物業(yè)企業(yè)工作流程圖全套一業(yè)主服務(wù)中心流程圖共計(jì)：20個(gè)中心流程住戶入住控制流程圖業(yè)主裝修控制流程圖用戶報(bào)修（保修）控制流程圖用戶投訴控制流程圖用戶回訪控制流程圖房管員收費(fèi)控制流程主管巡查控制流程圖用戶搬遷控制流程圖咨詢控制流程圖接待控制流程圖小區(qū)背景音樂控制流程圖停車場管理控制流程圖中央控制室管理控制流程圖緊急事件處理流程圖保安員交接班控制流程圖消防控制流程圖門崗治安工作控制流程圖巡查工作控制流程圖消防管理控制流程圖物業(yè)保障中心流程圖共計(jì)：13個(gè)設(shè)備設(shè)施日工作控制流程工程主管日工作控制流程工程部月工作控制流程保潔部月工作控制流程樓道清潔標(biāo)準(zhǔn)流程室外清潔流程保潔班長日工作控制流程衛(wèi)生間清潔流程緊急停電事故處理流程日常停電控制流程日常停水控制流程上門維修服務(wù)流程水浸事故處理控制流程業(yè)主服務(wù)中心工作流程業(yè)主服務(wù)中心安排、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào)總結(jié)本中心昨天工作業(yè)主服務(wù)中心安排、協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào)總結(jié)本中心昨天工作崗前20分鐘培訓(xùn)崗前20分鐘培訓(xùn)各部以書面形式匯報(bào)上日工作及存在問題各部以書面形式匯報(bào)上日工作及存在問題安排中心主要工作------------.安排中心主要工作------------.---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------各部按周計(jì)劃開展工作各部按周計(jì)劃開展工作督查各崗位工作督查各崗位工作統(tǒng)計(jì)并要求整改統(tǒng)計(jì)并要求整改熟悉各部門工作情況熟悉各部門工作情況是否存在問題是否存在問題完成上級交給其它工作 完成上級交給其它工作處理、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜 No處理、協(xié)調(diào)相關(guān)事宜上報(bào)對本日工作作出統(tǒng)計(jì)并存檔總結(jié)一日工作情況統(tǒng)計(jì)巡查情況 上報(bào)對本日工作作出統(tǒng)計(jì)并存檔總結(jié)一日工作情況統(tǒng)計(jì)巡查情況業(yè)主服務(wù)中心日工作流程業(yè)主服務(wù)中心上報(bào)企業(yè)制訂下月工作計(jì)劃改進(jìn)方法指出存在問題召開月總結(jié)會(huì)議統(tǒng)計(jì)小區(qū)各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)及服務(wù)情況檢驗(yàn)月計(jì)劃完成情況發(fā)放、搜集調(diào)查表走訪客戶巡查小區(qū)培訓(xùn)回訪客戶按照一日工作流程業(yè)主服務(wù)中心上報(bào)企業(yè)制訂下月工作計(jì)劃改進(jìn)方法指出存在問題召開月總結(jié)會(huì)議統(tǒng)計(jì)小區(qū)各項(xiàng)工作數(shù)據(jù)及服務(wù)情況檢驗(yàn)月計(jì)劃完成情況發(fā)放、搜集調(diào)查表走訪客戶巡查小區(qū)培訓(xùn)回訪客戶按照一日工作流程業(yè)主服務(wù)中心月工作流程是否存在問題巡查各崗位工作情況統(tǒng)計(jì)巡查情況各崗位匯報(bào)昨日工作主管總結(jié)昨日工作安排本日工作并講明注意事項(xiàng)各崗位按房管部周計(jì)劃安排展開工作協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門工作或上報(bào)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)屬房管部范圍內(nèi)幫助工作總結(jié)本日工作上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)整理工作統(tǒng)計(jì)并存檔崗前服務(wù)意識習(xí)慣性培訓(xùn)房管部（日）統(tǒng)計(jì)、協(xié)調(diào)、整改是否存在問題巡查各崗位工作情況統(tǒng)計(jì)巡查情況各崗位匯報(bào)昨日工作主管總結(jié)昨日工作安排本日工作并講明注意事項(xiàng)各崗位按房管部周計(jì)劃安排展開工作協(xié)調(diào)本部門與相關(guān)部門工作或上報(bào)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦其它任務(wù)屬房管部范圍內(nèi)幫助工作總結(jié)本日工作上報(bào)中心領(lǐng)導(dǎo)整理工作統(tǒng)計(jì)并存檔崗前服務(wù)意識習(xí)慣性培訓(xùn)房管部（日）統(tǒng)計(jì)、協(xié)調(diào)、整改Yes No 房管部日工作流程房管部按本月計(jì)劃上報(bào)中心經(jīng)理歸檔保留制訂下月工作計(jì)劃形成月總結(jié)統(tǒng)計(jì)召開月例會(huì)總結(jié)本月工作指出存在問題指出改進(jìn)方法上報(bào)中心欠費(fèi)用戶費(fèi)用追繳收費(fèi)統(tǒng)計(jì)將信息反饋之相關(guān)部門各項(xiàng)費(fèi)用收取工作協(xié)調(diào)相關(guān)部門實(shí)施空置房計(jì)劃執(zhí)行工作統(tǒng)計(jì)并要求整改是否存在問題與業(yè)主溝通宣傳崗位巡查及督導(dǎo)工作業(yè)主入住工作培訓(xùn)裝修巡查屬房管部范圍內(nèi)幫助工作（如走訪客戶等）裝修管理房管部按本月計(jì)劃上報(bào)中心經(jīng)理歸檔保留制訂下月工作計(jì)劃形成月總結(jié)統(tǒng)計(jì)召開月例會(huì)總結(jié)本月工作指出存在問題指出改進(jìn)方法上報(bào)中心欠費(fèi)用戶費(fèi)用追繳收費(fèi)統(tǒng)計(jì)將信息反饋之相關(guān)部門各項(xiàng)費(fèi)用收取工作協(xié)調(diào)相關(guān)部門實(shí)施空置房計(jì)劃執(zhí)行工作統(tǒng)計(jì)并要求整改是否存在問題與業(yè)主溝通宣傳崗位巡查及督導(dǎo)工作業(yè)主入住工作培訓(xùn)裝修巡查屬房管部范圍內(nèi)幫助工作（如走訪客戶等）裝修管理 房管部月工作流程投訴受理部（日）投訴受理部（日）崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)總結(jié)上一日工作情況總結(jié)上一日工作情況開展當(dāng)日工作將需要回訪落實(shí)問題及時(shí)處理做好統(tǒng)計(jì)別類分析重大投訴事件呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)合理處理問題回訪統(tǒng)計(jì)存檔開展當(dāng)日工作將需要回訪落實(shí)問題及時(shí)處理做好統(tǒng)計(jì)別類分析重大投訴事件呈報(bào)上級領(lǐng)導(dǎo)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)合理處理問題回訪統(tǒng)計(jì)存檔 投訴受理部日工作流程投訴受理部（月）投訴受理部（月）按照日工作流程按照日工作流程將受理投訴別類分析原因?qū)⑹芾硗对V別類分析原因培訓(xùn)搜集業(yè)主對企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)意見和提議培訓(xùn)搜集業(yè)主對企業(yè)各項(xiàng)服務(wù)意見和提議與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理問題與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理問題做本月工作總結(jié)做本月工作總結(jié)提出要改進(jìn)問題提出要改進(jìn)問題上報(bào)中心經(jīng)理做下月工作計(jì)劃處理問題上報(bào)中心經(jīng)理做下月工作計(jì)劃處理問題 投訴受理部月工作流程上報(bào)本周工作統(tǒng)計(jì)并存檔周工作完成情況及存在問題統(tǒng)計(jì)整改回訪完成上級交給其它工作上報(bào)上周工作和下周工作計(jì)劃安排下周工作總結(jié)一周工作召開周例會(huì)統(tǒng)計(jì)巡查情況是否存在問題部門整改協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào)檢驗(yàn)各崗位情況存在問題改進(jìn)方法按日工作流程中心上報(bào)本周工作統(tǒng)計(jì)并存檔周工作完成情況及存在問題統(tǒng)計(jì)整改回訪完成上級交給其它工作上報(bào)上周工作和下周工作計(jì)劃安排下周工作總結(jié)一周工作召開周例會(huì)統(tǒng)計(jì)巡查情況是否存在問題部門整改協(xié)調(diào)相關(guān)部門或上報(bào)檢驗(yàn)各崗位情況存在問題改進(jìn)方法按日工作流程中心掌握各部門工作情況掌握各部門工作情況一、住戶入住控制流程圖訂立《使用條約》、發(fā)放《客戶手冊》講解相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填寫《客戶記錄表》工程部請業(yè)主簽字，交鑰匙是否合格房管部簽字蓋章房管部確認(rèn)是否有簽章核實(shí)費(fèi)用，開具收款單業(yè)主服務(wù)中心房管部財(cái)務(wù)收款，簽字蓋章開發(fā)商銷售部簽章開發(fā)商財(cái)務(wù)部簽章入住通知書訂立《使用條約》、發(fā)放《客戶手冊》講解相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，填寫《客戶記錄表》工程部請業(yè)主簽字，交鑰匙是否合格房管部簽字蓋章房管部確認(rèn)是否有簽章核實(shí)費(fèi)用，開具收款單業(yè)主服務(wù)中心房管部財(cái)務(wù)收款，簽字蓋章開發(fā)商銷售部簽章開發(fā)商財(cái)務(wù)部簽章入住通知書物業(yè)業(yè)主服務(wù)中心房管部確認(rèn)是否有簽章物業(yè)業(yè)主服務(wù)中心房管部確認(rèn)是否有簽章 No No Yes No Yes房管部、工程部陪同業(yè)主驗(yàn)收住房外聯(lián)工程房管部、工程部陪同業(yè)主驗(yàn)收住房工程部填寫《物業(yè)驗(yàn)收單》工程部填寫《物業(yè)驗(yàn)收單》 No Yes統(tǒng)計(jì)資料整理，由業(yè)主服務(wù)中心歸檔保留電子文本統(tǒng)計(jì)資料整理，由業(yè)主服務(wù)中心歸檔保留電子文本原始資料報(bào)行政管理中心原始資料報(bào)行政管理中心二、業(yè)主裝修控制流程圖 *注1業(yè)主提出申請業(yè)主提出申請*注2業(yè)主向房管部提供市主管部門審批證實(shí)業(yè)主簽字認(rèn)可是否合格到財(cái)務(wù)部預(yù)交押金及施工管理費(fèi)業(yè)主向房管部提供裝修平面圖業(yè)主申報(bào)裝修項(xiàng)目，訂立《裝修管理協(xié)議》，提供承建商資質(zhì)證實(shí)及所需資料領(lǐng)取房屋裝修申請表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事項(xiàng)業(yè)主出示相關(guān)協(xié)議及證件施工隊(duì)進(jìn)行整改施工隊(duì)進(jìn)駐現(xiàn)場施工報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意房管部主管初審業(yè)主向房管部提供市主管部門審批證實(shí)業(yè)主簽字認(rèn)可是否合格到財(cái)務(wù)部預(yù)交押金及施工管理費(fèi)業(yè)主向房管部提供裝修平面圖業(yè)主申報(bào)裝修項(xiàng)目，訂立《裝修管理協(xié)議》，提供承建商資質(zhì)證實(shí)及所需資料領(lǐng)取房屋裝修申請表，為業(yè)主提供平面圖，并指明注意事項(xiàng)業(yè)主出示相關(guān)協(xié)議及證件施工隊(duì)進(jìn)行整改施工隊(duì)進(jìn)駐現(xiàn)場施工報(bào)企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)同意房管部主管初審*注3如消防、煤氣變更物業(yè)保障中心工程部主管復(fù)審物業(yè)保障中心工程部主管復(fù)審注：業(yè)主裝修提前7天到業(yè)主服務(wù)中心房管部申報(bào)。業(yè)主須出示購房有效證件及身份證。企業(yè)發(fā)放裝修許可證業(yè)主服務(wù)中心辦理施工人員出入證如有特殊工種，須提供特企業(yè)發(fā)放裝修許可證業(yè)主服務(wù)中心辦理施工人員出入證特殊工種操作證復(fù)印件。4.暫時(shí)動(dòng)用明火須提出申請。完工后工程部、房管部協(xié)同業(yè)主驗(yàn)收房管部監(jiān)督巡查完工后工程部、房管部協(xié)同業(yè)主驗(yàn)收房管部監(jiān)督巡查 NoYes房管部、工程部簽字蓋章房管部、工程部簽字蓋章 按時(shí)限到財(cái)務(wù)部退押金按時(shí)限到財(cái)務(wù)部退押金房管部將業(yè)主裝修資料存檔立案房管部將業(yè)主裝修資料存檔立案報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)業(yè)主服務(wù)中心 三、用戶報(bào)修（保修）控制流程圖工程部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸檔保留物業(yè)保障中心工程部監(jiān)督跟蹤報(bào)物業(yè)保障中心經(jīng)理工程部主管簽字并依照情況派單將報(bào)修單投遞到工程部通知工程部簽字、領(lǐng)單報(bào)修受理人把報(bào)修情況詳細(xì)統(tǒng)計(jì)在業(yè)主報(bào)修單上物業(yè)工程維修部中央控制室業(yè)主簽字認(rèn)可是否合格業(yè)主驗(yàn)收上門維修聯(lián)絡(luò)承建商聯(lián)絡(luò)開發(fā)商處理業(yè)主服務(wù)中心業(yè)主報(bào)修工程部進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸檔保留物業(yè)保障中心工程部監(jiān)督跟蹤報(bào)物業(yè)保障中心經(jīng)理工程部主管簽字并依照情況派單將報(bào)修單投遞到工程部通知工程部簽字、領(lǐng)單報(bào)修受理人把報(bào)修情況詳細(xì)統(tǒng)計(jì)在業(yè)主報(bào)修單上物業(yè)工程維修部中央控制室業(yè)主簽字認(rèn)可是否合格業(yè)主驗(yàn)收上門維修聯(lián)絡(luò)承建商聯(lián)絡(luò)開發(fā)商處理業(yè)主服務(wù)中心業(yè)主報(bào)修急修日常維修保修期內(nèi)房管員協(xié)同維修人員上門房管員協(xié)同維修人員上門檢驗(yàn)、核實(shí)費(fèi)用、維修檢驗(yàn)、核實(shí)費(fèi)用、維修業(yè)主驗(yàn)收業(yè)主驗(yàn)收No 是否合格No是否合格 YYes Yes Yes業(yè)主簽字認(rèn)可業(yè)主簽字認(rèn)可業(yè)主服務(wù)中心（物業(yè)保障中心）回訪 業(yè)主服務(wù)中心（物業(yè)保障中心）回訪 No是否滿意是否滿意投訴投訴 Yes統(tǒng)計(jì)資料歸檔保留統(tǒng)計(jì)資料歸檔保留 四、用戶投訴控制流程圖投訴受理人把投訴情況詳細(xì)統(tǒng)計(jì)在《投訴意見表》上投訴受理人把投訴情況詳細(xì)統(tǒng)計(jì)在《投訴意見表》上輕微投訴主要投訴/重大投訴通知關(guān)于部門/人員到現(xiàn)場向用戶作深入了解通知關(guān)于部門/人員到現(xiàn)場向用戶作深入了解逐層上報(bào)逐層上報(bào)對投訴做出妥善處理對投訴做出妥善處理投訴受理人把投訴處理過程和結(jié)果統(tǒng)計(jì)在用戶意見受理表上投訴受理人把投訴處理過程和結(jié)果統(tǒng)計(jì)在用戶意見受理表上檢討分析原因檢討分析原因投訴受理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)給用戶投訴受理人把投訴處理結(jié)果回復(fù)給用戶是否滿意是否滿意NoYes用戶簽字認(rèn)可用戶簽字認(rèn)可 投訴受理部歸檔保留投訴受理部歸檔保留投訴受理部定時(shí)將投訴事件統(tǒng)計(jì)分析情況及《投訴意見表》上報(bào)業(yè)主服務(wù)中心投訴受理部定時(shí)將投訴事件統(tǒng)計(jì)分析情況及《投訴意見表》上報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心報(bào)行政管理中心五、用戶回訪控制流程圖按計(jì)劃回訪按計(jì)劃回訪房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）上門回訪房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）電話回訪房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）上門回訪房管員（房管部主管、中心經(jīng)理）電話回訪按門鈴或輕叩房門問候按門鈴或輕叩房門問候問候說明情況問候說明情況說明情況問詢滿意度說明情況問詢滿意度問詢滿意度詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并填寫回訪單問詢滿意度詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并填寫回訪單詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并填寫回訪單 詳細(xì)統(tǒng)計(jì)并填寫回訪單業(yè)主簽字業(yè)主簽字 回訪人簽字回訪人簽字報(bào)房管部主管報(bào)房管部主管報(bào)業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理報(bào)業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理職能部門進(jìn)行整改信息反饋至職能部門職能部門進(jìn)行整改信息反饋至職能部門統(tǒng)計(jì)資料歸檔保留統(tǒng)計(jì)資料歸檔保留六、房管員收費(fèi)控制流程提出起訴發(fā)催款通知單上門/電話催繳是否交款收款檢索欠款業(yè)主開據(jù)收款單據(jù)核實(shí)業(yè)主應(yīng)交款項(xiàng)問候提出起訴發(fā)催款通知單上門/電話催繳是否交款收款檢索欠款業(yè)主開據(jù)收款單據(jù)核實(shí)業(yè)主應(yīng)交款項(xiàng)問候登帳 Yes登帳統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況 No統(tǒng)計(jì)收費(fèi)情況至企業(yè)財(cái)務(wù)部交賬或去銀行結(jié)存至企業(yè)財(cái)務(wù)部交賬或去銀行結(jié)存統(tǒng)計(jì)資料歸檔保留統(tǒng)計(jì)資料歸檔保留七、主管巡查控制流程圖報(bào)中心經(jīng)理巡查人員簽字提出整改意見整理存在問題監(jiān)督被巡查人員簽字填寫《巡查統(tǒng)計(jì)表》巡查各崗位工作情況報(bào)中心經(jīng)理巡查人員簽字提出整改意見整理存在問題監(jiān)督被巡查人員簽字填寫《巡查統(tǒng)計(jì)表》巡查各崗位工作情況 統(tǒng)計(jì)資料歸檔保留統(tǒng)計(jì)資料歸檔保留每七天統(tǒng)計(jì)報(bào)行政管理中心每七天統(tǒng)計(jì)報(bào)行政管理中心八、用戶搬遷控制流程圖業(yè)主服務(wù)中心填寫用戶變動(dòng)通知送財(cái)務(wù)部，工程部和房管部。工程部按通知停頓熱水、電等供給，財(cái)務(wù)部核實(shí)收費(fèi)截止數(shù)。用戶填寫物品放行條和貨梯使用申請交業(yè)主服務(wù)中心簽批，辦理室內(nèi)物品放行業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理查對文件用戶到業(yè)主服務(wù)中心結(jié)清費(fèi)用，并退還鑰匙是否合格用戶申請遷出業(yè)主服務(wù)中心填寫用戶變動(dòng)通知送財(cái)務(wù)部，工程部和房管部。工程部按通知停頓熱水、電等供給，財(cái)務(wù)部核實(shí)收費(fèi)截止數(shù)。用戶填寫物品放行條和貨梯使用申請交業(yè)主服務(wù)中心簽批，辦理室內(nèi)物品放行業(yè)主服務(wù)中心經(jīng)理查對文件用戶到業(yè)主服務(wù)中心結(jié)清費(fèi)用，并退還鑰匙是否合格用戶申請遷出填寫遷出通知，遷出調(diào)查問卷（自愿填寫），并提交業(yè)主同意搬離通知書填寫遷出通知，遷出調(diào)查問卷（自愿填寫），并提交業(yè)主同意搬離通知書房管部、工程部到房間安檢抄表，并填寫《用戶遷出安檢表》房管部、工程部到房間安檢抄表，并填寫《用戶遷出安檢表》限期整改，約定時(shí)間進(jìn)行安檢 No限期整改，約定時(shí)間進(jìn)行安檢Yes用戶及安檢員簽字用戶及安檢員簽字統(tǒng)計(jì)資料整理，業(yè)主服務(wù)中心歸檔保留統(tǒng)計(jì)資料整理，業(yè)主服務(wù)中心歸檔保留 九、咨詢控制流程圖確定準(zhǔn)確回復(fù)統(tǒng)計(jì)聯(lián)絡(luò)方式統(tǒng)計(jì)資料整理歸檔做出解答提出需要咨問詢題問候確定準(zhǔn)確回復(fù)統(tǒng)計(jì)聯(lián)絡(luò)方式統(tǒng)計(jì)資料整理歸檔做出解答提出需要咨問詢題問候能否回答 No能否回答 Yes是否滿意是否滿意No Yes填寫《咨詢記錄表》Yes填寫《咨詢記錄表》每七天統(tǒng)計(jì)，報(bào)業(yè)主服務(wù)中心每七天統(tǒng)計(jì)，報(bào)業(yè)主服務(wù)中心 十、接待控制流程圖迎接迎接確定準(zhǔn)確答案對咨問詢題做出回答投訴咨詢業(yè)務(wù)來訪問詢相關(guān)事宜問候確定準(zhǔn)確答案對咨問詢題做出回答投訴咨詢業(yè)務(wù)來訪問詢相關(guān)事宜問候內(nèi)部外聯(lián)按投訴控制流程處理內(nèi)部外聯(lián)按投訴控制流程處理接洽接洽接洽是否滿意接洽是否滿意報(bào)行政管理中心No報(bào)行政管理中心統(tǒng)計(jì) 統(tǒng)計(jì) Yes填寫咨詢表呈報(bào)責(zé)任人填寫咨詢表呈報(bào)責(zé)任人送客送客匯總報(bào)業(yè)主服務(wù)中心匯總報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心報(bào)行政管理中心十二、停車場管理控制流程圖入口保安填寫《小區(qū)車位使用牌》交給業(yè)主車輛離開時(shí)，出口保安收回《小區(qū)車位使用牌》入口保安確認(rèn)是否是轄區(qū)車輛（檢驗(yàn)小區(qū)車輛通行證及停車證）車輛與進(jìn)入小區(qū)入口保安填寫《小區(qū)車位使用牌》交給業(yè)主車輛離開時(shí)，出口保安收回《小區(qū)車位使用牌》入口保安確認(rèn)是否是轄區(qū)車輛（檢驗(yàn)小區(qū)車輛通行證及停車證）車輛與進(jìn)入小區(qū) 出口保安按要求收取暫時(shí)占道費(fèi)出口保安按要求收取暫時(shí)占道費(fèi)入口保安員指導(dǎo)車輛慢行，安全停放在對應(yīng)車位上 入口保安員指導(dǎo)車輛慢行，安全停放在對應(yīng)車位上出口保安開據(jù)停車票據(jù) 出口保安開據(jù)停車票據(jù)提醒車主鎖好車，隨身帶走車上寶貴物品提醒車主鎖好車，隨身帶走車上寶貴物品出口保安指導(dǎo)離開小區(qū)出口保安指導(dǎo)離開小區(qū)出口保安填寫《車輛車位使用費(fèi)交付登記費(fèi)》填寫車輛進(jìn)出記錄表出口保安填寫《車輛車位使用費(fèi)交付登記費(fèi)》填寫車輛進(jìn)出記錄表車場當(dāng)值保安員對車場進(jìn)行巡視車場當(dāng)值保安員對車場進(jìn)行巡視匯總當(dāng)日車輛收費(fèi)情況并將匯總情況及所收費(fèi)用上繳業(yè)主服務(wù)中心匯總當(dāng)日車輛收費(fèi)情況并將匯總情況及所收費(fèi)用上繳業(yè)主服務(wù)中心若有緊急情況發(fā)覺無關(guān)人員或可疑人員發(fā)覺漏油、車未上鎖等若有緊急情況發(fā)覺無關(guān)人員或可疑人員發(fā)覺漏油、車未上鎖等交企業(yè)財(cái)務(wù)部登帳或銀行結(jié)存，按日交財(cái)務(wù)部填寫車輛進(jìn)出記錄表上報(bào)業(yè)服中心車輛離開時(shí)，出口保安確認(rèn)是否為業(yè)主車輛（檢驗(yàn)小區(qū)車輛通行證及停車證）匯總當(dāng)日統(tǒng)計(jì)情況報(bào)安全事務(wù)部主管按照緊急事件處理流程處理及時(shí)通知車主勸其離開交企業(yè)財(cái)務(wù)部登帳或銀行結(jié)存，按日交財(cái)務(wù)部填寫車輛進(jìn)出記錄表上報(bào)業(yè)服中心車輛離開時(shí)，出口保安確認(rèn)是否為業(yè)主車輛（檢驗(yàn)小區(qū)車輛通行證及停車證）匯總當(dāng)日統(tǒng)計(jì)情況報(bào)安全事務(wù)部主管按照緊急事件處理流程處理及時(shí)通知車主勸其離開在值班統(tǒng)計(jì)本上做好統(tǒng)計(jì)在值班統(tǒng)計(jì)本上做好統(tǒng)計(jì) No匯總當(dāng)日統(tǒng)計(jì)報(bào)安全事務(wù)部主管入口保安指導(dǎo)離開小區(qū) Yes匯總當(dāng)日統(tǒng)計(jì)報(bào)安全事務(wù)部主管入口保安指導(dǎo)離開小區(qū)十三、中央控制室管理控制流程圖中央控制室中央控制室二十四小時(shí)值班二十四小時(shí)值班切割監(jiān)視分畫面切割監(jiān)視分畫面緊急通知就近崗位處理緊急通知就近崗位處理中央控制室獲取反饋信息中央控制室獲取反饋信息統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)每日匯總報(bào)主管接待投訴、保修二十四小時(shí)不間斷錄像及時(shí)反饋至職能部門轄區(qū)消防治安觀察監(jiān)控主畫面發(fā)覺異常情況或報(bào)警誤報(bào)警聯(lián)絡(luò)部門主管每日匯總報(bào)主管接待投訴、保修二十四小時(shí)不間斷錄像及時(shí)反饋至職能部門轄區(qū)消防治安觀察監(jiān)控主畫面發(fā)覺異常情況或報(bào)警誤報(bào)警聯(lián)絡(luò)部門主管報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)業(yè)主服務(wù)中心十四、緊急事件處理流程圖發(fā)覺緊急事件發(fā)覺緊急事件現(xiàn)場應(yīng)急處理現(xiàn)場應(yīng)急處理現(xiàn)場人員第一時(shí)間通知上級主管（路徑：對講機(jī)、內(nèi)部電話、手機(jī)）保持現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)現(xiàn)場人員第一時(shí)間通知上級主管（路徑：對講機(jī)、內(nèi)部電話、手機(jī)）保持現(xiàn)場，統(tǒng)計(jì)第一現(xiàn)場人員填寫緊急事件匯報(bào)第一現(xiàn)場人員填寫緊急事件匯報(bào)通知經(jīng)理辦公室通知經(jīng)理辦公室現(xiàn)場處理匯報(bào)現(xiàn)場情況匯報(bào)現(xiàn)場處理匯報(bào)現(xiàn)場情況匯報(bào)協(xié)調(diào)各部,聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位幫助處理通知上級部門及關(guān)于方面協(xié)調(diào)各部,聯(lián)絡(luò)相關(guān)單位幫助處理通知上級部門及關(guān)于方面安全事務(wù)部主管對事故原因作出分析匯報(bào),并熬業(yè)主服務(wù)中心安全事務(wù)部主管對事故原因作出分析匯報(bào),并熬業(yè)主服務(wù)中心匯總匯報(bào)行政管理中心匯總匯報(bào)行政管理中心十五、保安員交接班控制流程圖接班人員提前10分鐘集合完成接班人員提前10分鐘集合完成報(bào)數(shù)、整理著裝，檢驗(yàn)裝備。報(bào)數(shù)、整理著裝，檢驗(yàn)裝備。由班長列隊(duì)到各崗位進(jìn)行交接。*注由班長列隊(duì)到各崗位進(jìn)行交接。交接班人員相互敬禮交接班人員相互敬禮交接人員認(rèn)真填寫交接班統(tǒng)計(jì)，檢驗(yàn)崗位配套設(shè)施及周圍環(huán)境衛(wèi)生情況。交接人員認(rèn)真填寫交接班統(tǒng)計(jì)，檢驗(yàn)崗位配套設(shè)施及周圍環(huán)境衛(wèi)生情況。發(fā)覺問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交班人未處理完事情，接班人幫助處理。交接完成后，交班人員不得重返崗位。發(fā)覺問題，交接雙方須當(dāng)面說明。交班人未處理完事情，接班人幫助處理。交接完成后，交班人員不得重返崗位。交接完成相互敬禮交接完成相互敬禮接班人未到，交班人不得離崗，不然由此產(chǎn)生一切后果交班人負(fù)責(zé)。接班人未到，交班人不得離崗，不然由此產(chǎn)生一切后果交班人負(fù)責(zé)。接班完成后，由班長統(tǒng)一列隊(duì)帶回。接班完成后，由班長統(tǒng)一列隊(duì)帶回。注：巡查崗到固定地點(diǎn)進(jìn)行交接。十六、消防控制流程圖消防中控室發(fā)覺消防系統(tǒng)報(bào)警信號或火警位置消防中控室發(fā)覺消防系統(tǒng)報(bào)警信號或火警位置 F 將信息反饋至中控室關(guān)閉火警報(bào)警系統(tǒng)真假火警查證報(bào)警原因派消防人員快速趕到火災(zāi)現(xiàn)場報(bào)業(yè)主服務(wù)中心緊急通知防火責(zé)任人匯報(bào)消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序就地用滅火器材滅火 T將信息反饋至中控室關(guān)閉火警報(bào)警系統(tǒng)真假火警查證報(bào)警原因派消防人員快速趕到火災(zāi)現(xiàn)場報(bào)業(yè)主服務(wù)中心緊急通知防火責(zé)任人匯報(bào)消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序就地用滅火器材滅火 開啟消防系統(tǒng)裝置開啟消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制 Yes是否能控制組織人力用消防器材撲滅組織人力用消防器材撲滅 No向119報(bào)警向119報(bào)警派員在出入口接應(yīng)消防人員派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊(duì)匯報(bào)火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)幫助公安消防組織滅火向消防隊(duì)匯報(bào)火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)幫助公安消防組織滅火防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理匯報(bào)報(bào)業(yè)主服務(wù)中心防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理匯報(bào)報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心報(bào)行政管理中心十七、門崗治安工作控制流程圖禮賓崗治安工作禮賓崗治安工作晚8時(shí)至次日6時(shí)每間隔一小時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)崗位情況愛護(hù)執(zhí)勤設(shè)施，認(rèn)真如實(shí)填寫工作日志為老弱病殘及其它需要幫助用戶及客人提供必要、可行服務(wù)（例：手推車）。對本部門隊(duì)長以上級別和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)車輛行注目禮或問候?qū)w居或攜帶大宗物品出小區(qū)，進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)，手續(xù)齊全，并進(jìn)行登記后方可放行維護(hù)小區(qū)出入口正常秩序，確保通暢嚴(yán)格執(zhí)行物品出入管理制度禮賓崗治安職責(zé)禮賓崗服務(wù)職責(zé)如遇無理取鬧或酒后滋事者要及時(shí)聯(lián)絡(luò)同伴，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，但不得動(dòng)手打人；如對方不服管理，門衛(wèi)有權(quán)將其扣留至值班室，并及時(shí)向上級匯報(bào)對進(jìn)入小區(qū)車輛進(jìn)行管理，非小區(qū)車輛標(biāo)準(zhǔn)上不得進(jìn)入 小區(qū)，對有特殊情況確需進(jìn)入車輛，須向司機(jī)講清楚車輛進(jìn)入小區(qū)關(guān)于要求和注意事項(xiàng)，非小區(qū)人員進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理，禁止無關(guān)人員(社會(huì)閑散人員、收破爛、小商販、推銷等)隨意進(jìn)入小區(qū)熟悉企業(yè)高管以上領(lǐng)導(dǎo)為用戶及客人提供關(guān)于物業(yè)管理簡單咨詢服務(wù)為用戶及客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)，包含物業(yè)小區(qū)或大廈方向位置等。崗位工作要求樹立和維護(hù)企業(yè)形象嚴(yán)格執(zhí)行來人來方登記晚8時(shí)至次日6時(shí)每間隔一小時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)崗位情況愛護(hù)執(zhí)勤設(shè)施，認(rèn)真如實(shí)填寫工作日志為老弱病殘及其它需要幫助用戶及客人提供必要、可行服務(wù)（例：手推車）。對本部門隊(duì)長以上級別和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)車輛行注目禮或問候?qū)w居或攜帶大宗物品出小區(qū)，進(jìn)行仔細(xì)查驗(yàn)，手續(xù)齊全，并進(jìn)行登記后方可放行維護(hù)小區(qū)出入口正常秩序，確保通暢嚴(yán)格執(zhí)行物品出入管理制度禮賓崗治安職責(zé)禮賓崗服務(wù)職責(zé)如遇無理取鬧或酒后滋事者要及時(shí)聯(lián)絡(luò)同伴，堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，但不得動(dòng)手打人；如對方不服管理，門衛(wèi)有權(quán)將其扣留至值班室，并及時(shí)向上級匯報(bào)對進(jìn)入小區(qū)車輛進(jìn)行管理，非小區(qū)車輛標(biāo)準(zhǔn)上不得進(jìn)入 小區(qū)，對有特殊情況確需進(jìn)入車輛，須向司機(jī)講清楚車輛進(jìn)入小區(qū)關(guān)于要求和注意事項(xiàng)，非小區(qū)人員進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行管理，禁止無關(guān)人員(社會(huì)閑散人員、收破爛、小商販、推銷等)隨意進(jìn)入小區(qū)熟悉企業(yè)高管以上領(lǐng)導(dǎo)為用戶及客人提供關(guān)于物業(yè)管理簡單咨詢服務(wù)為用戶及客人提供物業(yè)引導(dǎo)服務(wù)，包含物業(yè)小區(qū)或大廈方向位置等。崗位工作要求樹立和維護(hù)企業(yè)形象嚴(yán)格執(zhí)行來人來方登記十八、巡查工作控制流程圖治安巡查工作治安巡查工作巡查中發(fā)覺緊急情況，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)通知上級和附近崗位，幫助處理事件，事件處理結(jié)束或移交相關(guān)人員后繼續(xù)巡查。巡查中堅(jiān)持多聽、多看、多問發(fā)覺可疑人或事‘應(yīng)及時(shí)進(jìn)行盤查處理，消除隱患，發(fā)覺問題及時(shí)采取處理方法，并向上級匯報(bào)。每隔5-10分鐘對所負(fù)責(zé)區(qū)域巡查一次，檢驗(yàn)情況30分鐘作一次統(tǒng)計(jì)，每30分鐘相互聯(lián)絡(luò)一次。發(fā)覺電源線路，電器設(shè)備有異?，F(xiàn)象，應(yīng)馬上通知電工到場搶修，不得擅作主張，私自處理發(fā)覺偷竊分子進(jìn)入小區(qū)，如無法將其抓獲應(yīng)及時(shí)與值班班長或其它崗位聯(lián)絡(luò)幫助將其抓獲并及時(shí)匯報(bào)上級；在抓捕過程中要注意本身安全。每間隔一小時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)巡查情況。按要求線路巡查認(rèn)真填寫工作日志各電子巡更點(diǎn)幫助班優(yōu)點(diǎn)理緊急情況和對消防器材進(jìn)行檢驗(yàn)登記消除隱患阻止轄區(qū)內(nèi)不文明行為，維護(hù)好小區(qū)內(nèi)正常生活秩序物業(yè)公共場所部分各級領(lǐng)導(dǎo)辦公地點(diǎn)金融、財(cái)務(wù)辦公室配電室圍墻周圍、陰暗角落等犯罪分子易于進(jìn)入和藏身地方給用戶客人提供相關(guān)物業(yè)咨詢和必要幫助熟悉執(zhí)勤崗職責(zé)和任務(wù)，幫助各個(gè)崗處理疑難問題對可疑人員盤查，勸阻推銷人員、小商販離開小區(qū)巡查范圍工作程序巡查職責(zé)巡查中發(fā)覺緊急情況，保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)通知上級和附近崗位，幫助處理事件，事件處理結(jié)束或移交相關(guān)人員后繼續(xù)巡查。巡查中堅(jiān)持多聽、多看、多問發(fā)覺可疑人或事‘應(yīng)及時(shí)進(jìn)行盤查處理，消除隱患，發(fā)覺問題及時(shí)采取處理方法，并向上級匯報(bào)。每隔5-10分鐘對所負(fù)責(zé)區(qū)域巡查一次，檢驗(yàn)情況30分鐘作一次統(tǒng)計(jì)，每30分鐘相互聯(lián)絡(luò)一次。發(fā)覺電源線路，電器設(shè)備有異?，F(xiàn)象，應(yīng)馬上通知電工到場搶修，不得擅作主張，私自處理發(fā)覺偷竊分子進(jìn)入小區(qū)，如無法將其抓獲應(yīng)及時(shí)與值班班長或其它崗位聯(lián)絡(luò)幫助將其抓獲并及時(shí)匯報(bào)上級；在抓捕過程中要注意本身安全。每間隔一小時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)巡查情況。按要求線路巡查認(rèn)真填寫工作日志各電子巡更點(diǎn)幫助班優(yōu)點(diǎn)理緊急情況和對消防器材進(jìn)行檢驗(yàn)登記消除隱患阻止轄區(qū)內(nèi)不文明行為，維護(hù)好小區(qū)內(nèi)正常生活秩序物業(yè)公共場所部分各級領(lǐng)導(dǎo)辦公地點(diǎn)金融、財(cái)務(wù)辦公室配電室圍墻周圍、陰暗角落等犯罪分子易于進(jìn)入和藏身地方給用戶客人提供相關(guān)物業(yè)咨詢和必要幫助熟悉執(zhí)勤崗職責(zé)和任務(wù)，幫助各個(gè)崗處理疑難問題對可疑人員盤查，勸阻推銷人員、小商販離開小區(qū)巡查范圍工作程序巡查職責(zé)十九、消防控制流程圖消防中控室發(fā)覺消防系統(tǒng)報(bào)警信號或火警位置消防中控室發(fā)覺消防系統(tǒng)報(bào)警信號或火警位置 F 將信息反饋至中控室關(guān)閉火警報(bào)警系統(tǒng)真假火警查證報(bào)警原因派消防人員快速趕到火災(zāi)現(xiàn)場報(bào)業(yè)主服務(wù)中心緊急通知防火責(zé)任人匯報(bào)消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序就地用滅火器材滅火 T將信息反饋至中控室關(guān)閉火警報(bào)警系統(tǒng)真假火警查證報(bào)警原因派消防人員快速趕到火災(zāi)現(xiàn)場報(bào)業(yè)主服務(wù)中心緊急通知防火責(zé)任人匯報(bào)消防控制中心控制火災(zāi)現(xiàn)場秩序就地用滅火器材滅火 開啟消防系統(tǒng)裝置開啟消防系統(tǒng)裝置以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部以防火責(zé)任人為總指揮成立救火指揮部按照救火方案開展滅火自救工作按照救火方案開展滅火自救工作是否能控制 Yes是否能控制組織人力用消防器材撲滅組織人力用消防器材撲滅 No向119報(bào)警向119報(bào)警派員在出入口接應(yīng)消防人員派員在出入口接應(yīng)消防人員向消防隊(duì)匯報(bào)火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)幫助公安消防組織滅火向消防隊(duì)匯報(bào)火災(zāi)情況并移交指揮權(quán)幫助公安消防組織滅火防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理匯報(bào)報(bào)業(yè)主服務(wù)中心防火責(zé)任人出具火災(zāi)原因分析和處理匯報(bào)報(bào)業(yè)主服務(wù)中心報(bào)行政管理中心報(bào)行政管理中心工程部主管日工作控制流程日工作計(jì)劃日工作計(jì)劃開展日工作開展日工作例會(huì)、布置當(dāng)日工作例會(huì)、布置當(dāng)日工作緊急情況緊急情況YseNo立刻到現(xiàn)場立刻到現(xiàn)場例行、隨機(jī)檢驗(yàn)各班組工作做好統(tǒng)計(jì)做好統(tǒng)計(jì)組織力量處理匯報(bào)并接收指示組織力量處理匯報(bào)并接收指示計(jì)劃明天工作計(jì)劃明天工作工程部維修工日工作控制流程日工作開始日工作開始參加班組日工作例會(huì)參加班組日工作例會(huì)接收任務(wù)接收任務(wù)上門服務(wù)程序故障維修程序上門維修任務(wù)維修任務(wù)其它任務(wù)