第7頁(yè)共7頁(yè)2023售?后客服工作?計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)模?板___?_年___?_月___?_日下午，?“____?年售后質(zhì)量?報(bào)告暨_(dá)_?__年工作?計(jì)劃”會(huì)議?在集團(tuán)三樓?報(bào)告廳隆重?召開，制造?公司___?_余名干部?員工參加了?會(huì)議。會(huì)議?由制造公司?副總莫長(zhǎng)山?主持。在?會(huì)上，技術(shù)?工藝部范強(qiáng)?就____?年售后反饋?的質(zhì)量問題?，尤其是出?口機(jī)組的質(zhì)?量問題以圖?片的形式進(jìn)?行了匯編，?并向大會(huì)作?了通報(bào)，讓?全體員工能?夠更加清晰?地感受和了?解銷往國(guó)外?的機(jī)組所發(fā)?生的質(zhì)量問?題，以便在?今后的生產(chǎn)?中加以避免?和改進(jìn)。?陳總在制造?公司___?_年的工作?規(guī)劃中，首?先對(duì)___?_年的工作?進(jìn)行了簡(jiǎn)單?的總結(jié)，一?方面肯定了?____年?取得的成績(jī)?，同時(shí)也指?出了工作中?存在的不足?。同時(shí)，圍?繞吳總“提?高質(zhì)量、降?低成本”的?目標(biāo)，明確?____年?制造公司要?重點(diǎn)做好的?兩項(xiàng)工作，?一是從細(xì)處?著手，采取?綜合措施，?進(jìn)一步提升?產(chǎn)品質(zhì)量。?二是全方位?開展降耗活?動(dòng)，降低產(chǎn)?品制造成本?，特別是要?作好板材、?銅管、鋁箔?、制冷劑、?氣體、電線?等物資的控?制。質(zhì)量?是企業(yè)生存?之本，為使?____年?產(chǎn)品質(zhì)量再?上新高，陳?總要求作好?如下工作：?一是緊密跟?蹤售后和檢?驗(yàn)，確保產(chǎn)?品質(zhì)量問題?得到有效、?持續(xù)的改進(jìn)?，重點(diǎn)是老?問題的跟蹤?和新問題的?改進(jìn)落實(shí);?二是進(jìn)一步?完善和細(xì)化?工藝，更好?的保證產(chǎn)品?質(zhì)量;三是?車間嚴(yán)格首?件檢驗(yàn)和“?三檢”制度?，嚴(yán)把制造?過程質(zhì)量關(guān)?;四是持續(xù)?進(jìn)行員工培?訓(xùn)，不斷提?高其技能，?以技能保證?產(chǎn)品質(zhì)量。?對(duì)出問題和?易出問題的?環(huán)節(jié)進(jìn)行重?點(diǎn)培訓(xùn);新?員工和老員?工培訓(xùn)要有?區(qū)別;出問?題點(diǎn)與不出?問題點(diǎn)培訓(xùn)?有區(qū)別;特?殊工種、關(guān)?鍵工種與一?般工種培訓(xùn)?有區(qū)別;五?是細(xì)化質(zhì)量?責(zé)任制，加?大考核力度?，根除因責(zé)?任心不強(qiáng)導(dǎo)?致的質(zhì)量問?題;六是嚴(yán)?格按體系文?件要求執(zhí)行?，確保體系?有效運(yùn)行;?七是學(xué)習(xí)國(guó)?內(nèi)外同行業(yè)?企業(yè)先進(jìn)產(chǎn)?品質(zhì)量管理?方法，提升?出口產(chǎn)品質(zhì)?量。按照自?找問題，自?我否定的方?法，提升水?平。__?__年是管?理提升年，?為提升管理?水平，陳總?要求制造公?司要建立和?完善以下八?項(xiàng)工作制度?：1、車?間調(diào)度會(huì)制?度;2、?車間質(zhì)量分?析會(huì)制度;?3、車間?技術(shù)準(zhǔn)備會(huì)?制度;4?、車間成本?費(fèi)用分析會(huì)?制度;5?、管路現(xiàn)場(chǎng)?評(píng)審會(huì)制度?;6、車?間考評(píng)制度?;7、車?間專檢制度?;8、車?間合理化建?議獎(jiǎng)勵(lì)制度?。優(yōu)秀的?干部員工隊(duì)?伍是企業(yè)發(fā)?展的重要保?證。在人員?培訓(xùn)和梯隊(duì)?建設(shè)方面，?陳總也作了?具體的安排?和布署，要?求各部門要?發(fā)現(xiàn)人、培?養(yǎng)人，用好?人，做好員?工的職業(yè)生?涯規(guī)劃。?號(hào)召全體干?部員工要養(yǎng)?成認(rèn)真負(fù)責(zé)?、兢兢業(yè)業(yè)?的工作態(tài)度?，不論何種?工作、不論?事情大小，?都要認(rèn)真去?做并且都要?做好、做漂?亮、做精致?，使我們公?司產(chǎn)品質(zhì)量?和基礎(chǔ)管理?在____?年的基礎(chǔ)上?百尺竿頭，?更進(jìn)一步。?要求大家?只有緊密團(tuán)?結(jié)在以為核?心的集團(tuán)領(lǐng)?導(dǎo)班子周圍?，按照我們?制定的計(jì)劃?扎實(shí)開展工?作，我們的?目標(biāo)就一定?能夠?qū)崿F(xiàn)。?這次會(huì)議?的召開不僅?使全體干部?員工明確了?工作重點(diǎn)和?方向，同時(shí)?也增強(qiáng)了大?家為實(shí)現(xiàn)_?___年公?司總目標(biāo)的?信心和決心?。202?3售后客服?工作計(jì)劃標(biāo)?準(zhǔn)模板（二?）一、指?導(dǎo)思想1?、作為和客?戶后續(xù)溝通?的主要渠道?，客服部扮?演著重要的?角色。包括?客戶數(shù)據(jù)收?集，服務(wù)產(chǎn)?品監(jiān)查，客?戶關(guān)系的維?系都是客戶?服務(wù)的工作?。以“客戶?為中心”為?宗旨，以“?客戶滿意度?”為目標(biāo)，?努力做好客?戶服務(wù)的工?作。樹立精?品服務(wù)形象?，提高售后?服務(wù)管理水?平，建立專?業(yè)化隊(duì)伍，?將售后服務(wù)?提高到一個(gè)?新的高度和?水平。2?、圍繞公司?產(chǎn)銷___?_萬(wàn)臺(tái)的目?標(biāo)需要很好?的服務(wù)支持?，需要打造?一支吃得了?苦充滿活力?的年輕化、?知識(shí)化、專?業(yè)化團(tuán)隊(duì)，?需要一套管?理這個(gè)團(tuán)隊(duì)?的行之有效?的管理制度?和考核制度?，要充分發(fā)?揮服務(wù)人員?身處市場(chǎng)第?一線的優(yōu)勢(shì)?，收集行業(yè)?內(nèi)先進(jìn)的技?術(shù)信息和潛?在的客戶需?求信息，要?及時(shí)反饋外?部質(zhì)量信息?和多提合理?化建議，要?塑造良好的?“窗口”形?象，要牢固?樹立“服務(wù)?營(yíng)銷”的理?念。二、?部門總體工?作思路按?照工作目標(biāo)?的要求及化?、可量化、?可考核的原?則：1、?延伸服務(wù)功?能，做到售?前、售中、?售后、信息?反饋的全方?位服務(wù)。?2、縮短服?務(wù)流程，避?免多頭服務(wù)?，實(shí)現(xiàn)“來(lái)?電一撥就通?，一通就服?務(wù)到底”的?一站式服務(wù)?。3、加?強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)?，提高服務(wù)?人員整體素?質(zhì)，全面改?善服務(wù)形象?。4、根?據(jù)產(chǎn)品銷量?及分布區(qū)域?，逐步增加?巡回服務(wù)人?員數(shù)量，縮?短服務(wù)到場(chǎng)?時(shí)間。5?、加強(qiáng)客戶?檔案管理和?利用，提高?回訪頻率，?堅(jiān)定用戶再?次購(gòu)買信心?。6、認(rèn)?真____?執(zhí)行公司方?針，是售后?工作的必須?，對(duì)以往的?成果要加以?保持，在服?務(wù)體系運(yùn)作?過程中發(fā)現(xiàn)?的矛盾以公?司目標(biāo)為準(zhǔn)?。7、服?務(wù)體系素質(zhì)?建設(shè)，堅(jiān)決?推行服務(wù)有?關(guān)管理制度?，為內(nèi)外部?服務(wù)人員的?工作建立細(xì)?化的指標(biāo)，?除現(xiàn)有考核?內(nèi)容外，增?補(bǔ)月度工作?總結(jié)、服務(wù)?過程記錄等?，實(shí)施內(nèi)部?培訓(xùn)。三?、工作目標(biāo)?1、保修?期內(nèi)客戶回?訪率為__?__%。?2、服務(wù)滿?意率___?_%以上。?3、配件?出貨正確率?為____?%以上。?四、人員要?求1、人?員編制的完?善。隨著客?服工作的開?展，部門人?員配備需要?完善。2?、完善客服?內(nèi)部流程，?管理培訓(xùn)，?及相關(guān)管理?制度。包括?客服部主要?內(nèi)容的描述??？头行?員工守則。?客服崗位職?責(zé)?；卦L制?度?？蛻舯?怨/投訴制?度的制定與?實(shí)施。五?、客戶信息?管理1、?客戶資料的?管理：客戶?資料要求按?地區(qū)詳細(xì)登?記每個(gè)客戶?的完整資料?，并做好日?常維護(hù)工作?，與銷售部?保持良好溝?通，對(duì)客戶?地址、電話?、負(fù)責(zé)人等?有變更的要?及時(shí)更改。?配件供應(yīng)廠?商的信息要?保證準(zhǔn)確，?以方便公司?及客戶處售?后工作的處?理。2、?用戶信息管?理：客戶反?回的售后回?執(zhí)單，全部?錄入系統(tǒng)，?方便查找和?統(tǒng)計(jì)、分析?等。3、?產(chǎn)品質(zhì)量信?息管理：收?集客戶反饋?回的各種產(chǎn)?品方面的投?訴，做好分?類、整理、?分析工作，?及時(shí)的交公?司相關(guān)部門?處理。4?、配件質(zhì)量?信息管理：?售后倉(cāng)庫(kù)要?做好配件質(zhì)?量信息的反?饋工作，針?對(duì)重要零件?如：電機(jī)、?控制器、后?橋、差速器?、車架、前?減震、輪輞?焊合等做好?數(shù)據(jù)監(jiān)控，?及時(shí)將異常?信息分類、?整理、分析?，并報(bào)品質(zhì)?檢驗(yàn)部以防?批量事故的?發(fā)生。六?、加強(qiáng)客戶?的培訓(xùn)、監(jiān)?控工作1?、由巡回服?務(wù)人員對(duì)其?負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)?維修技能不?高或新開發(fā)?經(jīng)銷商的售?后能力進(jìn)行?評(píng)估，現(xiàn)場(chǎng)?進(jìn)行技術(shù)指?導(dǎo)或定期組?織到公司進(jìn)?行培訓(xùn)，提?高維修技能?，增強(qiáng)產(chǎn)品?專業(yè)知識(shí)。?對(duì)公司新產(chǎn)?品、新技術(shù)?要與客戶及?時(shí)進(jìn)行溝通?并詳細(xì)講解?。2、針?對(duì)售后服務(wù)?做的好的客?戶。引導(dǎo)并?幫助客戶建?立獨(dú)立的售?后服務(wù)店，?獨(dú)立解決區(qū)?域內(nèi)所售車?輛的維修，?配件更換等?售后問題。?3、加強(qiáng)?對(duì)客戶售后?服務(wù)工作的?監(jiān)督檢查，?不符合公司?規(guī)定的要進(jìn)?行糾正指導(dǎo)?，發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重?違規(guī)行為的?要及時(shí)反映?到客服部，?根據(jù)《經(jīng)銷?商合同書》?相關(guān)規(guī)定進(jìn)?行相應(yīng)處分?。七、投?訴管理在?服務(wù)過程中?出現(xiàn)的客戶?投訴，應(yīng)及?時(shí)向上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)反映，并?詳細(xì)記錄實(shí)?際情況。并?整理及時(shí)交?于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)?等待處理。?并嚴(yán)格按照?客戶投訴處?理流程操作?。應(yīng)并協(xié)助?各部門做好?投訴處理，?待事件處理?完畢時(shí)，整?理投訴單和?各項(xiàng)處理文?件歸檔備案?。八、客?服人員培訓(xùn)?隨著新技?術(shù)不斷應(yīng)用?，產(chǎn)品更新?換代周期縮?短及客戶期?望值的提高?，客戶服務(wù)?人員素質(zhì)及?戰(zhàn)斗力須相?應(yīng)提高一個(gè)?臺(tái)階，對(duì)培?訓(xùn)工作提出?了更高的要?求。為此做?出如下計(jì)劃?。1、加?大培訓(xùn)工作?的頻次，分?為定期和不?定期的培訓(xùn)?考核。2?、注重理論?與實(shí)際工作?相結(jié)合的培?訓(xùn)，對(duì)接待?客戶要注重?產(chǎn)品基本知?識(shí)和實(shí)踐操?作相結(jié)合，?特別是實(shí)際?接待能力的?考核。巡回?服務(wù)人員注?重操作技能?、常規(guī)故障?排除能力和?溝通技巧方?面的的培訓(xùn)?，提高員工?的整體戰(zhàn)斗?力。九、?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?堅(jiān)持以公平?、公正、公?開為原則，?堅(jiān)持只有團(tuán)?隊(duì)利益化，?才能確保個(gè)?人利益化，?營(yíng)造學(xué)習(xí)氛?圍，提升員?工服務(wù)理念?及個(gè)人技能?。進(jìn)行職業(yè)?道德、服務(wù)?理念、主人?翁意識(shí)培訓(xùn)?。塑造員工?服務(wù)的工作?態(tài)度，注重?細(xì)節(jié)問題的?發(fā)掘，促使?員工主動(dòng)提?高自身素質(zhì)?。十、弱?項(xiàng)完善1?、日結(jié)周報(bào)?，信息共享?。每周將?回訪結(jié)果、?客戶反映情?況以書面形?式發(fā)饋給相?關(guān)部門，便?于及時(shí)掌握?客戶動(dòng)態(tài)