PAGE服務(wù)創(chuàng)造價值合作孕育輝煌中國.深圳市福田區(qū)益田路皇都廣場會展時代中心7樓電話：+86-755-83865895傳真：+86-755-83864577網(wǎng)址：郵箱：\o"點擊發(fā)送郵件"market@第2頁江南春城?庭院深深配合銷售期物業(yè)管理服務(wù)方案深圳市公元物業(yè)管理有限公司二○○六年一月十一日目錄前言…………………3一、銷售現(xiàn)場概況………………4二、對客戶服務(wù)需求的分析………4三、服務(wù)方針……………………5四、擬采取的服務(wù)模式……………6五、擬開展的服務(wù)項目……………6六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)………7七、服務(wù)內(nèi)容……………………7八、崗位設(shè)置及人員安排…………8九、各崗位人員任職資格要求……………………10十、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語………………12十一、服務(wù)程序及要求……………14十二、工作人員生活用房…………20十三、培訓(xùn)計劃……………………20服務(wù)創(chuàng)造價值合作孕育輝煌PAGE中國.深圳市福田區(qū)益田路皇都廣場會展時代中心7樓電話：+86-755-83865895傳真：+86-755-83864577網(wǎng)址：郵箱：\o"點擊發(fā)送郵件"market@第5頁前言本方案根據(jù)庭院深深項目實際特點及預(yù)定管理服務(wù)目標以及在與諸總溝通的基礎(chǔ)上，本著在力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標準的服務(wù)要求上制定本案銷售期物業(yè)管理服務(wù)方案。本案的銷售接待與樣板展示區(qū)的物業(yè)服務(wù)將關(guān)注案場的每一個細節(jié)，使每位看房客戶從抵達案場至步入銷售大廳、參觀樣板房、洽談、休息及離開案場均能感受物業(yè)的管理與服務(wù)無處不在，讓其倍感親切與尊重，使其身受五星級酒店的尊貴服務(wù)。針對庭院深深銷售期的服務(wù)目標是：“整潔、有序、方便、溫馨、體貼入微，體現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)水平，讓客戶有極大的被尊重感?！北痉桨钢荚谕ㄟ^物業(yè)管理公司的銷售配合服務(wù)活動,營造出一種良好的銷售環(huán)境，對項目銷售起到一定的促進作用；同時在購房者心理上建立對小區(qū)后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)的信心，為庭院深深品牌的推廣起到一定的促進作用。其配合銷售的主要服務(wù)模式是：情景式營銷與快樂式營銷。說明：公元物業(yè)前期配合小組的成立及入場時間，將根據(jù)庭院深深項目正式銷售前一個月駐場開展各項工作。銷售現(xiàn)場概況1、室內(nèi)：銷售案場（銷售接待與展示中心）接待與展示中心總平面積約2000余平方米,分兩層。功能分布：首層為銷售接待展示中心（地面為初選為鋼化磚，外立以大型落地玻璃窗，入口模型展示區(qū)為兩層架空）及洽談服務(wù)區(qū)、樣板戶型精裝房展示區(qū)，二層主要為辦公區(qū)及一套樣板戶型房展示區(qū)2、室外：1）、道路：小區(qū)環(huán)道觀光路（瀝青路面）；2）、停車場：在銷售接待中心外設(shè)有約十五輛左右臨時停車場位。3、案場裝飾設(shè)置建議：1）建議在首層通往二樓的樓梯下方設(shè)置水吧服務(wù)臺，提供飲品及咖啡制作。需預(yù)上下排水系統(tǒng)及相應(yīng)的電源接駁口。2）建議分別設(shè)置一小間物業(yè)管理物料、工具與銷售印刷品（物品）倉庫，便物品的保管，以及銷售人員更衣室（可與銷售員休息、用餐間合并考慮使用），從而將案場工作人員個人活動行為與接待區(qū)嚴格區(qū)分，以視對客戶的尊重。3）財務(wù)收費室建議設(shè)置一樓洽談區(qū)附近，以便客戶交款便捷。4、增設(shè)服務(wù)項目建議1）除日常服務(wù)外，建議節(jié)假日及周末向客戶提供免費糕點食品，以便于吸引客戶的逗留時間。（此項服務(wù)每天成本約300元左右）2）增設(shè)免費現(xiàn)磨咖啡供應(yīng)，凡有意向客戶落座洽談區(qū)后免費供應(yīng)一杯現(xiàn)制咖啡品嘗，夏日可供應(yīng)冷飲。（現(xiàn)制咖啡每杯成本約2-3元左右）3）其它服務(wù)將根據(jù)接待現(xiàn)場相應(yīng)服務(wù)以及營銷公司溝通后另行提出建議。二、客戶對服務(wù)需求的分析1、客戶調(diào)查結(jié)果根據(jù)庭院深深前期營銷目標客戶的定位，其主要目標客戶為：駐地各大合資企業(yè)中高層管理人士、本鎮(zhèn)居民、政府公務(wù)員、私營、個體業(yè)主，金融、證券、銀行等從業(yè)人士，年齡主要在集中為25-35歲之間。2、從客戶定位可看出，目標主要集中在年輕的管理人員及專業(yè)人員，該部分人員對服務(wù)的共性要求主要為：環(huán)境整潔高雅、服務(wù)專業(yè)化、獲得尊重感。三、服務(wù)方針每一位員工必須對所有服務(wù)對象（客戶）提供真誠的服務(wù)；要將每一項微小的服務(wù)工作都做到盡善完美；能隨時準備好為服務(wù)對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)；要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍；讓每一位客戶時刻都有尊貴的感受；營造五星級酒店的尊貴式關(guān)懷服務(wù)。四、擬采取的服務(wù)模式對前期銷售將采取服務(wù)與咨詢相結(jié)合的模式進行。服務(wù)根據(jù)不同的時間、場合確定不同的服務(wù)側(cè)重點，采取主動服務(wù)、少干擾服務(wù)、等待服務(wù)等方式為客戶提供服務(wù)?？蛻粼诓煌臅r間、場合所需的服務(wù)側(cè)重點不同，如：進入現(xiàn)場時—希望得到明確的指引使其順利到達目的地；現(xiàn)場洽談時—希望專心致志聽取樓盤的介紹及咨詢，不希望中途被過多打擾；參觀樣板房時—經(jīng)過的區(qū)域整潔、安全，快捷地到達目的地；離開銷售現(xiàn)場時—得到象業(yè)主一樣的尊重。根據(jù)客戶需求的重點，服務(wù)的提供有所不同?？蛻暨M入現(xiàn)場時，要以主動式服務(wù)為主，如主動指引其停車、指引前往售樓現(xiàn)場的路徑；專職的司儀接待人員主動為客戶開門、主動引導(dǎo)入場座、詢問并奉上飲品。客戶進行洽談時，要多觀察，少主動服務(wù)，以免過多的打擾洽談，此時更多的是等待服務(wù)，但要保證接到指令時能及時進行。樣板房內(nèi)，主動上前表示其歡迎參觀及適時適當?shù)囊龑?dǎo)等服務(wù)，在客戶參觀過程盡量避免與客戶接觸。離開現(xiàn)場時，禮待客戶離開，讓其得到象業(yè)主一樣的尊重。咨詢現(xiàn)場安排專業(yè)人員為客戶提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢與解答；在現(xiàn)場放置有關(guān)物業(yè)管理方面的介紹資料供客戶取閱，讓客戶對小區(qū)的物業(yè)管理與服務(wù)進行更為詳細的了解。向每一位定購物業(yè)的客戶進行物業(yè)管理服務(wù)方面的需求調(diào)查，了解需求，同時使其有被尊重感。五、擬采取的服務(wù)項目1．停車指引、車場管理、免費洗車；2．接待、指引；3．提供、端送飲品；設(shè)置書報閱覽服務(wù)、物品存放架等服務(wù)設(shè)施；大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)；室內(nèi)、外保潔服務(wù)；樣板房清潔、接待；綠化養(yǎng)護(室內(nèi)裝點綠化的養(yǎng)護)；協(xié)助、配合銷售人員組織活動；物業(yè)管理咨詢；其他臨時服務(wù)。六、配合銷售服務(wù)人員架構(gòu)公元物業(yè)管理公司庭院深深項目現(xiàn)場物業(yè)經(jīng)理1人服務(wù)庭院深深的公元物業(yè)公司其它專家組成員物業(yè)安全主管1人保潔班長1人管家主任（由現(xiàn)場物業(yè)經(jīng)理兼任）水電工、廚師各1人車場管理員、車輛清洗員、迎賓員、保安員保潔員（分外場與室內(nèi)清潔員）客戶服務(wù)人員（主要服務(wù)于洽談與樣板展示區(qū)，具體職責(zé)見后）注：上述操作層人員按現(xiàn)場實際需要崗位及甲方認可的編制進行配備七、服務(wù)內(nèi)容1、服務(wù)項目及內(nèi)容服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容車輛指引、管理、服務(wù)指引客戶往停車場指定位置停車、指揮進入停車位、開車門、車輛管理、指引客戶前往銷售現(xiàn)場。車輛清洗服務(wù)當客戶泊后，視客戶需求對車輛進行除塵及必要的清洗服務(wù)（此項服務(wù)為免費服務(wù)）。展示中心入口迎賓服務(wù)（門童）服務(wù)人員向客戶致意，表示歡迎；為客戶開門；為客戶提供放置雨傘等臨時服務(wù)；指引客戶前往接待區(qū)。大廳接待服務(wù)（客服人員）服務(wù)人員引領(lǐng)客戶落座；為客戶端送飲品等；在洽談過程中有必要時為客戶更換飲品、清理桌面；在服務(wù)區(qū)域內(nèi)待命，隨時根據(jù)指令為客戶服務(wù)。大廳巡視管理（客服人員）對大廳進行巡視，勸阻一些違規(guī)的行為；協(xié)助接待服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)；協(xié)助銷售人員進行臨時工作；物業(yè)管理現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督、管理現(xiàn)場經(jīng)理為客戶提供物業(yè)管理的有關(guān)咨詢；負責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理客戶投訴；與銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)。提供飲品設(shè)置吧臺，為客戶制作、提供飲品等（建議提供免費現(xiàn)磨咖啡，該實際投入與日常成本不高，可體現(xiàn)尊貴）。大廳清潔大廳地面、墻壁、家具、設(shè)備、景觀的定期清潔；隨時保潔；洗手間清潔及服務(wù)洗手間的定時清潔，隨時保潔。室外清潔定時對停車場、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進行清潔；隨時保潔。綠化養(yǎng)護對區(qū)內(nèi)綠化地進行養(yǎng)護及對協(xié)助項目部對室外展示園林景觀的監(jiān)管安全管理對公共設(shè)施進行管理及保安形象的展示；樣板房管理對樣板房進行清潔；隨時保潔；當無銷售人員帶領(lǐng)時為客戶的講解服務(wù)；管理樣板房內(nèi)的物品。兒童的看護當客戶帶領(lǐng)小孩參觀，客服人員主動對小孩看護（方式為與其進行趣味游戲、講故事等），從而拉近與客戶的情感距離，并使其家長專心聽取銷售人員對樓盤的介紹，營造一種親情服務(wù)。物品寄存（視具體情況而定）為方便客戶往樣板房看房，提供小件物品寄存服務(wù)。2、關(guān)于著裝1．停車場保安：著保安制服、手戴白色手套（無論冬夏天）2．停車場洗車員：著車場洗車服裝2．客戶服務(wù)人員：冬裝著服務(wù)式西裝，秋裝著襯衫、馬夾，佩戴絲巾，體現(xiàn)高雅服務(wù)3．大廳門童：著酒店式門童服裝，手戴白色手套（無論冬夏天）4．室內(nèi)清潔人員：專用保潔制服5．現(xiàn)場管理人員：著統(tǒng)一西裝制服（冬）及制襯衫6．所有現(xiàn)場服務(wù)及管理人員統(tǒng)一佩戴工牌八、崗位設(shè)置及人員安排根據(jù)庭院深深項目實際特點，并借鑒參考我司在其它服務(wù)城市服務(wù)銷售期的成功經(jīng)驗，在人員配合的基礎(chǔ)上，本著力求節(jié)約成本的原則，在高質(zhì)量、高標準的服務(wù)要求上編制各崗位人員：類別工作崗位時間安排崗（班）次備注保安崗位設(shè)置入口形象崗根據(jù)案場銷售時間而定在02省道入接待與展示中心入口設(shè)置停車場入口指揮崗?fù)峡蛻糗囕v的指引停放與形象的展示室外巡視崗24小時三班制其中白天為形象展示，夜間為案場安全看護項目部辦公區(qū)崗24小時三班制其中白天進入項目部人員的來訪傳達，控制外來人員的業(yè)務(wù)打擾，夜間為項目部辦公區(qū)的安全看護機動輪換崗責(zé)崗位的輪換（休）客戶服務(wù)人員崗位設(shè)置樣板房根據(jù)銷售時間安排崗位職責(zé)見后銷售大廳服務(wù)人員）同上吧臺服務(wù)、物品寄存及娛樂場兒童的看護機動輪換崗負責(zé)崗位輪休保潔人員崗位配置室外清潔員根據(jù)銷售時間安排負責(zé)室外環(huán)境維護室內(nèi)清潔員同上接待與展示中心環(huán)境維護，綠化養(yǎng)護車場洗車員同上客戶車輛清洗機動輪休崗各分項主管協(xié)助現(xiàn)場物業(yè)經(jīng)理對各分項工作進行培訓(xùn)、檢查和管理。正常上班時間（8：00—18：00）外需要隨時準備加班早到，分別物業(yè)安全主管及保潔班長根據(jù)各分項工作情況,要求跟班作業(yè),考慮前期工程介入與跟進以及對項目工程的熟悉便于交管驗收，將不定期派工程專家組前來項目駐場開展工作工程水電工根據(jù)銷售時間安排一崗一班處理樣板區(qū)一般性維修及前期現(xiàn)場施工工程的介入等廚師廚師一崗一人負責(zé)項目物業(yè)食堂每日三餐的制做。現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)場經(jīng)理正常上班時間（8：30—18：00）外需要隨時準備加班早到，一班一人對庭院深深樣板區(qū)域物業(yè)進行有效管理，并代表物業(yè)就項目涉及物業(yè)管理的相關(guān)事宜與地產(chǎn)協(xié)調(diào)處理。各崗位人員任職資格要求：保安人員性別：男年齡：22—25歲身高：1.75m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或保安學(xué)校畢業(yè)，有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。接待中心門童性別：男年齡：22—25歲身高：1.72m像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中以上從業(yè)經(jīng)歷：轉(zhuǎn)業(yè)軍人或保安學(xué)校畢業(yè)，有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先?？蛻舴?wù)人員性別：女年齡：22—25歲身高：1.6—1.像貌：端正；精神；氣質(zhì)佳學(xué)歷：高中以上，服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先。從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè)1年以上,有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。清潔人員性別：男年齡：18—35歲身高：1.65m以上像貌：端正，精神面貌佳學(xué)歷：初中及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上,并有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。性別：女年齡：18—30歲身高：1.60m以上像貌：端正；氣質(zhì)較好。學(xué)歷：初中（服務(wù)類職業(yè)學(xué)校畢業(yè)優(yōu)先）從業(yè)經(jīng)歷：從事清潔工作1年以上,并有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。水電工性別：男年齡：25—35歲身高：1.65m以上像貌：端正學(xué)歷：高中及以上從業(yè)經(jīng)歷：從事水電維修工作3年以上，持有效的《電工特種作業(yè)許可證》。安全主管性別：男年齡：30歲以下學(xué)歷：高中以從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理三年以上，具有豐富的保安管理經(jīng)驗（該崗位由公元物業(yè)由深圳派現(xiàn)場）保潔班長性別：女年齡：35歲以下學(xué)歷：高中以上文化程度從業(yè)經(jīng)驗：從事物業(yè)管理三年以上，具體有豐富的物業(yè)保潔管理經(jīng)驗（該崗位由公元物業(yè)由深圳派現(xiàn)場）現(xiàn)場經(jīng)理性別：男年齡：27-35歲身高：1.65m以上相貌：端正；氣質(zhì)佳；學(xué)歷：大專以上從業(yè)經(jīng)歷：從事物業(yè)管理工作3年以上,有較豐富的實際工作經(jīng)驗（該崗位由公元物業(yè)由深圳派現(xiàn)場）服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語1、著裝工作期間必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服及工號牌制服應(yīng)經(jīng)常洗、燙，保持干凈、整齊、無異味。制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，不得顯露個人衣物，制服外不得顯露個人物品。服裝衣袋不得裝過大過厚物品。2、容貌身體、面部、手部必須保持清潔。上班前不吃異味食物，以保證口腔清潔。頭發(fā)要常洗、整齊，上班前要梳頭，提倡加少量發(fā)油，頭發(fā)不得有頭屑。女員工要適當化淡妝，發(fā)型應(yīng)統(tǒng)一束扎于腦后。3、行為舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。接觸客戶時要微帶微笑，使用禮貌語言,主動向客戶問好、道別。走路時步履均勻，步速適中、輕盈。為客戶提供飲品時聲音應(yīng)輕柔、清晰，站在客戶右后方半米處，雙手前握，身體微躬，注意避免說話時的氣流直接噴到客戶臉上。為客戶提供完服務(wù)后應(yīng)先后退兩步，然后轉(zhuǎn)身離開。引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方，指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。巡邏的保安員如遇客戶應(yīng)站立一邊，向客戶敬禮。非工作需要不允許與客戶并行。服務(wù)人員工作時在保證能完成工作的情況下盡量站立在不明顯的位置。樣板房日常接待期間，非重大清潔任務(wù)，保潔員不得出現(xiàn)在樣板房內(nèi)，樣板房清潔日常維護由客戶服務(wù)員完成；樣板房安排保潔員集中在早晚展示期前后統(tǒng)一清潔（主要從樣板房為客戶的展示空間性上考慮）客戶正在洽談時原則上不主動服務(wù)，但客戶如有召喚時應(yīng)立即前往，服務(wù)前應(yīng)說“對不起，打擾一下”然后迅速進行服務(wù)，服務(wù)完成后說“謝謝”后離開。不得當眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起，暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。在打電話或與客戶交談時，如有客戶走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不得過高或過低，不得裝腔作勢。客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進行解釋。任何時候不準講“喂”或說“不知道、不行、不可以”。十一、服務(wù)程序及要求保安形象崗工作要求展示樣板區(qū)保安形象；保持背跨或立正姿勢站立凱旋門入口處左側(cè)客戶前來參觀及參觀結(jié)束離開時，敬禮致敬；維護看房通道的安全秩序及環(huán)境管理。工作程序每天早8：30上班，整理好本班物品，按物品交接單與夜班人員交接。每間隔1小時與輪休崗對調(diào)1次，以保持良好站立形象；吃飯時要等接班人員到達方可離開。交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。每天下班前按物品交接單清點物品，與夜班值班人員做好交接工作，雙方簽字確認后方可離開。停車場管理崗工作要求：巡視崗在停車場內(nèi)巡視，見到客戶車輛或接到入口崗?fù)ㄖ⒓辞皝硪龑?dǎo)客戶泊入車位、為客戶開車門，同時告知客戶前往銷售現(xiàn)場的方向。如客戶車內(nèi)有同來人員，應(yīng)先替同乘人員開門；開門時應(yīng)面向客戶，一手開門、一手搭在車頂，以示尊重，并等客戶下車站定后方可關(guān)門，以防夾傷。如是下雨天，應(yīng)先撐好雨傘再開門，并送客戶致室內(nèi)；如客戶較多時，開門后逐步遞交備用雨傘給客戶。工作程序：每班工作，整理好本崗位物品。2個崗位每1小時對調(diào)1次，以保持端正的姿勢。門崗引導(dǎo)車輛進場后應(yīng)立即通知巡視崗。巡視崗按巡視路線進行不間斷巡視，有車輛進入時立即向前引導(dǎo)。展示大廳服門童工作要求站立在銷售大廳門前，雙手于身前交叉，待客戶走到距自己約半米處向客戶致意并替客戶開門。與保安巡邏崗維護銷售大廳的安全秩序雨天要為客戶存、取雨傘。工作程序每天早上8：30上班，整理好本崗位物品。每2小時與巡邏崗人員調(diào)休30分鐘，以保持端正的姿勢。輪換進餐，工作時間需有一名保安人員在崗。換崗時須等接崗保安人員到達方可離開。見到客戶前來時要立即通知大廳服務(wù)員，做好接待準備。4、大廳接待服務(wù)崗（客戶服務(wù)員）工作要求待客戶落座后先詢問客戶需要何種飲品（根據(jù)銷售部意見確定），并主動介紹品種，待客戶選定后立即拿取送上；中途根據(jù)客戶需要或?qū)嶋H情況添加飲品，主動添加時應(yīng)先詢問客戶意見；無服務(wù)時應(yīng)站立在偏僻之處，但要能觀察到本人的全部服務(wù)區(qū)域，隨時準備為客戶服務(wù)。原則上不能過多打擾客戶。不得私自飲用飲品、食用食物；協(xié)助保安人員對大廳進行管理。工作程序每天早8：30上班，整理好本班物品。檢查銷售中心各區(qū)域清潔衛(wèi)生，并及時通知保潔人員清理與整改每間隔20分鐘對本服務(wù)區(qū)域進行1次巡視。交接班時應(yīng)待接班人員到達后并交代清楚本班工作后方可離開。每天下班前應(yīng)與夜班保安值班人員做好交接工作。發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為（如拍照等）應(yīng)立即婉言勸阻；。5、銷售大廳清潔崗工作要求每天對銷售現(xiàn)場進行1次徹底清潔；每天對大廳大理石地面進行一次拋光保養(yǎng)（根據(jù)實際情況可增加次數(shù)），并定期進行上臘處理；集中清理木地板使用專用清潔劑擦拭，隨時清理時使用干拖布；清理地毯要使用地毯清理機；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮，保持玻璃的潔亮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；客戶離開后及時清理臺面，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序每日AM7：00上班，AM8：30前將銷售大廳地面及服務(wù)臺面、洗手間進行清潔完畢。中午12：30—13：30對售樓處地面、家具、清潔1次，并清理一次垃圾，但應(yīng)盡量減少對客戶的影響；其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進行保潔，每15分鐘巡視1次，工作重點在洗手間、客戶接待洽談區(qū)及容易污濁的地方（視客戶流量，增加頻次）；客戶離開后及時清理桌面，并將家具恢復(fù)原狀；每周一對售樓處內(nèi)的家具、地面、內(nèi)墻面、綠化等進行一次徹底清理（根據(jù)工作計劃安排每日分項進行）；6、洗手間清潔及服務(wù)崗（由大廳保潔機動崗兼）工作要求清潔便池時倒入潔廁靈，后用水刷洗；每日對洗手間分早中晚各沖洗一次；并噴灑適量空氣清鮮氣，確保洗手間空氣清鮮。隨時保持洗手間地面的干凈、干爽；干燥，及時清理地面積水，并用拖布及時拖干。洗手臺鏡、臺面、臺盆應(yīng)保持光潔、無水印、無污漬；要嚴格將洗手間與其它區(qū)域清潔用品區(qū)分開，嚴禁混用（如毛巾、拖布、掃把等）工作程序每隔15分鐘將洗手間臺面、地面、便池清潔一遍，并檢查紙巾、洗手液、香水，如有需要及時補充；每次沖洗洗手間時應(yīng)在洗手間門前樹立“正在清潔，暫停使用”牌，在銷售中心正常對外展示期間（即客戶接待時間AM9；00-PM9：00），沖洗、清潔洗手間時間每次沖洗不得超過5分鐘、日常清潔維護不超過2分鐘。工作期間在每位客人離開后及時擦拭地面、臺面；每日對洗手間的地面、墻面、鏡面、門、窗徹底清潔一遍；7、樣板房服務(wù)崗（涉及：保潔、客服崗協(xié)作完成）工作要求每天對樣板房進行1次徹底清潔（時間要求在每晚21：00之后）；清潔大理石地面要使用推塵板濕拖后干拖；清理地毯要使用地毯清理機；皮制、高檔木制家具要噴灑碧麗珠后用干毛巾抹干；布質(zhì)家具要用吸塵器清潔；清理玻璃用玻璃水刮；清潔不銹鋼用不銹鋼油擦一遍，再用干布擦；下雨天要在門口擺放腳墊，并在濕滑處擺放“小心路滑”警示牌，對門口進行隨時清潔，雨停后及時清理留下的痕跡；當客戶未遵守規(guī)定（如抽煙、拍照、坐臥家俱等）時應(yīng)禮貌勸阻；客戶來參觀時應(yīng)盡量回避，但需注意物品的安全；客戶離開后及時清理，并將家具恢復(fù)原狀；工作程序AM7：00—AM9：00對樣板房進行一次維護（保潔員）PM12：30—13：30對地面、家具清潔1次，并清理一次垃圾（保潔員）每周對樣板房玻璃進行三次擦拭，確保玻璃明潔亮麗（保潔員）夏天AM8：30開啟空調(diào)（客戶服務(wù)員）其余工作時間按責(zé)任區(qū)域隨時進行保潔；（保潔員、客戶服務(wù)員）客戶離開后及時清理留下的痕跡，并將家具恢復(fù)原狀（客戶服務(wù)員）；8、室外清潔崗工作要求清潔時應(yīng)注意減少對客戶的影響；雨天應(yīng)在上、下坡、臺階及其它濕滑處及時放置“小心地滑”警示牌，并及時清理積水。工作程序每天AM7：00—PM8：30、13：00--14：00對室外停車場、銷售通道、水景觀、綠化帶及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進行1次徹底清潔；其他時間隨時保潔；每2天沖洗一次公共場所、路面（如有需要增加頻次）；水景觀每周定期進行水質(zhì)處理；每天清理2次垃圾（根據(jù)具體情況，增加頻次）。9、室外安全巡邏崗工作要求巡視過程中遇到客戶要立正敬禮；對滯留在公共區(qū)域的無關(guān)人員要及時勸離；及時制止踐踏綠化或不正確使用公共設(shè)施的行為；對水景的安全監(jiān)督人員不得擅自離崗。工作程序每班上班前做好準備工作；室外保安人員在水景周邊巡視；門崗站立在大門外；巡視人員每半小時對區(qū)域巡視一遍；每1小時與輪休崗進行對調(diào)一次。10、停車場洗工工作要求使用專用工具與清潔劑對客戶車輛進行除塵及清洗清洗客戶車輛應(yīng)首先征得客戶的同意方可進行；清洗過程中應(yīng)細心，擦洗布