海底撈營(yíng)銷手段一、企業(yè)概況成立于1994年，以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，在全國(guó)21個(gè)城市擁有91家直營(yíng)餐廳。并在新加坡、美國(guó)擁有海外直營(yíng)店。以“采購(gòu)規(guī)?；?、生產(chǎn)機(jī)械化、倉儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化、配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。堅(jiān)持“無公害，一次性”的選料和底料熬制原則，嚴(yán)把原料關(guān)、配料關(guān)。融會(huì)巴蜀餐飲文化“蜀地，蜀風(fēng)”，擁有近2萬名員工，流動(dòng)率一直穩(wěn)定在10%左右，顧客回頭率高達(dá)50%以上，年?duì)I業(yè)額超過30億元。海底撈的成功來自于：對(duì)人性的直覺理解；對(duì)農(nóng)民工群體的直覺理解；對(duì)餐廳服務(wù)員的直覺理解；對(duì)成千上萬不同顧客的直覺理解。二、核心競(jìng)爭(zhēng)力

——餐飲界的非正常服務(wù)（“變態(tài)”服務(wù)案例）海底撈的服務(wù)在餐飲界是非正常的，被業(yè)界稱之為“變態(tài)”服務(wù)，且這種服務(wù)貫穿于從顧客進(jìn)門、等待、就餐、離開整個(gè)過程。海底撈客人提供專門的泊車服務(wù)，無車型歧視，周一到周五，免費(fèi)擦車。在海底撈等待就餐時(shí)，海底撈為顧客提供免費(fèi)的瓜子、茶水、水果、點(diǎn)心、報(bào)紙、雜志、上網(wǎng)、撲克、擦鞋、美甲等，年輕女孩子甚至為了享受免費(fèi)美甲服務(wù)專門去海底撈。在兒童專區(qū)，有專人陪玩。等待超過半小時(shí)餐費(fèi)還可以打九折。待客人坐定點(diǎn)餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)細(xì)心地給每個(gè)人送上圍裙，給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水，給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)卡，給戴眼鏡的朋友送上擦鏡布，抽煙的人，他們會(huì)給你一個(gè)煙嘴……微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員），推薦半分菜，不推薦酒水，隔15分鐘，就會(huì)有服務(wù)員主動(dòng)更換你面前的熱毛巾，續(xù)飲料，可以幫忙下菜，撈菜，剝蝦皮，如果帶了小孩子，服務(wù)員還會(huì)幫你喂孩子吃飯，陪他們?cè)趦和斓刈鲇螒?，熟悉客戶的名字，甚至記得一些人得生日、紀(jì)念日。餐廳設(shè)置“電話亭”，就餐客人可以在里面享受免費(fèi)電話?，F(xiàn)場(chǎng)抻面表演，一根寬寬的面條在空中揮舞成各種漂亮的弧線，還不時(shí)拋向客人，表演欲極強(qiáng)。讓顧客在心理層面感到時(shí)不時(shí)的驚喜和想不到的感動(dòng)，印象層面感知海底撈的特色和有意思。餐后，服務(wù)員馬上送上口香糖，一路上所有服務(wù)員都會(huì)向你微笑道別。如果某位顧客特別喜歡店內(nèi)的免費(fèi)食物，服務(wù)員也會(huì)單獨(dú)打包一份讓其帶走。“只打了一個(gè)噴嚏，服務(wù)員就吩咐廚房做了碗姜湯送來。”很多顧客都曾有過類似的經(jīng)歷。這就是海底撈的粉絲們所享受的，“花便宜的錢買到星級(jí)服務(wù)”的全過程。毫無疑問，這樣貼身又貼心的“超級(jí)服務(wù)”，經(jīng)常會(huì)讓人流連忘返，一次又一次不自覺地走向這家餐廳。

三、海底撈獨(dú)特的用人之道

（一）良好的員工福利待遇免費(fèi)員工宿舍，步行距離不超過20分鐘，住在24小時(shí)空調(diào)和熱水的公寓而非地下室。配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)安排專門的保潔打掃房間。工作服、被罩的洗滌外包給干洗店，每天飯桌上都會(huì)有一兩道可口的葷菜，并在晚9點(diǎn)提供面包和酸奶作為夜宵。給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。父母免費(fèi)探親，在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。子女教育：店經(jīng)理小孩3歲以下隨本人生活的，每月300元補(bǔ)助，店長(zhǎng)小孩每年12000元教育津貼。店長(zhǎng)以上干部，公司幫助聯(lián)系其子女入學(xué)并代交入學(xué)贊助費(fèi)。（二）下傾的組織結(jié)構(gòu)為了留住員工并激發(fā)其服務(wù)熱情，海底撈編織了一種簡(jiǎn)單、下傾的組織結(jié)構(gòu)和一套所謂“雙手改變命運(yùn)”的的晉升體制。進(jìn)入海底撈的普通員工從低到高分別為實(shí)習(xí)員工、二級(jí)、一級(jí)、標(biāo)兵、勞模、功勛，薪水隨級(jí)別浮動(dòng)。一個(gè)實(shí)習(xí)員工如果做得好，最快能在一個(gè)月能升到標(biāo)兵位置。在海底撈，二級(jí)員工比例最大，流失最多的是實(shí)習(xí)員工，二級(jí)以上員工的流失率基本很少。海底撈采取了由員工和店長(zhǎng)共同打分再平均的制度，店長(zhǎng)也是人力資源部成員。中層管理人員是海底撈的中流砥柱，怎么留住他們尤為重要。高工資、高福利加上人性化關(guān)懷是最為直接實(shí)用的方式。在海底撈，店長(zhǎng)及以上的管理者為干部，他們每月收入過萬，既可以享用公司為其租用的帶衛(wèi)生間、廚房的獨(dú)立房，還可以讀書深造，接自己的親人團(tuán)圓等。（三）充分授權(quán)每個(gè)員工都是管理者：與業(yè)內(nèi)同行的以營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)來考核店長(zhǎng)不同，顧客滿意度與員工滿意度是海底撈考核店長(zhǎng)的最重要指標(biāo)。充分授權(quán)也是海底撈的一個(gè)管理特色。例如200萬元以下的財(cái)務(wù)權(quán)都交給了各級(jí)經(jīng)理，而海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免費(fèi)送一些菜，甚至免掉一餐的費(fèi)用。在海底撈，所有服務(wù)員都是經(jīng)理。顯然，在海底撈的管理體系中，每一個(gè)基層服務(wù)員都是一個(gè)“管理者”，這對(duì)提升服務(wù)品質(zhì)起到關(guān)鍵的作用。每個(gè)員工都是管理者的餐館，顯然就具備了不可復(fù)制的核心競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈持之以恒地踐行自己的理念，兌現(xiàn)對(duì)員工和客戶的承諾，做出了自己的特色和高度，贏得了員工和客戶的信賴。待遇感情事業(yè)員工有尊嚴(yán)快樂熱情感恩責(zé)任善待顧客（友善的人）創(chuàng)新服務(wù)（有用的人）提高企業(yè)效益顧客滿意和忠誠(chéng)四、厚利經(jīng)營(yíng)是海底撈模式的精髓2009年，海底撈的凈利率是18%，在餐飲業(yè)處于頂尖水平。2010年，即使在原材料不斷漲價(jià)的情況下，海底撈的凈利率仍然達(dá)到16%的高水平。如此高的利潤(rùn)水平，說明海底撈的菜品定價(jià)執(zhí)行的是厚利政策。每人平均消費(fèi)要達(dá)到126.75元。以此為中間值，設(shè)定上下浮動(dòng)20%為消費(fèi)區(qū)間，那么每人消費(fèi)額度應(yīng)該在100～150元。這個(gè)分析表還沒有包括商家定價(jià)的非敏感類商品。一般企業(yè)的定價(jià)原則是：對(duì)于大眾比較熟悉的、敏感類商品，采取低毛利定價(jià)；二對(duì)于大多數(shù)不熟悉的、非敏感類商品，采取高毛利定價(jià)。這種定價(jià)策略的目的地是，把顧客對(duì)熟悉商品的低價(jià)好感，轉(zhuǎn)移到企業(yè)的大多數(shù)商品的放心采購(gòu)上。所以厚利經(jīng)營(yíng)是海底撈模式的精髓，也是海底撈賴以不斷發(fā)展的物質(zhì)基礎(chǔ)。五、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和口碑關(guān)于海底撈是一些傳統(tǒng)行業(yè)需要借鑒的，無論如何都需要把口碑放在第一位，因?yàn)榭诒疀Q定著你的好壞，而且海底撈在大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上的口碑也是做到了極致。從發(fā)展速度上講，海底撈絕不是最快的，但是口碑卻相當(dāng)不錯(cuò)，所有這些都成為年輕人在互聯(lián)網(wǎng)上的談資。新浪微博十強(qiáng)餐飲企業(yè)運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)況分析數(shù)據(jù)來源：新浪微博開放平臺(tái)官方授權(quán)微博（2012年10月）餐飲企業(yè)微博微博粉絲數(shù)平均被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)平均被評(píng)論數(shù)粉絲活躍度星巴克54198256119241%必勝客31002517212920%肯德基2020611167628%麥當(dāng)勞15735024510143%味千拉面1386431568%看天下111119521%外婆家107589692719%德克士946544097%海底撈火鍋7609355619659%棒約翰667613233%海底撈為了提供更為便利的服務(wù)，建立海底撈官網(wǎng)，它不僅在網(wǎng)上24小時(shí)營(yíng)業(yè)，通過官網(wǎng)發(fā)布最新資訊，如各項(xiàng)活動(dòng)和交易會(huì)等。海底撈通過糯米網(wǎng)、58團(tuán)購(gòu)網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)和拉手網(wǎng)等團(tuán)購(gòu)網(wǎng)進(jìn)行打折促銷活動(dòng)，團(tuán)購(gòu)中消費(fèi)者可以參考團(tuán)購(gòu)組織者和其他購(gòu)置者對(duì)海底撈客觀公平的評(píng)價(jià)，到達(dá)省時(shí)、省心、省力、省錢的目標(biāo)。六、龐大而有序運(yùn)作的后臺(tái)系統(tǒng)海底撈僅支撐后臺(tái)運(yùn)作的員工就多達(dá)千人。在北京、上海、西安和鄭州，海底撈建有4個(gè)配送中心計(jì)劃部，每天這里都會(huì)收到當(dāng)?shù)馗鱾€(gè)分店原料的詳細(xì)采購(gòu)清單。減小了廚房面積和工作，加工好的菜品能保證最快速度上菜，這種規(guī)?；a(chǎn)和成本管理也壓縮了經(jīng)營(yíng)成本。在各個(gè)門店，海底撈也配置了現(xiàn)代化設(shè)備，以最大程度地減少員工的工作量。所有這些做法，目的只有一個(gè)，使員工能有更多的精力讓客戶滿意。七、海底撈的創(chuàng)新制度早在2011年初，海底撈就有了網(wǎng)上訂餐和外賣服務(wù)。2012年10月，海底撈的Hi撈送就實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)營(yíng)業(yè)。進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之后，手機(jī)客戶端成為了海底撈的選擇。2012年9月，海底撈上線移動(dòng)客戶端Hi撈匯，用戶可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地查詢門店和進(jìn)行訂座，通過客戶端還能申請(qǐng)電子會(huì)員卡。張勇對(duì)員工、干部還有個(gè)有趣的考核，就是創(chuàng)新，鼓勵(lì)大家一起想新點(diǎn)子提高服務(wù)。創(chuàng)新能為員工帶來切實(shí)利益，有創(chuàng)新獎(jiǎng)勵(lì)，應(yīng)用推廣創(chuàng)新人會(huì)拿到提成，設(shè)立月度創(chuàng)新紅黃藍(lán)榜機(jī)制。永不止步，永遠(yuǎn)創(chuàng)新，永遠(yuǎn)超越顧客的期望，這就是人類為什么阻止不了海底撈的原因吧。八、做大的煩惱

——海底撈應(yīng)該走向何方？相比不少競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)輒百家的擴(kuò)張規(guī)模，海底撈在店面擴(kuò)張上不僅保守，甚至可稱得上緩慢。

對(duì)海底撈而言，能否擴(kuò)張有嚴(yán)格考量要求，比如一位店長(zhǎng)想要擴(kuò)店，首先原先這家店要達(dá)到A級(jí)店標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)員工中各級(jí)員工分部數(shù)量也都有指標(biāo)。海底撈以服務(wù)見長(zhǎng)，擴(kuò)店如何保持服務(wù)不打折是重要考驗(yàn)，連鎖企業(yè)在開店速度和原來的品質(zhì)保障方面的關(guān)系必須引起思考。張勇坦承海底撈的擴(kuò)張雖然不差錢，此前有不少風(fēng)投都曾想入股海底撈被拒，但人員儲(chǔ)備尤其是中層管理者儲(chǔ)備還沒有滿足大量擴(kuò)張的條件。企業(yè)擴(kuò)張不能以數(shù)量來看，業(yè)績(jī)才是最好的證據(jù)。優(yōu)勢(shì)S劣勢(shì)W機(jī)會(huì)OSO戰(zhàn)略：1.繼續(xù)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模，占據(jù)更大消費(fèi)市場(chǎng)。2.繼續(xù)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)占據(jù)火鍋行業(yè)龍頭位置。3.將海底撈連鎖開到全國(guó)各主要城市。WO戰(zhàn)略：1.