服務(wù)流程一展廳接待學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法學(xué)習(xí)單元四做好來店、來電及意向用戶管理學(xué)習(xí)單元五汽車銷售人員職業(yè)素質(zhì)銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第1頁(yè)什么是禮儀？禮儀是在人際交往中，以一定、約定俗成程序方式來表現(xiàn)律己敬人過程，包括穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第2頁(yè)伴隨社會(huì)發(fā)展，職場(chǎng)人士對(duì)自己形象也越來越重視。因?yàn)楹眯蜗竽軌蛟黾右粋€(gè)人汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)自信，對(duì)個(gè)人求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)主要作用。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表東西，實(shí)際上當(dāng)代意義職業(yè)形象主要包含：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為考究是形象與職業(yè)、地位匹配。因?yàn)橛脩敉ǔｎA(yù)先對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面想法，所以，銷售人員職業(yè)形象，直接影響著用戶第一印象和第一感覺，殷勤有禮專業(yè)汽車銷售人員接待將會(huì)消除用戶負(fù)面情緒，為購(gòu)置汽車設(shè)定一個(gè)愉快和滿意基調(diào)。一、儀容、儀表伴隨社會(huì)進(jìn)步，人們?cè)絹碓街匾晝x容、儀表，所以儀表美是自尊自愛和尊重他人表達(dá)。學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第3頁(yè)（一）儀容含義儀容通常是指人外觀、外貌。其中重點(diǎn)，則是指人容貌，更詳細(xì)說是指發(fā)式、面容以及人體全部未被衣飾遮掩肌膚如手部、頸部等。在人際交往中，每個(gè)人儀容都會(huì)引發(fā)交往對(duì)象尤其關(guān)注，并將影響到對(duì)方對(duì)自己整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人儀表問題之中，儀容是重中之重。①要求儀容自然美。它是指儀容先大條件好，大生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先大美好儀容相貌，無疑會(huì)令人賞心悅目，感覺愉快。②要求儀容修飾美。它是指依照規(guī)范與個(gè)人條件，對(duì)儀容進(jìn)行必要修飾，揚(yáng)其長(zhǎng)，避其短，設(shè)計(jì)、塑造出美好個(gè)人形象，在人際交往中盡可能令自己顯得有備而來，自尊自愛。尤其是對(duì)于汽車銷售人員直接和用戶相接觸，其含有良好職業(yè)形象不但能讓自己有自信，更能給用戶留下最好印象，方便促成其交易成功學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第4頁(yè)③要求儀容內(nèi)在美。它是指經(jīng)過努力學(xué)習(xí)，不停提升個(gè)人文化、藝術(shù)素養(yǎng)和思想、道德水準(zhǔn)，培養(yǎng)出自己高雅氣質(zhì)與美好心靈，使自己秀外慧中，表里如一。（二）儀表含義儀表是指人外表，它包含人形體、容貌、健康情況、姿態(tài)、舉止、衣飾、風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度外在表達(dá)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人德才學(xué)識(shí)等各方面內(nèi)在涵養(yǎng)外在表現(xiàn)。風(fēng)度是組成儀表關(guān)鍵要素。儀表美是一個(gè)綜合概念，它包含三個(gè)層次含義：一是指人容貌、形體、儀態(tài)等協(xié)調(diào)優(yōu)美；二是指經(jīng)過修飾打扮以后及后大環(huán)境影響形成美；三是指其內(nèi)在美一個(gè)自然展現(xiàn)（三）儀容、儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)（1）儀容修飾標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第5頁(yè)修飾儀容基本規(guī)則，是美觀、整齊、大方、典雅。它包含以下方面：①頭發(fā)修飾。要潔凈，常理、常洗、常梳、常整；長(zhǎng)短要適宜，男士頭發(fā)普通7cm左右，前不及額，側(cè)不及耳，后不及領(lǐng)；女士頭發(fā)不長(zhǎng)于肩，如長(zhǎng)于肩就要做技術(shù)處理，或盤起來、給起來或梳起來；要做到發(fā)式自然，不能將頭發(fā)染成五顏六色，發(fā)型選擇要時(shí)尚、大方、得體，不能標(biāo)新立異。②胡須修飾。在正式場(chǎng)所，男士留著亂七八糟胡須，普通會(huì)被認(rèn)為是很失禮，而且會(huì)顯得邋里邋遢。個(gè)別女士因內(nèi)分泌失調(diào)而長(zhǎng)出類似胡須汗毛，應(yīng)及時(shí)去除并給予治療。③鼻毛修飾。鼻毛不要外現(xiàn)，鼻腔里要隨時(shí)保持潔凈，不要讓鼻涕或別東西允塞鼻孔，經(jīng)常修剪一下長(zhǎng)到鼻孔外鼻毛，禁止鼻毛外現(xiàn)學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第6頁(yè)④清潔口腔。牙齒潔自，口無異味，是對(duì)口腔基本要求。為此要堅(jiān)持天天早、中、晚三次刷牙。另外在會(huì)見用戶之前忌食蒜、韭菜、腐乳等讓口腔發(fā)出刺鼻氣味東西⑤手部修飾。手是肢體中使用最多、動(dòng)作最多部分，要完成各種各樣手語、手勢(shì)。假如手“形象”不佳，整體形象就會(huì)大打折扣。對(duì)手詳細(xì)修飾應(yīng)注意三點(diǎn)：清潔、不使用醒目標(biāo)甲彩、不蓄長(zhǎng)指甲。（2）儀表修飾標(biāo)準(zhǔn)生活中人們儀表非常主要，它反應(yīng)出一個(gè)人精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中“第一印象”。成功儀表修飾普通應(yīng)遵照以下標(biāo)準(zhǔn)：①適體性標(biāo)準(zhǔn)。要求儀表修飾與個(gè)體本身性別、年紀(jì)、容貌、膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等相適宜和相協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第7頁(yè)②時(shí)間（Time）、地點(diǎn)（Place）、場(chǎng)所（Occasion）標(biāo)準(zhǔn)。簡(jiǎn)稱T.P.O標(biāo)準(zhǔn)，即要求儀表修飾因時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)所改變而對(duì)應(yīng)改變，使儀表與時(shí)間、環(huán)境氣氛、特定場(chǎng)所相協(xié)調(diào)。③整體性標(biāo)準(zhǔn)。要求儀表修飾先著眼于人整體，再考慮各個(gè)局部修飾，促成修飾與人本身很多原因之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體，營(yíng)造出整體風(fēng)采④適度性標(biāo)準(zhǔn)。要求儀表修飾不論是修飾程度，還是在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度。追求雖刻意雕琢而又不露痕跡效果。（四）汽車銷售人員儀容儀表規(guī)范汽車銷售人員在與用戶交往時(shí)，第一印象十分主要。第一印象一旦形成，便極難改變。對(duì)銷售人員來說，第一印象如同生命一樣主要，你給用戶第一印象往往會(huì)決定交易成敗，學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第8頁(yè)用戶一旦對(duì)你產(chǎn)生好感，自然會(huì)對(duì)你和你所推銷產(chǎn)品有了好感。怎樣把握與用戶首次見面短暫時(shí)機(jī)，創(chuàng)造一個(gè)良好第一印象呢?銷售人員儀表、舉止、談吐等方面表現(xiàn)顯得格外主要。（1）儀表規(guī)范汽車銷售人員在與用戶見面之初，對(duì)方首先看到是汽車銷售人員儀容、儀表，如容貌和衣著。銷售人員能否受到用戶尊重，贏得好感，能否得到用戶認(rèn)可和贊許，儀表起著主要作用。所以，注意儀表形象不但僅是個(gè)人事，更應(yīng)該作為一個(gè)禮節(jié)來注意，同時(shí)也代表了企業(yè)形象。儀表不但僅是汽車銷售人員外表形象問題，也是一個(gè)內(nèi)在涵養(yǎng)表現(xiàn)問題。良好形象是外表得體與內(nèi)涵豐富統(tǒng)一。當(dāng)然，對(duì)汽車銷售人員來說，注意儀表絕不是非要穿什么名貴衣物不可，不要刻意考究，普通做到樸素、整齊、大方、自然即可。學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第9頁(yè)忌西褲過短（標(biāo)準(zhǔn)西褲長(zhǎng)度為褲長(zhǎng)蓋過皮鞋）忌襯衫放在西褲外忌不扣襯衫扣忌西服袖子比襯衫袖子長(zhǎng)忌西服衣、褲鼓鼓囊囊忌領(lǐng)帶太短（普通長(zhǎng)度為領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣）忌西服配便鞋（休閑鞋、球鞋、旅游鞋、涼鞋等）忌穿淺色襪子

男性著裝——西裝八忌銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第10頁(yè)要拆除衣袖上商標(biāo)要熨燙平整要扣好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西男性著裝——西裝七標(biāo)準(zhǔn)銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第11頁(yè)銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第12頁(yè)企業(yè)統(tǒng)一著裝以套裝為佳不可過分暴露女性著裝——衣、裙銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第13頁(yè)除涼鞋及拖鞋以外均可配穿長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲襪，顏色以肉色、黑色為宜，且襪口不得短于裙口邊女性著裝——鞋、襪銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第14頁(yè)面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化裝修飾儀容禮儀潔凈、衛(wèi)生、自然銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第15頁(yè)面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化裝修飾儀容禮儀手臂——衛(wèi)生、不要長(zhǎng)指甲腿部——修剪趾甲、不要光腿、不要露趾露跟銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第16頁(yè)面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化裝修飾儀容禮儀確保頭發(fā)整齊慎選發(fā)型注意頭發(fā)美化銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第17頁(yè)面部修飾肢體修飾發(fā)部修飾化裝修飾儀容禮儀淡雅、適當(dāng)化裝銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第18頁(yè)銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第19頁(yè)（1）銷售人員衣著打扮：一要注意時(shí)代特點(diǎn)，表達(dá)時(shí)代精神；二要注意個(gè)人性格特點(diǎn)；三要符合自己體形。另外，頭發(fā)也會(huì)給人很深印象，頭發(fā)要給人以清爽感，油頭粉面輕易給人厭惡感等?？傊饷舱R、潔凈利落，會(huì)給人儀表堂堂、精神煥發(fā)印象（2）舉止規(guī)范汽車銷售人員要樹立良好交際形象，必須考究禮貌禮節(jié)，為此就必須注意你行為舉止。舉止禮儀是自我心態(tài)表現(xiàn)，一個(gè)人外在舉止可直接表明他態(tài)度。對(duì)銷售人員行為舉止，要求做到彬彬有禮、落落大方，恪守普通進(jìn)退禮節(jié)，盡可能防止各種不禮貌或不文明習(xí)慣。（3）談吐規(guī)范作為一名汽車銷售人員，說話清楚流利是最起碼要求，而要成為一名合格而優(yōu)異銷售人員，必須要掌握一些基本交談標(biāo)準(zhǔn)和技巧，恪守談吐基本禮節(jié)。詳細(xì)表達(dá)在以下幾個(gè)方面：學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第20頁(yè)①說話聲音要適當(dāng)。交談時(shí)，音調(diào)要明朗，咬字要清楚，語言要有力，頻率不要太快，盡可能使用普通話與用戶交談。②與用戶交談時(shí)，應(yīng)雙目注視對(duì)方，不要東張西望、左顧右盼；談話時(shí)可適當(dāng)用些手勢(shì)，但幅度不要太大，不要手舞足蹈；不要用手指人，更不能拉拉扯扯、拍拍打打③交際中要給對(duì)方說話機(jī)會(huì)。在對(duì)方說話時(shí)，不要輕易打斷或插話，應(yīng)讓對(duì)方把話說完。假如要打斷對(duì)方講話，應(yīng)先用商議口氣問一下：“請(qǐng)等一等，我能夠提個(gè)問題嗎?”，“請(qǐng)?jiān)试S我插一句”這么防止對(duì)方產(chǎn)生你輕視他或?qū)λ荒蜔┑日`解。④與用戶交談要注意對(duì)方禁忌。普通不要包括疾病、死亡等不愉快事情。在喜慶場(chǎng)所，還要防止使用不吉祥詞語。用戶若犯錯(cuò)誤或有某種生理缺點(diǎn)，言談中要尤其注意，以免傷其自尊心。對(duì)方不愿談話題，不要究根問底，引發(fā)對(duì)方反感問題應(yīng)表示歉意或馬上轉(zhuǎn)移話題學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第21頁(yè)另外，談話對(duì)象超出3人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場(chǎng)人攀談幾句，不要只把注意力只集中到一兩個(gè)人身上，使其它人感到冷落。交談時(shí)要注意防止習(xí)慣性口頭禪，以免使用戶感到反感。交談要口語化，使用戶感到親切自然二、肢體語言站姿、走姿和手勢(shì)等這些肢體語言已經(jīng)是禮儀象征，汽車銷售人員會(huì)用肢體語言表示其所要表示意思則被認(rèn)為是有涵養(yǎng)文明人，反之會(huì)被認(rèn)為粗鄙，沒有禮貌缺乏涵養(yǎng)，會(huì)在汽車銷售中碰到不該有麻煩。所以，肢體語言在汽車銷售工作中是十分主要，應(yīng)該努力學(xué)習(xí)和掌握尺度。（一）站姿標(biāo)準(zhǔn)站立效果：女士要站優(yōu)雅；男士要站穩(wěn)重。正確站姿應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第22頁(yè)①挺胸收腹抬頭。挺胸能使人身體寬厚，也顯得英姿勃發(fā)，充滿力量。收腹既可使男女胸部突起，也能夠使臀部上抬，這種站立姿態(tài)，顯得很穩(wěn)定、很平衡。挺胸方法是雙肩略向后用力，平時(shí)多做上肢運(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)胸肌、背肌、腹肌力量。抬頭時(shí)，頭正直，腰部用力，背脊挺直，不要彎腰或垂頭，不要顯出委靡不振或松松夸夸樣子，兩臂自然下垂或雙手疊放靠在腰下，眼睛平視，環(huán)視四面，嘴微閉，面帶笑容，以保持隨時(shí)為客人服務(wù)姿態(tài)。②下頜微收，目視前方，視線與眼睛同高，眼睛看前方1m左右。向上向下都會(huì)使印象減弱，顯得不從容。③女士站姿有兩種：一是雙腳呈V字形（圖1-1（a）），即膝和腳后跟要靠緊，兩腳張開距離應(yīng)為兩拳；二是雙腳呈Y字形（圖1-1（b）），即雙腿并攏，左腳跟從右腳中部斜伸出去，與右腳組成一個(gè)Y字形。女性站姿要有女性特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性溫順和嬌巧、纖細(xì)、輕盈、嫻靜、典雅之姿，給一個(gè)“靜”優(yōu)美感。學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第23頁(yè)

站立時(shí)，雙手相握或疊放于腹前。雙腳可在一一條腿為重心前提下，稍許叉開。儀態(tài)禮儀——女性站姿銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第24頁(yè)④男士站姿（圖1-2）男士站立時(shí)，雙腳可并攏，也可分開，雙腳與肩同寬，身體不應(yīng)東倒西歪，站累時(shí)腳能夠向后或身前半步但上體仍需保持正直，不可把腳向前向后伸手得太多，甚至叉開太大。站立時(shí)若空著手，可雙手在下體交叉，右手放在左手上，雙手放前、放后均能夠。（二）走姿標(biāo)準(zhǔn)①男士走姿應(yīng)該是抬頭，閉口，兩眼平視前方，挺胸收腹，直腰，上身不動(dòng)，兩肩不搖，步態(tài)穩(wěn)健。②女士走路姿態(tài)應(yīng)是頭端正，不宜抬得過高，以端正，目光平和，目視前方，上身自然挺直，收腹，兩手前后擺動(dòng)幅度要小，以含蓄為美，兩腿并攏，平步行進(jìn)，走成直線，步態(tài)要自如，勻稱輕柔。③行走線路是腳正對(duì)前方所形成直線，腳跟要落在這條直線上，上體正直，抬起頭，眼平視，臉有笑容，雙臂自然前后擺動(dòng)，學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第25頁(yè)

站立時(shí)，雙手相握，疊放于腹前，或相握于身后。雙腿能夠叉開，大約與肩部同寬。儀態(tài)禮儀——男性站姿銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第26頁(yè)身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉半坐半立滿身亂動(dòng)儀態(tài)禮儀——不良站姿銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第27頁(yè)肩部放松，走時(shí)輕而穩(wěn)，兩只腳所踩應(yīng)是兩條平行線，兩腳落在地上橫向距離大約是3cm左右。步度就是每走一步，兩腳間距離標(biāo)準(zhǔn)：假如左腳一步邁出落地，腳跟離合，腳步恰好是一只腳長(zhǎng)度，隨身體高矮而定。④走路時(shí)，腳步要既輕而穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體擺動(dòng)，腰和臀部居后。行走應(yīng)盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加緊步伐，但不可慌張奔跑（圖1-3（a））。⑤兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形（圖1-3（b））⑥走路時(shí)普通靠右側(cè)，與用戶同走時(shí)，要讓用戶走在前面；遇通道比較狹窄，有用戶從對(duì)面來時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來，靠在左邊上，讓用戶經(jīng)過，但切不可把背對(duì)著用戶。學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第28頁(yè)圖1-3返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第29頁(yè)⑦遇有急事或手提重物需超越行走在前用戶時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得用戶同意，并表示歉意。（三）坐姿標(biāo)準(zhǔn)①正確坐姿（圖1-4）是身體坐在椅子2/3處，上身保持正直，兩手自然放于兩膝上，兩腿平行，與肩同寬。②胸部自然挺直，立腰收腹，肩平頭正，目光平視，女銷售人員著裙時(shí)雙腿并攏，斜放或平直放，雙手自然擺放在腿上。③與人交談時(shí)，身體要與對(duì)方平視角度保持一致，方便于轉(zhuǎn)動(dòng)身體，不得只轉(zhuǎn)動(dòng)頭部，上身仍需保持正直。（四）手勢(shì)手勢(shì)是一個(gè)最有表現(xiàn)力一個(gè)“體態(tài)語言”，它是服務(wù)人員向用戶做介紹談話，引路，指示方向等慣用一個(gè)形體語言。手勢(shì)要求正規(guī)，得體，適度，手掌向上。在指導(dǎo)方向時(shí)，學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第30頁(yè)圖1-4返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第31頁(yè)應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。同時(shí)，眼睛要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)，手掌掌心向上手勢(shì)是虛心、誠(chéng)懇。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并切忌以手指或筆尖直接指向客人。在銷售過程中汽車銷售人員要利用恰當(dāng)手勢(shì)，以免帶來無須要麻煩。學(xué)習(xí)單元一塑造良好汽車銷售人員職業(yè)形象上一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第32頁(yè)在用戶來訪最初時(shí)刻，最主要是使他放心。服務(wù)接待在用戶到來時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解用戶不安情緒，這能讓服務(wù)接待更輕易地和用戶進(jìn)行交流并了解其要求。同時(shí)要注意必要禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀（一）握手禮節(jié)在當(dāng)代社會(huì)中，文明得體地見面禮儀，顯地日益主要。往往人與人之間情感交往也是從細(xì)微中流露，而見面握手，也是最常見一個(gè)禮儀。能夠說握手是交際場(chǎng)所中利用最多一個(gè)交際禮節(jié)形式。行握手禮時(shí)，距離用戶約一步，上身稍前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指分開向受禮者握手，并輕輕向下微搖2～3下，禮畢即松開，行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第33頁(yè)標(biāo)準(zhǔn)握手禮儀握手是社交場(chǎng)所使用最多一個(gè)禮節(jié)。營(yíng)銷人員與消費(fèi)者首次相識(shí)、重逢、告別等都要握手以示禮貌與尊重。握手方式是各種多樣，握手力量、姿勢(shì)與時(shí)間長(zhǎng)短，往往能夠表示出握手人對(duì)對(duì)方不一樣態(tài)度與禮遇。美國(guó)著名盲人作家海倫·凱勒曾說過：“我握過許多手，即使無言卻極有表現(xiàn)力。有人握手能拒人千里，握著這么手，如同和凜冽北風(fēng)握手一樣，使人感到嚴(yán)寒；而和有人握手如同和燦爛陽光握手，它使你感到溫暖。”銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第34頁(yè)(1)場(chǎng)所普通在見面和離別時(shí)用。冬季握手應(yīng)摘下手套，以示尊重對(duì)方。當(dāng)手不潔或有污漬時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ缴昝鞑⒅虑敢?。握手后，有意無意地掏出手帕來擦手都是不禮貌。普通應(yīng)站著握手，除非生病或特殊場(chǎng)所，但也要欠身握手，以示敬意。銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第35頁(yè)

(2)誰先伸手普通來說，和婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人打交道時(shí)，為了尊重他們，把是否愿意握手主動(dòng)權(quán)賦予了他們。但假如另一方先伸了手，婦女、長(zhǎng)者、主人、領(lǐng)導(dǎo)人、名人等為了禮貌起見也應(yīng)伸出手來握。見面時(shí)對(duì)方不伸手，則應(yīng)向?qū)Ψ近c(diǎn)頭或鞠躬以示敬意。見面對(duì)方假如是自己長(zhǎng)輩或貴賓，先伸了手，則應(yīng)該快步走近，用雙手握住對(duì)方手，以示敬意，并問候?qū)Ψ健澳谩?，“見到您很高興”等。銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第36頁(yè)(3)握手方式和新客戶握手時(shí)，應(yīng)伸出右手，掌心向左虎口向上，以輕觸對(duì)方為準(zhǔn)(假如男士和女士握手，則男士應(yīng)輕輕握住女士手指部分)。時(shí)間1～3秒鐘，輕輕搖動(dòng)1～3下。而對(duì)年輕女士切忌雙手相握，即所謂“三明治式”握手，而且普通待女方先伸手時(shí)，才與之握手。(4)握手力量輕重依據(jù)雙方交往程度確定。和新客戶握手應(yīng)輕握，但不可綿軟無力；和老客戶應(yīng)握重些，表明禮貌、熱情。(5)握手時(shí)表情應(yīng)自然、面帶微笑，眼睛注視對(duì)方。在主動(dòng)和人握手之前，應(yīng)首先想一想自己是否受對(duì)方歡迎；假如已覺察對(duì)方無握手之意，那么最好向他點(diǎn)頭致意，或微微鞠躬，也是很禮貌。(6)與幾個(gè)人見面握手時(shí)普通應(yīng)按由近(身旁)及遠(yuǎn)次序分別握手，注意不要交叉、不能跳躍。銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第37頁(yè)@與男士握手可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太緊，以不產(chǎn)生手疼為宜。@與女士握手時(shí)，可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕，不然不夠友情。@與男士握手時(shí)，應(yīng)把帽子、手套脫掉，在社交場(chǎng)所女士假如戴薄紗手套或網(wǎng)眼手套，可無須將手套摘下。@如身體不適或不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ缴昝鳎?qǐng)?jiān)?。@如遇有多人同時(shí)握手，就等他人握完后再握手，切忌搶著握和交叉握手。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第38頁(yè)正常垂放與人握手儀態(tài)禮儀——手、臂禮儀銷售員基本手勢(shì)銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第39頁(yè)正常垂放與人握手儀態(tài)禮儀——手、臂禮儀注意先后次序——尊者在先注意力度大小注意時(shí)間長(zhǎng)度——時(shí)間3-5秒為宜注意握手方式——右手握對(duì)方手掌大部分，目視對(duì)方眼睛，手上下晃動(dòng)兩三下銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第40頁(yè)眼神笑容儀態(tài)禮儀——表情神態(tài)禮儀注視客戶雙眼——時(shí)間較短時(shí)注視客戶面部——時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)注視客戶全身——距離較遠(yuǎn)時(shí)注視客戶局部——為客戶服務(wù)時(shí)銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第41頁(yè)眼神禮儀

(1)不能對(duì)關(guān)系不熟或普通人長(zhǎng)時(shí)間凝視，不然將被視為一個(gè)無禮行為。

(2)與新客戶談話，眼神禮儀是：眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴“三角區(qū)”，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間30％～60％，這叫“社交注視”。．

(3)眼睛注視對(duì)方時(shí)間超出整個(gè)交談時(shí)間60％，屬于超時(shí)型注視，普通使用這種眼神看人是失禮。

(4)眼睛注視對(duì)方時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)問30％，屬低時(shí)型注視，普通也是失禮注視，表明他內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢?duì)話都不感興趣。

(5)眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)稍快表示聰明、有活力，但假如太快表示不老實(shí)、不成熟，給人輕浮、不莊重印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指就是這種情況，不過，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，不然就是“死魚眼睛”。

(6)恰當(dāng)使用親密注視，和親近人談話，能夠注視他整個(gè)上身，稱“親密注視”。銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第42頁(yè)眼神笑容儀態(tài)禮儀——表情神態(tài)禮儀保持微笑銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第43頁(yè)汽車銷售人員為他人進(jìn)行介紹時(shí)介紹次序和注意事項(xiàng)以下。①先把用戶向主人介紹之后，隨即將主人再介紹給用戶。②在普通情況下，應(yīng)先把男子介紹給女士之后，再把女士介紹給男子③應(yīng)先把年輕身份低介紹給年長(zhǎng)、身份高，然后再把年長(zhǎng)身份高介紹給年輕、身份低④在普通情況下，先把男士介紹給女士，先把身份低者介紹給身份高者，先把年幼者介紹給年長(zhǎng)者，先把未婚者介紹給已婚者⑤同級(jí)、同身份、同年紀(jì)時(shí)，應(yīng)將先者介紹給后者⑥介紹時(shí)，要把被介紹姓名、職銜（職位）說清楚⑦向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向介紹者，切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第44頁(yè)普通手勢(shì)禮儀

(1)大小適度在社交場(chǎng)所，應(yīng)注意手勢(shì)大小幅度。手勢(shì)上界普通不應(yīng)超出對(duì)方視線，下界不低于自己胸區(qū)，左右擺范圍不要太寬，應(yīng)在人胸前或右方進(jìn)行。普通場(chǎng)所，手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過大，次數(shù)不宜過多，不宜重復(fù)。

(2)自然親切與人交往時(shí)，多用柔和曲線手勢(shì)，少用生硬直線條手勢(shì)，以求拉近心理距離。

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(3)防止不良手勢(shì)①與人交談時(shí)，講到自己不要用手指自己鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上；②談到他人時(shí)，不可用手指他人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌手勢(shì)；③初見新客戶時(shí)，防止抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯手勢(shì)動(dòng)作；④防止交談時(shí)指手劃腳、手勢(shì)動(dòng)作過多過大。銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第45頁(yè)⑧介紹雙方姓名時(shí)，口齒要清楚，說得慢些，能讓雙方彼此記住二、接電話禮儀電話是當(dāng)代人之間進(jìn)行交流和溝通便捷工具。在沒有電話時(shí)代，事必躬親，很可能為了講一句話而必須千里迢迢地登門造訪。現(xiàn)在，經(jīng)過電話就能立刻與對(duì)方進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。在商業(yè)領(lǐng)域，經(jīng)過電話銷售，能夠使企業(yè)整體工作效率大幅度提升。因?yàn)殡娫拺?yīng)用在商業(yè)活動(dòng)中越來越廣泛，所以企業(yè)相關(guān)人員非常有必要掌握一些電話接聽技巧，如注意在接聽過程中保持親切和氣態(tài)度、確定來電目標(biāo)、確定來電者身份等。（一）左手持聽筒、右手拿筆大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，不過在與用戶進(jìn)行電話溝經(jīng)過程中往往需要做必要文字統(tǒng)計(jì)。在寫字時(shí)候普通會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這么電話很輕易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳聲音，從而給用戶帶來不適。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第46頁(yè)為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱計(jì)算機(jī)，這么就能夠輕松自如地到達(dá)與用戶溝通目標(biāo)。（二）電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話在企業(yè)內(nèi)部，很多員工因?yàn)閾?dān)心處理方式不妥當(dāng)而得罪用戶，從而招致老板責(zé)備，所以很多人都把電話看成“燙手山芋”，抱有能不接電話就盡可能不接電話情緒。實(shí)際上，跟用戶進(jìn)行電話溝通過程也是對(duì)員工能力鍛煉過程。只要養(yǎng)成良好接聽習(xí)慣，接電話并不是一件困難事情。通常，應(yīng)該在電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話，假如電話鈴響三聲之后依然無人接聽，用戶往往會(huì)認(rèn)為這個(gè)企業(yè)員工精神狀態(tài)不佳（三）報(bào)出企業(yè)或部門名稱在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾柡茫⒘⒖虉?bào)出本企業(yè)或部門名稱，比如，“您好，這里是某某企業(yè)……”。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第47頁(yè)伴隨年紀(jì)增加，很多人身價(jià)會(huì)越來越放不下來，拿起電話往往張口就問：“喂，找誰，干嘛?……”這是很不禮貌，應(yīng)該注意更正，彬彬有禮地向用戶問好（四）確定來電者身份接下來還需要確定來電者身份。電話是溝通命脈，很多規(guī)模較大企業(yè)電話都是經(jīng)過前臺(tái)轉(zhuǎn)接到內(nèi)線，假如接聽者沒有問清楚來電者身份，在轉(zhuǎn)接過程中碰到問詢時(shí)就難以回答清楚，從而浪費(fèi)了寶貴工作時(shí)間。在確定來電者身份過程中，尤其要注意給予對(duì)方親切隨和問候，防止對(duì)方不耐煩（五）聽清楚來電目標(biāo)了解清楚來電目標(biāo)，有利于對(duì)該電話采取適當(dāng)處理方式。電話接聽者應(yīng)該搞清楚以下一些問題：此次來電目標(biāo)是什么；是否能夠代為轉(zhuǎn)告；是否一定要指名者親自接聽；是普通性電話銷售還是電話來往。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第48頁(yè)企業(yè)每個(gè)員工都應(yīng)該主動(dòng)負(fù)擔(dān)責(zé)任，不要因?yàn)椴皇亲约弘娫捑托牟辉谘桑?duì)電話內(nèi)容做統(tǒng)計(jì)，方便幫助用戶處理問題（六）注意聲音和表情接聽電話時(shí)要注意聲音和表情。聲音好聽，而且待人親切，會(huì)讓用戶產(chǎn)生親自來企業(yè)造訪沖動(dòng)。不要在接聽電話過程中暴露出自己不良心情，也不要因?yàn)樽约郝曇舳哑髽I(yè)金字招牌踐踏在腳底下。打電話時(shí)要注意保持一個(gè)好心情，即使對(duì)方看不到你，不過從你高興語氣中也會(huì)被你所感染，給對(duì)方留下極佳印象。因?yàn)槊娌勘砬闀?huì)影響聲音改變，所以即使在打電話時(shí)也要抱著“對(duì)方看著你心態(tài)”去與之交流。倘若沒有微笑，表情僵硬地對(duì)著電話講話，對(duì)方從電話中聽到聲音可能就是平淡、呆板，甚至是不愉快，對(duì)方必定感覺不到你誠(chéng)意。所以，需要注意以下細(xì)節(jié)。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第49頁(yè)①即使對(duì)方無法看到你面容，但你喜悅或煩躁會(huì)經(jīng)過語氣流露出來。正是因?yàn)閷?duì)方不能從電話中看見你笑容，所以你聲調(diào)就要負(fù)起全部責(zé)任來。你聲調(diào)要允滿笑意，比平時(shí)高興時(shí)候有更多笑意。②讓自己處于微笑狀態(tài)，微笑地說話，聲音也會(huì)傳遞出很愉悅感覺，聽在用戶耳中自然就變得有親和力，讓每一個(gè)電話都保持最正確質(zhì)感，并幫助你進(jìn)入對(duì)方時(shí)空。（七）保持正確姿勢(shì)接聽電話過程中應(yīng)該一直保持正確姿勢(shì)。普通情況下，當(dāng)人身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)輕易造成丹田聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用是胸腔，這么輕易口干舌燥；假如利用丹田聲音，不但能夠使聲音含有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。所以，保持端坐姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這么能夠使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。另外，保持笑臉也能夠使用戶感受到你愉悅學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第50頁(yè)（八）復(fù)誦來電關(guān)鍵點(diǎn)電話接聽完成之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電關(guān)鍵點(diǎn)，預(yù)防統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤或者偏差而帶來誤會(huì)，使整個(gè)工作效率更高。比如，應(yīng)該對(duì)見面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)絡(luò)電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地防止錯(cuò)誤，方便準(zhǔn)確和及時(shí)地幫助用戶處理問題。不然會(huì)影響企業(yè)服務(wù)，造成不好影響。（九）最終致謝最終致謝也是基本禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)殡娫捰脩舨恢苯用鎸?duì)而認(rèn)為能夠不用搭理他們。實(shí)際上，用戶是企業(yè)衣食父母，企業(yè)成長(zhǎng)和盈利增加都與用戶來往親密相關(guān)。所以，企業(yè)員工對(duì)用戶應(yīng)該心存感激，向他們致謝和祝福。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第51頁(yè)（十）不要先掛斷電話通話結(jié)束后，可能用戶耳朵此時(shí)還未離開話筒，假如你先掛電話，他們聽到“喀噠”一聲，就會(huì)認(rèn)為你已經(jīng)對(duì)他不耐煩了。在掛斷電話之前停上一兩秒鐘，再輕輕掛斷電話，這種習(xí)慣最少不會(huì)使你意外地失去一個(gè)用戶。三、名片使用禮儀（一）使用名片禮儀首次見到用戶，首先要以親切態(tài)度打招呼，并報(bào)上自己企業(yè)名稱，然后將名片遞給對(duì)方，名片夾應(yīng)放在西裝內(nèi)袋里，不應(yīng)從褲子口袋里掏出。①遞接名片時(shí)最好用左手，名片正方應(yīng)對(duì)著對(duì)方、名字向著用戶，最好拿名片下端，讓用戶易于接收（圖1-6（a））學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第52頁(yè)圖1-6返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第53頁(yè)②假如是事先約好才去，用戶已對(duì)你有一定了解，或有些人介紹，就能夠在打招呼后直接面談，在面談過程中或臨別時(shí)，再拿知名片遞給對(duì)方，以加深印象，并表示保持聯(lián)絡(luò)誠(chéng)意。③異地推銷。名片上留下所住旅館名稱、電話，對(duì)方遞給名片時(shí)，應(yīng)該用左手接，不過右手立刻伸出來，兩手一起拿著名片。④接過后關(guān)鍵點(diǎn)頭致謝，不要馬上收起來，也不應(yīng)隨意玩弄和擺放，而是認(rèn)真讀一遍，要注意對(duì)方姓名、職務(wù)、職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對(duì)沒有把握念正確姓名，能夠請(qǐng)教一下對(duì)方，然后將名片放入自己口袋、手提包或名片夾中。（二）名片用處名片除在面談時(shí)使用外，還有其它一些妙用，如圖1-6（b）①去造訪用戶時(shí)，對(duì)方不在，可將名片留下，用戶來后看到名片，就知道你來過了。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第54頁(yè)②把注有時(shí)間、地點(diǎn)名片裝人信封發(fā)出，能夠代表正規(guī)請(qǐng)柬，又比口頭或電話邀請(qǐng)顯得正式。③向用戶贈(zèng)予小禮品，如讓人轉(zhuǎn)交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關(guān)系又深了一層。④熟悉用戶家中發(fā)生了大事，不便當(dāng)面致意，寄知名片一張，省時(shí)省事，又不失禮。學(xué)習(xí)單元二汽車銷售展廳接待商務(wù)禮儀上一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第55頁(yè)用戶心理表現(xiàn)出不一樣特征，對(duì)待不一樣心理用戶應(yīng)利用不一樣方法和策略來應(yīng)對(duì)。一、用戶心理狀態(tài)在汽車銷售中用戶類型及心理是千差萬別，不論汽車銷售人員經(jīng)驗(yàn)怎樣豐富，也極難做到萬無一失，所以對(duì)于各種不一樣用戶能夠視其性格不一樣而加以調(diào)整。服務(wù)流程一展廳接待（一）用戶性格類型分析1.死板用戶這種人特點(diǎn)是準(zhǔn)備工作完美無缺。他們直截了當(dāng)表明他們希望做成交易，準(zhǔn)確確定交易形式，詳細(xì)檢驗(yàn)和統(tǒng)計(jì)額外制訂條款。陳說和報(bào)價(jià)都非常明確。死板人不太熱忠于采取讓步方式，商議余地不大。與之打交道最好方法：在其看完車并明確其真正意圖后，主動(dòng)說明自己立場(chǎng)，學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第56頁(yè)盡可能提出對(duì)方構(gòu)想到細(xì)節(jié)，并要利用汽車本身優(yōu)點(diǎn)給予說明，一切說明切記考究合理有據(jù)，以取得用戶支持2.熱情用戶這類人特點(diǎn)是辦事有些松松垮垮，他們談判自備往往不充分而不是過于細(xì)致，這些人和善、友好、好交際，輕易相處，含有靈活性，對(duì)建設(shè)性意見反應(yīng)主動(dòng)。所以，多提建設(shè)性意見，并友好表示意圖，強(qiáng)調(diào)汽車特點(diǎn)及實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定3.冷靜用戶他們?cè)谡勁兄泻央A段表現(xiàn)緘默，這類人特點(diǎn)是處事冷靜穩(wěn)健，深思熟慮，不輕易被汽車銷售人員言辭所打動(dòng)。對(duì)疑點(diǎn)必仔細(xì)問詢，他們從不激動(dòng)，講話慢條斯理，愿意使對(duì)方得到相關(guān)他們立場(chǎng)，并擅長(zhǎng)提一些建設(shè)性意見，做出主動(dòng)決議。在與這種人談判中，應(yīng)該對(duì)他們坦誠(chéng)相見，采取靈活主動(dòng)態(tài)度。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第57頁(yè)4.坦率用戶這種人性格使他們能直接向?qū)Ψ奖硎境稣鎿礋崃仪榫w。他們大多不激動(dòng)并十分自信，易受外界慫恿與刺激，普通很快就能做決定。他們總是興致勃勃地談?wù)摳鞣N話題，并樂于以這種態(tài)度取得經(jīng)濟(jì)磋商階段，他們十分贊賞那些精于討價(jià)還價(jià)，為取得經(jīng)濟(jì)利益而施展手法人。因?yàn)樗麄冏约壕秃芫谑褂貌呗匀ブ\得利益，同時(shí)希望他人也有這種才能。5.霸道用戶因?yàn)橛斜旧韮?yōu)勢(shì)，這種人十分注意保護(hù)其在全部事情上壟斷權(quán)。他們趾高氣揚(yáng)，以下馬威來威脅銷售人員。與這種人打交道，普通應(yīng)做到：穩(wěn)住立場(chǎng)，不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，謹(jǐn)言慎行，多聽少說，神態(tài)莊重，找尋對(duì)方弱點(diǎn)。準(zhǔn)備工作應(yīng)面面俱到，要隨時(shí)準(zhǔn)備改變交易形式，最終達(dá)成協(xié)議要寫十分詳細(xì)。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第58頁(yè)6.猶豫用戶對(duì)于這種人信譽(yù)是第一主要，他們尤其重視開端，往往會(huì)在看車上花很多時(shí)間，其間也穿插一些摸底。對(duì)待這種人首先需追查用戶不能決定真正原因，經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間，廣泛地、友好地交談，促進(jìn)了彼此敬意，可能會(huì)出現(xiàn)雙方共同接收成交可能。與這種人打交道，首先要預(yù)防對(duì)方拖延時(shí)間和中止談話進(jìn)行，還必須把重點(diǎn)放在制造談判氣氛和摸底階段工作上。一旦取得了對(duì)方信任就能夠大大縮短切磋時(shí)間，盡快達(dá)成協(xié)議7.好面子用戶這種人顧面子，希望對(duì)方把他看做大權(quán)在握和起關(guān)鍵作用人，喜歡對(duì)方夸大和贊揚(yáng)，所以不要吝惜你語言，將會(huì)到達(dá)良好效果。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第59頁(yè)（二）分析不一樣身份用戶心理要想更加好地掌握用戶需求，進(jìn)而更加好地滿足用戶需求，必須對(duì)用戶心理有足夠了解。因?yàn)椤靶摹敝淞艘粋€(gè)人思想、意志，一樣也支配了一個(gè)人購(gòu)置行為。俗語云：汽車“攻心為上”，所以經(jīng)營(yíng)策劃和銷售都要緊緊圍繞用戶“心”展開。一樣，分析用戶心理會(huì)對(duì)掌握用戶心理和用戶心理規(guī)律有極大幫助，對(duì)提升銷售人員質(zhì)素也有很大幫助。1.女性消費(fèi)群分析職業(yè)女性消費(fèi)需求已日漸超出男性①相對(duì)缺乏理性。與男性相比，女性對(duì)商品選擇更含有感性，易受他人左右特點(diǎn)。購(gòu)置意識(shí)、消費(fèi)方式也很輕易在女性消費(fèi)之間傳輸并相互影響。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第60頁(yè)②忌妒心。普通來說，女性思慮更細(xì)，很輕易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周圍熟人比較。但對(duì)于知識(shí)文化水平較高女性來說，這一點(diǎn)并不是很顯著2.單身貴族消費(fèi)群白領(lǐng)階層消費(fèi)意識(shí)伴隨社會(huì)進(jìn)步發(fā)展快速，單身貴族對(duì)商品要求日益強(qiáng)烈，對(duì)商品功效要求較高。該群體多為高收入、高學(xué)歷單身者①因?yàn)槎嗍侵R(shí)階層消費(fèi)者，所以對(duì)商品要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙商品。②要求稀有、精巧。因?yàn)閱紊碣F族們獨(dú)立獨(dú)行意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)寶貴、稀有、精巧商品有濃厚興趣，以表達(dá)其“貴族”風(fēng)范③理性不受折扣影響。他們購(gòu)置理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第61頁(yè)他們更相信教授，與這類用戶接觸要掌握足夠?qū)I(yè)知識(shí)，并力爭(zhēng)表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵。3.老年消費(fèi)群中國(guó)老年人消費(fèi)市場(chǎng)日益擴(kuò)大，其消費(fèi)神理和消費(fèi)能力與年輕人相比，愈加理性和開放。伴隨人口老齡化加緊，老年人消費(fèi)勁資源會(huì)比較充裕（1）經(jīng)濟(jì)自主自立當(dāng)代城市里知識(shí)型老人已基本脫離了要兒女代勞傳統(tǒng)，在選擇商品時(shí)喜歡按自己意志和喜好，也有一些老年人開始購(gòu)置汽車，方便提升自己生活質(zhì)量（2）態(tài)度慎重老年人多在金錢使用時(shí)慎重小心，不會(huì)過分地奢侈，除特殊例子外，在買車時(shí)重視車質(zhì)量。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第62頁(yè)4.老板一族是老板不一定是企業(yè)家。據(jù)最新統(tǒng)計(jì)資料顯示，中國(guó)私營(yíng)企業(yè)家中，農(nóng)民出身占70%。所以，這一群體素質(zhì)差異性較大，有文化素質(zhì)高，也有沒有文化，但多數(shù)是指有較強(qiáng)消費(fèi)能力，擁有大量財(cái)富，是文化素質(zhì)較差一族。對(duì)于這一族，價(jià)格越高，廣告做得越多，越高檔汽車才最能成為他們炫耀依據(jù)，也是他們購(gòu)車決定原因。（1）炫耀心理因?yàn)樵撊后w有大量財(cái)富，已超出普通市民消費(fèi)神理，選擇商品時(shí)，要表達(dá)其“高檔”身份，以示自己與常人不一樣“差異性”，故而以為商品越高檔越好（2）附庸風(fēng)雅心理盡管該群體文化素質(zhì)較差，但擁有大量財(cái)富，可呼風(fēng)喚雨，追求時(shí)髦、當(dāng)代，學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第63頁(yè)附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己（3）要“面子”心理因?yàn)檫@些群體富有，處處要表達(dá)“身份”，所以在購(gòu)置商品時(shí)，好“面子”心理較重。此種心理是能夠利用。5.企業(yè)家企業(yè)家與老板是質(zhì)不一樣，這類群體含有較高文化素質(zhì)，購(gòu)置理性、冷靜而客觀，相信自己判斷（1）追求文化品味因?yàn)樵撊后w文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味商品。（2）購(gòu)車?yán)硇栽撊后w中多數(shù)人計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，含有足夠?qū)I(yè)知識(shí)，不易受他人誘導(dǎo)，學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第64頁(yè)所以銷售人員要力爭(zhēng)具備綜合素質(zhì)。6.工薪族當(dāng)前，在發(fā)展中城市工薪族，有購(gòu)車能力多數(shù)是屬白領(lǐng)及少數(shù)高級(jí)藍(lán)領(lǐng)人。該群體多數(shù)具較高文化素質(zhì)、專業(yè)知識(shí)，因?yàn)槟贻p及社會(huì)閱歷較少，綜合素質(zhì)相對(duì)低（1）新潮型這一群體來自大南海北，有來自城鎮(zhèn)、有來自城市，面對(duì)當(dāng)代化城市生活，跟時(shí)尚心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精巧（2）理性型這一群體除了收入原因，更主要是文化素質(zhì)較高，有判斷能力。但因?yàn)樯鐣?huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)商品方面專業(yè)知識(shí)不一定很多，學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第65頁(yè)只要銷售人員能從專業(yè)角度理性地介紹，他們也會(huì)理性地接收。7.生意人生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士。這一消費(fèi)群體組成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明、會(huì)算賬，但這類群體中真正含有知識(shí)者極少。所以，面對(duì)這類用戶，要認(rèn)真地從專業(yè)角度做介紹，而且要表現(xiàn)出誠(chéng)懇態(tài)度8.知識(shí)分子、教授該群體是指含有較高學(xué)歷，而從事著專業(yè)性較強(qiáng)工作，而且多數(shù)已含有事業(yè)基礎(chǔ)或?qū)I(yè)結(jié)果，職業(yè)相對(duì)較穩(wěn)定。而這一群體與高職人群不一樣是對(duì)生活觀念、追求不一樣，在追求事業(yè)同時(shí)更追求生活質(zhì)量，而這個(gè)生活質(zhì)量與高職人群還有所不一樣，他們更接收西方發(fā)達(dá)國(guó)家生活觀和生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第66頁(yè)9.高級(jí)白領(lǐng)這一群體多在大型企業(yè)，含有較豐厚收入，但工作穩(wěn)定性不如國(guó)有科研機(jī)構(gòu)，所以追求生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方式也有所不一樣?？倎碚f。針對(duì)高級(jí)知識(shí)分子，教授這一群體，首先要尊重、謙恭、耐心，在充分滿足他們自尊心基礎(chǔ)上，進(jìn)行產(chǎn)品介紹就比較有效（三）“銷售坐標(biāo)”下用戶分析用戶最關(guān)心事情有兩件：一是對(duì)購(gòu)置商品關(guān)心；二是對(duì)銷售人員關(guān)心。依據(jù)用戶不一樣意識(shí)，又可分為以下幾個(gè)類型1.自我防衛(wèi)型用戶這類用戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心上當(dāng)受騙，含有本能抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對(duì)這種用戶最需要注意就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，因?yàn)榧词鼓阏剂松巷L(fēng)，學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第67頁(yè)也達(dá)不到交易，應(yīng)該以退為進(jìn)，在看似落后于下風(fēng)情形下取得實(shí)質(zhì)勝利。2.表面熱心型用戶這類用戶往往在表面上非常熱心，很輕易與銷售人員打成一片，談判中氣氛往往融洽而熱烈。不過，他們目標(biāo)可能只是與銷售人員建立良好個(gè)人關(guān)系，或是只想獲取一些知識(shí)和信息。對(duì)于表面熱心型用戶，銷售人員通常開頭很高興，但最終則發(fā)覺是空歡喜一場(chǎng)，產(chǎn)生受騙乃至憤恨感覺，實(shí)際上大可無須如此。在與用戶交談中隨時(shí)注意抓住商品主題，讓用戶時(shí)刻感受到銷售人員對(duì)商品銷售活動(dòng)關(guān)心與投入，喚起他們對(duì)商品興趣與購(gòu)置意愿，即使沒有達(dá)成交易，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意用戶很可能會(huì)把這種滿足告訴他人從而會(huì)吸引更多用戶。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第68頁(yè)3.事不關(guān)己型用戶事不關(guān)己型用戶即使面臨購(gòu)置時(shí)，也只愿意飾演購(gòu)置者與銷售人員橋梁角色，不愿自己決定，把購(gòu)置決議推給他人。針對(duì)用戶這么心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)想法。首先要使他安心和有一個(gè)輕松心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購(gòu)置行為產(chǎn)生主要影響其它人喜好，循序漸進(jìn)地展開商談4.注視輿論型用戶這種類型用戶對(duì)商品關(guān)心程度，與對(duì)銷售人員關(guān)心程度大致相同，他們非常在意周圍人對(duì)商品評(píng)價(jià)，所以他們購(gòu)置行為常受其它人意見所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱情溫和，但心里卻是揣度他人會(huì)有什么樣想法。碰到這類用戶除了要使商品良好功效展示外，更要把商品銷售以及受到他人好評(píng)一一舉例，可能時(shí)還要把用戶購(gòu)置后評(píng)價(jià)（如把介紹商品文章及其它形式）介紹給他們。另外，學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第69頁(yè)銷售人員要允滿自信主動(dòng)態(tài)度給這些用戶強(qiáng)有力正面暗示。5.深思熟慮型用戶這類用戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對(duì)商品需求，會(huì)認(rèn)真研究。當(dāng)他們與銷售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心是商品本身優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要，對(duì)于這類用戶“說之以理”是最正確策略。銷售人員必須對(duì)專業(yè)知識(shí)熟練掌握，注意對(duì)已知和未知方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題6.統(tǒng)御、敵對(duì)型用戶這一類型用戶，他們普通都有比較強(qiáng)烈自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至到達(dá)了剛腹自用地步，對(duì)他人意見極少采納。因?yàn)榻y(tǒng)御、敵對(duì)型用戶極少有耐心聽他人談話，所以溝通上帶來一定困難。對(duì)這類用戶溝通技巧：飾演一個(gè)忠實(shí)聽眾角色，盡可能防止與他們相爭(zhēng)。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第70頁(yè)當(dāng)他們滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷售人員應(yīng)以誠(chéng)懇目光與對(duì)方接觸，談話中以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁鶩地洗耳恭聽，這么做最少能使用戶心理感到滿足，而用戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后經(jīng)常繼以高姿態(tài)實(shí)施購(gòu)置行為。7.畏怯、敵對(duì)型用戶這類型用戶普通不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為緘默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對(duì)銷售人員熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無所謂態(tài)度。處理畏怯、敵對(duì)型用戶關(guān)系時(shí)，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達(dá)成交易樣子，這么只能遭致對(duì)方更大敵對(duì)態(tài)度。在恰當(dāng)方式上謹(jǐn)言慎行，以極大耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉用戶每一細(xì)微心理改變，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，到達(dá)簽署訂單目標(biāo)。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第71頁(yè)8.統(tǒng)御、友善型用戶這種類型屬講求實(shí)際型用戶，遇事不常包括感情原因，而往往依照邏輯行事。在做決議前，他們希望能取得足夠證據(jù)。所以，接觸這類用戶時(shí)，應(yīng)盡可能能用說服力詳細(xì)數(shù)據(jù)來引發(fā)他們興趣。9.畏怯、友善型用戶這類型用戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取情誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。面對(duì)這么用戶，必須以開朗、真摯心和他們打成一片，采取“暗示成交法”。在與客人交談時(shí)，先假定對(duì)方購(gòu)置后時(shí)，將怎樣怎樣。這么產(chǎn)生一個(gè)心理暗示作用，引導(dǎo)用戶思緒轉(zhuǎn)向購(gòu)置后一些問題，而把購(gòu)置看做已確定前提。當(dāng)潛意識(shí)已做出購(gòu)置決議時(shí)，用戶仍會(huì)以為是依照自己意愿行事，最終滿意地完成購(gòu)置行為。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第72頁(yè)（四）問題用戶心理分析銷售中會(huì)接觸到許多形形色色用戶，在這些用戶中不可防止地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作。他們數(shù)量不太，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作用戶感到滿意，就必須能夠洞析他們心理。1.情緒易變型用戶這類用戶情緒改變很快，重復(fù)無常，讓人難以捉摸他們真實(shí)意圖與需求，這種用戶心理呈以下特點(diǎn)。①任性。個(gè)性不成熟受生活環(huán)境和受教育影響，使他們?nèi)巫约盒宰有惺隆W(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第73頁(yè)②見異思遷。他們對(duì)新奇事物感受通常相當(dāng)敏銳，搶購(gòu)念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其它商品上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)、見異思遷特點(diǎn)。首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地預(yù)計(jì)他們當(dāng)前屬于情緒波動(dòng)哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。假如是處于情緒高昂時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之交談達(dá)成交易；反之，處于情緒低落狀態(tài)這類用戶，盡可能采取安撫政策，不要急于展開實(shí)質(zhì)性商談2.刻薄型用戶這類用戶與人相處時(shí)有機(jī)會(huì)就對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己唇槍舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接收。其心理表現(xiàn)以下：①發(fā)泄心中不滿。用戶有時(shí)在其它地方遭到不愉快事情，心事郁悶，所以找機(jī)會(huì)就想發(fā)泄一下，學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第74頁(yè)有時(shí)正常人也會(huì)有情緒激憤時(shí)候。②自卑感。對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑一個(gè)極端反應(yīng)。這類用戶以為事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理平衡。了解這類用戶如上心理后，銷售人員應(yīng)該以平和態(tài)度對(duì)待可能受到不禮貌行為，以同情心情去關(guān)心，體諒他們。普通而言，銷售人員耐心和同情能舒解用戶不滿，體諒對(duì)方工作，而改變不合作態(tài)度。當(dāng)然，極個(gè)別用戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點(diǎn)就是決不能與之爭(zhēng)吵，同時(shí)也會(huì)得到其它用戶認(rèn)同，從而得到更多用戶了解與認(rèn)可。3.疑心型用戶對(duì)銷售人員疑慮是正常心態(tài)，不過有些用戶卻把這一點(diǎn)發(fā)揮到極端。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第75頁(yè)①不相信銷售人員。可能是因?yàn)橛脩襞c其它銷售人員有過不愉快交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一個(gè)本能有不信任態(tài)度。②希望有證據(jù)說服。因?yàn)椴恍湃武N售人員話，就希望有切實(shí)詳細(xì)“證據(jù)”，似乎只有證據(jù)才會(huì)使他們感到安全，如有現(xiàn)車和相關(guān)性證實(shí)，購(gòu)置時(shí)才能安心，即使是他們非常渴望得到車輛也不例外。與這類疑心型用戶交往時(shí)，必須拿出絕正確誠(chéng)意，使用戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘用戶內(nèi)心深處“疑心之根”，引導(dǎo)用戶把不滿說出來，再向他們以“證實(shí)”，消除他們心中疑慮。4.挑剔型用戶挑剔型用戶以挑三揀四為樂趣，希望從挑剔商品或服務(wù)中滿足自己一些心理需求，如支配、權(quán)力或?qū)で笮睦砥胶鈱W(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第76頁(yè)（1）易受第一印象影響挑剔通常發(fā)生在對(duì)汽車產(chǎn)品上，但原因卻既可能在于汽車產(chǎn)品本身，又可能在銷售人員服務(wù)。對(duì)汽車產(chǎn)品和人員服務(wù)第一印象在這些用戶中會(huì)產(chǎn)生主要影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類用戶還經(jīng)常思索敏銳，感受力強(qiáng)，有了第一印象就極難改變。（2）希望取得打折用戶真正意圖可能在于以更低價(jià)格取得汽車產(chǎn)品，所以總是試圖找出對(duì)方弱點(diǎn)。所以，在銷售中就有了“挑毛病人總是最終購(gòu)置者”這一規(guī)律面對(duì)挑剔型用戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對(duì)方挑剔真實(shí)原因。假如是前者，就應(yīng)以主動(dòng)、誠(chéng)懇、主動(dòng)態(tài)度，努力糾正對(duì)方看法；如是后者，則應(yīng)在條件允許情況下以一些小優(yōu)惠打動(dòng)用戶，最終使用戶滿意而歸。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第77頁(yè)二、應(yīng)對(duì)方法（一）用戶進(jìn)門時(shí)應(yīng)對(duì)1.迎接用戶隨時(shí)注意有沒有用戶進(jìn)入展廳，銷售人員應(yīng)隨身攜帶名片和筆記本，方便隨時(shí)記下用戶信息。用戶一進(jìn)門口，展廳銷售人員要面帶微笑、雙眼注視用戶、稍稍鞠躬并說“歡迎光臨”，不要給用戶造成心理上擔(dān)心和壓力。若是兩人以上同行，則不可忽略對(duì)其它人照料，用戶經(jīng)過任何工作人員旁邊時(shí)，工作人員即使忙于其它工作，也應(yīng)面帶微笑點(diǎn)頭致意。值班銷售人員要馬上微笑前迎，并說：“先生（小姐）您好，來看車嗎?”一邊遞上名片一邊自我介紹說：“我是xxx，您先看著，假如有事我就在您附近，隨叫隨到”接著你應(yīng)離開用戶。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第78頁(yè)若用戶需要幫助，那就讓用戶輕松自在地活動(dòng)，但你仍應(yīng)隨時(shí)注意觀察用戶動(dòng)態(tài)。比如，用戶在看什么、用戶關(guān)心什么、用戶在意什么，方便及時(shí)地調(diào)整自己銷售方案；若發(fā)覺用戶有疑問時(shí)或需要服務(wù)跡象時(shí)，要馬上上前服務(wù)，最好將用戶引入到洽談區(qū)坐下。若同時(shí)有兩三批用戶來看車，要及時(shí)請(qǐng)求支援，不能夠讓任何用戶受到冷落。若有兒童隨行，則接待人員或其它銷售人員應(yīng)負(fù)責(zé)招待。若兒童愿意到兒童游樂區(qū)玩，則引導(dǎo)他們前往，并確保兒童安全2.分析用戶心理從心理學(xué)角度講，用戶進(jìn)門之前必定是愉快，因?yàn)樗?gòu)置商品一定是他所需要。一旦進(jìn)入大門，發(fā)覺銷售人員迎過來時(shí)候，他心情就會(huì)擔(dān)心。擔(dān)心原因有很多，其心理狀態(tài)是很微妙，尤其是在購(gòu)置價(jià)值很高珍貴商品時(shí)候。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第79頁(yè)此時(shí)，銷售人員言行不應(yīng)該是去加重用戶這種擔(dān)心心理，而是應(yīng)設(shè)法緩解用戶擔(dān)心情緒。假如用戶一直保持著擔(dān)心情緒，對(duì)未來銷售不利，會(huì)增加對(duì)你不信任感。只有用戶感覺到對(duì)自己威脅消失了，他重新回到了進(jìn)店之前那種舒適放松狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他才會(huì)從容不迫地在那看車、訂車了（二）用戶看車時(shí)應(yīng)對(duì)1.從業(yè)務(wù)角度來觀察銷售人員要觀察用戶圍著汽車看什么，是看車頭，還是看駕駛座旁儀表盤。只有了解用戶所關(guān)心、所重視東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略。用戶都喜歡貨比三家，可能他來這里之前，已經(jīng)去過其它店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來，可能只是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上比較。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象之后，就能夠有放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第80頁(yè)2.從專業(yè)化角度來觀察銷售人員觀察用戶行為，了解用戶喜歡什么、關(guān)心什么，這不但能夠很快地直接進(jìn)入主題，而且用戶會(huì)認(rèn)為你十分專業(yè)，從而贏得用戶信任。對(duì)于普通用戶來講，汽車被認(rèn)為是一個(gè)很復(fù)雜產(chǎn)品，由很多部件組成，包括很多專業(yè)知識(shí)。他們買車只是為了使用，可能對(duì)保養(yǎng)、維修常識(shí)一竅不通。此時(shí)他們與你接觸后發(fā)覺你是這方面教授，從心理上講，用戶就信服你一大半了。他們認(rèn)為你對(duì)他是有用，以后服務(wù)交給你是能夠放心?！拔以谀氵@兒買車，我就找你”，很多用戶都是這么心理狀態(tài)現(xiàn)在問題是，往往在銷售人員這兒買東西，銷售人員卻不負(fù)責(zé)。因?yàn)殇N售人員不懂專業(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，用戶維修保養(yǎng)事務(wù)還得去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層，使用戶購(gòu)置欲望大打折扣。所以，銷售人員專業(yè)化對(duì)于贏得用戶是非常關(guān)鍵。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第81頁(yè)（三）針對(duì)用戶不一樣來店心理加以應(yīng)對(duì)1.不是本店保有用戶來店尋求幫助時(shí)銷售人員要表示出關(guān)心，請(qǐng)用戶坐下，遞上茶水、飲料。撫慰他別著急，問清楚車況、事發(fā)地點(diǎn)及可能發(fā)生故障原因，而且馬上通知相關(guān)服務(wù)人員前來處理，讓用戶感覺到你真心誠(chéng)意愿意幫助他。2.當(dāng)確認(rèn)用戶來店目標(biāo)不是買車而是要和專營(yíng)店某人談話時(shí)①當(dāng)被訪者在情況下，先請(qǐng)用戶在用戶休息區(qū)坐下，然后馬上通知被訪者會(huì)客。奉上茶水并說：“先生（小姐）請(qǐng)用茶，請(qǐng)稍等一下，xx先生（小姐）馬上就來”一直陪同用戶，直至證實(shí)他能夠得到適當(dāng)幫助為止。②當(dāng)被訪者不在情況下，能夠說：“xx先生剛好外出，請(qǐng)您先坐一下，我們馬上幫您聯(lián)絡(luò)”請(qǐng)用戶在用戶休息區(qū)坐下后，馬上聯(lián)絡(luò)被訪者，學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第82頁(yè)同時(shí)奉上茶水說：“先生（小姐）請(qǐng)用茶，我們已經(jīng)在幫你聯(lián)絡(luò)他了”問詢用戶需求，而且依據(jù)情況主動(dòng)關(guān)心并提供服務(wù)。若實(shí)在無法聯(lián)絡(luò)到被訪者，且其它銷售人員也無法為其服務(wù)，則請(qǐng)客人留下姓名、電話及來訪目標(biāo)之后，再請(qǐng)被訪者盡快和他聯(lián)絡(luò)。或?qū)懴卤辉L人移動(dòng)電話號(hào)碼，請(qǐng)用戶直接與被訪人聯(lián)絡(luò)。此時(shí)應(yīng)感激用戶光臨，請(qǐng)求諒解，并表示今后如有需要，將再提供幫助。3.當(dāng)確認(rèn)用戶來店目標(biāo)只是想自己一個(gè)人看車時(shí)感激用戶光臨，遞上你名片方便提供深入幫助。讓用戶自己隨意瀏覽參觀，銷售人員行注日禮，隨時(shí)準(zhǔn)備與用戶交流。適當(dāng)初遞上茶，并說：“先生（小姐）請(qǐng)用茶”盡可能讓用戶留下聯(lián)絡(luò)資料，但不可強(qiáng)求學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第83頁(yè)4.當(dāng)確認(rèn)用戶來店是想看某款車并需要幫助時(shí)問清用戶需要處理什么問題，用自己話再重復(fù)一遍用戶所說內(nèi)容，請(qǐng)用戶確認(rèn)你對(duì)他來訪目標(biāo)了解是否正確。適當(dāng)初機(jī)遞上茶，并說：“先生（小姐）請(qǐng)用茶”別忘了向用戶遞上你名片。假如用戶有疑問狀時(shí)可問詢：“先生（小姐）您好，不知道您喜歡哪一款車?”或“有什么問題嗎?”假如用戶愿意繼續(xù)往下交談，在已取得用戶意向程度基礎(chǔ)上，你能夠借此機(jī)會(huì)再向他提一些問題，方便能更加好地了解他購(gòu)置動(dòng)機(jī)。此時(shí)，你能夠把用戶帶到“咨詢”步驟中去。除此之外，銷售人員之間還要默契配合5.當(dāng)確認(rèn)用戶來店是看中某款型，有意購(gòu)置但展廳沒有時(shí)①現(xiàn)在沒有車，但需預(yù)約時(shí)間提供時(shí)，你能夠說，非常感激您特地跑這一趟，不過很不巧，這款車在上個(gè)星期五（或另外其它時(shí)間）就已經(jīng)被賣出了。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第84頁(yè)我們知道這款車賣得很好，但您先別急，我們重新向廠家訂這款車已經(jīng)在回來路上了，假如您現(xiàn)在就付款訂車，周內(nèi)提車是有保障，您看……、是否……②因故短期內(nèi)無此款車可供時(shí)，先請(qǐng)用戶坐下，遞上茶，用相關(guān)汽車樣本資料或同等級(jí)汽車影像資料等為用戶做商品說明，也能夠用自己或同事車況良好車做現(xiàn)身說法地介紹，效果會(huì)更加好③在征得用戶同意后，率領(lǐng)用戶到附近有同類車地方去看車，或者查明有車時(shí)間，讓用戶另約時(shí)間看車。在約定當(dāng)前一大要再和用戶確認(rèn)看車時(shí)間。在上述接待用戶過程中，盡管用戶情況不一樣，處理方法不一樣，但以下三點(diǎn)對(duì)于每一位銷售人員來說都是必須共同恪守：一是重視來店每一位用戶；二是利專心理學(xué)知識(shí)，巧妙地解開用戶心中“結(jié)”；三是發(fā)揮團(tuán)體力量，相互配合，協(xié)同作戰(zhàn)。學(xué)習(xí)單元三來店用戶心理分析及其應(yīng)對(duì)方法上一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第85頁(yè)用戶管理是圍繞用戶群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓用戶滿意行為以及實(shí)施以用戶為中心流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收人和用戶滿意度結(jié)果商務(wù)戰(zhàn)略。一、用戶管理必要性依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，我們會(huì)發(fā)覺很多銷售人員都不知道依據(jù)什么在賣車，不知道企業(yè)可供資源情況，不知道用戶優(yōu)先級(jí)，天天上班全憑感覺，眉毛胡子一把抓，既無計(jì)劃性也沒有系統(tǒng)性，更談不上工作安排上合理性和規(guī)范性。另外，有很多專營(yíng)店經(jīng)理、總經(jīng)理根本不知道今天、本周、本月有多少意向用戶將要訂車，變成現(xiàn)實(shí)用戶和他們所要訂車型、顏色、數(shù)量等；不知道天天依據(jù)什么去管理銷售人員銷售進(jìn)度，更不知道汽車銷售市場(chǎng)反應(yīng)出來主要信息。尤其是自己代理汽車品牌在市場(chǎng)信息反應(yīng)該怎樣分析、怎樣反饋到生產(chǎn)廠家去等。曾經(jīng)有些人提出以下9個(gè)問題讓銷售經(jīng)理回答，學(xué)習(xí)單元四做好來店、來電及意向用戶管理下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第86頁(yè)其結(jié)果是，一些比較大、比較著名汽車企業(yè)專營(yíng)店或4S店如大眾、通用、日本一些大汽車企業(yè)及其專營(yíng)店在這方面引入比較規(guī)范管理伎倆，做比很好，但有相當(dāng)一部分汽車企業(yè)及其專營(yíng)店做法大都不能令人滿意。①員工天天依據(jù)什么賣車；②負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)不在企業(yè)時(shí)怎么辦；③負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃領(lǐng)導(dǎo)是依據(jù)什么來采購(gòu)各類車型，包含顏色、數(shù)量等；④來店用戶是怎樣管理；⑤企業(yè)經(jīng)理（總經(jīng)理）是否知道本店今天、本周、本月有多少意向用戶將要訂車以及將要被訂車型、顏色、數(shù)量等；⑥企業(yè)經(jīng)理天天依據(jù)什么去管理銷售人員銷售進(jìn)度；學(xué)習(xí)單元四做好來店、來電及意向用戶管理上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第87頁(yè)⑦用戶購(gòu)車意向級(jí)別有沒有設(shè)定，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)是什么；⑧用戶購(gòu)車時(shí)洽談內(nèi)容是否被統(tǒng)計(jì)在案；⑨用戶失控或丟失是否進(jìn)行了原因分析，與生產(chǎn)廠家相關(guān)信息有沒有上報(bào)給生產(chǎn)廠家，生產(chǎn)廠家是否對(duì)這些信息做出了反饋。以上這9個(gè)問題能夠說是太日常了，作為一個(gè)汽車專營(yíng)店或4S店天天都會(huì)碰到和要處理問題，可是實(shí)際上說起來輕易做起來難。問題一提出，立刻引發(fā)了非常熱烈討論，因?yàn)樗麄冎肋@些看似日常問題卻在日常工作中是多么主要。用戶是企業(yè)得以生存關(guān)鍵。企業(yè)要經(jīng)過建立一系列管理模式建立與用戶友好關(guān)系，培養(yǎng)用戶忠誠(chéng)度，加強(qiáng)企業(yè)在市場(chǎng)中竟?fàn)幠芰Γ砸獙?duì)用戶進(jìn)行管理。管理目標(biāo)：①建立良好企業(yè)形象；②拉近與用戶距離，建立雙向溝通渠道，掌握消費(fèi)趨勢(shì)；汽③提供消費(fèi)資訊、生活提案等多元化服務(wù)，使消費(fèi)生活豐富化，學(xué)習(xí)單元四做好來店、來電及意向用戶管理上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第88頁(yè)增加消費(fèi)頻率，并開發(fā)新客源；④掌握用戶動(dòng)態(tài)，培養(yǎng)長(zhǎng)久用戶；⑤建立用戶堅(jiān)實(shí)向心力和忠誠(chéng)度二、用戶管理方法、重點(diǎn)內(nèi)容（一）建立用戶資料檔案了解目標(biāo)用戶區(qū)分，對(duì)搜集到目標(biāo)用戶資料進(jìn)行建檔整理，是進(jìn)行有效目標(biāo)用戶管理必不可少步驟。因?yàn)?，?jīng)過對(duì)用戶資料進(jìn)行建檔登記，銷售人員能夠愈加有效地制訂開發(fā)和造訪方案，怎樣時(shí)、以何種方式、向哪類用戶進(jìn)行推銷，更能取得最好效果對(duì)用戶資料建檔登記，可依據(jù)搜集到用戶資料及自己工作實(shí)際需要，來建立恰當(dāng)表格，以利于管理。另外，還能夠依據(jù)目標(biāo)用戶性質(zhì)，如“企業(yè)”與“個(gè)人使用者”進(jìn)行列表管理學(xué)習(xí)單元四做好來店、來電及意向用戶管理上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第89頁(yè)（二）設(shè)定用戶意向級(jí)別按照料客購(gòu)車意向程度設(shè)為A，B，C，D四個(gè)等級(jí)。A級(jí)是指已交納購(gòu)車定金。B級(jí)是指品牌、車型、價(jià)格、交期等主要原因都已確定，只是對(duì)諸如顏色等非主要原因還要進(jìn)行商議和確認(rèn)，普通情況下能夠一周內(nèi)付款訂車。C級(jí)是指品牌、車型、價(jià)格、交車期等主要原因中有部分認(rèn)定。如對(duì)購(gòu)車價(jià)格范圍已經(jīng)確定，但卻不知詳細(xì)購(gòu)置哪個(gè)品牌、哪種型號(hào)等，還需再了解、再咨詢，普通情況下在一個(gè)月內(nèi)能夠決定付款訂車。D級(jí)是指已經(jīng)有購(gòu)車愿望，可能尚在等候一筆錢到賬或者先行對(duì)汽車品牌、車型、價(jià)格、顏色、付款方式等問題作調(diào)查、咨詢和了解，普通情況下需要在一個(gè)月以上才能夠付款訂車。當(dāng)然，意向用戶級(jí)別確實(shí)定，是指普通情況下常例。因?yàn)闀?huì)受到不確定性各種原因影響，其變動(dòng)系數(shù)是很大。比如，有用戶即使已經(jīng)交了購(gòu)車訂金，但也隨時(shí)存在著用戶退訂可能；學(xué)習(xí)單元四做好來店、來電及意向用戶管理上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第90頁(yè)再如，原本要一個(gè)月才能決定C級(jí)用戶，也有可能在一周內(nèi)就決定付款購(gòu)車。（三）應(yīng)用用戶級(jí)別分類方法把用戶分為四個(gè)等級(jí)后，可按照意向級(jí)別把他們分別填在表上，以后就能夠依據(jù)用戶意向級(jí)別，按照設(shè)定時(shí)間給他們打電話聯(lián)絡(luò)。因?yàn)橛脩羰翘幱诓煌８淖冎?，他昨天說資金沒有到位，一個(gè)月以后才能買車，說不定今天錢已經(jīng)到賬了，他馬上就會(huì)過來買。就是說，你與用戶聯(lián)絡(luò)時(shí)候有一個(gè)先后次序，最好能從概率角度做出科學(xué)安排。（四）用戶意向級(jí)別分類好處對(duì)于銷售經(jīng)理來說，能夠及時(shí)了解到很多信息，便于日常工作掌握和管理，合理有效地安排工作輕重緩急。比如，能夠了解來電、來店用戶購(gòu)車意向級(jí)別，學(xué)習(xí)單元四做好來店、來電及意向用戶管理上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第91頁(yè)了解各時(shí)段來店用戶情況，了解用戶留下資料百分比，了解來店成交百分比，了解來店用戶喜好車型，了解值班銷售人員銷售能力等。所以，需要不停地聯(lián)絡(luò)和管理用戶，不停地重新認(rèn)定用戶購(gòu)車級(jí)別，這么才能在變動(dòng)中更準(zhǔn)確地把握你意向用戶，把握各階段市場(chǎng)信息和銷售信息，從而提升用戶管理能力。對(duì)于銷售人員來說，便于其改進(jìn)工作質(zhì)量，提升工作水平；便于保留和登錄來電、來店用戶資料；便于作為其繼續(xù)聯(lián)絡(luò)用戶和判斷用戶購(gòu)車級(jí)別依據(jù)；便于了解個(gè)人值班銷售能力；便于經(jīng)過與其它銷售人員業(yè)績(jī)對(duì)比來增強(qiáng)自己提升銷售業(yè)績(jī)動(dòng)力。（五）意向用戶管理重點(diǎn)依據(jù)各時(shí)段用戶來店情況來判斷值班人員調(diào)度是否恰當(dāng)；依據(jù)來店用戶留下資料數(shù)量及成交百分比來評(píng)定銷售人員值班能力；學(xué)習(xí)單元四做好來店、來電及意向用戶管理上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第92頁(yè)依據(jù)來店用戶喜好車型來作為促銷活動(dòng)依據(jù)；依據(jù)這些信息來作為向生產(chǎn)廠家訂車依據(jù)。（六）意向用戶管理基本內(nèi)容用戶姓名、聯(lián)絡(luò)電話、身份證號(hào)、擬購(gòu)車型、意向級(jí)別、接待人員、接待日期、來店（電）時(shí)間、離去時(shí)間、經(jīng)過情形、失敗原因、企業(yè)名稱、現(xiàn)在地址、電話、郵編、網(wǎng)址、行業(yè)、介紹人、信息起源、下次訪問日期、實(shí)際訪問日期，再次確認(rèn)意向級(jí)別、經(jīng)過情形、銷售經(jīng)理審核等。學(xué)習(xí)單元四做好來店、來電及意向用戶管理上一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第93頁(yè)汽車不是普通商品，其專業(yè)性較強(qiáng)，普通人極難具備這方面專業(yè)知識(shí)，另外從經(jīng)濟(jì)上講，汽車消費(fèi)對(duì)消費(fèi)者來說是個(gè)不小開銷。所以，銷售人員怎樣與用戶很好地溝通，使他們對(duì)本款車產(chǎn)生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好素質(zhì)，到達(dá)汽車經(jīng)紀(jì)人標(biāo)準(zhǔn)，更加好地促進(jìn)汽車銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)擁有率。同時(shí)，擁有高素質(zhì)汽車銷售人員是汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商本身發(fā)展需要，因?yàn)槠囦N售、服務(wù)和生產(chǎn)是統(tǒng)一整體，它們環(huán)環(huán)相套，缺一不可。假如銷售上出了問題，用戶往往不去追究銷售人員差錯(cuò)，而是把責(zé)任遷怒于廠家和經(jīng)銷商身上，這直接影響到汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商聲譽(yù)。所以，不論是從汽車消費(fèi)者需求角度來說，還是從汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)發(fā)展壯大角度來看都迫切需要高素質(zhì)汽車銷售人員。一、汽車銷售人員應(yīng)具備基本素質(zhì)（一）良好職業(yè)道德學(xué)習(xí)單元五汽車銷售人員職業(yè)素質(zhì)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第94頁(yè)職業(yè)道德就是同人們職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)絡(luò)符合職業(yè)特點(diǎn)所要求道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)總和。職業(yè)道德不但是從業(yè)人員在職業(yè)活動(dòng)中行為標(biāo)準(zhǔn)和要求，而且是本行業(yè)對(duì)社會(huì)所負(fù)擔(dān)道德責(zé)任和義務(wù)。職業(yè)道德是社會(huì)道德在職業(yè)生活中詳細(xì)化，不論從事什么樣職業(yè)都應(yīng)該有良好職業(yè)道德，俗語說：“要做生意，就要先做人”。因?yàn)橹挥行┤似范苏?，他人才?huì)尊重你、信任你，把你當(dāng)成自己朋友，從而才能成為生意場(chǎng)上是搭檔，生意場(chǎng)下是朋友。德才兼?zhèn)洳攀钦嬲瞬?，不然再有才能也是枉然，沒有發(fā)揮空間。作為一名汽車銷售人員必須含有高尚品質(zhì)和情操，老實(shí)嚴(yán)謹(jǐn)、烙盡職守態(tài)度，廉潔奉公、公道正派作風(fēng)。其原因是汽車這種商品價(jià)值很高，而且是一件復(fù)雜商品，假如汽車銷售人員坑騙用戶，用戶會(huì)受到較大損失，同時(shí)還可能給汽車銷售商帶來更多經(jīng)濟(jì)損失。因?yàn)槠囦N售人員一言一行一舉一動(dòng)都代表著企業(yè)，企業(yè)形象則是靠汽車銷售人員來向社會(huì)大眾展示。學(xué)習(xí)單元五汽車銷售人員職業(yè)素質(zhì)上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第95頁(yè)也能夠說，汽車銷售人員是一個(gè)企業(yè)外交官，他們不但銷售是汽車，他們推銷出去更是企業(yè)形象（二）良好心理素質(zhì)心理素質(zhì)滲透在人們各種活動(dòng)中，影響著人們行為和活動(dòng)質(zhì)量。作為一名汽車銷售人員，應(yīng)該有良好心理素質(zhì)和開朗性格。汽車銷售人員必須勝不驕，敗不餒，要有一股韌勁。要做成一筆交易，并不是一帆風(fēng)順，因?yàn)槭郎蠜]有無償午餐，大上更不會(huì)自己掉下餡餅來。一個(gè)人成功和榮耀必定是由辛勤汗水澆灌而成，只有那些有良好心理素質(zhì)，在工作中不怕吃苦，樂于貢獻(xiàn)人才可能做生活上和事業(yè)上強(qiáng)者。優(yōu)異汽車銷售人員應(yīng)具備心理特征是要有濃厚汽車職業(yè)興趣，有開拓進(jìn)取精神。在汽車銷售過程中碰到問題時(shí)，汽車銷售人員要有耐心和百折不撓精神，克服困難，全力以赴地去面對(duì)它、處理它。真正了解“精誠(chéng)所至，金石為開”、學(xué)習(xí)單元五汽車銷售人員職業(yè)素質(zhì)上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第96頁(yè)“事在人為”、“只要你想干得好，就一定能做好”這些道理。曾經(jīng)有這么一個(gè)故事，有一個(gè)小男孩，有一次在田埂間看到一只瞪眼青蛙，就調(diào)皮地向青虹眼瞼撒了一泡尿，卻發(fā)覺青虹眼瞼非但沒有閉起來，而且還一直張眼瞪著。長(zhǎng)大后，他成了一個(gè)銷售人員，當(dāng)碰到用戶拒絕時(shí)，他便想到那只被尿澆也不閉眼青虹。用“青蛙法則”來對(duì)待用戶，用戶拒絕如同尿撒在青蛙眼瞼，要逆來順受，睜眼面對(duì)用戶傾聽，這位銷售人員就是以后榮獲日本日產(chǎn)汽車銷售冠軍奧城良治。（三）良好溝通能力汽車銷售人員溝通能力好比司機(jī)雙手一樣主要，是其生存主要根基之一。汽車銷售最主要工作就是與用戶進(jìn)行溝通，能夠說汽車銷售人員在整個(gè)銷售過程中都必須和用戶溝通，包含進(jìn)貨談判、促銷談判、價(jià)格制訂和維持、躥貨處理、用戶投拆處理，學(xué)習(xí)單元五汽車銷售人員職業(yè)素質(zhì)上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第97頁(yè)也包含向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作，申請(qǐng)促銷等。汽車銷售人員溝通能力高低成為直接影響銷售結(jié)果主要原因。在一樣時(shí)間內(nèi)，對(duì)于一樣用戶，最終能否達(dá)成一致，這就要看誰溝通能力強(qiáng)了。誰都會(huì)溝通，但要做到有效溝通就不那么簡(jiǎn)單了，要想做到有效溝通，汽車銷售人員必須準(zhǔn)確地把握用戶購(gòu)置欲望，是否真能夠購(gòu)置，是否掌握著經(jīng)濟(jì)實(shí)權(quán)等。從而讓用戶認(rèn)同汽車銷售人員和汽車產(chǎn)品，最終影響他們購(gòu)置決議行為和方向?？梢姡囦N售人員必須具備良好溝通能力，良好溝通是汽車銷售人員開拓市場(chǎng)、過關(guān)斬將主要利器。（四）合理知識(shí)結(jié)構(gòu)汽車產(chǎn)品屬于大件耐用消費(fèi)品，為理性消費(fèi)品。這類產(chǎn)品價(jià)格較高，購(gòu)置次數(shù)較少，用戶在購(gòu)置時(shí)多持慎重態(tài)度。普通在充分了解產(chǎn)品特征、效用、價(jià)格、服務(wù)等眾多原因之后才會(huì)做出購(gòu)置決定。同時(shí)，在汽車銷售工作中時(shí)常會(huì)碰到一些這么用戶，學(xué)習(xí)單元五汽車銷售人員職業(yè)素質(zhì)上一頁(yè)下一頁(yè)返回銷售顧問禮儀培訓(xùn)教材第98頁(yè)他們?cè)谄嚪矫媸切屑遥岢鰡栴}是相當(dāng)專業(yè)。這就要求汽車銷售人員要用相當(dāng)專業(yè)答案來解答用戶問題，讓用戶從理性上更加好地認(rèn)識(shí)所要購(gòu)置車結(jié)構(gòu)與性能，從而做出正確抉擇。所以，對(duì)于汽車這類理性產(chǎn)品，僅憑“花言巧語”是極難打動(dòng)用戶，需要汽車銷售人員擁有良好專業(yè)知識(shí)。汽車銷售人員不論銷售是家用車還是商用車，都要了解它們性能、排量等一些相關(guān)知識(shí)，而且還要掌握一些維修方面知識(shí)和保險(xiǎn)等方面知識(shí)，以備不時(shí)之需。假如車子有什