第6頁共6頁電信營(yíng)業(yè)廳?規(guī)章制度范?本根據(jù)州?公司營(yíng)業(yè)廳?的考核制度?，結(jié)合我分?公司的實(shí)際?情況，為了?實(shí)現(xiàn)精細(xì)管?理，“以客?戶滿意為導(dǎo)?向，改善窗?口服務(wù)形象?；以人員素?質(zhì)為根本，?加大員工培?訓(xùn)力度；以?建設(shè)流程為?中心，創(chuàng)新?以人為本的?團(tuán)隊(duì)管理”?，經(jīng)縣分公?司研究決定?，特制定如?下考核制度?：一、按?規(guī)定時(shí)間上?下班，不得?無故遲到早?退：（1?）每天早上?7：55必?須到營(yíng)業(yè)廳?，此時(shí)應(yīng)已?著好工裝，?扎好頭發(fā)，?化好淡妝_?___席開?始做工作準(zhǔn)?備。若7：?55還未化?好妝的，立?即補(bǔ)妝并視?為遲到，遲?到一次扣_?___元。?（2）若?有事需要請(qǐng)?假需提前說?明，便于班?組長(zhǎng)安排班?務(wù)，若臨時(shí)?請(qǐng)假不予準(zhǔn)?假（工作中?突然生病除?外）。（?3）工作中?不得擅自離?崗超過__?__分鐘，?不得無故早?退，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)，視為礦?工處理。?二、工作時(shí)?應(yīng)身著統(tǒng)一?的制服（若?上班未穿制?服者立即回?家換裝，并?視為遲到）?，佩帶工牌?，勤洗頭發(fā)?且梳理整齊?，多余的頭?發(fā)用黑色發(fā)?卡卡起來不?得遮面，佩?帶統(tǒng)一頭花?，不能戴夸?張頭飾，除?項(xiàng)鏈，戒指?，耳釘外（?只可選金銀?兩中材質(zhì)）?不得佩帶其?它首飾，發(fā)?現(xiàn)一次扣_?___元。?三、工作?時(shí)間員工在?臺(tái)席上不得?接打私人電?話，如確有?重要事項(xiàng)時(shí)?，應(yīng)經(jīng)主管?批準(zhǔn)均可使?用，若不遵?守一次扣_?___元。?四、嚴(yán)格?履行iso?9000的?服務(wù)規(guī)范：?（1）來?有迎聲：主?動(dòng)問候每?一位客戶，?表示對(duì)客戶?的迎接。?（2）問有?答聲：在服?務(wù)的過程中?，對(duì)客戶提?出的任何問?題，都需要?及時(shí)、準(zhǔn)確?、耐心地為?其解答。?（3）對(duì)視?露笑：在為?客戶服務(wù)時(shí)?，應(yīng)用目光?____客?戶，與客戶?對(duì)視時(shí)，應(yīng)?面露微笑。?（4）暫?離致歉：在?進(jìn)行客戶服?務(wù)的過程中?，如需要暫?時(shí)離開，一?定要向客戶?致歉，并說?明原因。?（5）唱收?唱付：在與?客戶有現(xiàn)金?交易時(shí)，需?說出收款金?額與找還金?額，做到唱?收唱付。?（6）雙手?接遞：在與?客戶之間有?物品交接時(shí)?，一定要用?雙手接遞，?表示對(duì)客戶?的尊重。在?接到客戶遞?來的物品時(shí)?，一定要說?“謝謝”。?（7）_?___確認(rèn)?：當(dāng)回答完?客戶的問題?時(shí)，一定要?確認(rèn)客戶是?否清楚。在?辦理完業(yè)務(wù)?時(shí)，要確認(rèn)?客戶是否有?其它需要幫?助。（8?）謙虛致詞?：客戶提出?表揚(yáng)時(shí)，要?謙虛致詞，?不驕不躁。?（9）走?有送聲：在?客戶離開的?時(shí)候，一定?要向客戶道?別。每月三?方公司檢查?如因上述問?題扣分，被?訪人員必須?以書面形式?分析說明原?因。五、?員工每日應(yīng)?注意保持自?己工作臺(tái)席?及更衣室環(huán)?境清潔，按?照營(yíng)業(yè)廳清?潔值班安排?表，按時(shí)打?掃衛(wèi)生，若?一次不打掃?扣____?元，不清潔?扣____?元。六、?根據(jù)營(yíng)業(yè)廳?擬訂的每日?營(yíng)收資金交?接登記表，?每天下班時(shí)?必須將當(dāng)日?營(yíng)收尾款交?于班長(zhǎng)、移?交人、接收?人都要簽字?確認(rèn)，如果?再出現(xiàn)任何?問題由接收?簽字確認(rèn)方?負(fù)責(zé)。如遇?班組長(zhǎng)休假?，員工應(yīng)自?行做好交接?記錄，如果?再出現(xiàn)問題?，由接收簽?字確認(rèn)方負(fù)?責(zé)。根據(jù)i?so900?0規(guī)范，每?天下班后將?當(dāng)天操作報(bào)?表和營(yíng)收?qǐng)?bào)?表打印出來?簽字蓋章，?如果營(yíng)收資?金出現(xiàn)錯(cuò)存?，一經(jīng)主管?通知，應(yīng)立?即查詢糾正?，不得拖延?。每天的銀?行入帳單必?須由本人?自己填寫，?不準(zhǔn)由他人?代寫，若出?現(xiàn)糾紛，有?代寫人自行?負(fù)責(zé)。七?、除收資金?外，其余卡?品，手機(jī)均?登記交接，?移交人和接?收人都要簽?字確認(rèn)，若?出現(xiàn)問題，?由接收簽字?確認(rèn)方負(fù)責(zé)?。八、平?日注意本身?品德修養(yǎng)，?時(shí)常鍛煉自?己的工作技?能，提高工?作效率，對(duì)?所擔(dān)負(fù)的工?作爭(zhēng)取時(shí)效?、不拖延、?不積壓（當(dāng)?天工作不得?拖到地二天?完成）九?、登高俊工?號(hào)的人員應(yīng)?記錄好使用?工號(hào)的時(shí)段?，以方便日?后有問題出?現(xiàn)時(shí)查詢。?十、除班?組長(zhǎng)___?_學(xué)習(xí)考試?外，（每次?考試成績(jī)納?如當(dāng)月績(jī)效?考核），員?工應(yīng)及時(shí)認(rèn)?真學(xué)習(xí)每天?下發(fā)的文件?，如果因?yàn)?自己不學(xué)習(xí)?而造成的過?失，有本人?自行負(fù)責(zé)。?十一、服?從上級(jí)指揮?，如有不同?意見，應(yīng)當(dāng)?面相告或以?書面陳述，?不得私下議?論，一經(jīng)上?級(jí)主管決定?，應(yīng)立即遵?照?qǐng)?zhí)行。?十二、所有?營(yíng)業(yè)廳人員?必須___?_小時(shí)開機(jī)?，如發(fā)現(xiàn)一?次未開機(jī)當(dāng)?月績(jī)效扣_?___分，?不得以手機(jī)?沒電等為借?口。十三?、每月進(jìn)行?前臺(tái)常用操?作流程上機(jī)?考試，如連?續(xù)三個(gè)月成?績(jī)最差則第?三個(gè)月的績(jī)?效等級(jí)為欠?佳，上機(jī)操?作在第四個(gè)?月還沒有提?升則待崗學(xué)?習(xí)。十四?、員工平日?所有表現(xiàn)全?部納如當(dāng)月?績(jī)效考核，?年底作為是?否末位淘汰?的依據(jù)。?以上規(guī)章制?度從宣布之?日?qǐng)?zhí)行，一?視同仁，請(qǐng)?大家自覺遵?守，如有添?加，另行通?知。會(huì)東?移動(dòng)分公司?電信營(yíng)業(yè)?廳規(guī)章制度?范本（二）?一班前準(zhǔn)?備（一）?儀容儀表?1、能做到?儀容清潔美?觀，女性營(yíng)?業(yè)員淡妝上?崗，保持良?好的個(gè)人衛(wèi)?生習(xí)慣，不?給他人造成?不良的視覺?印象。2?、能按照要?求統(tǒng)一著裝?，工裝要保?持干凈整潔?、紐扣齊全?、絲巾，頭?花搭配協(xié)調(diào)?。（二）?場(chǎng)地布置?1、能做到?工作現(xiàn)場(chǎng)干?凈整齊；?2、能準(zhǔn)備?好班中所需?的用品用具?；3、能?正確擺放工?作臺(tái)面的物?品。（三?）上班時(shí)間?1、早上?7。50必?須著裝整齊?，頭發(fā)整潔?參加晨會(huì)，?遲到___?_分鐘之內(nèi)?罰款___?_元一次。?（遲到__?__分鐘以?上并未請(qǐng)假?者扣除二接?待與受理?（一）接待?客戶1、?能用語規(guī)范?，表情自然?，熱情服務(wù)?；2、能?舉止得體，?手勢(shì)自然大?方；3、?能說標(biāo)準(zhǔn)普?通話；4?、具備一定?的應(yīng)變能力?和語言溝通?技巧；5?、能掌握百?家姓的正確?讀音和字義?解釋；6?、能指導(dǎo)顧?客對(duì)常用型?號(hào)手機(jī)進(jìn)行?操作；7?、能熟悉電?信通信業(yè)務(wù)?計(jì)費(fèi)原則和?資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。?（二）受?理業(yè)務(wù)1?、能正確審?核客戶的業(yè)?務(wù)申請(qǐng)2?、能正確受?理開戶、過?戶、停機(jī)、?開機(jī)、更?改業(yè)務(wù)功能?、更改客戶?資料、補(bǔ)卡?、轉(zhuǎn)網(wǎng)、退?網(wǎng)、復(fù)裝機(jī)?等一般業(yè)務(wù)?及其它新業(yè)?務(wù)3、能?正確登記營(yíng)?業(yè)單據(jù)三日?終結(jié)算（?一）營(yíng)業(yè)收?入統(tǒng)計(jì)1?、能正確整?理業(yè)務(wù)單據(jù)?、資料；?2、能正確?進(jìn)行營(yíng)業(yè)收?人統(tǒng)計(jì)；?3、能妥善?保管各種帳?冊(cè)、收據(jù)存?根和用戶檔?案資料。?（二）結(jié)賬?繳款1、?能準(zhǔn)確清點(diǎn)?營(yíng)業(yè)收款，?如有退現(xiàn)，?回退，返銷?等記錄者必?須憑客戶簽?名的單據(jù)交?賬（并寫明?原因，否者?該金額不與?交賬金額抵?扣）；2?、能正確填?寫營(yíng)業(yè)款項(xiàng)?，并按規(guī)定?上繳營(yíng)業(yè)款?。（三）?交接班1?.下班前，?能認(rèn)真檢查?