商務溝通苑宏健Tel-mail：yhj15119@商務溝通苑宏健專業(yè)認識實訓調(diào)研分享通過實習調(diào)研，同學們了解到用人單位對員工的素質(zhì)要求都有哪些？同學們急需彌補的有哪些？專業(yè)認識實訓調(diào)研分享通過實習調(diào)研，同學們了解到用人單位對員工王經(jīng)理的一天早上8:00來到辦公室，閱讀當天工作日志后打開電腦，開始處理、收發(fā)郵件。8:30，開始批閱秘書送來的文件、信函，再次閱讀鞏固當天會談需要的重要基礎資料，然后開始撰寫年度工作報告的提綱。9:30，瀏覽了一份地區(qū)經(jīng)理提交的關于改變某項工作流程的備忘錄，既有一些啟發(fā)，也有一些思考，為進一步核實一些情況，他交代秘書收集相關資料，并準備為此事召開一次專題會議。王經(jīng)理的一天早上8:00來到辦公室，閱讀當天工作日志后打開電10:00，按照工作日程安排，聽取人力資源部李經(jīng)理的匯報新招聘員工的相關事宜。11:00，親自去機場迎接俄羅斯客戶，并與其共進午餐。13:30，陪同俄羅斯客商參觀公司，并就進一步合作事宜進行磋商，達成初步協(xié)議。15:30，接受《商務時報》記者的采訪。16:30，召開公司中層領導會議。17:40，與秘書溝通確認第二天行程。10:00，按照工作日程安排，聽取人力資源部李經(jīng)理的匯報新招延伸討論1、同學們了解到的商務溝通包括哪些種類或形式？2、溝通中經(jīng)常遇到的問題會是什么？影響溝通效果和成敗的因素有哪些？延伸討論1、同學們了解到的商務溝通包括哪些種類或形式？辯論“見人說人話、見鬼說鬼話”究竟是良好溝通能力的體現(xiàn)？還是虛偽、曲意迎合的表現(xiàn)？辯論“見人說人話、見鬼說鬼話”究竟是良好溝通能力的體現(xiàn)？第一節(jié)溝通概述第一節(jié)溝通概述一、內(nèi)涵1.出處：《左轉(zhuǎn)·哀公九年》：“秋，吳城邗（han），溝通江淮”。2.原意：兩水通過挖溝開渠使其相互流通暢達。3.引申：互通有無，共享。4.含義：溝通是指兩種思想的交流與分享等，現(xiàn)代信息社會中泛指信息的交流。一、內(nèi)涵1.出處：《左轉(zhuǎn)·哀公九年》：“秋，吳城邗（han5.概念：溝通是不同個體或企業(yè)圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。p26.層次：（1）傳遞（2）共享（3）接納：關系；信息；行為p3（4）反饋5.概念：溝通是不同個體或企業(yè)圍繞各種信息所進行的傳播、交換7.商務的含義

商務是指參與市場活動的主體（廠商、政府、個人與家庭）圍繞賣方以盈利為目的的出售和買方以生存和發(fā)展為目的的商品購買的各種相關經(jīng)濟活動的集合。8.商務溝通的含義

商務溝通是指不同個體或企業(yè)在商務活動中圍繞各種信息所進行的傳播、交換、理解和說服工作。p37.商務的含義二、商務溝通的作用1.商務溝通是實現(xiàn)信息共享的重要手段2.商務溝通是新環(huán)境中獲取競爭優(yōu)勢的重要手段3.商務溝通能力往往是企業(yè)招聘和員工升遷的重要依據(jù)二、商務溝通的作用1.商務溝通是實現(xiàn)信息共享的重要手段三、商務溝通的管理職能1.傳遞信息2.滿足員工的心理需求，改善人際關系3.調(diào)動員工積極參與管理和決策4.增強企業(yè)的創(chuàng)新能力三、商務溝通的管理職能1.傳遞信息四、溝通的分類1.正式溝通與非正式溝通p6（1）正式溝通是通過組織明文規(guī)定的溝通渠道進行信息的傳遞和交流。如，例會制度優(yōu)：信息比較準確和可靠缺：緩慢；逐級傳遞，人為設置障礙（2）非正式溝通是在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞與交流。如，私下交流，小道消息優(yōu)：速度快，形式靈活，真實情感和思想的反應缺：隨意性強，消息易失真四、溝通的分類1.正式溝通與非正式溝通p62.上行溝通、下行溝通和平行溝通p6（1）上行溝通是指下級的意見向上級反映。疏通渠道很重要，如民意測驗，座談會，設置意見箱和領導接待來訪制度等；易出現(xiàn)人為修正，報喜不報憂，迎合領導等（2）下行溝通是群體領導和上一級領導向下傳遞信息。溝通越充分，成員越能及時、全面了解群體目標以及達成目標的導向行為是什么，工作的積極性和主動性、自覺性越高。（3）平行溝通是指群體之間的溝通，即橫向聯(lián)系。會因障礙或渠道不暢、部門利益和本位主義等，造成群體之間的矛盾和沖突。2.上行溝通、下行溝通和平行溝通p63.單向溝通與雙向溝通（1）單向溝通：演講，作報告，發(fā)布命令，下達指示，電視講話，等優(yōu)：速度快，信息量大缺：準確性差，接受者參與程度低（2）雙向溝通：交換意見，協(xié)商，會談，討價還價，等優(yōu)：信息準確性高，接收者獨立判斷增強缺：信息發(fā)送者壓力大，易受干擾，缺乏條理，速度慢3.單向溝通與雙向溝通4.口頭溝通與書面溝通（1）口頭溝通：交談，講演，討論，會議，電話，喊口令，等優(yōu)：靈活，速度快，可以交換意見，同時還可以交換情感、態(tài)度等，充分利用非言語溝通手段（2）書面溝通：通知，文件，書報，書面報告，科研論文，等優(yōu)：比較正式，可以長期保存，反復閱讀，等

效果評估：口頭與書面混合溝通方式的效果最好，口頭方式次之，書面方式最差。4.口頭溝通與書面溝通五、有效溝通的6C原則p121.clear—清晰2.concise—簡明3.correct—準確4.complete—完整5.constructive—有建設性6.courteous—禮貌五、有效溝通的6C原則p121.clear—清晰六、商務溝通的發(fā)展趨勢1.對質(zhì)量和客戶需求的重視：體驗式、互助式生產(chǎn)和銷售，客戶關系管理（CRM，CustomerRelationManagement）2.現(xiàn)代信息技術(shù)被廣泛用于商務活動中：電子郵件、視頻會議；身份多元化，管理層級扁平化趨勢3.隨著全球一體化進程加速，商務溝通呈多元化發(fā)展趨勢4.講求團隊精神六、商務溝通的發(fā)展趨勢1.對質(zhì)量和客戶需求的重視：體驗式、互第二節(jié)溝通八要素第二節(jié)溝通八要素背景背景一、背景1.溝通總是在一定背景下發(fā)生的，并受環(huán)境因素的影響。從這個意義上看，與其說溝通是由溝通者本人把握的，不如說是由背景環(huán)境控制的。一、背景1.溝通總是在一定背景下發(fā)生的，并受環(huán)境因素的2.背景因素包括：（1）物理背景：溝通發(fā)生的場所。特定的物理背景往往造成特定的溝通氛圍和心理背景。A.公開場合B.私密場合2.背景因素包括：（2）心理背景：雙方的情緒和態(tài)度。A.溝通者的心情和意愿，處于興奮、激動狀態(tài)與處于悲傷、焦慮狀態(tài)下，溝通意愿和思維狀態(tài)及行為會出現(xiàn)很大的個體差異。B.溝通雙方對待彼此的態(tài)度。彼此敵視、關系冷淡及彼此理解、關系密切（2）心理背景：雙方的情緒和態(tài)度。（3）社會背景A.溝通雙方的社會角色關系，特定的角色決定了彼此的身份和關系。特定的關系決定了特定的溝通模式的預期和禮儀，有時也會導致溝通的障礙B.溝通情境中對溝通發(fā)生影響但不直接參加溝通的其他人。配偶在場的男性會改變自己的異性溝通方式；上司和競爭對手、更專業(yè)的人在場旁觀評測，會改變我們的溝通。（3）社會背景（4）文化背景A.溝通者長期的文化積淀和綜合素養(yǎng)，是其較穩(wěn)定的價值取向、思維模式、心理結(jié)構(gòu)的總和；B.也包括所處亞文化的特征和團隊規(guī)章制度和溝通風格等。（4）文化背景二、信息的發(fā)送者和信息的接收者二、信息的發(fā)送者和信息的接收者《商務溝通概述》PPT課件在雙向溝通中，雙方身份是不斷互換的；信息發(fā)送者在信息發(fā)送渠道的選擇和溝通質(zhì)量方面取決定性作用★；溝通的終極目標是將信息在6C原則指導下順利到達信息接收者，并使其樂于并正確接收、確認，轉(zhuǎn)換為對應的行為反應在雙向溝通中，雙方身份是不斷互換的；三、渠道1.由信息發(fā)送者選擇的、用來傳遞信息的方式和媒介物。請同學列舉有哪些種類？三、渠道1.由信息發(fā)送者選擇的、用來傳遞信息的方式和媒2.種類：（1）傳統(tǒng)媒介（書面文檔傳遞和郵寄、面對面交流和觀察）（2）現(xiàn)代媒介（電話、3D手機、傳真機、內(nèi)部辦公系統(tǒng)軟件、e-mail、QQ、MSN、異地可視辦公系統(tǒng)等建立在先進通信技術(shù)上的媒介）《商務溝通概述》PPT課件選用哪一種？焦慮ing！選用哪一種？3.影響因素有：（1）溝通雙方的物理距離和心理距離；（2）信息內(nèi)容和數(shù)量；（3）使用符號系統(tǒng)的要求，即“碼”；（4）傳遞效率（速度和質(zhì)量）要求；（5）經(jīng)濟成本；（6）信息發(fā)送者的主觀意愿和偏好。3.影響因素有：五分五分1.分數(shù)！多？少？2.時間！分鐘，快？慢？3.比例！五分褲，五五分成4.程度！五分熟5.蒼蠅??？五分五分1.分數(shù)！多？少？四、編碼和譯碼1.碼的含義：即符號化的信息載體，包含了所需表達和傳播的信息或特定的意義。2.碼的種類：語言和非語言兩大類。四、編碼和譯碼1.碼的含義：即符號化的信息載體，包含了所需（1）語言符號是人類溝通最基本的手段。（2）非語言符號包括：A.語言符號的伴生符—副語言，如聲音的高低、大小、速度的快慢、咳嗽、噴嚏、哈欠等；文字的字體、大小、粗細、工整、規(guī)范等。B.體態(tài)語言，如動作、手勢、表情、視線、姿勢等動態(tài)的。C.物化、活動化、程式化的符號，如儀式和習慣、徽章和旗幟、服飾和飲食、音樂和舞蹈、美術(shù)和建筑等。（1）語言符號是人類溝通最基本的手段。3.符號承載著意義，符號是形式，而意義即精神內(nèi)容的交流才是實質(zhì)。（1）分類：A.明示性意義與暗示性意義：如，鷹犬、走狗B.外延意義與內(nèi)涵意義：外延是概念符號所指示的事物的集合；內(nèi)涵是對所指示事物的特征和本質(zhì)屬性的概況。C.指示性意義和區(qū)別性意義：共性與特殊性3.符號承載著意義，符號是形式，而意義即精神內(nèi)容的交流才是實（2）符號的曖昧性和多義性A.語言符號本身含義的模糊，如：瀟灑既指灑脫，也可指不負責任、放蕩不羈，具有社會規(guī)范和價值意義上的曖昧性；“這人真不是個東西”和“這個小東西（小孩子）真逗，太可愛了”B.語言符號的多義性：“老張的畫很珍貴”，是說老張繪的畫珍貴，還是老張收藏的畫珍貴？（2）符號的曖昧性和多義性4.編碼是發(fā)送者將其意義符號化，變成一定的文字等語言符號及其他形式的符號。5.譯碼是接收者在接收信息后，將符號化的信息還原為思想，并理解其意義。4.編碼是發(fā)送者將其意義符號化，變成一定的文字等語言符號及其6.高效完美的溝通，應是發(fā)送者的信息經(jīng)過編碼和譯碼兩個過程后，意義完全吻合或?qū)ΨQ信息。7.對稱的前提條件是雙方擁有共同的意義空間，或者發(fā)送者充分考慮接收者的經(jīng)驗背景，采用他的意義空間和符號系統(tǒng)，并且在發(fā)送渠道中沒有損耗；當然接收者也要主動把握和理解發(fā)送者的身份、知識體系和符號系統(tǒng)。6.高效完美的溝通，應是發(fā)送者的信息經(jīng)過編碼和譯碼兩個過程后五、反饋1.反饋是指信息接收者將自己對信息接收狀態(tài)、包含內(nèi)容的核實和是否理解返回給發(fā)送者。2.為檢驗信息傳遞的效果如何，接收者是否正確接收并理解了每一信息的狀態(tài)和意義，反饋必不可少。3.信息接收者應有意識管理和控制反饋，尤其是渠道不暢、存在時滯時，如給自己的郵箱設定自動收信回復功能等。五、反饋《商務溝通概述》PPT課件《商務溝通概述》PPT課件《商務溝通概述》PPT課件回顧回顧六、干擾1.干擾是指所有妨礙溝通的因素，存在于溝通過程的各個環(huán)節(jié)，并導致信息失真。六、干擾2.種類（1）來自背景的干擾：噪音、光線、系統(tǒng)穩(wěn)定性、時機的恰當性、距離、溝通意愿和彼此的個性和信任度、身份地位的對等性、沖突和競爭、他人感知和評價、來自社會規(guī)范的壓力等。（2）來自信息發(fā)送者和接收者的干擾：目的不明確、能力不足、表達不清、身體不適、主觀故意、信息過濾、過度加工、感知偏差、選擇性注意等。2.種類（3）來自信息編碼、解碼的干擾：形式不當，缺乏對等的“信息—符號系統(tǒng)”，碼的水平不適合渠道，信息量太大（4）來自渠道的干擾：渠道選擇不合理，信息遺失（5）來自反饋的干擾：有無反饋，反饋的質(zhì)量和時效等（3）來自信息編碼、解碼的干擾：形式不當，缺乏對等的“信息—圖解干擾—目標不一致你永遠不懂我傷悲，就如同白天不懂夜的黑圖解干擾—目標不一致你永遠不懂我傷悲，圖解干擾—關系的建立圖解干擾—關系的建立圖解干擾—信息（碼）不對稱知識經(jīng)驗不對稱符號系統(tǒng)不對稱圖解干擾—信息（碼）不對稱知識經(jīng)驗不對稱符號系統(tǒng)不對稱3、克服干擾的策略（1）明確溝通的目的（2）尊重別人的意見和觀點（3）考慮溝通對象的差異（4）充分利用反饋機制（5）學會積極傾聽（6）注意言語信息（7）避免一味說教（8）保持積極健康的心態(tài)（9）以行動強化語言（10）使用恰當?shù)臏贤ü?jié)奏（11）選擇最佳的時間和地點（12）選擇語言：語序變換術(shù)--小故事一則

煙鬼信徒問牧師：“祈禱時可以抽煙嗎？”“不可以！”“那么，抽煙的時候可以祈禱嗎？”“當然可以?。　?、克服干擾的策略（9）以行動強化語言第三節(jié)有效溝通

的基本策略5W3H第三節(jié)有效溝通

的基本策略5W3一、目的分析我為什么要進行溝通？我寫作或講話的真正原因是什么？我希望得到什么？改變態(tài)度還是改變觀點？通過溝通，我希望得到接收者的什么反應行動？我的目的：告知？說服？影響？教育？慰問？娛樂？勸導？解釋？刺激？啟發(fā)？一、目的分析二、受眾分析誰是我的聽眾？她們是哪類人？個性？受教育水平？年齡？角色或地位？她們對我的信息內(nèi)容可能如何反應？她們對我的信息主題已經(jīng)了解多少？很多？較少？不知道？比我本人了解的多或少？二、受眾分析三、場景分析他們將在何地收到我的信息？我的信息在整個事件中何時出現(xiàn)？我準備回答她們已經(jīng)提出的問題，還是就此問題提供前所未聞的信息？三、場景分析四、主題分析我到底想談什么？我需要講什么？她們需要了解什么？哪些信息可以省略？哪些信息必須采用？如何做？以做到清楚、有建設性、簡明扼要、正確、有禮貌、完成。四、主題分析五、語氣和風格分析我將如何傳遞信息？利用文字、圖解，或二者兼而有之？利用哪些文字或圖解？哪種溝通媒介最適用？書面或口語？信件或面談？書面報告或者口頭介紹？備忘錄或電話？如何安排我所要表達的觀點？是使用演繹方法（從主要觀點出發(fā)，然后進行解釋、舉例或說明）？或者采用歸納法（從解釋、舉例和說明出發(fā)，最后得出主要觀點）？怎樣才能獲得預期效果？我必須采用何種語氣才能達到目的？我必須使用/避免哪些詞匯，以創(chuàng)造恰當?shù)臍夥?？五、語氣和風格分析我將如何傳遞信息？利用文字、圖解，或二者兼最最關鍵的是：

高度重視和預見可能存在或出現(xiàn)的干擾，

并做好應對預案！最最關鍵的是：

高度重視和預見可能存在或出現(xiàn)圖解策略—做好計劃和準備圖解策略—做好計劃和準備《商務溝通概述》PPT課件圖解策略—同步與接納圖解策略—同步與接納圖解策略—藝術(shù)與策略圖解策略—藝術(shù)與策略