《餐飲管理》章餐廳酒吧銷售服務管理《餐飲管理》本章學習目的：了解餐飲產品銷售服務管理特點及其任務掌握餐飲產品銷售服務管理隊伍的職責要求掌握餐飲產品的銷售服務質量控制方法了解酒吧種類及吧臺的設計掌握酒水銷售服務管理任務及其控制本章學習目的：了解餐飲產品銷售服務管理特點及其任務以色列的海底餐廳以色列的海底餐廳餐廳酒吧銷售服務管理課件第一節(jié)餐飲產品銷售服務管理的特點及任務

一、銷售服務管理特點享受因素比重大，用餐環(huán)境要舒適、優(yōu)美自制產品與外購商品的銷售方式靈活多樣銷售與服務融為一體，服務質量要求高銷售服務過程有一定間歇性，服務方式區(qū)別較大第一節(jié)餐飲產品銷售服務管理的特點及任務一、銷售服務管二、餐廳的配備餐廳數量配備餐廳餐位配備餐廳面積配備餐廳餐臺配備餐廳總座位數=客房數×2×80%宴會廳：1.6-1.8㎡/座團隊:1.2-1.3㎡/座咖啡廳:1.4-1.5㎡/座西餐扒房:1.8-2.0㎡/座零點餐廳:1.5-1.7㎡/座酒吧:1.3-1.5㎡/座巴國布衣：600㎡的店，設40張餐臺，分5個經營區(qū)二、餐廳的配備餐廳數量配備餐廳總座位數宴會廳：1.6三、銷售服務管理任務吸引客人增加收入提高服務質量搞好衛(wèi)生擴大產品銷售總的任務是：貫徹企業(yè)的經營方針，研究客人的消費需求和消費心理，提供優(yōu)良的就餐環(huán)境，做好餐廳接待服務過程的組織，加快座位周轉率，提高經濟效益。三、銷售服務管理任務吸引客人總的任務是：貫徹企業(yè)的經營方針，第二節(jié)餐飲銷售服務管理隊伍

一、餐廳銷售經理主要職責

如何組織優(yōu)秀的團隊與顧客的聯(lián)系與廚房部的溝通餐廳銷售經理的一天第二節(jié)餐飲銷售服務管理隊伍一、餐廳銷售經理主要職責負責餐廳銷售的全面工作,完成總經理下達的任務制訂餐廳銷售的工作計劃擬訂餐廳銷售的預算方案及營業(yè)指標,審核和分析每日營業(yè)報表,作出營業(yè)決策主持餐廳銷售主管人員的日常會議,協(xié)調部門內部工作與行政總廚進行交流,包括如何提高菜品質量,創(chuàng)新菜品花樣,制定菜品和酒水的標準成本定期考核員工培訓情況,制定下期培訓計劃主要職責負責餐廳銷售的全面工作,完成總經理下達的任務

主要職責如何組織優(yōu)秀的團隊制定行之有效的管理制度

關心員工,增強團隊的凝聚力與顧客的聯(lián)系重要客人、征求客人意見、處理客人投訴與廚房部的溝通

每天或每周的“推薦菜”（特色菜、風味菜、特價菜）每天廚房的估清菜對菜肴質量信息的反饋主要職責如何組織優(yōu)秀的團隊

餐廳銷售經理的一天主管例會，分派工作在迎賓處掌握顧客訂餐情況檢查重要宴會和酒會的布置、餐具等準備工作情況據訂餐和接待工作情況，檢查主管是否合理地安排好了領班、服務員的工作，以保證服務質量細心檢查督導主管、領班、服務員工作，全方位滿足顧客要求重要宴會注意事項主賓的接待調解處理客人投訴糾紛等督促主管、領班及服務員完成收市工作總結當天營業(yè)情況餐前工作就餐工作餐后餐廳銷售經理的一天主管例會，分派工作餐前工作就餐工作餐后二、主管和領班——基層團隊的核心主管崗位職責主管工作要求

業(yè)務的頂尖高手處處以身作則做好“發(fā)動機”與“潤滑劑”的角色二、主管和領班——基層團隊的核心主管崗位職責

主管崗位職責配合餐廳經理擬定計劃，負責具體實施貫徹各項規(guī)章制度，對違紀員工進行糾正和處理，嚴格考勤制度，月終報總經理室負責餐廳日常用品的領用和設備餐具管理，負責月底盤存了解員工工作情緒動態(tài)，化解員工之間矛盾，保證工作正常進行與前廳經理協(xié)商，調動領班，將菜品質量信息反饋給廚房主管崗位職責配合餐廳經理擬定計劃，負責具體實施三、餐飲銷售服務人員的培訓工作崗前培訓內容公司和酒樓的基本情況介紹銷售服務人員的面部表情、形體姿態(tài)和動作銷售服務人員的基本禮儀和禮貌用語如何了解本酒樓顧客的消費心理和消費檔次，適時得體地推薦本酒樓特色菜品和酒水餐廳銷售服務人員應對部分不合理要求的基本方法本餐廳特色菜品介紹餐廳女性服務人員職業(yè)淡妝化妝技巧三、餐飲銷售服務人員的培訓工作崗前培訓內容

例：巴國布衣酒樓培訓計劃培訓內容：思想素質教育、巴國布衣企業(yè)理念及經營方向等培訓方法：課堂講授（輔以提問、討論）培訓目的：培養(yǎng)愛崗敬業(yè)精神、樹立主人翁責任感、自豪感第二天：服務人員的站姿標準及面部表情第三天：女性服務人員化妝方法和技巧第四、五天：餐廳服務人員目光巡視和托盤姿態(tài)培訓第六天：餐廳服務員迎送顧客禮儀培訓第七天：餐廳服務員的標準走姿及相遇致意禮儀的培訓第八天：餐廳服務人員的基本禮貌用語和服務忌語第九、十天：了解顧客消費心理和檔次，適時推銷菜品酒水第十一天：服務人員對待顧客不合理要求的技巧第十二天：已出或將出菜品名稱、類型、特色、原料、風味第十三、十四、十五天：口布折花、擺臺第十六天：怎樣處理賓客投訴第十七天：了解不同崗位的每日工作日程及就餐服務程序第一天例：巴國布衣酒樓培訓計劃培訓內容：思想素質教育、巴國布衣第三節(jié)餐飲服務技能一、基本技能知識端托擺臺折花斟酒上菜分菜撤換餐具第三節(jié)餐飲服務技能一、基本技能知識上菜上菜程序原則先冷后熱；先咸后甜；先葷后素；先特色后普通；先干后湯；先濃后清；先菜肴后點心水果上菜位置散座上菜，一般從顧客右側上菜；宴會從陪同翻譯間上菜上菜方法認真核對菜單；將菜肴擺放在轉盤邊，按順時針方向轉至主賓面前，報菜名；餐桌上嚴禁疊盤子，隨時撤去空菜盤，保持清潔美觀菜肴擺放

菜肴正面朝向主要來賓，注重色彩和葷素搭配。注意“雞不獻頭、鴨不獻尾、魚不獻脊”。兩個菜成直線，三個菜成品形，四個菜成菱形，五個菜成梅花形，大菜放中間特殊菜肴注意事項

需發(fā)響聲的菜要快，帶佐料的菜佐料同上，上盅湯帶蓋上后再揭開“上菜之法，咸者宜先，淡者宜后；濃者宜先，薄者宜后；無湯者宜先，有湯者宜后”——清·袁枚上菜上菜程序原則“上菜之法，咸者宜先，淡者宜后；濃者宜先分菜分菜又稱為讓菜，是服務員將已上桌的菜肴分派給每位客人分菜用具與方法

用具：分菜叉，分菜勺，公用勺，分用筷、長把湯勺等。分菜方法餐位分菜法轉臺分菜法備餐桌分菜法分菜注意事項注意衛(wèi)生動作利索分量均勻分菜分菜又稱為讓菜，是服務員將已上桌的菜肴分派給每位客人二、餐廳服務接待程序開餐服務工作迎賓引領，安排就座斟茶送水，接受點菜傳遞訂單，端送酒水就餐服務工作上菜服務就餐服務餐后服務工作結賬收款核對賬單，據客人要求付款方式正確結賬；主動上前協(xié)助拉椅，提醒帶好隨身物品，熱情告別，并歡迎客人再次光臨清理臺面準備合適的杯具，當著客人的面示酒、開瓶。開瓶時動作要迅速規(guī)范，為客人斟倒第一杯酒。斟完后將酒瓶放在餐桌的適當位置，隨手撤下斟完的酒瓶。。二、餐廳服務接待程序開餐服務工作準備合適的杯具，當著客人的面三、點菜技巧做到“成菜在胸”，做好菜品介紹按顧客特點推銷菜品（職業(yè)、消費心理、年齡）如對新顧客宜推薦特色菜，而非高價菜從消費需求和價位上考慮推薦高價菜主動重復客人所點菜肴的名稱和數量配菜注意事項配菜要掌握比例（涼、熱菜、湯、點心）據不同季節(jié)安排菜品（夏清淡，冬味重熱暖，時令菜）配菜注意菜品烹制時間，多配速度較快的菜品按顧客人數安排菜肴個數三、點菜技巧做到“成菜在胸”，做好菜品介紹西餐服務盤餐式美式服務又稱飛碟服務托盤和托餐的技巧

美式服務是最簡單快速而廉價的服務方式，一名服務員看數張臺（通?？垂?0個餐位），而且這個服務員要完成客人整個就餐過程的全部接待服務工作，其特點：左上右撤；美式服務適用于高速周轉和大規(guī)模的經營，因此，廣泛流行于西餐廳、咖啡廳，甚至也常用于宴會服務。家庭式英式服務又稱分餐服務分餐刀叉的使用英式服務與歐美家庭用餐方式相似，采取派菜方式上菜，英式服務方式多為專門接待家庭就餐的賓客的餐館使用，不適合飯店接待客人；因此，在歐美旅游飯店中早已被淘汰。小餐車式法式服務在分餐車上完成最后一道程序和分餐法式服務是現在所有餐廳服務中最繁瑣，人工成本最高，當然也是最周到的，其主要特點是餐廳的每一餐桌都由一名服務員（Waiter）和一名助手（Busboy）共同服務，每道菜的最后一道工序，或繁或簡，都得在桌邊完成，而且選在小推車上進行加工，服務員與助手合作、互相配合。大盤餐式俄式服務體現展示和分餐俄式服務周到簡單，已被飯店所接受，現在俄式服務廣泛流行于高級餐廳，因此，俄式服務也稱為國際式服務，其特點上空盤時用右手從客人右側，以順時針方向上；上菜時，左手托菜盤右手從客人左側，逆時針方向上；撤盤時，從客人右側撤盤，斟酒及上飲料，從客人右側進行。ARTHURTRAININGWORKSHOP西餐服務盤餐式美式服務又稱飛碟服務托服務程序問候客人并入座鋪開餐巾和上冰水餐前飲料點單服務面包及黃油遞送菜單并推薦菜式點菜寫下入廚單遞送葡萄酒單上葡萄酒根據點菜更換擺臺上第一道菜清理第一道菜添加葡萄酒，如果客人點第二瓶，則需開酒服務上第二道菜（副餐或湯）通知廚房叫主菜，然后清理第二道菜先上主菜用的沙拉，再上主菜詢問客人對菜品的滿意度清理主菜盤，面包和黃油碟檢查是否有必要換煙缸清理餐桌的面包屑上熱（或冷）毛巾遞送配甜品的葡萄酒單遞送菜單，向客人介紹甜品甜品和芝士點單傳入廚房和收銀更換餐具上甜品的葡萄酒或其他已選酒上甜品或芝士咖啡或茶點單，如果客人要求咖啡或茶可以跟甜品一起上入廚單傳入收銀餐后酒點單，跟據點單擺臺上餐后酒，上咖啡茶，上小點心準備賬單和添加咖啡茶客人叫結賬時呈遞賬單收錢并找還客人零錢添加咖啡茶歡送客人A.NapkinB.ServiceplateC.SoupbowlD.BreadandButterPlatewithbutterknife.E.WaterglassF.WineglassG.WineglassH.SaladForkI.DinnerForkJ.DessertForkK.KnifeL.TeaspoonM.SoupSpoon服務程序問候客人并入座檢查是否有必要換煙缸A.Napkin第四節(jié)餐飲產品銷售分析

銷售彈性系數分析價格彈性系數分析

銷售彈性系數是不同時期銷售額的變化和客源變化之間的比值。價格彈性系數是指在一定時期和經營條件下，客源（銷售量）變化與價格變化之間的比值。第四節(jié)餐飲產品銷售分析銷售彈性系數分析銷售彈性系

銷售彈性系數分析銷售彈性系數r

銷售額Q客源數量X

︱r︱＞1，客源變化對銷售額影響程度大，增加客源可以更大比例增加餐飲產品銷售收入︱r︱=1，客源變化與銷售額變化成等比例關系，客源市場穩(wěn)定，不宜提價︱r︱＜1，客源變化對銷售額影響程度較小

（Q2–Q1）÷Q

1△

Qr==

（X2–X1）÷X1

△

X銷售彈性系數分析銷售彈性系數r銷售額Q︱r12︱=

練習

春江餐廳有餐位120個，根據銷售記錄，前后3周的銷售情況見下表，請分析其銷售彈性系數。

第一周第二周第三周上座率（%）78.587.682.4人均消費（元）28.627.429.3X1=120×78.5%×2=188(人)

X2=120×87.6%×2=210(人)X3=120×82.4%×2=198(人)Q1=188×28.6=5376.8(元)Q2=210×27.4=5754(元)Q3=198×29.3=5801.4(元)

(5754－5376.8)÷5376.8(210-188)÷188

(5801.4－5754)÷5754

︱(198-210)÷210︱=0.58=0.14︱r23︱=︱r12︱=練習春江餐廳有餐位120個，根據銷

價格彈性系數分析銷售彈性系數f

銷售量（客源量）X價格P

︱f︱＞1，價格變化對銷售量的影響最大，適當降價可使餐飲產品銷售量大幅增加︱f︱=1，價格變化與銷售量變化成等比例關系，宜保持價格的穩(wěn)定性︱f︱＜1，價格變化對銷售量影響程度較小，市場供不應求，可適當提價，增加銷售收入

（X2–X1）÷X

1△

Xf==

（P2–P1）÷P1

△

P價格彈性系數分析銷售彈性系數f銷售量（客源量第五節(jié)餐飲銷售服務質量控制

餐飲銷售服務質量控制的概念餐飲銷售服務質量控制的意義餐飲銷售服務質量控制的內容餐飲銷售服務質量控制的方法第五節(jié)餐飲銷售服務質量控制餐飲銷售服務質量控制的概念

餐飲銷售服務質量控制的概念與意義意義：

餐飲銷售服務質量是餐飲工作的生命線餐飲銷售服務質量控制是餐館競爭的需要銷售服務質量是評估餐飲管理水平的重要標志餐飲銷售服務質量控制是指對餐飲企業(yè)為賓客所提供的銷售服務在使用價值上適合和滿足賓客物質和心理需要的程度所進行的控制。餐飲銷售服務質量控制的概念與意義意義：餐飲銷售服務質

餐飲銷售服務質量控制的內容1、有形產品服務質量控制餐廳設施設備質量控制餐飲實物產品質量控制（菜肴酒水、客用品等）服務環(huán)境質量控制2、無形產品質量控制餐飲價格控制儀容儀表控制服務態(tài)度、禮貌禮節(jié)控制服務技能控制服務效率控制安全衛(wèi)生控制餐飲銷售服務質量控制的內容1、有形產品服務質量控制

餐飲銷售服務質量控制的方法1、銷售服務質量控制的基礎必須建立服務規(guī)程收集質量信息，及時反饋必須抓好員工培訓，提高服務質量2、服務質量分析對質量問題進行統(tǒng)計分析，提出解決措施3、服務過程質量控制方法準備工作的預先控制服務質量的現場控制服務質量的反饋控制餐飲銷售服務質量控制的方法1、銷售服務質量控制的基礎一、酒吧配備標準飯店的酒吧數量據餐廳數量、酒吧間數量而定酒樓的酒吧單一二、酒吧種類立式酒吧

服務酒吧宴會酒吧雞尾酒吧

第六節(jié)酒水銷售服務管理/v_show/id_XMjQ1MjI4MzY0.html/programs/view/u6u7GIr8SvU/一、酒吧配備標準第六節(jié)酒水銷售服務管理http://v.三、吧臺設計①造型直線或曲線封閉型、圓形或空方陣形、馬蹄形或半圓形

②柜臺設計前吧柜臺設計、后吧設計三、吧臺設計①造型四、酒水管理的組織形式酒水部經理酒水庫房主管、庫房員酒吧經理調酒師服務員四、酒水管理的組織形式酒水部經理五、酒水銷售服務管理的特點和任務1、特點酒吧規(guī)模小，銷售隨機性強銷售單位小，花色品種多酒水成本低，銷售毛利率高銷售網點多，管理不易控制2、任務做好酒水采供管理，保證供應制定銷售計劃，落實管理目標制定酒水管理制度，形成管理規(guī)范做好銷售控制，保證經營效果五、酒水銷售服務管理的特點和任務1、特點六、酒水銷售服務管理控制1、酒水銷售控制系統(tǒng)量杯量度酒瓶計量表量度電子飲料配出系統(tǒng)2、酒水銷售控制方法整瓶或瓶裝數量控制雞尾酒制作與銷售控制瓶裝、拆零售價控制六、酒水銷售服務管理控制1、酒水銷售控制系統(tǒng)

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數人，絕大多數