn)品和企業(yè)中意甚至十分中意的顧客中，有65%—85%的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向其他產(chǎn)品，只有30%—40%的顧客會(huì)再次購買相同的產(chǎn)品或相同產(chǎn)品的同一型號(hào)。

那么,關(guān)于企業(yè)的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客中意”落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)中呢，下面18點(diǎn)尊從顧客的差不多法則也許對(duì)你會(huì)有所用：

1、你確實(shí)是企業(yè)

即使你所在的公司有龐雜的分支機(jī)構(gòu)和幾千名職工，但關(guān)于顧客來講，公司確實(shí)是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個(gè)僅為滿足他要求的整體。結(jié)論一：不能夠把問題推給另一部門；結(jié)論二：若顧客確實(shí)需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他依舊不能令您中意，請(qǐng)盡管再來找我?！?/p>

2、永久把自己放在顧客的位置上

你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問題是如何得到中意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問題的最佳方法。

3、使用于任何情況下的詞語

不要講“我做不到”，而要使用一些確信的話，如，“我將盡力”、“這不是一個(gè)簡(jiǎn)單的問題”或“我要問一下我的上司”；永久不要講“這是個(gè)問題”，而講“確信會(huì)有方法的”；跟你的顧客講“這是解決問題的方法”，而不要講“要解決問題你必須如此做”；如客戶向你要求一些全然不可能做到的情況該如何辦？專門簡(jiǎn)單：從顧客的角度動(dòng)身，并試著如此講：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決方法”。

4、多講“我們”少講“我”

銷售人員在講“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，盡管它只比

“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優(yōu)勢(shì)，北方人喜愛講“咱們”南方人適應(yīng)講“我”

5、保持相同的談話方式

這一點(diǎn)我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，講話更是不分對(duì)象像開機(jī)關(guān)槍般快節(jié)奏，碰到客戶是上年紀(jì)思路跟不上的，全然不明白你在講什么，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長(zhǎng)項(xiàng)目銷售的銷售人員，此君即不是能講會(huì)道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監(jiān)理專門有緣，而監(jiān)理一般差不多上60歲左右將要退休的老工程師，而此君對(duì)老人心理看起來專門有研究，每次與監(jiān)理慢條斯離談完后必有所得。最好老工程師們都成為我們的產(chǎn)品在那個(gè)工程中被采納的堅(jiān)決的支持者。

6、表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)刻

盡管你已超負(fù)荷，老總又監(jiān)督你，但千萬不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒有時(shí)刻給他。用一種輕松的語調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到中意的最佳方法，即使是你不能立即滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等專門久才能滿足他的要求，甚至到最后確實(shí)幫不到他，他也會(huì)專門快樂的。

7、永久比客戶晚放下電話

銷售職員作壓力大時(shí)刻也專門寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時(shí)，專門容易犯那個(gè)毛病。與客戶譏哩呱啦沒講幾句沒等對(duì)方掛電話，啪就先掛上了，客戶內(nèi)心確信不愉快。永久比客戶晚放下電話這也體現(xiàn)對(duì)客戶的尊重。也有些銷售員有好的適應(yīng)會(huì)講：“張總，沒什么事我先掛了?！?/p>

8、與客戶交談中不接電話

銷售員什么都不多確實(shí)是電話多，與客戶交談中沒有電話看起來不可能。只是我們的大部分銷售員都專門明白禮貌，在接電話前會(huì)形式上請(qǐng)對(duì)方同意，一般來講對(duì)方也會(huì)大度的講沒問題。但我告訴你，對(duì)方在心底里泛起：“看起來電話里的人比我更重要，什么緣故他會(huì)講那么久”因此銷售員在初次訪問或重要的訪問時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等會(huì)談結(jié)束后再打過去。

9、不要放棄任何一個(gè)不中意的顧客

一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員特不明白：顧客的主意總是變來變?nèi)サ?，問他的喜好，把所有的產(chǎn)品介紹給他差不多上白費(fèi)蠟，剛剛和他取得一致意見，他立即就變了主意要買另一種產(chǎn)品。向客戶提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那兒去的客戶平靜下來，并同你簽定一份新合同。

10、花更大力氣在那些不滿的客戶身上

“感謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)如此答。實(shí)際上，一些研究結(jié)果顯示，在對(duì)你的公司不滿的客戶當(dāng)中，只有10%的人什么也不講，但今后仍然回來同你做生意！相反，90%的客戶則投訴他們不中意，并最終得到了補(bǔ)償和中意的服務(wù)，他們將仍是你的客戶。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理公司和顧客關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任公司，因此，一定要讓顧客在出現(xiàn)問題時(shí)能夠?qū)ｉT容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老客戶。

11、隨身攜帶記事本

訪問中隨手記下時(shí)刻地點(diǎn)和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；承諾客戶要辦的情況；下次訪問的時(shí)刻；也包括自己的工作總結(jié)和體會(huì)，對(duì)銷售員來講這絕對(duì)是一個(gè)好的工作適應(yīng)。還有一個(gè)好處確實(shí)是當(dāng)你虔誠(chéng)的一邊做筆記一邊聽客戶講話時(shí)，除了能鼓舞客戶更多講出他的需求外，一種受到尊重的感受也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。

12、不要怕講對(duì)不起

當(dāng)顧客講述他們的問題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。美國(guó)一家大型咨詢公司的經(jīng)理Ron

Zemke如是講。跟他講你明白他的不滿，然后明確告訴他你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他中意為止。

13、不要縮小顧客的問題

面對(duì)問題，千萬不要講“我全然沒聽過

”，“這是第一次出現(xiàn)此類問題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，因?yàn)樗痪筒幌朊靼走@種情況往常是否發(fā)生過；跟他講問題并不嚴(yán)峻，他完全沒有不要生氣那不能解決問題，“你明白，這只是一個(gè)小問題”這么講全然因此無補(bǔ)，還會(huì)有損公司形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問題，那么何不做給他看。

14、重視顧客的中意程度

紐約前市長(zhǎng)Ed

Koch在巡視期間經(jīng)常詢問他所碰到的選民：“你們對(duì)我有何看法？”而且他特不重視他們的回答，以便更好地治理那個(gè)都市。就如這位市長(zhǎng)和他的選民一樣，你也應(yīng)該努力了解顧客下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對(duì)你是否有益？”“那個(gè)滿足您的要求嗎？”因此還有“我還有什么能夠?yàn)槟龅膯?？?/p>

15、跟進(jìn)問題直至解決

若你不得不把顧客打發(fā)到另一部門，一定要打電話給負(fù)責(zé)此事的同事，同時(shí)打給顧客以確認(rèn)問題得到解決，詢問顧客他是否得到了中意答復(fù)，并問他還需要什么關(guān)心，如確實(shí)還需要，那就盡量做到他中意為止。

16、不要自高自大

這專門自然：那些體育、電影明星也可能有一天銷聲匿跡，只因?yàn)樗麄兲詽M，關(guān)于你也是同樣的道理。你可能是你們公司最好的銷售人員，在行政工作上最有條理，但同你接觸的顧客并不明白你99%的顧客都會(huì)中意而歸（他們對(duì)此毫不關(guān)懷），而他屬于這1%，關(guān)于他，只有那個(gè)才是最重要的。

17、給予、給予、再給予

我們?cè)谂c客戶交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì)問送什么，如何送。顧客的問答反映了客戶自身的需要和偏好?？梢?，一個(gè)好的開端是以為顧客提供給予開始的。給予顧客什么喃？給予是一種服務(wù)、是一種講明，給予顧客他所關(guān)懷的事物的講明。因此，作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永久不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。

永久不要先問顧客：“你需要什么？”

永久記?。航o予、給予、再給予！而不是索??！

18、感謝、感謝、再感謝

要明白：對(duì)顧客講再多的感謝也只是分