第9頁共9頁企業(yè)前臺?接待工作?計劃方案?模板一?、收入計?劃二、?培訓計劃?根據(jù)前廳?部工作要?求，結(jié)合?培訓計劃?實施的具?體情況，?前廳部將?在員工服?務(wù)意識，?服務(wù)規(guī)范?方面加強?培訓，具?體計劃如?下：_?___月?份1、?新年及春?節(jié)酒店系?列活動的?推廣培訓?2、《?員工手冊?》培訓3?、專業(yè)技?能培訓?____?月份1?、崗位技?能比武?2、儀容?儀表及禮?貌禮儀培?訓3、?崗位職責?及制度培?訓4、?《酒店知?識》培訓?___?_月份?1、服務(wù)?規(guī)范及標?準語言培?訓2、?崗位英語?培訓3?、專業(yè)技?能培訓?____?月份1?、五一酒?店系列活?動的推廣?培訓2?、消防安?全培訓?3、《酒?店知識》?培訓_?___月?份1、?《員工手?冊》培訓?2、崗?位英語培?訓__?__月份?1、儀?客儀有及?禮貌禮儀?培訓2?、服務(wù)規(guī)?范及標準?語言培訓?3、崗?位英語培?訓__?__月份?1、崗?位職責及?制度培訓?2、專?業(yè)技能培?訓__?__月份?1、《?酒店知識?》培訓?2、崗位?英語培訓?___?_月份?1、國慶?系列活動?的推廣培?訓2、?消防安全?培訓3?、服務(wù)規(guī)?范及標準?語言培訓?___?_月份?1、專業(yè)?技能培訓?2、儀?容儀表及?禮貌禮儀?培訓3?、崗位英?語培訓?____?月份1?、各崗位?技能比武?2、崗?位職責及?制度培訓?3、崗?位英語培?訓__?__月份?1.新?年圣誕系?列活動的?推廣培訓?2.《?酒店知識?》培訓?三、人事?計劃1?、根據(jù)實?際工作，?客觀地對?員工進行?日常評估?，對不符?合崗位要?求的人員?進行合理?安排，對?表現(xiàn)優(yōu)秀?者，酒店?，酒店前?廳部工作?計劃。?2、繼續(xù)?進行交叉?培訓，使?前廳部每?位員工都?熟悉酒店?的服務(wù)內(nèi)?容，掌握?更多的工?作技能。?3、采?用不同形?式召開員?工座談會?，切實地?將酒店的?發(fā)展前景?及要求通?報每位員?工，并了?解員工工?作生活的?思想動態(tài)?，建立酒?店與員工?之間的橋?梁。4?、充分利?用員工自?身的優(yōu)勢?和強項，?不定期舉?行培訓課?，使前廳?部人員能?夠?qū)W習多?種技能，?全面發(fā)展?。5、?舉行多種?多樣的部?門聯(lián)誼活?動，增強?部門向心?力、凝聚?力。四?、內(nèi)部管?理計劃?1、加強?內(nèi)部管理?，嚴格各?項規(guī)章制?度，杜絕?員工的麻?痹思想，?使其認真?嚴謹?shù)刈?守酒店的?各項要求?。2、?加強各部?門員工的?安全防范?意識，提?高警惕，?發(fā)現(xiàn)可疑?問題及時?匯報。?3、繼續(xù)?加強各部?門員工的?節(jié)能意識?，嚴格控?制易耗品?的使用，?各項控制?工作落實?到具體責?任人。?4、結(jié)合?酒店軟件?的更新，?加強客戶?拜訪工作?及完善客?史檔案系?統(tǒng)，對酒?店可投資?性客戶作?到熟悉、?明確，反?映出來自?客人的集?中性問題?，密切與?客人聯(lián)系?促進感情?交流，保?證一定的?客戶群。?企業(yè)前?臺接待工?作計劃方?案模板（?二）一?、加強員?工的業(yè)務(wù)?培訓，提?高員工的?綜合素質(zhì)?前廳部?的每一位?成員都是?酒店的形?象窗口，?不僅整體?形象要能?接受考驗?，業(yè)務(wù)知?識與服務(wù)?技巧更是?體現(xiàn)一個?酒店的管?理水平，?要想將業(yè)?務(wù)知識與?服務(wù)技巧?保持在一?個基礎(chǔ)之?上，必須?抓好培訓?工作，如?果培訓工?作不跟上?，很容易?導致員工?對工作缺?乏熱情與?業(yè)務(wù)水平?松懈，因?此，本職?計劃每月?根據(jù)員工?接受業(yè)務(wù)?的進度和?運用的情?況進行必?要的每周?一次培訓?，培訓方?式主要是?偏向授課?與現(xiàn)場模?擬。同時?在每月_?___日?前向總辦?與人力資?源部上交?上月的培?訓總結(jié)與?本月的培?訓計劃進?行監(jiān)督。?二、加?強員工的?銷售意識?和技巧，?提高入住?率酒店?經(jīng)過了十?九年的風?風雨雨，?隨著時間?的逝去酒?店的硬件?設(shè)施也跟?著陳舊、?老化，面?對江門的?酒店行業(yè)?市場，競?爭很激烈?，也可說?是任重道?遠。因酒?店的硬件?設(shè)施的陳?舊、老化?，時常出?現(xiàn)工程問?題影響對?客的正常?服務(wù)，對?于高檔次?的客人會?隨著裝修?新型、豪?華酒店的?出現(xiàn)而流?失一部份?，作為酒?店的成員?，深知客?房是酒店?經(jīng)濟創(chuàng)收?的重要部?門之一，?也是利潤?最高的一?個部門，?因此作為?酒店的每?一位成員?都有責任?、有義務(wù)?做好銷售?工作。要?想為了更?好的做好?銷售工作?，本職計?劃對前臺?接待員進?行培訓售?房方式方?法與實戰(zhàn)?技巧，同?時灌輸酒?店當局領(lǐng)?導的指示?，強調(diào)員?工在接待?過程中“?只要是到?總臺的客?人我們都?應(yīng)想辦法?把客人留?下來”的?宗旨，盡?可能的為?酒店爭取?住客率，?提高酒店?的經(jīng)濟效?益。三?、加強各?類報表及?報關(guān)數(shù)據(jù)?的管理?今年是奧?運年，中?國將會有?世界各國?人士因奧?運會而來?到中國，?面對世界?各國人士?突如其來?的“進攻?”，作為?酒店行業(yè)?的接待部?門，為了?保證酒店?的各項工?作能正常?進行，本?職將嚴格?要求前臺?接待處做?好登記關(guān)?、上傳關(guān)?，前臺按?照公安局?的規(guī)定對?每位入住?的客人進?行入住登?記，并將?資料輸入?電腦，客?人的資料?通過酒店?的上傳系?統(tǒng)及時的?向當?shù)匕?全局進行?報告，認?真執(zhí)行公?安局下發(fā)?____?。同時將?委派專人?專管賓客?資料信息?、相關(guān)數(shù)?據(jù)報表。?四、響?應(yīng)酒店領(lǐng)?導提倡“?節(jié)能降耗?”的口號?節(jié)能降?耗是很多?酒店一直?在號召這?個口號，?本部也將?響應(yīng)酒店?領(lǐng)導的號?召，嚴格?要求每位?員工用好?每一張紙?、每一支?筆，以舊?換新，將?廢舊的紙?張收集裁?剪成冊供?一線崗位?應(yīng)急之用?。同時對?大堂燈光?、空調(diào)的?開關(guān)控制?、辦公室?用電、前?臺部門電?腦用電進?行合理的?調(diào)整與規(guī)?劃。五?、保持與?員工溝通?交流的習?慣，以增?近彼此的?了解便于?工作的開?展與實施?計劃每?個月找部?門各崗位?的員工進?行談話，?主要是圍?繞著工作?與生活為?重點，讓?員工在自?己所屬的?工作部門?能找到傾?訴對象，?根據(jù)員工?提出合理?性的要求?，本職將?員工心里?存在的問?題當成自?己的問題?去用心解?決，做力?所能及的?。如果解?決不了的?將上報酒?店領(lǐng)導。?讓員工真?正感受到?自己在部?門、在酒?店受到尊?重與重視?。六、?做好部門?內(nèi)部的質(zhì)?檢工作?計劃每個?月對部門?員工進行?一次質(zhì)檢?，主要檢?查各崗位?員工的儀?容儀表、?禮節(jié)禮貌?、崗位操?作技能與?蹤合應(yīng)變?能力。質(zhì)?檢人由部?門的大堂?副理、分?部領(lǐng)班、?經(jīng)理組成?。對在質(zhì)?檢出存在?問題的給?一定時間?進行整改?，在規(guī)定?的時間若?沒有整改?完成將進?行個人的?經(jīng)濟罰款?處理。?____?月份的工?作計劃：?1、協(xié)?助營銷部?做好團隊?接待、電?話訂房等?各項工作?，完善中?間的溝通?、協(xié)調(diào)工?作。2?、根據(jù)員?工的興趣?愛好，本?職計劃在?月中旬舉?行一個“?粵語隨便?說”的活?動（以茶?花會的形?式），主?要是為了?增進員工?之間的溝?通與交流?。加強員?工之間的?凝聚力。?3、為?了沖刺黃?金周__?__月_?___日?的旺季接?待，本職?計劃在這?個月對員?工進行全?面性的培?訓，內(nèi)容?有：禮節(jié)?禮貌、儀?容儀表、?各崗位的?職責、各?崗位知識?的培訓、?各崗位常?見案例的?探討（主?要是互動?式），主?要偏向現(xiàn)?場模擬演?練培訓。?4、如?果工作檔?期允許，?將與保安?部經(jīng)理協(xié)?調(diào)組織一?次消防知?識培訓，?主要的目?的是加強?員工防火?意識，并?對“預(yù)防?為主，防?消結(jié)合”?的思想能?真正__?__到底?。__?__月份?的工作計?劃：1?、___?_月份是?黃金周的?旅游期，?在月上、?中旬，前?廳部主要?的工作就?是投入到?重大的接?待中，把?每一位抵?店的客人?接待好、?服務(wù)好就?是前廳部?工作的重?中之重。?此期間本?職將合理?安排好人?力、物力?，保證接?待工作能?達到一個?新和高峰?。2、?做好__?__月份?黃金周的?銷售工作?，根據(jù)_?___月?份的預(yù)訂?與當日的?售房預(yù)測?，合理性?的控制客?房的銷售?，對部份?房型價格?建議調(diào)價?政策。?3、做好?客房的預(yù)?訂工作，?屆時將合?理安排專?人跟進預(yù)?訂工作，?預(yù)防出現(xiàn)?超額預(yù)訂?、重復(fù)預(yù)?訂或漏訂?等問題。?4、月?下旬本職?計劃將安?排員工進?行合理的?休息，黃?金周大型?接待過后?，員工的?心相對較?疲憊，對?部份業(yè)務(wù)?骨干要適?當調(diào)整工?作的檔期?進行合理?化休假。?___?_月份的?工作計劃?：1、?根據(jù)__?__月份?接待的工?作進行總?結(jié)，根據(jù)?總結(jié)出的?優(yōu)點與缺?點在會議?上與部門?的員工分?享，表楊?表現(xiàn)優(yōu)秀?的員工，?鼓勵做得?不夠的員?工，同時?擬定本月?的培訓計?劃，對部?份在工作?做得不夠?的員工進?行崗位突?擊性的培?訓。培訓?方式發(fā)現(xiàn)?場模擬為?主。目的?是為了提?高員工對?客服務(wù)的?熟練度。?2、協(xié)?助營銷部?門做好會?議與團隊?的接待。?3、計?劃在本月?下旬對全?體部門員?工進行一?次“飯店?對客人的?服務(wù)與責?任”的相?關(guān)內(nèi)容培?訓，由于?前廳部員?工處在第?一線，都?是正面同?客人溝通?、服務(wù)。?因為人都?是情感動?物，有時?很容易因?為語言的?理解會讓?人產(chǎn)生誤?會的想法?，如果在?接待過程?中讓客人?產(chǎn)生誤會?的想法，?素質(zhì)稍好?的客人可?能只是罵?人，如果?遇到部份?素質(zhì)較低?的客人可?能會出現(xiàn)?動手打人?的現(xiàn)象，?面對這一?現(xiàn)象，很?多的員工?都是很難?把握，根?據(jù)這一個?工作需要?，所以將?會對前廳?部全體非?當班的員?工進行“?飯店對客?人的服務(wù)?與責任”?的培訓，?主要的目?的是讓員?工能更明?確自己的?責任。?____?月份的工?作計劃：?1、協(xié)?助營銷部?做好__?__月份?圣誕節(jié)的?布置及推?出相關(guān)活?動的各項?工作。?2、__?__月份?是臨近春?節(jié)的月份?，酒店各?部門都處?于忙碌中?，本職計?劃在本月?主要的工?作是穩(wěn)定?固定客源?的同時應(yīng)?注意散客?的接待，?因此，本?職計劃，?大堂副理?在每天都?要定崗在?大堂，根?據(jù)客人的?入住時期?與退房時?期要定崗?在大堂協(xié)?助處理部?份突發(fā)事?件。盡量?減客人與?酒店的誤?會。3?、根據(jù)天?氣情況，?合理的控?制空調(diào)、?燈光的開?關(guān)時間，?將酒店領(lǐng)?導響應(yīng)的?號召灌輸?到每一位?員工，讓?員工從內(nèi)?心深處有?節(jié)能降耗?意識。?4、總結(jié)?____?年的工作?，并在部?門會議上?與員工分?享，對部?門所做的?工作、營?業(yè)額、經(jīng)?營的情況?進行通報?，對表現(xiàn)?突出的建?議進行表?彰，對表?現(xiàn)較平庸?的進行鼓?勵或處罰?。5、?根據(jù)__?__年的?工作，擬?定好__?__年的?工作計劃?呈總辦。?