年酒店服務員的培訓計劃范本酒店服務員的培訓方案范本時間就猶如白駒過隙般的消逝,我們的工作與生活又進入新的階段,為了今后更好的進展,寫一份方案,為接下來的做預備吧!寫方案的時候需要留意什么呢有哪些格式需要留意呢以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的方案書范文,盼望對大家能夠有所關心。

2022年酒店服務員的培訓方案范本一一、削減服務環(huán)節(jié)提高服務效率服務效率是服務的一個重要環(huán)節(jié),許多投訴都是由于服務缺乏效率而引起。

客人提出的任何要求和服務都是盼望能盡快關心其解決,而不是被推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行。

客人入住酒店以后,對各種服務電話均不清晰,雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明,但大多數(shù)客人都不會仔細看,需要服務時都是拿起電話任憑撥一個電話號碼,而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去,如此很不便利客人,使客人對我們的服務滿足度大打折扣。

我部將從削減服務環(huán)節(jié)來提高服務效率。

二、成立來賓服務中心目前總機和服務中心均是通過電話為客服務的兩個崗位,有許多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務后再轉(zhuǎn)給服務中心,這樣很簡單造成服務延緩或服務信息丟失,由于其他崗位根本不了解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或遺忘傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很簡單遭到客人的投訴。

只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情,清晰客人真正的需求,更清晰哪個服務最急于去辦,合理的去通知服務。

為了削減服務環(huán)節(jié)便利客人,將總機和服務中心合并成立來賓服務中心,酒店全部的服務和查詢只需撥電話“0”,一切均可解決。

,收集酒店全部的信息和外部對酒店有關的信息,并進行分揀、傳遞;統(tǒng)一接收服務信息,并精確?????傳遞服務指令,確保服務能準時供應。

①接聽電話并供應服務。

總機和服務中心合并以后,酒店全部的外線電話和服務均由來賓服務中心接轉(zhuǎn),特別狀況時可親自為客人供應服務,如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的精確?????性,還減輕了樓層服務員的工作量。

②接受電話預定和查詢。

前臺接待處目前有電話分機3部,據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20余起,加上內(nèi)部打進的電話每天的話務量可達70余起,如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。

客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均盼望越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。

若來賓服務中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng),全部的電話預定和電話查詢均可由來賓服務中心操作,不僅便利了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。

③準時更改房態(tài)確保房間出租。

樓層領班查完房后可致電來賓服務中心進行電話更改房態(tài),來賓服務中心接到通知后可馬上更改房態(tài),確保房間能準時出租。

④鑰匙的管理。

客房全部的鑰匙均由來賓服務中心來保管、分發(fā),并進行登記。

⑤失物處理。

來賓服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,并依據(jù)規(guī)定做出處理。

⑥對電話進行統(tǒng)計分析。

來賓服務中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析,分析我們的不足,更好的了解客人的需求,提高我們的服務水平。

三、,崗位工資為200元和400元,依據(jù)領班的考核的成果,相應的做崗位工資調(diào)整。

、員工培訓、團結(jié)協(xié)作、綜合力量等方面每季度進行一次考核,連續(xù)三次考核最差的領班,取消領班資格。

,只享受基本工資。

四、培育員工的觀看力量,供應共性化服務,創(chuàng)服務品牌隨著行業(yè)進展,飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿足是不夠的,還需讓客人難忘。

這就要求在規(guī)范服務的基礎上,供應共性化服務。

酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。

服務人員要留意觀看,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的速度供應服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。

試想顧客對這樣的服務是不是難忘部門將重點培訓員工如何依據(jù)客人的生活慣,來供應共性化服務。

在日常工作中通過鼓舞培育、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓嘉獎等,使這成為員工的自覺行動,從整體上促進服務質(zhì)量的提高。

:對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨干進行培育,使其服務意識和服務質(zhì)量更上一層樓,立足本崗位,爭創(chuàng)一流服務。

:部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理,從一線服務中發(fā)覺共性化服務的典型事例,進行搜集整理,歸納入檔。

:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料,并做為衡量服務質(zhì)量的一個標準,使模糊管理向量化管理過渡。

:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開頭就了解工作的要求及目標,使老員工通過對比找差距補不足,以此提高員工的熟悉。

對于工作中表現(xiàn)突出的員工,部門以各種形式進行表彰嘉獎,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。

商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品,酒店的核心在于制造服務。

日常服務中要求員工根據(jù)簡、便、快、捷、好的服務標準,供應“五心”服務。

簡:工作程序盡量簡化,工作指令盡可能簡潔明白,意見反饋要做到簡明扼要。

便:要讓客人從進店到出店,到處感受到便利。

快:客人的需求要以最快的速度得到滿意。

捷:服務員的反應要靈敏,對客人的言談舉止能快速地理解并作出應對,然后進行服務好:客人接受服務后要有“物”有所值的感受。

物就是酒店產(chǎn)品即:服務。

五心服務:為重點客人細心服務、為一般客人全心服務、為特別客人貼心服務、為挑剔的客人急躁服務、為有困難的客人熱心服務。

五、外圍綠化環(huán)境整治,室內(nèi)綠色植物品種更換自20__年月月底酒店與興源綠化公司中止合同后,外圍綠化始終是由員工自行管理,由于缺乏技術和閱歷,有些綠色植物養(yǎng)護的不太好,加上海南今年缺雨水,已消失枯死的現(xiàn)象。

明年將更換枯死的植物,盡量種植一些開花的植物,并在外圍范圍內(nèi),適當補栽一些南方果樹,給酒店增加一些喜慶。

現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。

明年將聯(lián)系一家合適綠化公司,達成協(xié)議,徹底解決這一問題。

六、商務樓層客用品的更換目前商務樓層的客房重新裝修以后,給客人感覺檔次較高,但房間的客用品始終未做更換,且檔次一般,很不協(xié)調(diào)。

準備將商務樓層的客用品更換,如:將袋泡茶更換成散裝茶葉,將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等,以此提高房間檔次。

以上各項方案的實施,需要全體員工的共同努力,需要其它各兄弟部門的幫助與協(xié)作,更需要店領導的鼎力支持,我們的方案才能得以落實,盼望明年我們再回顧20__年的工作時,收獲的不僅是信念滿滿,還有豐碩的成果。

2022年酒店服務員的培訓方案范本二一、做好部門的管理工作1、酒店開業(yè)初期,員工自律性差、服務意識不足,以家長式管理為主,使員工的自律性和服務意識在短時間內(nèi)得到提高;2、隨著員工自律性、服務意識的提高和部門運轉(zhuǎn)機制的成熟,將實施人性化管理,敬重員工意見,充分發(fā)揮員工的樂觀性,激勵員工表現(xiàn)自我,培育人才。

二、做好部門服務工作1、做好接待服務,讓客人賓至如歸;2、做好清潔衛(wèi)生工作,為客人供應舒適的居住環(huán)境;3、不斷地對員工進行培訓,提高服務質(zhì)量共性化服務、無干擾服務三、做好客房及其他酒店產(chǎn)品的銷售工作1、收集市場信息,對客房的經(jīng)營提出合理建議,提高客房營業(yè)收入;2、培訓員工銷售意識,提高員工的銷售技巧,樂觀銷售酒店產(chǎn)品。

四、收集來賓意見,不斷提高客人的滿足度收集來賓意見,是提高酒店管理與服務水平,改善服務質(zhì)量的重要途徑。

五、加強與客人的溝通溝通與來賓建立良好的關系六、創(chuàng)新服務參觀、其他酒店先進閱歷七、做好固定資產(chǎn)的管理和設備設施的管理做好設備設施的維護保養(yǎng)工作,避開固定資產(chǎn)流失和削減設備設施的損壞,提高設備設施的效率。

1、建立設備設施檔案;2、建立設備設施日常管理制度;、做好培訓工作、制定保養(yǎng)制度、做好相關記錄、制定報損、賠償制度、定期盤點3、做好設備設施的修理保養(yǎng)工作、設備日常修理保養(yǎng)、設備的逐級檢查、設備的修理處理4、做好設備的更新改造工作、常規(guī)維護、部分更新、全面改造八、做好客用品管理與掌握,降低經(jīng)營成本在滿意客人要求的前提下,合理制定客用品、生財用品消耗額,掌握物品消耗,削減鋪張和流失,降低經(jīng)營成本。

1、客房用品定額管理確定客用品的數(shù)量定額加強方案管理、一次性消耗品的消耗定額、多次性消耗品的消耗定額、確定客房用品的儲備定額2、客房用品的日常管理、定期發(fā)放、正確存放、掌握流失建立客用品管理責任制、樓層領班對服務員的掌握、客房部對客用品的掌握三級掌握:中心庫房對客用品的掌握、樓層主管部門對客用品的掌握、防止盜竊行為、推行“4”做法削減、再利用、循環(huán)重復使用、替代品、做好統(tǒng)計分析工作九、做好平安管理工作1、客人資料工作;2、防盜工作;3、防火工作;4、意外事故的防范工作;2022年酒店服務員的培訓方案范本三一、公共區(qū)域保潔酒店公共區(qū)域基本由門廊—大堂—走廊組成。

酒店給人留下的第一印象特別重要,使用正確的、規(guī)章的、專業(yè)的保潔方法,將使客人感覺物所超值。

公共區(qū)域人流量比較大,入住客人很可能由外帶來塵垢、甚至細菌等有害物質(zhì),準時對地面進行除塵、保持環(huán)境干凈顯得尤為重要。

超靜音吸塵器,目前已經(jīng)成為星級酒店的新寵,其超靜音的功能使得吸塵工作可以隨時隨地進行,即便晚上也不必擔憂客人會受到吸塵噪音的影響。

除塵之后,我們還要對地面地進行深層清潔,預防和消退各種細菌及深藏污垢。

硬地面保潔,最好使用集噴水、刷地、污水回收于一身的全自動刷地機,比起人力勞作,更加高效、簡潔、環(huán)保。

假如使用傳統(tǒng)人力地拖+清潔劑,不但效率低下,地拖上攜帶的細菌等有害物質(zhì)也會隨之散播到各處。

對于地毯區(qū)域,要把地毯干洗和濕洗技術結(jié)合起來。

地毯干洗機,是近期推出的一款對地毯進行維護、保養(yǎng)的干洗設備,可大大降低地毯濕洗的頻率,有效提高地毯的利用率。

地毯濕洗一般采納噴抽式地毯清洗機,是對地毯進行深度清洗的必備設備。

地毯每隔一段時間必需進行深度清潔,濕洗風干的時間也許是4小時,如結(jié)合使用快干型清潔劑,快干速度可提高70%。

至于石材保養(yǎng)、晶面處理及地毯基本清洗則推舉使用單擦機。

推舉設備:超靜音吸塵器、自動刷地機、地毯干洗機、噴抽式地毯清洗機、單擦機二、客房保潔客房是酒店保潔的重中之重,對客人的健康及審美觀都有直接影響。

除塵≠健康,所以客房