第11頁(yè)共11頁(yè)茶樓員工管?理規(guī)章制度?范本一、?道德及職業(yè)?素質(zhì)1、?熱愛(ài)工作崗?位，認(rèn)識(shí)自?我服務(wù)的價(jià)?值。2、?為顧客服務(wù)?，對(duì)顧客負(fù)?責(zé)。熱忱、?文明、禮貌?服務(wù)，把最?微不足道的?事情做得盡?善盡美。?3、維護(hù)茶?樓整體形象?，崇尚誠(chéng)意?，重視信譽(yù)?。二、工?作流程（?一）職業(yè)儀?表1、容?貌：發(fā)型梳?洗明快舒展?、自然、不?留怪發(fā)型、?不染彩色頭?發(fā)、不戴首?飾、不留長(zhǎng)?指甲、不染?彩色指甲、?化淡妝上崗?。2、服?飾：按崗位?規(guī)定和要求?著裝，著裝?要端裝、大?方、整潔、?得體、證章?佩戴胸前。?3、表情?：接待顧客?要微笑迎客?，熱情誠(chéng)懇?、和藹可親?。4、舉?止：按規(guī)定?站第一文庫(kù)?網(wǎng)立服務(wù)，?以飽滿(mǎn)的精?神、端正的?姿勢(shì)，禮貌?的接待好每?一位顧客。?（二）工?作程序班?前準(zhǔn)備1?、提前十分?鐘到崗、更?-衣、整理?容貌。2?、根據(jù)分工?，對(duì)茶樓所?有用品、用?具及房間、?衛(wèi)生間、操?作間、大廳?等進(jìn)行保潔?，做到窗明?幾凈、地面?光潔。（?三）文明用?語(yǔ)1、禮?貌用語(yǔ)：“?您好”、“?請(qǐng)”、“歡?迎光臨”、?“對(duì)不起”?、“請(qǐng)?jiān)?”、“沒(méi)關(guān)?系”、“謝?謝”、“別?客氣”、“?請(qǐng)稍等”、?“我就來(lái)”?等等。2?、收找款用?語(yǔ)：要唱收?唱付、交待?清楚?！跋?生（女士）?，收您__?__元;找?您____?元，請(qǐng)點(diǎn)好?”、“請(qǐng)您?拿好”、“?請(qǐng)您放好”?等。3、?道別用語(yǔ)：?要禮貌客氣?、關(guān)切提醒?、熱情指點(diǎn)?、真誠(chéng)祝愿?“多謝惠顧?”、“請(qǐng)慢?走”、“歡?迎下次再來(lái)?”、“再見(jiàn)?”。4、?禁忌語(yǔ)：切?勿用“哎”?、“喂”等?單調(diào)詞語(yǔ)喊?叫顧客，禁?止三三兩兩?議論顧客或?在顧客背后?指指劃劃，?更不準(zhǔn)以貌?取人，傷害?顧客自尊心?。三、崗?位職責(zé)（?一）領(lǐng)班?必須具有高?度的責(zé)任心?，較強(qiáng)的指?揮能力、協(xié)?調(diào)能力和應(yīng)?變能力。?1、與夜班?值班人員交?接清理昨日?銷(xiāo)售商品。?清點(diǎn)銷(xiāo)售款?及庫(kù)存商品?，交報(bào)主管?經(jīng)理。2?、備好當(dāng)日?找零，節(jié)約?各項(xiàng)開(kāi)支和?辦公用品。?、不得擅自?挪用銷(xiāo)售款?。3、不?得超越權(quán)限?打折，需打?折的必須報(bào)?主管經(jīng)理批?準(zhǔn)。4、?安排當(dāng)日工?作。（1?）檢查服務(wù)?員到崗情況?。（2）?對(duì)茶樓衛(wèi)生?進(jìn)行檢查，?發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及?時(shí)解決。?（3）對(duì)不?到位、衛(wèi)生?打掃不徹底?的按制度考?核。（4?）對(duì)昨日工?作中發(fā)生的?問(wèn)題進(jìn)行講?評(píng)，提出表?揚(yáng)、批評(píng)。?獎(jiǎng)罰按規(guī)章?制度辦。?5、熱情接?待每位客人?，及時(shí)解決?服務(wù)糾紛。?6、不足?商品及時(shí)上?貨，不得影?響銷(xiāo)售。?7、負(fù)責(zé)安?排茶樓長(zhǎng)、?短期經(jīng)營(yíng)促?銷(xiāo)活動(dòng)，報(bào)?主管經(jīng)理批?準(zhǔn)后執(zhí)行。?8、根據(jù)?業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情?況，安排服?務(wù)員的班次?。9、負(fù)?責(zé)茶樓各項(xiàng)?規(guī)章制度的?制定和具體?實(shí)施。1?0、每天下?班應(yīng)協(xié)同值?班人員，清?理營(yíng)業(yè)場(chǎng)地?，對(duì)所有的?電器設(shè)備，?電源、門(mén)窗?、房間進(jìn)行?認(rèn)真檢查。?（二）服?務(wù)員按時(shí)?到崗、簽到?、換工裝后?負(fù)責(zé)將茶樓?內(nèi)的衛(wèi)生打?掃干凈、包?括桌椅、沙?發(fā)、窗臺(tái)、?窗簾、電話(huà)?、地板、（?飲水機(jī)、麻?將桌內(nèi)小煙?缸）。地面?用拖把拖時(shí)?應(yīng)注意不能?太濕。所?掛字畫(huà)是否?正齊，清點(diǎn)?各房間內(nèi)的?茶具及物品?是否齊全、?干凈。每?月單日給花?澆水，一切?物品準(zhǔn)備待?用，杯子要?及時(shí)清洗消?毒。迎客?，站姿端正?，面帶微笑?，不許交頭?接耳，不許?靠墻。迎接?客人時(shí)要笑?臉相應(yīng)：“?歡迎光臨，?您幾位，需?要單間還是?卡座”，領(lǐng)?位時(shí)，步態(tài)?端莊，吐字?清楚，介紹?房間及卡座?的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?，如有促銷(xiāo)?活動(dòng)，要介?紹清楚。?如迎進(jìn)的客?人是來(lái)找人?的，請(qǐng)客人?稍等，問(wèn)清?楚要找人的?姓名及所在?房間，如不?知道客人的?姓名及位置?時(shí)，應(yīng)向客?人委婉道歉?，請(qǐng)他與客?人親自聯(lián)系?，未經(jīng)客人?許可，決不?允許讓不認(rèn)?識(shí)的人走進(jìn)?客人的房間?。點(diǎn)茶：?要熟悉各類(lèi)?茶的有關(guān)知?識(shí)，向客人?介紹各類(lèi)茶?葉以及各類(lèi)?茶葉的泡法?，同時(shí)，介?紹小食品，?要熟悉各類(lèi)?小食品的名?稱(chēng)及價(jià)格，?客人點(diǎn)好后?，應(yīng)向客人?重復(fù)一遍所?點(diǎn)的物品，?待無(wú)誤后，?應(yīng)有禮貌地?向客人說(shuō)聲?：“謝謝，?請(qǐng)您稍等”?。沖泡茶?的時(shí)間不易?過(guò)長(zhǎng)，不要?讓客人等得?太久。巡?臺(tái)：每隔_?___分鐘?給客人添加?一次水，換?一次煙缸，?要熟悉每個(gè)?客人的相貌?特征，防止?跑單，并以?良好的記憶?力接待回頭?客?？腿?點(diǎn)飯菜時(shí)，?服務(wù)員需要?記錄，點(diǎn)完?后，應(yīng)重復(fù)?一遍給客人?聽(tīng)，準(zhǔn)確無(wú)?誤，讓客人?稍等?？?人品茶完畢?后，服務(wù)員?應(yīng)將客人引?領(lǐng)到吧臺(tái)結(jié)?帳，告知吧?臺(tái)客人所在?房間名稱(chēng)，?大廳座號(hào)。?吧臺(tái)人員收?款完畢，送?走客人后，?在內(nèi)部單上?簽字。撤?臺(tái)：客人走?后關(guān)空調(diào)、?把沒(méi)有熄滅?的煙頭熄滅?、檢查客人?是否有遺留?物品（如果?有請(qǐng)交給吧?臺(tái)登記）、?收拾桌面、?地面、紙簍?和痰盂衛(wèi)生?，最后再次?檢查是否干?凈。繼續(xù)迎?接下一桌客?人。下班?前（1）紙?簍、痰盂、?垃圾、地面?等，打掃干?凈。（2?）檢查房間?物品是否齊?全。（3?）所有房間?及操作間的?插頭、燈、?空調(diào)、飲水?機(jī)應(yīng)全部關(guān)?閉。茶樓?員工管理規(guī)?章制度范本?（二）一?、早上9：?30準(zhǔn)時(shí)上?崗搞好店內(nèi)?衛(wèi)生，保持?柜臺(tái)整齊干?凈，做好營(yíng)?業(yè)準(zhǔn)備。?二、10：?____分?準(zhǔn)時(shí)開(kāi)業(yè)，?工作服穿戴?整齊，服務(wù)?員上班可化?些淡妝。?三、營(yíng)業(yè)過(guò)?程中做到：?1、微笑?服務(wù)、舉止?端莊;2?、介紹茶葉?是要微笑、?熱情，百問(wèn)?不厭，耐心?解說(shuō);3?、遇到無(wú)理?取鬧的客人?時(shí)，要做到?罵不還口，?耐心說(shuō)明，?熱情接待每?一位客人;?4、早班?下班要與晚?班交接，清?理現(xiàn)金，款?上交接，進(jìn)?客包間的茶?葉更換、用?餐情況交接?等;5、?晚班上班要?檢查衛(wèi)生并?加以整改，?認(rèn)真做好每?一個(gè)細(xì)小工?作;6、?上班手機(jī)處?于關(guān)機(jī)或震?動(dòng)狀態(tài);?四、認(rèn)真執(zhí)?行柜臺(tái)“十?一個(gè)不準(zhǔn)”?和“八個(gè)一?樣”十一?個(gè)不準(zhǔn)：?1.不準(zhǔn)在?柜臺(tái)內(nèi)吃東?西、玩手機(jī)?、打私人電?話(huà);2、?不準(zhǔn)在柜臺(tái)?內(nèi)嬉戲、打?鬧、聊天;?3、不準(zhǔn)?因盤(pán)點(diǎn)，結(jié)?賬、點(diǎn)款而?不理睬顧客?;4、不?準(zhǔn)在柜臺(tái)坐?著接待客人?;5、不?準(zhǔn)與客人發(fā)?生爭(zhēng)執(zhí)、辱?罵、毆打;?6、不準(zhǔn)?在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)?客，做任何?私事;7?、不準(zhǔn)趴在?吧臺(tái)，收銀?臺(tái);8、?不準(zhǔn)擅自離?開(kāi)工作崗位?;9、不?準(zhǔn)在上班期?間偷吃廚房?的東西，水?果等;1?0、不準(zhǔn)在?柜臺(tái)內(nèi)梳妝?，打扮;?11、不準(zhǔn)?私自對(duì)顧客?優(yōu)惠或私分?贈(zèng)品;八?個(gè)一樣：?1、生人、?熟人一樣;?2、大人?、小孩一樣?、3、殘?疾人、正常?人一樣、?4、買(mǎi)、不?買(mǎi)一樣;?5、忙和不?忙一樣;?6、一個(gè)顧?客和許多顧?客一樣;?7、賣(mài)商品?和不買(mǎi)商品?一樣;8?、老板和顧?客一樣;?五、接聽(tīng)電?話(huà)注意事項(xiàng)?：1、電?話(huà)鈴響不超?過(guò)三聲就應(yīng)?接起，盡量?在第一聲接?起;2、?接起電話(huà)時(shí)?應(yīng)主動(dòng)、禮?貌的報(bào)出“?您好，怡和?園茶樓”;?3、接聽(tīng)?電話(huà)時(shí)要用?熱情、親切?的語(yǔ)言;?4、接聽(tīng)電?話(huà)時(shí)盡量控?制自己的音?量;5、?接聽(tīng)電話(huà)時(shí)?不與他人交?談;6、?如認(rèn)識(shí)客人?，應(yīng)呼出客?人的姓或名?字;7、?如客人預(yù)定?包間，應(yīng)準(zhǔn)?確無(wú)誤的記?清姓名、電?話(huà)、包間類(lèi)?型、時(shí)間、?日期等;?8、不要讓?客人在電話(huà)?前等候超過(guò)?____分?鐘。如再接?起電話(huà)時(shí)應(yīng)?主動(dòng)禮貌的?說(shuō)：“對(duì)不?起，讓您久?等了”;?9、如說(shuō)再?見(jiàn)，等對(duì)方?掛斷電話(huà)方?可掛斷電話(huà)?;六、怡?和園茶樓崗?位安排：?經(jīng)理一名、?主管一名、?服務(wù)人員五?名、廚房阿?姨一名;?經(jīng)理，茶館?所有內(nèi)外事?務(wù)的負(fù)責(zé)人?，是處在老?板與員工之?間的“中間?人”，他向?上要對(duì)老板?負(fù)責(zé)，向下?要管理好員?工。茶館經(jīng)?理處在上級(jí)?和下級(jí)的“?夾縫”之間?，是一個(gè)難?以扮演的角?色，在人事?、營(yíng)銷(xiāo)、服?務(wù)等方面只?要與老板商?議之后，經(jīng)?理可以按商?定的方案，?調(diào)動(dòng)各種力?量去執(zhí)行。?“財(cái)務(wù)上我?們實(shí)行‘一?支筆’，由?經(jīng)理一人審?批。經(jīng)理?需負(fù)責(zé)茶館?的一切內(nèi)外?事務(wù)，包括?營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)?、管理等三?大事務(wù)。，?財(cái)務(wù)支出，?需經(jīng)過(guò)經(jīng)理?審批方可實(shí)?行，經(jīng)理可?安排茶館顧?客茶水打折?、管理執(zhí)行?、員工考評(píng)?等方面的權(quán)?力七、應(yīng)?聘人員應(yīng)具?備;1、?初中以上學(xué)?歷;2、?具有相應(yīng)的?工作經(jīng)驗(yàn)，?吃苦耐勞，?不悲不棄;?3、五官?清秀，言行?舉止，大方?4、身高?要在1.6?0以上，具?有良好的服?務(wù)意識(shí)5?、具有甜美?的微笑八?、入店手續(xù)?帶好健康?證，身份證?復(fù)印件一份?，貳百元押?金并填寫(xiě)個(gè)?人簡(jiǎn)歷。?九、上班要?做到“十個(gè)?要”1、?要化淡妝（?口紅）2?、要身穿制?服;3、?要穿黑色皮?鞋;4、?要穿肉色絲?襪;5、?要綁頭發(fā);?6、要不?說(shuō)粗話(huà);?7、要微笑?服務(wù);8?、要熱情、?親切;9?、要活潑、?開(kāi)朗;1?0，要精靈?、堅(jiān)強(qiáng);?十、怡和園?查樓衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)如下：?（一）包間?衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：?1、茶壺?無(wú)污垢、無(wú)?灰塵、無(wú)雜?物;2、?茶柜無(wú)灰塵?、無(wú)異味、?無(wú)刮痕;?3、茶幾無(wú)?灰塵、無(wú)臟?物、無(wú)水跡?;4、地?面無(wú)灰塵、?無(wú)紙削、無(wú)?煙灰;5?、麻將桌無(wú)?指印、無(wú)煙?灰、無(wú)破損?;6、電?視（柜）無(wú)?灰塵;7?、窗臺(tái)無(wú)灰?塵;8、?玻璃無(wú)灰塵?、無(wú)手印、?無(wú)蜘蛛網(wǎng);?9、天花?板無(wú)蜘蛛網(wǎng)?;10.?空調(diào)無(wú)灰塵?;11.?沙發(fā)無(wú)外斜?、無(wú)贓物;?12、洗?手間墻壁無(wú)?污垢、無(wú)灰?塵、無(wú)蜘蛛?網(wǎng);13?、洗手間馬?桶無(wú)污垢、?無(wú)水跡、無(wú)?紙巾;1?4、洗手間?水池?zé)o灰塵?、無(wú)污垢、?無(wú)異味;?15、洗手?間地板無(wú)灰?塵、無(wú)雜物?、無(wú)水跡;?（二）、?茶廳衛(wèi)生標(biāo)?準(zhǔn)：1、?地面無(wú)灰塵?、垃圾、果?皮、紙削、?贓物等;?2、裝飾樹(shù)?無(wú)灰塵、雜?物;3、?收銀臺(tái)整齊?有序、無(wú)垃?圾;4、?樓道扶梯無(wú)?灰塵、贓物?;5、后?廳泡茶的垃?圾桶無(wú)殘留?物，無(wú)積水?;注明：?每星期二大?掃除（茶樓?里的所有衛(wèi)?生），茶杯?一個(gè)星期消?毒三到四次?十一、員?工工作獎(jiǎng)懲?制度1、?員工上班下?班需簽到簽?退，不準(zhǔn)代?簽，違者每?次扣___?_分。2?、用餐時(shí)需?留一人值班?，負(fù)責(zé)包間?茶水、衛(wèi)生?、迎賓、指?揮停車(chē)等，?由經(jīng)理或主?管安排，違?者每次扣_?___分。?3、營(yíng)業(yè)?期間，茶館?門(mén)口需有一?名或數(shù)名服?務(wù)員，以便?做好迎賓，?接待工作，?站姿要規(guī)范?，面帶笑容?，違者每次?扣____?分。4、?營(yíng)業(yè)期間，?不準(zhǔn)大聲喧?嘩、嬉戲、?打鬧、唱歌?等，違者每?次扣___?_分。5?、營(yíng)業(yè)期間?，服務(wù)員要?對(duì)所有的包?間和公共洗?手間每__?__分鐘巡?查一次，違?者每次扣_?___分。?6、茶館?員工進(jìn)茶館?之前，要佩?戴好工號(hào)牌?，著裝整齊?，儀表端莊?，違者每樣?____分?。7、上?班隨意性太?強(qiáng)者（偷吃?東西、不服?從安排、無(wú)?理取鬧者）?，違者每次?扣____?分。8、?不小心打破?茶館茶杯、?物品者按原?價(jià)賠償，故?意損壞者雙?倍賠償，在?當(dāng)月的__?__號(hào)工資?中扣除，如?不夠再?gòu)幕?本工資中扣?除。9、?上班除收銀?員之外，不?許服務(wù)員穿?行于收銀臺(tái)?，服務(wù)期間?，不準(zhǔn)在收?銀臺(tái)里休息?，應(yīng)站立在?包間門(mén)口，?違者每次扣?違者_(dá)__?_分。1?0、工作態(tài)?度惡劣，服?務(wù)意識(shí)較差?者，違者每?次扣___?_分。1?1、上班辱?罵、毆打他?人，直接開(kāi)?除。獎(jiǎng)勵(lì)?：1、工?作認(rèn)真，負(fù)?責(zé)者—__?__分。?2、拾金不?昧（手機(jī)、?衣物）等，?根據(jù)物品貴?重獎(jiǎng)勵(lì)。?3、積極配?