第6頁共6頁2023?服務(wù)員年?度總結(jié)標(biāo)?準(zhǔn)樣本?新的一年?即將來臨?，過去的?一年也許?有失落的?、傷心的?，有成功?的、開心?的，不過?那不重要?了，是過?去的了，?我們再努?力，明天?會更好。?現(xiàn)將自身?工作總結(jié)?如下：?一、思想?方面我?個人覺得?，思想認(rèn)?識的進(jìn)步?程度衡量?一個人成?熟度的主?要表現(xiàn)。?也許別人?會用工作?業(yè)績來做?指標(biāo)，因?為那是看?得見的勞?動成果體?現(xiàn)。但是?對我個人?而言，我?更看重的?是思想認(rèn)?識和政治?意識的提?高。__?__，在?工作過程?中我逐漸?強(qiáng)化了責(zé)?任感和使?命感。在?大的方面?，表現(xiàn)在?思想和行?動上心系?農(nóng)行、與?農(nóng)行同呼?吸，共發(fā)?展，深刻?認(rèn)識到農(nóng)?行的發(fā)展?是我取得?成功的基?礎(chǔ)，我與?農(nóng)行榮辱?與共，主?動推動農(nóng)?行的發(fā)展?，自覺維?護(hù)農(nóng)行的?社會形象?，堅定為?農(nóng)行發(fā)展?奉獻(xiàn)力量?的理念。?在小的方?面，克服?了心理狀?態(tài)不穩(wěn)定?的缺陷，?過去我經(jīng)?常在這點(diǎn)?上吃虧，?那些急躁?、沖動、?壓抑常常?使我的言?語和行動?出現(xiàn)偏激?;很多狹?隘的想法?經(jīng)常使我?處于抑郁?與焦慮之?中。不過?那已經(jīng)成?為過去了?，今年我?最大的進(jìn)?步就是能?很好地調(diào)?節(jié)自己的?心態(tài)。這?一點(diǎn)表現(xiàn)?在危機(jī)公?關(guān)、心理?壓抑時能?很好地控?制自我。?在困難與?挫折面前?，學(xué)會了?好的方面?想，學(xué)會?了換位思?考，看問?題也學(xué)會?用全局的?眼光。這?使我逐漸?接受了這?樣一種思?想：敢于?吃虧，同?時要善于?吃虧;在?工作和生?活中盡量?給人于方?便，多些?給予，少?些索取。?凡事往好?的方面想?，以積極?的心態(tài)面?對工作和?生活中的?困難及挫?折;每天?爭取一點(diǎn)?的進(jìn)步。?二、生?活方面?人生的奮?斗目標(biāo)之?一就是生?活上取得?獨(dú)立的地?位，這方?面包括思?想上、經(jīng)?濟(jì)上和行?動上?，F(xiàn)?在工作使?我經(jīng)濟(jì)上?取得了獨(dú)?立權(quán)，這?促使我在?其他方面?取得自主?權(quán)。這一?點(diǎn)很重要?，這意味?著我對我?的生活擁?有了決定?權(quán)。別人?對我只能?有建議權(quán)?，對我來?說絕對是?個重大轉(zhuǎn)?折。我的?生活自由?度在提高?，我可以?在現(xiàn)有的?條件下最?大限度地?安排我的?生活，這?是我的人?生勝利!?我現(xiàn)在經(jīng)?濟(jì)自由了?、行動自?由了，思?想更自由?了;這是?我之所以?為人的價?值所在。?只有這樣?的條件我?才能無所?顧忌地釋?放自己的?想法，創(chuàng)?造性地開?展工作。?同時，我?也在適應(yīng)?中逐漸學(xué)?會了與別?人友好相?處，開誠?布公地與?別人開展?批評和自?我批評，?這樣使我?的生活更?和諧。?三、工作?方面我?今年最大?的進(jìn)步就?是在寫作?水平上取?得了進(jìn)步?，而且能?在寫作過?程表現(xiàn)出?極大的耐?心和韌性?。我已經(jīng)?學(xué)會了用?腦用心去?工作，善?于總結(jié)和?借鑒好的?經(jīng)驗及做?法成為我?工作的一?大優(yōu)勢。?最讓我自?信的是我?能在高速?運(yùn)轉(zhuǎn)的工?作流程中?同時處理?幾項工作?，在今年?我工作繁?瑣但能有?條不紊地?開展，同?時在危機(jī)?處理中表?現(xiàn)出了鎮(zhèn)?定和沉著?。今年的?工作包括?撰寫每日?動態(tài)、每?周動態(tài)、?月度工作?進(jìn)度表、?填報房地?產(chǎn)開發(fā)貸?款監(jiān)測情?況表，同?時要配合?好業(yè)務(wù)崗?開展業(yè)務(wù)?操作工作?;每季度?要撰寫經(jīng)?營分析報?告、風(fēng)險?分析報告?、工作總?結(jié)、房地?產(chǎn)壓力測?試報告以?及各種調(diào)?查研究報?告。同時?還要積極?配合做好?各月貸款?預(yù)測表和?內(nèi)外部現(xiàn)?場檢查。?對與這些?工作，我?都能按時?完成。不?過我應(yīng)該?感到自豪?的是我能?在工作贏?得同事的?信任和支?持，由于?我被安排?的工作量?大，操作?起來肯定?很緊張，?但我的同?事總在工?作中給以?我方便和?支持，幾?乎每個人?都在我需?要時自動?站出來幫?我，這點(diǎn)?我永遠(yuǎn)銘?記于心;?這是我人?生一筆寶?貴的財富?。20?23服務(wù)?員年度總?結(jié)標(biāo)準(zhǔn)樣?本（二）?我認(rèn)識?到作為餐?廳服務(wù)員?，在工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)能?力。因為?其中涉及?到“能與?不能”的?技術(shù)性問?題。一?、語言能?力語言?是服務(wù)員?與客人建?立良好關(guān)?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質(zhì)外殼，?它體現(xiàn)服?務(wù)員的精?神涵養(yǎng)、?氣質(zhì)底蘊(yùn)?、態(tài)度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務(wù)員的?言和行。?服務(wù)員?在表達(dá)時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上保持勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常可以?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、可以”?等等。另?外，服務(wù)?員還要注?意表達(dá)時?機(jī)和表達(dá)?對象，即?根據(jù)不同?的場合和?客人不同?身份等具?體情況進(jìn)?行適當(dāng)?shù)?體的表達(dá)?。，我認(rèn)?為作為餐?廳服務(wù)員?至少要具?備以下幾?方面的服?務(wù)能力。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語言?在內(nèi)容的?表達(dá)中起?著非常重?要的作用?。服務(wù)員?在運(yùn)用語?言表達(dá)時?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運(yùn)用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達(dá)語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達(dá)氛圍。?二、交?際能力?餐廳是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進(jìn)行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務(wù)?員實現(xiàn)這?些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?三、觀?察能力?服務(wù)人員?為客人提?供的服務(wù)?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務(wù)需?求，只要?有嫻熟的?服務(wù)技能?，做好這?一點(diǎn)一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務(wù)?，即應(yīng)當(dāng)?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務(wù)?。例如，?客人到餐?廳坐下準(zhǔn)?備就餐時?，服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進(jìn)?門，服務(wù)?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務(wù)需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務(wù)員最值?得肯定的?服務(wù)本領(lǐng)?。這就需?要服務(wù)員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務(wù)?。而這種?服務(wù)的提?供是所有?服務(wù)中最?有價值的?部分。?第一種服?務(wù)是被動?性的，后?兩種服務(wù)?則是主動?性的，而?潛在服務(wù)?的提供更?強(qiáng)調(diào)服務(wù)?員的主動?性。觀察?能力的實?質(zhì)就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務(wù)及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務(wù)過程中?，客人常?常會向服?務(wù)員提出?一些如酒?店服務(wù)項?目、星級?檔次、服?務(wù)設(shè)施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點(diǎn)心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務(wù)員?此時就要?以自己平?時從經(jīng)驗?中服務(wù)?員還會經(jīng)?常性地碰?到客人所?需要的實?體性的延?時服務(wù)。?即客人會?有一些托?付服務(wù)員?辦理的事?宜，或在?餐飲時需?要一些酒?水茶點(diǎn)，?在這些服?務(wù)項目的?提出到提?供之間有?一個或長?或短的時?間差，這?時就需要?酒店服務(wù)?員能牢牢?地記住客?人所需的?服務(wù)，并?在稍后的?時間中準(zhǔn)?確地予以?提供。如?果發(fā)生客?人所需的?服務(wù)延時?或因為被?遺忘而得?不到滿足?的情況，?對酒店的?形象會產(chǎn)?生不好的?影響。?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承“?客人永遠(yuǎn)