第4頁共4頁2023?年客服年?終個(gè)人工?作總結(jié)?____?年已經(jīng)過?去，回首?一年來的?工作，感?慨頗深，?時(shí)光如梭?，不知不?覺中來公?司工作已?一年有余?了。在我?看來，這?是短暫而?又漫長的?一年。短?暫的是我?還沒來得?及掌握更?多的工作?技巧與專?業(yè)知識(shí)，?時(shí)光就已?流逝;漫?長的是要?成為一名?優(yōu)秀的客?服人員，?今后的路?還很漫長?。很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?、沒事時(shí)?上上網(wǎng)罷?了;其實(shí)?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識(shí)?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會(huì)出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?客服人員?不僅要接?待顧客的?各類物流?進(jìn)展、咨?詢、投訴?和建議，?更要及時(shí)?地對(duì)各部?門的工作?進(jìn)行跟進(jìn)?，對(duì)顧客?進(jìn)行回訪?。為提高?工作效率?，還要負(fù)?責(zé)各項(xiàng)資?料的統(tǒng)計(jì)?、存檔，?使各種信?息儲(chǔ)存更?完整，查?找更方便?，保持原?始資料的?完整性，?同時(shí)使各?項(xiàng)工作均?按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)?行。下?面是我_?___年?一年來的?主要工作?總結(jié)：?1、按照?要求，對(duì)?顧客的檔?案資料進(jìn)?行歸檔管?理，發(fā)生?更改及時(shí)?做好跟蹤?并更新;?2、對(duì)?顧客的咨?詢及時(shí)進(jìn)?行回復(fù)，?并記錄在?物流信息?登記表上?;3、?對(duì)于顧客?反映的問?題進(jìn)行分?類，聯(lián)系?快遞師傅?，進(jìn)行跟?蹤及反饋?;5、?接受各方?面信息，?在做好記?錄的同時(shí)?通知相關(guān)?部門和人?員進(jìn)行處?理，并對(duì)?此過程進(jìn)?行跟蹤，?完成后進(jìn)?行回訪;?6、資?料錄入和?文檔編排?工作。對(duì)?公司的快?遞發(fā)出情?況認(rèn)真做?好錄入及?編排打印?，根據(jù)各?部門的工?作需要，?制作表格?文檔，草?擬報(bào)表等?;7、?新舊表單?的更換及?投入使用?;在完?成上述工?作的過程?中，我學(xué)?到了很多?，也成長?了不少。?工作中的?磨礪塑造?了我的性?格，提升?了自身的?心理素質(zhì)?。對(duì)于我?這個(gè)剛剛?步入社會(huì)?，工作經(jīng)?驗(yàn)還不夠?豐富的人?而言，工?作中難免?會(huì)遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，幸運(yùn)?的是在公?司領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?大力幫助?下，讓我?在遇到困?難時(shí)敢于?能夠去面?對(duì)，敢于?接受挑戰(zhàn)?，性格也?逐步沉淀?下來。在?我深刻體?會(huì)到職業(yè)?精神和微?笑服務(wù)的?真正含義?。所謂職?業(yè)精神就?是當(dāng)你在?工作崗位?時(shí)，無論?你之前有?多辛苦，?都應(yīng)把工?作做到位?，盡到自?己的工作?職責(zé)。所?謂微笑服?務(wù)就是當(dāng)?你面對(duì)客?戶時(shí)，無?論你高興?與否，煩?惱與否，?都應(yīng)以工?作為重，?急客戶所?急，始終?保持微笑?，因?yàn)槲?代表的不?單是我個(gè)?人的形象?，更是公?司的形象?。20?23年客?服年終個(gè)?人工作總?結(jié)（二）?這一年?是我在公?司工作的?第一個(gè)完?整的一年?，從年初?我已經(jīng)適?應(yīng)了這份?工作，到?年尾我能?教導(dǎo)新人?，并得到?很多客戶?的肯定，?服務(wù)過程?中，也是?從來沒有?過投訴的?情況產(chǎn)生?，這些成?績都離不?開我日常?不斷的學(xué)?習(xí)，從公?司的產(chǎn)品?入手，只?有掌握了?產(chǎn)品，你?在和客戶?交流的時(shí)?候，才有?底氣，因?為你知道?你的產(chǎn)品?是怎么樣?的，客戶?在用的過?程中出現(xiàn)?的問題，?你也是能?明白具體?原因是什?么，如果?對(duì)產(chǎn)品都?不夠熟悉?的話，那?么在回答?問題的時(shí)?候，即使?有再多的?技巧也是?白搭，我?也是在掌?握了產(chǎn)品?知識(shí)之后?繼續(xù)加深?自己的電?話溝通技?巧，很多?時(shí)候和客?戶電話聯(lián)?系，如果?不能有一?個(gè)好的方?式，那么?是很容易?被客戶掛?斷電話，?或者因?yàn)?說錯(cuò)話被?投訴的，?這也是我?今年努力?學(xué)習(xí)比較?多的地方?，同時(shí)我?也對(duì)我的?工作進(jìn)行?不斷的復(fù)?盤，讓自?己知道還?有哪些是?可以繼續(xù)?做得更好?的。一?、做好本?職工作?在工作當(dāng)?中，我會(huì)?認(rèn)真的打?好每一個(gè)?電話，從?拔打之前?的對(duì)客戶?的基本了?解到通話?過程中根?據(jù)客戶的?語氣和態(tài)?度來調(diào)整?自己說話?的方式和?技巧，讓?工作能順?利的進(jìn)行?下去，在?接聽電話?的時(shí)候，?也是耐心?的聽客戶?講，根據(jù)?情況去做?安慰或者?是及時(shí)的?處理問題?，特別是?有時(shí)候客?戶的情緒?比較激動(dòng)?，更是考?驗(yàn)我們電?話客服的?能力，不?能走進(jìn)客?戶的情緒?里面，被?他帶了，?不然的話?，就很容?易解決不?了問題，?那工作也?就做不好?了，在這?一年的工?作當(dāng)中，?我也遇到?了很多這?樣的客戶?，但是我?都時(shí)刻提?醒我自己?，現(xiàn)在是?在工作，?必須要把?工作的態(tài)?度拿出來?，去解決?問題，也?是沒有被?客戶帶走?，而是盡?量的去緩?解客戶的?情緒，幫?他解決問?題，處理?問題。?二、專業(yè)?服務(wù)態(tài)度?作為電?話客服，?必須要有?專業(yè)的服?務(wù)態(tài)度，?無論是撥?打或者接?聽電話都?是需要有?耐心，認(rèn)?真的去傾?聽，去了?解客戶的?需求，同?時(shí)禮貌和?善的語氣?，才能讓?客戶來相?信你，讓?你為他服?務(wù)，年初?的時(shí)候，?我的服務(wù)?還是有待?加強(qiáng)的，?但到了年?終，我的?能力也是?得到了很?多的提升?，無論是?什么樣的?客戶，我?都能很好?的去服務(wù)?，去耐心?的幫忙解?決問題。?一年的?時(shí)間，我?也有很多?的不足在?漸漸的