第5頁共5頁2023?話務(wù)員年?終總結(jié)參?考范文?我在__?__公司?任職客服?話務(wù)員。?____?個(gè)月的工?作，使我?對客服工?作有了必?須的了解?和認(rèn)識。?現(xiàn)就將我?的感想及?對客服工?作的認(rèn)識?作如下總?結(jié)：一?、客服人?員所需的?基本技能?及素質(zhì)要?求客服?人員所需?的基本技?能需要有?良好的服?務(wù)精神、?具有良好?的溝通潛?力、普通?話流利、?工作認(rèn)真?細(xì)致、需?要有良好?的團(tuán)隊(duì)精?神和工作?協(xié)作意識?，紀(jì)律意?識強(qiáng)及良?好的有良?好的心態(tài)?。二、?作為客服?人員，需?要必須的?技能技巧?1、學(xué)?會忍耐與?寬容。忍?耐與寬容?是應(yīng)對無?理客戶的?法寶，是?一種美德?，需要包?容和理解?客戶?？?戶的性格?不同，人?生觀、世?界觀、價(jià)?值觀也不?同，因此?客戶服務(wù)?是根據(jù)客?戶本人的?喜好使他?滿意。?2、不輕?易承諾，?說到就要?做到。客?戶服務(wù)人?員不要輕?易地承諾?，隨便答?應(yīng)客戶做?什么，這?樣會給工?作造成被?動。但是?客戶服務(wù)?人員務(wù)必?要注重自?己的諾言?，一旦答?應(yīng)客戶，?就要盡心?盡力去做?到。在_?___公?司作為話?務(wù)員期間?，公司規(guī)?定在接到?客戶投訴?問題后，?要在__?__小時(shí)?之內(nèi)務(wù)必?做來源理?，這是一?種信譽(yù)的?體現(xiàn)，也?是對作為?客服的基?本要求。?3、勇?于承擔(dān)職?責(zé)?？蛻?服務(wù)人員?需要經(jīng)常?承擔(dān)各種?各樣的職?責(zé)和失誤?。出現(xiàn)問?題的時(shí)候?，同事之?間往往會?相互推卸?職責(zé)?？?戶服務(wù)是?一個(gè)企業(yè)?的服務(wù)窗?口，就應(yīng)?去包容整?個(gè)企業(yè)對?客戶帶來?的所有損?失。因此?，在客戶?服務(wù)部門?，不能說?這是那個(gè)?部門的職?責(zé)，一切?的職責(zé)都?需要透過?客服人員?化解，需?要勇于承?擔(dān)職責(zé)。?三、作?為客服，?需要必須?的技能素?質(zhì)1、?良好的語?言表達(dá)潛?力。與客?戶溝透過?程中，普?通話流利?，語速適?中，用詞?恰當(dāng)，謙?恭自信。?2、豐?富的行業(yè)?知識及經(jīng)?驗(yàn)。豐富?的行業(yè)知?識及經(jīng)驗(yàn)?是解決客?戶問題的?必備武器?。不管做?那個(gè)行業(yè)?都需要具?備扎實(shí)的?專業(yè)知識?和經(jīng)驗(yàn)。?不僅僅能?跟客戶溝?通、賠禮?道歉，而?且要成為?此項(xiàng)服務(wù)?的專家，?能夠解釋?客戶提出?的問題。?如果客戶?服務(wù)人員?不能成為?業(yè)內(nèi)人士?，不是專?業(yè)人才，?有些問題?可能就解?決不了。?作為客戶?，最期望?得到的就?是服務(wù)人?員的幫忙?。因此，?客戶服務(wù)?人員要有?很豐富的?行業(yè)知識?和經(jīng)驗(yàn)。?3、要?學(xué)會換位?思考，我?們在思考?自已利益?的同時(shí)也?要會客戶?著想，這?樣是維護(hù)?客戶、留?住客戶且?最有力的?辦法，在?遇到客戶?投訴時(shí)如?能換位思?考能夠平?衡工作情?緒，提升?自身素質(zhì)?。20?23話務(wù)?員年終總?結(jié)參考范?文（二）?有人說?時(shí)間飛逝?就如光箭?，現(xiàn)在我?終于算是?體會到了?這句話其?真正含義?。不知不?覺的我都?來到這公?司一年有?余了，在?____?年里，本?人在公司?上級領(lǐng)導(dǎo)?和主管的?正確領(lǐng)導(dǎo)?下，在同?事們的團(tuán)?結(jié)合作與?關(guān)心幫助?下，較好?得完成了?這一年的?各項(xiàng)工作?任務(wù)，在?業(yè)務(wù)水平?素質(zhì)和思?想政治方?面等都有?了更進(jìn)一?步的提升?。為了更?好的促進(jìn)?本職位工?作，我現(xiàn)?將這一年?多來我個(gè)?人工作總?結(jié)匯報(bào)如?下：在?剛進(jìn)公司?那時(shí)，一?直都是在?緊張的學(xué)?習(xí)服務(wù)用?語和普通?話的加強(qiáng)?練習(xí)。都?說細(xì)節(jié)決?定成敗，?很多人都?會不以為?然而去忽?略它?？?其實(shí)我們?每天并不?需要做多?么多么大?的事情，?只要我們?把自己工?作上的每?一個(gè)細(xì)節(jié)?都堅(jiān)持細(xì)?心做好了?，就是一?件很了不?起的事了?。作為新?來的我，?我首先感?謝我的同?事對我的?關(guān)心和照?顧，使我?對我的工?作越來越?有信心。?可是，?往往好多?事情我們?都以為一?切只要開?始了，只?要什么都?準(zhǔn)備好了?，一切就?不會有問?題了，可?是結(jié)果·?··卻總?不是我們?想象中的?那么好。?平時(shí)幾個(gè)?同事一起?工作的時(shí)?候，都覺?得可以了?，不會有?問題了。?剛開始的?時(shí)候，或?多或少的?有些緊張?，而一緊?張就會有?時(shí)忘記了?導(dǎo)語。還?好自己及?時(shí)調(diào)整過?來。后面?跟新來的?同事們交?流和老同?事們請教?時(shí)才知道?，原來多?數(shù)同事都?有過這樣?的過渡期?，或多或?少都會有?些緊張的?。所以，?我覺得，?凡事只要?調(diào)整好心?態(tài)，沒什?么我們做?不好的。?我也絕對?不會允許?自己這么?簡單的事?情都不能?做好，相?信自己一?定能行!?后來，我?每次坐在?電話前面?的時(shí)候就?深呼一口?氣，然后?調(diào)整好心?態(tài)，慢慢?的次數(shù)多?了，就感?覺一切都?習(xí)慣了，?工作程序?也就自然?而然了。?我相信這?并不會影?響我日后?的工作，?我相信我?一定會一?直堅(jiān)持公?司的原則?在日后的?工作里加?強(qiáng)學(xué)習(xí)，?并努力做?好自己的?本份工作?。俗話?說：沒有?規(guī)矩不成?方圓。毋?庸置疑，?我們在日?常工作中?，首先必?須遵守好?公司的每?一條規(guī)章?制度，執(zhí)?行好每一?個(gè)工作流?程，牢記?好每一個(gè)?規(guī)范用語?。除此之?外，我認(rèn)?為還應(yīng)該?注意以下?幾點(diǎn)細(xì)節(jié)?，要自己?在實(shí)踐中?不斷完善?自我。?一、積極?打電話。?在商品經(jīng)?濟(jì)時(shí)代的?今天，時(shí)?間就是金?錢，所以?我們更應(yīng)?該為客戶?、為自己?節(jié)省寶貴?的時(shí)間。?以盡可能?的速度完?成公司所?規(guī)定的任?務(wù)。二?、表情、?語氣愉悅?。我們工?作的一個(gè)?基本特點(diǎn)?就是與客?戶互不相?見，通過?聲音來傳?達(dá)訊息，?所以我們?的面部表?情和說話?語氣、聲?調(diào)就更加?重要。雖?然我是一?名普通的?話務(wù)員，?但我深知?，我的一?舉一動、?一言一行?，代表著?我們公司?的形象。?因此，在?電話中，?一個(gè)優(yōu)秀?的話務(wù)員?必須做到?面帶微笑?，語氣平?和，語調(diào)?輕松，用?詞規(guī)范、?得當(dāng)，給?客戶愉悅?的感受，?讓客戶被?我們的輕?松愉悅所?感染，讓?工作更好?的開展。?從走上崗?位的那一?刻起，我?就下定決?心：一定?要做一名?合格的、?優(yōu)秀的公?司員工。?說起來，?做一名話?務(wù)員容易?，但要做?一名優(yōu)秀?的話務(wù)員?就難了。?千里之行?，始于足?下。我會?從小事學(xué)?起，從點(diǎn)?滴做起。?我接觸?話務(wù)員的?時(shí)間不長?，跟老同?事相比，?我是一個(gè)?新手。但?這并不能?成為我可?以比別人?差的理由?，相反，?越是因?yàn)?這樣，我?就要付出?比別人更?多的精力?和時(shí)間來?學(xué)習(xí)，從?而跟上大?家的步伐?，為公司?創(chuàng)造更好?的業(yè)績。?___?_年上半?年我將進(jìn)?一步發(fā)揚(yáng)?優(yōu)點(diǎn)，改?進(jìn)不足，?拓寬思路?，求真務(wù)?實(shí)，全力?做好本職?工作。為?此我將上?半年工作?計(jì)劃如下?：一、?是加強(qiáng)工?作統(tǒng)籌。?根據(jù)公司?領(lǐng)導(dǎo)的年?度工作要?求，對下?半年工作?進(jìn)行具體?謀劃，明?確內(nèi)容、?時(shí)限和需?要達(dá)到的?目標(biāo)，加?強(qiáng)部門與?部門之間?的協(xié)同配?合，把各?項(xiàng)工作有?機(jī)地結(jié)合?起來，理?清工作思?路，提高?辦事效率?，增強(qiáng)工?作實(shí)效。?二、是?加強(qiáng)工作?作風(fēng)培養(yǎng)?。始終保?持良好的?精神狀態(tài)?，發(fā)揚(yáng)吃?苦耐勞、?知難而進(jìn)?、精益求?精、嚴(yán)謹(jǐn)?細(xì)致、積?極進(jìn)取的?工作作風(fēng)?。人人?都說，想?做好一份?工作，一?定要做到?首先愛這?份工作。?在這一年?半時(shí)間的?工作中，?我發(fā)現(xiàn)自?己越來越?喜歡這份?工作了。?在今后的?工作里，?我相信自