質(zhì)量管理

QualityManagement質(zhì)量管理方案分析報告第1頁QM什么是Q？什么是QM？怎樣進行QM?TQM理念框架TQM工具和方法質(zhì)量管理方案分析報告第2頁追求質(zhì)量意義

“人類在質(zhì)量大堤下生活?！薄霸谫|(zhì)量管理和防護堤后面，不但有個人，而且有國家及其經(jīng)濟……”“二十一世紀是質(zhì)量世紀”——質(zhì)量管理大師，Ｊ.Ｍ.朱蘭質(zhì)量管理方案分析報告第3頁一、什么是質(zhì)量Quality符合要求(QualityisConformancewithRequirements)符合標準(QualityisFitnessforstandard)適合目(QualityisFitnessforPurpose)適合使用(QualityisFitnessforuse)由使用者決定(QualityisUserDependent)用戶滿意(QualityisCustomerSatisfaction)質(zhì)量管理方案分析報告第4頁質(zhì)量？

一組固有特征滿足要求程度。產(chǎn)品/服務(wù)/過程/體系/組織質(zhì)量特征——賦予特征/固有特征要求——需求和期望 明示/通常隱含/必須推行誰提出？/對什么要求符合要求（合格）/不符合要求（不合格）程度——等級，符合程度質(zhì)量管理方案分析報告第5頁質(zhì)量特征——產(chǎn)品、過程、體系與要求相關(guān)固有特征。定量/定性內(nèi)在特征/外在特征真正質(zhì)量特征/代用質(zhì)量特征關(guān)鍵、主要、次要質(zhì)量特征質(zhì)量管理方案分析報告第6頁質(zhì)量特征(實物)產(chǎn)品質(zhì)量特征性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、可維修性)、安全性、經(jīng)濟性、環(huán)境特征、美學特征。服務(wù)質(zhì)量特征可靠性響應(yīng)性確保性移性性有形性質(zhì)量管理方案分析報告第7頁軟件質(zhì)量特征軟件功效性可靠性易用性效率可維護性可移植性質(zhì)量管理方案分析報告第8頁視角小質(zhì)量大質(zhì)量產(chǎn)品制造有形產(chǎn)品全部類型產(chǎn)品，不論是否供銷售過程直接與產(chǎn)品制造相關(guān)過程包含制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)全部過程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)包含制造、服務(wù)和政府機構(gòu)在內(nèi)全部產(chǎn)業(yè)，不論是否是營利性質(zhì)量屬性技術(shù)問題經(jīng)營問題用戶購置產(chǎn)品主顧全部受影響人，不論內(nèi)外怎樣認識質(zhì)量以職能部門這種文化為基礎(chǔ)基于含有普遍意義三部曲質(zhì)量目標表示在工廠目標之中企業(yè)經(jīng)營計劃當中不良質(zhì)量成本與不良加工產(chǎn)品相關(guān)成本若每件事情都能夠完美話，將會消失全部那些成本質(zhì)量評價主要基于與工廠規(guī)格、程序和標準符合性與用戶需要對應(yīng)改進針對著部門績效企業(yè)績效質(zhì)量管理培訓集中在質(zhì)量部門全企業(yè)范圍協(xié)調(diào)者質(zhì)量經(jīng)理高層管理者組成質(zhì)量委員會質(zhì)量管理方案分析報告第9頁質(zhì)量兩重含義滿足用戶需要產(chǎn)品特征免于不良較高質(zhì)量使企業(yè)能夠：增加用戶滿意使產(chǎn)品好銷應(yīng)對競爭要求用增加市場份額提升銷售收入賣出較高價格提升產(chǎn)量和產(chǎn)能較高質(zhì)量使企業(yè)能夠：降低差錯率降低返工和浪費降低現(xiàn)場失效和保修費降低用戶不滿降低檢驗、試驗縮短新產(chǎn)品面市時間改進交貨績效主要影響在于銷售額主要影響在于成本通常，質(zhì)量高花費也高通常，質(zhì)量高花費會更少質(zhì)量管理方案分析報告第10頁再思索質(zhì)量？質(zhì)量就是把事情做好，做正確事，追求效果或有效性；質(zhì)量管理就是正確地做正確事。質(zhì)量就是追求卓越；質(zhì)量管理知識體系就是市場經(jīng)濟條件下追求卓越學問。質(zhì)量是企業(yè)提升競爭力不可或缺戰(zhàn)略武器。質(zhì)量管理方案分析報告第11頁與質(zhì)量相關(guān)概念相關(guān)方供方用戶組織產(chǎn)品過程程序輸入輸出資源、活動合格員工股東社會要求滿意質(zhì)量管理方案分析報告第12頁企業(yè)用戶(內(nèi)部用戶/外部用戶)質(zhì)量管理方案分析報告第13頁你供給商你過程你用戶輸入輸出要求和反饋要求和反饋AT&T企業(yè)用戶—供方模型質(zhì)量管理方案分析報告第14頁是什么樣用戶(關(guān)系深度)猜測用戶預期用戶不合格者首次購置用戶重復購置用戶客戶或?？椭鲃有杂脩艉献魅送ｎD購置或過去用戶質(zhì)量管理方案分析報告第15頁用戶滿意

(CustomerSatisfaction,CS)CS是“用戶對其要求已被滿足程度感受”。CS是一個心理狀態(tài)，是在產(chǎn)品／服務(wù)整個生命周期中，滿足或超出用戶需要和期望，從而造成重復購置和用戶忠誠思想狀態(tài)。CS是一個經(jīng)歷或體驗結(jié)果，也是買方與賣方交互作用結(jié)果。CS是一個價值比較和判斷結(jié)果。用戶埋怨是一個滿意程度低最常見表示方式，但沒有埋怨并不表明用戶很滿意。質(zhì)量管理方案分析報告第16頁CS過程模型滿意證實/未證實期望與理想狀態(tài)比較用戶滿意過程總體詳細/用戶化可信性總體詳細/用戶化可信性感知質(zhì)量用戶忠誠用戶埋怨?jié)M意度感知價值用戶期望正式投訴向個人埋怨重復購置價格容忍給定價格下質(zhì)量給定質(zhì)量下價格質(zhì)量管理方案分析報告第17頁CS含有多維結(jié)構(gòu)

A1A2A3A4An主要性(b)滿意水平滿意屬性質(zhì)量商譽(c)(a)O用戶滿意多維結(jié)構(gòu)示意圖價格O質(zhì)量管理方案分析報告第18頁CS過程-屬性層次模型實體滿意度過程n－屬性1屬性2屬性n過程……屬性1屬性2屬性n過程3－屬性1屬性2屬性n過程2－屬性1屬性2屬性n過程1－屬性1屬性2屬性n滿意層次模型示意圖質(zhì)量管理方案分析報告第19頁滿意度與可贏利性

_____ACSI每增加1分(100分制)，企業(yè)市值3%。質(zhì)量管理方案分析報告第20頁質(zhì)量管理方案分析報告第21頁怎樣使用戶滿意？了解用戶需求準備提升產(chǎn)品定制化和個性化程度建立早期報警系統(tǒng)，以表示出用戶需求改變重視價值縮短反應(yīng)時間在用戶想到之前，預測對產(chǎn)品或服務(wù)需求及對策質(zhì)量管理方案分析報告第22頁用戶期望與實際感受比較受受質(zhì)量管理方案分析報告第23頁用戶忠誠忠誠用戶會長久追隨固定商家，為他們認為優(yōu)異組織或品牌付出大部分收入，并以口口相傳方式為其品牌大做宣傳，以此來表示其忠誠。全部這些行為，直接對利潤產(chǎn)生影響。用戶忠誠先決條件是偏好；忠誠是逐步形成，從缺乏忠誠，到遲鈍忠誠，再到潛在忠誠和含有忠誠。表明忠誠程度兩個主要原因是用戶保持度和用戶擁有率。

質(zhì)量管理方案分析報告第24頁忠誠用戶價值向新用戶推銷產(chǎn)品成功率是15％，然而，向現(xiàn)有用戶推銷產(chǎn)品成功率是50％；每年用戶關(guān)系保持率增加5%，則利潤增加85％；以用戶為導向企業(yè)利潤比非以用戶為導向企業(yè)利潤高出60％；向新用戶進行推銷花費是向現(xiàn)有用戶推銷花費6倍；1個對服務(wù)不滿用戶會把不滿經(jīng)歷告訴8至10個人；企業(yè)對服務(wù)過失給予快速關(guān)注，70％不滿用戶還會繼續(xù)合作……質(zhì)量管理方案分析報告第25頁滿意度直接影響銷售額和成本用戶滿意度提升5%，企業(yè)利潤提升100%；一個非常滿意用戶購置意愿6倍于一個滿意用戶；維護一個老用戶成本是開發(fā)一個新用戶成本1/6；2/3用戶離開供給商是因為用戶關(guān)心不夠；美國93%CEO認為用戶管理是企業(yè)成功和保持競爭優(yōu)勢最主要原因；質(zhì)量管理方案分析報告第26頁滿意度與市場份額(圖示)一個人投訴24個用戶不滿意但不作任何投訴不滿意用戶中有六個有嚴重問題質(zhì)量管理方案分析報告第27頁因為用戶不滿意，企業(yè)會如此快速地

失去市場擁有率

(續(xù)前頁)質(zhì)量管理方案分析報告第28頁用戶滿意度與忠誠度不滿意無所謂滿意敵視忠誠滿意度忠誠度15100%80%60%40%20%質(zhì)量管理方案分析報告第29頁Rita-Carlton酒店滿意是一個態(tài)度忠誠是一個行為質(zhì)量管理方案分析報告第30頁用戶滿意與忠誠區(qū)分用戶滿意用戶忠誠用戶所說——意見或態(tài)度用戶所做——購置與推薦行動用戶期望有更多滿意供給商可選購用戶期望只從一家供給商購置企業(yè)力爭使更多用戶群滿意企業(yè)辨識關(guān)鍵用戶并使之心悅誠服企業(yè)衡量廣泛有用戶群對產(chǎn)品和服務(wù)滿意度衡量與關(guān)鍵用戶互動全部方面滿意度以及他們未來購置意愿主要測量現(xiàn)有用戶滿意度還分析和了解用戶流失（背離）原因強調(diào)針對廣泛用戶群體保持質(zhì)量競爭力主張經(jīng)過適應(yīng)關(guān)鍵用戶需要改變來開發(fā)新產(chǎn)品以不停增加價值質(zhì)量管理方案分析報告第31頁滿意度、忠誠度及用戶保留“用戶忠誠度=吸引力×滿意度×參加度”

滿意度是問題起點，沒有滿意度，則無所謂忠誠。用戶參加——要求對待用戶像內(nèi)部人或同事；意味著使用戶參加到業(yè)務(wù)決議制訂過程，聽取其意見并依此而行動。吸引力產(chǎn)生于用戶與組織打交道并真誠地對組織有興趣；產(chǎn)生吸引力關(guān)鍵是令用戶欣喜：“欣喜=期望+1。”

質(zhì)量管理方案分析報告第32頁三、什么是質(zhì)量管理

(QualityManagement)

在質(zhì)量方面指導和控制組織協(xié)調(diào)活動。

質(zhì)量管理方案分析報告第33頁質(zhì)量管理

(QualityManagement)管理體系質(zhì)量管理管理體系質(zhì)量管理體系質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量確保質(zhì)量改進審核建立質(zhì)量方針目標質(zhì)量管理方案分析報告第34頁質(zhì)量管理(活動)質(zhì)量方針qualitypolicy由最高管理者正式公布與質(zhì)量相關(guān)組織總意圖和方向。注1：質(zhì)量方針應(yīng)與組織總方針相一致并提供制訂質(zhì)量目標框架。注2：本標準質(zhì)量管理標準能夠作為制訂質(zhì)量方針基礎(chǔ)。

質(zhì)量目標qualityobjective組織在質(zhì)量方面所追求目標。注1：質(zhì)量目標應(yīng)建立在組織質(zhì)量方針基礎(chǔ)上。注2：在組織內(nèi)不一樣層次要求質(zhì)量目標。在作業(yè)層次，質(zhì)量目標應(yīng)是定量。注3：質(zhì)量目標有時可用不一樣術(shù)語表示，諸如：“qualitytargets”、“qualityaims”或“qualitygoals”。質(zhì)量管理方案分析報告第35頁（朱蘭）質(zhì)量管理三步曲質(zhì)量策劃

qualityplanning質(zhì)量管理一部分，致力于設(shè)定質(zhì)量目標，并要求必要作業(yè)過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標注：編制質(zhì)量計劃能夠是質(zhì)量策劃一部分。

質(zhì)量控制

qualitycontrol(QC)質(zhì)量管理一部分，致力于到達質(zhì)量要求。

質(zhì)量改進qualityimprovement(QI)

質(zhì)量管理一部分，致力于提升滿足質(zhì)量要求能力.注：當質(zhì)量改進是漸進而且組織主動尋求改進機會時，使用術(shù)語“連續(xù)質(zhì)量改進”。質(zhì)量管理方案分析報告第36頁朱蘭三步曲質(zhì)量計劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進設(shè)定質(zhì)量目標辨識用戶是誰確定用戶需要開發(fā)應(yīng)對用戶需要產(chǎn)品特征開發(fā)能夠生產(chǎn)這種產(chǎn)品特征過程建立過程控制方法，將計劃轉(zhuǎn)入實施階段評價實際績效將實際績效與質(zhì)量目標對比對差異采取方法提出改進必要性做好改進基礎(chǔ)工作確定改進項目建立項目小組為小組提供資源、培訓和激勵，方便：診療原因構(gòu)想糾正方法建立控制方法以鞏固結(jié)果質(zhì)量管理方案分析報告第37頁質(zhì)量確保（qualityassurance,QA）質(zhì)量管理一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足信任。(ISO9000:)為了提供足夠信任,表明某一產(chǎn)品或服務(wù)能滿足要求質(zhì)量要求而需要進行全部計劃和系統(tǒng)活動。（ISO8402:1994）內(nèi)部質(zhì)量確保體系審核、管理評審、自我評定外部質(zhì)量確保審核、認證質(zhì)量質(zhì)量管理（確保）模式（ISO9001）質(zhì)量管理方案分析報告第38頁質(zhì)量管剪發(fā)展歷程與啟示—不一樣時期質(zhì)量觀念和管理方式質(zhì)量檢驗20世紀初~30年代(檢驗質(zhì)量；全檢)SQC 20世紀40~50年代(統(tǒng)計質(zhì)量；抽檢、統(tǒng)計技術(shù)、控制圖、專著、抽樣檢驗表，美國軍標)全方面質(zhì)量管理階段TQC 20世紀60年代~70年代(制造質(zhì)量)TQM20世紀80~90年代(全過程質(zhì)量)《全方面質(zhì)量管理》全員參加、系統(tǒng)地處理問題，三全一多樣；作為一個戰(zhàn)略20世紀90年代中后期(卓越績效；全系統(tǒng)/文化質(zhì)量)質(zhì)量管理方案分析報告第39頁全方面質(zhì)量管理全方面質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)一個綜合管理方式。其目標在于經(jīng)過用戶滿意來實現(xiàn)組織長久成功并促進組織全體組員及全社會(相關(guān)方)利益。

全過程質(zhì)量控制全員教育、參加和共同努力質(zhì)量管理，全企業(yè)通力協(xié)作，尤其是高層領(lǐng)導全力以赴，并形成一個有機整體質(zhì)量管理因地制宜，綜合利用各種多樣方法和技術(shù)。

質(zhì)量管理方案分析報告第40頁當代全方面質(zhì)量管理(TQM)“全方面”——全部些人員都參加，綜合各個業(yè)務(wù)職能；“質(zhì)量”——著滿足和超越用戶(內(nèi)部用戶和外部用戶)期望；“管理”——改進和保持業(yè)務(wù)體系及其相關(guān)過程。基本要素——溝通、文化轉(zhuǎn)型、參加管理、以用戶為關(guān)注焦點和連續(xù)改進

質(zhì)量管理方案分析報告第41頁三、“當代”TQM理念與架構(gòu)質(zhì)量管理方案分析報告第42頁QM知識體系理念高層管理承諾、有遠見領(lǐng)導、關(guān)注過程、連續(xù)改進、關(guān)注用戶、全員參加、系統(tǒng)方法、以人為本、基于事實決議等等系統(tǒng)與過程質(zhì)量環(huán)、PDCA、朱蘭三步曲、ISO9000、國家質(zhì)量獎標準等等工具、技術(shù)和方法新老7種工具（檢驗表、分層法、流程圖、因果圖、排列圖、直方圖、控制圖、散布圖；關(guān)系圖法、KJ法、系統(tǒng)圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法、矢線圖法）系統(tǒng)化工具和技術(shù)（質(zhì)量機能展開、水平對比、六西格瑪、試驗設(shè)計、方針目標展開自我評定等等）

質(zhì)量管理方案分析報告第43頁「日本能，為何我們不能？」1980年時，NBC電視臺播放了一個稱為「日本能，為何我們不能？」節(jié)目，戴明在這節(jié)目中以顯著地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳說了戴明在日本所飾演角色。質(zhì)量管理方案分析報告第44頁戴明給日本藥方改進質(zhì)量增強競爭力增加出口增加市場份額擴大就業(yè)增加盈利質(zhì)量管理方案分析報告第45頁戴明14點樹立改進產(chǎn)品和服務(wù)長久使命,以使企業(yè)保持競爭力。接收新觀念。不要依賴質(zhì)量檢驗。不要只是依據(jù)價格來做生意,要立足于長久忠誠和信任。經(jīng)過連續(xù)不停地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量,生產(chǎn)率改進和成本降低。做好培訓。進行領(lǐng)導。驅(qū)除恐懼以使每一個人都能為組織有效地工作。拆除部門間壁壘取消面向普通員工口號,口號和數(shù)字目標。取消定額或指標.消除影響工作完美障礙。開展強有力教育和自我提升活動。使組織中每個人都行動起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)變。質(zhì)量管理方案分析報告第46頁戴明14標準總結(jié)為了組織生存和發(fā)展，管理當局必須樹立明確使命或方向，以領(lǐng)導整個組織進行變革，而用戶則是思索一切問題立足點和出發(fā)點。系統(tǒng)驅(qū)動行為。企業(yè)管理以一個良好系統(tǒng)為基礎(chǔ)，經(jīng)過改進系統(tǒng)來實現(xiàn)質(zhì)量、生產(chǎn)率改進和成本降低，這個系統(tǒng)是跨組織邊界，經(jīng)過與供給商和用戶合作,實現(xiàn)系統(tǒng)綜合效應(yīng)。重視企業(yè)文化和領(lǐng)導作用，充分調(diào)感人們主動性，實現(xiàn)個人目標與組織目標協(xié)調(diào)，使人們發(fā)自內(nèi)心地負擔起組織成敗責任和義務(wù)。重視每個人作用，經(jīng)過教育和培訓來提升每個人能力，使人們愿意而且能夠為組織成功作出最大貢獻。質(zhì)量管理方案分析報告第47頁企業(yè)管理變革(1)行為方式：“唯我獨尊”式“生產(chǎn)-銷售”方式聚集于用戶“察知-響應(yīng)”方式(2)內(nèi)部運作：縱向“職能碉堡”橫向過程導向方式(3)對人管理：被運“指揮與控制”主動“活性化”與“自我控制”質(zhì)量管理方案分析報告第48頁新管理模式特征徹底用戶導向強有力領(lǐng)導面向過程管理彼此信任文化質(zhì)量管理方案分析報告第49頁當代TQM框架質(zhì)量管理方案分析報告第50頁TQM特征在強有力最高管理層領(lǐng)導下，建立明確中、長久愿景和戰(zhàn)略；正確地應(yīng)用TQM中各種概念、價值觀和科學方法；把人力資源和信息視為組織至關(guān)主要基礎(chǔ)架構(gòu)；在一個適當管理體系中，有效地運作質(zhì)量確保體系及其它跨職能管理體系，如成本、交貨期、環(huán)境和安全方面管理體系；在諸如關(guān)鍵技術(shù)、速度和活力這類組織基本能力支持下，確保與用戶、雇員、社會、供給商和股東健康關(guān)系；連續(xù)地實現(xiàn)企業(yè)目標，目標實現(xiàn)應(yīng)該有利于促進達成組織使命，使組織成為一個受人尊重存在并能夠連續(xù)地獲取利潤。質(zhì)量管理方案分析報告第51頁TQM結(jié)果更低成本更高收益悅服用戶活性化雇員質(zhì)量管理方案分析報告第52頁TQM三個關(guān)鍵理念用戶為中心連續(xù)改進每員工價值

質(zhì)量管理方案分析報告第53頁質(zhì)量管理八項標準供方用戶質(zhì)量管理方案分析報告第54頁TQM三大推進力戰(zhàn)略布署與展開系統(tǒng)思索與過程方法復制(全方位推廣與全員知識共享)質(zhì)量管理方案分析報告第55頁TQM基本過程(朱蘭三步曲)質(zhì)量管理方案分析報告第56頁TQM基礎(chǔ)工作質(zhì)量管理體系用戶—供方搭檔關(guān)系標準化工作全員參加（QC小組）計量工作質(zhì)量信息工作教育和培訓

質(zhì)量管理方案分析報告第57頁開啟TQM好象推石頭上山十分艱難!!上山路越走越困騅…有人落在后面…有人離隊…好象只有你一個人在努力!不過，當最終到達頂點，這個過程聚焦了足夠速度，則會變得勢不可當!!!質(zhì)量管理方案分析報告第58頁追求卓越歷程TQM持久性采取TQM水平1.還未正式開啟2.漂流者3.工具推進者4.改進者5.獲獎?wù)?.世界級組織質(zhì)量管理方案分析報告第59頁Motorola企業(yè)全方面質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)TotalQualityManagement以用戶為中心全員參加連續(xù)改進服務(wù)全社會TCS六西格瑪運轉(zhuǎn)周期管理QSR基準評價產(chǎn)品+服務(wù)質(zhì)量交貨期成本質(zhì)量管理方案分析報告第60頁“當代”TQM標準化ISO9000質(zhì)量管理體系卓越績效標準(國家質(zhì)量獎)質(zhì)量管理方案分析報告第61頁ISO9000：基于過程質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理方案分析報告第62頁質(zhì)量管理方案分析報告第63頁質(zhì)量管理方案分析報告第64頁波多里奇國家質(zhì)量獎創(chuàng)建創(chuàng)建馬爾科姆·波多里奇國家質(zhì)量獎第一步便是建立一套評價標準：卓越績效標準（CriteriaforPerformanceExcellence）質(zhì)量管理方案分析報告第65頁CriteriaforPerformanceExccllence

Performance：用戶視角產(chǎn)品和服務(wù)財務(wù)和市場運作過程PerformanceExccllence永無止境地促進用戶價值，致力于市場成功改進組織整體有效性和能力組織和個人學習（為了解組織優(yōu)勢和改進機會提供評價工具，對應(yīng)指導組織策劃活動）質(zhì)量管理方案分析報告第66頁波多里奇國家質(zhì)量獎宗旨設(shè)置這一計劃目標意在：（A）促進美國企業(yè)為榮譽而改進質(zhì)量和生產(chǎn)率，同時增加利潤、取得競爭優(yōu)勢；（B）表彰那些改進了其產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量企業(yè)成就，并為其它企業(yè)提供榜樣；（C）建立指南和評獎標準，以使企業(yè)、行業(yè)、政府及其它組織能夠用來評定各自質(zhì)量改進活動成效；（D）經(jīng)過提供得獎組織