一、填空題（每空1分）1、乘車禮儀：先上車的乘務(wù)員應(yīng)從從后向前依次就坐。2、男士發(fā)型規(guī)范：前不遮眉、后不觸領(lǐng)，側(cè)不留鬢，不染異色，不剃光頭。3、“二度鞠躬”中腰前傾30度，目光視前方1.5米地面。4、準(zhǔn)備會是乘務(wù)員執(zhí)行飛行任務(wù)的第一項工作，是飛行前的總動員和工作檢查會。5、空乘人員原則發(fā)型的基本規(guī)定是潔凈、利索、無凌亂。6、打開或關(guān)閉行李架時，用單手操作。7、地面服務(wù)以硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩大類服務(wù)為主。8、要客是根據(jù)旅客身份、職務(wù)或社會著名度進(jìn)行劃定的。9、問詢服務(wù)員在接聽電話時，語音應(yīng)精確、語氣需溫和、語速要適中。10、展現(xiàn)和顏悅色面容，眉宇舒展，目光明亮柔和，口角微微上翹，這是一度微笑。11、國際上通行的著裝禮儀遵照的原則是TPO原則，T代表時間、P代表地點、O代表對象。12、乘務(wù)員迎客時面對乘客與艙壁呈45角，恭候客人登機。13、頭發(fā)清潔要做到三勤：勤洗、勤修、勤梳理。14、民航服務(wù)禮儀的原則是尊重原則、平等原則、適度原則、從俗原則。15、要客服務(wù)員在前面引導(dǎo)行進(jìn)時應(yīng)當(dāng)位于要客左前方1.5米左右最合適。16、問詢服務(wù)員在接電話時，必須在鈴聲響起的三聲之內(nèi)接起。17、“一手位”是指在禮賓起身向前行進(jìn)時的禮貌提醒及方向指導(dǎo)。18、值機員發(fā)型規(guī)定：男士前不蓋眉、后不觸領(lǐng)、側(cè)不遮耳、不留鬢角、不剃光頭。二、單項選擇題（每題2分）1、乘務(wù)員為老人和VIP服務(wù)時應(yīng)選擇（A）目光與其交流。A仰望B俯視C正視D散點柔視2、飛機降落前半小時，全體乘務(wù)員站在客艙指定位置向旅客（A）。A施30度鞠躬禮B不需鞠躬施禮C施15度鞠躬禮D施45度鞠躬禮3、女乘務(wù)員可以佩戴耳部飾品的規(guī)定是（C）。A一對時尚耳針B懸掛式耳針C一對黃豆大耳針D彩色耳針4、女乘務(wù)員站立姿態(tài)呈（A）。Ａ.腹前握指式Ｂ.腹前握拳式Ｃ．垂臂式Ｄ．后背握拳式5、當(dāng)客人出目前（C）時，服務(wù)員目光注視客人肩部以上部位，即：兩肩至頭頂“大三角”區(qū)域。A1.5米B10米C3米以外D5米6、客艙巡視規(guī)定(B)微笑A.一度B.二度C.三度D.無微笑7、迎賓員應(yīng)提前(B)到指定位置準(zhǔn)備迎接來賓。A5~10分鐘B3~5分鐘C1~2分鐘D不需要提前8、訓(xùn)練“一位手”應(yīng)右手從右側(cè)抬起，大臂與小臂成(D)。A30°B45°C60°D90°9、茶水服務(wù)禮儀中，沖泡茶的規(guī)定是先倒入(C)開水，待茶葉展開后，再加入開水至7分滿。A1/4B1/2C1/3D3/410、為來賓提供咖啡時，小勺及咖啡杯把位于客人(A)。A右手方B左手方C胸前D隨意11、客艙迎客是乘務(wù)員與旅客（A）正面交流。Ａ．第一次Ｂ．第二次Ｃ．最終一次Ｄ．服務(wù)時的12、三度鞠躬的規(guī)范動作應(yīng)當(dāng)是中腰前傾（A）A45度B30度C90度D15度13、候機樓待機時女乘務(wù)員的背包統(tǒng)一放在（B）Ａ．身體左側(cè)Ｂ．自己的雙腿上Ｃ．身體右側(cè)Ｄ．隨便擺放即可14、迎接小朋友時應(yīng)以（B）目光關(guān)注小朋友。A.仰望B.俯視C.平視D.不予關(guān)注15、客艙安全檢查時可采用（C）檢查行李架的動作。A.單臂正面B.雙臂側(cè)身C.單臂側(cè)身D.雙臂正面16、在客艙通道與他人交匯時，要以（B）方式通過。Ａ．面對面Ｂ．背靠背Ｃ．一人退回Ｄ．隨意17、地服人員指導(dǎo)手勢原則是五指并攏，手掌與水平面成A度角。A45B30C15D90三、多選題（每題2分）1、對旅客道歡迎語時要注意（ABC）A不離“歡迎”之意B歡迎詞前加稱謂C使用歡迎語時施以會面禮D目光可以不注視客人2、“握手禮”原則（ABCD）A不敷衍，不造作B不扭捏，不莽撞C尊者決定與否握手D乘務(wù)員不積極向乘客伸手3、開準(zhǔn)備會的行為禮儀有（ABD）Ａ．飛行箱，衣袋按次序擺放Ｂ．小背包統(tǒng)一擺在自己腿上Ｃ．帽子必須戴在頭上Ｄ．登機證必須掛在胸前4、乘務(wù)員在客艙迎送禮儀重要是以（ABCD）禮儀元素構(gòu)成。A儀表與儀態(tài)B.目光與微笑C.稱謂與問候D.鞠躬致意5、民航女乘務(wù)員可以佩戴的飾物有（ABC）A一枚戒指B一塊走時精確的職業(yè)手表C一對黃豆大的耳釘D腳鏈6、女乘務(wù)員客艙的基本走姿：（ABD）Ａ．一度微笑Ｂ．輕穩(wěn)邁步Ｃ．雙手交叉握于腹前Ｄ．不能跑步7、在辦理值機手續(xù)時，值機服務(wù)員要積極問詢乘客（BCD）。A姓名B航班號C有否托運行李D座位規(guī)定8、冬天要客服務(wù)員在室外迎送要客時，可以佩戴(ABD)。A圍巾B大衣C口罩D手套9、一類VIP包括哪些（BCD）A北京市市長B最高法院院長C國家主席D外國元首10、訓(xùn)練“三手位”要點（ABC）A左手放于身后腰部B右手抬起大臂與小臂向上成60度C手腕與肩在同一條直線上D提醒語言“請您從這邊下樓梯”11、乘務(wù)員在候機樓待機時的禮儀規(guī)定有（ACD）A集中就座B松散隨意就坐C可以到吸煙區(qū)吸煙D飛行箱要集中依次擺放。12、乘務(wù)員有關(guān)發(fā)色的規(guī)定(BC)A黃色B黑色C近似于黑色D隨意13、微笑的原則：（ABCD）Ａ．真誠Ｂ．甜美Ｃ．適度Ｄ．適時14、請選擇下列哪些屬于要客服務(wù)禁語（ABCD）A不尊重之語B不友好之語C不耐煩之語D不客氣之語15、男乘務(wù)員客艙巡視的走姿：（ABCD）Ａ．二度微笑B.輕緩邁步C.雙臂自然下垂D.或者一只手可放在身后16、傾聽的要素：（ABCD）A.要注視對方B.要適時點頭，做出反應(yīng)C.忌東張西望D.忌目光游離，面無表情判斷題（每題2分對√錯×）(×)1、上機組車后不用向機長和機組組員打招呼，問候?qū)Ψ健?√)2、男士在正式場所需要系領(lǐng)帶，最佳選擇品質(zhì)高，面料好類似于真絲質(zhì)地。（√）3、候機樓待機期間不可以與乘客混坐，閑逛、打鬧、補妝等。（×）4、上步行梯時，以一路縱隊靠左站立留出右側(cè)通道以便迅速通過的乘客。（×）5、男乘務(wù)員“垂臂式”站姿，雙腳要分開與肩同寬。（√）6、問詢服務(wù)員在柜臺內(nèi)為旅客指導(dǎo)時手臂的高度必須要高出柜臺平面。（√）7、值機員必須在30秒至1分鐘內(nèi)辦理完一種乘客的乘機手續(xù)。（×）8、展開門簾時身體45度面對門簾站立，解扣，雙手將門簾展開。（×）9、沖咖啡粉需要100攝氏度的水，九分滿為宜。（×）10、要客使用的茶杯必須是使用透明玻璃杯。(√)11、乘務(wù)員乘坐機組車時應(yīng)當(dāng)從后往前就坐。(×)12、乘務(wù)員迎客時，面帶微笑向客人行30度鞠躬禮。（×）13、迎客時乘務(wù)員要面帶微笑，積極伸手與乘客握手表達(dá)歡迎。（×）14、手勢示意時，可以用單手指指示。（√）15、男值機員著制服時，必須佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)帶。（√）16、女乘務(wù)員蹲姿采用高下式蹲姿，腿內(nèi)側(cè)夾緊；男乘務(wù)員蹲姿采用高下式蹲姿，雙膝略微分開。五、簡答題（每題4分）1、簡述女士佩戴絲巾5種系法及男士2種領(lǐng)帶打法的名稱。答：女士絲巾：小十字蝴蝶結(jié)式、海盜式、折疊玫瑰花、扇形式、雙邊抖花式男士領(lǐng)帶：單結(jié)、溫莎結(jié)2、簡述候機樓基本走姿禮儀。答：在對的站姿的基礎(chǔ)上，目光正視前方，均勻邁步，重心隨步動身移。雙臂自然前后擺動。女乘務(wù)員雙腳的內(nèi)側(cè)在一條線上，優(yōu)雅輕盈；男乘務(wù)員雙腳在兩條平行線上，穩(wěn)健流暢。3、簡述客艙巡視走姿的要點。答：（1）體態(tài)：在客艙基本走姿的基礎(chǔ)上，二度微笑，輕緩邁步，女乘務(wù)員雙手交叉相握與腰部，手腕略微上抬，雙臂微收；男乘務(wù)員雙臂自然下垂或一只手放于身體背面。（2）目光：關(guān)注的范圍在左右兩側(cè)座位的1～5排為宜；以正視的目光于乘客交流，同步用微笑和點頭向旅客表達(dá)禮貌的問候。（3）交匯：與他人在客艙通道交匯時，先向?qū)Ψ近c頭示意，然后以背靠背的方式通過，手的姿態(tài)不變。4、簡述要客服務(wù)的迎賓時的問候禮儀，并寫出有關(guān)例句。答：a要客下車要提醒。例：請小心b雨天要協(xié)助撐傘。例：外面下雨，請小心腳下c天氣寒冷要提醒加衣物。例：天氣寒冷請把外套穿上吧d要協(xié)助提拿行李。例：我?guī)湍眯欣畎?、國內(nèi)旅客的航空旅行程序為？答：購票—辦理乘機手續(xù)、托運行李—安全檢查—候機—登機—乘機旅行—下機、領(lǐng)取行李—離開機場6、簡述乘坐機組車的禮儀。答：（1）問候禮儀：上車后積極向機長和機組組員一一打招呼，問候?qū)Ψ剑唬?）乘車禮儀：先上車的乘務(wù)員應(yīng)從后向前依次就坐，將前排座位留給機長和飛行員。個人衣箱依次擺放整潔，勿阻礙他人通行，下車時禮讓機長先行，乘務(wù)員互相協(xié)助提那行李。7、請寫出句