辦公室日常事務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)訓(xùn)方式：分析討論方式：（1）可以分組討論；（2）每組推薦一個(gè)中心發(fā)言人，歸納出同學(xué)的發(fā)言；（3）組中心發(fā)言人在全班發(fā)言；（4）老師做最后總結(jié)。電話接打了解秘書(shū)接聽(tīng)、撥打電話規(guī)范訓(xùn)練，接聽(tīng)電話姿勢(shì)，用語(yǔ)，語(yǔ)氣；撥打電話用語(yǔ)，語(yǔ)氣；轉(zhuǎn)叫電話用語(yǔ)，語(yǔ)氣；婉拒電話的接聽(tīng)。對(duì)應(yīng)能力訓(xùn)練：秘書(shū)職業(yè)素養(yǎng)，處事應(yīng)變能力，語(yǔ)言表達(dá)與溝通能力。案例一電話“擋駕”的藝術(shù)愛(ài)達(dá)公司的丁秘書(shū)正埋頭起草一份文件，電話鈴響了，拿起電話，丁秘書(shū)聽(tīng)著對(duì)方的聲音，辨別出又是那位推銷(xiāo)員朱磊打來(lái)的電話。第一次他來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)聽(tīng)著朱磊的自我介紹，判斷這電話不是經(jīng)理正在等的電話，也不是緊急要是。于是她說(shuō)：“很抱歉，經(jīng)理不在。請(qǐng)你留下姓名、地址、回電號(hào)碼，我會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給經(jīng)理的。”可對(duì)方非要找經(jīng)理不可。掛斷電話，丁秘書(shū)就此事匯報(bào)了經(jīng)理。經(jīng)理聽(tīng)后，告訴她，曾在一次交易會(huì)上見(jiàn)過(guò)此人，印象不佳，不想和他有生意上的來(lái)往。十天前，朱磊又來(lái)電話，丁秘書(shū)說(shuō)：“對(duì)不起，經(jīng)理仍然不在。我已將你的情況和要求轉(zhuǎn)告給經(jīng)理，目前他非常繁忙，尚未考慮與你聯(lián)系?！彪S即主動(dòng)掛斷了電話。現(xiàn)在，朱磊第三次來(lái)電，丁秘書(shū)應(yīng)該怎么辦？思考題：假如你是丁秘書(shū)，你怎樣做？秘書(shū)接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)做些什么？秘書(shū)怎樣審查來(lái)電？秘書(shū)在電話中應(yīng)怎樣既作到為領(lǐng)導(dǎo)“擋駕”，又不得在言語(yǔ)行動(dòng)上失禮，冒犯對(duì)方？答:丁秘書(shū)在朱磊第二次來(lái)電時(shí)，就應(yīng)告知對(duì)方經(jīng)理不想與他聯(lián)系。在朱磊第三次來(lái)電時(shí)，丁秘書(shū)應(yīng)該說(shuō):“你的事情,我已經(jīng)與經(jīng)理匯報(bào)過(guò)了，對(duì)你們的生意經(jīng)理無(wú)意參與，尚未考慮與你聯(lián)系。請(qǐng)你以后不要來(lái)電話了。如果情況有了變化，我會(huì)主動(dòng)與你聯(lián)系的。謝謝!”。文秘人員接聽(tīng)電話時(shí)，首先應(yīng)自報(bào)家門(mén)。審查來(lái)電時(shí)應(yīng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方的姓名、單位、來(lái)電事由、回電號(hào)碼，然后請(qǐng)示上司是否想與對(duì)方通話。如上司同意通話，可打回電或請(qǐng)對(duì)方再打過(guò)來(lái);如上司不想通話,應(yīng)想辦法拒絕對(duì)方。（1）可以用溫和的言辭，多用禮貌用語(yǔ)來(lái)進(jìn)行擋駕。（2）可以使用轉(zhuǎn)折用語(yǔ)，來(lái)表達(dá)自己對(duì)他的理解，同時(shí)表達(dá)自己的難處。（3）可以適當(dāng)為對(duì)方提供處理意見(jiàn)。案例二秘書(shū)怎樣接聽(tīng)業(yè)務(wù)電話中外合資的榮成貿(mào)易有限公司楊珊瑚小姐是位剛畢業(yè)的涉外秘書(shū)專(zhuān)業(yè)的本科生，因總經(jīng)理秘書(shū)吳小姐即將升任公共關(guān)系部經(jīng)理，總經(jīng)理安排楊小姐跟隨吳小姐學(xué)習(xí)，有意讓其接任吳小姐的職務(wù)。但近一段時(shí)間，總經(jīng)理正好有事出差。由于有吳小姐的努力，公司的一切倒也井井有條。這一天，吳小姐代表公司外出協(xié)商一件事，楊珊瑚坐鎮(zhèn)辦公室?！暗吴忊?，滴鈴鈴”，電話響了，下面是楊小姐與對(duì)方的一段談話：來(lái)電者：是榮成貿(mào)易有限公司嗎？楊小姐：是。來(lái)電者：你們老板在嗎？楊小姐：不在，我是他的秘書(shū)，有什么事請(qǐng)跟我講。來(lái)電者：你們的乳膠手套多少錢(qián)一打？楊小姐：1.8美元。來(lái)電者：1.6美元賣(mài)不賣(mài)？楊小姐：不行的，對(duì)不起。楊小姐說(shuō)完，“啪”掛上了電話。思考題：仔細(xì)分析以上對(duì)話，你發(fā)現(xiàn)了什么問(wèn)題？并不違背秘書(shū)職業(yè)道德原則。秘書(shū)在傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖時(shí)既要忠于領(lǐng)導(dǎo)意圖，又要講究技巧，讓對(duì)方樂(lè)于接受。這里，黃秘書(shū)就做得特別好。他沒(méi)有把李總“不見(jiàn)”的答復(fù)“直言相告”，避免了使對(duì)方難堪、尷尬甚至憤怒。沒(méi)有必要。對(duì)于沒(méi)有預(yù)約的客人，秘書(shū)應(yīng)迅速甄別，并給予適當(dāng)?shù)慕哟头至鳌０咐貢?shū)擋駕高登公司傅總經(jīng)理正在辦公室準(zhǔn)備下午董事會(huì)議的發(fā)言稿，這時(shí)，一位不速之客闖進(jìn)了辦公室的外間，聲稱(chēng)有要事要見(jiàn)總經(jīng)理，談話不超過(guò)一個(gè)小時(shí)。白秘書(shū)連忙起生擋駕，但來(lái)人說(shuō)知道總經(jīng)理在公司。白秘書(shū)再用“總經(jīng)理不在”來(lái)敷衍來(lái)人已不可能。白秘書(shū)只得請(qǐng)示總經(jīng)理，安排見(jiàn)面``````一個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，來(lái)人還沒(méi)有要走的意思。白秘書(shū)進(jìn)入會(huì)客室，對(duì)總經(jīng)理說(shuō)：“很抱歉，打斷你們的談話，總經(jīng)理，你的下一個(gè)約會(huì)時(shí)間到了”。然后，對(duì)來(lái)人說(shuō)：“對(duì)不起！”送走了這一位，白秘書(shū)遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)走廊里走過(guò)來(lái)的是鐵城公司的劉經(jīng)理，白秘書(shū)不用猜就知道是來(lái)要帳的，但因?yàn)楣咀罱Y金周轉(zhuǎn)困難，傅總經(jīng)理不想見(jiàn)他。白秘書(shū)走出辦公室``````思考題：白秘書(shū)對(duì)第一位來(lái)客的接待是否妥當(dāng)？白秘書(shū)應(yīng)該怎樣對(duì)待鐵城公司的劉經(jīng)理？秘書(shū)應(yīng)該怎樣為領(lǐng)導(dǎo)排除不必要的干擾，又不傷害客人的自尊和以后的業(yè)務(wù)往來(lái)？答：并不恰當(dāng)，在未知對(duì)方身份和來(lái)意的情況以及是否有約的情況下不應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，進(jìn)行約見(jiàn)。禮貌接待、請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。如果領(lǐng)導(dǎo)不見(jiàn)，應(yīng)講究技巧的忠于領(lǐng)導(dǎo)意圖的將劉經(jīng)理送走。禮貌接待、有技巧、真誠(chéng)、委婉地傳達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖、熱情送客。案例三馮秘書(shū)該如何處理此事立新公司與龍丹制衣廠已經(jīng)合作了近兩年，成交了近百萬(wàn)元的生意，雙方關(guān)系一直比較融洽。最近，因?yàn)橐慌M(jìn)口面料的質(zhì)量問(wèn)題，雙方有了摩擦。立新公司總經(jīng)理來(lái)了一封信，龍丹制衣廠的彭總經(jīng)理看了很生氣，隨即把秘書(shū)馮小姐叫近來(lái)，把那封信丟過(guò)去，說(shuō)：“給立新公司回封信，以后不和他們做生意了！”馮小姐怎么辦呢？她有四種選擇：立即照辦。很快打好回信，讓彭總經(jīng)理簽字后馬上發(fā)出。進(jìn)行勸阻，給彭總經(jīng)理講明厲害關(guān)系，勸他不要因?yàn)橐粫r(shí)氣憤作出錯(cuò)誤決定。暫時(shí)不辦，估計(jì)彭總經(jīng)理改變注意，等待新的指示。打好回信，不馬上送出去簽字，過(guò)了20分鐘，再去問(wèn)彭總經(jīng)理：這樣寫(xiě)可以嗎？這信要不要發(fā)出去？思考題：馮小姐應(yīng)該采取哪一中做法？最佳的是選擇4。選1是忠實(shí)和堅(jiān)決地執(zhí)行上司的指令，作為秘書(shū)的確需要這種品質(zhì)，但是，僅僅具備“忠實(shí)和堅(jiān)決”的品質(zhì)，對(duì)于秘書(shū)來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。選2，它干預(yù)上司的決策，超越了秘書(shū)的權(quán)限，所以是不合適的。同時(shí)，作為一個(gè)公司的經(jīng)理，有自己思考問(wèn)題的角度和方式，他必須經(jīng)常權(quán)衡與各方面的關(guān)系和利益的問(wèn)題，因此也必然包括與這家立新公司的關(guān)系。他提出中止與這家立新公司的關(guān)系，也許并非出自一時(shí)之怒，只不過(guò)是那封無(wú)禮的來(lái)信充當(dāng)了導(dǎo)火索而已;當(dāng)然，經(jīng)理也有可能是一時(shí)之怒，中止與對(duì)方的交往僅僅是說(shuō)說(shuō)而已?？偠灾?，在不明白經(jīng)理的真實(shí)的意圖之前，秘書(shū)作為經(jīng)理的助手僅僅是助手而已，既不是政策的制定者，更不是最后的決策人。秘書(shū)有責(zé)任及時(shí)向上司提供正確的建議，但絕對(duì)不能干預(yù)上司的決策。選3是一種拒不執(zhí)行指令的不負(fù)責(zé)任的行為。選4是正確的。經(jīng)理也是人，有自己的喜怒哀樂(lè)，也有不能控制自己情緒的時(shí)候。當(dāng)他的情緒一旦平靜下來(lái)，必然會(huì)自我反省。在這個(gè)時(shí)候，秘書(shū)把打印出來(lái)的信件遞給經(jīng)理征求他的意見(jiàn)，實(shí)際上就是給他創(chuàng)造一次重新決策的機(jī)會(huì)。案例四意外事故的處理一家公司的員工在下班回家是遭遇車(chē)禍身亡，其家屬救濟(jì)親戚朋友沖進(jìn)公司，硬要拉經(jīng)理去向死者磕頭，經(jīng)理見(jiàn)勢(shì)，趕緊回避了。其家屬親朋不罷休，在公司里大吵大鬧，弄的公司一片混亂，正常工作無(wú)法開(kāi)展。關(guān)鍵時(shí)刻秘書(shū)小仇挺身而出，冷靜地想死者家屬說(shuō)：“我們公司的員工，自然是我們的親人，他的不幸遇難，我們都很悲痛，我是經(jīng)理秘書(shū)，我一定代表經(jīng)理前來(lái)吊信，并參加治喪。與此次交通肇事有關(guān)單位的交涉及處理善后工作，我會(huì)想經(jīng)理請(qǐng)示并與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)，盡快給你們答復(fù)。”一席話，說(shuō)的對(duì)方啞口無(wú)言，雖然還有人蠻不講理的堅(jiān)持要領(lǐng)導(dǎo)出來(lái)，但許多人已不再胡攪蠻纏，一場(chǎng)風(fēng)波基本平息。思考題：面對(duì)突發(fā)事件，作為秘書(shū)該如何應(yīng)對(duì)？小仇秘書(shū)的做法，有哪些值得我們借鑒？如果當(dāng)時(shí)小仇秘書(shū)不出面，后果會(huì)怎樣？答1、有效掌握有關(guān)信息，及時(shí)捕捉帶有傾向性、潛在性問(wèn)題，制定可行預(yù)案，爭(zhēng)取把問(wèn)題，爭(zhēng)取把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)的能力。面對(duì)突發(fā)事件時(shí)，保持頭腦清醒、對(duì)事件進(jìn)行科學(xué)分析、敏銳把握事件潛在影響，密切掌握事態(tài)發(fā)展情況的能力。應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中的準(zhǔn)確判斷、果斷行動(dòng)能力和及時(shí)整合各種資源、有序應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。2、（1）挺身而出，控制事件影響。（2）站在家屬的角度，進(jìn)行安撫。（3）對(duì)于事故提出解決方案。3、驚動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)，打亂公司正常秩序，公司的公關(guān)形象受到影響。郵件收發(fā)案例一郵件收進(jìn)的程序沈小姐是某公司總經(jīng)理的秘書(shū)，一清早進(jìn)入辦公樓，就到公司租用的信箱中把郵件取了出來(lái)，用專(zhuān)用信貸裝好，提著走進(jìn)了自己的辦公室。略微整理了一下，就坐在自己的辦公桌前開(kāi)始工作了。沈小姐數(shù)了下信件的數(shù)量，一共21件。她先把公函和私人信函分開(kāi)，把有密級(jí)要求的、標(biāo)有“某某親啟的信件分開(kāi)。然后她根據(jù)收件部門(mén)的名稱(chēng)分類(lèi)：有5封信是人事科的；7封信是銷(xiāo)售科的；1封是財(cái)務(wù)科的；1封寫(xiě)著教育科的，但公司沒(méi)有這個(gè)部門(mén)，她把這封信歸到培訓(xùn)部去了；1封信上寫(xiě)總經(jīng)理親啟；另2封是總經(jīng)理辦公室的；剩下的4份是報(bào)紙雜志。沈小姐拿出郵件登記簿，邊登記邊分檢。所有的來(lái)函和郵件都登記在冊(cè)了，也按部門(mén)分檢歸類(lèi)了。接著沈小姐把總經(jīng)理親啟的那封信放在總經(jīng)理的辦公桌上，把其他信放在各個(gè)部門(mén)的專(zhuān)用信格里，留下了2份報(bào)紙，2封總經(jīng)理辦公室的信。在拆信前，她先把信拿到光亮地方照了下，一封信的信紙拆得幾乎與信封一樣大小，沈小姐只好把信在桌上磕了十幾下，盡可能使信紙沉落下去，然后取出剪刀，小心翼翼地剪開(kāi)了信口。把信封內(nèi)的信紙一一站開(kāi)，蓋上日戳，再用回形針把信紙和信封一一別住。一封信寫(xiě)名有三份附件，但沈小姐仔細(xì)檢查，只找到二分附件，她用紅筆在信紙上寫(xiě)下：“缺少一份附件”，然后簽上了自己的姓名。她想，這封信讓總經(jīng)理來(lái)處理吧。另一封是對(duì)本公司提出業(yè)務(wù)方面意見(jiàn)的客戶(hù)來(lái)信，按照慣例，沈小姐決定立即復(fù)信。她寫(xiě)到：郭思源先生：非常感謝您對(duì)我公司的關(guān)心。您所提到的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度問(wèn)題，我們正在研究改進(jìn)，希望在不久之后，您看到的將是新的面貌。希望我們繼續(xù)合作。再次向您致謝。敬請(qǐng)安好。奇斯公司敬上2000年5月6日擬寫(xiě)復(fù)信搞，本已坐到電腦前的沈小姐想了一下，還是拿出了鋼筆，手寫(xiě)謄抄了一遍，并寫(xiě)好了信封，填好了發(fā)函登記。思考題：1.、沈小姐的收件程序是否正確？每一個(gè)細(xì)節(jié)是否都符合秘書(shū)的要求？2、“缺少一分附件”的那封信為什么要有總經(jīng)理自己處理？這封信有可能是什么內(nèi)容的信？3、沈小姐最后為什么不用電腦打信，而要手寫(xiě)發(fā)出？答：正確、都符合秘書(shū)要求。信的內(nèi)容可能涉及公司機(jī)密或寄信人秘書(shū)不能直接聯(lián)系或處理。手寫(xiě)給人一種重視之感，電腦打印會(huì)讓人以為是統(tǒng)一發(fā)信，并未仔細(xì)閱讀他的意見(jiàn)。案例二誤拆信箋的處理小王是某外資公司秘書(shū)。一次，他不小心誤拆了法國(guó)總經(jīng)理的私人信件。而且信里寫(xiě)的是總經(jīng)理極其不愿他人知曉的隱私，這可如何是好呢？小王當(dāng)時(shí)想，事情既然已經(jīng)發(fā)生了，就要勇于面對(duì)，不可藏匿不交，更不可私自拆毀。誤拆信件只是工作事故，而藏匿或拆毀則是道德甚至是法律問(wèn)題了。當(dāng)務(wù)之急是先解決問(wèn)題，然后再分析原因。于是他緊急采取了如下步驟：發(fā)現(xiàn)誤拆，當(dāng)即停止閱讀，并保證不把已看到的內(nèi)容告訴任何人。把信紙按原樣折疊好，放回信封。取一張便士貼，上面寫(xiě)上：Sorry,openedbymistake,并簽上自己的姓名。然后將這張便士貼粘在信封上。每天規(guī)定的稱(chēng)頌郵件的時(shí)間里，把這封錯(cuò)誤開(kāi)拆的信放在其他的郵件中間，一并送入總經(jīng)理室，如辦公室無(wú)人，當(dāng)面向總經(jīng)理道歉。若辦公室有其他人在，則過(guò)后道歉。通過(guò)這一方式，小王雖然受到了總經(jīng)理的嚴(yán)厲批評(píng)，但最后也得到了總經(jīng)理的諒解。事后，小王即使總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。小王承認(rèn)，發(fā)生誤拆信箋的事情，主觀上是自己工作不認(rèn)真、太大意所致，今后要增強(qiáng)工作的責(zé)任心，以避免類(lèi)似事情的發(fā)生?？陀^上，是來(lái)信人沒(méi)有按照一定的規(guī)范表明私人信件。這需要學(xué)習(xí)識(shí)別哪些是沒(méi)有表明性質(zhì)的私人信件。小王得出如下經(jīng)驗(yàn)：一是留意哪些人經(jīng)常給總經(jīng)理寫(xiě)私信，那么這些人的來(lái)信即便沒(méi)有標(biāo)明信件的性質(zhì)，也不會(huì)貿(mào)然誤拆。二是學(xué)會(huì)辨別公務(wù)信件和私人信件的差別。一般，公務(wù)信件是打印的，而私人信件是手寫(xiě)的，公務(wù)信件的信封是白色的，私人信