銀行服務以客戶體驗為導向，以客戶滿意為中心——本土領(lǐng)先的服務滿意度研究專家FOCUS2006-06-25精點咨詢本培訓專題專門為而設(shè)計制作2023/8/190CopyrightbyFMR銀行服務——本土領(lǐng)先的服務滿意度研究專家FOCUS2006-主要講授三個方面第一部分：服務的戰(zhàn)略意義第二部分：以顧客“體驗”為導向，以客戶“滿意”為中心。第三部分：網(wǎng)點負責人如何抓管理

第四部分：客戶滿意度管理2023/8/191CopyrightbyFMR主要講授三個方面第一部分：服務的戰(zhàn)略意義第四部分：客戶滿意度第一部分服務的戰(zhàn)略意義2023/8/192CopyrightbyFMR第一部分2023/8/52CopyrightbyFMR一個小調(diào)查：一提到“服務”會想到哪些行業(yè)？很少有人會聯(lián)想到：銀行!擦皮鞋的超市餐飲行業(yè)娛樂行業(yè)賓館\酒店信息服務……2023/8/193CopyrightbyFMR一個小調(diào)查：一提到“服務”會想到哪些行業(yè)？很少有人會聯(lián)想到：——銀行就是一個國家機關(guān)。另一個問題：“銀行”是什么？很少有人注意到：中國建設(shè)銀行經(jīng)改造為國家控股的股份制商業(yè)銀行后，名稱為中國建設(shè)銀行股份有限公司，簡稱中國建設(shè)銀行。企業(yè)？服務？——銀行是幫助客戶管理資金賬戶的部門?！y行是為儲戶提供存貸款業(yè)務的機構(gòu)?！阢y行工作就是吃皇糧，拿鐵飯碗。2023/8/194CopyrightbyFMR——銀行就是一個國家機關(guān)。另一個問題：“銀行”是什么？很少有銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務層面服務的主體發(fā)生了根本性的改變提供良好的硬件環(huán)境95年-2006年環(huán)境競爭以產(chǎn)品（存貸款）為競爭重點95年以前產(chǎn)品競爭2007年以后外資銀行將更全面進入2006年-？競爭服務2023/8/195CopyrightbyFMR銀行業(yè)間的競爭層次已上升到服務層面服務的主體發(fā)生了根本性的改服務競爭實際上是多層次的復合競爭客戶群需要的是一個圓，不容許有短板！前臺后臺有形產(chǎn)品無形服務硬件設(shè)施軟性服務…………2023/8/196CopyrightbyFMR服務競爭實際上是多層次的復合競爭客戶群需要的是一個圓，不容許——提供服務的公司的85％－95％的收益來自于他們的老顧客?！f服你的現(xiàn)有顧客多購買10％的你的產(chǎn)品或服務要比你試圖增加10％的新顧客容易的多?！A得一個新顧客的成本6倍于保留老顧客的成本?！?0％的成功的新產(chǎn)品或服務的點子來自于顧客的建議。服務的重要性不用多解釋！數(shù)據(jù)說話2023/8/197CopyrightbyFMR——提供服務的公司的85％－95％的收益來自于他們的老顧客。顧客停止購買現(xiàn)有供應商的產(chǎn)品或服務的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)出的漠不關(guān)心的態(tài)度產(chǎn)品令人不滿意競爭者爭取客戶建立了其他關(guān)系3%5%9%14%68%人員服務究竟有多重要？數(shù)據(jù)說話服務的主體是“人”，再好的服務都是“人”努力的結(jié)果！2023/8/198CopyrightbyFMR顧客停止購買現(xiàn)有供應商的產(chǎn)品或服務的原因停止1%搬走人員表現(xiàn)調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認為服務最好的銀行，而僅有三成的市民最常去的銀行是自己認為實力最強的銀行。銀行服務對銀行發(fā)展意味著什么？數(shù)據(jù)說話2023/8/199CopyrightbyFMR調(diào)查表明，近五成的市民表示，他們最常去的銀行是自己認為服務最建設(shè)銀行的服務在客戶心目中的位置財經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查調(diào)研公司的在線調(diào)查（謹供參考）2023/8/1910CopyrightbyFMR建設(shè)銀行的服務在客戶心目中的位置財經(jīng)網(wǎng)站調(diào)查調(diào)研公司的在線調(diào)顧客忠誠需以顧客滿意為基礎(chǔ)建立用戶忠誠度需先提升滿意度滿意度——高鐵桿用戶脆弱用戶消極用戶滿意用戶危險群體穩(wěn)固群體冰點群體冷淡群體積極群體熱忠群體競爭者的穩(wěn)固群體競爭者的危險群體滿意度——低2023/8/1911CopyrightbyFMR顧客忠誠需以顧客滿意為基礎(chǔ)建立用戶忠誠度需先提升滿意度滿意度所以客戶滿意了也未必忠誠！銀行的顧客是流動的水市場上客戶爭奪是排它性和此消彼長的市場競爭中的顧客爭奪危險群體危險群體危險群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體穩(wěn)固群體BankABankBBankC2023/8/1912CopyrightbyFMR所以客戶滿意了也未必忠誠！銀行的顧客是流動的水市場上客戶爭奪第二部分以客戶體驗為導向以客戶滿意為中心2023/8/1913CopyrightbyFMR第二部分2023/8/513CopyrightbyFMR行長贈言如果您對我們的服務感到滿意，那么請告訴您的朋友！如果您對我們的服務感到不滿意，那么請您告訴我！

——電話：********交通銀行**支行行長***交通銀行的行長贈言2023/8/1914CopyrightbyFMR行長贈言交通銀行的行長贈言2023/8/514Copyrig實際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗對外傳播的人數(shù)2倍于他們傳播滿意的使用體驗的人數(shù)?！粋€典型的不滿意顧客將對8－10人訴說他們的遭遇。這就是“好事不出門，壞事傳千里！”數(shù)據(jù)說話2023/8/1915CopyrightbyFMR實際情況是怎樣的呢？——研究發(fā)現(xiàn)，顧客將他們不愉快的使用體驗因為顧客抱怨有三個層級！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供服務的主管部門投訴向媒體告發(fā)約占1-5%約占5-15%約占85-95%“多數(shù)時候我們并不能直接聽到客戶的抱怨，因為那對于改善服務的確是一件幸運的事件！”——一位著名的超市經(jīng)營者2023/8/1916CopyrightbyFMR因為顧客抱怨有三個層級！在親戚朋友圈子的小范圍里抱怨找有提供客戶體驗無處不在，第一體驗（MOT）直接影響最終選擇第一感/真實瞬間/瞬間感覺(momentoftruth)定義：顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務作出默默評價。事實也表明，顧客接觸某項新服務的第一印象是否良好，直接決定了他們是否會選擇這項服務。2023/8/1917CopyrightbyFMR客戶體驗無處不在，第一感/真實瞬間/瞬間感覺(moment信息處理用戶對服務體驗的傳播模式銀行ABCD服務細節(jié)信息傳播……A客戶B客戶C客戶消費者信息板2023/8/1918CopyrightbyFMR信息處理用戶對服務體驗的傳播模式銀行ABCD服務細節(jié)信儲蓄業(yè)務房貸業(yè)務抄股業(yè)務外匯業(yè)務客戶對銀行服務有著獨特的需求模式…………2023/8/1919CopyrightbyFMR儲蓄業(yè)務房貸業(yè)務抄股業(yè)務外匯業(yè)務客戶對銀行服務有著獨特的需求龍卡樂得家銀證通外匯寶而銀行通常是以自己的方式輸出產(chǎn)品和服務…………2023/8/1920CopyrightbyFMR龍卡樂得家銀證通外匯寶而銀行通常是以自己的方式輸出產(chǎn)品和服務我們的服務需要按用戶的需求軌跡達成共振理念轉(zhuǎn)換：以產(chǎn)品和業(yè)務為中心以客戶和消費者為中心2023/8/1921CopyrightbyFMR我們的服務需要按用戶的需求軌跡達成共振理念轉(zhuǎn)換：以產(chǎn)品和業(yè)務銀行服務的價值層級與具體表現(xiàn)用戶需要的銀行給的航空公司給的2023/8/1922CopyrightbyFMR銀行服務的價值層級與具體表現(xiàn)用戶需要的銀行給的航空公司給的2數(shù)據(jù)說話客戶對信息和業(yè)務的獲取程度差距較大2023/8/1923CopyrightbyFMR數(shù)據(jù)說話客戶對信息和業(yè)務的獲取程度差距較大2023/8/52數(shù)據(jù)說話可變服務因素更易讓客戶產(chǎn)生不滿2023/8/1924CopyrightbyFMR數(shù)據(jù)說話可變服務因素更易讓客戶產(chǎn)生不滿2023/8/524C讓我們再看看幾個案例CASE３：招商銀行的23°服務體驗CASE２：銀行的LOGO與服務理念設(shè)計CASE１：銀行最近給我打的6個電話2023/8/1925CopyrightbyFMR讓我們再看看幾個案例CASE３：招商銀行的23°服務體驗CA銀行最近給我打的6個電話1、您辦理貸款還差一個身份證復印件，請您送過來？（暈，為什么不說清楚？）2、王先生，您的貸款已經(jīng)辦好，請您到**地方來領(lǐng)取，并及時存錢！3、王先生，我們這里差一個你購房時開發(fā)商開具給您的一個收據(jù)，麻煩你查找一下（事實上這個收據(jù)的復印件是他們自己遺失）。4、王先生，收據(jù)找到了嗎？麻煩給我們傳真一下。（就不能來??？）5、（發(fā)了傳真以后），王先生請問您的傳真發(fā)了嗎？（居然發(fā)過去被搞丟了?。?、王先生，你最近一個月沒有往賬戶里劃款，戶頭里有不良記錄，請您一定記住每個月及時存錢，并且戶頭里最低余額不能低于5000。（事前就不能提醒一下？）印象：銀行不會輕易給你打電話，打電話一定是有事！不見得是主動服務。CASE12023/8/1926CopyrightbyFMR銀行最近給我打的6個電話1、您辦理貸款還差一個身份證復印件，銀行LOGO的設(shè)計說明了什么？對金融服務的詮釋在哪里？CASE22023/8/1927CopyrightbyFMR銀行LOGO的設(shè)計說明了什么？對金融服務的詮釋在哪里？CAS再看看區(qū)域性與地區(qū)性的商業(yè)銀行CASE22023/8/1928CopyrightbyFMR再看看區(qū)域性與地區(qū)性的商業(yè)銀行CASE22023/8/528我們再看看國外的著名銀行LOGOCASE22023/8/1929CopyrightbyFMR我們再看看國外的著名銀行LOGOCASE22023/8/52其它的國外的商業(yè)銀行LOGOCASE22023/8/1930CopyrightbyFMR其它的國外的商業(yè)銀行LOGOCASE22023/8/530C形象設(shè)計相對不錯的國內(nèi)商業(yè)銀行LOGOCASE22023/8/1931CopyrightbyFMR形象設(shè)計相對不錯的國內(nèi)商業(yè)銀行LOGOCASE22023/8從銀行主觀宣傳的服務理念來看因您而變以客為尊,不斷創(chuàng)新建設(shè)現(xiàn)代生活承諾于中,至任于信訴求吹噓令人信賴的服務質(zhì)量，令人贊許的服務效率，令人滿意的服務態(tài)度您身邊的銀行,可信賴的銀行CASE22023/8/1932CopyrightbyFMR從銀行主觀宣傳的服務理念來看因您而變以客為尊,不斷創(chuàng)新建設(shè)等候“溫馨服務”柜臺“站立服務”售后“在線服務”全員“微笑服務”招商銀行：23度體驗式服務進門“導引服務”尊重舒適告知便利愉快CASE32023/8/1933CopyrightbyFMR等候“溫馨服務”柜臺“站立服務”售后“在線服務”全員“微笑服23℃—塑造看得見的金融服務品牌人員配套柜員大副咨詢員保潔保安硬件投入面積空調(diào)座椅其它飲水機后臺跟進95555網(wǎng)銀短信平臺大客戶經(jīng)理促銷客戶不僅僅是“23度”CASE32023/8/1934CopyrightbyFMR23℃—塑造看得見的金融服務品牌人員配套柜員大副咨詢員保潔保全體員工的服務形象營業(yè)環(huán)境的規(guī)范管理大堂和柜面服務標準營業(yè)網(wǎng)點的建設(shè)業(yè)務產(chǎn)品的營銷宣傳面向社會的回饋活動客戶關(guān)系維護管理媒體廣告宣傳策劃23℃的品牌服務也是一個“圓”23℃資源投入服務團隊運作機制“圓”也意味著：完整性、一致性、團隊性、系統(tǒng)性CASE32023/8/1935CopyrightbyFMR全體員工的服務形象營業(yè)環(huán)境的規(guī)范管理大堂和柜面服務標準營業(yè)網(wǎng)23℃服務品牌的戰(zhàn)略意義制定規(guī)范的服務標準塑造領(lǐng)先的服務優(yōu)勢營造招行的服務文化強化有形的服務品牌強調(diào)服務的沉淀性強調(diào)服務的深刻度強調(diào)服務的差異化強調(diào)服務的一致性CASE32023/8/1936CopyrightbyFMR23℃服務品牌的戰(zhàn)略意義制定規(guī)范的服務標準塑造領(lǐng)先的服務優(yōu)勢第三部分網(wǎng)點負責人如何抓服務2023/8/1937CopyrightbyFMR第三部分2023/8/537CopyrightbyFMR我們處在一個什么樣的服務角色中服務技能

服務規(guī)范

服務理念高層管理者（服務中基層）中基層管理者（服務一線）一線員工（直面客戶）道法術(shù)2023/8/1938CopyrightbyFMR我們處在一個什么樣的服務角色中服務技能服務規(guī)范網(wǎng)點是一面鏡子，我們就是負責管好鏡子的網(wǎng)點服務的好壞直接影響客戶對我們的滿意度與忠誠度！前臺后臺有形產(chǎn)品無形服務硬件設(shè)施軟性服務…………營業(yè)網(wǎng)點是顧客與銀行接觸最密切的前線，每一位顧客都可能會用自己的五官和神經(jīng)去觀察和體會到銀行服務的每一個細節(jié)。2023/8/1939CopyrightbyFMR網(wǎng)點是一面鏡子，我們就是負責管好鏡子的網(wǎng)點服務的好壞直接影響網(wǎng)點服務抓什么：掌握一點分析工具運用矩陣圖可以對日常的工作流程中出現(xiàn)的細節(jié)問題和管理事務進行動態(tài)管理。這個工具能幫我們找到工作的重點，以便將最主要的精力投入到這些方面。2023/8/1940CopyrightbyFMR網(wǎng)點服務抓什么：掌握一點分析工具運用矩陣圖可以對日常的工作流網(wǎng)點服務抓什么：幾個重點的管理環(huán)節(jié)情緒管理團隊管理營業(yè)環(huán)境形成協(xié)同形象優(yōu)化規(guī)范落實流程管理狀態(tài)把握通過對軟硬件環(huán)節(jié)重點部分的管理，達到為客戶系統(tǒng)服務的目標硬件軟件2023/8/1941CopyrightbyFMR網(wǎng)點服務抓什么：幾個重點的管理環(huán)節(jié)情緒管理團隊管理營業(yè)環(huán)境形流程管理：以方便顧客為中心我們用戶豐富性樂當家銀證通速匯通規(guī)范性是否方便？是否復雜？安全性是否快捷？辦卡流程掛失流程服務與客戶需要之間總是存在距離，我們需要以客戶需要為出發(fā)點GAPGAPGAP2023/8/1942CopyrightbyFMR流程管理：以方便顧客為中心我們用戶豐富性樂當家營業(yè)環(huán)境：以體現(xiàn)舒適關(guān)懷為重點銀行本位、財富中心、硬件發(fā)展、固步自封顧客本位、服務中心、專業(yè)感受、暢意生活GAP傳統(tǒng)印象客戶需要裝修不一定要氣派一定舒適得體設(shè)備不一定要齊全一定要能用資料不一定要豐富一定要方便咨詢……2023/8/1943CopyrightbyFMR營業(yè)環(huán)境：以體現(xiàn)舒適關(guān)懷為重點銀行本位、財富中心、硬件發(fā)展、團隊管理：共同服務，一個都不能少內(nèi)部團隊也是一個“服務供應鏈”人是行為主體，是塑造服務形象的關(guān)鍵因素網(wǎng)點管理人員客戶客戶客戶客戶中高層管理人員管理成員一線員工管理成員2023/8/1944CopyrightbyFMR團隊管理：共同服務，一個都不能少內(nèi)部團隊也是一個“服務供應鏈情緒管理：落腳點是以態(tài)度感染人情緒是會傳染的東西，反面情緒尤其如此！微笑贊美記得時常問問自己：對一線同事對一線同事了嗎？了嗎？最高層中高層中層基層一線客戶臉色傳遞路線圖2023/8/1945CopyrightbyFMR情緒管理：落腳點是以態(tài)度感染人情緒是會傳染的東西，反面情緒尤第四部分客戶滿意度管理2023/8/1946CopyrightbyFMR第四部分2023/8/546CopyrightbyFMR客戶滿意度是可以測量、管理和控制的我們要做的就是超越他們的期望！期望-承諾-表現(xiàn)原理：期望是一種約束性溝通方法;承諾是能力與資源條件分析基礎(chǔ)上的謹慎界定方法,表現(xiàn)要與能力建設(shè)一致。承諾期望反扯效應名譽效應落差效應表現(xiàn)2023/8/1947CopyrightbyFMR客戶滿意度是可以測量、管理和控制的我們要做的就是超越他們的期S(客戶滿意度)＝F1(實際表現(xiàn))*權(quán)重+（E期望－F1實際表現(xiàn)）*權(quán)重+F2(感受)*權(quán)重+P(服務形象)*權(quán)重期望承諾客戶滿意度實際表現(xiàn)服務形象銷售服務的表現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的表現(xiàn)售后服務的表現(xiàn)明確客戶滿意度的構(gòu)成計算公式2023/8/1948CopyrightbyFMRS(客戶滿意度)＝F1(實際表現(xiàn))*權(quán)重+（E期望－F1實際客戶是指產(chǎn)品和服務的接受者，包括所有購買產(chǎn)品和服務的客戶?？蛻魸M意度是客戶在購買產(chǎn)品或服務或接觸過程中由于期望與實際感受的差距所形成的態(tài)度。完整的滿意度研究可以包括內(nèi)部員工滿意度研究、供應鏈成員滿意度研究、外部客戶滿意度研究。本次市局所進行的滿意度研究主要為供應鏈成員的滿意度研究。決策實施措施運用期望需求客戶滿意度研究服務產(chǎn)品內(nèi)部客戶確保質(zhì)量標準輸出優(yōu)質(zhì)服務確保架構(gòu)合理輸入需求服務最高管理層供應鏈成員改進決策持續(xù)改進超越期望溝通伙伴遵守承諾外部客戶客戶滿意度應用體系客戶滿意度是一個完整的系統(tǒng)2023/8/1949CopyrightbyFMR客戶是指產(chǎn)品和服務的接受者，包括所有購買產(chǎn)品和服務的理念轉(zhuǎn)換：只重視前臺的有形服務重視前臺與后臺的交互服務服務主體服務客體服務介質(zhì)服務商客戶前臺：營業(yè)人員

營業(yè)網(wǎng)點終端設(shè)備輸出結(jié)果接收效果GAP后臺：服務熱線

投訴處理網(wǎng)上銀行要求感受服務的測評系統(tǒng)2023/8/1950CopyrightbyFMR理念轉(zhuǎn)換：只重視前臺的有形服務重視前臺與后臺的交互服務服務主服務的測評方法客觀監(jiān)測系統(tǒng)主觀評價系統(tǒng)客戶服務商競爭對手客戶營業(yè)員服務95533熱線營業(yè)廳環(huán)境ATM機等設(shè)備狀況網(wǎng)上銀行……規(guī)范性方便性全面性安全性舒適性專業(yè)性…………雙管齊下客觀監(jiān)測與主觀評價并重，內(nèi)部考核與外部對比同步。定量：滿意度調(diào)查定性：神秘顧客檢測2023/8/1951CopyrightbyFMR服務的測評方法客觀主觀客戶服務商競爭對手客戶營業(yè)員服務955滿意度評估內(nèi)容的基本結(jié)構(gòu)與外圍影響要素。第一層級：總體滿意指標及外圍影響要素（如承諾、期望及形象）第二層級：服務形象指標、人員服務指標、產(chǎn)品評價指標、營業(yè)環(huán)境及后臺服務等二級指標第三層次：第二層級下屬各分解的描述指標，通常是服務的具體單元第四層次：第三層級下對服務內(nèi)容分解的描述具體執(zhí)行標準的指標四個基本層次后臺服務滿意度業(yè)務產(chǎn)品滿意度人員服務滿意度總體表現(xiàn)及對應各支行基本表現(xiàn)總體滿意度營業(yè)環(huán)境滿意度期望承諾服務形象滿意度指標體系的結(jié)構(gòu)化2023/8/1952CopyrightbyFMR滿意度評估內(nèi)容的基本結(jié)構(gòu)與外圍影響要素。第一層級：總體滿意指客戶服務滿意度評價指標體系業(yè)務產(chǎn)品滿意度人員服務滿意度后臺服務滿意度業(yè)務種類的齊全性業(yè)務資料擺放齊備性……服務人員精神面貌業(yè)務人員綜合素質(zhì)服務用語流程規(guī)范性業(yè)務使用的方便性各項收費的合理性……營業(yè)場所的整潔性客戶服務設(shè)施完備性投訴咨詢渠道多樣性意見反饋及時性……投訴服務熱線易接通注：以上指標為初步設(shè)計的二、三級指標，具體詳細的其它指標和四級指標需要根據(jù)要求進行分類提煉得出，用于最終的評估。營業(yè)環(huán)境滿意度……滿意度指標體系的層次化2023/8/1953CopyrightbyFMR客戶服務滿意度評價指標體系業(yè)務產(chǎn)品人員服務后臺服務業(yè)務種類的神秘客戶具備客戶的一切外表特征，與客戶進行一致的行為，但目的是為了體驗客戶真實可能體驗的一切。在千千萬萬個客戶，有一個與客戶一模一樣的人，但它卻不是客戶。神秘性少數(shù)的人體驗多個客戶可能體驗的所有環(huán)節(jié)；全面地感受客戶所可能得到的各種感受；服務人員不能識別出他與別人的區(qū)別。2023/8/1954CopyrightbyFMR神秘客戶具備客戶的一切外表特征，與客戶進行一致的行為，但目的在金融服務領(lǐng)域的使用程序服務標準的確定了解本領(lǐng)域客戶行為的主要特征，現(xiàn)場觀察、實施方案制定確定神秘顧客的扮演者、出現(xiàn)場合、服務尋求方式并組合為工作劇本并演練實地工作（現(xiàn)場監(jiān)控）結(jié)果匯總，并形成報告數(shù)據(jù)討論并形成服務矯正策