物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件1物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件2物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件3物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件4物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件5物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件6物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件7物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件8

目錄

培訓(xùn)目的適用范圍會(huì)所功能服務(wù)內(nèi)容儀容儀表行為規(guī)范崗位職責(zé)工作流程

目錄培訓(xùn)目的適用范圍會(huì)所功能9

目的為給購(gòu)房客戶(hù)提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為規(guī)范和工作要求。

目的10適用范圍前期營(yíng)銷(xiāo)階段客戶(hù)管理服務(wù)工作人員適用范圍11

會(huì)所分為哪幾個(gè)區(qū)域

會(huì)所分為哪幾個(gè)區(qū)域12

功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容

為體驗(yàn)客戶(hù)提供接待,服務(wù)提供及形象展示功能；

一杯好茶,一本好書(shū),享受一段午后的休閑人生；涵蓋了羽毛球、乒乓球、臺(tái)球、籃球和棋牌的運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，讓客戶(hù)在工作之余享受到運(yùn)動(dòng)的健康時(shí)尚生活；是華潤(rùn)國(guó)際社區(qū)金牌戶(hù)型與最新戶(hù)型的完美展示；讓客戶(hù)在優(yōu)雅的音樂(lè)聲中充分體會(huì)到華潤(rùn)置地的發(fā)展理念，核心價(jià)值及遠(yuǎn)景規(guī)劃。前臺(tái)服務(wù)區(qū)品茗閱讀區(qū)球體活動(dòng)區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)企業(yè)文化區(qū)

功能設(shè)置與服務(wù)內(nèi)容前臺(tái)服務(wù)區(qū)品茗閱讀區(qū)球體活動(dòng)區(qū)產(chǎn)品展示區(qū)13

儀容儀表

儀容儀表14

整體微笑精神奕奕充滿(mǎn)活力整齊清潔自然大方得體

整體微笑15

頭發(fā)經(jīng)常梳洗整齊清潔自然色澤切勿標(biāo)新立異

頭發(fā)經(jīng)常梳洗16

發(fā)型女生發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩留長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起露出額頭勿散亂無(wú)染發(fā)男生

前發(fā)不過(guò)眉側(cè)發(fā)不蓋耳后發(fā)不觸后衣領(lǐng)無(wú)燙發(fā)、染發(fā)不留光頭

發(fā)型女生男生17女生發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)前面?zhèn)让婧竺媾l(fā)型標(biāo)準(zhǔn)前面?zhèn)让婧竺?8女生臉、頸及耳朵保持干凈統(tǒng)一化淡妝男生臉、頸及耳朵保持干凈每日需剃須

面容女生男生

面容19

身體身體手部保持清潔（指甲）保持口腔清潔上班不飲酒、不吸煙

身體20

飾物女生全身飾物不超過(guò)三件。領(lǐng)花外露，長(zhǎng)度適宜。男生領(lǐng)帶平整，長(zhǎng)度蓋過(guò)皮帶扣，領(lǐng)帶夾在襯衣自上而下第四鈕扣處。

飾物女生男生21

衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；制服干凈，平整；制服外不露個(gè)人物品，口袋切勿鼓起；襯衣統(tǒng)一束腰內(nèi)。

衣服工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定統(tǒng)一制服；22

鞋子深色正裝黑色皮鞋；鞋面要擦亮，鞋底、側(cè)面保持清潔；

鞋子23

襪子男生著黑色或深色襪子；女生裙裝統(tǒng)一黑色長(zhǎng)筒絲襪。

襪子24

工牌或徽標(biāo)工牌佩戴在左胸顯眼處掛繩正面朝上，保持清潔

工牌或徽標(biāo)25

行為舉止站姿抬頭挺胸收腹走姿快捷勿奔跑表情微笑自然

行為舉止26標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)走姿標(biāo)準(zhǔn)站姿標(biāo)準(zhǔn)坐姿標(biāo)準(zhǔn)走姿27物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件28

不雅行為

挖鼻孔摳指甲撓癢打哈欠、伸懶腰抽煙一邊說(shuō)話(huà)一邊吃東西與客人交談左顧右盼打斷客戶(hù)講話(huà)與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

不雅行為挖鼻孔摳指甲撓癢29各崗位職責(zé)與工作流程

各崗位職責(zé)與工作流程

30

前臺(tái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶(hù)身份確認(rèn)和預(yù)約登記；一人負(fù)責(zé)接待指引客戶(hù)到相關(guān)體驗(yàn)區(qū)域或銷(xiāo)售區(qū)域；嚴(yán)格做好鑰匙、對(duì)講機(jī)、設(shè)施使用情況及交接記錄。

前臺(tái)接待區(qū)負(fù)責(zé)客戶(hù)身份確認(rèn)和預(yù)約登記；31

前臺(tái)接待區(qū)上崗要求工作流程接聽(tīng)電話(huà)結(jié)束工作工作要求記錄

前臺(tái)接待區(qū)上崗要求32

上崗要求（1）站立位置:指定的工作位置（2）目光:關(guān)注整個(gè)體驗(yàn)區(qū)域（3）站姿:按站姿基本要領(lǐng)（4）休息時(shí)間：〈視客人情況〉兩人互換，每次休息不超過(guò)15分鐘。

上崗要求33

工作流程

（1）主動(dòng)上前拉門(mén)問(wèn)好:歡迎光臨上午/下午/晚上好?。?）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)來(lái)意，“先生/小姐請(qǐng)問(wèn)您是來(lái)看房還是來(lái)活動(dòng)的？”，“您這邊請(qǐng)……”，做引領(lǐng)手勢(shì)，引領(lǐng)至相關(guān)區(qū)域口；（3）視客源情況或預(yù)約情況引領(lǐng)客人到相應(yīng)的體驗(yàn)區(qū)域，并做基本的介紹說(shuō)明之后退回到原崗位；（4）如發(fā)現(xiàn)客人四處張望時(shí)，應(yīng)立即上前，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？（5）如果客人要了解體驗(yàn)項(xiàng)目，應(yīng)立即引領(lǐng)客人到相關(guān)場(chǎng)所；（6）引領(lǐng)客人到相應(yīng)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“祝您玩得開(kāi)心”方可返回崗位。

工作流程

（1）主動(dòng)上前拉門(mén)問(wèn)好:歡迎光臨上午/下午/晚34

接聽(tīng)電話(huà)（1）按照打接電話(huà)的禮儀要求進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)，鈴響三聲內(nèi)接電話(huà)說(shuō)：“您好，華潤(rùn)國(guó)際壹會(huì)館”；（2）詳細(xì)問(wèn)清楚預(yù)約客戶(hù)的姓名、預(yù)約券的號(hào)碼和預(yù)約體驗(yàn)時(shí)間，并做好登記；（3）如已預(yù)約，將未約時(shí)間段告知對(duì)方重新選擇，合理安排場(chǎng)館的體驗(yàn)時(shí)間，做好記錄，不得有重復(fù)預(yù)約的情況出現(xiàn)；（4）認(rèn)真做好客戶(hù)的解釋工作，不得頂撞客戶(hù)，更不能與客戶(hù)發(fā)生任何形式的沖突；（5）及時(shí)將預(yù)約情況知會(huì)相關(guān)場(chǎng)館的服務(wù)人員，以便做好工作準(zhǔn)備。

接聽(tīng)電話(huà)（1）按照打接電話(huà)的禮儀要求進(jìn)行接聽(tīng)電話(huà)，鈴響三聲35接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話(huà)標(biāo)準(zhǔn)36

結(jié)束工作客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)向客人注目問(wèn)好：先生/小姐，請(qǐng)慢走或您走好；歡迎下次光臨。下班前將次日預(yù)約臺(tái)賬整理好分發(fā)各場(chǎng)館，做好提醒。

結(jié)束工作37

工作要求上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫崗、缺崗；使用規(guī)范的文明用語(yǔ)，堅(jiān)持說(shuō)普通話(huà)；按指定的位置和規(guī)定的姿勢(shì)堅(jiān)守崗位；上班時(shí)口袋不能放手機(jī)或其它物品；樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，熱情、大方、友善地對(duì)待每一位客戶(hù)，重點(diǎn)體現(xiàn)微笑服務(wù)；熱愛(ài)本職，忠于職守；嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和文化知識(shí)，提升自身的服務(wù)意識(shí)。

工作要求上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事，按時(shí)輪換崗位，不得脫38

記錄《迎賓接待工作值班記錄表》

記錄39

吧臺(tái)區(qū)吧臺(tái)內(nèi)負(fù)責(zé)日常茶水、咖啡、果汁（營(yíng)銷(xiāo)需求時(shí)水果拼盤(pán)）等的配置；外場(chǎng)負(fù)責(zé)配合營(yíng)銷(xiāo)置業(yè)顧問(wèn)做好VIP室及外場(chǎng)客戶(hù)的飲品遞送、相關(guān)物業(yè)服務(wù)的解釋和答疑及現(xiàn)場(chǎng)秩序及衛(wèi)生的維護(hù)；吧臺(tái)、設(shè)施的清潔、消毒、衛(wèi)生工作。

吧臺(tái)區(qū)40

物業(yè)問(wèn)題咨詢(xún)表格

物業(yè)問(wèn)題咨詢(xún)表格41

工作流程站立姿勢(shì)→客戶(hù)入座→遞送煙缸→中途巡視→客戶(hù)離開(kāi)→歸位站立

工作流程42

保持站立姿勢(shì)無(wú)客戶(hù)時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷(xiāo)售區(qū)入口

保持站立姿勢(shì)43

客戶(hù)落座客戶(hù)落座后立即上前詢(xún)問(wèn)關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/小姐,您好！請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”

客戶(hù)落座客戶(hù)落座后立即44拿杯子下端，沏入茶水以七分滿(mǎn)為宜，果汁八分滿(mǎn)為宜。拿杯子下端，沏入茶水以七分滿(mǎn)為宜，45

蹲式服務(wù)1）左手平托托盤(pán)，走到客戶(hù)桌案前，保持站立姿勢(shì)，面帶微笑；

蹲式服務(wù)1）左手平托托盤(pán)，走到客戶(hù)桌案前，保持站立姿勢(shì)，面46右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，不宜使托盤(pán)搖晃、傾斜，任何部位不碰桌案，右手拿好飲品或

物品準(zhǔn)備遞送；右腳向前方跨一小步后，采用蹲姿；身體略微傾斜，上身保持挺直，47物業(yè)客服案場(chǎng)培訓(xùn)ppt課件48起身后，回歸站立姿勢(shì)，右手指向飲品或物品示意客戶(hù)“請(qǐng)慢用！”起身后，回歸站立姿勢(shì)，右手指向飲品或物品示意客戶(hù)“請(qǐng)慢用！”49

煙缸遞送當(dāng)客戶(hù)拿出香煙時(shí)，服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。及時(shí)更換煙缸，做到煙缸內(nèi)不能有第3個(gè)煙頭。

煙缸遞送當(dāng)客戶(hù)拿出香煙時(shí)，服務(wù)人員立即奉上準(zhǔn)備好的煙缸。及50

中途巡視1）當(dāng)無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)服務(wù)，期間每5分鐘對(duì)服務(wù)區(qū)域進(jìn)行巡視，巡視路線為8字形，不遺漏任何客戶(hù)。2)添加飲品時(shí)需要實(shí)際情況添加飲品，主動(dòng)添加時(shí)應(yīng)先詢(xún)問(wèn)客戶(hù)意見(jiàn)。關(guān)鍵用語(yǔ)：“先生/小姐，打擾一下，還需要幫您添加嗎？”

中途巡視1）當(dāng)無(wú)服務(wù)時(shí)應(yīng)站立在指定位置隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶(hù)服務(wù)，51

客戶(hù)離開(kāi)見(jiàn)客戶(hù)洽談結(jié)束離開(kāi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)答謝，關(guān)鍵用語(yǔ)：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”隨即快速清理桌上物品。

客戶(hù)離開(kāi)52

歸位站立

無(wú)客戶(hù)時(shí)保持站立姿勢(shì)站在銷(xiāo)售區(qū)入口。

歸位站立53

吧臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作（1）清點(diǎn)吧臺(tái)區(qū)域的物品和食物，清洗器皿并按規(guī)定擺放到相應(yīng)位置；（2）檢查杯具和案幾，保持現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生和整潔；（3）保持設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行狀況；（4）及時(shí)了解預(yù)約客戶(hù)的數(shù)量，以便做好相關(guān)飲品制作準(zhǔn)備。

吧臺(tái)操作員準(zhǔn)備工作54

吧臺(tái)操作員的工作流程：制作飲品裝盤(pán)杯具清洗整理吧臺(tái)

吧臺(tái)操作員的工作流程：制作飲品裝盤(pán)杯具清洗整理吧臺(tái)55

制作飲品根據(jù)賓客的要求，制作出相應(yīng)的飲品。

制作飲品56

裝盤(pán)1）要將盤(pán)底擦干凈，保持托盤(pán)的整潔；2）將所點(diǎn)飲品安放于托盤(pán)之上。

裝盤(pán)1）要將盤(pán)底擦干凈，保持托盤(pán)的整潔；57

杯具清洗1）檢查：服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，統(tǒng)一上交進(jìn)行報(bào)損處理；2）清潔：對(duì)杯具進(jìn)行去渣、清潔；3）擦拭：用干凈口布將杯具擦拭干凈；4）要求：杯具上無(wú)手印、無(wú)污漬、無(wú)水跡（“三無(wú)”）；否則重新沖洗擦干步驟；5）消毒：將杯具放入消毒柜中，進(jìn)行消毒處理。6）存放：消毒完畢后，存放到指定位置待用。

杯具清洗1）檢查：服務(wù)員清潔前檢查杯具是否有缺口；如果有，58

物料器皿的管理為降低器皿的損壞、遺失，客服人員每日1次對(duì)吧臺(tái)的器皿進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)。工作中員工人為損耗，客服人員立即做好物品報(bào)損賠償表并向上級(jí)匯報(bào)。

物料器皿的管理59

報(bào)損匯總表格

報(bào)損匯總表格60

物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，勤換垃圾袋，保持操作臺(tái)面、地面等干凈整潔，操作臺(tái)沒(méi)有與工作無(wú)關(guān)的物品。

物料器皿的管理每日水吧服務(wù)員對(duì)吧臺(tái)進(jìn)行清潔打掃，勤換垃圾袋61

物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個(gè)月客服吧員對(duì)冰箱、消毒柜、咖啡機(jī)進(jìn)行清潔工作。對(duì)于需維修的電器一并做好相關(guān)清潔、維修記錄。

物料器皿的管理為提高電器的正常使用率，每半個(gè)月客服吧員對(duì)冰62

電器清潔保養(yǎng)記錄表格

電器清潔保養(yǎng)記錄表格63

物料器皿的管理每月底案場(chǎng)主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。將費(fèi)用匯總小結(jié)上報(bào)案場(chǎng)服務(wù)中心備案。

物料器皿的管理每月底案場(chǎng)主管對(duì)售樓處發(fā)生的費(fèi)用做好明細(xì)單。64

品茗閱讀及棋牌區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的接待和場(chǎng)所的管理；

書(shū)吧書(shū)籍的盤(pán)點(diǎn)。

品茗閱讀及棋牌區(qū)65

兒童游戲室負(fù)責(zé)兒童看護(hù)。

兒童游戲室66

羽毛球、乒乓球區(qū)一人負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待、二人負(fù)責(zé)對(duì)場(chǎng)地的管理及相關(guān)業(yè)務(wù)的指導(dǎo)。

羽毛球、乒乓球區(qū)67

籃球、羽毛球和乒乓球區(qū)

準(zhǔn)備工作：服務(wù)員隨時(shí)檢查室內(nèi)設(shè)施,設(shè)備，開(kāi)啟燈光照明：（1）球臺(tái)、場(chǎng)內(nèi)地面干凈；（2）球網(wǎng)完好，保持高度；（3）保證燈光充足；（4）空調(diào)能開(kāi)到正常溫度；（5）檢查急救箱內(nèi)藥品，保持隨時(shí)可用；（6）及時(shí)了解預(yù)約客戶(hù)的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。

籃球、羽毛球和乒乓球區(qū)準(zhǔn)備工作：68

服務(wù)流程（1）如客戶(hù)來(lái)體驗(yàn)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)好,歡迎光臨；（2）提醒客戶(hù)愛(ài)護(hù)場(chǎng)內(nèi)一切設(shè)施,設(shè)備；（3）保管好個(gè)人隨身物品；（4）如未穿球鞋的可免費(fèi)借用運(yùn)動(dòng)球鞋、一次性襪子。（5）為客戶(hù)提供飲品服務(wù)；（6）如客人要求服務(wù)人員計(jì)分或陪打時(shí),服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)服務(wù)；（7）服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋客人意見(jiàn)，做好與客人的溝通；（8）客人運(yùn)動(dòng)結(jié)束后,應(yīng)禮貌地送別客人,并說(shuō)歡迎客人下次光臨；（9）送走客人后及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng),迎接下一個(gè)客人到來(lái)；（10）服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客戶(hù)的需求，如有需要，要及時(shí)上前詢(xún)問(wèn)并處理；（11）下班前檢查將所有器具歸位放置，臺(tái)面、桌面收拾干凈，關(guān)閉電器、照明。

服務(wù)流程69

臺(tái)球區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的接待和場(chǎng)地的管理及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)

臺(tái)球區(qū)負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的接待和場(chǎng)地的管理及業(yè)務(wù)的指導(dǎo)70

臺(tái)球區(qū)域1、準(zhǔn)備工作：（1）檢查臺(tái)球室物品配備情況，把臺(tái)球及物品擺放整齊；（2）球案應(yīng)干凈整潔，無(wú)灰塵；（3）球應(yīng)擺放于指定位置；（4）球桿放于桿架上，架桿應(yīng)放于擱物架上；（5）粉袋分別放于球案和擱物架上；（6）沙發(fā)應(yīng)干凈無(wú)灰塵；（7）燈光應(yīng)明亮，充足；（8）空調(diào)能否正常運(yùn)行；（9）及時(shí)了解預(yù)約客戶(hù)的情況，以便做好接待準(zhǔn)備。

臺(tái)球區(qū)域1、準(zhǔn)備工作：71

服務(wù)流程（1）如客戶(hù)來(lái)體