第6頁共6頁2023?商場客服?工作總結?例文_?___年?前三個季?度的工作?已經(jīng)結束?了，在全?體員工不?懈努力與?堅持下，?基本完成?了前三季?度的工作?任務。具?體分以下?幾方面：?1、提?升服務品?質首先?我們認為?公司的服?務品質要?上臺階單?靠我們服?務辦的跟?蹤檢查是?遠遠不夠?的，所以?在年初我?們就制定?了樓層兼?職值班經(jīng)?理，由個?樓層主任?級人員擔?任，和我?們共同配?合，對各?樓層的員?工日常行?為規(guī)范進?行檢查，?從而在賣?場檢查方?面力量得?到加強。?在本年第?二季度，?服務辦帶?領各商品?部開展班?組建設。?以商品部?各區(qū)域為?單位，具?體在顧客?投訴，領?班交接班?、導購日??？己朔?面進行建?設，實行?賣場互查?、部門自?查，每周?由服務辦?帶隊進行?二至三次?聯(lián)合查場?并根據(jù)結?果下發(fā)查?場整改通?知單(參?加人員由?服務辦人?員、部門?領班、主?任、樓層?值班經(jīng)理?)，現(xiàn)場?管理逐級?負責、分?級管理(?服務辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長-員工?)，加大?力度。?部門干部?負責本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓制?，進行銷?售跟進。?第三季?度服務辦?對全員的?服務質量?跟蹤卡進?行了更換?，并建立?了全員服?務管理檔?案，對全?年違紀的?員工累計?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進行培?訓并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機?意識，全?面提升服?務品質，?從而營造?最佳服務?環(huán)境，截?止目前為?止累計更?換下發(fā)服?務質量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領的服?務口號，?并組織制?作員工微?笑服務牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進一步的?提升服務?品質，樹?立員工服?務意識，?還推出服?務明星候?選人共_?___人?，起到了?以點帶面?的作用。?2、顧?客投訴接?待與處理?在本年?度我們多?次利用部?門例會或?溝通會、?專題培訓?等形式對?樓層管理?人員進行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓，?重點以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務?為主要工?作目標，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結果?落實規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，(服務?辦定期檢?查，對不?規(guī)范的管?理人員進?行處罰)?，在今年?____?月份公司?安排我對?一線領班?的投訴技?巧進行培?訓，我精?心準備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術?，并得到?基層管理?的好評，?通過本次?培訓提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。_?___年?前三季度?服務辦全?體共接待?各類投訴?____?起完結率?(質量類?：224?例，服務?類：9例?，綜合類?：131?例，突發(fā)?事件：7?例)在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議-?第三方責?任險(保?費共__?__元，?三店同保?)，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險范圍?，從而為?公司減低?了損失。?3、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴格落?實，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標?準化，杜?絕執(zhí)行標?準不一的?問題，我?們還制定?了整改通?知單，對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時進?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對?干部在崗?進行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進店，?通過這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強，?使各級管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?4、賣場?五大管，?嚴格查場?制度，對?樓層提出?查場重點?在每日?的查場中?服務辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決(?但也有部?分問題得?不到落實?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報進?行跟進)?，杜絕一?面講，一?面不落實?的工作被?動局面。?在___?_年前三?季度服務?辦對賣場?進行檢查?，共計發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀___?_人次，?公司平均?違紀率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀?的員工給?予經(jīng)濟處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動局面?。5、?值班經(jīng)理?業(yè)務技能?及專業(yè)化?水平的提?升我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓計劃?，定期進?行商品知?識及專業(yè)?知識的培?訓，培訓?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔任?，用我們?的弱項通?過培訓來?補我們自?己的弱項?，比如我?們部門有?些同志不?知道如何?開展工作?，那我就?安排他們?來講“在?工作時間?如何有效?的開展工?作”，從?而進一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務技能及?處理顧客?投訴水平?，進一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機?制，前三?季度度服?務辦內部?共計各類?培訓近_?___余?次。6?、白銀店?工作在?具體工作?中服務辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓等?方面進行?，商業(yè)服?務法規(guī)的?課程由我?主講，累?計___?_余課時?，按時完?成培訓任?務。其次?我們還對?服務臺人?員進行培?訓，轉變?服務觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時?刻以顧客?的滿意度?來處理問?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務?。對白銀?店服務辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。7、?積極配合?公司完成?各項工作?從參與?者、執(zhí)行?者、策劃?者到組織?者在公司?各項大型?活動中，?處處都有?服務辦值?班經(jīng)理的?身影，對?公司提出?的各項工?作都能及?時、全面?、保質保?量的完成?，并取得?了一定成?效，受到?公司領導?和人力資?源部領導?的認可與?肯定?？?結___?_年前三?季度服務?辦工作，?雖然取得?了一定的?成績，也?受到領導?認可，但?是我們的?工作提升?還是進展?較慢，人?員的業(yè)務?素質與值?班經(jīng)理的?標準還存?在一定的?距離，而?且部門多?數(shù)為新進?員工，專?業(yè)素質還?相對較低?，在處理?顧客投訴?等方面經(jīng)?驗還相對?欠缺，在?服務品質?方面跟發(fā)?達城市的?大型購物?中心還存?在一定的?距離，所?有在__?__年第?四季度-?____?年一季度?我會努力?提升我部?人員素質?，提升工?作效率，?在率先提?倡并實施?“特色化?服務”，?大打特打?服務牌，?使顧客不?但可以享?受到國芳?百盛的品?牌文化，?更能享受?到國芳百?盛的服務?文化。?2023?商場客服?工作總結?例文（二?）較好?地處理商?場顧客的?投訴是作?為客服工?作人員的?職責，帶?著這樣的?理念投入?到客服工?作中去才?能讓我完?成領導托?付的重任?，而且商?場每天巨?大的人流?量意味著?身為客服?的自己在?工作中不?會感到很?輕松，能?夠從事這?種具有挑?戰(zhàn)性的客?服工作也?是讓我在?商場中感?到高興地?事情，因?此我本著?在處理事?務中得到?進步的心?態(tài)對今年?的商場客?服工作進?行了以下?總結。?顧客進行?咨詢的時?候較好地?使用了客?服工作人?員的禮貌?用語，鑒?于話術冊?的存在使?得自己可?以學到許?多顧客進?行咨詢的?案例，從?這方面出?發(fā)來面對?客戶咨詢?的工作便?能夠較好?地處理他?們內心的?疑惑，實?際上今年?客戶咨詢?的無非便?是所需商?品的大致?位置以及?能否寄存?物品之類?的問題，?因此服務?好顧客也?相當于無?形之中為?商場的發(fā)?展營造了?良好的口?碑，而且?在客服工?作的初期?自己很好?地完成了?布置的相?應任務，?只不過對?于這些難?題應當保?持樂觀的?心態(tài)才能?讓進入商?場的顧客?享受到良?好的服務?，能夠在?客服工作?中做到這?幾點才是?自己得到?商場領導?賞識的原?因。在?售后投訴?處理工作?中則根據(jù)?顧客的需?求將實際?情況反饋?上去，無?論顧客能?否理解客?戶工作的?不易都應?該將記錄?的真實狀?況進行反?饋，而且?在后續(xù)的?客服工作?中應當進?行跟進才?能了解反?饋的內容?是否得到?了處理，?今年的客?服工作中?自己正是?這般處理?才能將顧?客反應的?狀況傳輸?給相關部?門進行處?理，而且?每隔一段?時間自己?都會進行?催促并將?處理的進?度告知給?顧客，這?樣的話即?便顧客內?心感到不?滿都會因?為自己真?誠的態(tài)度?從而理解?這份工作?的不易。?商場促?銷活動的?宣傳方面?則根據(jù)客?服的職能?將其執(zhí)行?下去，除?了傳統(tǒng)的?發(fā)傳單和?更新官網(wǎng)?內容以外?更多的責?任還是落?到了客服?人員的身?上，因此?有些時候?我會根據(jù)?促銷活動?的具體內?容在網(wǎng)絡?渠道宣傳?相關信息?，其中微?信朋友圈?以及當?shù)?的居民論?壇則可以?很好地將?活動內容?宣傳出去?，再利用?節(jié)假日的?契機采取?相應的措?施便可以?讓商場在?促銷