2023/7/26

克勞士比的零缺陷管理2023/7/24克勞士比的零缺陷管理目錄2023/7/26一克勞士比零缺陷管理的簡介二克勞士比零缺陷管理的原理2.1零缺陷管理的質(zhì)量定理2.1克勞士比質(zhì)量免費理論三克勞士比零缺陷管理的核心四克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則原則一：什么是質(zhì)量？原則二：質(zhì)量是怎么樣產(chǎn)生的？原則三：什么是工作標準？原則四：怎樣衡量質(zhì)量?五零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關(guān)系六零缺陷管理在中國七零缺陷管理案例分析目錄2023/7/24一克勞士比零缺陷管理的簡介二克勞士比零一、克勞士比零缺陷管理的簡介

2023/7/26菲利浦·克勞士比在60年代初提出"零缺陷"思想，并在美國推行零缺陷運動。后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達到了世界級水平，繼而擴大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。

"零缺陷（ZeroDefects）"又稱無缺點ZD，零缺陷管理的思想主張企業(yè)發(fā)揮人的主觀能動性來進行經(jīng)營管理，生產(chǎn)者、工作者要努力使自己的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)沒有缺點，并向著高質(zhì)量標準目標而奮斗。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。零缺陷強調(diào)預防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量?？藙谑勘扔幸痪涿裕?質(zhì)量是免費的"（Qualityisfree）。之所以不能免費是由于"沒有第一次把事情做好"，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標準，從而形成了"缺陷"。美國許多公司常耗用了相當于營業(yè)總額的15％～20％去消除缺陷。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點是要求每一個人"第一次就把事情做好"（Doitrightatfirsttime），亦即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費在補救措施上的時間、金錢和精力都可以避免，這就是"質(zhì)量是免費"的含義。

一、克勞士比零缺陷管理的簡介

2023/7/24菲利浦·克勞克勞士比還總結(jié)出質(zhì)量管理的四條定理，其中定理一強調(diào)"質(zhì)量是符合標準"，定理三指出"工作標準必須是'零缺陷'的"。他指明：狹義的產(chǎn)品質(zhì)量只要"符合標準"即可，并不一定要追求"零故障"、"零波動"、"零缺陷"。事實上這種要求既無必要也無可能。產(chǎn)品精度要視情而定，否則會產(chǎn)生不經(jīng)濟的生產(chǎn)狀態(tài)。而過程的工作質(zhì)量卻要求是"零缺陷"的。實際上，"零缺陷"的理念與朱蘭的兩元定義在質(zhì)量的構(gòu)成的認識上是不謀而合的。因此，在理解"零缺陷"時，必須注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別："缺陷"屬過程工作質(zhì)量的范疇；而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的、而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。所以克勞士比的"零缺陷"理論為六西格瑪管理指明了"工作方向"：六西格瑪管理的對象是過程的"工作質(zhì)量"。因此，對過程要設(shè)計、調(diào)整、優(yōu)化，"第一次就把事情做好"，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標準。能不能實現(xiàn)工作中的"零缺陷"目標，不僅是一個理念問題，而且更是一個態(tài)度問題。

2023/7/26克勞士比還總結(jié)出質(zhì)量管理的四條定理，其中定理一強二、克勞士比零缺陷管理的原理

2023/7/26克勞士比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞士比的“開車理論”、克勞士比質(zhì)量成本曲線、克勞士比質(zhì)量免費原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。2.1零缺陷管理的質(zhì)量定理在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂?、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。2.2克勞斯比質(zhì)量免費理論克勞士比有一句名言：“質(zhì)量是免費的”。過去質(zhì)量之所以不能免費是由于“沒有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標準，從而形成了“缺陷”。美國許多公司常常耗用相當于營業(yè)總額的15%~20%去消除缺陷。二、克勞士比零缺陷管理的原理

2023/7/24克勞士比提出三、克勞士比零缺陷管理的核心

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零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。如圖1所示，質(zhì)量管理就是開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少?？刂葡到y(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件。

三、克勞士比零缺陷管理的核心

2023/7/24零四、克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則

2023/7/26原則一:什么是質(zhì)量？質(zhì)量即符合要求，而不是好。質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。"好、卓越"等描述都是主觀和含糊的。原則二:質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的？預防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預防，不是檢驗。檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項。預防發(fā)生在過程的設(shè)計階段，包括溝通、計劃、驗證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項的可能性。通過預防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。原則三:什么是工作標準？零缺陷，而不是"差不多就好"工作標準必須是零缺陷，而不是"差不多就好"，差不多就好是說，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認真地符合我們所同意的要求的個人承諾。四、克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則

2023/7/24原如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是"零缺陷"工作標準的重要意義。零缺陷管理作為一種心態(tài)：事情第一次就做對；避免雙重標準；決不允許有錯誤；非常重視預防；只有在符合全部要求時才行。

原則四:怎樣衡量質(zhì)量？

不符合要求的代價(金錢)，而不是指數(shù)

質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項用相關(guān)的壞消息進行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠不會采取行動。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。

不符合要求的代價：當要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費用。不符合要求的代價是浪費的代價：浪費時間、人力和物資。這是不必要的代價。

2023/7/26如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥五、零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、ISO9000之間的關(guān)系

2023/7/26底層是ISO9000族質(zhì)量保證體系，是支持MQM、零缺陷管理、及精益生產(chǎn)方式JIT的基本條件，它相當于汽車里的說明書，是指導性重要文件。第二層是MQM(現(xiàn)代品質(zhì)管理體系)。它是在ISO9000系列基礎(chǔ)上，對生產(chǎn)型企業(yè)的品質(zhì)管理進一步深化與控制，從經(jīng)營的角度，創(chuàng)造各部門的品質(zhì)控制與改善，是零缺陷的基礎(chǔ)。第三層"零缺陷"運動，零缺陷不僅僅限于企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量要求，對于其它工作業(yè)務(wù)、供應(yīng)商同時提出零缺陷工作標準，強調(diào)預防過程管理。無論是企業(yè)內(nèi)部過程還是外部過程都必須符合雙方同意的承諾要求；重視預防系統(tǒng)和不符合要求的代價的計算分析，從而降低質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量和工作業(yè)務(wù)質(zhì)量。頂層是精益生產(chǎn)方式JIT。精益生產(chǎn)方式JIT是更為廣闊的管理，其思想是以市場為導向，進行拉動式生產(chǎn)而實行資源整合全面管理，包括優(yōu)化生產(chǎn)工作流程，減少多余的環(huán)節(jié)，推行零庫存，降低采購成本，目的是提高生產(chǎn)工作效率，減少浪費，提高工作質(zhì)量，使資源得到充分有效的利用。它涉及企業(yè)內(nèi)部更多細化管理，如MRPII、ERP、供應(yīng)鏈、價值鏈等管理思想，是一項更深層次、更廣泛、更有效、更全面的管理。五、零缺陷管理與MQM、精益生產(chǎn)方式JIT、IS六、零缺陷管理在中國

2023/7/26上個世紀七八十年代，零缺陷管理風行西方世界的時候，它也伴隨著日本人的“全面質(zhì)量管理”悄然進入了中國。到90年代，隨著國內(nèi)開放程度的提高，各種管理思潮與方法都紛至沓來，“零缺陷”開始受到國人的關(guān)注，一些理想主義和完美主義的企業(yè)家率先扛起了零缺陷管理的大旗。榮事達企業(yè)曾在《榮事達的零缺陷管理》一書中最早提到“零缺陷管理”。但是，中國企業(yè)的廠長和經(jīng)理們并不認為它對企業(yè)的質(zhì)量會有多大的意義。隨后，一個臺灣人根據(jù)克勞士比的《質(zhì)量免費》改寫了一本《零缺點的質(zhì)量管理》，用克勞士比的話來表達就是：“它使一些久居‘洞穴’的人們看到了透射進門里的陽光?！?/p>

1996年，中國的假冒偽劣產(chǎn)品泛濫，消費者對“中國造”失去了信心。國家總理一針見血地指出：質(zhì)量就是企業(yè)管理的綱！國家經(jīng)貿(mào)委在《國有大中企業(yè)落實現(xiàn)代企業(yè)制度的基本規(guī)范》中明確指出：“企業(yè)要推行零缺陷管理的先進模式?！?/p>

1998年，克勞士比學院（中國）北京克勞士比管理顧問中心宣告成立，中國的質(zhì)量文化開始掀起一輪變革。青島四方、聯(lián)想、海爾等國內(nèi)一些代表現(xiàn)代管理思想的企業(yè)先后派人到北京學習，并紛紛開始在企業(yè)中推行“零缺陷”管理。青島四方質(zhì)保部部長事后不無感觸地說到：以前搞全面質(zhì)量管理，后來搞ISO9000質(zhì)量認證，后又搞2000版轉(zhuǎn)換，但總感覺質(zhì)量提高不大，現(xiàn)在搞“零缺陷”管理，效果很明顯，不僅是生產(chǎn)部門，就是行政部門都在考慮怎么把工作做好了?！薄傲闳毕荨睘橹袊喸炝艘慌鷥?yōu)秀的企業(yè)。六、零缺陷管理在中國

2023/7/24上個七、零缺陷管理案例分析

2023/7/26案例：零缺陷在血站質(zhì)量管理中的應(yīng)用一、高員工素質(zhì)，增強員工質(zhì)量意識

質(zhì)量工作離不開。以人為本”。人員的素質(zhì)在質(zhì)量管理體系中占據(jù)至關(guān)重要的地位。因此，血站在加強“零缺陷”管理知識教育的同時，主要開展了下列活動，深入進行“零缺陷”管理。

(1)開展主題活動一“三找”。具體來說，“三找”活動包含“一想、二定、三找”3個方面的工作。一想即想誰是自己的用戶；-定ap定用戶鏈、定崗位點；三找即找用戶之不滿，找自身之不足，找上家之不妥。通過“三找”活動，可幫助員工樹立服務(wù)意識，讓其了解自己在價值鏈中的作用，為不制造、不接受、不傳遞有缺陷的產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

(2)開展勞動競賽和紅旗崗位、質(zhì)量明星的評比活動。血站開展了多次“紅旗崗位”、“質(zhì)量明星”的評比活動，使優(yōu)秀的一線員工脫穎而出，充分調(diào)動了員工參與質(zhì)量活動的積極性。

(3)開展合理化建議活動。合理化建議活動是員工關(guān)心血站、參與血站管理的一個平臺。通過發(fā)揮員工特別是一線員工的才智，發(fā)現(xiàn)問題，分析問題，并及時解決問題，以提高血液質(zhì)量，保證血液安全。

七、零缺陷管理案例分析

2023/7/24案例：零缺陷在(4)總結(jié)工作中的經(jīng)驗和教訓，運用典型案例剖析工作中存在的隱患。如血站曾發(fā)生一起質(zhì)量差錯事件。一名采血護士同時為兩名獻血者采血，混淆了留樣試管，將兩標本的條形碼編號標識交叉粘貼，導致兩袋血的標本與血袋標識不符，由于血型錯誤原因被檢驗科發(fā)現(xiàn)，從而避免了不良后果的發(fā)生。事發(fā)后，質(zhì)管部門立即組織相關(guān)人員仔細分析，尋找問題發(fā)生的根源，并提出相應(yīng)的糾正預防措施，大大提高了相應(yīng)缺陷預防能力。

二、全過程的零缺陷管理

根據(jù)零缺陷管理思想及行業(yè)特點，按照1509001：2000標準及兩個規(guī)范的要求，血站建立了血站文件化的質(zhì)量管理體系。這些文件包括描述血站的質(zhì)量手冊、程序文件、操作規(guī)范及質(zhì)量記錄等。血站從影響質(zhì)量的“人、機、料、法、環(huán)、信、控”7大要素著手，確定了血站采供血活動每一過程需控制的關(guān)鍵點，并采取措施進行有效控制。

(1)明確職責，實行崗位準入制。從站長到一線采血護士再到清潔消毒工人，各工作崗位均制定了崗位職責。

只有符合《血站關(guān)鍵崗位工作人員資質(zhì)要求》，通過全國采供血機構(gòu)人員崗位培訓考核及單位內(nèi)部相應(yīng)崗位培訓，并能勝任工作要求的人員才能上崗。近2年血站共引進本科生6名、大專生8名，改善了人員構(gòu)成，年齡、職稱、崗位分布日趨合理。

2023/7/26(4)總結(jié)工作中的經(jīng)驗和教訓，運用典型案例剖析工作中存在的隱(2)完善各項管理制度。血站在根據(jù)規(guī)范要求進行血站建筑、環(huán)境改造及配置、更新儀器的同時，建立和實施了確認、維護、校準和持續(xù)監(jiān)控等管理制度，以保證血站建筑、環(huán)境、設(shè)備等符合預期使用要求。制定了血站關(guān)鍵物料供應(yīng)清單，嚴格評審關(guān)鍵物料的生產(chǎn)商、供應(yīng)商的資質(zhì)及售后服務(wù)能力，以保證血站所用物料均符合國家相關(guān)標準；制定了緊急情況下的應(yīng)急預案，保證應(yīng)急措施不影響血站正常工作，確保血液質(zhì)量。

(3)改造工作流程，預防缺陷產(chǎn)生。

血站在編寫體系文件過程中，從管理層到一線工作人員自上而下和自下而上地雙向?qū)徱暩鱾€工作流程，查找可能存在的質(zhì)量隱患，制定相應(yīng)工作步驟以預防缺陷產(chǎn)生。如針對前述事例采血后留取樣品過程中可能存在的隱患，工作人員建議增加核對關(guān)卡，管理層則提出每個采血護士只能同時為一名獻血者采血。最后經(jīng)過討論分析決定：每接待一名獻血者獻血時，將其所要用的試管、條碼標識、采血袋等物品放在一個小托盤中，從開始就物理隔離。既最大程度消除了隱患，又讓采血護士可同時對多名獻血者采集血液，提高了工作效率。

(4)密切客戶關(guān)系，了解客戶需求。

要想做到滿足顧客需求，首先必須了解并獲知顧客的需求，這就需要一個良好的顧客溝通渠道。為此，血站不斷建立和拓展顧客溝通渠道，使血站與顧客問的溝通更便捷通暢。

2023/7/26(2)完善各項管理制度。血站在根據(jù)規(guī)范要求進行血站建筑、環(huán)境2023/7/26①制定投訴處理程序，明確責任人，公布聯(lián)系電話。特別是在接待獻血者時，要求工作人員除獻血前、中要做到“微笑、真誠、專業(yè)、細致”外，在獻血后還要向獻血者發(fā)放獻血后須知，其中包括采血工作人員和血站辦公室電話，以方便獻血者隨時咨詢、投訴。②定期向獻血者和臨床用血單位發(fā)放滿意度調(diào)查表，了解其不同需求和意見。③不定期地邀請獻血者和臨床用血單位有關(guān)人員參加各種形式的座談會、聯(lián)誼會等，傾聽各方面的聲音，了解并掌握第—手質(zhì)量信息。④專人