第一課邁向成功第一課邁向成功1美國著名記者拿破侖·希爾，曾對(duì)全美最成功的500位人士進(jìn)行全面跟蹤調(diào)查：

平均學(xué)歷：高中家庭出身：84.3％貧窮白手起家：50％美國著名記者拿破侖·希爾，曾對(duì)全美最成功的500位人士進(jìn)行全2銷售能為我們帶來什么?銷售能為我們帶來什么?3銷售為我們帶來有形的收入能力與經(jīng)驗(yàn)的積累人脈關(guān)系的拓展生活領(lǐng)域的拓張自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)銷有形的收入能力與經(jīng)驗(yàn)的積累人脈關(guān)系的拓展生活領(lǐng)域的拓張自我4客戶經(jīng)理的三個(gè)等級(jí)初級(jí)：王婆式簡單的賣產(chǎn)品，就產(chǎn)品論產(chǎn)品中級(jí)：雷鋒式幫助客戶做些實(shí)事高級(jí)：諸葛式

幫助客戶盈利客戶經(jīng)理的三個(gè)等級(jí)初級(jí)：王婆式中級(jí)：雷鋒式高級(jí)：諸葛式5K豐富的知識(shí)A正確的態(tài)度S熟練的技巧H良好的習(xí)慣成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的條件K豐富的知識(shí)成為優(yōu)秀客戶經(jīng)理的條件6Knowledge知識(shí)了解公司概況了解專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)了解公司產(chǎn)品基本知識(shí)Knowledge知識(shí)了解公司概況7Attitude 態(tài)度樹立對(duì)行業(yè)的信心樹立對(duì)公司的信任樹立對(duì)事業(yè)積極的態(tài)度樹立誠信的專業(yè)精神Attitude 態(tài)度樹立對(duì)行業(yè)的信心8Skill 技巧通過正確的方法掌握銷售技巧Skill 技巧通過正確的方法掌握銷售技巧9Habit 習(xí)慣良好的工作習(xí)慣養(yǎng)成，成功則指日可待了懂得有效的銷售技巧，還需持之以恒地練習(xí)良好的工作習(xí)慣即“制定計(jì)劃、達(dá)成目標(biāo)”

Habit 習(xí)慣良好的工作習(xí)慣養(yǎng)成，成功則指日可待了10第二課銷售循環(huán)理論第二課銷售循環(huán)理論11游戲：快速記憶樹電燈開關(guān)金字塔騎車手套左輪手槍雜貨店溜冰鞋貓游戲：快速記憶12游戲：快速記憶樹電燈開關(guān)金字塔汽車手套左輪手槍雜貨店溜冰鞋貓游戲：快速記憶樹13前言一件事情無論難易，總有固定的規(guī)律可以遵循，因此經(jīng)營便是專業(yè)。前言一件事情無論難易，總有固定的規(guī)律可以遵循，因此經(jīng)營便是專14銷銷售是98％的了解人性，銷銷售是98％的了解人性，15客戶購買流程分析注意興趣了解欲望比較行動(dòng)客戶購買流程分析注意16銷售步驟商品/服務(wù)找到準(zhǔn)主顧引起客戶的注意培養(yǎng)興趣（讓客戶愿意花時(shí)間進(jìn)一步了解）喚起需要（引起不滿足）提供合適的商品說明商品為什么適合，并促成購買行動(dòng)確?？蛻糍徺I后的滿足感銷售步驟商品/服務(wù)17主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)1812第二課一、銷售循環(huán)理論12第二課一、銷售循環(huán)理論19主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)20準(zhǔn)客戶的條件

“MAN”原則M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對(duì)象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對(duì)象對(duì)購買行為有決定、建議或反對(duì)的權(quán)力。N：NEED，代表“需求”。該對(duì)象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。

準(zhǔn)客戶的條件

“MAN”原則M：MONEY，代表“金錢”。所21M+A+N=M+a+N=m+A+N=m+a+N=m+A+n=M+a+n=m+a+n=購買能力＋購買決定權(quán)＋需求＝MANM（有）A（有）N（大）m（無）a（無）n（無）M+A+N=購買能力＋購買決定權(quán)＋需求＝MAN22建立自己的準(zhǔn)客戶系統(tǒng)客戶資料建檔問答：需要收集客戶什么資料?建立自己的準(zhǔn)客戶系統(tǒng)客戶資料建檔23第二課接洽第二課接洽24主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)25最新大片——小鎮(zhèn)風(fēng)云最新大片——小鎮(zhèn)風(fēng)云26塑造良好的第一印象無聲勝有聲哈佛大學(xué)行為研究報(bào)告——人的第一印象影響力7％講話內(nèi)容38％聲音語調(diào)55％儀容儀表塑造良好的第一印象無聲勝有聲人的第一印象影響力7％講話內(nèi)容327表情語言微笑是靠近客戶的橋梁表情語言微笑是靠近客戶的橋梁28表情語言眼神的交流

表情語言眼神的交流29塑造良好的第一形象贊美——暢銷全球的通行證贊美的技巧——1、贊美對(duì)方引以為傲的地方；2、贊美你欣賞的，而對(duì)方?jīng)]有注意到的地方；3、妙用非語言溝通請(qǐng)時(shí)刻練習(xí)（實(shí)戰(zhàn)）塑造良好的第一形象贊美——暢銷全球的通行證30塑造良好的第一形象贊美——暢銷全球的通行證

贊美的原則——1、發(fā)自內(nèi)心的贊美；2、別出心裁；3、注意分寸。PMP原則塑造良好的第一形象贊美——暢銷全球的通行證PMP原則31接洽的主要方式現(xiàn)場活動(dòng)(情景模擬)電話接洽短信祝福接洽的主要方式32爭取銷售的機(jī)會(huì)注意事項(xiàng)接一待二顧三善待所有人（250定律）

緊記：今天不買的客戶明天可能會(huì)買，自己不買的客戶，其家人、朋友會(huì)買。爭取銷售的機(jī)會(huì)注意事項(xiàng)33爭取銷售的機(jī)會(huì)開場白問好式切入式應(yīng)答式迂回式爭取銷售的機(jī)會(huì)開場白34爭取銷售的機(jī)會(huì)開場白

問好式——客戶剛來到咨詢臺(tái)前，問候一句話賣點(diǎn)介紹引發(fā)客戶了解的興趣。

“您好，請(qǐng)來了解一下我們中國電信新推出的針對(duì)上網(wǎng)家庭固定電話月租優(yōu)惠的套餐”爭取銷售的機(jī)會(huì)開場白35爭取銷售的機(jī)會(huì)開場白

切入式——客戶已來到柜臺(tái)，正在看或聽你對(duì)別的客戶的介紹。

對(duì)上一位客戶：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，對(duì)新客戶：“您好，這是我們最新推出的特別適用家庭的優(yōu)惠套餐計(jì)劃，您請(qǐng)先看一下，有什么問題都可以向我們咨詢。對(duì)不起，我先幫那位客戶辦理業(yè)務(wù)?！被氐缴衔豢蛻簦骸皩?duì)不起，讓您久等了?！睜幦′N售的機(jī)會(huì)開場白36爭取銷售的機(jī)會(huì)開場白迂回式——不必急于銷售，可側(cè)面迂回迎?！斑@是您的孩子呀，真可愛！”“李阿姨，好久不見您，換了個(gè)這么漂亮的發(fā)型，哪里做的??？”爭取銷售的機(jī)會(huì)開場白37一分鐘演講訓(xùn)練“我是最好的客戶經(jīng)理！”因?yàn)椤覍?duì)我們的公司有信心……我對(duì)我們的產(chǎn)品有信心……我對(duì)我自己有信心……一分鐘演講訓(xùn)練38第三課銷售面談第三課銷售面談39主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)40產(chǎn)生用戶購買行為的兩個(gè)重要因素：購買需求購買能力產(chǎn)生用戶購買行為的兩個(gè)重要因素：購買需求購買能力411、了解客戶需求2、發(fā)掘客戶需求3、滿足客戶需求1、了解客戶需求42一、了解客戶需求了解客戶需求的原因客戶需求冰山說出來的需求

10％顯性需求

真正的需求滿足后的需求秘密需求90％隱藏需求一、了解客戶需求了解客戶需求的原因客戶需求冰山說出來的需求43掘金行動(dòng)：由于股市火暴，陳先生也想上網(wǎng)炒股，于是陳先生打電話給客戶經(jīng)理小王要求辦理電信的寬帶業(yè)務(wù)、、、、、、掘金行動(dòng)：44一、了解客戶需求了解客戶需求的方法1、提問（問）2、傾聽（聞）3、觀察（望）4、反應(yīng)（切）一、了解客戶需求了解客戶需求的方法45開放式問題一個(gè)不能夠直接以“是”或“不是”來回答的問題。您覺得我們電信公司推出的E8套餐怎么樣？您為什么不辦個(gè)超級(jí)無繩呢？封閉式問題一個(gè)可以用“是”或“不是”來回答的問題，或以“硬性選擇”來回答的問題。您是不是用的小靈通??？你是要辦理超級(jí)無繩業(yè)務(wù)還是E8套餐??？問

提問的方式

開放式問題問

提問的方式

46開放式問題通常使用下列的詞匯：如何……；怎么樣……；為什么……封閉式問題通常包含這些字詞：會(huì)不會(huì)……；是不是……；要不要……；有沒有……開放式問題通常使用下列的詞匯：47以下是一個(gè)封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案：客戶經(jīng)理A：您要不要辦理一個(gè)超級(jí)無繩呢？顧客：不要。在以下的例子中，問題的性質(zhì)與上述問題相同，但因采取開放式問題，其表達(dá)方式不同，結(jié)果因此而能問出更多的資訊：客戶經(jīng)理B：您為什么不辦理一個(gè)超級(jí)無繩呢？顧客：超級(jí)無繩好是好，可我沒有閑置的小靈通，再花錢去買一個(gè)不劃算。***以下是一個(gè)封閉式問題的例子以及這種問題通常得到的答案：48明智地運(yùn)用提問─它們是了解客戶需求的利器。你與顧客相處的時(shí)間有限，所能問的問題也有限。安排得當(dāng)?shù)拈_放式問題能讓你獲得很多寶貴的資訊；若使用封閉式問題而想達(dá)到同等效果，不僅要問上一大堆問題，還要耗費(fèi)很多倍的時(shí)間。多問開放式問題明智地運(yùn)用提問─它們是了解客戶需求的利器。你與顧客相處的時(shí)間49開放式問題帶有啟發(fā)性，能獲取更多的用戶資訊，但需要用戶有較好的耐心積極配合。封閉式問題簡潔明了，帶有引導(dǎo)性，但只能得到簡短的答案，或只是“是”或“不是”的答案。開放式問題帶有啟發(fā)性，能獲取更多的用戶資訊，但需要用戶有較好50成功的銷售人員在銷售過程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開放式與封閉式問題。例如：你在向客戶推銷安裝電話時(shí)，那么在問完「家里有老人如果沒裝電話的話，萬一有緊急情況老人該怎么辦呢？」之后。應(yīng)該再問：「如果能安裝一部固定電話是不是就能解決老人的后顧之憂？」每當(dāng)在“封閉式問題”后得到一個(gè)負(fù)面的答案，記得重問一個(gè)“開放式問題”成功的銷售人員在銷售過程中，會(huì)靈活地交替運(yùn)用開放式與封閉式問51提問情景客戶經(jīng)理：早上好黃老板，我們將在明天舉辦一場電信信息商鋪推介會(huì)，主要是為您這樣的商業(yè)客戶量身定制各種信息化方案，您是否有興趣來參加一下？《封閉式》客戶：不感興趣?？蛻艚?jīng)理：這是一個(gè)了解商鋪信息化的很好機(jī)會(huì)，您為什么不來參加呢？《開放式》客戶：你們的產(chǎn)品推介都講得太專業(yè)，聽不懂。客戶經(jīng)理：其實(shí)我們這次信息商鋪推介是一種體驗(yàn)式的推介會(huì)，我們所有的產(chǎn)品都搭建了體驗(yàn)平臺(tái)，可以讓用戶親自體驗(yàn)，這樣的推介會(huì)是不是對(duì)您更有吸引力呢？《封閉式》客戶：我們可以親自體驗(yàn)啊，聽起來挺有吸引力，可是我沒有時(shí)間啊?？蛻艚?jīng)理：除了沒時(shí)間以外，你不來參加我們的推介會(huì)還有其它什么原因呢？《開放式》客戶：主要是時(shí)間問題，最近生意太忙，實(shí)在抽不出時(shí)間來?？蛻艚?jīng)理：信息商鋪主要是為了提高各商業(yè)客戶的信息化程度，對(duì)您節(jié)約人力成本和提高工作效率是非常有幫助的，并且我們的推介會(huì)安排在明天晚上，和您的生意時(shí)間沒什么沖突。您不如抽個(gè)空過來看一看，您認(rèn)為好嗎？《封閉式》客戶：好吧，那我就抽空過來看一看。

提問情景客戶經(jīng)理：早上好黃老板，我們將在明天舉辦一場電信信息52一、了解客戶需求2、傾聽**聽一個(gè)“耳”字：聽自然用耳朵“四”字代表眼睛，要看著對(duì)方一個(gè)“心”字：一心一意，專心去聽“耳”字下方有“王”字：對(duì)方至上，要把說話的人當(dāng)成王者對(duì)待。聞

了解客戶需求的方法

一、了解客戶需求聽一個(gè)“耳”字：聽自然用耳朵“四”字代表眼睛53

請(qǐng)你區(qū)分下列陳述是暗示需求還是明確需求？

1、我想辦一個(gè)寬帶

2.

我家固定電話每個(gè)月的長途費(fèi)都100多塊3.

你們的E8套餐每個(gè)月會(huì)送多少話費(fèi)4.

辦理了超級(jí)無繩，別人打我家的電話我真的能用小靈通來接嗎？5.

現(xiàn)在都用手機(jī)，很少用小靈通，我那小靈通一直放在家里很少打。請(qǐng)你區(qū)分下列陳述是暗示需求還是明確需求？1、我想辦一個(gè)寬543、觀察客戶的外表客戶的視線、舉止4、反應(yīng)

望、切

了解客戶需求的方法

望、切

了解客戶需求的方法

55二、發(fā)掘客戶需求發(fā)掘客戶需求的方法：顧問式銷售的定義：指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí)，運(yùn)用分析能力、綜合能力、專業(yè)知識(shí)為用戶提供解決問題的方案，并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。（即從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型銷售轉(zhuǎn)化為逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型銷售。）二、發(fā)掘客戶需求發(fā)掘客戶需求的方法：56顧問式銷售技巧：SPIN模式S—Situation背景問題P—Problem難點(diǎn)問題I—Indication暗示問題N—Need—Benefit示益問題注意：銷售大忌－－用產(chǎn)品介紹回應(yīng)潛在需求

顧問式銷售技巧：SPIN模式57

銷售技巧

顧問式銷售法SPIN

尋找揭開傷口傷口傷口

傷口撒鹽上藥詢問關(guān)于客戶討論關(guān)于客戶暗示關(guān)于客戶提出關(guān)于解決方的現(xiàn)況以便摸的難處和不滿難處所帶來的案的重要性以便清客戶的底細(xì)從客戶談吐中后果，以便令迎合客戶的需求

獲取啟示，了困境更加清澈和欲望。指出我

解困境。及突出們?nèi)绾文苓_(dá)到他

的需求

銷售技巧

顧問式銷售法SPIN

尋找58

S—Situation背景問題－掌握/了解客戶情境尋找客戶的傷口“先生，您上網(wǎng)經(jīng)常玩游戲嗎？”“老板，您店里面裝了固定電話嗎？”注意：抓重點(diǎn)，有主題，具邏輯性；事前準(zhǔn)備，避免不必要（或過多）的問題配合適當(dāng)?shù)暮押唾澝婪潘煽蛻粜那?；盡量通過觀察和交流了解客戶背景情況。S—Situation背景問題－掌握/了59P—Problem難點(diǎn)問題－探究客戶現(xiàn)況所存在的問題揭開傷口“上網(wǎng)玩游戲最擔(dān)心的就是帳號(hào)和密碼的安全問題了？”“店里的固定電話可是您的財(cái)富熱線啊，可千萬別漏接了電話??！”注意：做好準(zhǔn)備工作，熟悉產(chǎn)品特性，針對(duì)特性提出狀況性詢問；確認(rèn)客戶是否認(rèn)同，保證客戶理解。關(guān)心的態(tài)度詢問，避免質(zhì)問或批判P—Problem難點(diǎn)問題－探究客戶現(xiàn)況所存60I—Indication暗示問題－暗示客戶問題所可能導(dǎo)致的損失在傷口上撒鹽“如果你的帳號(hào)被盜，所有裝備全部丟失的話，那有可能你幾年的心血都白費(fèi)啦！”“萬一哪天您出去辦事不在店里，別人打電話來向你定貨你沒接到，那損失可就大啦！”注意：要擊中客戶的痛處讓客戶意識(shí)到問題的緊迫性I—Indication暗示問題－暗示客61

N—Need—Benefit

示益問題－問題解決后所可能產(chǎn)生的價(jià)值給傷口抹藥“別擔(dān)心，我們電信的藍(lán)盾藍(lán)劍專門是針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全問題的，藍(lán)劍殺毒，藍(lán)盾防范，雙管齊下，給你的帳號(hào)銅墻鐵壁般的保護(hù)?！薄拔覀冸娦判峦瞥隽艘豁?xiàng)業(yè)務(wù)—超級(jí)無繩，固定電話的來電可以用戶小靈通來接聽，您再也不用擔(dān)心錢會(huì)漏走了?！弊⒁猓簩?duì)癥下藥，強(qiáng)化客戶關(guān)心的賣點(diǎn)；描述利益帶來的好處，提前化解客戶的異議。N—Need—Benefit示益問題－62三、滿足客戶需求產(chǎn)品介紹——FABE法則F（features）——特點(diǎn)A（advantage）——優(yōu)點(diǎn)B（benefit）——利益E（evidence）——證據(jù)三、滿足客戶需求產(chǎn)品介紹——FABE法則63特優(yōu)利證方法產(chǎn)品特點(diǎn)--F產(chǎn)品特殊的優(yōu)于競爭對(duì)手的特點(diǎn)。解釋特點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)）--A

不要假設(shè)客戶已全明白，我們應(yīng)該解釋產(chǎn)品的特點(diǎn)。產(chǎn)品給用戶帶來的利益--B

客戶要的是利益，而非特點(diǎn)；所以我們理所當(dāng)然要證明給客戶們知道有什么利益可圖。舉例證明--E引用具體數(shù)據(jù)和現(xiàn)實(shí)例子證明能給用戶帶來的好處。（短片欣賞41）特優(yōu)利證方法產(chǎn)品特點(diǎn)--F64特優(yōu)利證方法

運(yùn)用注意事項(xiàng)節(jié)奏太快客戶來不及考慮我們的建議或者對(duì)方根本就跟不上準(zhǔn)備不足會(huì)見客戶之前沒有作出充分的準(zhǔn)備長篇闊論應(yīng)該點(diǎn)到為止并且避免使人厭煩。利益忽略只談?wù)撎攸c(diǎn)，忽略了客戶要的是利益。應(yīng)用行話“我們的ADSL是采用非對(duì)稱數(shù)字傳輸原理，將高頻信號(hào)加載于用戶電話線中傳輸，再通過調(diào)制解調(diào)器在用戶端將信號(hào)還原……”特優(yōu)利證方法

運(yùn)用注意事項(xiàng)節(jié)奏太快利益忽略6512第二課四、銷售循環(huán)理論12第二課四、銷售循環(huán)理論66主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)67什么是異議？什么是異議？68異議是——“我不想買?！薄皟r(jià)格太高了，我沒有錢。”“我不需要?！薄拔椰F(xiàn)在沒有時(shí)間聽你說?！薄拔椰F(xiàn)在還沒有計(jì)劃購買，考慮考慮再說吧?！薄半娦艑拵У膬r(jià)格好像比網(wǎng)通、鐵通要高嘛?！薄拔壹业碾娫捘壳耙呀?jīng)不再需要了?！薄澳銈冃§`通網(wǎng)絡(luò)的信號(hào)好象不是很好啊?！薄把b寬帶以前送終端，為什么現(xiàn)在不送了？”…………異議是——“我不想買?！?9異議具有兩面性“異議”——是“銷售是從客戶的拒絕開始”的最好印證。（短片欣賞410）異議既是成交障礙，也是成交信號(hào)?！挟愖h表明客戶對(duì)我們推銷的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣，有異議意味著客戶有成交的希望。異議具有兩面性“異議”——是“銷售是從客戶的拒絕開始”70處理異議的原則一、拒絕是正常的（換位思考）客戶個(gè)體的差異、使用產(chǎn)品的背景不同對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知不同對(duì)產(chǎn)品的需求不同處理異議的原則一、拒絕是正常的（換位思考）71處理異議的原則二、先處理心情，再處理事情標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作——點(diǎn)頭微笑，“我明白……”、“我理解……”、“我認(rèn)同……”。(短片欣賞42、43）處理異議的原則二、先處理心情，再處理事情72處理異議的原則三、避免爭論——雙贏客戶的異議越尖銳，說明……請(qǐng)注意你的溝通語言要給客戶留面子處理異議的原則三、避免爭論——雙贏73處理異議的原則一、拒絕是正常的二、先處理心情，再處理事情三、避免爭論——雙贏處理異議的原則一、拒絕是正常的二、先處理心情，再處理事情三、74處理異議小結(jié)

——兵來將擋水來土淹心態(tài)篇所有的拒絕都有解決的辦法，只要我們?cè)敢馊ふ?。拒絕并不可怕，可怕的是我們輕言放棄。成功者絕不放棄，放棄者絕不成功。拒絕并不可怕，所有的拒絕都可以找到相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。面對(duì)困難，絕不放棄，成功就會(huì)跟隨而來。只要我們保持樂觀積極的心態(tài)面對(duì)每一個(gè)拒絕，我們的大腦就會(huì)找到更好的解決辦法。方法篇保住別人的面子，這一點(diǎn)很重要！如果自己都不了解自己產(chǎn)品的價(jià)值所在，那就暫時(shí)不要去賣任何產(chǎn)品，因?yàn)榇藭r(shí)產(chǎn)品的價(jià)值在自己的手里會(huì)貶值。堅(jiān)信自己產(chǎn)品的價(jià)值，絕不輕易讓步。只有自己珍惜自己的產(chǎn)品，別人才會(huì)珍惜。對(duì)競爭對(duì)手的尊重，就是對(duì)自己的尊重。正是因?yàn)楦偁帉?duì)手的存在，我們才會(huì)變得更加優(yōu)秀。（短片欣賞410）處理異議小結(jié)

——兵來將擋水來土淹心態(tài)篇7512第二課五、銷售循環(huán)理論12第二課五、銷售循環(huán)理論76主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)77促成全世界最遠(yuǎn)的距離——

你的口袋與我的口袋全世界最難的事情——

把我腦袋里觀念放入你的腦中，把你口袋里的錢放入我的口袋促成全世界最遠(yuǎn)的距離——78營銷人員促成的常見誤區(qū)客戶自便怕客戶拒絕錯(cuò)誤的促成方式營銷人員促成的常見誤區(qū)客戶自便79成功促成的條件勇氣（主動(dòng)拿單，張嘴去要）技巧和智慧時(shí)機(jī)的把握語言的組織成功促成的條件勇氣（主動(dòng)拿單，張嘴去要）80客戶購買信號(hào)語言信號(hào)：詢問售后服務(wù)，討價(jià)還價(jià)，二次問價(jià)，關(guān)心細(xì)微功能等。身體信號(hào)：點(diǎn)頭、眼神變專注、若有所思、身體前傾、仔細(xì)看說明書等。（短片欣賞47）客戶購買信號(hào)語言信號(hào)：詢問售后服務(wù)，討價(jià)還價(jià)，二次問價(jià)，關(guān)心81促成小結(jié)

——臨門一腳勢(shì)不可擋對(duì)比成交法：沒有比較就看不出差別，兩樣事物經(jīng)過比較后，往往會(huì)出現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：它們之間的差別會(huì)變大，這時(shí)，客戶在做選擇時(shí)會(huì)更容易些。二選一法：問什么樣的問題，往往決定我們得到什么樣的答案，二選一無論對(duì)方選哪個(gè)都是有利的。假定承諾法：每個(gè)人都活在希望中，未來就是一種希望。巧妙地描繪獲得某項(xiàng)產(chǎn)品后的使用情景，可以幫助促成。有時(shí)真誠比技巧更為有用。不是每一次銷售都能成功的，作為一名營銷人員要有勇氣承認(rèn)失敗并不懈地努力。直面殘酷的現(xiàn)實(shí)便是真正的勇士所為。促成小結(jié)

——臨門一腳勢(shì)不可擋對(duì)比成交法：沒有比較就看不8212第二課六、銷售循環(huán)理論12第二課六、銷售循環(huán)理論83主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)主顧開拓接洽銷售面談處理異議促成售后服務(wù)銷售循環(huán)84某省電信公司曾對(duì)其主要競爭對(duì)手客戶滿意率進(jìn)行抽樣調(diào)查，有效調(diào)查1579人，其中高價(jià)值客戶1363人，表達(dá)不滿意和滿意各占有效樣本總數(shù)的26.2％，不滿意的客戶最不滿意的依次是網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)質(zhì)量、無聊短信多、話費(fèi)高、資費(fèi)貴、欠費(fèi)就停機(jī)，新業(yè)務(wù)的缺乏。中高端客戶根本的原因是對(duì)服務(wù)不滿意。某省電信公司曾對(duì)其主要競爭對(duì)手客戶滿意率進(jìn)行抽樣調(diào)查，有效調(diào)85售后服務(wù)——客戶滿意客戶滿意客戶滿意是客戶的感覺狀態(tài)水平，是需求被滿足后的愉悅感客戶滿意度是客戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的實(shí)際效果與期望效果的比較實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)>客戶期望＝非常滿意實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)＝客戶期望＝基本滿意實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)<客戶期望＝不滿意售后服務(wù)——客戶滿意客戶滿意實(shí)際的產(chǎn)品/服務(wù)>客戶期望＝非常86客戶不滿的惡果美國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示即便不滿意，他還會(huì)在你那里購買產(chǎn)品的客戶有多少？

不投訴的客戶9％（91％不會(huì)再回來）投訴沒有得到解決的客戶19％（81％不會(huì)再回來）投訴過程得到解決的客戶54％（46％不會(huì)再回來）投訴迅速得到解決的客戶82％（18％不會(huì)再回來）指投訴確有原因（損失超過100美元）但還會(huì)在你那里購買商品的客戶96％的不滿意客戶不會(huì)向你提出，但是會(huì)將他的不滿意結(jié)果告訴16—20個(gè)人！4％的不滿意的客戶會(huì)向你投訴；客戶不滿的惡果美國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示即便不滿意，他還會(huì)在你那87客戶滿意——服務(wù)取代營銷1、與客戶建立長久關(guān)系方法：建立客戶檔案適時(shí)提供各類服務(wù)：電話問候、節(jié)日（生日）短信、信函問候、Email、客戶積分卡…..客戶滿意——服務(wù)取代營銷1、與客戶建立長久關(guān)系88客戶滿意——服務(wù)取代營銷2、有效處理投訴有效處理投訴六步驟充分道歉收集信息承擔(dān)責(zé)任

讓客戶參與意見

跟蹤服務(wù)鼓勵(lì)客戶發(fā)泄

客戶滿意——服務(wù)取代營銷2、有效處理投訴充分道歉收集信息89售后服務(wù)小結(jié)

——不離不棄真情相伴禮物可以是無形的，如善意的問候、真誠的感謝、發(fā)自內(nèi)心的贊美。有時(shí)無形的禮物比有行的禮物更能打動(dòng)人。不要低估了一句話、一個(gè)微笑的作用，它很可能使一個(gè)不相識(shí)的人走進(jìn)你，甚至喜歡上你，成為你開啟幸福之門的一把鑰匙。如果你的服務(wù)能夠讓你的客戶不斷地感到驚訝，就說明你的服務(wù)已經(jīng)超出了客戶的期望。只有不斷地提供超出客戶期望的服務(wù)，才能永遠(yuǎn)留住這個(gè)客戶。人生就像下棋，高手可以想到三步、五步以后，而“菜鳥級(jí)”的只能是走到哪、想到哪、處處被動(dòng)，處處挨打。售后服務(wù)小結(jié)

——不離不棄真情相伴禮物可以是無形的，如善90銷售金科玉律

你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)他！

“給予就會(huì)被給予，剝奪就會(huì)被剝奪，信任就會(huì)被信任，懷疑就會(huì)被懷疑，愛就會(huì)被愛，恨就會(huì)被恨，感恩就會(huì)被感恩”銷售金科玉律你希望別人怎樣對(duì)你，你就怎樣對(duì)他！91行動(dòng)帶來快樂你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你敲門，門為你開。