汽車售后服務(wù)汽車認識汽車售后服務(wù)汽車認識1本次任務(wù)需要你了解基本的汽車售后服務(wù)知識任務(wù)描述本次任務(wù)需要你了解基本的汽車售后服務(wù)知識任務(wù)描述2通過本任務(wù)學習，應(yīng)能：了解汽車售后服務(wù)工作的內(nèi)容

了解汽車售后服務(wù)對銷售的影響了解汽車售后接待服務(wù)流程學習目標通過本任務(wù)學習，應(yīng)能：學習目標3

一、汽車售后服務(wù)

根據(jù)整體營銷的定義，售后服務(wù)包括送貨，維修，更換及各項對購車人的保證制度。售后服務(wù)構(gòu)成了汽車營銷不可分割的部分。

知識描述一、汽車售后服務(wù)知識描述4汽車售后服務(wù)課件5汽車售后服務(wù)課件6二、汽車售后服務(wù)的特點知識描述二、汽車售后服務(wù)的特點知識描述7售后服務(wù)組織機構(gòu)圖售后服務(wù)組織機構(gòu)圖8

三、汽車售后服務(wù)的職責和作用

1.售后服務(wù)的職責

提供服務(wù)，解除后顧之憂

知識描述三、汽車售后服務(wù)的職責和作用知識描述92.售后服務(wù)的作用

（1）提供服務(wù)--售前、銷售過程中及售后服務(wù)現(xiàn)代銷售活動的出發(fā)點和立足點--“一切以服務(wù)為宗旨”，缺乏服務(wù)的產(chǎn)品只是半成品。

（2）安撫用戶，為用戶解除后顧之憂，保證用戶購置的汽車產(chǎn)品使用時性能的正常發(fā)揮。知識描述2.售后服務(wù)的作用知識描述10（3）信息反饋的作用，便于收集信息企業(yè)在市場競爭中能否取得有利的地位，在很大程度上取決于信息的獲得程度。及時、持續(xù)不斷地搜集信息，并把這些信息反饋給企業(yè)，有利于決策和服務(wù)。

（4）溝通關(guān)系，爭取用戶建立、維持和發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系和人際關(guān)系，可以獲得更多的銷售機會，提高企業(yè)市場競爭力。知識描述知識描述11

（5）銷售商品銷售工作的核心環(huán)節(jié)，滿足消費者的需要，為企業(yè)再生產(chǎn)創(chuàng)造條件。售后服務(wù)也是企業(yè)增加收入的一個途徑。（6）可以為企業(yè)樹立良好的形象

個人形象--產(chǎn)品（企業(yè)）形象，通過銷售過程中的個人行為，使顧客對企業(yè)產(chǎn)生信賴或好感。知識描述（5）銷售商品知識描述12四、國內(nèi)的汽車售后服務(wù)工作現(xiàn)狀

1.生產(chǎn)、銷售與維修的脫節(jié)

2.汽車生產(chǎn)廠家與經(jīng)銷商的脫節(jié)

3.汽車銷售人員素質(zhì)參差不齊

4.售后服務(wù)與經(jīng)銷商及廠家的脫節(jié)知識描述四、國內(nèi)的汽車售后服務(wù)工作現(xiàn)狀知識描述13

五、國內(nèi)知名品牌汽車的售后服務(wù)現(xiàn)狀

中國的汽車業(yè)現(xiàn)在可謂是百家爭鳴。在價格競爭、產(chǎn)品競爭的背后，綜合實力較強的幾家汽車企業(yè)已悄然開始由規(guī)模銷售轉(zhuǎn)向精益銷售，由產(chǎn)品和價格的競爭轉(zhuǎn)向渠道和售后服務(wù)的競爭。

因此，在汽車銷售市場的新一輪競爭中，售后服務(wù)的競爭將成為核心和焦點之一。并且，汽車售后服務(wù)也將成為汽車生產(chǎn)企業(yè)獲利的一個重要來源。知識描述五、國內(nèi)知名品牌汽車的售后服務(wù)現(xiàn)狀知識描述14

例1：一汽紅旗轎車創(chuàng)造新的營銷、服務(wù)理念--多功能網(wǎng)絡(luò)：讓經(jīng)銷商賺錢；全方位服務(wù)；讓消費者滿意。

例2：一汽大眾汽車在全國探索加強人性化的客戶體驗，并以此目標為依據(jù)進行渠道管理。

例3：通用花巨資與美國國際商用機器公司（IBM）等聯(lián)手實施客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，以整合生產(chǎn)、營銷、服務(wù)系統(tǒng)，以搶占服務(wù)高地為目標的沒有硝煙的戰(zhàn)爭已經(jīng)開始。

知識描述例1：知識描述15

六、建立完善的售后服務(wù)的對策1.改進銷售理念。

2.樹立服務(wù)意識，盡快完善“四位一體”的專營店網(wǎng)絡(luò)體系。

3.樹立商業(yè)信譽，構(gòu)建完整的售后服務(wù)體系。

4.樹立品牌觀念，構(gòu)建品牌經(jīng)營營銷體系。

5.樹立效率意識，建立電子信息處理網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，加快電子商務(wù)建設(shè)步伐。

6.面對用戶，開展全方位的網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)。

7.在競爭中提高售后服務(wù)水平。

8.積極吸取海外的營銷和服務(wù)經(jīng)驗。知識描述六、建立完善的售后服務(wù)的對策知識描述16七、汽車售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容

1.建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)2.建立客戶檔案，進行跟蹤服務(wù)3.滿足用戶的備品供應(yīng)

4.汽車產(chǎn)品的質(zhì)量保證

5.進行技術(shù)服務(wù)

6.塑造企業(yè)形象知識描述七、汽車售后服務(wù)的主要工作內(nèi)容知識描述17八、汽車售后接待服務(wù)流程

在汽車售后服務(wù)中，為滿足客戶需求，樹立品牌形象，提高服務(wù)效率，使客戶充分體驗和了解以“客戶為中心”的有形化服務(wù)的特色。售后服務(wù)核心流程以標準化、統(tǒng)一化的作業(yè)標準，售后服務(wù)人員按照規(guī)范要求，規(guī)范所有面對客戶的服務(wù)行動，通過核心流程的優(yōu)化作業(yè)，以提升客戶的忠誠度和滿意度，提升服務(wù)效益。知識描述八、汽車售后接待服務(wù)流程知識描述18一：邀請與預(yù)約知識描述一：邀請與預(yù)約知識描述19二：接待前準備知識描述二：接待前準備知識描述20三：接待與溝通知識描述三：接待與溝通知識描述21四：維修與檢驗

知識描述四：維修與檢驗

知識描述22五：交車與送別

知識描述五：交車與送別

知識描述23六：回訪與關(guān)懷

知識描述六：回訪與關(guān)懷

知識描述24

一汽-大眾售后服務(wù)流程一汽-大眾售后服務(wù)核心流程是將經(jīng)銷商為用戶服務(wù)的關(guān)鍵工作過程分為７個環(huán)節(jié),服務(wù)流程圖為：知識描述一汽-大眾售后服務(wù)流程知識描述25豐田售后服務(wù)流程

豐田關(guān)懷客戶七步法依靠優(yōu)良的各流程之間的相互配合，可以確保持續(xù)的客戶滿意度，從而實現(xiàn)客戶量和利潤的增加知識描述豐田售后服務(wù)流程知識描述26

豐田售后服務(wù)流程之預(yù)約服務(wù)看板豐田售后服務(wù)流程之預(yù)約服務(wù)看板27

豐田售后服務(wù)流程之預(yù)約服務(wù)作業(yè)豐田售后服務(wù)流程之預(yù)約服務(wù)作業(yè)28填空題