怎么與人溝通與人溝通的技巧人一生中清醒時(shí)都在溝通，不說話也是在溝通。認(rèn)識人，了解人，你就無所不能。在日常的生活和工作中，我們內(nèi)心或許時(shí)常會(huì)產(chǎn)生一種孤寂、渺小、自卑、困惑的感覺。這種感覺是我們不喜歡和不需要的。困為它仍消極，與成功的心理和勝利的人生背道而馳。那么，到低是什么原因造成人類的這種不良習(xí)理反應(yīng)呢？一言以蔽之，問題就在于我們的心靈與這個(gè)世界沒有進(jìn)行有效的溝通。我們知道，現(xiàn)實(shí)的世界，是一個(gè)人與人構(gòu)成的世界。與這個(gè)世界溝通，實(shí)質(zhì)上就是與這個(gè)世界上的人進(jìn)行溝通，而且必須是有目的的溝通?？梢哉f，無論我們在做什么，或者想做什么，要想獲得成功，必須學(xué)會(huì)善于與溝通。在商場有句名言，叫做“人脈就是錢脈”，就的就是這個(gè)意思。一個(gè)推銷員，想把自己的產(chǎn)品銷售出去，就得通過廣告、促銷、登門拜訪、推薦產(chǎn)品等一系列手段與客戶溝通，才能實(shí)現(xiàn)賺錢的目的。一個(gè)有抱負(fù)的人，想在工作中游刃有余、大展宏圖，就得善于與上司、下屬、同事進(jìn)行有效的溝通，才能打通自己的成功之路。以至于年輕人談戀愛，也得會(huì)學(xué)握對方特殊心理，才能機(jī)敏地跨入對方的情感世界中去。因此，溝通永遠(yuǎn)是人們在生活生事業(yè)中就該掌握的首要才能。從某種意義來講，它是我們獲取財(cái)富、快樂、幸福和健康的最重要的手段和策略。俗話說：兩軍相遇智者勝。千智萬智又以攻心為上。在人與人溝通和交往的過程中，人心可謂是最神秘莫測的世界。要打開人心這扇緊閉的大門，并非毫無辦法。只欠們以成功的原則為指導(dǎo)，并且切實(shí)掌握一些行之有效的技術(shù)巧，自然就能很容易地敲開任何人心靈的大門。在此頤怯Ω美渭牽蟯ㄈ誦牡牟唄裕喚鍪強(qiáng)坷硇緣穆嘸α浚諍艽蟪潭壬弦覽滌諞桓鋈說那檣討鞘酢R蛭誦乃淙患嵋潁彩執(zhí)噯酢R壞┱易脊丶囊悖奘嵌雜諏等?、菇z?、总蛨觫还蕟滔u虻哪吧耍參蘼偈竊詮ぷ骰蟶畛『現(xiàn)?；也[娜プ觶浣峁齪躒艘飭?、蕮餇│倍?/FONT>在我們掌握這些成功技巧之前，首先要做的就是：正確了解人和人的本性。這是我們致力于打開人心的大門和提高人際交往能力的開始了解人和人性提高人際交往和掌握成功的人際關(guān)系技巧的第一步就是：正確地了解人和人的本性當(dāng)你能正確地了解人和人性，當(dāng)你明白了人們?yōu)槭裁磿?huì)那樣做，當(dāng)你明白了人什么會(huì)在特定的情況和環(huán)境下對事物作出這樣或那樣的反應(yīng)和原因，那時(shí)，也只有在那時(shí)，你才會(huì)成為一個(gè)成功掌握人際交往技巧的人。了解人和人性可簡單的理解為－必須按照人們的本質(zhì)去同他們，要沒身處地認(rèn)同人們，而不要用自己的眼光去看待別人，要不能將自己的意愿強(qiáng)加給別人。人們到底是什么樣的呢？人首先是對自己感興趣，而不是對其它事物感興趣，換句話說一個(gè)關(guān)注自己勝過關(guān)注自己勝過關(guān)注別的事物一萬倍。誰都是這樣的，包括你，你對你自己的興趣勝過對世界上任何其他人。這就是人類的本性。你一定要深入體會(huì)這一點(diǎn)。因?yàn)槿祟惖男袨槭鞘茏约旱乃枷牒透星橹涞?，這種特征在人類中表現(xiàn)的非常強(qiáng)烈。比如：慈善事業(yè)中的捐獻(xiàn)者，他的最大收獲是獻(xiàn)這種行為本身給他帶來的滿足感、自豪感和從中獲得的樂趣、而不捐獻(xiàn)的物品對其他人的意義。所以，他關(guān)心的真正目的是自己?；蛟S你認(rèn)為這不是自私嗎？朋友，事實(shí)就是如此，這就是人類的天性，每個(gè)人都是這樣，你不必為此感到內(nèi)疚和尷尬，因?yàn)槿祟愐婚_始就是這樣來到世界上的?，F(xiàn)實(shí)永遠(yuǎn)是現(xiàn)實(shí)，它不以人的意志為轉(zhuǎn)移。我們最好的做法是：認(rèn)可它，尊敬它，并且巧妙利用它。明白了“人首先關(guān)心的是自己”這一常識是你與其他人交往基礎(chǔ)。認(rèn)識到“人們首先心的是自己而不是別人”這一點(diǎn)，也是生活的關(guān)鍵所在，它能給予你和他人交往的智慧和技巧，它能使你掌握人生的真諦，它能讓你擁有更多的朋友，它能使你把握住成功的秘訣。在以下的內(nèi)容中你會(huì)明白，許多成功的技巧都出自對“人首先關(guān)心的是自己這一特征的有效運(yùn)用，請記住，一定要記住這一觀點(diǎn)，因?yàn)檫@是你成功地與人交往的基礎(chǔ)和關(guān)鍵?，F(xiàn)在，就讓我們將這句話再重復(fù)一遍：人本性是最關(guān)心的是自己。如何巧妙地令別人覺得重要人類一個(gè)最普遍的特性－一個(gè)你和其他人都具有的特性一，一個(gè)強(qiáng)烈的、驅(qū)使人們做出種種或好壞事情的特征，就－渴望被承認(rèn)，渴望被了解。你愿意在人際關(guān)系中如魚得水嗎？那么，請盡量使別人意識到自身的重要性。請記住，你越使別人覺得自己重要，別人對你的回報(bào)就越多，而你在他心中他會(huì)變得重要。例如：“張先生，我們很需要您的幫助，依您的以驗(yàn)和能力，這個(gè)計(jì)劃就能早日成功”。又如：“陳小姐，昨天的晚會(huì)你怎么沒參加，晚會(huì)上少了你，真是太遺憾的”。每個(gè)人都渴望自己能成一個(gè)重要人物，這是“愛面子”，這種東方文化特性基礎(chǔ)。沒有人愿意自己被認(rèn)為是可有可無的，誰都不愿意被別人忽視或否定。別忘了，別人看待自己，跟你看待你自己一樣重要。這一特征的有效運(yùn)用是成功的人際關(guān)系的基石之一。那么，現(xiàn)在就讓我們告訴你幾點(diǎn)怎樣認(rèn)可別人，怎樣使人覺得自己重要的忠告。1、盡量使用災(zāi)些詞－“您“或您的而不是“我”“我自己，我的”。2、一定要聆聽別人如果你拒絕聆聽別人，就會(huì)使對方深深地感到自己并不重要，認(rèn)為自己的確是可有可無的；而如若你細(xì)心，誠懇地聆聽別人，則會(huì)使們覺得自己非常重要3、贊許和恭維他們，關(guān)心他們的家人。當(dāng)他們值得贊揚(yáng)時(shí)，就及時(shí)地贊揚(yáng)他們，讓他們高興。如“您的公關(guān)策劃能力大家都知道的，這件事情會(huì)辦得很出色?！绷硗?，適時(shí)地表現(xiàn)出關(guān)心他家人，也有利你很快地與他們成為好朋友。4、盡可能經(jīng)常地使用他們的姓名和照片更多以姓名稱呼他們，而不要忘記了他們的姓名。如果有機(jī)會(huì)，還可以使用他們的照片，這將會(huì)使他們覺得你很親切，并且將會(huì)使他們常喜歡你。5、在回答他們的話之前，請稍加停頓因?yàn)橐恍?huì)兒的停頓，會(huì)使他們感覺到你認(rèn)真地聆聽和思索了他們所說的話，肯定了他們所說的話是值得思考的。6、肯定那些等待見你的人們?nèi)绻娔愕娜吮仨毜却?，一定要有意識的讓他們知道你在等，這是重視別人的一部分。當(dāng)你見到等你的人時(shí)，可以這樣說：“對不起，讓您久等了?！边@些簡單禮貌的話語，往往會(huì)讓那些等你的人，心里感到十分溫暖。7、關(guān)注每一個(gè)人不要只是關(guān)注領(lǐng)導(dǎo)者或發(fā)言人，不要只是關(guān)注那些有權(quán)威的人或值得你關(guān)注的人，因?yàn)楣卵汶y成群。只要你在平時(shí)注意做到以上幾點(diǎn)，那么，你肯定會(huì)給人們留下良好的印象。如何巧妙地與另人交談當(dāng)你與別人交談時(shí)，請選擇他們最感興趣的話題。那么他們最感興趣的話題是什么呢？是他們自己！當(dāng)你與人們談?wù)撍麄冏约簳r(shí)，他們就會(huì)興致勃勃，激情昂揚(yáng)，而且會(huì)全著迷，他們對你的好感也就沒然而生了。當(dāng)你與人們談?wù)撍麄冏约簳r(shí)，你是順應(yīng)人性的，而當(dāng)你與人們談?wù)撃阕约簳r(shí)，你是在違背人性。從今天起，把這幾個(gè)詞人你的腦海中剔除出去－“我，我自己，我伯”，而要學(xué)會(huì)用別一個(gè)詞，一個(gè)人類語言中最有力的詞來代表它－這個(gè)詞就是：“您”。例如：“這是為您做的”，“如果您這樣做，您會(huì)從中得到好處”，“我希望能夠給您帶來歡樂和幸?！钡鹊?。如果你能把談?wù)撟约汉褪褂谩拔遥易詰?，我的”這幾個(gè)詞給你帶來的滿足感放棄掉，你的性格，你的魅力，你的響力和號如力將會(huì)大大提高。的確，這是一件很難做的事，而且需要不斷的練習(xí)，便只要你付諸實(shí)踐，最終你會(huì)感到這樣十值得。另外利用人們關(guān)心自己這一特點(diǎn)，讓他們談?wù)撟约?。你?huì)發(fā)現(xiàn)，人們熱衷于談?wù)撟约簞龠^談?wù)撊魏卧掝}。如果你能巧妙地引導(dǎo)人們談?wù)撍麄冏约?，他們就?huì)非常喜歡你。請記住這樣一個(gè)事實(shí)：你是否對談話感興趣并不重要，重要的是你的聽眾是否對談話感興趣。因此地，當(dāng)你與別人談話時(shí)，請談地方，并且巧妙地引導(dǎo)對方談?wù)撍麄冏约?，這樣你可以成為一名很受歡迎的談話伙伴。這一技巧是極為實(shí)用有效的，是欠們與別建立良好的人際關(guān)系開端。相信你一旦從引導(dǎo)對方談?wù)撍麄冏约洪_始與人交往，你就會(huì)擁有越來越多的朋友。如何巧妙地贊美別人人生在世，不僅僅是為了面包而生活!人更需要精神食糧，人是否記得在得到老師或領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)眾的一次小小贊揚(yáng)后的感覺，那種興奮，那種美妙的感覺持續(xù)了多久嗎？多說些稱贊別人的話，人們會(huì)因此而喜歡你，而你自成己也會(huì)因此而受益無窮?？犊?，去贊揚(yáng)別人吧!先找到一些值得贊揚(yáng)的東西，然后贊揚(yáng)他們。但是請注意：1、要真誠，倘若這種贊揚(yáng)不真誠，還不如不說。2、贊揚(yáng)行為本身，而不是贊揚(yáng)人。贊揚(yáng)行為本身，可以避免尷尬混淆、偏袒，并鼓勵(lì)更多的同類行為。比如。你說“王工，你的工作很出色”要?jiǎng)龠^“你是個(gè)好職員”。3、贊揚(yáng)要具體、要實(shí)在，不宜過分的夸張，要有的放矢。例如，你說：“你太漂亮了?！辈蝗缯f“這件衣服穿在你身上真漂亮。”說“你真有頭腦?！辈蝗缯f：“你怎么就能想出這樣的好辦法呢？”。贊揚(yáng)要及時(shí)，而不要事隔太久。用時(shí)地贊揚(yáng)別人，往往取得最好效果。尤其是當(dāng)眾及時(shí)贊揚(yáng)別人，效果更好。但當(dāng)眾贊揚(yáng)別人，一定要得體，而不要讓被人贊揚(yáng)者感到尷尬。如果是在開會(huì)贊揚(yáng)別人，要以更積極地放開一點(diǎn)，應(yīng)收到開會(huì)贊揚(yáng)的特殊效果。另外，請你養(yǎng)成每天贊揚(yáng)三個(gè)不同的人的習(xí)慣。你會(huì)感到，這么做后，你自1、己多么開心!這就是你的快樂方程式。當(dāng)你看到這么做給別人帶來幸福、歡樂和感激時(shí)，當(dāng)人看到自己可信賴的朋友越來越多時(shí)，當(dāng)你看到己可的魅力和影響力與日俱增時(shí)，你自己也會(huì)因此而感到幸?？鞓泛腿松某鋵?shí)。你不妨試試看。如何巧妙地批評別人成功地批評他人的關(guān)鍵，在于批評的態(tài)度。如果你批評時(shí)一味地指責(zé)別人或告訴你的看法，這樣除了被別人厭惡和不滿外，你將一無所獲。因?yàn)?，沒有人喜歡被批評。然而，如若你對糾正錯(cuò)誤及其結(jié)果感興趣，如果你能以正確的方式批評他人，你將會(huì)獲得較大成功，這里有幾個(gè)原則能夠幫助你。1、批評他人時(shí)，必須在單獨(dú)相處時(shí)提出，不要放聲大叫，不要把門打開，不要被更多的人聽見，要給對方留點(diǎn)面子。2、批評別人前，必須略微地給對方一點(diǎn)贊揚(yáng)，或說點(diǎn)恭維的話，在創(chuàng)造一個(gè)和諧的氣氛后，再展開批評批，也就是說先禮后賓。如：“明明，我知道，你在工作中一直很努力，很積極，這很好，但是，有件事情你做得認(rèn)我很難理解，您能給我詳細(xì)的解釋一下嗎”？象這樣，當(dāng)對方陳述完自己的看法后，你就可以向聳發(fā)表自己的批評意。3、在批評別人時(shí)，要對事不對人，要批評別人所做的錯(cuò)誤行為，而不要批評當(dāng)事人。因?yàn)槭切袨楸旧砭褪艿脚?，并不是人本身。你絕不應(yīng)該在批評別人時(shí)說：“你真笨”，“你是個(gè)蠢才”，“你怎么這么沒頭腦”等等。4、在批評別人時(shí)，告訴他正確的方法，在你告訴他做錯(cuò)了的同時(shí)，應(yīng)告訴他怎樣做才是正確的，這樣，會(huì)使批評產(chǎn)生積極的結(jié)果。5、要在批評中多獲得更多的合作，你請求別人比你命令會(huì)獲得更多的全作，這是個(gè)事實(shí)，命令別人，是下下這策。6、一次犯錯(cuò)，一次批評，而不要將別人的錯(cuò)誤累積在一起算總帳。7、以友好的方式結(jié)束批評。你可以以這樣的方式結(jié)束批評：“我們是同事朋友，我們解決了所應(yīng)解決的問題，讓我們相互幫助，并肩共進(jìn)吧!”千萬別說：“你的批評結(jié)束了，敢正吧!”這是最重要的一點(diǎn)。因此，批評之后要加以鼓勵(lì)，引導(dǎo)，這就是批評的藝術(shù)。8、當(dāng)你明白了應(yīng)該如何批評別人時(shí)，請記住，千萬不要忘記以下原則。如何巧妙地感謝別人僅僅在自己心里感激，贊賞別人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，應(yīng)把你的這種感激、贊賞的感謝之懷巧妙地表達(dá)出來這是因?yàn)?，喜歡向他人表示感激和賞識的人，會(huì)得到加倍的回報(bào)。如果你很感激某些人，并且能夠讓他們知道你的感激之情，下一次，他們一定會(huì)更多地報(bào)答你。如果你不能恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出你的感激，即使你內(nèi)心真的很感激，但你的得到的回報(bào)會(huì)越來越越少。對人說“謝謝”時(shí)，一定要適時(shí)，恰當(dāng)、巧妙、這就需要：1、表達(dá)謝意時(shí)態(tài)度要真誠2、清晰，自然地表達(dá)。向人致謝時(shí)，要表現(xiàn)出高興，快樂的感情有，不要吞吞吐吐，細(xì)聲細(xì)語，含糊其詞1、注視著你所要感激的人。任何一個(gè)值得致謝的人都值得注視。當(dāng)你注視著對方并向?qū)Ψ街轮x時(shí)，對方會(huì)感到你的真誠，會(huì)感到他對你的理解和幫助是值得和有意義的。因?yàn)槟阋牙斡浿x謝您，李明”，同說“謝謝您”產(chǎn)生的效果是完全不同的。、4、盡力地致謝。一般人對顯而易見的事道謝，優(yōu)秀的人對很微妙的事道謝。這意味著，要努力尋找表達(dá)感激的機(jī)會(huì)。當(dāng)然，適時(shí)地的贈(zèng)送一份禮物有益的。1、所說在心。致謝時(shí)要說出對方的名字。說“的看似簡單，但似乎乎再?zèng)]有比恰當(dāng)致謝更有效的人際關(guān)系技巧了。相信你一定會(huì)注重這一技巧因?yàn)槎们擅畹馗兄x別人，就是蘊(yùn)藏在你生命中的一筆巨大財(cái)富。如何巧妙地給別人留下良好印象在很大的程度上，無們能夠決定別人對我們的看法。當(dāng)我們與別人初次見面時(shí)，我們所留下的印象主要是由我自己的心態(tài)和行為決定的，蝗白白了這一點(diǎn)，將會(huì)促使我們給別人留下良好的印象。別人就象豎在你面前的一面鏡子，人怎樣對待自己，別人就會(huì)怎樣對待你。如果你想讓別人贊賞你、欽佩你、敬重你，你就必須讓人感到，你是值得獲此榮譽(yù)的。這些都是由你賦予自己的價(jià)值決定的。為你自己而驕傲吧，但不要自負(fù)。為你自身，為你的職業(yè)，為你的工作環(huán)境而驕傲；不要為你現(xiàn)在的處境和不足而自卑。你就是你自己-----要尊自己，要為自己感到驕傲。尊重自己，并為你自己感到驕傲。如果你是一名保險(xiǎn)推銷員，請這樣對自己說：“我真是太幸福了，能夠成為一名保險(xiǎn)推銷員，我熱愛這項(xiàng)工作，因?yàn)槿巳硕夹枰ｋU(xiǎn)，都需要我?！绷硗?，你還需要：1、真誠相認(rèn)自己所說的話，避免那些一錢不值的奉承、空間的許諾和毫無意義的廢話，要言行相符，言行統(tǒng)一。2、要熱情如果你能就你現(xiàn)有的條件熱情地“推銷”你自己，你將會(huì)從呂獲得許多意想不天的成功。熱情是極具感染力的，只要你善于熱情的推銷你自己，你就可以推銷任何其他東西。你千萬不要忘記，熱情是人生得以成功的最大資本。3、不必過分急躁在與人相處時(shí)，不要表現(xiàn)出你的過分急躁。因?yàn)檫^分的急躁會(huì)令人感到疑惑、懷疑。他們會(huì)對你的行為感到不安，并退避三分。你需要努力掩飾住你的急躁，做一句生活中的好演員。4、要通過貶低別人來抬高自己發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)，但不要通過貶低他人形象來樹立自己的形象。真正的進(jìn)步，是靠你不斷努力所創(chuàng)造的價(jià)值來體現(xiàn)的。你不能“以別人為臺(tái)階向上爬?！碑?dāng)你發(fā)揚(yáng)自己的優(yōu)點(diǎn)時(shí)，就是在強(qiáng)調(diào)自身價(jià)值，而當(dāng)你以貶低別人來抬高自己時(shí)，實(shí)際上是在強(qiáng)調(diào)別人而不是你自己。5、不要打擊任何人，任何事如果你不會(huì)或不能說好話，最好保持沉默。攻擊別人是錯(cuò)誤的，但這不是“不要攻擊”的主要原因。其主要原因在一地：在人際交往中，攻擊會(huì)反彈，并擊中攻擊者，攻擊者只能說明攻擊者心虛。因此，在人際交往過程中，你一定要和氣，要明智，不工攻擊。只有這樣你才會(huì)在別人心目中一個(gè)好印象。如何巧妙地發(fā)言假如你成為一個(gè)令人感興趣的發(fā)言者，就應(yīng)努力按照以下幾條原則去做，這也是受歡迎的發(fā)方言者和不受歡迎的發(fā)言者之間的區(qū)別。1、一定要明白和清楚你所說的內(nèi)容。如果你不道自己想說什么，就根本不要站起來，更不要開口。發(fā)言必須要有權(quán)威，內(nèi)容豐富并充滿自信，而這些只有在你明白自己所講的內(nèi)容時(shí)才辦得到。在你發(fā)言之前，請養(yǎng)成先在你的腦海中的搭建起你所說內(nèi)容的框架的習(xí)慣，這樣，你才會(huì)講得好，才能講出水平。2、說話時(shí)，請注視著聽眾。眼睛只盯著發(fā)言稿的發(fā)言者是永遠(yuǎn)不受歡迎的。一定要注視著聽眾，這種無聲的交流是很重要的。3、該說的話說完后，就馬上停止簡明扼要，抓住重點(diǎn)，說完就坐下。請記住，沒有人會(huì)因?yàn)槟阒v得少而批評你，如果他們需要你多說一點(diǎn)時(shí)，他們會(huì)主動(dòng)提出來，廢話講的多的人，人人都很討厭，千萬要記住，見好就收。4、談一些聽眾感興趣的話題聽眾的興趣最重要的。你想說什么并不重要，重要是聽眾想聽什么。成為一名成功的受人歡迎的發(fā)方言者，最有效的方法就是告訴人們他想聽的內(nèi)容。5、不要試圖演講自然地說話就可以了，請保持自己的本色，這是你要發(fā)言的原因。在平時(shí)，只要輕松、自然、流暢地說出你必須說的話就可以了。當(dāng)然，你除了掌程以上技巧外，還得有豐富的知識和一定的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)。技巧是一種有效的形式，知識和經(jīng)驗(yàn)是實(shí)際的內(nèi)容。只要將二者巧妙的結(jié)合起來，你聽要達(dá)到的目標(biāo)離你就不會(huì)太遙遠(yuǎn)。與人溝通的原則和如何與人溝通原則一：八零，二零法則20%問題、80%傾聽、學(xué)會(huì)聽話原則二：勿指出他人錯(cuò)誤原則三：勿猜測對方心意原則四：勿打斷他人如何與人溝通，沒有良好的人際關(guān)系，就不可能取得真正的成功。但這些關(guān)系究竟能有多深，是由你與人溝通的深度決成功的。這同樣是一條道理。你的婚姻、職業(yè)和人際關(guān)系成功與否在很大程度上取決于你與人溝的能力。1、停口人們是常見的溝通困難是不懂得?？?，讓對方有足夠的時(shí)間發(fā)言。你應(yīng)該把注意力集中在對方的興趣和需要上面。把大部分時(shí)間用于聽、而不是說，當(dāng)你養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣時(shí)，可使你成為善于與人溝通的人。首先要友好微笑，這是消除別人緊線心理的最有效方法藏在你次，做個(gè)好客的主1、人，給對方一個(gè)舒適的位置坐下；最后，開始交談是老遠(yuǎn)談一些對方感興趣的話題。你的目標(biāo)是與對方建立融洽的關(guān)系，讓他從容不迫地跟你聊天。2、讓對方知道你的他的意見鼓勵(lì)對方交流的最佳方法是對方知道你想聽他的意見，對他說的話要表示出興趣。集中精神理解對方的話，并做出積極的反饋。3、提出問題提問題時(shí)，應(yīng)用鼓勵(lì)對的語氣或中性語氣說話。4、排除干擾因素與別人談話時(shí)一定要專心，盡力排除干擾因素。6、要有耐心你的目標(biāo)不僅是要聽明白他說話的內(nèi)容，而且要讓他確信你尊重他和他所說的話。7、方產(chǎn)生感情共嗚如果我們對別人有強(qiáng)烈的愛心，設(shè)身處地為別人著想，就一定會(huì)產(chǎn)生感情共嗚8、生氣時(shí)不要與人交談9、避免爭論及批評別人批評別人與爭論會(huì)令對方步步為營防守，關(guān)閉了溝通的大門。如果你必須提出不同觀點(diǎn)，或糾正別人的話，你要盡可能把話說昨當(dāng)一些，要盡量做到對事不對人。10、回答問題要干脆，然后加以解釋11、提問之前提供點(diǎn)必要情況每次要提之前提供點(diǎn)秘要情況，讓對方知道來龍脈和你提這個(gè)問題的用意。這樣效果會(huì)得多。12要說到點(diǎn)子上我們生活在一個(gè)繁忙的世界上，時(shí)間是最寶貴重要的東西，所以相互交流貴在說到點(diǎn)子上。交流時(shí)最重要的是你一開始就闡明你的意見，然后才作補(bǔ)充解釋。13、所談事情的大小要表達(dá)清楚。提出一個(gè)問題時(shí)，講清楚奪關(guān)的數(shù)量、大小等，這樣做能引導(dǎo)聽的一方跟你想到一塊。這樣可以避免許欽會(huì)錯(cuò)意的談和費(fèi)時(shí)費(fèi)力的討論。14、重復(fù)要點(diǎn)，把觀點(diǎn)說清楚當(dāng)你不清楚別人是否聽明白你的話時(shí)，可以換具說法，或把要點(diǎn)總結(jié)一下。這些都是確保對方聽懂的好方法。記住、重復(fù)有益。15、要盡量和得到對方的回應(yīng)，如發(fā)現(xiàn)對方有異議，要問清楚他的觀點(diǎn)?！按蠹以窍嘤H相愛的”－懷抱一顆博愛心印度詩人泰戈?duì)柕纳⑽脑姡硷w鳥集＞中奪這樣一句意深長、頗具哲理的話語：“我原來以為大家都是不相識的，醒來才知道，大家原是相親相愛的”?！跋喾旰雾氃嘧R”，“生人”、熟人、朋友。熟人未必皆好友，生人未必有陌路人。一回生，二回熟，三四回就是好朋友。真正一面之交，也會(huì)直接影響你辦事的效率、成效、情緒、人緣等等，弄不好會(huì)給自己無形中增加許多心理屏障。臨時(shí)性交際溝通的技巧千頭萬緒，而取根本的法寶是要整個(gè)世界懷有顆仁慈的愛心。有了這點(diǎn)，其它的技巧的放行才有實(shí)在的根基，否則只是無本之本，無源之水?！胺簮郾姸H仁“乃是中國古訓(xùn)，博愛之心表在遇到任何事情都能與人為善將心比心，站在別人的角度想題，善解人意，博施寬容”，有善心，然后才有善言，以誠相待，與人為善?！傲佳砸痪淙?，惡語傷人六月寒”?！昂鋈缫魂嚧簬讈怼苯o人以美的形象1．漂亮，穿著得體，永遠(yuǎn)帶著微笑。2．風(fēng)度翩翩，氣質(zhì)非凡，不必“東施效顰”。舉止瀟灑，神采奕奕，洋溢著生命活力，叫人俗慮俱消，使人相形見絀，被你的非同凡響的氣度攝住。如能與你相識，他會(huì)受寵若驚，覺得三生有幸。風(fēng)度乃氣質(zhì)的外化，它比清秀的面目更有魅力。3．能干、自信、才華橫溢，“有交往價(jià)值！”4．“人往高處走，小往低處流，”“結(jié)交往需勝己，似我不如無”、?！澳惚仨毺幪幈憩F(xiàn)從容自信、干練、有條不紊，不亢不卑，仿佛胸有百萬兵。5．積極、主動(dòng)，“日疏愈疏，日親愈親?！辈灰匆妼Ψ剿坪跛坪趵湔?、陌生，便望而卻步，不敢唐突熱情?！叭帐栌?，日親愈親”，相信自己的熱情能副化任何冰山雪嶺，何必非別人先開顏。要主動(dòng)出擊，熱情襲人，一見如故。似多年深交。情感是有遷移性的，對方不是石頭，必受感染，即使有冷漠，也一掃而光，覺得與你“似曾相識”，“人生”的距離傾刻而破。到此為止，我們已經(jīng)系統(tǒng)了解了與人溝通和建立成功人際關(guān)系的基本技巧。這些技巧都很明了、簡潔、實(shí)用，人人都可以學(xué)會(huì)。這些技巧看上去雖然都很簡單，但是，在實(shí)際生活中，真正能夠掌握這些技巧的人卻很少，而完全能夠熟練運(yùn)用這些技巧的人幾乎不存在。世間有許多事情，一提來大家都明白，實(shí)際上卻沒有幾個(gè)人能夠真正做得到。就以商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)為例，人人都知道做事業(yè)要冒一定的幾險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)與收益成正比。但是，如果真的要你拿出自己全部的儲(chǔ)蓄在難預(yù)測的市場搏一把時(shí)。你馬上想到的也許只是“保險(xiǎn)”、“保險(xiǎn)”、“一定要保險(xiǎn)”。而此時(shí)一想起能可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)，你也許馬上去打消投資的想法。所以，我所明白的和我們所能做到的，在很多情況下其實(shí)完是兩回事。那么我們應(yīng)該怎樣使自己所明白的和所能做到的統(tǒng)一起來呢？這就要對自己進(jìn)行成功心理進(jìn)強(qiáng)化訓(xùn)練，使“知”與“行”在自己的潛意識中有機(jī)結(jié)合起來，形成自我成功行為原動(dòng)力。也就是說，當(dāng)欠們明白了怎樣與人進(jìn)行溝通和建立良好的人際關(guān)系的道理和技巧時(shí)，就要將這些道理和技巧不斷強(qiáng)化輸入進(jìn)自己的潛意識中去，靈活運(yùn)用。那么，我們在與人溝通和建立良好的人際關(guān)系方面的修練才算真正到家了。當(dāng)你確災(zāi)開始了具備與人有效交流的能力之后，在你的面前會(huì)出現(xiàn)一個(gè)親世界。你能去你以前認(rèn)為不能去的地方，做你以前主伙不能做的事情。你更有本領(lǐng)使別人積極行動(dòng)起來，帶領(lǐng)他們一塊前進(jìn)。良好的溝通能幫助你建立良好的人際關(guān)系。建立良好的人際關(guān)系的基礎(chǔ)要真誠有愛心，能與人分享、互助互利。人際關(guān)系可我們成功，也可以使我們失敗，無你干哪一行業(yè)，或從事何種職業(yè)或?qū)I(yè)，學(xué)會(huì)處理人際關(guān)系，你就在成功的路上了85%路程，在個(gè)幸福的路上走了99%的路程。最后，謹(jǐn)祝您在人際交往活動(dòng)中獲得成功！相信你自己，你一定會(huì)做得很出色。人際之間-有效溝通技巧****************第1章溝通的目的和問題***************一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？” ---------------溝通的目的(1)---------------本章重點(diǎn):1溝通的目的2溝通的三要素3影響編碼的5個(gè)條件第1章溝通的目的和問題有效溝通自檢1你認(rèn)同溝通的目的是建立一種人際關(guān)系嗎?2你認(rèn)同溝通需要被認(rèn)同嗎?21世紀(jì)是一個(gè)充滿激烈競爭的時(shí)代，作為一名成功的職業(yè)經(jīng)理人，不僅要有應(yīng)對問題和挫折的能力，還要與客戶、同事、合作伙伴和供應(yīng)商建立良好的人際關(guān)系。因此，提升溝通藝術(shù)，并對人際關(guān)系進(jìn)行良好的運(yùn)作，就成為事業(yè)成功的重要保證。溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。也有另外一種可能，即我們本來具備溝通的潛在能力，但因成長過程中的種種原因，這種潛在能力被壓抑住了。所以，如果人一生當(dāng)中想要出人頭地，一定要學(xué)會(huì)溝通。中國的孩子在臺(tái)下很會(huì)講話，一到了臺(tái)上就不太會(huì)講了。這是什么原因？結(jié)合國外的情況來考察，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生這一現(xiàn)象的重要原因是中國的父母親經(jīng)常壓制自己的孩子，不讓他發(fā)表太多意見。結(jié)果孩子長大后，該發(fā)表意見的時(shí)候大部分都不太會(huì)講話；不需要他講話的時(shí)候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個(gè)問題上沒有訓(xùn)練好自己的孩子：（1）什么話該說。（2）什么話不說。在年輕的時(shí)候，就要注意訓(xùn)練自己講話得體，表達(dá)貼切，如此，做管理時(shí)面對很多人，就會(huì)非常容易取得人家的好感。別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。我們來看看溝通的目的是什么。溝通共有四個(gè)目的:（１）控制成員的行為。（２）激勵(lì)員工改善績效。（３）表達(dá)情感。（４）流通信息。

控制成員的行為你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會(huì)知道的，所以溝通的第一個(gè)目的是控制成員的行為。換句話說，下屬到底有沒有按照你的意思去做，如果他不知道，那么，你是否注意到了?我去蘇州的時(shí)候經(jīng)常住吳宮喜來登酒店。這個(gè)酒店的外籍總經(jīng)理是荷蘭人，他給自己取了一個(gè)中國名字，叫做荷恩天。我每次去蘇州吳宮喜來登，幾乎都會(huì)看到他，不管是早上去還是中午去，也不管是下午到還是晚上到。有一次我跟他聊了聊，我說：“老總，我每次來都看到你這么忙啊！”他的回答很簡單：“先生，管這個(gè)酒店，如果要讓它能夠真正像個(gè)五顆星的酒店，我每天上上下下大概要三十次。”他接著介紹說他平時(shí)很少講話，但是他的手一直不停地指：當(dāng)一個(gè)大堂副理站的位置不對時(shí)，他的手馬上就指過去；吃自助餐時(shí)，一個(gè)鍋碗瓢盆沒有擺好，他的手馬上指一下；當(dāng)一個(gè)小姐的聲音太大、動(dòng)作太慢的時(shí)候，他同樣用手指揮一下。他就這樣上上下下地跑，連游泳池他都站在那里看，用手在那里指。蘇州吳宮喜來登之所以是長江三角洲地區(qū)做得最好的酒店，與這個(gè)總經(jīng)理上上下下地盯著不無關(guān)系。溝通講得簡單一點(diǎn)，就是人與人的接觸，不這樣上上下下地跑，哪里有可能接觸到下屬呢？

激勵(lì)員工改善績效溝通的第二個(gè)目的是激勵(lì)員工，也就是改善他工作的績效。自從發(fā)明電腦以后有一個(gè)毛病出現(xiàn)了，每個(gè)人都以為坐在電腦前面就是在上班，其實(shí)這是一個(gè)錯(cuò)誤的觀念。僅有電腦，并不能夠做出什么東西。有人說電腦能夠作曲，世界上哪一首名曲是電腦做的？有人跟我說電腦會(huì)繪圖，世界上哪一幅油畫是電腦畫的？日本人還發(fā)明了一種會(huì)寫毛筆字的電腦，可哪個(gè)有名的碑體是電腦寫的？可見電腦只是一個(gè)工具而已。自從發(fā)明電腦以后，人與人之間就產(chǎn)生了隔閡。一上班每個(gè)人都坐在電腦前面，一直到下班，于是人與人之間失去了激勵(lì)。如果你是一個(gè)主管，不要常常坐在自己的電腦前面，而應(yīng)多出去走走，這會(huì)使你發(fā)現(xiàn)兩件事情：第一件：不是每個(gè)員工在那里打字時(shí)，都打一些有意義的事情；第二件：人與人之間的串接不可能由自己串接起來。坐在那里的每一個(gè)員工是一顆顆珍珠，但是中間如果沒有一根線串起來，這個(gè)珍珠項(xiàng)鏈?zhǔn)菦]辦法掛的。此時(shí)，只要你主動(dòng)一點(diǎn)，你就是中間的那一根線，幫他們串接起來就是一件非常簡單的事情。所以，管理者不是天天開會(huì)，天天看著自己的電腦，而是要出去把他們串接一下，這個(gè)概念叫做激勵(lì)員工。艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時(shí)的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個(gè)士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個(gè)禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€(gè)營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當(dāng)一個(gè)將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個(gè)一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實(shí)誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時(shí)候，我就活活地被壓力給壓死了。”這樣繞了一圈以后，又繞到那個(gè)坑的附近的時(shí)候，那個(gè)士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”//---------------溝通的目的(2)---------------這個(gè)故事說明溝通就是一種激勵(lì)。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他未必了解，他在做什么你也不見得知道，其實(shí)，這就是失去了激勵(lì)。尤其對那些采用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個(gè)主管，你應(yīng)該要彌補(bǔ)這個(gè)問題，常常出來走動(dòng)走動(dòng)，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對你們公司和你的下屬都會(huì)有非常大的影響。在管理學(xué)上這叫做走動(dòng)管理。很多大公司反對把每個(gè)人搞在一個(gè)小房間里面，其管理上的情與理也就在于此。

表達(dá)情感何謂情感？在企業(yè)管理中，情感指的是工作上的一種滿足或者挫敗。著名的安利公司有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個(gè)很好的習(xí)慣，就是每一次找一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個(gè)失敗的業(yè)務(wù)員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個(gè)成功的和五個(gè)失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關(guān)系。

流通信息對于流通信息的溝通方法，日本人的經(jīng)驗(yàn)特別值得推介。日本是個(gè)非常團(tuán)結(jié)的民族。他們的主管在移交工作時(shí)，很少是同一天移交的，他們中間還要在一起工作一段時(shí)間，通常是半個(gè)月，至少也得一個(gè)星期，這表示這個(gè)溝通不會(huì)斷裂。其次，日本的老職員很少有丟下新的職員不管的現(xiàn)象。你注意看，在日本公司里經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)年紀(jì)大的日本人，帶著個(gè)年紀(jì)小的日本人，這叫做“母雞帶小雞”。第三，日本人很少在離開的時(shí)候，一句話都沒有講，什么東西都沒有留下。他們一般都會(huì)有一本備忘錄，留給后面接任的人繼續(xù)閱讀。在我們國內(nèi)這么多企業(yè)中，很少看到有哪家企業(yè)主管在交接的時(shí)候，留下一本備忘錄給后面的人閱讀。第四，日本人還會(huì)做到所有留下的關(guān)系統(tǒng)統(tǒng)不會(huì)斷掉，所以他們在業(yè)務(wù)交接的時(shí)候，都會(huì)帶著新的干部去拜訪政府官員、同行，甚至有競爭的對手與大客戶，他們稱之為關(guān)系。最后，日本人到每個(gè)國家做事情的時(shí)候，都對這個(gè)國家的情報(bào)非常感興趣。以在中國的日本商人為例，他們每個(gè)月都有一本書，叫做《中國情報(bào)》。上面寫了個(gè)“密”字，弄得像個(gè)秘密檔案似的，而且其管理與流通也相當(dāng)嚴(yán)格。只有日本人自己可以讀。所以你問日本人我們的某某企業(yè)的情況時(shí)，他們都非常了解。反過來問到我們中國人：“日本小泉首相結(jié)婚了嗎？”許多人卻一頭霧水。日本企業(yè)的崛起與興盛，與他們從來不讓信息的溝通斷裂有很大關(guān)系，因?yàn)樾畔⒁坏嗔咽裁礀|西都將從頭來過，一個(gè)公司好不容易栽培起一個(gè)經(jīng)理，結(jié)果他拍拍屁股一走，另外一個(gè)就要從頭來過。在他們身上投資，不是白投了嗎？這就是最值得我們深思的地方。//---------------溝通的三要素(1)---------------我們太習(xí)慣向別人偽裝自己,以致最后我們向自己偽裝自己。——［法］拉羅什富科和藹可親的態(tài)度是永遠(yuǎn)的介紹信?！塾ⅲ菖喔趯?shí)際溝通中，彼此認(rèn)同即是一種可以直達(dá)心靈的技巧，同時(shí)又是溝通的動(dòng)機(jī)之一。溝通的三要素如下：（１）溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）。（２）溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）。（３）溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）。

溝通的基本問題——心態(tài)（Mindset）很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實(shí)這樣說是不對的。一個(gè)人的心態(tài)不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實(shí)是心態(tài)的問題。怎么來理解心態(tài)呢？可以這么說，心態(tài)有三個(gè)問題：問題1：自私——關(guān)心只在五倫以內(nèi)心態(tài)的第一個(gè)問題就是自私。有一天你在城市里迷路了，將地圖攤開，一直站在那里看，可能不會(huì)有人過來問你是不是迷路了，需要幫忙嗎。但我有個(gè)朋友的兒子在新西蘭，有一次在奧克蘭那個(gè)地方，打開一張地圖，還沒有一分鐘，就來了兩個(gè)新西蘭的女人問他：“迷路了？要幫忙嗎？”這個(gè)事例說明我們中國的人情味在五倫以內(nèi)，五倫以外就沒有了。什么是五倫呢？在中國文化中，五倫是指孝敬父母、關(guān)愛兄弟姐妹、夫婦循禮、對朋友忠誠寬容、同道相謀。這五倫由近到遠(yuǎn)，每個(gè)“倫”內(nèi)都協(xié)調(diào)有序（“倫”的含義是次序）。問題2：自我——?jiǎng)e人的問題與我無關(guān)別人的問題與我無關(guān)，這叫做自我，眼中只有自己。在我們的生活中，吸煙的人非常多，吸煙的人在掏煙時(shí)先瞄瞄墻上，看有沒有寫“請勿吸煙”。墻上明明寫有“請勿吸煙”卻裝作看不到，這當(dāng)然不能夠原諒。最有趣的是，墻上沒有寫時(shí)，他就放心地點(diǎn)火吸煙。其實(shí)，要不要吸煙不是看墻上有沒有那個(gè)“請勿吸煙”的警示，重要的是看你的旁邊有沒有人，只要你確定你旁邊的人都是吸煙的，包括你在內(nèi)，那么你們就一起吸好了；但當(dāng)你旁邊的人絕大多數(shù)不吸煙時(shí)，如果能做到不吸，這叫做不自我。很多男士在餐廳都喜歡吸煙，其實(shí)一個(gè)餐廳里面從來不可能是全部都吸煙的。這時(shí)你應(yīng)該不吸。公司開會(huì)時(shí)總經(jīng)理把煙一點(diǎn)，哪一個(gè)敢說他不能吸煙，但公司的大部分女士都是不吸煙的。這時(shí)，問題就出來了：為什么非要在女同事的面前吸煙？為什么非要回家吸煙，讓太太和孩子吸你的二手煙？有人可能會(huì)這樣回答：那沒辦法呀，她嫁給我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手煙？有本事出去！其實(shí)這都是不對的。這種心態(tài)也許你自己不覺得，其實(shí)就是一種自我。問題3：自大——我的想法就是答案一次出差路上，我的一個(gè)屬下突發(fā)急性腸炎。我?guī)结t(yī)院去的時(shí)候，屬下跟那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，你看是不是要吊鹽水？”沒想到那個(gè)醫(yī)生的回答很輕松：“想吊鹽水還不容易嗎？”結(jié)果我那個(gè)屬下就去吊鹽水。你猜后面發(fā)生了什么事情？我那個(gè)屬下到藥房去領(lǐng)藥的時(shí)候，領(lǐng)的是個(gè)籃子，里面裝了十二瓶鹽水，屬下又回去問那個(gè)醫(yī)生說：“大夫，要吊這么多鹽水嗎？”那個(gè)醫(yī)生說：“你不是喜歡吊鹽水嗎？”與醫(yī)生說這個(gè)那個(gè)，那個(gè)這個(gè)，他聽了會(huì)非常反感，他想你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生？其實(shí)這樣的想法與做法就是自大。在人際溝通中，自大會(huì)以各式各樣的面目出現(xiàn)，它像一塊絆腳石，造成許多阻礙，使人本身的辨別力不敏銳，理性便無法發(fā)揮正常的功用。一個(gè)人一旦自私、自我、自大起來，就很難與別人溝通，這就是心態(tài)不對的典型癥狀。

溝通的基本原理——關(guān)心（Concern）美國著名教育專家內(nèi)爾·諾丁斯博士撰寫過一本書——《學(xué)會(huì)關(guān)心：教育的另一種模式》。這本書的主題是“關(guān)心”。作者在引言中說：“關(guān)心和被關(guān)心是人類的基本需要?！标P(guān)心，是一種問候與幫助別人的表達(dá)方式，是一種發(fā)自內(nèi)心的真摯情感。有人說，學(xué)會(huì)了關(guān)心就等于學(xué)會(huì)了做人，學(xué)會(huì)了生存。這話說得一點(diǎn)兒都不錯(cuò)。我們來看關(guān)心在溝通方面的概念，它共涉及以下三個(gè)方面：1關(guān)注狀況與難處有一次在香港買書，那本書很厚，我剛拿到手上，一個(gè)店員就過來了：“你喜歡這本書嗎？”我說：“是啊?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去。”說罷他就幫我將書拿到柜臺(tái)那邊去了。意思是你可以空下手來在這兒選別的書了。我說：“謝謝！”一會(huì)兒，我看到第二本認(rèn)為不錯(cuò)的書，他又過來問：“這本書你也喜歡嗎？”我說：“是的?！薄拔?guī)湍隳玫焦衽_(tái)去?！本瓦@樣，不知不覺就“拿”了六七本。等到我去結(jié)賬的時(shí)候，他似乎感覺到我有心事（因?yàn)槲以谙愀鄣菣C(jī)過境），于是又說：“沒關(guān)系，先生，我?guī)湍懔嗟斤w機(jī)里面去，你繼續(xù)買別的東西去吧。你要登機(jī)的時(shí)候通知我一下，我就會(huì)幫你拎過去的?！逼鋵?shí)，從那個(gè)書店到飛機(jī)場的入口沒有多遠(yuǎn)的路，但是他這個(gè)動(dòng)作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，誰也不會(huì)買第三本書了。這就是他對顧客的關(guān)心，他非常關(guān)注顧客的狀況與難處。//---------------溝通的三要素(2)---------------2關(guān)注需求與不便員工在公司上班，有的時(shí)候日子不太好過，你會(huì)注意到他的需求與不便嗎？據(jù)調(diào)查，全世界搞IT的20%的人患有憂郁癥，這是因?yàn)閴毫μ蟮木壒?。既然知道有這種可能，作主管的應(yīng)該要怎么做呢？我們來看一個(gè)美國的鏡頭：在美國IT界，當(dāng)員工工作到晚上時(shí)，老板會(huì)派按摩師來幫他們按摩。而且知道學(xué)理工的人通常不愛講話，所以會(huì)希望他們能夠把玩具帶到公司去。很多人都以為年紀(jì)大的人不會(huì)玩玩具，這種觀念是錯(cuò)誤的。人們常常喜歡玩手機(jī)，其實(shí)這就是一種玩具的概念，只不過不是洋娃娃罷了。理工科的人講話比較少，人與人之間感情比較淡，如果他還不能去玩玩玩具，收集一點(diǎn)心愛的東西，他會(huì)有壓力的。所以美國公司允許員工在辦公室擺上他的玩具，允許員工在辦公室里面鋪上地毯穿上拖鞋，允許員工在地下室里面盡情地發(fā)泄……。這些做法，就是諒解他的需求與不便。3關(guān)注痛苦與問題有一次住在深圳陽光酒店，我一進(jìn)去就發(fā)現(xiàn)那個(gè)枕頭上面寫了一張卡片。上面寫道：本酒店的床飾用品都是羽絨制品，閣下如果對羽絨制品敏感，請撥分機(jī)號碼×××，管家部會(huì)為你換上其他的床飾用品。為了那些皮膚特別敏感的顧客擺上這么一個(gè)告示，這張卡片做得真好。這就是所謂的關(guān)心。所以溝通上說的關(guān)心就是關(guān)注他人的狀況，關(guān)注他人的需求,關(guān)注他人的痛苦。

溝通的基本要求——主動(dòng)（Initiative）自檢1當(dāng)你從副經(jīng)理提拔為經(jīng)理的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與其他的經(jīng)理打個(gè)招呼，說：“您看我需要怎么跟你們配合?”說過嗎?2當(dāng)你從經(jīng)理提拔為副總的時(shí)候，你有沒有主動(dòng)地與你的總經(jīng)理說“老總，以前這個(gè)位子是誰坐我們不用去管?，F(xiàn)在承蒙您提拔我，我現(xiàn)在坐這個(gè)位置，您覺得有什么地方以前做得不到位，你需要我從哪些方面努力?”說過嗎?如果想登上成功之巔，你得永遠(yuǎn)維持主動(dòng)率先的精神做事，即使面對缺乏挑戰(zhàn)或毫無樂趣的工作，最后終能獲得回報(bào)。通過上面的兩個(gè)問與答不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人升了副總很少去告訴總經(jīng)理說，我有什么地方需要努力。其實(shí)就是以前那個(gè)副總做得不好，但是講話的技巧運(yùn)用得好，“有什么我需要努力的？”“唉呀，以前那個(gè)魏副總……”總經(jīng)理就講出來了。所以，主動(dòng)地去跟別人溝通極為重要。我們來看兩組有趣的字：這有什么不同？其實(shí)右邊那個(gè)“”，不是我們發(fā)明的，那是日本人發(fā)明的一個(gè)漢字。日本人很早就發(fā)現(xiàn)一件事情：機(jī)器雖好，但機(jī)器也有一個(gè)很大的毛病，就是機(jī)器不知道發(fā)生故障，機(jī)器也不知道做沒做好，機(jī)器只會(huì)“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把這種現(xiàn)象叫做機(jī)器的自動(dòng)化。但非?，F(xiàn)實(shí)的是，沒有人的眼睛去盯到這個(gè)自動(dòng)化是假的，于是日本人為了這件事情就發(fā)明了一個(gè)字，就在那個(gè)“動(dòng)”的旁邊加了一個(gè)“人”，意思就是有人在看，當(dāng)機(jī)器有問題時(shí)，人就會(huì)喊：“停！停！停！”然后把機(jī)器調(diào)整一下；再有問題時(shí)，人再喊：“停！停！停！”再把機(jī)器調(diào)整一下。日本為了區(qū)分這兩個(gè)字的意思不一樣，前面那個(gè)字寫做“自動(dòng)化”，而將后面那個(gè)字寫做“自化”，特別強(qiáng)調(diào)有人站在旁邊。這就是主動(dòng)的意思，主動(dòng)盯著產(chǎn)品，不是把產(chǎn)品交給自動(dòng)化的機(jī)器就不管了，其實(shí)機(jī)器不會(huì)辨別，這就叫做沒有主動(dòng)的概念。所謂主動(dòng)，對公司而言是一個(gè)系統(tǒng)，即不是主動(dòng)的支持就是主動(dòng)的反饋。1主動(dòng)支援幾年前，日本東京曾發(fā)生過一次臺(tái)風(fēng)事件。因?yàn)闁|京很少有臺(tái)風(fēng)，那一次遇上臺(tái)風(fēng)，結(jié)果整個(gè)東京的交通斷絕，地鐵、電車都暫時(shí)不能開。當(dāng)時(shí)地下車站里面滯留了兩三萬人，大家都很著急，尤其是國外的游客。但是沒多久，就聽到廣播說：“各位乘客請注意，現(xiàn)在外面有暴風(fēng)雨，交通完全中斷，請各位少安毋躁，不要遠(yuǎn)走，我們很快將便當(dāng)準(zhǔn)備過來……”這個(gè)事情是怎么做到的？原來東京地鐵站向東京市政府緊急呼救，全市所有做盒飯的餐廳一下子就送過來兩三萬份盒飯。至于這份盒飯多少錢，已經(jīng)不重要了，重要的是能夠在最快的時(shí)間，為地下車站里出不去的人送來了兩三萬份盒飯。這就叫做主動(dòng)支援。2主動(dòng)反饋上個(gè)禮拜我與太太去英國看望女兒。我太太是第一次去英國，所以我就帶她去參觀溫莎古堡。那天不知道什么原因，排隊(duì)買票的人特別多。大家正在著急時(shí)，不遠(yuǎn)處又新增了一個(gè)售票點(diǎn)，負(fù)責(zé)維持秩序的警衛(wèi)人員提醒說：“各位，對不起，前面剛好有兩個(gè)觀光團(tuán)，所以動(dòng)作慢了一點(diǎn)。現(xiàn)在已經(jīng)緊急叫我們另外兩個(gè)吃飯的同事馬上過來幫忙賣票，希望大家少安毋躁！少安毋躁！后來我們進(jìn)到溫莎古堡去參觀的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)里面有不少這樣的牌子，上面寫的是：從這里到門口還有五分鐘。再過來一段路又插了個(gè)牌子，上面寫的是：從這里到門口還有十分鐘。意思就是：各位觀光游客，不要太急！無論游客在那里排隊(duì)買票，因?yàn)樘闹兄彪y受，這時(shí)有個(gè)人出來解釋一下，還是園內(nèi)出現(xiàn)提示游客的牌子，這都叫做主動(dòng)反饋。//---------------溝通的三要素(3)---------------所以對有效溝通而言，一個(gè)要主動(dòng)支援，另一個(gè)要主動(dòng)反饋。任何公司只要能同時(shí)做到這兩點(diǎn)，溝通就會(huì)順暢，解決起問題來就會(huì)十分輕松簡捷。//---------------影響編碼的5個(gè)條件(1)---------------自檢材料準(zhǔn)備：一些A4的白紙。參加人數(shù)：主持人1名，參加人數(shù)10～30人。游戲做法：1將A4紙發(fā)下去。主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半。”主持人的話講到這里就不講了，猜猜看，會(huì)發(fā)生什么事?有的人就把這張紙“嘩”地撕開了，有的是橫著撕，有的是堅(jiān)著撕。主持人如果提出質(zhì)問：“我說要撕開嗎?”大家就會(huì)笑起來。這就是溝通不良。主持人只說這一句話，馬上就出現(xiàn)不同的結(jié)果。重新分發(fā)A4紙，主持人說：“來，每兩人共分一張A4的白紙，每個(gè)人一半?！边@一次就一個(gè)人都沒有撕了。接下來主持人作個(gè)示范，并說：“現(xiàn)在每個(gè)人半張，然后這樣子撕?！庇谑谴蠹胰慷颊罩鞒秩四菢樱皣W”地將紙撕開。2主持人說：“將半張紙分成一樣的大小四條。馬上就會(huì)出現(xiàn)兩種方法，有的是這樣子分，有的是那樣子分，不是四條瘦的，就是四條胖的。又不一樣。主持人說：“我要四條瘦的?！庇谑欠殖膳值募垪l統(tǒng)統(tǒng)丟掉。把紙發(fā)下去再分，這回每個(gè)人都是四條瘦的了。3主持人說：“將每一條放在另一條的中間。”結(jié)果全場至少出現(xiàn)了五六種疊放的樣子，有的像“米”字，有的像“井”字，有的統(tǒng)統(tǒng)疊放在一起，總之，各式各樣的都有。此游戲說明，話只要一不講清楚，大家就馬上按照自己的想法去做了。做這個(gè)游戲，可測驗(yàn)我們是否把話講清楚了。所謂溝通的過程，就是一個(gè)人要在信息發(fā)出來時(shí)開始編碼（Coding），這叫做用一種方法講給別人聽。然后，經(jīng)過一個(gè)渠道以后，到另外一個(gè)耳朵里面開始解碼（Decipher），即人家的話我是否聽得懂。

技巧世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。成功的溝通有賴于講演者使他的思想成為聽眾的一部分，并使聽眾與自己真正地融為一體。很多人無法成為講話高手的原因就是，他們只顧談他們自己感到有趣而與聽眾毫不相關(guān)的話題。第二，聽的人要怎么去聽。“聽”有兩個(gè)要求，首先要給對方留出講話的時(shí)間，其次聽話聽音，也就是說，對方講話時(shí)不要打斷，應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便恰當(dāng)時(shí)給對方以回應(yīng)，鼓勵(lì)對方講下去。美國汽車推銷之王喬·吉拉德曾有過一次深刻的體驗(yàn)。一次，某位名人來向他買車，他推薦了一種最好的車型給他。那人對車很滿意，眼看就要成交了，對方卻突然變卦而去。喬為此事懊惱了一下午，百思不得其解。到了晚上11點(diǎn)他忍不住打電話給那人：“您好！我是喬·吉拉德，今天下午我曾經(jīng)向您介紹一款新車，眼看您就要買下，卻突然走了。這是為什么呢?”“你真的想知道嗎？”“是的！”“實(shí)話實(shí)說吧，小伙子，今天下午你根本沒有用心聽我說話。就在簽字之前，我提到我的兒子吉米即將進(jìn)入密執(zhí)安大學(xué)讀醫(yī)科，我還提到他的學(xué)科成績、運(yùn)動(dòng)能力以及他將來的抱負(fù)，我以他為榮，但是你毫無反應(yīng)?！边@就是喬失敗的原因：沒有用心聽講。在溝通過程中，如果不能夠認(rèn)真聆聽別人的談話，也就不能夠“聽話聽音”，何談機(jī)警、巧妙地回答對方的問題呢？這是影響解碼的第一大障礙。

態(tài)度有一個(gè)秀才去買柴，他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人聽不懂“荷薪者”，愣住了，不敢朝秀才走過去，于是秀才只好自己走上前去問：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽懂了一個(gè)字——“價(jià)”，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！辟u柴的人因?yàn)槁牪欢悴诺脑挘瑩?dān)著柴轉(zhuǎn)身要走。見賣柴人要走，想到這么冷的天氣，沒有柴怎么取暖？秀才急了，一把抓住賣柴人的柴擔(dān)，說：“你這柴表面上看起來是干的，里頭卻是濕的，燒起來肯定會(huì)煙多焰小，請減些價(jià)錢吧！”這個(gè)故事說明，態(tài)度其實(shí)是溝通的一種籌碼，如果你很強(qiáng)大，你的態(tài)度一定很強(qiáng)硬；如果你的力量不足或者你的立腳點(diǎn)不強(qiáng)，你的證據(jù)不足，你的態(tài)度立刻就軟化了。

知識所謂知識，就是我們在講話給別人聽的時(shí)候，要考慮對方能否理解，是否具備這方面的資質(zhì)，否則的話，講了一大堆專有名詞，對方不見得了解，或者你講了一大堆你認(rèn)為是的道理，可是對方不能理解，這又有什么用呢？

社會(huì)文化背景不同的文化有其不同的背景，比如全世界都喝酒，但像我們這樣子干杯的國家和人越來越少了。我們認(rèn)為喝酒干杯是一種人情，認(rèn)為喝酒干杯是給對方面子，認(rèn)為喝酒不干杯就是不夠熱鬧。英、美、法、德以及日本、加拿大、意大利等國，他們也是經(jīng)常喝酒的，但都是一堆啤酒擺在前面，一人一個(gè)杯子，喝多少倒多少，至于要不要干杯，就看你自己了。可見喝酒是一種文化，而不是大家的習(xí)慣。因此與老外在一起喝酒，不要叫人家干杯。從心理學(xué)講，叫你干杯你就干杯讓人有種受虐狂的感受，這其實(shí)是一種很不正常的心理。//---------------影響編碼的5個(gè)條件(2)---------------不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們在“編碼”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺得你講話太刺耳了。1美國文化美國是一個(gè)大國，與中國的貿(mào)易交往也特別頻繁，所以我們對美國文化也應(yīng)多多少少了解一下。賴副理有一次去找他的美國上司，他說：“我在廈門柯達(dá)工作了三年，沒有功勞也有苦勞，沒有苦勞也有疲勞，怎么這三年薪水一直加得不多啊?”各位，如果在你的公司，你的手下跟你講這句話，你怎么回答他呢？那個(gè)美國上司是這樣回答的：“賴先生，我們是按照一個(gè)人的價(jià)值來付他薪水的。我們發(fā)現(xiàn)你工作了三年，用的是同一種方法，這三年來看不出你有什么特別不一樣的地方，所以你在我們公司工作了三年其實(shí)等于只工作了一年，因?yàn)榱硗鈨赡曛皇荂OPYandCOPY。賴先生，我們希望你能夠改善你自己的工作能力，或者是把自己的貢獻(xiàn)度做得更大，那么我們一定會(huì)付更多的薪水，價(jià)值越高，付的薪水就越多?！弊詈竽莻€(gè)美國上司講了這么一句話：“賴先生，你看到門口那個(gè)警衛(wèi)了嗎？他工作的比你更久，他工作了八年，他的薪水也沒有加上，因?yàn)樗膬r(jià)值就是在那里。”自檢1你的部下如果問你，我的薪水不太高，你會(huì)告訴他我們付薪水是按照人的價(jià)值，你能證明你值得拿這么多錢嗎?2你認(rèn)為工作久了就應(yīng)該加薪，還是沒有這個(gè)道理?有一次，那個(gè)賴副理約了另外一個(gè)美國工程師，講好第二天下午四點(diǎn)半要去看他，要溝通溝通。那個(gè)美國人就問他需要多少時(shí)間，他說那就講到下班吧，四點(diǎn)半到五點(diǎn)半，結(jié)果敲門進(jìn)去以后，講了差不多半個(gè)鐘頭，事情就講完了，接下來，就開始聊別的事情，那個(gè)美國人突然間問他：“賴先生，你不是說要講一個(gè)鐘頭嗎？”賴副理說：“是，不過事情嘛半個(gè)小時(shí)就可以講完了，另外半個(gè)小時(shí)我想聊一聊?！蹦悴履莻€(gè)美國人講了一句什么話——“賴先生，如果你早點(diǎn)跟說我，我有另外一個(gè)客人，就可以下班以前跟他談一談，因?yàn)槟愀艺f要講一個(gè)鐘頭，我就叫那個(gè)客人明天來。賴先生，以后談一件事情，要溝通多久就告訴我多久，至于多出來的時(shí)間，我們是否要交流交流，這是另外的事情。賴先生，麻煩你了！”還是那個(gè)賴副理。一次他跟一個(gè)美國副總聊天，那個(gè)副總從頭笑到尾。賴副理以為自己所提的意見美國副總都贊同，最后他說：“那么，副總，我的意見你同意了?！蹦莻€(gè)美國副總說：“NO！我不同意。”原來美國人在笑的時(shí)候是表示客氣，是表示禮貌。美國副總說：“那是禮貌，我同不同意與我的笑容沒什么關(guān)系?！蔽覀冎v話一聽到領(lǐng)導(dǎo)笑了，就知道機(jī)會(huì)來了，其實(shí)笑容與答案是兩回事情，為什么我講話要一定不笑才表示不同意，笑才表示同意呢？笑是一種禮貌。所以下次你跟老外聊天的時(shí)候，如果他說：“不見得同意。”到最后說：“我不以為然。”就否定掉了。其實(shí)是否同意一件事情，自有一套道理，與笑不笑沒有什么太大的關(guān)系。2英國文化英國人特別重視繁文縟節(jié)，世界上的大多數(shù)行政體系都是他們設(shè)計(jì)的。英國人自以為非常完整的行政體系是一種規(guī)矩，所以與英國人做事情不要抄捷徑，不要繞彎子，也不要跟英國人打擦邊球，他們喜歡一板一眼。這是英國人的習(xí)慣。而且英國人很注意風(fēng)度，所以盡管再不同意，也不要讓人家難堪，時(shí)間一到下午就喝下午茶，這是他們的習(xí)慣。3日本文化跟日本人在一起的時(shí)候，千萬不要稱贊其中一個(gè)人，日本人的習(xí)慣是要稱贊就得稱贊整個(gè)部門，要么就統(tǒng)統(tǒng)不要稱贊。在兩三個(gè)日本人面前，去夸獎(jiǎng)其中的一個(gè)日本人，會(huì)讓另外幾個(gè)日本人非常難受，意思就是他表現(xiàn)得不錯(cuò)，我們幾個(gè)不行。所以夸獎(jiǎng)日本人，就他們一個(gè)公司整個(gè)夸獎(jiǎng)，或那個(gè)部門整個(gè)夸獎(jiǎng)，千萬不要挑其中一個(gè)人來夸獎(jiǎng)。其次，在日本公司做事，你千萬不要做得與別人不一樣，他們上班沒有什么隔間的，大家統(tǒng)統(tǒng)坐在一起，如果你常常跑廁所，常常打手機(jī)，常?？磮?bào)紙，常常喝茶，下班的時(shí)候他們會(huì)在門口等你，把你帶到樹底下去跟你講，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為獎(jiǎng)金大家都要有，那么動(dòng)作就要一致，所以日本公司很少發(fā)個(gè)人獎(jiǎng)金，他們一發(fā)就統(tǒng)統(tǒng)都有，要么就統(tǒng)統(tǒng)沒有，這是日本人的習(xí)慣。4法國文化法國人認(rèn)為，法國是一個(gè)非常優(yōu)雅的民族，所以在法國人面前盡量穿得好一點(diǎn)，與法國人講話多講一點(diǎn)有關(guān)于你的藝術(shù)修養(yǎng)和文學(xué)修養(yǎng)，給法國人送報(bào)告千萬不要寫錯(cuò)字，在法國人面前做事情，要有條不紊，東西整理得要非常漂亮。而且與法國人在一起，要顯出生活的優(yōu)雅。吃晚飯要一道道吃，因?yàn)樗麄兿矚g這樣做事情。作為管理者，我們要養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，遇到不同民族和國家的人，研究一下他們的文化特色是什么，這樣可以不讓我們自己犯忌諱，如此與他們處理事情的時(shí)候，就會(huì)非常愉快，很快就可以達(dá)到我們的目的。很多人在工作中，由于文化間的差異，結(jié)果造成誤解，講起來是非常遺憾的。//---------------影響編碼的5個(gè)條件(3)---------------交際場上的機(jī)智既不能表現(xiàn)太過,也不能不予重視,因?yàn)檫@不僅牽涉到一個(gè)體面的問題,而且還關(guān)系到公務(wù)和政府。——［英］培根社交的作用在于：同偉人在一起也容易使自己偉大?！勖溃輴勰?/p>

渠道講話給別人聽，從信息的傳出到接收，中間經(jīng)過一個(gè)渠道，這個(gè)渠道很可能會(huì)扭曲。在認(rèn)識什么是扭曲前，先看下面A、B兩條線，一條豎的，一條橫的，哪一條比較長？AB人們大都認(rèn)為豎起的B線長一些。其實(shí)這兩條線一樣長。那么為什么會(huì)認(rèn)為豎起的B線比較長呢？這要從眼球的移動(dòng)來說起。人的眼球左右移動(dòng)比較快，上下移動(dòng)比較慢，用物理學(xué)的理論來講這叫做相對速度，所以人對于豎的東西感覺都比較高，橫的感覺到比較窄。有機(jī)會(huì)去北京長安街看看，兩邊的樓都很高，但它倒下來連對面都砸不到，那些樓其實(shí)沒有想像的那么高。為什么？北京長安街寬達(dá)一百五十米到兩百米，但是長安街旁邊的大樓沒有幾個(gè)超過兩百米的，所以它就是整個(gè)兒倒下來，也砸不到對面，但是它們看上去卻覺得很高，其實(shí)這是眼睛欺騙了你。這叫做人的一種錯(cuò)覺，一種扭曲。再來看看第二個(gè)圖，這里有兩條線，X線和Y線。X線：Y線：這兩條線也是一樣長的。為什么看起來X線比Y線要長一點(diǎn)?因?yàn)閅線的頭是封起來的，X線的頭是開放的。開放關(guān)系的例子在生活中比比皆是，如同樣大小的房子，如果有落地窗，你會(huì)覺得這個(gè)房子比較大；如果滿是墻壁，這個(gè)房子看上去會(huì)比較小。所以，要想讓自己家的房子看起來很大，以下幾個(gè)方法絕對不錯(cuò)：第一個(gè)方法就是使用落地窗；第二個(gè)方法就是使用陽臺(tái)；第三個(gè)方法就是使用大玻璃。在人際溝通過程中，如果使用的符號或語言不當(dāng)，認(rèn)知有矛盾，渠道有干擾，接收者有偏見等等，所有的這些都會(huì)形成一種扭曲，如果不想辦法百分之百地使渠道暢通的話，不是聽的人有誤解，就是講的人不滿意。所以說最困難的事情就是每講一句話，聽的人要能夠百分之百地接受到。溝通中間的渠道好比一個(gè)黑盒子，不論在商場，還是在工作場合，大家都應(yīng)該盡量避免這種黑箱子、黑盒子。人人都應(yīng)將每一句話完全地、沒有任何扭曲地傳達(dá)出去。否則，上面一句話一到了底下，就不知道你在講什么了，或者想到另外一個(gè)地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。小結(jié)別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對于別人的主動(dòng)要求，你是否會(huì)主動(dòng)支持和主動(dòng)反饋。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點(diǎn)：第一，講話的人要把這個(gè)話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。//****************第2章溝通的方向和角度***************與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO”的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說：“好吧，就這么辦。”這些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？ ---------------溝通的方向(1)---------------本章重點(diǎn):1溝通的方向2溝通的角度第2章溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見相左時(shí)，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他?！勖溃荼Ａ_·道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。——［英］莎士比亞我們可用人體的三個(gè)器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個(gè)膽子，這個(gè)膽就是膽識。往下溝通沒有心。這個(gè)心叫做心情，沒有那個(gè)心情。水平溝通沒有肺。這個(gè)肺叫做肺腑。下面，我們來講講溝通的三個(gè)方向：（１）往上溝通。（２）往下溝通。（３）水平溝通。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個(gè)部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財(cái)務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個(gè)人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個(gè)人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個(gè)心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財(cái)務(wù)部經(jīng)理沒有那個(gè)肺?？梢姡瑳]膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個(gè)主要癥狀。

往上溝通這是發(fā)生在美國的一個(gè)故事：一個(gè)替人割草的男孩出價(jià)5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會(huì)幫您拔掉花叢中的雜草。”老太太回答：“我的割草工已經(jīng)做了。”男孩的朋友再說：“我會(huì)幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€(gè)割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫?，接著不解地問割草的男孩：“你不是就在老太太那兒割草打工嗎?為什么還要打這個(gè)電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價(jià)?！边@個(gè)故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實(shí)是，很多人因?yàn)榕骂I(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。每個(gè)人都有一個(gè)上級，都有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，都有一個(gè)管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對為好。如何往上溝通呢？有如下三個(gè)建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時(shí)，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個(gè)會(huì)這樣的話，因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撂下一句：“再說好了?！薄霸僬f”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題。——領(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個(gè)會(huì)怎么樣？——明天下午我沒空，我有客戶。——那么后天上午呢？——后天上午我要打個(gè)電話?！敲春筇焐衔缡c(diǎn)半以后呢？——好吧。十點(diǎn)半以后?！x謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會(huì)再提醒你一下，后天上午十點(diǎn)半我們開個(gè)會(huì)。答案很快就出來了。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點(diǎn)與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會(huì)議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會(huì)議室與他溝通效果最差，因?yàn)槟抢餁夥仗珖?yán)肅了。這里有一個(gè)經(jīng)驗(yàn)值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO”的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)，這時(shí)他一定會(huì)看到你，他就說：“好吧，就這么辦。”這些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個(gè)半天，或是一屁股做在會(huì)議室講半個(gè)鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說：“董事長打球啊。”他說：“哎?！薄拔腋阋黄鹑??！薄澳阋泊蚯虬?？”“不，見習(xí)見習(xí)。”你以為我真的想見習(xí)?。刻宪囈院?，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個(gè)加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點(diǎn)，“那百分之四點(diǎn)五呢？”“好吧，加薪百分之四點(diǎn)五。”“董事長，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價(jià)格最便宜，你看我們干脆買一個(gè)不上不下的日本的，還是買一個(gè)德國的呢？”“就德國的好了。好，德國的?！薄岸麻L，我還有一個(gè)問題，我們打算派五個(gè)人出國考察。你看這五個(gè)人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”“好吧，你決定！”//---------------溝通的方向(2)---------------“那董事長要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了。”“那董事長我明天早上把名單給你?！蔽乙还才c他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了?！岸麻L，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。祝你打球愉快！”董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會(huì)去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點(diǎn)都可以溝通，只要能夠有機(jī)會(huì)跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問題是時(shí)間地點(diǎn)要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計(jì)，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會(huì)有機(jī)會(huì)。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個(gè)后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在心里說，我要你這個(gè)膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因?yàn)樗闹巧谈覀円膊畈欢?，他怎么?huì)有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報(bào)告，千萬不要只會(huì)說：“總經(jīng)理，對于這個(gè)事情的裁示，您還有什么意見嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個(gè)以上，因?yàn)橹唤o老板一個(gè)答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個(gè)以上的答案，最好是三四個(gè)。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個(gè)特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個(gè)。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個(gè)人傾向于第二個(gè)方案，否則你又會(huì)落下一個(gè)把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個(gè)專業(yè)主管，當(dāng)一個(gè)職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個(gè)方案，而且還能對每個(gè)方案的優(yōu)缺點(diǎn)和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬。

往下溝通一位成功的老板這樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多?！北环Q為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個(gè)道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實(shí)執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢姡莆张c下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個(gè)建議供大家參考。建議1：多了解狀況與下屬溝通時(shí)，如果你是一個(gè)“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個(gè)建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。上海有一個(gè)有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。為什么這樣說？因?yàn)樯厦媾闪艘粋€(gè)總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗(yàn)，怎么可能搞好經(jīng)營呢？記住，不了解狀況就發(fā)表言論會(huì)顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動(dòng)權(quán)?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見?！辈涣私獾氖虑槟愀f做得不好，下屬就會(huì)“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看。”你馬上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會(huì)這樣說，你有這個(gè)本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有理，人家才會(huì)心甘情愿聽你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實(shí)他不想聽是因?yàn)槟阏f不出什么。自檢１是否會(huì)利用下屬升職、生日等大好時(shí)機(jī)，主動(dòng)與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?２是否會(huì)利用下屬工作匯報(bào)完后，突然談一些匯報(bào)外的話題，觀測下屬的實(shí)際想法與該方面的能力?建議2：不要只會(huì)責(zé)罵哪個(gè)孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時(shí)候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個(gè)耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會(huì)發(fā)抖。其實(shí)，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個(gè)新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個(gè)碗是怎么掉下去的?”你很快就會(huì)發(fā)現(xiàn)，他自己會(huì)發(fā)現(xiàn)那個(gè)碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個(gè)碗的代價(jià)，讓一個(gè)孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點(diǎn)學(xué)費(fèi)，讓屬下去體會(huì)是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯(cuò)，也不愿意讓下屬做任何實(shí)驗(yàn)，這聽起來很安全，其實(shí)他就成了一個(gè)永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費(fèi)的；如果你當(dāng)過財(cái)務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題?？傊鋈思业念I(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗(yàn)，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程。//---------------溝通的方向(3)---------------

水平溝通什么是水平溝通?這里指的是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。1主動(dòng)在單位，王經(jīng)理與同級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個(gè)“讓地三尺”的故事：古時(shí)候，一個(gè)丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅(jiān)決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計(jì)劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。員外深受感動(dòng)，主動(dòng)讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。水平溝通第一個(gè)要求是主動(dòng)。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個(gè)永不磨滅的真理：只要主動(dòng)與同級部門溝通，自然就會(huì)擁有博大的胸懷。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)。”無論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭恪Ｒ粋€(gè)人只有學(xué)會(huì)了謙虛，在需要幫助的時(shí)候才會(huì)容易得到別人對你的支持。3體諒一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個(gè)訂單你給插個(gè)單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計(jì)劃中，臨時(shí)來了一個(gè)訂單把它插進(jìn)去。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個(gè)工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說罷，就走了。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時(shí)，另一個(gè)業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時(shí)完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個(gè)職位，好不容易搶了一個(gè)訂單，看起來是個(gè)小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知