前廳部各崗位規(guī)章制度F.ODepartmentRegulationSystem前廳部查核細(xì)則（一）考勤、勞動(dòng)紀(jì)律1、早中晚班分別提早10分/15分/10分鐘進(jìn)入工作崗位，達(dá)成交接工作，遲到5分鐘以內(nèi)扣除2分，15分鐘內(nèi)者扣8分，超出半小時(shí)者按曠工半天辦理，半小時(shí)以內(nèi)一次扣浮動(dòng)薪資5元。2、進(jìn)入工作崗位一定檢查自己的儀表儀容能否切合規(guī)定，凡經(jīng)督導(dǎo)查出者扣1分，部門經(jīng)理，值班經(jīng)理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者過(guò)錯(cuò)提醒（半年內(nèi)）。3、走動(dòng)工作崗位一定征采直接上司贊同，并簽離簽到，不然按私自走動(dòng)工作崗位辦理，離崗10分鐘扣5分，離崗超出20分鐘扣10分，違犯三次以上者發(fā)過(guò)錯(cuò)提示單。4、前臺(tái)人員不得扎堆聊天，高聲說(shuō)話，說(shuō)粗話，對(duì)客人品頭論足，經(jīng)督導(dǎo)檢查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班經(jīng)理或客人投拆者發(fā)過(guò)錯(cuò)提示一次。5、各崗上班時(shí)禁止打個(gè)人電話，如有急事可征得直接上司贊同在后臺(tái)使用，前臺(tái)絕對(duì)不得打個(gè)人電話，違犯一次即發(fā)過(guò)錯(cuò)提示單，后臺(tái)打電話聊天者一次扣2分，兩次以上者累計(jì)扣分。6、上班時(shí)間竄崗，下班后無(wú)故停留者扣5分。7、晚班睡覺(jué)者一次扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)薪資20%，如因身體不適，應(yīng)預(yù)先向部門經(jīng)理或當(dāng)班督導(dǎo)反應(yīng)。政策擬訂人

審批人

履行日期PREPARED

APPROVEDBY

EFFECTIEBYF.O

管理實(shí)務(wù)前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度編號(hào)POLICY前廳部各崗位規(guī)章制度REF.NO.履行職位波及部門POSITION前廳部全體職工DEPT.RESPONSIBLECONCERNED8、對(duì)公共財(cái)富不注意愛(ài)惜以致破壞者扣5分，影響工作或造成較大者除發(fā)過(guò)錯(cuò)提示單外，按價(jià)補(bǔ)償。9、對(duì)工作環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)負(fù)起責(zé)任：A：當(dāng)班環(huán)境一定整齊，做完一件過(guò)后一定整理好臺(tái)面。B：當(dāng)班人員負(fù)責(zé)前后地區(qū)衛(wèi)生。C：辦公設(shè)施和對(duì)客服務(wù)用品承包到個(gè)人，以上狀況不符要求，查出一次序1、2條者當(dāng)班人員2次，第3條扣當(dāng)班人員3分。D：每個(gè)月衛(wèi)生檢查超出三次不合格者，過(guò)錯(cuò)提示一次。a)每個(gè)月的班組例會(huì)一定準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)，遲到者扣1分，遲到15分鐘以上者、不經(jīng)贊同缺席者扣10分，身體不適須供給病假條，不然扣10分，情節(jié)嚴(yán)重且態(tài)度不好者提示一次。不聽(tīng)從指揮和管理者過(guò)錯(cuò)提示一次。病假一定提早電話通知，上班時(shí)一定交上病假條，請(qǐng)病假一定在班前，以后按遲到辦理，超出4小時(shí)以上者按曠工論處，二天以上扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)薪資的50%，三天以上扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)薪資。培訓(xùn)缺席，遲到以及培訓(xùn)考試成績(jī)同勞動(dòng)紀(jì)律，考勤掛鉤。（二）工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量對(duì)當(dāng)天客情一定掌握：VIP姓名，房號(hào)，招待要求，認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)/會(huì)議客情狀況，檢查中對(duì)VIP狀況不熟習(xí)者扣5分，連續(xù)檢查不合格者按倍數(shù)扣分。熟習(xí)換班內(nèi)容，白板信息，凡查不合格者扣1分c)對(duì)客服務(wù)不主動(dòng)招呼，不使用禮貌用語(yǔ)或動(dòng)作不規(guī)范者每查出一次扣2分，惹起客人不滿或值班經(jīng)理投訴過(guò)錯(cuò)提示一次。政策擬訂人審批人履行日期PREPAREDAPPROVEDBYEFFECTIEBYF.O管理實(shí)務(wù)前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度前廳部各崗位規(guī)章制度編號(hào)POLICYREF.NO.履行職位波及部門POSITION前廳部全體職工DEPT.RESPONSIBLECONCERNEDd)打制歡迎卡和客人資料夾不合格，房卡寫錯(cuò)，制錯(cuò)房卡者各扣1分，團(tuán)隊(duì)/會(huì)議進(jìn)店未報(bào)，每查出一次扣2分，將住客房開(kāi)給客人，當(dāng)事人和造成錯(cuò)誤人扣5分。團(tuán)隊(duì)/會(huì)議檢查不仔細(xì)，排房不按要求，換房不通知，電腦未改正或未填寫換房更改者每項(xiàng)扣1分，鑰匙裝錯(cuò)者扣2分，若造成損失由當(dāng)事人自己擔(dān)當(dāng)，惹起客人投訴者過(guò)錯(cuò)提示一次?？腿诉M(jìn)店，電腦未立刻輸入者扣2分，造成損失者自理。發(fā)出信息不正確：電腦姓名錯(cuò)，名單錯(cuò)，登記單未署名，每項(xiàng)扣2分，登記單不切合要求每張扣3分，當(dāng)月累計(jì)三張者過(guò)錯(cuò)提示一次。漏送商務(wù)房/套房，VIP房鮮花水果單者扣2分，惹起客人投訴，過(guò)錯(cuò)提示一次。房卡與電腦中價(jià)錢不一致扣5分，損失由當(dāng)事人自己擔(dān)當(dāng)70%，同時(shí)當(dāng)天晚班查房租報(bào)告者扣30%。對(duì)VIP客人進(jìn)店不按程序辦者扣2分，惹起客人投訴者或值班經(jīng)理查出者過(guò)錯(cuò)提示一次。當(dāng)面頂嘴客人者發(fā)過(guò)錯(cuò)提示單，若此類投訴累計(jì)達(dá)三次者（含從前），則按警示處罰。班組業(yè)務(wù)技術(shù)考試成績(jī)高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，滿分者加10分。m)確認(rèn)書(shū)上未注明用餐地址或用餐地址錯(cuò)誤者扣3分，未確認(rèn)其余項(xiàng)目者，扣2分。n)未按規(guī)定與旅游社查對(duì)或制作通知單錯(cuò)誤者扣3分。政策擬訂人審批人履行日期PREPAREDAPPROVEDBYEFFECTIEBYF.O管理實(shí)務(wù)前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES制度前廳部各崗位規(guī)章制度編號(hào)POLICYREF.NO.履行職位波及部門POSITION前廳部全體職工DEPT.RESPONSIBLECONCERNED接到更改未能實(shí)時(shí)通知相關(guān)班組，以及做相應(yīng)的改正，造成結(jié)果者扣3分。未按規(guī)定接送團(tuán)隊(duì)/會(huì)議/散客者扣2分，沒(méi)有填寫相應(yīng)的表格和報(bào)表者扣2分。（三）說(shuō)明各班組查核條例若與部門相反抗，以部門的為準(zhǔn)。每發(fā)一張過(guò)錯(cuò)提示單扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)薪資的25%。（四）獎(jiǎng)賞發(fā)現(xiàn)別人錯(cuò)誤并能實(shí)時(shí)填補(bǔ)，減少損失者按同樣處罰的分?jǐn)?shù)賜予獎(jiǎng)賞。主動(dòng)加班加點(diǎn)或獲取客人點(diǎn)名夸獎(jiǎng)?wù)呒?0分。每個(gè)月有兩周連續(xù)銷售量最高者加5分，每個(gè)月最高者加10分敢于向不良偏向作斗爭(zhēng)并成績(jī)明顯